藥店促銷中五種疑難顧客的誘導方法

人的行為表現(xiàn)往往是情感重于理智，顧客在藥店購買藥品通常也是情緒性的較多，而非邏輯性的，因此，店員在接待顧客時應當適當掌握顧客的行為反應，以情感人，以理服人，達到說服的目的，以促成新藥或組合用藥的推銷。推廣新藥或組合用藥，藥店店員必須深刻了解不同顧客的心理活動，掌握不同顧客的心理特征，采取不同的應對策略來介紹新藥或組合用藥，這將會起到事半功倍的效果，并達到雙贏的目的。一、 難以做決定的顧客的心理這類顧客買藥品總是猶豫不決，有時連自己也不知道買什么藥品為好。這對于店員來說是一個棘手的問題。這類顧客在藥店現(xiàn)場的行為表現(xiàn)如下：對店員的誘導總是顯出不感興趣的樣子；當?shù)陠T拿出新藥向他介紹時，他不屑一顧，或裝出毫不在乎的樣子；店員主動向他推銷時，他有時會有明顯的拒絕誘導的反應；當?shù)谌咴诂F(xiàn)場時，他拒絕誘導的反應更為明顯。這類顧客的心理：在購買藥品時，想憑借自己的知識、觀察和感覺來決定購買某種藥品，聽不進他人的勸導，所以很難下決心。不太愿意接受別人的誘導，總認為自己的想法是對的，所以，他們更加厭惡店員的誘導。他們認為被誘導是自己缺乏知識和能力的表現(xiàn)。他們有一種強烈的意識，總認為自己高人一籌。店員一旦遇到這類顧客應采取以下的誘導措施：要用和藹親切的行為來接待這類顧客。要用適當?shù)恼Z言來贊美對方，然后仔細地觀察對方的反應，如果對方的臉上表現(xiàn)出高興，口中又有假客氣的話語，證明措施得當。與他們保持不即不離的關系，選擇合乎邏輯的語言，千萬不要多說無關緊要的話。在沒有徹底了解對方以前，千萬不能勉強誘導。二、 妄自尊大的顧客的心理這類顧客來藥店購買藥品時，總是表現(xiàn)出極高的妄自尊大。他們在藥店現(xiàn)場的行為表現(xiàn)如下：不管店員如何與他打招呼，對方都不與理睬，使店員簡直無法接近他。不管店員怎樣主動向他接近，他總是裝出一副瞧不起人的樣子。當?shù)陠T走近他時，他會立即回避。當?shù)陠T向他介紹新藥的知識時，他會表現(xiàn)出瞧不起的神情，仿佛在說：“你也懂得如此專業(yè)的醫(yī)學知識嗎？”。這類顧客的心理：■L?必夬曲〈育日y曰號'Lj'Uj玖3出，句〉’曰 I兒颼匕淳。3目木曰」/|、夕目'IUi/\，/VJ8、個I'必4、T曰平匕淳，zJVL會產(chǎn)生一種貶低對方的心理。他們會盡力尋找店員的弱點，以此來滿足自己的優(yōu)越感。為了不暴露自己的弱點，妄自尊大的顧客總會裝出一副冷淡的樣子來。這是因為他們有許多弱點，有意擺出一副不易使人接近的姿態(tài)。這類顧客虛榮心很強，總是希望別人對他有好評。店員一旦遇到這類顧客應采取以下的誘導措施：多說恭維的話。比如他/她的服裝打扮、家庭幸福、事業(yè)有成、知識淵博等。善于用討教的語言來誘導對方。利用他的自尊心來誘導對方。三、 刨根問底的顧客的心理這類顧客愛講小道理，喜歡抓住你的失言和挑出你的毛病。他們在藥店內(nèi)的行為表現(xiàn)如下：有時會別出心裁地一些講使人摸不著頭腦的話，以便證明他說的有道理。喜歡對藥店的各個方面提出一些意見。喜歡強詞奪理，店員這樣說，他偏那樣說。往往喜歡把各種意見的正確與否同藥品的評價聯(lián)系在一起。為了證實店員的話是否真實而刨根問底，有時會抓住店員的某個把柄而大發(fā)議論這類顧客的心理：他們也知道自己并非是百事通，但是，總想表現(xiàn)出什么都懂的樣子，總怕把自己的弱點暴露給店員，由此而上當受騙。他們喜歡強詞奪理，即使自己的理論站不住腳，也要頑固地堅持，不愿服輸。店員對這類顧客的誘導措施：千萬不能與他爭辯，你爭辯贏了，生意也就完了。要耐心積極地傾聽他的各種議論，不時表現(xiàn)出贊賞的身體語言，并簡短肯定的語言來贊賞對方，讓他把想說的話都傾吐出來。在他心情舒暢時，店員要及時轉(zhuǎn)換話題。對他的提問，店員在回答時要做到少而精，并且要力求確切。四、 沉默寡言的顧客的心理這類顧客看起來很老實，性格比較內(nèi)向，不會同人發(fā)生糾紛。他們在藥店內(nèi)的行為表現(xiàn)如下：對于店員的藥品介紹，他們總是瞻前顧后，毫無主見。一般不會主動詢問店員，對于店員的提問，即使心中已有答案，也不愿說出來。3?舊貝刑’昭什河力/口舊況,’曰叫站土業(yè)1寸叨叨，’昭'||J2伏/|、木*1己綃叫心反。他們總是顯得彬彬有禮，但很少言談。這類顧客的心理：不擅長言談的顧客很害怕講話，怕一旦講錯話而被人誤解，想說又說不出的那種焦慮心情和自卑感更增加了他們的不擅長言談的意識。不愛說話的顧客在購藥時主要聽者，而不是提問者。因此，他們對講話逐漸產(chǎn)生厭煩心理，但他們往往是寥寥數(shù)語就能心領神會的人。當他們想用語言來表達自己的想法時，又不能很好地表達，所以，他們會用身體語言來表達自己的想法。但是，這種身體語言往往與自己的本意有很大的差別。店員對這類顧客的誘導措施：仔細觀察他們的表情和行為，綜合起來加以判斷。多問開放性的問題。在溝通中，對于他們好的想法或觀點要多肯定，鼓勵他們多話。盡量用簡明扼要的語言來說明問題，切忌嘮叨。五、抱懷疑態(tài)度的顧客的心理這類顧客疑心病很重，大多是因其性格所決定的。他們在藥店內(nèi)的表現(xiàn)如下：店員的藥品介紹表示懷疑。對藥品的價格表示懷疑。對店內(nèi)所有人的服務都表示懷疑。這類顧客的心理：可能在其他藥店的交易中受騙，不愿意第二次再很當。想了解藥品的詳細信息，而對店員的介紹又不是很滿意。店員對這