美容院管理話術(shù)全套

美容院管理話術(shù)全套一、美容院?jiǎn)T工日常管理制度

1、全體美容院?jiǎn)T工按照本店編排表，準(zhǔn)時(shí)上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)，上班時(shí)間衣冠整齊干凈，有工作服者一律穿工作服，工作服要整潔，工作證佩戴在左上胸，女士化妝，劉海兒不宜超過(guò)眉毛，鞋跟不宜太高。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。

2、美容院的員工熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問(wèn)。以良好的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

3、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí)）。

4、掌握美容院顧客的情況，對(duì)異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。

5、上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、玩牌、打麻將，嚴(yán)禁賭博、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和“三陪”信息，以及做其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，離開(kāi)工作場(chǎng)所必須要征得主管同意。

6、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈(zèng)予他人，更不能有偷竊行為。

7、服從上級(jí)指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。

8、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

9、全體員工要團(tuán)結(jié)一致，各盡其職，真誠(chéng)服務(wù)，做好本職工作。

10、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。

11、美容師護(hù)理操作過(guò)程中，要做到多問(wèn)、多觀察、多學(xué)習(xí)。

12、美容院前臺(tái)在結(jié)賬時(shí)要禮貌待客，對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍，防止出錯(cuò)單或跑單現(xiàn)象。

13、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品，并向本部主管報(bào)告。

14、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟煙頭雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺(jué)遵守，維護(hù)本店正常秩序。

15、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。

16、熱愛(ài)本店，宣傳本店，自覺(jué)維護(hù)本店信譽(yù)。

17、服從分配，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不惹事生非，主動(dòng)做好本職工作。

18、敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

19、工作時(shí)間不打私人電話，不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客，上班時(shí)間一律不準(zhǔn)接電話，緊急的私人電話則由同事接聽(tīng)轉(zhuǎn)告。

20、美容院工作人員工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人或同事交談時(shí)要用敬語(yǔ)，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，接送客人要道謝，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要道歉。

21、工作時(shí)要面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到，對(duì)工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

22、美容院工作人員要求穿工作服，佩戴工作卡并保持整潔，美容師要保持口腔衛(wèi)生。

23、美容院工作人員要切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。

24、美容院工作人員不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級(jí)投訴，尋求合理的解決途徑。

25、如果工作中出現(xiàn)意外情況，美容院上司不在又必須立即解決時(shí)，美容院工作人員應(yīng)電話聯(lián)系上級(jí)或自己妥善處理。

27、美容院工作人員要有合作精神，在做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。

28、美容院工作人員要養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛(ài)護(hù)公物，看到將要壞的地方立即通知維修。

29、美容院工作人員對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用。

30、美容院工作人員要搞好區(qū)域衛(wèi)生。

31、美容院工作人員不能因?yàn)樽约核饺烁星槎绊懝ぷ髻|(zhì)量。

32、美容院工作人員要保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。

33、美容院工作人員要堅(jiān)持服從文化、工商、公安、消防等部門(mén)的管理、監(jiān)督。

二、美容院?jiǎn)T工守則

第一條遵守法制學(xué)習(xí)理解并模范遵守國(guó)家的政策法律，本市的法規(guī)條例和本公司的規(guī)章制度，爭(zhēng)當(dāng)一名好公名，好職員。

第二條愛(ài)集體和企業(yè)榮辱與共，關(guān)心公司的經(jīng)營(yíng)管理和效益，努力學(xué)習(xí)，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹(shù)立“團(tuán)隊(duì)、競(jìng)創(chuàng)、協(xié)作、責(zé)任”的企業(yè)精神。

第三條聽(tīng)指揮服從領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展工作。

第四條嚴(yán)紀(jì)律不遲到、不早退，出滿勤干滿點(diǎn)。工作時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不私拿或損壞公物，不做有損團(tuán)結(jié)的事。

第五條重儀表保持衣冠、頭發(fā)整潔，打扮適度。

第六條講禮貌使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語(yǔ)，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動(dòng)相讓?zhuān)c客人同行，應(yīng)禮讓客人先行。

第七條講衛(wèi)生常剪指甲，注意衛(wèi)生，身上無(wú)汗味、異味。工作前不飲酒、吃蒜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。

第八條講站姿1、挺胸、收腹、沉肩；2、雙腳略分開(kāi)約十五公分；3、雙臂自然下垂放在聲體兩側(cè)或背后，放背后時(shí)，左手放在右手手背上；4、頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。

第九條敬客戶1、接待客人時(shí)面帶微笑，與賓客談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽(tīng)，不搶話不插話、爭(zhēng)辯，講話聲音適度有分寸，語(yǔ)氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽(tīng)到意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待并及時(shí)上報(bào)；2、遇到客人詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不能說(shuō)“不知道”“不”“不會(huì)”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；3、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品。4、在客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、身懶腰、達(dá)響指、哼小調(diào)。

第十條守機(jī)密不向客戶或外人談?wù)摫竟镜囊磺惺聞?wù)。不議論客戶長(zhǎng)短。

第十一條親廉潔不拉關(guān)系圖私利，不挪用公款，不以權(quán)謀私。要勇于揭發(fā)問(wèn)題，敢于同不良的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，要打擊歪風(fēng)，樹(shù)立正氣。

第十二條勤節(jié)約節(jié)約使用各類(lèi)物品，愛(ài)惜公司設(shè)備。要發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)。三、美容院收銀類(lèi)

1、美容院前臺(tái)收銀員是公司接待客人的一個(gè)重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率。

2、美容院前臺(tái)收銀員上班時(shí)間為10：00——23：00。美容院前臺(tái)收銀員不上班時(shí)應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。

3、美容院前臺(tái)收銀員上班時(shí)必須衣著整潔大方、化淡妝、說(shuō)普通話。違者罰款5元。

4、美容院前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話。美容院前臺(tái)接電話時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)：“您好，壹比拾美容美體中心！”說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

5、美容院前臺(tái)電話由前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)管理，不得打私人電話（公司其他人員一律不允許在前臺(tái)打電話），接聽(tīng)電話每次不得超過(guò)3分鐘。違者每次罰款10元。

6、美容院前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作，美容院的其他工作人員不得私自動(dòng)用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤(pán)丟失，每張罰款10元。

7、美容院前臺(tái)收銀員未經(jīng)主管部門(mén)允許不得私自離開(kāi)工作崗位，違者罰款5元。

8、美容院前臺(tái)收銀員在工作時(shí)間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對(duì)待客人要熱情，說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，違者罰款5元。

9、美容院前臺(tái)收銀員不得私自給客人打折；如發(fā)型師給客人打折，前臺(tái)收銀員應(yīng)和店長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì)，否則按私自打折處理，并罰款50元。

10、前臺(tái)收銀員應(yīng)做好各類(lèi)賬目的記錄工作，確保無(wú)亂帳、無(wú)錯(cuò)帳。如有缺帳，所缺款項(xiàng)應(yīng)由前臺(tái)收銀員自行補(bǔ)上，違者除補(bǔ)齊所缺款項(xiàng)外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在賬本上做好記錄，并上報(bào)會(huì)計(jì)查清原由，違者罰款20元。

11、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)搞好前臺(tái)衛(wèi)生工作，保持前臺(tái)衛(wèi)生、整潔無(wú)異味，違者罰款5元。

12、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)按時(shí)將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報(bào)公司，及時(shí)進(jìn)行對(duì)帳，不虛報(bào)不謊報(bào)，違者視情節(jié)罰款10—200元。

13、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

14、美容院前臺(tái)收銀員不得挪用公款，否則后果自負(fù)。情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報(bào)給公安部門(mén)處理。

15、美容院前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)協(xié)助會(huì)計(jì)開(kāi)展財(cái)務(wù)方面相關(guān)工作。

16、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)完成上級(jí)主管臨時(shí)交給的任務(wù)。二、美容院目標(biāo)管理話術(shù)在美容院管理工作中，當(dāng)下屬?zèng)]有按預(yù)期完成一件工作時(shí)，美容院管理者一般會(huì)責(zé)問(wèn)：“為什么會(huì)這樣？”隨之而來(lái)的就像下面這個(gè)案例，這樣的結(jié)果不但對(duì)下一步的工作毫無(wú)幫助，而且會(huì)帶來(lái)很大的問(wèn)題。很多美容院都有過(guò)類(lèi)似這樣的事，你經(jīng)歷過(guò)嗎？陳院長(zhǎng)策劃了一個(gè)年終顧客答謝會(huì)，她安排店長(zhǎng)負(fù)責(zé)此事，根據(jù)往年的業(yè)績(jī)，一個(gè)終端答謝會(huì)一般可達(dá)成50萬(wàn)的銷(xiāo)售額，今年她加大了投入，樂(lè)觀估計(jì)可達(dá)80萬(wàn)，最保守也可完成60萬(wàn)。她因?yàn)榕R時(shí)有事，就沒(méi)有參加此次會(huì)議。本來(lái)以為可以在家靜待好消息的，可是會(huì)議結(jié)束后，店長(zhǎng)沒(méi)精打彩地走進(jìn)她的辦公室，告訴她，這次會(huì)議只完成了30萬(wàn)的銷(xiāo)售，只完成了保守估計(jì)的一半。聽(tīng)到這個(gè)消息，她大惑不解，問(wèn)道：“為什么搞成這樣？”她的店長(zhǎng)于是向她展示了一大堆為什么搞成這樣的理由：“因?yàn)檫@次選的場(chǎng)地不好。”“因?yàn)檫@次請(qǐng)的廠家老師講得不好，沒(méi)有翩動(dòng)性?！薄耙?yàn)轭櫩驮絹?lái)越精明。”“因?yàn)閯e家的美容院也在搞這樣的活動(dòng)，并且力度很大?！薄耙?yàn)椤彼铰?tīng)越火，最后實(shí)在聽(tīng)不下去了，一拍桌子，打斷了店長(zhǎng)的話：“說(shuō)一大堆理由，沒(méi)有一句有用的，那你在這里應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？”店長(zhǎng)見(jiàn)她這種態(tài)度，也沒(méi)好氣地回答：“我是這種能力了，要不你試試看？”可想而知，結(jié)果是雙方都憤憤不平。這樣的事是很常見(jiàn)的。那如果出現(xiàn)這種事情，有沒(méi)有更好的方法處理呢？今天教給大家一套：接納——轉(zhuǎn)移——選擇——承諾式管理法，本方法是一套將心理學(xué)應(yīng)用于管理的學(xué)問(wèn)，它的方法是順應(yīng)人性，在了解人的基本反應(yīng)的基礎(chǔ)上，讓下屬充分發(fā)揮其潛能，用最佳的狀態(tài)去面對(duì)下一步的工作。在這一案例里，如果采用這種方法，院長(zhǎng)將會(huì)與她的店長(zhǎng)這樣對(duì)話：院長(zhǎng)：“能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？”店長(zhǎng)：(把會(huì)議的具體情況詳細(xì)匯報(bào))院長(zhǎng)：“既然事情已經(jīng)這樣了，你覺(jué)得還有什么辦法補(bǔ)救？”店長(zhǎng)：(思考并告訴院長(zhǎng)一個(gè)方法)院長(zhǎng)：還有呢？店長(zhǎng)：(思考并告訴院長(zhǎng)第二個(gè)方法)院長(zhǎng)：除了上面這兩個(gè)方法，還有嗎？店長(zhǎng)：(思考并告訴院長(zhǎng)第三個(gè)方法)……院長(zhǎng)：還有嗎？店長(zhǎng)：沒(méi)有了(或：一時(shí)想不出來(lái))。院長(zhǎng)：假如有的話，會(huì)是什么呢？店長(zhǎng)：除非……(又想到了一個(gè)辦法)(當(dāng)真的到了想不出辦法時(shí))院長(zhǎng)：您說(shuō)的辦法都不錯(cuò)，那么在這些方法里面，您覺(jué)得哪個(gè)是最關(guān)鍵的？店長(zhǎng)：(對(duì)她說(shuō)的所有辦法做一次全面的評(píng)估，并從中選擇出她認(rèn)為最關(guān)鍵的方法)。院長(zhǎng)：那接下來(lái)你打算怎么做？店長(zhǎng)：(思考并提供下一步的具體計(jì)劃)。院長(zhǎng)：我怎么知道你已經(jīng)做了呢？店長(zhǎng)：(做出具體的承諾)?！@樣下去的結(jié)果就可想而知，一定是把這位店長(zhǎng)的內(nèi)疚化成了一股強(qiáng)大的動(dòng)力，接下來(lái)他就會(huì)全力以赴地把下一步的工作做好。這是目標(biāo)式管理中一個(gè)方法，本方法分為四步：第一步：接納心理學(xué)原理：從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，一個(gè)人永遠(yuǎn)不可能和一個(gè)不接受他(她)的人進(jìn)行有效的交流。事情的結(jié)果已經(jīng)產(chǎn)生，不管我們?nèi)绾伟没?、抱怨和指?zé)都不可能改變結(jié)果，所以對(duì)結(jié)果我們要接納。同時(shí)，對(duì)造成這個(gè)結(jié)果的直接責(zé)任人我們也要接納。但要區(qū)分：我們并不需要接納他錯(cuò)誤的行為，但不能因?yàn)槟硞€(gè)行為而拒絕這人。當(dāng)我們接受這個(gè)人后，才可能有后面的有效溝通。接納是讓當(dāng)事人在感覺(jué)到?jīng)]有被指責(zé)，在這種安全的情況下，他就會(huì)客觀地陳述情況，這有助于我們掌握相對(duì)真實(shí)的資訊；在他陳述的過(guò)程中，同時(shí)也給了當(dāng)事人一個(gè)宣泄情緒，整理思路的氛圍和機(jī)會(huì)。個(gè)人情緒如果得不到疏導(dǎo)，就會(huì)在工作或生活中的其它地方尋找出路，它并不會(huì)消失，屆時(shí)可能會(huì)造成更加破壞性的結(jié)果。當(dāng)事人在陳述的時(shí)候，管理者要認(rèn)真傾聽(tīng)，避免破壞親和感。語(yǔ)言模式：院長(zhǎng)：“能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？”店長(zhǎng)：(把會(huì)議的具體情況詳細(xì)匯報(bào))第二步：轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)：聚焦方法：美容院心理學(xué)原理：意之所在能量隨來(lái)，當(dāng)把注意力放在一個(gè)人的缺點(diǎn)，他的缺點(diǎn)會(huì)越來(lái)越明顯；當(dāng)把注意力放在一個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)，他的強(qiáng)項(xiàng)就會(huì)得到發(fā)揮。問(wèn)話是聚焦的最簡(jiǎn)單方法，如果問(wèn)：“為什么搞成這樣呢？”，焦點(diǎn)一下子就去到了問(wèn)題上。如果問(wèn)：“你覺(jué)得還有什么辦法補(bǔ)救？”焦點(diǎn)一下子就落在了方法上。在這一步里，核心是：把焦點(diǎn)放在你想要的，而不是你所不要的!語(yǔ)言模式：院長(zhǎng)：“既然事情已經(jīng)這樣了，你覺(jué)得還有什么辦法補(bǔ)救？”店長(zhǎng)：(思考并告訴院長(zhǎng)一個(gè)方法)院長(zhǎng)：還有呢？店長(zhǎng)：(思考并告訴院長(zhǎng)第二個(gè)方法)院長(zhǎng)：除了上面這兩個(gè)方法，還有嗎？店長(zhǎng)：(思考并告訴院長(zhǎng)第三個(gè)方法)……院長(zhǎng)：還有嗎？店長(zhǎng)：沒(méi)有了(或：一時(shí)想不出來(lái))。院長(zhǎng)：假如有的話，會(huì)是什么呢？店長(zhǎng)：除非……(又想到了一個(gè)辦法)(當(dāng)真的到了想不出辦法時(shí))注意：(相信當(dāng)事人是解決他自己?jiǎn)栴}的專(zhuān)家，不可越俎代庖。(美容院管理者如果是直接主管，確認(rèn)自己可以給出解決問(wèn)題的最好方法，也要在問(wèn)話的最后給出，以語(yǔ)言模式：“我朋友也曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)他是這樣處理，我不知道是不是也適合你……”“我在想，如果是這樣……，是不是也會(huì)有效果呢？”，轉(zhuǎn)化成當(dāng)事人的自己的選擇。第三步：選擇美容院心理學(xué)原理：人只會(huì)為他自己選擇的事情負(fù)責(zé)任!當(dāng)我們?nèi)ヒ笠粋€(gè)人做一件事時(shí)，對(duì)他來(lái)說(shuō)，那是一件“不得不做”的事，當(dāng)一個(gè)人面對(duì)一件“不得不做”的事時(shí)，基于人自我保護(hù)的意識(shí)，他一般反應(yīng)是抵觸，甚至反抗。在美容院管理中如果發(fā)生這樣的情況，只會(huì)耗費(fèi)掉大量的能量，降低工作效率。所以，在這一步里，教練讓當(dāng)事人自己做一個(gè)選擇。當(dāng)一個(gè)人做出了選擇，他就會(huì)為他的選擇負(fù)起責(zé)任。語(yǔ)言模式：院長(zhǎng)：你說(shuō)的辦法都不錯(cuò)，那么在這些方法里面，你覺(jué)得那個(gè)是最關(guān)鍵的？店長(zhǎng)：(對(duì)她說(shuō)的所有辦法做一次全面的評(píng)估，并從中選擇出她認(rèn)為最關(guān)鍵的方法)。第四步：推動(dòng)與承諾美容院心理學(xué)原理：當(dāng)一個(gè)人向另外一個(gè)人做出承諾時(shí)，他通常會(huì)為這個(gè)承諾采取行動(dòng)。在這里，教練所做的推動(dòng)并不是給當(dāng)事人壓力，因?yàn)槿绻山叹毷┘訅毫?，往往?huì)引起反彈力，在物理學(xué)里面就有我們非常熟悉的一條定理：“作用力越大，反作用力就越大”。在這里，教練所要做的是讓當(dāng)事人自己給自己施加壓力。最好的方法是通過(guò)獨(dú)特的語(yǔ)言模式，讓當(dāng)事人向教練做出承諾。語(yǔ)言模式：院長(zhǎng)：那接下來(lái)你打算怎么做？店長(zhǎng)：(思考并提供下一步的具體計(jì)劃)。院長(zhǎng)：我怎么知道你已經(jīng)做了呢？店長(zhǎng)：(做出具體的承諾)?！ㄟ^(guò)上面這四個(gè)步聚，就可以達(dá)到化情緒為動(dòng)力，充分調(diào)動(dòng)當(dāng)事人的潛能，讓當(dāng)事人以最佳狀態(tài)去開(kāi)展下一步的工作。三、美容院總裁管理話術(shù)增強(qiáng)行動(dòng)力1、我馬上行動(dòng)。

2、我現(xiàn)在就去做。

3、我熱愛(ài)行動(dòng)。

4、行動(dòng)是所有快樂(lè)的泉源。

5、我不斷的完成我所需要做的事情。

6、我開(kāi)始做的事一定完成它。

7、人生真是棒極了。

8、我非常迅速而有效率的完成每一件事。

9、我的行動(dòng)帶來(lái)了巨大的成功。

10、我享受工作的過(guò)程。

11、我享受人生，我的人生棒極了。

12、我有堅(jiān)強(qiáng)的信心。

13、我有無(wú)限的精力來(lái)采取大量的行動(dòng)。

14、我不斷的告訴自己馬上行動(dòng)。

15、我有完成任何事情的能力。

16、我想到的事情，就馬上去做。

17、我是一個(gè)很有行動(dòng)力的人。

18、我馬上行動(dòng)，馬上行動(dòng)，馬上行動(dòng)增強(qiáng)自信心1、我是一個(gè)非常有自信的人。

2、我喜歡我自己。

3、我相信我自己。

4、我擁有美好的人生。

5、我可以完全掌握自己的人生。四、新老客戶管理常用話術(shù)老顧客群體結(jié)構(gòu)的變化許多美容院經(jīng)營(yíng)者只知道要長(zhǎng)久的留住老顧客，事實(shí)上，一家美容院的顧客結(jié)構(gòu)，越合理才越好。A、這一類(lèi)的顧客最為理想，是每家美容院都追求的，對(duì)于這一類(lèi)顧客要全力維護(hù)。B、這一類(lèi)的顧客通常是最佳增長(zhǎng)點(diǎn)，應(yīng)保持現(xiàn)有的消費(fèi)額，努力提高其消費(fèi)頻率，促使其向A類(lèi)轉(zhuǎn)化。C、這一類(lèi)的顧客是美容院經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的重要保障，應(yīng)力求穩(wěn)定，保持現(xiàn)有收入，同時(shí)嘗試提高其單位消費(fèi)額。D、這一類(lèi)的顧客可嘗試促使其向前三級(jí)轉(zhuǎn)化，如效果不明顯，則可以考慮適當(dāng)減少精力投入，甚至主動(dòng)放棄。需要說(shuō)明的是，這里對(duì)美容院顧客的分類(lèi)，只是相比較而言的，并不意味著D類(lèi)顧客的絕對(duì)價(jià)值低。流失顧客結(jié)構(gòu)分析與對(duì)策每一家美容院都面臨顧客流失的情況，但絕大多數(shù)美容院對(duì)顧客流失情況并沒(méi)有監(jiān)控和分析計(jì)劃，更談不上采取有針對(duì)性地策略。惡性的顧客流失可能會(huì)帶來(lái)致命的影響，一家美容院每年顧客流失率在10%左右是正常的，但是如果超出這個(gè)范圍，就屬于很?chē)?yán)重的問(wèn)題了，應(yīng)冷靜分析是什么原因造成的這種局面，是美容院的服務(wù)技術(shù)不行？產(chǎn)品質(zhì)量不行？店內(nèi)的氣氛環(huán)境不好？?jī)r(jià)格不合理？美容院新顧客中的重點(diǎn)顧客通過(guò)對(duì)美容院老顧客的重點(diǎn)分析，我們可以總結(jié)出這些美容院顧客的群體特征與消費(fèi)特點(diǎn)。這樣在面對(duì)新顧客時(shí)，我們就可以根據(jù)這些顧客的群體特征與消費(fèi)特點(diǎn)去大致識(shí)別在新顧客中哪些人將成為重點(diǎn)顧客的可能性更大，并對(duì)這些顧客進(jìn)行重點(diǎn)開(kāi)發(fā)。五、美容醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策劃管理話術(shù)一、根據(jù)美容院實(shí)際找準(zhǔn)美容師的定位，充分發(fā)揮美容師應(yīng)有的作用。美容師在美容院整個(gè)職能系統(tǒng)中應(yīng)該充當(dāng)一個(gè)什么角色，如何定位，這對(duì)于美容院有效地發(fā)揮美容師的作用是十分重要的，因此，我們對(duì)美容師的職能定位是：戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)拓展、品牌推廣、客戶管理、服務(wù)培訓(xùn)。其主要任務(wù)是：戰(zhàn)略規(guī)劃：充分利用各種信息，對(duì)美容院的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅進(jìn)行分析，從戰(zhàn)略角度做出美容院的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展規(guī)劃，為美容醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù)，做好美容醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。市場(chǎng)拓展：通過(guò)拜訪客戶、市場(chǎng)調(diào)研等多種形式積極拓展市場(chǎng)，增加美容院客戶量，提高客戶忠誠(chéng)度。通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金，或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌，廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，提高美容醫(yī)院市場(chǎng)占有率。品牌推廣：與美容院宣傳和醫(yī)務(wù)部門(mén)密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)等整體營(yíng)銷(xiāo)模式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作，不斷提高美容院的社會(huì)聲譽(yù)和品牌形象?？蛻艄芾恚航⒅攸c(diǎn)客戶檔案（包括團(tuán)體與個(gè)人），做好各項(xiàng)跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展并保持良好的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶群。特別是要加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理，提高與大客戶的關(guān)系層級(jí)，形成利益共同體。抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后，完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護(hù)士運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)到院顧客開(kāi)展全程服務(wù)與管理工作，形成院、科、個(gè)人三個(gè)層面的客戶群，對(duì)院、科、個(gè)人三級(jí)客戶群進(jìn)行立體管理，消滅服務(wù)盲點(diǎn)，提高顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度。服務(wù)培訓(xùn)：做好美容院醫(yī)護(hù)人員和其他工作人員的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，配合相關(guān)服務(wù)部門(mén)做好服務(wù)技能培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)技能訓(xùn)練，提高全員營(yíng)銷(xiāo)水平。根據(jù)以上職能定位，將制定營(yíng)銷(xiāo)部工作職責(zé)范圍和相關(guān)制度，今后營(yíng)銷(xiāo)科將按照職責(zé)范圍規(guī)定，規(guī)范化地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。二、對(duì)市二級(jí)以上和個(gè)別一級(jí)美容院的營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)查了解，了解同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。美容院的美容師要對(duì)本市二級(jí)以上美容院的營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)情況進(jìn)行情報(bào)搜集，了解同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。對(duì)照我們的運(yùn)作辦法，對(duì)所了解到的情況進(jìn)行對(duì)比分析，積極吸收兄弟美容醫(yī)院的好做法好經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)我們的工作。在全面調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，要寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告呈交院領(lǐng)導(dǎo)，并在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)做分析報(bào)告。具體安排為一季度內(nèi)對(duì)海珠區(qū)所有美容院進(jìn)行調(diào)查了解，二季度對(duì)市內(nèi)大型美容院調(diào)查了解，三季度有選擇的對(duì)市內(nèi)其它美容院進(jìn)行調(diào)查了解，四季度做出總結(jié)報(bào)告。三、利用整合營(yíng)銷(xiāo)手段，加大品牌推廣力度，不斷提高美容院的知名度與美譽(yù)度。美容院的整合銷(xiāo)售是指對(duì)各種可以利用的營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行有效的整合，以提高營(yíng)銷(xiāo)效果。我們要采取有效措施加大美容院品牌的推廣力度，在不斷提高美容院知名度的同時(shí)來(lái)提高美容院的美譽(yù)度。具體要做好以下幾項(xiàng)工作：1、做好美容院網(wǎng)頁(yè)、院報(bào)、各種宣傳品等院內(nèi)傳播媒介的有關(guān)工作，讓更多的群眾了解美容醫(yī)院，認(rèn)識(shí)美容醫(yī)院。2、積極主動(dòng)的與有關(guān)醫(yī)學(xué)和美容院管理學(xué)術(shù)團(tuán)體、學(xué)術(shù)雜志建立廣泛的聯(lián)系，在行業(yè)內(nèi)的媒體上刊登文章，在學(xué)術(shù)會(huì)議上交流文章，盡可能多地利用各種機(jī)會(huì)介紹美容院的技術(shù)、管理、改革與發(fā)展情況。3、積極主動(dòng)地參與各種學(xué)術(shù)活動(dòng)，在不給美容院增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的情況下，主辦或者協(xié)辦有關(guān)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、論壇等活動(dòng)，展示美容醫(yī)院的品牌形象。4、按照美容院“明確優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，打造品牌科室”的思路，做好美容院品牌科室、重點(diǎn)專(zhuān)科和特色項(xiàng)目的推介與推廣工作，爭(zhēng)取在社會(huì)上樹(shù)立幾個(gè)知名科室和知名專(zhuān)業(yè)。5、引導(dǎo)專(zhuān)家認(rèn)識(shí)擴(kuò)大自身知名度和奠定學(xué)術(shù)地位的重要性，美容院的銷(xiāo)售要與業(yè)務(wù)部門(mén)緊密配合，增加我院專(zhuān)家在各種公開(kāi)場(chǎng)合的露面機(jī)會(huì)，盡可能創(chuàng)造條件讓他們成為不同層次學(xué)術(shù)團(tuán)體的專(zhuān)業(yè)委員，本專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)刊物的編委，政府或社區(qū)有關(guān)健康委員會(huì)的委員等，如果我們能做到提到某個(gè)專(zhuān)家的名字就知道了我們美容院，或者提到了我們美容院就能知道某個(gè)專(zhuān)家的名字，那正說(shuō)明我們的美容院和專(zhuān)家都有了品牌形象。6、要醫(yī)務(wù)科和臨床科室協(xié)作，在周邊單位和社區(qū)開(kāi)展“健康教育促進(jìn)行動(dòng)”，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優(yōu)勢(shì)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)課程聯(lián)系與講授安排，醫(yī)務(wù)科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識(shí)的同時(shí)，不斷擴(kuò)大美容院和專(zhuān)家的知名度。其基本做法是：選定專(zhuān)家—確定課程名稱—課件—確定課程，建立健康課程菜單—營(yíng)銷(xiāo)科和保健科向客戶推薦—舉辦講座。四、加強(qiáng)美容院客戶關(guān)系管理，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)不同的客戶進(jìn)行分層次管理。美容院客戶關(guān)系管理（CRM）是指美容院運(yùn)用信息技術(shù)，并通過(guò)充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。美容院客戶關(guān)系管理通過(guò)將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合，最終可以使美容院以最低的成本，最大的效率滿足客戶的需求，從而讓美容院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回流失的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給美容院帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。美容院客戶關(guān)系管理是美容醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)管理的核心，我們要建立美容院客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶進(jìn)行分層次的管理。美容院數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售是指通過(guò)搜集和積累客戶大量信息，經(jīng)過(guò)處理，準(zhǔn)確掌握，確定目標(biāo)客戶群，使促銷(xiāo)工具具有針對(duì)性的銷(xiāo)售策略。1、美容院客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以出院客戶為對(duì)象，團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以周邊單位和已經(jīng)或?qū)⒁c美容醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對(duì)象。2、美容院個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、電話、電子郵箱、特殊愛(ài)好、來(lái)院就診時(shí)間、就診科室、服務(wù)內(nèi)容（疾病診斷名）、支付費(fèi)用、回訪是否有不滿及處理情況等。對(duì)個(gè)人客戶在繼續(xù)做好電話回訪的基礎(chǔ)上，對(duì)一些慢性病和老年客戶要做好經(jīng)常性的回訪工作，同時(shí)要利用信函、電子郵件等做好經(jīng)常性的聯(lián)系，必要時(shí)對(duì)特殊客戶進(jìn)行登門(mén)訪問(wèn)。3、美容院團(tuán)體客戶資料主要搜集：公司（單位）名稱、地址、電話、傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、經(jīng)理或負(fù)責(zé)人姓名、業(yè)務(wù)范圍、職工人數(shù)、員工保健聯(lián)系人以及與美容院關(guān)系情況等。對(duì)團(tuán)體客戶主要以上門(mén)訪問(wèn)為主，同時(shí)舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對(duì)來(lái)院就診者按美容院規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。4、推行許可電子郵件營(yíng)銷(xiāo)：主要針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶，分三個(gè)層面進(jìn)行：美容院、科室和醫(yī)生，通過(guò)電子郵件來(lái)增進(jìn)美容院與客戶的溝通與感情。其做法是美容院、科室和醫(yī)生在推廣醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時(shí)，事先爭(zhēng)得客戶的“許可”，然后通過(guò)電子郵件的方式向客戶發(fā)送美容醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息。醫(yī)療服務(wù)信息的內(nèi)容主要包括美容院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展、保健新知識(shí)、美容院科室與新技術(shù)項(xiàng)目介紹以及在重大節(jié)日對(duì)客戶的問(wèn)候與祝福等。5、推行感性營(yíng)銷(xiāo)：針對(duì)美容院數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶，將醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過(guò)程，建立潛在客戶—客戶—忠誠(chéng)客戶—終生客戶的培養(yǎng)模式。6、走訪新的周邊單位和社區(qū)花園，增加協(xié)議單位數(shù)量。7、指導(dǎo)科室和醫(yī)生個(gè)人建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，提高營(yíng)銷(xiāo)的有效性。對(duì)于進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶，在措施上主要采取一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的方式，即以客戶的最終滿意為目標(biāo)，通過(guò)與每個(gè)客戶互對(duì)交流，了解其現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶量身定制和提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。五、建立美容院客戶服務(wù)中心，為美容院顧客提供診前—診中—診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。美容院客戶服務(wù)中心正式開(kāi)始運(yùn)作，美容院客戶服務(wù)中心為有需要的客戶提供健康咨詢、預(yù)約專(zhuān)家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、陪同檢查或治療、客戶電話回訪等形式多樣的診前—診中—診后服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：各種醫(yī)療與健康咨詢；提供美容服務(wù)；為客戶分發(fā)各種檢驗(yàn)、檢查單，指導(dǎo)客戶復(fù)診，協(xié)助辦理各種診斷證明書(shū)等。六、讓客戶停留的話術(shù)美容院是出售夢(mèng)境的地方，顧客期待著走出美容院時(shí)，展現(xiàn)全新的自我魅力。提高美容院店內(nèi)舒適感，增加顧客滿意度，是提高美容院服務(wù)質(zhì)量的重要因素，也是穩(wěn)定美容院的老顧客、增加新顧客的重要因素。美容院形成舒適空間的因素決不僅僅取決于外部環(huán)境，還包括很多其他因素，如美容院接待顧客的椅子、漂亮的床罩、好聽(tīng)的音樂(lè)等，都是必須留意的細(xì)節(jié)。因此，要再次站在顧客的立場(chǎng)上，重新認(rèn)識(shí)美容美發(fā)院的全部，努力建立更加舒適的空間。某家店在門(mén)外打出這樣的口號(hào)：“不要萬(wàn)人來(lái)一次，只要一人來(lái)萬(wàn)次”。作為美容院，顧客不上門(mén)，會(huì)一元錢(qián)也賺不到；如果僅來(lái)一次，也沒(méi)有多大意義。重要的問(wèn)題是：如何使顧客樂(lè)意重復(fù)光臨、經(jīng)常光顧。這就是要實(shí)施服務(wù)品質(zhì)管理，必須使美容的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有較好的氛圍，讓顧客感覺(jué)到每次光顧都是愉快的。美容院的空間管理，是美容院服務(wù)品質(zhì)管理五大方面之一，也是塑造顧客舒適體驗(yàn)環(huán)境的要素之一。美容院的空間管理，包括：色彩、光亮、氣味、陳列、音響、氣氛，六大要素。一切的一切都是為了提高顧客的滿意度，讓顧客盡量多的光顧。以下我們逐個(gè)介紹這幾大要素：一、色彩美容院老板們一定要記?。好廊菰菏且粋€(gè)時(shí)尚性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，只有蘊(yùn)含著時(shí)尚的韻味，美容院才會(huì)受到更多的歡迎。而色彩就是突出時(shí)尚的重要元素。二、光亮美容院是一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，一般要求是明亮，而且要求美容院店內(nèi)比店外要明亮。但美容又是一個(gè)私密的場(chǎng)合，前臺(tái)明亮要求外，而美容室卻是需要柔和的光線。所以美容院要從觀念上解決好：照明與節(jié)約的矛盾。美容院內(nèi)的光亮，是追求環(huán)境“亮度”和輔助形成好的“氣氛”的重要工具，同時(shí)，光線也能帶給顧客更多的安全感和舒適感。重視亮度時(shí)總是易于使熒光燈成為主體，如偏于那方面就是單調(diào)而平常的亮度，熒光燈的利用率在美容業(yè)里很高，在建立使顧客舒適和安樂(lè)的店里，宜采用自然光和較柔和的光線，同時(shí)應(yīng)重視光溫度比較低的照明方法。白熾燈像高光束燈所看到的那樣熱而且散發(fā)度高，而碘鎢燈燈泡的小型化，省電而有非常好的照明亮度，也是值得選擇的。而從“色彩”中也可以看到，光亮同樣需要考慮適應(yīng)你的色彩環(huán)境。美容院的光亮應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(熒光燈照明，為了盡量消除刺眼，可考慮利用丙稀天窗。(以碘鎢燈為照明中心，又省電、效率又高，盡量以暖色光源為主。(利用高燈，壁燈以及熒光燈的間接光，墻面和天花板要注意盡量保持柔和光。美容院應(yīng)是美麗、潔凈、優(yōu)雅的世外桃源，不可以將生活的氣味帶入其中。顧客聞到容師身上的油味后，會(huì)不由得聯(lián)想到自己的家庭生活，“對(duì)啦，今天晚上做什么菜呢？”這會(huì)將顧客拉回油鹽菜米的現(xiàn)實(shí)生活，破壞了顧客追求時(shí)髦，想超凡脫俗的雅趣。顧客是來(lái)美容院付錢(qián)，是追求美的享受的，絕不可以將廚房的氣味帶入美容院。三、氣味異味是令人生厭的東西?！懊廊菰菏浅鍪蹓?mèng)境的地方”。不良?xì)馕哆M(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所，則破壞了顧客的夢(mèng)境，顧客被拉回現(xiàn)實(shí)，達(dá)不到美容的目的，便大為掃興。美容師在服務(wù)時(shí)要戴上口罩，防止口臭令顧客生厭，比較容易做到，但美發(fā)題戴上口罩卻并不很適宜。注意消除口臭，對(duì)美發(fā)師更重要。而衣服上斑漬的氣味、身體的汗味等也是與顧客直接打交道的禁忌。“美容院是出售夢(mèng)境的地方”，如果現(xiàn)實(shí)的氣味進(jìn)入美容院，則破壞了顧客的夢(mèng)境，顧客被拉回現(xiàn)實(shí)，達(dá)不到時(shí)尚的和心理享受的目的，便大為掃興?！芭叮銈兾绮统缘氖强爵~(yú)嗎？”如果顧客這樣問(wèn)美容師，那么美容師就很不稱職。女性每天都有做不完的家務(wù)瑣事，其中最令主婦頭痛的是安排三餐的飲食。主婦最大的心愿是魔術(shù)般地將早餐和晚餐變出來(lái)，也就是說(shuō)，希望從廚房中解放出來(lái)。當(dāng)她帶著輕松解脫的心情來(lái)到美容院后，卻聞到令她想起煩人的做飯等家務(wù)的氣味，她的美好的夢(mèng)境便被擊得粉碎。近年來(lái)，高層建筑的增加，有味的現(xiàn)象已有所減少。但是，偶爾仍有發(fā)生。例如，做午餐時(shí)，在抽風(fēng)扇的正下方炒菜和稍離抽風(fēng)扇的地方炒菜，屋子里的氣味便和正在炒的菜一樣。應(yīng)特別注意烹調(diào)食物的地方的通風(fēng)排氣情況。另外一個(gè)必須注意的是體臭的問(wèn)題，如：腋臭。這種體味會(huì)給人帶來(lái)不愉快的感覺(jué)。美容美發(fā)師必須天天洗澡，有體臭者，在必須進(jìn)行藥物處理的同時(shí)，還應(yīng)該噴上少量的香水，總是帶著清新的氣息投入工作。四、陳列陳列不僅指商品也包括：室內(nèi)布置和陳設(shè)、價(jià)目表、用品工具等等。廣告及廣告宣傳品，也始終要考慮不妨礙顧客進(jìn)店后的舒適性。美容院的銷(xiāo)售“家庭妝”、護(hù)理用品，已經(jīng)廣泛出現(xiàn)。美容店商品的陳列就顯得非常重要了。店內(nèi)陳列以讓顧客感覺(jué)美觀、大方為主，避免陳列一邊倒的情況，盡量建立與美容院顧客相關(guān)聯(lián)的氛圍，考慮商品的均衡性。美容院陳列時(shí)應(yīng)注意把握如下要點(diǎn)：1、注意顧客流動(dòng)型態(tài)，應(yīng)注意美容院顧客流量最多的區(qū)域在哪里，盡量安排完整的商品陳列，使顧客從頭到尾都經(jīng)過(guò)，才不會(huì)造成死角，失去一些銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。2、最有利的分配陳列空間，通常最暢銷(xiāo)品排在最前面，次暢銷(xiāo)品較多放在后面，另外，附屬性商品應(yīng)陳列在必須品附近，形成對(duì)應(yīng)關(guān)系。3、在眾多的商品陳列中，可在某些商品旁邊陳列各種標(biāo)語(yǔ)，如：新產(chǎn)品、新項(xiàng)目、特惠價(jià)、新包裝等或標(biāo)示品質(zhì)、特色等，能夠增加銷(xiāo)量。4、采用“前進(jìn)立體”式陳列，即指將產(chǎn)品按照暢銷(xiāo)量的多寡，將最暢銷(xiāo)的商品用立體的方式陳列在最顯眼的位置，此種陳列的方式可產(chǎn)生商品多量感及活潑感的魅力。5、清新整潔，商品陳列于貨架上之后，應(yīng)定期檢視貨品標(biāo)簽有無(wú)脫落，有無(wú)灰塵，有無(wú)污損等，應(yīng)力求貨架上商品的清新整潔，以避免使顧客誤會(huì)為過(guò)期滯銷(xiāo)商品。美容院店內(nèi)價(jià)格表，應(yīng)立足顧客，清楚易懂，不要有莫明其妙的專(zhuān)業(yè)口氣，沒(méi)有親切感。美容院是“以最好的方式接待顧客的地方”，除了價(jià)格表以外，美容院店內(nèi)、店外的廣告，始終要考慮不要妨礙美容店的舒適性，有的美容院店內(nèi)各處放滿傳單、貼滿廣告，令顧客產(chǎn)生不良印象。七、美容院持久盈利管理話術(shù)美容業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)。行業(yè)的特色是強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。然而，任何一個(gè)“服務(wù)性”的行業(yè)如果缺乏產(chǎn)品的支持，缺乏銷(xiāo)售產(chǎn)品的力度，那么，這個(gè)行業(yè)的“贏利性”便要打一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。美容院的服務(wù)力打造主要突出兩個(gè)大的結(jié)構(gòu)元素：硬件和軟件。第一、硬件。

美容院的硬件包含有這幾個(gè)方面的內(nèi)容：1、美容院的店址。美容院店址周?chē)纳倘Νh(huán)境，店面的座向是位于街道的陽(yáng)面還是陰面，美容院店址所在的交通便利與否？2、美容院的裝修。美容院店面外觀的裝修特色、形象與風(fēng)格，美容院店內(nèi)的裝修特色、形象、風(fēng)格與檔次，美容院店內(nèi)各服務(wù)區(qū)域的設(shè)置與布局等；3、美容院的裝飾。美容院店外店招、門(mén)楹、櫥窗的廣告、招貼畫(huà)、飾物裝飾，美容院店內(nèi)各區(qū)域的點(diǎn)綴性裝飾，各裝飾品的品味，飾物的內(nèi)容與美容院的協(xié)調(diào)性；4、美容院的設(shè)備。美容院內(nèi)各種生活性設(shè)備（如空調(diào)、音響等）和專(zhuān)業(yè)性設(shè)備（如美容美體器械）是否齊全，并符合周?chē)倘?nèi)的消費(fèi)需求。5、美容院的服裝。美容院內(nèi)的工作服裝是否干凈整潔統(tǒng)一。第二、軟件。

美容院的軟件主要包含有以下方面的內(nèi)容：1、氣氛渲染。美容院在促銷(xiāo)時(shí)的氣氛是熱烈沖動(dòng)誘人的，正常經(jīng)營(yíng)時(shí)的氣氛是溫馨浪漫宜人的，整體氣氛給人輕松愉悅親切的感覺(jué)。2、接待禮儀。微笑、主動(dòng)、大方、熱情的接待禮儀，語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)，樸素而毫不夸張，接待程序規(guī)范統(tǒng)一而又嚴(yán)謹(jǐn)。3、服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)項(xiàng)目有特色，內(nèi)容豐富，項(xiàng)目卡的設(shè)計(jì)精致精巧，服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)高品質(zhì)的特征。4、專(zhuān)業(yè)手法。美容顧問(wèn)或美體師專(zhuān)業(yè)、嫻熟、細(xì)致的手法，會(huì)給客人一種舒服、放松的感覺(jué)享受。打造服務(wù)力關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)之處才能顯現(xiàn)服務(wù)的力度與力量，同時(shí)，細(xì)節(jié)之處更能體現(xiàn)出美容院經(jīng)營(yíng)的精度。打造服務(wù)力，其實(shí)就是打造一種精益求精的經(jīng)營(yíng)模型。美容院的銷(xiāo)售力主要體現(xiàn)在如下方面：1、美容院的銷(xiāo)售管理能力。美容院需要一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者或一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)來(lái)執(zhí)行這一能力。經(jīng)營(yíng)者要能管。管什么呢？如每天的流水，員工的狀態(tài)，顧客的變化，市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和成本控制等。美容院院長(zhǎng)要能管。如每天的早晚例會(huì)，每天的流水，員工的士氣，顧客的變化，促銷(xiāo)方案的制定和實(shí)施等，這些工作內(nèi)容可以以表格的形式進(jìn)行科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)籌管理。2、美容院的銷(xiāo)售培養(yǎng)能力。美容院要建立自己的人才（技師）的培養(yǎng)機(jī)制，形成“傳、幫、帶”與正規(guī)教育培訓(xùn)相結(jié)合的模式特色。培養(yǎng)美容師從不會(huì)到會(huì)，從會(huì)到精的銷(xiāo)售本領(lǐng)。3、美容師對(duì)銷(xiāo)售政策的執(zhí)行能力。表現(xiàn)在美容師對(duì)銷(xiāo)售政策的理解、支持和執(zhí)行方面，美容院可以通過(guò)銷(xiāo)售管理制度來(lái)促成這一點(diǎn)。4、美容師的銷(xiāo)售能力。銷(xiāo)售是需要技巧的。這些技巧必須通過(guò)美容師的嘴說(shuō)出來(lái)，通過(guò)某些特定的方式做出來(lái)。銷(xiāo)售能力可以概括為三點(diǎn)：一是語(yǔ)言溝通能力技巧；二是現(xiàn)場(chǎng)察言觀色的能力技巧，優(yōu)秀的美容師可以在短短一兩句話的交流中找到顧客的需求和潛在需求，同時(shí)，通過(guò)巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言技巧和觀察能力引導(dǎo)顧客完成交易。三是銷(xiāo)售量的最大化。如果一個(gè)顧客有購(gòu)買(mǎi)五千元的消費(fèi)能力或潛力，優(yōu)秀的美容師絕不能僅讓她單單消費(fèi)五百元，而應(yīng)至少消費(fèi)五千元甚至更多！美容師的銷(xiāo)售能力轉(zhuǎn)化為量能指標(biāo)，也就是每月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。一家150平米的美容院至少需要六至十名左右的美容師，每名美容師的業(yè)績(jī)指標(biāo)最低不能少于7000元/月的銷(xiāo)售任務(wù)。這樣一來(lái)，則這家美容院的每月流水應(yīng)在四萬(wàn)元至七萬(wàn)元左右。只有這樣的流水才可以保證美容院穩(wěn)定持續(xù)地贏利。給美容院經(jīng)營(yíng)者的三條忠告忠告之一：切莫守株待兔，應(yīng)主動(dòng)出擊。絕大部分美容院在招攬顧客，在開(kāi)發(fā)客源方面缺乏主動(dòng)性，靈活性。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式是大門(mén)朝南開(kāi)，坐等客進(jìn)來(lái)。而今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，這種坐等客進(jìn)來(lái)的方式已經(jīng)不行了，美容院經(jīng)營(yíng)者要想方設(shè)法引進(jìn)客源才是正道。忠告之二：別把美容師當(dāng)槍使，美容師是店內(nèi)最寶貴的財(cái)富。由于美容師長(zhǎng)期在基層工作，地位不高，加上打工謀生的思想，心理脆弱，情緒的波動(dòng)性較大。大多數(shù)美容院經(jīng)營(yíng)者無(wú)視美容師的這一狀態(tài)，以老板自居，對(duì)美容師冷眉冷眼，缺乏人性化的關(guān)愛(ài)與系統(tǒng)的管理，致使美容院內(nèi)的中堅(jiān)力量處于弱化狀態(tài)，人才流失嚴(yán)重。美容師隊(duì)伍的穩(wěn)固是提升服務(wù)力與銷(xiāo)售力的前提，別把美容師當(dāng)槍使，只有保護(hù)好了美容師的最根本利益，才可保證美容院保持最佳的贏利狀態(tài)。忠告之三：賺錢(qián)不如省錢(qián)，美容院應(yīng)嚴(yán)把成本控制關(guān)。美容院是小本經(jīng)營(yíng)，合理的贏利范圍系數(shù)（毛利率）在30%以內(nèi)。千萬(wàn)不要以為美容院是一個(gè)暴利的發(fā)源地，可以大把地花錢(qián)。一般情況下，如果美容院的進(jìn)貨成本占營(yíng)業(yè)額的30%，則美容院內(nèi)其他經(jīng)營(yíng)成本應(yīng)維持在40%以內(nèi)。美容院40%的成本支出主要體現(xiàn)在店面租金，設(shè)備折舊，裝修折舊，員工工資，稅金，水電費(fèi)，公關(guān)費(fèi)用，其它損耗等方面。因此，合理規(guī)劃、控制成本是成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。八、美容院穩(wěn)定發(fā)展話術(shù)消耗模式是美容行業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。在21世紀(jì)美容院經(jīng)營(yíng)中，消耗帶動(dòng)銷(xiāo)售將是美容院最高的境界。什么是銷(xiāo)售模式？所謂銷(xiāo)售模式就是在美容院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，美容院應(yīng)把賣(mài)產(chǎn)品作為重點(diǎn)，美容師的銷(xiāo)售能力應(yīng)遠(yuǎn)大于服務(wù)能力。美容師的服務(wù)意識(shí)相對(duì)較差，且不能按標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)，美容院的服務(wù)卡體系混亂，顧客滿意度較低，美容院的美譽(yù)度較差，缺乏品牌意識(shí)。在美容院銷(xiāo)售模式工作中，美容師所扮演的角色是：美容師扮演的角色=醫(yī)生+老師+朋友+柜臺(tái)小姐+美容師。醫(yī)生——有醫(yī)生的權(quán)威性老師——教客人點(diǎn)滴做起，在家居，注意保養(yǎng)事項(xiàng)，同時(shí)傳播美容最新潮流朋友——和客人像朋友一樣，感覺(jué)和她一起分享柜臺(tái)小姐——銷(xiāo)售給客人產(chǎn)品，有技巧進(jìn)行美容師——專(zhuān)業(yè)人士體現(xiàn)，好品質(zhì)的服務(wù)什么是消耗模式？所謂消耗模式就是在美容院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，美容院是以賣(mài)服務(wù)、賣(mài)會(huì)員卡為重心。美容師能按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程為顧客服務(wù)。美容院的顧客滿意度高，美容院的美譽(yù)度也好。有品牌意識(shí)。消耗模式是美容行業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，原因有下兩個(gè)方面：1)、消耗模式買(mǎi)的是服務(wù)，買(mǎi)的是手法，買(mǎi)規(guī)范的卡(沒(méi)有很好的服務(wù)，沒(méi)有很好的手法，不能打動(dòng)顧客，顧客逐漸被市場(chǎng)教育了，要明白市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律)2)、消耗模式能按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，每個(gè)接受服務(wù)的流程是一樣的。學(xué)會(huì)換位思考:假如我是一名顧客，是否對(duì)現(xiàn)在接受的服務(wù)滿意，消耗模式需要提升的是品牌的美譽(yù)度(提高手法，服務(wù)滿意，服務(wù)流程，服務(wù)(會(huì)員)卡體系)美容院推行消耗模式，美容師必須具備專(zhuān)業(yè)的形象：美容師專(zhuān)業(yè)形象=個(gè)人形象50%+技術(shù)42%+專(zhuān)業(yè)8%美容院推行消耗模式，美容師應(yīng)具備的素質(zhì)：美容師素質(zhì)=品德+形象+專(zhuān)業(yè)+知識(shí)+技巧+態(tài)度+習(xí)慣品德——自我管理、被管理的能力形象——塑造自我形象專(zhuān)業(yè)——學(xué)習(xí)的能力知識(shí)——語(yǔ)言表達(dá)能力，要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。技巧——工作的熱情。聰明的技巧，用心去體會(huì)其中的奧妙，要靈氣、要學(xué)、要練、要思考、要用心態(tài)度——積極的態(tài)度，很好的心態(tài)去面對(duì)工作好習(xí)慣——好的習(xí)慣結(jié)果好，對(duì)待顧客有共同的習(xí)慣(微笑，熱情打招呼)美容院推行消耗模式，美容師在工作中必須把握自我定位：美容師自我定位=周到+細(xì)致+熱情+微笑服務(wù)愛(ài)心——去愛(ài)你每一位顧客和你身邊的同事耐心——對(duì)顧客耐心去解釋她所不懂的問(wèn)題用心——去服務(wù)每一位客人信心——對(duì)自己的公司、老板、自我有信心細(xì)心——對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心細(xì)致的解答綜上所述，銷(xiāo)售模式向消耗模式的轉(zhuǎn)變是必然的，現(xiàn)階段不僅僅是靠嘴上說(shuō)，要靠真正的手法打動(dòng)顧客。在21世紀(jì)美容院經(jīng)營(yíng)中，消耗帶動(dòng)銷(xiāo)售將是美容院最高的境界。一位客人走進(jìn)美容院的需求；美麗、尊重、放松、服務(wù)、健康、愉快的感覺(jué)。除了以上的需求，客人最重要的心理的需求，客人進(jìn)美容院，不僅對(duì)身體、臉部的問(wèn)題，而且需要向往心靈的需求場(chǎng)所，而美容師最不能忽視了這一點(diǎn)。銷(xiāo)售模式不一樣其結(jié)果就會(huì)大相徑庭；產(chǎn)品價(jià)值，通路，分銷(xiāo)，服務(wù)。。。。。。等作為常態(tài)的情況下，方式、方法、策略的“競(jìng)爭(zhēng)”就顯得越來(lái)越重要。毛澤東同志說(shuō)政策和策略是黨的生命。從這個(gè)意義上營(yíng)銷(xiāo)學(xué)可能不比實(shí)戰(zhàn)政治學(xué)，軍事學(xué)簡(jiǎn)單學(xué)多少，方法論的競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)濟(jì)大量創(chuàng)新不斷變化的年代是那樣顯得重要。先有策略，后有模式。策略是目的，模式是過(guò)程。通過(guò)模式來(lái)達(dá)到你的策略。九、美容院盈利話術(shù)美容院的數(shù)量越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也就會(huì)越來(lái)越激烈。競(jìng)爭(zhēng)層次在不斷升級(jí)有很多美容院不贏利的主要原因、是店鋪老板的經(jīng)營(yíng)水平不高的問(wèn)題，有很多美容院的顧客數(shù)量不足百人，有些甚至只有幾十個(gè)顧客豈能盈利？要想讓美容院盈利，必須要有一套周密的經(jīng)營(yíng)思路和管理理念。第一部分經(jīng)營(yíng)思路：美容院能夠贏利并且能夠成為優(yōu)秀的店鋪必須要做到：精于品牌，勝在理念，強(qiáng)在戰(zhàn)略，成于員工！這四個(gè)因素缺一不可，也是必須遵循的戰(zhàn)略目標(biāo)、必須做好的基礎(chǔ)工作，沒(méi)有省時(shí)省力又省錢(qián)的捷徑可走。精于品牌：美容院老板考察品牌首先關(guān)注折扣和配送，其次是支持的方案，像什么包銷(xiāo)方案、分銷(xiāo)方案、大型終端會(huì)方案、還有現(xiàn)在盛極一時(shí)的異業(yè)聯(lián)盟方案，旅游方案、體驗(yàn)方案等等有幾十中方案，花樣繁多無(wú)窮無(wú)盡。在各種方案的背后是價(jià)高質(zhì)次的品牌，因?yàn)閺S家都明白美容院品牌的質(zhì)量是通過(guò)美容手法來(lái)體現(xiàn)，美容手法好產(chǎn)品質(zhì)量就好，如果美容手法不好就無(wú)法體現(xiàn)出“好”的產(chǎn)品質(zhì)量。也就是說(shuō)美容產(chǎn)品就是一道潤(rùn)滑劑，推拿按摩每小時(shí)20元，做一次護(hù)理少則說(shuō)十元多則幾百元，這就是“美容”的價(jià)值所在，不注重產(chǎn)品質(zhì)量只關(guān)注自己賺錢(qián)的美容院怎么能夠贏得顧客的信賴呢？沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品做基礎(chǔ)店鋪怎么能夠做長(zhǎng)遠(yuǎn)呢？這樣的店鋪門(mén)庭冷落非常正常賠錢(qián)虧損不值得同情。美容院老板請(qǐng)問(wèn)你在賺錢(qián)的時(shí)候考慮過(guò)為顧客的利益負(fù)責(zé)嗎？替顧客著想過(guò)嗎？在哪些方面做過(guò)努力呢？美容院如果想做好能賺錢(qián)必須把產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位，老板要親身體驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，自己感覺(jué)很好還要讓顧客親自去體驗(yàn)產(chǎn)品的效果，大家都覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)的話，再考慮是否引進(jìn)品牌，過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量使用以后明顯的效果才是贏得顧客留住顧客的重要因素，失去了品質(zhì)基礎(chǔ)其它一切服務(wù)均成為華而不實(shí)的水中花鏡中月。做賺錢(qián)的美容院“產(chǎn)品質(zhì)量”是關(guān)鍵。勝在理念：很多老板對(duì)理念沒(méi)有概念，也不知道理念的意義，所謂理念就是店鋪發(fā)展的最高綱領(lǐng)。美容院向顧客提供什么樣的服務(wù)（如高層次的享受、留駐青春、受到尊重、提升修養(yǎng)、學(xué)會(huì)養(yǎng)生等）顧客能得到什么？美容院?jiǎn)T工在店鋪能獲得什么？（個(gè)人能力提升、豐厚的收入、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)晉升機(jī)會(huì)和將來(lái)創(chuàng)業(yè)的能力等），美容院對(duì)社會(huì)承擔(dān)責(zé)任（如幫殘助老，扶弱解困，志愿義工等），絕大多數(shù)的店鋪只有管理制度獎(jiǎng)罰制度，沒(méi)有發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)理念，這樣的美容院只有年復(fù)一年月復(fù)月一月日復(fù)一日的勞作，就像狗熊掰棒子掰到最后就得到一個(gè)棒子，這樣的店鋪同樣是忙碌一年店鋪的顧客數(shù)量不見(jiàn)增長(zhǎng)，員工能力不見(jiàn)提升；就像無(wú)頭的蒼蠅亂飛亂闖弄得自己傷痕累累店鋪利潤(rùn)卻不見(jiàn)增長(zhǎng)可能還要虧損。員工收入不見(jiàn)增加，這樣的沒(méi)有生機(jī)和活力死氣沉沉的店鋪，就像蒙住眼睛拉磨的驢不停的干不停的跑，可是店鋪還是老樣子沒(méi)有任何好得變化，這樣的店鋪怎么能夠吸引顧客怎么能夠留住優(yōu)秀的員工呢？店鋪失去了發(fā)展的（顧客）基石和發(fā)展的（員工）基礎(chǔ)，又失去了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，店鋪喪失了發(fā)展的基礎(chǔ)和條件，是不可能有作為的。美容院店鋪的形象引領(lǐng)高品質(zhì)的生活觀念，創(chuàng)造高品位的生活層次，讓顧客享受到高品質(zhì)的服務(wù)，享受生活享受人生感受時(shí)尚引領(lǐng)時(shí)尚，締造比賓館更豪華更自由更溫馨的服務(wù)享受，感受生命價(jià)值的尊貴和真正意義的尊重和贊美。美容院店鋪所有的工作都要圍繞著經(jīng)營(yíng)理念來(lái)做，美容院理念是留住老顧客吸引新顧客的重要因素，同時(shí)還是留住優(yōu)秀員工的重要因素。美容院店鋪的老顧客穩(wěn)定新顧客就會(huì)紛至沓來(lái)，店鋪的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)速度快，員工收入高形成良性循環(huán)。把美容院經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì)好不容易，能夠把理念執(zhí)行好更是難上加難！這也是為什么絕大多數(shù)的店鋪不贏利不賺錢(qián)的主要原因。強(qiáng)在戰(zhàn)略：絕大多數(shù)的美容院老板學(xué)歷不高，懂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的簡(jiǎn)直是鳳毛麟角。戰(zhàn)略就是店鋪的發(fā)展方向和目標(biāo)，店鋪運(yùn)作的戰(zhàn)術(shù)方案推廣方案。很多店鋪都是“狗熊掰棒子式”式的經(jīng)營(yíng)，忙忙碌碌年底盤(pán)點(diǎn)利潤(rùn)微薄，歸罪于品牌進(jìn)貨折扣高空間的利潤(rùn)太少，來(lái)年一定要再接一個(gè)利潤(rùn)更大的品牌，典型的自私自利只顧自己賺錢(qián)不管別人死活的主，恨不得一下子把顧客的錢(qián)賺盡讓自己暴富，這樣的急功近利思想是不可能為顧客負(fù)責(zé)把服務(wù)做好的，店鋪當(dāng)然不會(huì)做好，想賺錢(qián)當(dāng)然不容易。店鋪發(fā)展有方向經(jīng)營(yíng)有目標(biāo)工作就會(huì)有條不紊忙而不亂，通過(guò)方向和目標(biāo)就可以給店鋪定位，定位高端、服務(wù)有層次的顧客，還是定位大眾化服務(wù)工薪層；是定位減肥祛斑還是護(hù)理保養(yǎng)；目標(biāo)顧客定位以后了解顧客的分布情況；美容院是開(kāi)在商業(yè)街做形象店還是立足的社區(qū)的溫馨店；還是在商場(chǎng)周?chē)_(kāi)旗艦店，還是在商場(chǎng)內(nèi)部開(kāi)“概念店”。美容院的目標(biāo)和定位就像一塊磁鐵，就能夠把這些目標(biāo)顧客吸引到店里來(lái)，因?yàn)槟愕拿廊菰哼m合這些顧客的消費(fèi)理念消費(fèi)層次和消費(fèi)習(xí)慣，為什么有很多美容院開(kāi)業(yè)之初生意紅紅火火，一段時(shí)間以后便門(mén)庭冷落。重要的原因就是美容院店鋪的定位和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和顧客的需求不匹配所致?！伴T(mén)當(dāng)戶對(duì)”的概念放時(shí)四海皆生意，開(kāi)店鋪同樣也不例外。一個(gè)破爛不堪的店鋪不可能吸引高消費(fèi)的顧客，同樣裝修豪華的店鋪沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的顧客也不敢進(jìn)。你的店能夠吸引什么樣的顧客現(xiàn)在就可以對(duì)比出結(jié)果。成于員工：美容院不同于洗化店，洗化店員工的作用比較小，美容院的顧客是相信店鋪相信品牌來(lái)消費(fèi)，因?yàn)槿栈放剖强科焚|(zhì)吸引顧客。而美容院的顧客是沖著美容師而來(lái)，因?yàn)槊廊菰菏强糠?wù)吸引顧客而非是產(chǎn)品質(zhì)量，所以美容院的顧客對(duì)美容的依賴性比較強(qiáng)。為什么有些美容院美容師流失以后顧客也隨之減少的重要原因，因?yàn)槊廊菰旱姆?wù)非常重要，顧客感覺(jué)的效果是憑借美容師的手法與服務(wù)水平的高低來(lái)體現(xiàn)，所以美容師的服務(wù)水平非常關(guān)鍵，這也就是為什么很多顧客不相信店鋪老板卻相信美容師的原因。美容院不斷提高服務(wù)水平，不斷提高美容師的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，更好的服務(wù)于顧客是穩(wěn)定老顧客的重要因素，但是絕大多數(shù)的美容院老板并沒(méi)有真正的重視員工，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的去關(guān)心關(guān)注員工的成長(zhǎng)，只是把員工當(dāng)成賺錢(qián)的工具而已，美容院老板唯一表示的方法是在一起吃飯多發(fā)幾十塊辛苦費(fèi)，從未想過(guò)給員工規(guī)劃未來(lái)的路，甚至認(rèn)為員工越傻越好，因?yàn)檫@樣的員工讓干啥就干啥既省心又省錢(qián)還能多干活，難道你沒(méi)有這樣想過(guò)嗎！美容院老板擔(dān)心辛辛苦苦的把員工培訓(xùn)好了，能耐大了翅膀硬了然后就跑了，的確這樣的事情屢有發(fā)生，一個(gè)關(guān)鍵性的因素是員工已經(jīng)看不到更好、更高的發(fā)展，美容院老板也沒(méi)有給員工安排更好的路子更好的發(fā)展空間，員工流失不能只怪罪于員工，沒(méi)有好位置留不住好員工，只有栽下“梧桐樹(shù)”才能引來(lái)“金鳳凰”的道理大家都明白，問(wèn)題是做不做的問(wèn)題。尊重員工、重視員工、為員工謀福利，為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工安排好未來(lái)的發(fā)展之路，讓員工的能力和收入與美容院店鋪共同成長(zhǎng)與老板共同富裕，老板已經(jīng)車(chē)房都有過(guò)著優(yōu)哉游哉無(wú)憂無(wú)慮的小康生活，而員工每月幾百元還在為生計(jì)發(fā)愁，員工一定會(huì)另謀出路！老板只有和員工一道、走共同發(fā)展共同富裕的道路，只有這樣美容院優(yōu)秀員工才不會(huì)流失，才不會(huì)去幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)打自己來(lái)?yè)尩赇伒念櫩?。第二部分美容院不可或缺的五感六覺(jué)（五感六覺(jué)就是營(yíng)造一種良好的環(huán)境氛圍去感染，去激發(fā)顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)的欲望以促成消費(fèi)）：1、觀感：美容院的外部形象感覺(jué)（門(mén)面的裝修裝潢的色調(diào)、店名圖標(biāo)等）和內(nèi)部形象感覺(jué)（接待大廳的環(huán)境布置和衛(wèi)生情況以及美容室的整體環(huán)境等）能否吸引顧客，激發(fā)顧客的欲望以及產(chǎn)生美好的聯(lián)想，增加美容院的顧客臨店和進(jìn)店的機(jī)會(huì)。觀感是留給顧客的第一印象，第一印象關(guān)系到顧客的好惡非常關(guān)鍵。2、嗅覺(jué)：顧客進(jìn)店后的嗅覺(jué)會(huì)影響到顧客的心情，淡淡雅香似有若無(wú)幽幽清香沁潤(rùn)肺腑，令人心曠神怡留戀忘返，顧客到店里后不愿離開(kāi)，店鋪的生意想不好都難！很多美容院因?yàn)樾l(wèi)生做不到位，尤其是夏天進(jìn)到店鋪有異味到了衛(wèi)生間別有風(fēng)味，美容室通風(fēng)效果不佳又沒(méi)有綠色植物缺氧令人壓抑，顧客一定不會(huì)愿意多停留，做完護(hù)理后馬上離開(kāi)、美容師和顧客缺少溝通交流的機(jī)會(huì)業(yè)績(jī)一定上不來(lái)。3：聽(tīng)覺(jué)：美容院放音樂(lè)缺少章法，誰(shuí)高興聽(tīng)誰(shuí)就放自己喜歡的音樂(lè)和歌曲，膩人的情歌和激烈搖滾交相輝映，令人焦心亂耳。音樂(lè)可以調(diào)節(jié)人的心情和情緒，舒緩的音樂(lè)可以讓人放松心情，優(yōu)美的音樂(lè)可讓人產(chǎn)生美好的聯(lián)想。上午適宜放輕快的鋼琴曲讓人喚起希望，中午適宜放江南絲竹讓人釋放心情好容易休息，下午適宜放管弦樂(lè)或者古箏獨(dú)奏的曲子，使人心情平靜易于交流溝通，晚上適宜放浪漫的交響樂(lè)感受生活的美好，或者是薩克斯樂(lè)曲體現(xiàn)浪漫溫馨的感覺(jué)，度過(guò)美好的時(shí)光留下無(wú)盡的回憶。音樂(lè)可以促成交易提升銷(xiāo)量，這一點(diǎn)美容院店鋪的老板要重視起來(lái)。4、味覺(jué)：顧客來(lái)到美容院店鋪接待壞節(jié)非常重要，接待環(huán)節(jié)體現(xiàn)尊重顧客的程度，如果怠慢了顧客就留下隱患，接待顧客或茶或水或飲料，現(xiàn)在很多美容院都有精油的產(chǎn)品，如果在飲料中加入口服的精油，會(huì)起到推波助瀾的效果，促成顧客的配套消費(fèi)。通過(guò)無(wú)感營(yíng)造美好的服務(wù)和消費(fèi)氛圍。5、觸覺(jué)：經(jīng)過(guò)眼睛看激發(fā)欲望，鼻子的嗅覺(jué)和美妙聽(tīng)覺(jué)讓人產(chǎn)生美好的聯(lián)想，手之觸覺(jué)產(chǎn)品的質(zhì)感，成交的信號(hào)就在眼前，就靠美容師把握好時(shí)機(jī)適時(shí)促成交易。6、感覺(jué)：美容院經(jīng)營(yíng)的理念，創(chuàng)造是高質(zhì)量生活層次和生活品位，營(yíng)造美好的感覺(jué)，當(dāng)顧客找到了美好的感覺(jué)之后，顧客就會(huì)成為店鋪的忠實(shí)顧客并且還會(huì)介紹新顧客，美容院店鋪通過(guò)營(yíng)造這些美好的感覺(jué)店鋪的生意就會(huì)越來(lái)越好。第三部分穩(wěn)內(nèi)勝外：美容院要成為盈利的優(yōu)秀店鋪要做大做強(qiáng)，就要出奇制勝。必須要穩(wěn)定內(nèi)部（包括穩(wěn)定老顧客，穩(wěn)定員工）決勝店鋪之外（公關(guān)宣傳，開(kāi)發(fā)新顧客），店鋪沒(méi)有穩(wěn)定的老顧客，店鋪的業(yè)績(jī)就不穩(wěn)定，業(yè)績(jī)不穩(wěn)定就會(huì)影響員工的收入，工資低就會(huì)影響員工的工作熱情，影響工作熱情服務(wù)就會(huì)打折，顧客對(duì)服務(wù)不滿意顧客就會(huì)流失，就會(huì)陷入惡性循環(huán)的怪圈。穩(wěn)定內(nèi)部是店鋪的日常工作，決勝店外開(kāi)發(fā)新顧客是老板的主要工作，如果沒(méi)有新顧客新業(yè)績(jī)產(chǎn)生店鋪就缺少生機(jī)與活力。一個(gè)沒(méi)有生機(jī)和活力默默無(wú)聞的美容院靠什么方式賺錢(qián)呢？穩(wěn)定老顧客可以在多個(gè)方面做文章，絕大多數(shù)的店鋪登記顧客的生日，在顧客生日的時(shí)候到店里領(lǐng)取禮品（蛋糕、鮮花、贈(zèng)品等），可能所有的店鋪都在做這樣的工作，已經(jīng)沒(méi)有任何新鮮感也不能再讓顧客感動(dòng)的熱淚盈眶了，這樣落俗的方式也可以老樹(shù)新花煥發(fā)新的生機(jī)。如果是商場(chǎng)超市或者是大企業(yè)的顧客生日禮品最好的方式是送到單位，上班時(shí)間人最集中的時(shí)候在單位門(mén)口大造聲勢(shì)，顧客的名字做的越大越好，顧客自尊心獲得極大的滿足又影響到其它的人，同時(shí)又給店鋪?zhàn)隽撕芎玫男麄鳎鸬饺涿蓝嘀厥找娴男Ч?。如果顧客是個(gè)體戶或者是小單位的，在下班回家的時(shí)間就把禮物送到小區(qū)的大門(mén)口，支起店鋪的牌子顧客的名字、把禮品放在桌子上，逢人就問(wèn)顧客的名字問(wèn)顧客住在幾號(hào)樓，是來(lái)送禮物的不知道住哪？如此重復(fù)的詢問(wèn)重復(fù)的宣傳不但可以提升店鋪的知名度，還可以開(kāi)發(fā)新顧客還提升了顧客的影響力，顧客在感動(dòng)的同時(shí)還會(huì)感激店鋪介紹新顧客到店鋪。開(kāi)發(fā)美容院的新顧客：把顧客按照單位人數(shù)的多少進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)不同情況采取不同的方式去開(kāi)發(fā)，人數(shù)多的和效益好的單位列為開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)，如果一個(gè)單位有十個(gè)顧客就應(yīng)該做顧客沙龍聚會(huì)，如果有五個(gè)顧客就應(yīng)該做冷餐會(huì)或者做招待宴會(huì)，讓每個(gè)帶一個(gè)或者兩個(gè)潛在的顧客來(lái)參加。針對(duì)有一定影響力的顧客還應(yīng)該提供更加超值的服務(wù)項(xiàng)目，或者是可以送給朋友使用的服務(wù)項(xiàng)目，如足療項(xiàng)目、健身項(xiàng)目或者其它體驗(yàn)性服務(wù)項(xiàng)目等等，目前采用的顧客答謝宴會(huì)、冷餐會(huì)和假日旅游等方式，想方設(shè)法的千方百計(jì)的讓顧客介紹新顧客到店里來(lái)。只有不斷的增加新顧客店鋪的業(yè)績(jī)才能不斷的提升。當(dāng)然開(kāi)發(fā)顧客可借助媒體廣告的作用，或者與代理商聯(lián)合做推廣活動(dòng)開(kāi)發(fā)新顧客。開(kāi)發(fā)美容院新顧客三部曲是開(kāi)發(fā)顧客是不可缺少的步驟，廣泛的宣傳提升店鋪的知名度，提升美容院店鋪在消費(fèi)群體中的認(rèn)知程度，通過(guò)認(rèn)知讓目標(biāo)顧客知道去了解，運(yùn)用顧客喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式讓潛在的目標(biāo)顧客接觸店鋪，通過(guò)高水平的服務(wù)讓顧客感受店鋪的實(shí)力和服務(wù)水平，讓顧客相信店鋪并成為店鋪的忠實(shí)顧客。作美容院推廣活動(dòng)切忌虎頭蛇尾和高承諾低兌現(xiàn)，用打折的方式欺騙顧客是得不償失的投入，還不如不做。總之，美容院店鋪的老板最主要的工作就是開(kāi)發(fā)新顧客，留住老顧客。善待員工培養(yǎng)員工讓員工成長(zhǎng)，規(guī)劃好員工的未來(lái)留住優(yōu)秀的員工，穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是留住老顧客的重要因素，善待老顧客有好處有優(yōu)惠應(yīng)該首先給老顧客，因?yàn)橛欣项櫩偷闹С?，美容院店鋪才得以發(fā)展，飲水思源讓老顧客得到更多的優(yōu)惠去激發(fā)新顧客，像這樣的店鋪顧客基礎(chǔ)就會(huì)非常牢固，不容易流失。增加服務(wù)項(xiàng)目不斷滿足顧客的新需求，加強(qiáng)日常管理做好衛(wèi)生工作營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，不斷提升和增加新的服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)展多種形式的服務(wù)模式，美容院店鋪只有不斷的創(chuàng)新才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)不斷發(fā)展壯大，店鋪才可以贏利、店鋪有財(cái)力才能謀求更好的發(fā)展。十、SPA會(huì)所禮儀管理話術(shù)1、站姿面帶微笑、表情自然、雙臂自然下垂，雙手自然交叉于小腹，雙肩向外展開(kāi)；兩腳并攏，成小外“八”字或小“丁”步，不得東倒西歪或依靠其他物品。2、坐姿面帶微笑、入座要平緩、挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)放松，兩手輕放于桌上，右手壓左手，或自然放在膝上，與客人交談時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方。3、走姿頭正、挺胸、兩眼平視，身體重心略向前傾，手臂擺動(dòng)幅度適中。與客人碰面時(shí)應(yīng)微笑問(wèn)好，引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)應(yīng)走到客人右邊前方1.5～2步距離處，身體略微側(cè)向客人；轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意方向，行進(jìn)時(shí)與客人交談可基本與客人保持平行或前半步處。4、蹲姿右腳向后一小步，身體緩慢屈膝下蹲，挺胸，重心略向前傾，左腿在前，右腿在后，雙臂自然下垂，不能低頭彎背。5、握手：呈站姿，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，多人握手時(shí)不要交叉，等別人握完再伸手，男士與女士握手時(shí)，只宜握一下女士的手指部位。6、行禮點(diǎn)頭（致以）禮時(shí)，點(diǎn)頭前傾20度約一秒，目光應(yīng)正視客人鼻尖，隨頭下移至5～6cm處，然后還原；鞠躬禮時(shí)呈站姿，頭與上身成一線前傾45度，目光正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前一米處，然后還原。7、引導(dǎo)入座（1）走在客人左右方的靠前小半步，并以手示意正確方向。（2）到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說(shuō)聲：“您請(qǐng)坐！”（3）奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送給客人時(shí)說(shuō)：“您請(qǐng)用茶?！毕榷私o客人，客人不接時(shí)再放到桌上。若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。注意事項(xiàng)：（1）端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上。（2）破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看。（3）倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。（4）端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端。（5）茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。（6）隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。（7）茶具消毒十分嚴(yán)謹(jǐn)。（8）可以使用紙杯、塑料杯，比較衛(wèi)生。8、言談舉止（1）談話正面面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，保持75～100厘米距離，講話速度一般要低于客人，談話結(jié)束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)面對(duì)客人后退一到兩半步，點(diǎn)頭示意后離開(kāi)。（2）應(yīng)答活動(dòng)的內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說(shuō)“我不知道”“這不行”或“可能”等語(yǔ)句，應(yīng)主動(dòng)幫助客人查詢。語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。（3）電話電話鈴響兩聲接起，話畢不得先于客人掛斷電話。9、服務(wù)基本原則（1）對(duì)待來(lái)美容院的客人要一視同仁、不以貌取人。（2）端莊大方，禮貌周到，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)熱情，堅(jiān)持質(zhì)量第一信譽(yù)第一。十一、美容院經(jīng)營(yíng)管理話術(shù)美容院服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)設(shè)一般來(lái)講是直接根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)設(shè)定的，以美容院消費(fèi)者的角度來(lái)看皮膚護(hù)理，從基礎(chǔ)護(hù)理的保養(yǎng)到療效型的祛斑、增白、減肥、祛皺、暗瘡、健胸以及后來(lái)的洗眉、文刺、SPA和香薰等等，由此看來(lái)，選擇一個(gè)健康、長(zhǎng)久、有說(shuō)服力的自然健康美容方法是當(dāng)今同行們的首選，同時(shí)如何選擇和開(kāi)設(shè)自己美容院的服務(wù)項(xiàng)目是決定被終端消費(fèi)者接受和在今后能夠在項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)中能夠賺錢(qián)的關(guān)鍵因素。

美容院除了經(jīng)營(yíng)和技術(shù)培訓(xùn)之外，和員工還要有工作規(guī)則的指示，這樣會(huì)避免日后產(chǎn)生誤會(huì)，所以美容院經(jīng)營(yíng)管理者必須設(shè)立員工規(guī)則。積極營(yíng)造和保持專(zhuān)業(yè)美容院的形象，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)千萬(wàn)不要降低價(jià)錢(qián)，只有提高服務(wù)才能贏得顧客。美容院店鋪形象是引出消費(fèi)者興趣的主要因素，美容院店面的配置可是形象的綜合表現(xiàn)，不僅對(duì)光臨美容院的顧客有影響，對(duì)過(guò)路人也有吸引的效果。一間美容院每天營(yíng)業(yè)額的多少，對(duì)美容院投資者、經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是一件極為敏感，也是最為關(guān)心的問(wèn)題。而美容院營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成及相關(guān)因素的互動(dòng)關(guān)系應(yīng)如何去把握，是否可取得預(yù)計(jì)的毛利和利潤(rùn)，則更是令人關(guān)注。因此，美容院營(yíng)業(yè)額成為銷(xiāo)售管理中的最重要的一環(huán)。當(dāng)然，顧客管理、產(chǎn)品管理與服務(wù)管理也很重要。

一、美容院營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成

1、營(yíng)業(yè)額=交易客數(shù)X平均交易額單價(jià)

2、交易客數(shù)=通行客數(shù)X顧客入店比率（入店客數(shù)÷通行客數(shù)）X顧客交易比率（交易客數(shù)÷入店客數(shù)）

3、平均交易客單價(jià)

由上述三項(xiàng)可知：

營(yíng)業(yè)額：通行客數(shù)X顧客入店比率X顧客交易比率X平均交易客單價(jià)，即：營(yíng)業(yè)額受到上述四種因素的影響。

通行客數(shù)：即人流量，取決于四種因素

立地條件：商圈人口構(gòu)成與交通便利特性的經(jīng)營(yíng)特色（口碑、服務(wù)、技術(shù)、價(jià)格）

促銷(xiāo)策略：提高通行客數(shù)的根本意義在于努力擴(kuò)大商店的商圈和培養(yǎng)固定顧客。

顧客入店比率：即使商店位于顧客流量大的地點(diǎn)，若店鋪本身缺乏吸引顧客的魅力，還是難以帶動(dòng)商店的業(yè)績(jī)。

*店面經(jīng)營(yíng)特色*櫥窗布局設(shè)計(jì)*店面布局設(shè)計(jì)

*促銷(xiāo)吸引力*服務(wù)機(jī)能多樣化*競(jìng)爭(zhēng)店的存在與威脅

因此，需了解顧客喜歡什么樣的美容院

◆服務(wù)親切、態(tài)度良好◆環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生◆價(jià)格合理公道

◆技術(shù)高超、領(lǐng)導(dǎo)流行◆品牌形象信用可靠◆服務(wù)快速、不必等太久

◆客情關(guān)系融洽，把顧客當(dāng)朋友◆提供豐富的專(zhuān)業(yè)資訊◆和上下班時(shí)間不沖突

顧客交易比率

*接待技巧與顧客的第一印象*店內(nèi)環(huán)境與氣氛

*可信奉的專(zhuān)業(yè)技術(shù)口碑*豐富的專(zhuān)業(yè)資訊

*服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置

在此，應(yīng)掌握顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

◆店面外觀：與美容相稱的現(xiàn)代明亮的店形象，讓人有一種流行、新潮的感覺(jué)。

◆門(mén)口：清潔、易進(jìn)出，價(jià)格標(biāo)示清楚，以照片、海報(bào)加深印象。

◆柜臺(tái)：待客耐心、周到，妥善保管顧客的寄存物品，結(jié)賬快速準(zhǔn)確。

◆等候區(qū)：舒適的座椅，提供雜志，報(bào)紙供顧客消遣。

◆操作室：設(shè)備的安全性為首要條件，設(shè)計(jì)、照明、音響要悉心規(guī)劃。

◆技術(shù)服務(wù)：信用可靠的技術(shù)，和善的態(tài)度，并給顧客專(zhuān)業(yè)化建議。

*平均交易客單價(jià)：

◆服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置

◆產(chǎn)品系列的齊全與完整

◆環(huán)境的優(yōu)雅與舒適

◆技術(shù)的信服力

◆專(zhuān)業(yè)咨詢的信服力

二、美容院顧客管理的要點(diǎn)

1、用心為顧客服務(wù)

2、教育及引導(dǎo)顧客

80%的顧客不了解或不懂美容基本知識(shí)，52.6%的顧客喜好專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，并能提供咨詢的美容師。

3、建立并運(yùn)用顧客檔案

新顧客增長(zhǎng)率是多少？

老顧客流失率是多少？

哪些是忠實(shí)顧客？

哪些是過(guò)路客？

哪些是“心血來(lái)潮”型的顧客？

感謝“忠實(shí)顧客”的捧場(chǎng)

加強(qiáng)“選擇性顧客”的向心力

拉近“心血來(lái)潮型顧客”的距離。

三、根據(jù)季節(jié)性的變化，制定美容院銷(xiāo)售計(jì)劃與促銷(xiāo)辦法

1、對(duì)比上年的營(yíng)業(yè)記錄

2、新年度、季度的流行性變化與消費(fèi)變化

3、季節(jié)性變化的規(guī)律

4、制訂營(yíng)業(yè)計(jì)劃（具體到月，最好可分解至服務(wù)項(xiàng)目）

5、制訂為達(dá)到營(yíng)業(yè)計(jì)劃而需實(shí)施的促銷(xiāo)計(jì)劃

另外還需注意一些經(jīng)營(yíng)管理和銷(xiāo)售方面的技術(shù)知識(shí)．只有不斷充實(shí)自己，才能做一個(gè)不敗的經(jīng)營(yíng)管理者。十二、美容院管理全程服務(wù)話術(shù)一、美容院營(yíng)業(yè)前1、八點(diǎn)三十分到店內(nèi)，九點(diǎn)前將自己負(fù)責(zé)的房間區(qū)域按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)打掃干凈，包括儀器，梳妝臺(tái)，產(chǎn)品柜，床等物品的清潔；物品按規(guī)范擺放，包括鋪墊及枕頭毛巾的擺放；并檢查易耗品是否需要補(bǔ)充；按標(biāo)準(zhǔn)更換工作服，整理好儀容儀表，頭發(fā)長(zhǎng)的話要按要求挽起，不得亂七八糟。2、九點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)到大廳做俯臥撐練手力，咬筷子練微笑，走臺(tái)步，做手操并跳隊(duì)舞，唱歌，改變肢體動(dòng)作，提高士氣，保持最佳的精神狀態(tài)。3、每天晨會(huì)由美療師主持，主持是每周輪流制，主持需早晚檢查衛(wèi)生并記錄分?jǐn)?shù)，有時(shí)間就巡視內(nèi)場(chǎng)衛(wèi)生并把晨會(huì)的內(nèi)容記錄在晨會(huì)本上。4、晨會(huì)程序是儀容儀表檢查從頭到腳；禮儀訓(xùn)練；公司文化理念；衛(wèi)生情況；店長(zhǎng)傳達(dá)當(dāng)天工作注意事項(xiàng)，總結(jié)前一天的工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題研究對(duì)策，并采取必要措施；有成交顧客的美療師分享成功經(jīng)驗(yàn)；報(bào)當(dāng)天計(jì)劃，最后是自我確認(rèn)。5、晨會(huì)結(jié)束，由店長(zhǎng)帶領(lǐng)大家高喊公司使命，鼓掌完在開(kāi)始工作。二、美容院營(yíng)業(yè)中1、認(rèn)真檢查前一天的客戶資料檔案，查看客人護(hù)理項(xiàng)目及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的記錄，必須發(fā)信息和打電話給客人進(jìn)行感情溝通；詢問(wèn)護(hù)理后的感覺(jué)及監(jiān)督客人在家護(hù)理。2、定期檢查自己老顧客的護(hù)理情況，如長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)必須打電話主動(dòng)聯(lián)系客人，查詢?cè)?，提醒她要按時(shí)前來(lái)。不可以聚在前臺(tái)扎堆聊天，在內(nèi)場(chǎng)看書(shū)或培訓(xùn)練習(xí)手法。3、每天保持愉快的心情迎接每一位新老顧客，發(fā)自內(nèi)心全心全意為顧客服務(wù)。美容院?jiǎn)T工不可以任意拿產(chǎn)品，拿產(chǎn)品必須跟前臺(tái)或店長(zhǎng)在拿產(chǎn)品。4、熱情接待顧客，耐心引導(dǎo)客人更衣?lián)Q鞋。5、有顧客在時(shí)不可以接聽(tīng)電話，上班時(shí)間一律調(diào)震動(dòng)，公司電話不供私人使用如有用公司電話一次罰款五十元一次。6、員工服務(wù)客人時(shí)不可以和旁邊的同事聊天，不可以擅自離開(kāi)客人。美容師為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容護(hù)理服務(wù)，并適時(shí)向所需的客人介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)越性，引導(dǎo)客人購(gòu)買(mǎi)家居護(hù)理產(chǎn)品。7、服務(wù)完畢后，提醒客人按時(shí)做好家居護(hù)理及下次護(hù)理時(shí)間，并帶齊隨身物品，親自送客人至大門(mén)外樓梯前。8、送客人走后，及時(shí)打掃衛(wèi)生，清洗碟皿并擦干凈放入消毒柜，把毛巾和客人用過(guò)的東西扔掉一次性杯子。9、認(rèn)真詳細(xì)地將客人的資料及護(hù)理程序記錄在客戶資料檔案表。10、沒(méi)有客人的員工每天安排練習(xí)手法及禮儀接待培訓(xùn)，銷(xiāo)售技巧的練習(xí)。員工不得私自離開(kāi)工作崗位，如有事外出需向前臺(tái)報(bào)備。11、員工如被客人投訴，第一次扣除20元，第二次扣除50元，第三次開(kāi)除。12、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得私自挪用公司財(cái)物，損壞或遺失按原價(jià)賠償。三、美容院營(yíng)業(yè)后1、下班前，八點(diǎn)種必須開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天的工作情況。2、清理當(dāng)天的垃圾雜物，晚班員工將當(dāng)天所用的工具物品進(jìn)行清潔消毒處理。3、仔細(xì)檢查陽(yáng)臺(tái)門(mén)及儲(chǔ)物間門(mén)，各個(gè)房間的門(mén)窗是否關(guān)好，電器電源是否關(guān)閉，最后關(guān)好總開(kāi)關(guān)和招牌開(kāi)后后方可下班。4、沒(méi)有客人時(shí)需在大門(mén)口輪班迎賓，在迎賓時(shí)需用報(bào)紙把玻璃門(mén)和玻璃窗擦干凈，并隨時(shí)注意需要清潔的地方。5、員工需準(zhǔn)備四個(gè)筆記本，一本記錄產(chǎn)品知識(shí)和儀器資料，一本記錄銷(xiāo)售技巧，一本記錄顧客資料和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品情況，一本記錄晨會(huì)和周會(huì)內(nèi)容及日記。四、美容院禮貌用語(yǔ)1、“您好!歡迎光臨！”2、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下!”3、“對(duì)不起，讓您久等了!”4、“謝謝您辛苦了!”5、“再見(jiàn)，請(qǐng)您慢走!”注:第一句的使用，只要是在店內(nèi)碰到顧客，美療師都需停下來(lái)側(cè)身向顧客微笑彎腰問(wèn)好。第二、三句可以用在讓顧客等待的時(shí)候。第四句應(yīng)該隨時(shí)向顧客講，讓顧客有一種上帝的感覺(jué)，而我們就是圍繞在顧客身邊帶給顧客快樂(lè)美麗的天使。④禮貌用語(yǔ)要靈活使用，隨時(shí)在工作中，體現(xiàn)出美容院高素質(zhì)的服務(wù)水平。五、美容院電話接待流程（電話響二聲必須接聽(tīng)）美容院：“您好壹比拾美容院，我叫小天，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”顧客：“我想咨詢美容或減肥”或“我想預(yù)約做護(hù)理及減肥”美容院：“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？”顧客：“徐姐您好”美容院：“您是想咨詢面部還是身體？”或“您預(yù)約哪位美容師？請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)鐘到呢”美容院：“簡(jiǎn)單介紹面部護(hù)理并要求她來(lái)美容院，”“具體的收費(fèi)我們會(huì)針對(duì)您的面部皮膚來(lái)調(diào)配產(chǎn)品決定?！被颉拔覀儠?huì)在幾點(diǎn)到幾點(diǎn)之間安排某某美容師在這里恭候您的到來(lái)?！泵廊菰海骸罢?qǐng)問(wèn)你的電話號(hào)碼是多少？”美容院：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！弊?A、如果是美容院的老客人必須了解她的全名，以便查閱她的相關(guān)資料。B、如果是新客，一定留下她的電話號(hào)碼。C、電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，并且只報(bào)體驗(yàn)價(jià)，努力說(shuō)服客人到美容院來(lái)咨詢。D、給美容院的老顧客的預(yù)約時(shí)間為二十分鐘，如二十分鐘不到將接待其他客人。六、美容院會(huì)員接待流程1、“您好，歡迎光臨壹比拾美容院?！?、“請(qǐng)問(wèn)您的全名，方便查閱您上次護(hù)理的記錄”3、“您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？您預(yù)約的是哪位美容師？”4、“有”或“沒(méi)有”5、“這兩天的皮膚感覺(jué)如何？最近有沒(méi)有做家庭護(hù)理？”6、“仔細(xì)了解顧客皮膚情況，為顧客搭配護(hù)膚療程”7、“請(qǐng)稍等，我?guī)湍才艑?zhuān)業(yè)美療師”8、“這是阿玉是我們的高級(jí)美療師，手法一流，今天由她幫你做護(hù)理?！?、牢記顧客的名字，一進(jìn)門(mén)要親切地叫出對(duì)方的名字或呢稱。10、美療師要詳細(xì)查看顧客上次護(hù)理的流程和禁忌。11、員工見(jiàn)到顧客需停下來(lái)向其問(wèn)好，“您好，歡迎光臨!”七、美容院護(hù)理前美療師細(xì)節(jié)“您好，我叫小天，是這里的高級(jí)專(zhuān)業(yè)美療師，很高興能夠?yàn)槟?wù)”。現(xiàn)在我先帶您去換鞋，請(qǐng)跟我來(lái)?！睅Э腿诉M(jìn)去時(shí)幫客人拿衣服掛好，帶領(lǐng)時(shí)一手要輕扶客人的腰不要存在壓迫感，一手指明方向要注意客人是否跟上步伐直到顧客躺上床在開(kāi)始做護(hù)理。八、美容院美療師護(hù)理中細(xì)節(jié)1、當(dāng)顧客躺下之后先自我介紹，我現(xiàn)在給您做的是芳香開(kāi)背，介紹芳香開(kāi)背的功效，要問(wèn)顧客力度需要輕一點(diǎn)還是重一點(diǎn)。2、開(kāi)完背，幫顧客擦拭精油，并用毛巾幫顧客擋住客人保護(hù)客人的隱私，把頭側(cè)一邊對(duì)客人說(shuō):“姐，我已經(jīng)幫您按完背了，您現(xiàn)在可以換過(guò)來(lái)!”幫顧客放好枕頭，詢問(wèn)客人什么時(shí)候吃的飯，若剛吃完就等在上面膜時(shí)再做減肥。3、在做護(hù)理前先幫客人簡(jiǎn)單按摩頭部，并告訴顧客要放松(2分鐘左右)，把今天做護(hù)理的項(xiàng)目、功效給客人講解一下，讓客人明白她自己的消費(fèi)。4、做完頭部放松，請(qǐng)客人先稍等一下，告訴她你去消毒一下雙手，然后再去打盆水，回來(lái)時(shí)要對(duì)客人講:不好意思，讓您久等了!5、給客人包頭，要松一點(diǎn)，詢問(wèn)客人會(huì)不會(huì)覺(jué)得緊？如果是長(zhǎng)頭發(fā)的需將頭發(fā)卷好放在枕邊。6、徐姐，我現(xiàn)在給您做棉布護(hù)理，我叫小天(再次自我介紹)，很高興今天能為您服務(wù)，在護(hù)理中您覺(jué)得哪些地方不舒服的，那隨時(shí)和我說(shuō)，我現(xiàn)在給您潔膚……7、每個(gè)步驟都要自我介紹、產(chǎn)品名稱、功效、成分等，若客人想睡覺(jué)時(shí)就不用介紹了，新顧客一定要每個(gè)步驟介紹清楚。8、做護(hù)理的時(shí)候每換一個(gè)動(dòng)作都要詢問(wèn)客人的意見(jiàn)以及力度的大小是否合適，注意不要流水，肩頸脖子上的油要擦干凈，防止產(chǎn)品進(jìn)入眼睛。9、做護(hù)理時(shí)詢問(wèn)客人的呢稱，好拉進(jìn)與客人的關(guān)系。與顧客溝通的內(nèi)容出來(lái)時(shí)同店長(zhǎng)講你跟顧客聊了關(guān)于銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，這樣有利于銷(xiāo)售產(chǎn)品。10、幫客人卸完膜，擦完面霜后，隨手關(guān)掉空調(diào)開(kāi)關(guān)，并推顧客坐起，陳姐，讓您躺這么久辛苦了，我?guī)湍潘梢幌录绫巢堪??！痹俅伪巢糠潘?，只?分鐘就好。注:A、潔膚后，需拿清水再次清潔，水不能太多避免水流到耳朵和頸部。B、去角質(zhì)如使用的是脫死皮乳液要分區(qū)使用，切勿全臉同時(shí)使用，以免死皮沾在汗毛上清洗不掉。C、按摩時(shí)，每換動(dòng)作需詢問(wèn)力度的大小(如顧客睡著了便不必問(wèn)了)D、縛面膜時(shí)，等到面膜半干時(shí)要將紙膜縛在面膜上保濕。E、整個(gè)護(hù)理程序要注意護(hù)理細(xì)節(jié)