熱力有限公司客戶服務(wù)中心管理辦法

XXXX熱力有限公司客戶服務(wù)中心管理辦法第一條?為體現(xiàn)以客戶為中心的原則，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，明確客戶服務(wù)中心在受理用戶業(yè)務(wù)時(shí)的處理方式，特制訂本管理辦法。第二條?職責(zé)分工（一）客戶服務(wù)板塊是客戶服務(wù)中心管理的歸口管理板塊門(mén)，負(fù)責(zé)制定并落實(shí)客戶服務(wù)中心受理管理的相關(guān)細(xì)則，為三級(jí)監(jiān)督考核板塊門(mén)。（二）總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)的監(jiān)督考核工作。第三條?服務(wù)窗口環(huán)境維護(hù)（一）應(yīng)保持營(yíng)業(yè)大廳的整潔、明亮，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的維護(hù)及管理，杜絕臟、亂、差。（二）工作臺(tái)上物品擺放有序，雜物不外露，禁止出現(xiàn)食物等與工作無(wú)關(guān)的雜物。（三）大廳內(nèi)工作人員的外套不得放在椅背上或放在工作臺(tái)上。（四）按公司要求在服務(wù)環(huán)境向客戶公示服務(wù)承諾、相關(guān)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，各種標(biāo)識(shí)懸掛規(guī)范，保證公示、標(biāo)識(shí)內(nèi)容的時(shí)效性。第四條?服務(wù)人員要求（一）工作人員上崗時(shí)統(tǒng)一著裝佩牌。（二）嚴(yán)格按照公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間為客戶提供服務(wù)。（三）嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)定及相關(guān)流程辦理業(yè)務(wù)。（四）接待客戶時(shí)，態(tài)度熱情大方，使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），做到“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）。（五）確保營(yíng)業(yè)大廳的正常秩序，營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)不準(zhǔn)吃零食，不看書(shū)報(bào)，不串崗聊天，不接私人電話，不做與工作無(wú)關(guān)的事，不與無(wú)關(guān)人員聊天。（六）不得私自換班，若因特殊原因，提前提出申請(qǐng)。（七）非工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入收費(fèi)區(qū)域。第五條?業(yè)務(wù)受理（一）現(xiàn)場(chǎng)受理客戶需求1.客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理人員按要求受理客戶業(yè)務(wù)，告知客戶自己的服務(wù)工號(hào)。2.站立迎送，面帶微笑，受理業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)音清晰準(zhǔn)確。（二）記錄客戶信息及客戶需求詳細(xì)詢問(wèn)客戶需求，準(zhǔn)確了解客戶來(lái)訪意圖后，記錄客戶地址、聯(lián)系電話及需求內(nèi)容。（三）區(qū)分需求類(lèi)別按照收費(fèi)類(lèi)、業(yè)務(wù)辦理類(lèi)、咨詢建議類(lèi)，區(qū)分客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)別，進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)辦理