殯儀館內(nèi)部文化經(jīng)驗(yàn)交流

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一、殯儀館內(nèi)部文化的概念及內(nèi)涵

優(yōu)秀的殯儀館內(nèi)部文化實(shí)質(zhì)上是企業(yè)文化的一種，是職工在從事殯儀服務(wù)過程中以殯儀館管理理念和殯儀館精神為核心，凝聚著員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，同時受社會文化影響和制約，以殯儀館規(guī)章制度和物質(zhì)、行為現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟(jì)文化，是外顯于館風(fēng)館貌、內(nèi)隱于員工心靈的一種意識形態(tài)。

殯儀館的內(nèi)部文化分為精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化四個層次。殯儀館的精神文化是在指導(dǎo)殯儀館開展殯儀服務(wù)活動中逐步形成的，并經(jīng)過館領(lǐng)導(dǎo)有意識的概括、總結(jié)、提煉而得到確立的思想成果和精神力量，它是殯儀館優(yōu)良傳統(tǒng)的結(jié)晶，是維系殯儀館發(fā)展壯大的精神支柱。它集中體現(xiàn)了本館獨(dú)特的、鮮明的經(jīng)營思想和個性風(fēng)格，反映著殯儀館的信念和追求，也是殯儀館群體意識的集中體現(xiàn)。殯儀館的制度文化是由殯儀館法律形態(tài)、組織形態(tài)和管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，它是殯儀館外顯文化的中堅和橋梁，把殯儀館文化中的物質(zhì)文化和精神文化有機(jī)地結(jié)合成一個整體。它一般包括國家有關(guān)殯儀館的法規(guī)、殯儀館經(jīng)營制度和管理制度。殯儀館的行為文化是殯儀館在提供服務(wù)、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動文化。它包括殯儀館經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動、文娛體育活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，它是殯儀館經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是殯儀館精神、價值觀的折射。殯儀館的物質(zhì)文化是殯儀館文化的外部表現(xiàn)形式，優(yōu)秀的物質(zhì)文化通過重視殯儀服務(wù)項目的開發(fā)、服務(wù)的質(zhì)量、品牌的信譽(yù)和殯儀館的生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境、文化設(shè)施等物質(zhì)現(xiàn)象來體現(xiàn)。

二、殯儀館文化建設(shè)的背景分析

總體來說，公眾對殯儀館的整體滿意程度不高，其主要原因有：經(jīng)營理念落后，不適應(yīng)市場的變化；固步自封，自我感覺良好；服務(wù)態(tài)度生硬，貼心度不夠；服務(wù)項目簡單，開發(fā)工作停滯不前；服務(wù)程序、價格相對僵硬，優(yōu)化不力；員工、單位形象明顯落后于其他服務(wù)行業(yè)等。

究其根本原因，一方面，殯儀館作為占用公共資源的公益性服務(wù)單位，其分布較為均勻，并擁有自己較為固定的服務(wù)壟斷半徑，市場競爭壓力要小得多。目前開放程度較高的僅集中在喪葬用品、殯葬禮儀服務(wù)兩個市場，雖說部分地區(qū)的遺體運(yùn)輸市場也有非法車輛的參與，但從總體而言，對傳統(tǒng)殯儀館主要提供的火化服務(wù)沖擊并不大。另一方面，殯儀館工作人員以事業(yè)單位編制為主，擁有較為固定的收入和福利，員工缺乏憂患意識。此外，員工的年齡、知識結(jié)構(gòu)更讓他們中的大多滿足于現(xiàn)狀，缺乏足夠的市場敏感度和競爭參與熱情。

但隨著社會發(fā)展的加快，家庭成員壓力越來越大，空間上更越來越分散，殯葬活動的強(qiáng)化社會關(guān)系、感恩等功能性得到增強(qiáng)。在消費(fèi)能力顯著提高的今天，人們的殯葬需求水漲船高，傳統(tǒng)簡單、生硬的喪事辦理方式不能滿足人們的需求。同時，市場開放帶來的競爭壓力、政府對公共服務(wù)進(jìn)行治理帶來的政府壓力，都給殯葬行業(yè)提出了迫切要求。而殯儀館越來越多高素質(zhì)人才的加入，他們要求從可觀的市場中獲取更大價值、贏得社會更多承認(rèn)與尊重的愿望也為殯儀館的改革提供了內(nèi)在動力。

三、殯儀館文化在殯儀館建設(shè)中的地位及作用

殯儀館改革的一般目標(biāo)是外顯于公眾面前的服務(wù)項目能夠滿足需求、服務(wù)質(zhì)量的能夠與社會其它服務(wù)行業(yè)水平相當(dāng)、員工形象、殯儀館環(huán)境能夠符合人們辦理喪事的心情，更高目標(biāo)則是讓人們在喪事辦理過程中體會到對生命的尊重，并能引領(lǐng)區(qū)域殯葬消費(fèi)方向，更有效地提供市場需求，獲得穩(wěn)定發(fā)展的能力。這要求殯儀館與社會直接或可能接觸的每一位工作人員都能以殯儀館的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，以滿足喪屬的殯葬需求為直接目的，認(rèn)真細(xì)致地為自己的每個行為負(fù)責(zé)。為此，加強(qiáng)管理無疑是一個強(qiáng)有力的手段，但只能起到表面的制約，創(chuàng)建殯儀館優(yōu)秀的內(nèi)部文化才是最根本的改革方法。

（一）優(yōu)秀的殯儀館內(nèi)部文化統(tǒng)一了殯儀館的核心價值觀，是殯儀館對最重要資源的最佳利用。殯儀館是提供遺體火化等殯儀服務(wù)的服務(wù)性單位，加強(qiáng)與逝者家屬溝通、做到服務(wù)到位至關(guān)重要。而在這當(dāng)中，殯儀館員工是殯儀服務(wù)的提供者，是殯儀館最重要的資源，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于他們的自覺性和責(zé)任感，取決于他們能否最大限度地發(fā)揮積極性和主動性，他們是殯儀館最核心的競爭力。優(yōu)秀的殯儀館內(nèi)部文化是殯儀館的粘合劑，可以把員工緊緊地粘合、團(tuán)結(jié)在一起，使他們目的明確、協(xié)調(diào)一致。而這取決于殯儀館根本目標(biāo)選擇是否正確，是否能夠把殯儀館的利益和絕大多數(shù)員工的利益統(tǒng)一起來，確立雙贏的目標(biāo)。順義區(qū)殯儀館崇尚“誠信至上、服務(wù)第一”，具體就是“單位誠信于員工，員工誠信于逝者家屬，做到服務(wù)的永遠(yuǎn)向前，尊重生命”。它把對生命的尊重與來自五湖四海年輕人的個人利益、單位目標(biāo)結(jié)合到一起。因此而形成的強(qiáng)烈使命感、正確統(tǒng)一的核心價值觀讓員工對殯儀館及殯儀館的領(lǐng)導(dǎo)、殯儀館形象產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，讓所有員工形成了極強(qiáng)的向心力，更為殯儀館發(fā)展提供了源源不斷的內(nèi)在動力。在積極健康、活潑和諧的精神氛圍下，文化的凝聚作用、激勵作用、約束作用、導(dǎo)向作用都被充分發(fā)揮，自己應(yīng)該做什么、怎樣去做、不應(yīng)該做什么每名員工都很清楚，共同的價值觀和使命感讓他們邁著整齊的步子共同順著殯儀館的遠(yuǎn)景目標(biāo)前進(jìn)。聽到哀樂見到靈車，便靜立道旁恭候送靈隊的先行，表示對生命的尊重，這是殯儀館每位員工對殯儀館精神的理解。5分鐘內(nèi)著裝整齊地到崗，即便是在寒冷的冬夜接到?jīng)]有預(yù)約的自送（遺體火化）業(yè)務(wù)也同樣如此，這是順義區(qū)殯儀館每位值班工作人員無制度但都有的熱情和主動。因?yàn)槲幕母姓俸臀樍x區(qū)殯儀館每年都會接到數(shù)十份來自全國各地年輕大學(xué)生的求職信。

（二）優(yōu)秀的殯儀館內(nèi)部文化是殯儀館發(fā)展的內(nèi)在動力，是員工創(chuàng)新的源頭。優(yōu)秀的殯儀館內(nèi)部文化作為一種資源優(yōu)勢，通過塑造具有共同理想信念、明確的價值指向、高尚道德境界的工作群體，可以換得成本的不斷降低和每個環(huán)節(jié)的持續(xù)創(chuàng)新。簡單地說，就是殯儀館全體員工基于共同的價值觀，遵守共同的行為規(guī)則，按照各自的職責(zé)開展工作，為了實(shí)現(xiàn)一個共同的目標(biāo)而優(yōu)化各個環(huán)節(jié)。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神和新鮮的活力，這就相當(dāng)于在殯儀館核心裝上了一臺大功率的發(fā)動機(jī)，可為殯儀館的創(chuàng)新和發(fā)展提供源源不斷的精神動力，它能夠激發(fā)員工的士氣，充分發(fā)掘殯儀館的潛能。同樣質(zhì)量的服務(wù)有著更低的價格、同樣價格的服務(wù)有著更高質(zhì)量或更多的免費(fèi)增值服務(wù)是順義區(qū)殯儀館永恒的努力，它提出的“繼承+創(chuàng)新=發(fā)展，發(fā)展+細(xì)節(jié)=質(zhì)量，質(zhì)量+速度=效率，效率+誠信=家屬滿意”得到了員工的廣泛認(rèn)同。在工作中總結(jié)已有經(jīng)驗(yàn)，分析崗位上可能的創(chuàng)新點(diǎn)，尋找創(chuàng)新機(jī)會，關(guān)注服務(wù)的每個細(xì)節(jié)，不斷提供增值服務(wù)，優(yōu)化程序，為家屬節(jié)約盡可能的時間是從服務(wù)一線到后勤保障部門共同的努力。順義區(qū)殯儀館業(yè)務(wù)廳前的噴泉水池改種蓮花的創(chuàng)新不僅大量節(jié)約了成本，美化了環(huán)境，更為來館辦事家屬增添了一處靜思之地，在絢麗的、出淤泥而不染的蓮花前體會生命的意義。2021年，殯儀館“火化節(jié)油”成果獲區(qū)年度經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新工程優(yōu)秀成果；2021年，殯儀館每個月便有四至五項創(chuàng)新被實(shí)施。僅今年1-9月份，因新品種層出不窮，鮮花銷售收入比去年同期增長了51%，其它喪葬用品銷售收入更是增長了100%。

（三）優(yōu)秀的殯儀館內(nèi)部文化是殯儀館管理的重要手段，是員工行為的評判標(biāo)準(zhǔn)。眾所周知，當(dāng)統(tǒng)一的核心價值觀為自上而下的所有員工所接受，在館內(nèi)就形成一種輿論監(jiān)督力量，形成一種與制度具有相似功能的約束機(jī)制，即心理契約。當(dāng)前公眾對殯葬行業(yè)的相對信任不足，其主要原因就是個別從業(yè)者利用信息不對稱的敗德行為。為此，順義區(qū)殯儀館以“誠信至上，服務(wù)第一”為核心價值觀，所有領(lǐng)導(dǎo)做出的一切決策、員工的一切行為在任何情況下，都應(yīng)該以誠信為基礎(chǔ)，并能有利于提供給家屬更高質(zhì)量、更低成本的服務(wù)。所有有悖于這一約定俗成標(biāo)準(zhǔn)的行為均會受到眾人的譴責(zé)。目前不少殯儀館為了獲取更多的尸源，與從事遺體運(yùn)輸?shù)能囕v結(jié)成利益同盟，也有很多車輛到順義區(qū)殯儀館尋求結(jié)盟，但為了規(guī)范服務(wù)過程，保護(hù)家屬利益，順義區(qū)殯儀館一律進(jìn)行了拒絕。2021年6月，順義區(qū)殯儀館停電，在確認(rèn)無法即時供電后，殯儀館當(dāng)即啟動了停電應(yīng)急系統(tǒng)，告之事實(shí)，做好家屬的解釋工作、退還已收取的火化費(fèi)，主動免費(fèi)派車將多具滯留遺體送至主動聯(lián)系的兄弟殯儀館火化，每輛靈車上同時委派一名全程免費(fèi)引導(dǎo)員協(xié)助家屬辦理手續(xù)。事后某媒體報道失實(shí)，其中一名家屬還主動寫來證明信，這是殯儀館用誠信換得家屬尊重與信任最有力的證明。而員工的誠信來自殯儀館管理層對待員工的誠信。和海爾集團(tuán)的故事一樣，上至殯儀館館長、再到部門的領(lǐng)導(dǎo)，在一個員工犯下某個錯誤后，會共同受罰。這在殯儀館制度里并未明示，但誠信文化的力量讓每個人都從誠信出發(fā)，尋找自己的失誤。另一方面，順義區(qū)殯儀館目前已形成了較為完善的內(nèi)部規(guī)章制度體系，但因?yàn)榄h(huán)境的時刻變化和管理的效率因素，它不可能考慮到館內(nèi)的方方面面，在這種時候，文化的力量就更為顯著，它能有力約束殯儀館、殯儀館所有員工的一切行為。

（四）優(yōu)秀的殯儀館內(nèi)部文化是服務(wù)質(zhì)量的重要保證，是殯儀館品牌重要的無形資產(chǎn)。殯儀館是個特殊的服務(wù)單位，面向的是剛剛失去親人的逝者家屬，服務(wù)質(zhì)量的高低與對生命的尊重相聯(lián)，公眾對其服務(wù)過程中失誤的容忍度明顯小于其它行業(yè)。殯儀館某個服務(wù)人員的失誤在家屬的眼中會是整個殯儀館的失誤，某個服務(wù)的不到位會是整個殯儀館的服務(wù)質(zhì)量存在問題。倡導(dǎo)更有效并且更細(xì)心、更貼心、更溫情的服務(wù)是順義區(qū)殯儀館關(guān)乎細(xì)節(jié)、速度、質(zhì)量公式的本質(zhì)，是員工思想長期沉淀出來的精華，它因?yàn)檫m合實(shí)踐而具有極強(qiáng)的生命力。順義區(qū)殯儀館為了更好地保證服務(wù)質(zhì)量，每天都會進(jìn)行電話回訪，但回訪對象一定要是三天前辦完喪事的家屬，此時的他們心情已基本平靜，同時在主要節(jié)假日，殯儀館還會暫停回訪。另一方面，順義區(qū)殯儀館以電話回訪、網(wǎng)站、“致家屬的一封信”等形式構(gòu)建了包含各部門服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)項目、一次性告知、服務(wù)價格、收費(fèi)透明度、喪葬用品質(zhì)量、服務(wù)程序、網(wǎng)站建設(shè)、收小費(fèi)情況等諸多參數(shù)的立體服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)，通過該機(jī)制反饋的群眾滿意率一直在99%以上。而家屬對師傅們免費(fèi)增值的民俗提醒、服務(wù)細(xì)節(jié)的主動征詢、骨灰的純手工操作也表示出極大的謝意。這些均是員工努力的結(jié)果，說明了優(yōu)秀的殯儀館內(nèi)部文化在服務(wù)質(zhì)量上的重要保障作用。隨著行業(yè)競爭的進(jìn)一步加強(qiáng)，殯葬品牌效應(yīng)越來越強(qiáng)。內(nèi)部文化搞好了，外顯的物質(zhì)文化、行為文化更能被更好地展示，能給服務(wù)對象更多的信任，它將是殯儀館殯葬品牌重要的無形資產(chǎn)。

四、正確認(rèn)識殯儀館內(nèi)部文化的作用

（一）殯儀館內(nèi)部文化功能的有效發(fā)揮應(yīng)以有利于員工長久的身心健康為基礎(chǔ)。殯儀館內(nèi)部文化的凝聚、激勵、約束、導(dǎo)向等基本功能在構(gòu)建和諧殯葬中具有廣闊的運(yùn)用空間，但殯儀館員工必須的莊重與正常生活中的熱情有很大的區(qū)別，長久的角色沖突讓工作熱情的發(fā)揮存在隱患。因此，殯儀館領(lǐng)導(dǎo)不僅要帶頭維護(hù)內(nèi)部的約定俗成，更要為員工營造一個利于加強(qiáng)人際交往能力的寬松、向上的環(huán)境。順義區(qū)殯儀館擁有自己的籃球場、羽毛球場、乒乓球室、臺球室、娛樂室、圖書室、健身房、電視機(jī)房，極大地豐富了員工的業(yè)余生活。此外，順義區(qū)殯儀館已經(jīng)開始的“全民健身我先行，健康快樂迎奧運(yùn)”計劃把工作八小時中抽出一個小時供員工自由參加活動，調(diào)節(jié)員工心情，增進(jìn)員工健康，強(qiáng)化員工人際關(guān)系。同時，順義區(qū)殯儀館還創(chuàng)建了學(xué)習(xí)型內(nèi)部文化，平時努力幫助職工提高綜合素質(zhì)，提供多種培訓(xùn)機(jī)會，并從組織、時間等方面為員工的再教育提供保障。

（二）應(yīng)該全面發(fā)揮文化的作用，而不能以偏蓋全，更不能故意曲解其作用。文化具有凝聚、激勵、導(dǎo)向、約束等四大基本功能，此外還具有塑造形象等輔助功能，但不少殯儀館僅看到了其塑造形象的重要作用，以一些并未落在實(shí)處的口號進(jìn)行宣傳，而忽視了其基本功能，未能真正給殯儀館的發(fā)展帶來益處。同時，利用文化蘊(yùn)涵的強(qiáng)大號召力，完成一些突擊性的任務(wù)是可以的，但是不能使員工長期處于震撼的狀態(tài)，如果使員工的“亢奮”成為常態(tài)，就有損于他們的身心健康，長此以往，員工會對所謂的文化產(chǎn)生異見。順義區(qū)殯儀館用文化來增強(qiáng)員工的向心力，以誠信為基礎(chǔ)，加強(qiáng)創(chuàng)新文化氛圍建設(shè)，引導(dǎo)員工關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，這是其文化建設(shè)成功最重要的特征。

（三）辨證把握文化與行政手段的關(guān)系。相對于行政手段的強(qiáng)制性而言，文化具有能為殯儀館絕大多數(shù)職工自覺接受