北大教授詳解NB消費者權(quán)益保護

Word北大教授詳解NB消費者權(quán)益保護

北大教授詳解NB消費者權(quán)益保護

前言

中國筆記本電腦市場經(jīng)過近幾年的高速發(fā)展，已經(jīng)開始從導入期過渡到成長期。在銷量快速增長的同時，售后服務(wù)問題又一次擺在了我們面前。一方面，筆記本電腦作為精密的高科技產(chǎn)品，隨身攜帶的特性以及昂貴的價格決定了消費者接受相關(guān)服務(wù)的重要性。另一方面，由于筆記本電腦市場短時間內(nèi)迅速膨脹也帶來了國內(nèi)市場的混亂，業(yè)界對筆記本保修服務(wù)并沒有統(tǒng)一的條款，用戶常常被保修方式、保修時間、保修條件等各種問題所困擾。

11月26日，由中國消費者協(xié)會發(fā)起，中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦，《中國電腦教育報》社承辦的首屆“中國筆記本電腦售后服務(wù)論壇”在北京召開。中國消費者協(xié)會的領(lǐng)導、行業(yè)專家以及各品牌精英聚集一堂，探討關(guān)乎整個行業(yè)成長與發(fā)展及消費者權(quán)益的話題。

演講：北京大學法律系教授劉凱湘

隨著筆記本電腦的快速普及，產(chǎn)品的售后服務(wù)越來越受到消費者重視，其中涉及到的一些消費者權(quán)益保護的問題，就會牽出三個方面：

第一、筆記本電腦從購買到使用，再到售后服務(wù)，這樣一個流程當中，有消費者的權(quán)利，也有廠商或者叫經(jīng)營者的義務(wù)；

第二、從消費者的角度，在購買和使用筆記本電腦當中，為了維護自己的權(quán)益大概要注意一些什么事項。特別是在證據(jù)方面有一些什么注意事項。當然也涉及到消費者需要了解一些相關(guān)的法律法規(guī)；

第三、從廠商的角度，就是涉及筆記本電腦的銷售或者是售后服務(wù)的一些糾紛當中，作為廠商經(jīng)營者來說，也有一個對自己權(quán)益的維護問題。對于一些惡意訴訟，對于廠商來說也需要尋找合理抗辯的事由。

當然，在這當中有一些互相關(guān)聯(lián)的問題。我們從法律的角度來看，容易把消費者和廠家看成是一種對手，其實是互相生存的關(guān)系。從技術(shù)來講，就應(yīng)該各自做好一些預(yù)防或者準備工作。

消費者的主要權(quán)利問題

目前能夠維護消費者權(quán)益的法律是1993年頒布的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，除此之外，和消費者權(quán)利及廠商的義務(wù)有關(guān)的幾個主要法規(guī)：《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《合同法》。消費者權(quán)利主要是規(guī)定在消費者權(quán)利保護法當中。我們國家的消費者權(quán)利保護法當中主要是按照國際消費聯(lián)盟和國外的一般做法，所以我們國家的法律上的設(shè)計很全面，是完全參照國際慣例制訂的。

消費者權(quán)益保護法一共規(guī)定了消費者的9項權(quán)利，和筆記本電腦有密切關(guān)系的有三個最主要的權(quán)利：

第一，安全保障權(quán)。消費者的權(quán)利實際上就是廠商的義務(wù)，這就意味著廠商的銷售和服務(wù)不能含有和隱藏對消費者人身安全構(gòu)成危險的因素，這種的安全保障包括人身權(quán)，財產(chǎn)權(quán)。廣義上，包括電腦的自爆、包裝設(shè)計的問題、輻射等等，都容易給人體造成傷害，有些是因為技術(shù)還沒有辦法達到證明會對人體有傷害，就難以證明這個之間的因果聯(lián)系。但是有了訴訟。遇到這種人身傷害，如果證明是電腦導致的話，當然可以起訴。而財產(chǎn)權(quán)利，就要涉及筆記本電腦損壞后的退貨、更換和維修，這中間要牽涉到誤工費和交通費。

第二，知情權(quán)。消費者購買筆記本電腦和售后服務(wù)的時候，有權(quán)利了解產(chǎn)品的規(guī)格、型號、使用方法、維修方法、三包規(guī)定、性價比情況、對人身是否有傷害、維修點分布以及公司的概況，所有和購買產(chǎn)品有用的信息，只要消費者想了解，廠商必須要如實的告知，有的信息消費者不及時提出，你也要主動告知，這不屬于商業(yè)秘密范圍。當然并不一定在合同說明書里面有。

第三，求償權(quán)。消費者的人身權(quán)利被損害時，有權(quán)利向商家賠償。這種損害的結(jié)果，不僅僅是經(jīng)濟賠償，有時還有人身損害賠償和精神損害賠償。涉及到產(chǎn)品質(zhì)量的按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》進行賠償。與這個問題相對應(yīng)就是廠家的義務(wù)。

其一是保證你所提供的產(chǎn)品的質(zhì)量符合約定，包括你承諾的質(zhì)量標準。其二比較核心的問題就是所謂的“三包”義務(wù)。這個“修”字是廠家最樂意的，接下來就是“換”，最后無法解決的就是“退貨”（解除合同）。消費者可以按照自己的選擇，不過不至于買回去兩次死機就不要了，所以能修還是可以修的。

當然，為了防止惡意的行為，稍微有一個限制：如果并沒有涉及到實質(zhì)性的質(zhì)量問題，可以達到質(zhì)量標準和技術(shù)標準的通常采取“修”。像工商局和技術(shù)監(jiān)督局里面這樣規(guī)定：一項產(chǎn)品經(jīng)過兩次修理以后仍然不能達到質(zhì)量要求的可以求情換貨或者退貨。如果沒有經(jīng)過兩次修理直接要求換貨或者退貨，廠家是可以拒絕的。

現(xiàn)在很多品牌都提出了“7天之內(nèi)無條件退貨，15天之內(nèi)無條件換貨，一年之內(nèi)無條件修理”的服務(wù)措施，其實《消法》并沒有這樣的規(guī)定。按“三包”法規(guī)來說可以，7天退貨絕對是無條件的，只要產(chǎn)品沒有損害，相應(yīng)配件齊全，但兩次修理就有一個問題了?！皳Q”或者“退貨”的時候，商家會索要修理記錄，有一些商家就比較狡猾，會以“沒有太大的毛病”為由，不開修理單。所以這是從消費者的角度來看是證據(jù)問題。

消費者的訴訟問題

在調(diào)節(jié)和糾紛處理中，涉及這樣一些憑證和證據(jù)：購貨發(fā)票、保修單、產(chǎn)品說明書、用戶滯留卡、修理單據(jù)、交通費用憑證、廠家的書面承諾或者是其他的說明材料。包括他附送的一些軟盤、光驅(qū)。在筆記本電腦沒有處理以前，這些證據(jù)材料都要保護好。訴訟是兩年的時效，所以要注意時效的問題。購買合同、修理單本身起到中斷時效的作用。需要特別強調(diào)的是交通費、通訊費、誤工工資的證明，為了修產(chǎn)品花費了多少交通費，這些記錄都要有，如果沒有記錄就沒有辦法證，而很多用戶往往忽略這些。

廠商權(quán)利保障問題

按照產(chǎn)品三包規(guī)定，當消費者請求廠商履行三包義務(wù)的時候，有一個抗辯事由可以不承擔義務(wù)，但是這個自己要證明。有幾種情形不承擔三包義務(wù)：

第一，由于消費者自己的使用、維護、保管不當造成的損失。當然消費者可以說不是我的使用、維修、保管不當。這在打官司的時候最難界定。消費者的一般操作行為不至于直接影響產(chǎn)品的壽命、使用功能，但是廠商應(yīng)該從提示方面想辦法防止這些。當然法規(guī)有規(guī)定，這些情況能不能抗辯成功還要看個案；

第二，非承擔三包修理者對主機進行拆卸，造成了損害，這個可以進行抗辯；

第三，沒有三包憑證和發(fā)票的；

第四，三包憑證型號與消費產(chǎn)品憑證型號不符；

第五，應(yīng)不可抗力而造成損害的，一般指自然因素；

第六，已經(jīng)超過了三包期限的。

這些都是針對對“三包”法規(guī)而言，如果真的出現(xiàn)了問題，也可以不按包修、包換實施，按照《民法通則》，也可以。

當然了，我國的法律法規(guī)在不斷的完善中，相互之間也存在互補性，對于