汽修廠調(diào)研報告

XX汽修廠調(diào)研匯報一、背景簡介根據(jù)集團工作安排，3月30日至4月9日，集團企管部和辦公室構(gòu)成聯(lián)合調(diào)研小組，對汽修廠經(jīng)營管理現(xiàn)實狀況進行調(diào)研。調(diào)研目的：針對客戶普遍反應(yīng)的，在車輛維修過程中存在的“質(zhì)量低、價格高、服務(wù)差、時間長等狀況，從管理、服務(wù)、質(zhì)量控制等流程，理解分析問題產(chǎn)生原因，提出改善措施和提議。調(diào)研方式：現(xiàn)場觀測：按各關(guān)鍵工作流程，對全廠進行實地考察。員工訪談：單獨訪問各層級員工14人，并與有關(guān)人員進行多次座談。行業(yè)走訪：走訪一家一類汽修廠、一家三類汽修廠，征詢一家4S店有關(guān)人員。調(diào)研人員：。二、汽修廠基本狀況屬于班組建制。目前擁有道路運送輔助業(yè)二類汽車維修資質(zhì)。承接的汽車維修業(yè)務(wù)分為內(nèi)向型和外向型兩個部分，以內(nèi)向型為主，外向型發(fā)展較快。年產(chǎn)值約400萬元，其中內(nèi)向業(yè)務(wù)約310萬。員工31人（全民4人、勞務(wù)3人），其中專業(yè)維修人員14人。高級技師1人、中級技師6人。行管人員比例超過50%維修設(shè)有大車班、小車班、電工班、鈑金班，噴漆車間外包。通過ISO9000體系認(rèn)證。三、目前存在的重要問題描述1、企業(yè)定位“大而全”汽修廠組建時就是一種綜合性修理廠，從修理內(nèi)部車輛逐漸開展并擴大對外維修業(yè)務(wù)，維修范圍幾乎囊括了市面上出現(xiàn)的所有車型?！按蠖钡某晒牵壕S修技術(shù)要全面，工器具要齊全，什么車都要能修。配件采購種類繁多，既不好買，也買不好。多種車型質(zhì)量規(guī)定千差萬別，對質(zhì)量管控提出了直接挑戰(zhàn)。什么都修，什么都不精。維修質(zhì)量、維修時間得不到有效保證。2、管理機制不符合市場經(jīng)營需要汽修廠的班組建制與實際性質(zhì)和規(guī)模并不匹配，從屬于XX汽運企業(yè)，在人、財、物等方面的缺乏自主權(quán)。導(dǎo)致經(jīng)營管理上，一是上對汽運企業(yè)依賴性較強，二是制約汽修廠方面主觀能動性的發(fā)揮。在實際工作中，上級領(lǐng)導(dǎo)有時直接插手，使汽修廠領(lǐng)導(dǎo)班子無所適從。內(nèi)部分工上，正副廠長職責(zé)不清，職能交叉，下級有時向上級越級請示，正職不正，副職不副。管理秩序的混亂，使正職難以全面負(fù)責(zé)，經(jīng)營管理也發(fā)揮不了整體優(yōu)勢。3、質(zhì)量意識存在偏差在訪談過程中，發(fā)現(xiàn)汽修廠從上到下，把獲取修理利潤放在第一位，遵照所謂的行業(yè)潛規(guī)則，在質(zhì)量管理方面對客戶區(qū)別看待。重要是：內(nèi)部車輛和外部車輛有別，重視內(nèi)部和當(dāng)?shù)剀囕v檢修和服務(wù)質(zhì)量，忽視外地車輛檢修和服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵和輔助配件有別，影響行車安全，規(guī)定高點，其他的差點。正常修理車輛和事故車輛有別，事故車輛側(cè)重于修理利潤。近期發(fā)生的幾起質(zhì)量糾紛，正是受到此種質(zhì)量意識影響的成果。4、質(zhì)量管控不到位。汽修廠獲ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，但體系認(rèn)證后一直沒有有效實行。質(zhì)量問題集中反應(yīng)在配件質(zhì)量和維修人員責(zé)任心上，發(fā)生過危及車輛安全的質(zhì)量問題。影響維修質(zhì)量的原因尚有：檢修流程簡樸，無過程記錄、無竣工記錄，無檢查記錄，無出門證，維修過程和質(zhì)量無法追溯。未設(shè)專門質(zhì)檢部門，新設(shè)總檢員為檢修主管兼任，既是裁判員也是運動員。修理質(zhì)量與員工績效不是有效掛鉤，出現(xiàn)質(zhì)量問題多為口頭批評。檢修場所硬件及工器具存在局限性，既影響維修質(zhì)量也影響維修速度。維修人員沒有系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，工藝水平提高重要依托師傅帶徒弟。5、服務(wù)軟硬件較差汽修廠底搬遷至原洪門酒廠院內(nèi)，服務(wù)硬件設(shè)施沒有跟上，客戶接待室十分簡陋，接待和倉庫用房地面潮濕，大車修理只能露天進行。在服務(wù)軟件方面：開始使用汽車維修服務(wù)專業(yè)軟件，但操作還不純熟，有些關(guān)鍵流程并未執(zhí)行和記錄。接待人員未經(jīng)必要的禮儀培訓(xùn)，個別員工在接待過程中服務(wù)意識不夠強。車輛及隨車財物進出廠交接不細(xì)，手續(xù)不齊。沒有維修價格和服務(wù)承諾看板，缺乏透明度，輕易使客戶產(chǎn)生疑惑。接車和修理過程中未采用必要的防護措施，修理過程中零配件在地面隨意堆放，易發(fā)生客戶車輛污損。客戶維修檔案不完整，難以做到服務(wù)深化。6、配件采購及使用流程不規(guī)范汽修廠的配件采購分為大車、小車和事故車，既有定點采購也有臨時隨機采購，在采購和使用方面重要問題是：除陽光出租企業(yè)通過比價指定采購?fù)?，其他配件供?yīng)商確實定和配件采購均沒有嚴(yán)格的比價程序，采購價格變動沒有記錄。全廠70%左右的配件（100多萬元）是從當(dāng)?shù)睾憔闷髽I(yè)（王偉）處采購，少數(shù)急用或不易采購配件從南京等處自主采購，當(dāng)?shù)夭少弮r格要比直接從配件集散地采購至少高出10%以上。存在多頭采購狀況，事故車由前臺調(diào)度采購，一般配件由采購員采購，部分由汽修廠領(lǐng)導(dǎo)直接采購。事故車和部分派件不辦理入庫手續(xù)，事故車配件采購、領(lǐng)用、核算為同一人。一般配件采購、保管、發(fā)放為同一人。7、薪酬鼓勵作用不顯著汽修廠所有維修人員均為外聘，薪酬由基本工資和工時提成兩部分構(gòu)成?；竟べY平均1010元/月.人，工時平均500元/月.人。客戶經(jīng)理、車間主管、鈑金班長3人基本工資元/月，持有中級技師資質(zhì)的生產(chǎn)骨干基本工資1200元/月，其他800至1000不等。工時提成按1.5元/工時執(zhí)行，維修人員實際每月工時收入在300至600元之間。關(guān)鍵員工收入偏低，難以留住人才。工時提成過低，難以調(diào)動員工積極性。8、收費原則偏高汽修廠擁有二類汽車維修資質(zhì)。按照國家有關(guān)規(guī)定，汽車維修收費已由本來的政府統(tǒng)一定價改為維修企業(yè)自行定價，但維修企業(yè)必須按照規(guī)定程序到運管部門立案并向客戶告知。目前汽修廠收費原則是按老版江蘇省汽車維修定額原則最高限執(zhí)行，其配件加價在30%至40%，工時按8元/工時執(zhí)行，遠(yuǎn)高于市場價格。四、處理問題的基本思緒1、從現(xiàn)實出發(fā)研究企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃伴隨汽車保有量的急劇增長，汽車維修行業(yè)處在迅速發(fā)展時期，行業(yè)利潤處在汽車產(chǎn)業(yè)鏈高端。目前汽車維修行業(yè)經(jīng)營和銷售模式重要有如下四種：四位一體：即4S店形式，目前國內(nèi)重要的轎車生產(chǎn)企業(yè)基本都采用這種方式。即整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。連鎖經(jīng)營：整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站式處理問題。特約維修：得到廠家授權(quán)，只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，維修中的專用技術(shù)和設(shè)備大多由品牌汽車制造商提供，零部件也都是原廠件。綜合經(jīng)營：目前綜合經(jīng)營的維修廠有的發(fā)展成為品牌4S店，有的經(jīng)廠商的授權(quán)成為品牌特約維修店，也有相稱一部分堅持綜合經(jīng)營，綜合經(jīng)營往往在維修技術(shù)、客戶服務(wù)或者價格具有某些特色優(yōu)勢，假如失去了自己獨特的競爭優(yōu)勢，這種經(jīng)營模式在后來的競爭中將會處在不利地位。從行業(yè)走訪的狀況看；兄弟修理廠（一類資質(zhì)）：在綜合經(jīng)營的基礎(chǔ)上，已開展特約維修，授權(quán)維修的有現(xiàn)代、中華、三菱（獵豹）、東南，維修范圍向主修小車發(fā)展，規(guī)劃發(fā)展為品牌4S店。恒久修理廠（三類資質(zhì)）：以小車為主，集要于幾種品牌，規(guī)劃向?qū)Ｐ捱^渡。值得注意的是，這種規(guī)模較小的修理廠所處位置有數(shù)十家多種類型的修理廠，既有助于招攬客戶，也有助于在修理流程上整合縱向和橫向優(yōu)勢。XX汽修廠擁有二類維修資質(zhì)，具有良好的硬件設(shè)施且規(guī)模較大，除了穩(wěn)定的內(nèi)向業(yè)務(wù)，還發(fā)展了汾灌高速、陽光出租等外向業(yè)務(wù)，企業(yè)發(fā)展具有良好基礎(chǔ)。在劇烈的市場競爭中，關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢，借鑒同行業(yè)有益經(jīng)驗，探索結(jié)合自身優(yōu)勢的發(fā)展模式十分必要。在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，提議要考慮如下幾方面問題：客戶選擇：是內(nèi)向為主還是外向為主，是以單位車輛為主還私車為主維修對象：是大車為主還是小車為主，或是專注于幾種品牌經(jīng)營模式：是向4S發(fā)展還是特約維修，或是綜合經(jīng)營的同步有所測重特色優(yōu)勢：是以技術(shù)、質(zhì)量領(lǐng)先還是重視營銷和服務(wù)為客戶發(fā)明價值，獲取合理的利潤資質(zhì)品牌：既有的二類資質(zhì)與否可以升為一類，怎樣建立并宣傳新電汽修的品牌形象2、質(zhì)量是企業(yè)生存的主線目前汽修行業(yè)絕大部分糾紛都是由于質(zhì)量，重要是配件質(zhì)量、檢修工藝質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題。引起質(zhì)量問題重要是由于質(zhì)量意識和管理問題。在行業(yè)走訪中，4S店和兄弟修理廠都十分重視員工質(zhì)量意識的養(yǎng)成，長年累月灌輸質(zhì)量意識和規(guī)定。建立有嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度和流程，重視質(zhì)量檢查和績效考核，都建立有質(zhì)量糾紛處置機制。新電汽修廠目前在質(zhì)量管理方面存在的問題較多，在改善和提高修理和服務(wù)質(zhì)量的工作中，提議關(guān)注如下幾種方面：養(yǎng)成對的的質(zhì)量意識：質(zhì)量規(guī)定不能因人而異，對的處理質(zhì)量和效益的關(guān)系。質(zhì)量意識養(yǎng)成有助于內(nèi)部各層級共同關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，增進維修和服務(wù)質(zhì)量的提高。質(zhì)量意識的養(yǎng)成是一種長期的過程。推進質(zhì)量管理體系的貫徹：在既有的ISO質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，逐漸完善檢修和服務(wù)工作流程。內(nèi)部可強化管理，提高人員素質(zhì)和企業(yè)文化，外部可提高企業(yè)形象和擴大市場份額。從“人、機、料、法、環(huán)”入手，把質(zhì)量管理工作細(xì)化：抓人的意識，抓修理和服務(wù)硬件，抓配件采購質(zhì)量，抓檢修和服務(wù)技術(shù)，抓現(xiàn)場管理秩序。關(guān)鍵是抓人的管理。質(zhì)量管理導(dǎo)入“PDCA”：質(zhì)量管理各個環(huán)節(jié)要有工作目的，目的要得以實行，成果要通過檢查，出現(xiàn)問題要有整改措施。完善質(zhì)量管理流程，尤其是質(zhì)量檢查流程，質(zhì)量檢查成果要與績效和薪酬掛鉤。3、完善管理流程提高管理成效在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，汽修廠存在工作流程不合理、不健全、既有流程沒有完全貫徹的狀況。流程影響績效，合理的流程可以減少中間環(huán)節(jié)，避罷職能重疊、業(yè)務(wù)反復(fù)，縮短流程周期，節(jié)省運作資本的作用。就汽修廠目前狀況看，還需要在如下幾種流程方面做好建立、完善、應(yīng)用和改善工作：管理層級和職責(zé)分工流程接待服務(wù)流程車輛維修工作流程配件采購工作流程質(zhì)量控制和檢查流程竣工結(jié)算流程4、堅持自主采購控制經(jīng)營成本。配件成本占維修成本一般為70%，配件采購價格決定經(jīng)營效益。走訪的幾家企業(yè)，為控制采購成本，不管是自用還是銷售，配件采購均是自主從南京、上海等配件集散中心進貨。新電汽修廠采購管理尚有待加強：做好常用配件、急用配件辨別和記錄工作，常用配件可通過集中采購來控制成本。除特殊狀況，應(yīng)堅持自主采購的原則。做好合格供應(yīng)商評審工作，通過比價程序確定合格供應(yīng)商，與質(zhì)量、價格、交貨時間均好的供應(yīng)商建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。平常配件采購要做好詢價工作，堅持貨比三家，從合作供應(yīng)商中擇優(yōu)采購。做好配件檢查工作，絕不容許不合格品入廠和使用。做好配件庫存管理，結(jié)合使用計劃定期進行庫存記錄，以利于保證配件供應(yīng)的同步減少庫存投資。5、關(guān)注人人才是經(jīng)營管理的第一要素。新電汽修廠的發(fā)展必需要處理好留人、培養(yǎng)人、用人的問題。目前汽修廠維修人員具有專業(yè)維修資質(zhì)的只有幾種人，其他人員只是平均年齡二十多的一般修理工，要提高檢修隊伍整體素質(zhì)，還要在招人、選人和人員調(diào)整上下功夫。要用待遇留人：對于有資質(zhì)且真才實干的關(guān)鍵技術(shù)人員，要合適提高薪酬待遇。合理調(diào)整薪酬構(gòu)造中基本工資和工時的比例，實現(xiàn)多勞多得，鼓勵員工與企業(yè)共同發(fā)展。要培養(yǎng)人：汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，對于專業(yè)人才也提出了更高的規(guī)定。調(diào)研中理解到兄弟修理廠員工年培訓(xùn)費用高達十幾萬元。新電汽修廠應(yīng)做好服