某電器銷售培訓(xùn)說課

某電器銷售培訓(xùn)說課培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)使學(xué)員熟練掌握和理解銷售八步曲，通過演練使學(xué)員可以將銷售八步靈活運(yùn)用于銷售,確保銷售結(jié)果。課程大綱1、顧客購買心理分析2、等待顧客3、接觸顧客4、詢問顧客5、實(shí)時推薦6、促成銷售7.關(guān)聯(lián)銷售8.交款提貨驗(yàn)機(jī)9.謝別顧客10.柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn)11.柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為12.新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位客戶觀察注意產(chǎn)生興趣激發(fā)欲望進(jìn)行評估時機(jī)出現(xiàn)購買行動感到滿意

銷售人員接近顧客了解需要商品介紹商品演示促進(jìn)成交完成交易完美過程

顧客購買心理分析銷售八步曲等待顧客接觸顧客詢問顧客完成交易實(shí)時推薦促成銷售關(guān)聯(lián)銷售謝別顧客一、1.以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺區(qū)域，等待顧客的光臨等待顧客一、2.明確待客過程中應(yīng)絕對避免的事項(xiàng)避免厭惡表情

等待顧客一、等待顧客盯著看使顧客緊張

一、等待顧客聚崗聊天（使顧客遠(yuǎn)離）

一、等待顧客擋住商品

一、等待顧客擋住通道一、3.當(dāng)沒有顧客接待時做四件事整理清潔了解庫存學(xué)習(xí)注意點(diǎn):隨時關(guān)注身邊的顧客等待顧客一、4.明確待客過程中應(yīng)該提倡的保持忙碌等待顧客二、

接觸就是當(dāng)顧客走近展（柜）臺3米范圍內(nèi)，應(yīng)主動上前問候：“您好，歡迎光臨！”注意身體正面朝向顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。

接觸顧客消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對猜一猜消費(fèi)者有哪幾種類型?消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對序號顧客類型我們的對待方式1見多識廣贊揚(yáng)/引導(dǎo)/VIP2慕名型熱情/示范/尊重/不要過分親切3性格多變大方/有分寸/保持一定距離4沉默型親切/有問必答/注意動作語言5猶豫不決鼓勵/引導(dǎo)/替他決斷6爽快型鼓勵/建議/替他決斷7慎重型少說/多給他看/鼓勵二、接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請叫我。（當(dāng)顧客明確表示想自己看時）3.請稍等！我馬上為您服務(wù)?。ó?dāng)銷售人員正在接待顧客，有第二個顧客臨柜需要服務(wù)時。此時也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待）接觸顧客二、選擇接觸顧客的時:1、當(dāng)顧客正在尋找商品；2、當(dāng)顧客較長時間注視某個商品時；3、當(dāng)與顧客的視線相遇時；4、當(dāng)顧客用手觸摸商品時；5、當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品并比試時；接觸顧客三、1.詢問的作用獲得顧客認(rèn)同；了解顧客的需求；了解顧客真正意圖。詢問顧客三、2.詢問的技巧（三板斧）一板斧：一句話賣點(diǎn)例如：新品法（這是剛剛上市的MOTOL72?。┐黉N法（這款機(jī)型正在大幅讓利！）唯一法（這款手機(jī)是蘇寧獨(dú)家上市的新款?。┲匾T因（這款機(jī)型非常暢銷，還剩幾臺了?。┰儐栴櫩腿?.詢問的技巧（三板斧）

二板斧：導(dǎo)入性問題（目的：區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客）例如：您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對象，進(jìn)一步切入）您大概需要什么價位的機(jī)型？（區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位）您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推薦機(jī)型的尺寸）您喜歡什么品牌或機(jī)型??？您原來使用的是什么品牌？

詢問顧客三、2.詢問的技巧（三板斧）三板斧：探索性問題（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對產(chǎn)品性能的需要）例如：您為什么要換手機(jī)呢？您買的空調(diào)是家庭用還是單位用呀？您平常喜歡使用手機(jī)的哪些功能呢？您希望機(jī)器有哪些功能呢？您經(jīng)常出差嗎？您平常對手機(jī)是怎么保護(hù)的？詢問顧客三、詢問中的注意點(diǎn)：積極傾聽激發(fā)興趣專注、共鳴、了解肢體語言非常重要詢問顧客☆小貼士：如何打造你的魅力？真心的對別人產(chǎn)生興趣對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切學(xué)會對別人微笑使用適合的稱呼了解對方的興趣，與其探討他所喜歡的話題尊重別人，讓對方認(rèn)為自己是VIP，滿足他的成就感四、推薦的步驟推介主推機(jī)型、短促機(jī)型、店長推薦機(jī)型等；根據(jù)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品推介；無論顧客是否購買，都要詢問顧客是否還需要購買其他的商品；復(fù)述顧客的需求使用FABET；實(shí)時推薦四、介紹程序公司產(chǎn)品FABET

F：特性、特色；A：優(yōu)點(diǎn)；B：好處、利益；E：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明；T：讓顧客進(jìn)行現(xiàn)場真機(jī)體驗(yàn)（可以體驗(yàn)的家電）實(shí)時推薦四、推薦的注意點(diǎn)觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實(shí)時做出相應(yīng)的介紹。切記：“少則明、多則惑”。原則上請不要介紹超過2款機(jī)型。銷售人員主控現(xiàn)場，而不是被顧客控制。實(shí)時推薦五、顧客決定購買的信號興奮、點(diǎn)頭,做肯定性的陳述不再發(fā)問若有所思征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn),讓你幫忙確定使用時的細(xì)節(jié)要求打折或詢問有無贈品詢問有關(guān)售后服務(wù)的詳情，要求導(dǎo)購人員做出某些保證詢問有關(guān)付款方式問題詢問能否準(zhǔn)時交貨等購買后的話題自言自語，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見促成銷售五、-讓顧客盡早下決定建議購買方式1.

二選一法。用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一款還是那一款，不要問“您買不買”這樣的問題。2.討論購買細(xì)節(jié)法。顧客即使想買也不會在短時間內(nèi)成交，所以可早點(diǎn)將話題切入到外觀、型號等方面。3.

重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購買。4.

臨門一腳法。無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，銷售人員員需要幫顧客下定決心。如:“先生，象您這樣的家庭，絕對需要這樣一臺液晶電視?！?.激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了……”6.價格優(yōu)惠法。在銷售政策和門店允許的條件下，采用價格優(yōu)惠和贈品的辦法鼓勵顧客迅速決定。促成銷售五、促使顧客及早成交的一點(diǎn)技巧1.

不要再向顧客介紹新型號2.

幫助顧客縮小選擇范圍3.

盡快幫助顧客確定他喜歡的型號4.

集中此型號的有效賣點(diǎn)5.擺脫糾纏－防止不相關(guān)的人介入6.不說太多題外話7.不可輕易退讓促成銷售五、處理顧客異議顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客疑議的過程，如果銷售人員能很好的處理好顧客疑義，獲得顧客的認(rèn)同，那么一筆銷售就意味著成功了。顧客疑義一般分為以下幾類：產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類商品價格類贈品疑議促成銷售五、處理顧客異議

①產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類當(dāng)顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量的疑義時，銷售人員話術(shù)如下：蘇寧是一家上市公司，我們在產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有嚴(yán)格的把關(guān)；萬一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，我司也有提供完善的售后服務(wù)。請您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂的退換貨時間告之顧客）促成銷售五、處理顧客異議

②商品價格類在銷售過程中，出現(xiàn)價格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員在遇到此類問題時應(yīng)采用一定的方法加以合理的應(yīng)對，在銷售之初盡量避免陷入同顧客討論價格的問題，應(yīng)技巧的將價格問題轉(zhuǎn)向功能等方面予以介紹。促成銷售五、處理顧客異議③贈品疑議如果顧客在贈品上存在異議的話，這類顧客基本可以確定購買該商品了。銷售人員在遇到此類問題時可以向顧客宣傳我們今天的活動，再與平時的活動做比較，讓顧客感覺到今天購買是物超所值。如果顧客一定要加贈贈品可以考慮廠家小贈品。促成銷售六、1.涵義與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊產(chǎn)品。包括實(shí)現(xiàn)商品主體功能的配件：如數(shù)碼相機(jī)相關(guān)的照片打印機(jī)、存儲卡、電池等；電腦與有源音箱等；打印機(jī)與墨盒等。

2.意義為顧客提供便利；提升銷售額及毛利。關(guān)聯(lián)銷售六、3.推薦的一般時機(jī)在顧客決定購買、付款前；在陪同顧客到收銀臺付款路過關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展柜前。關(guān)聯(lián)銷售六、4.關(guān)聯(lián)銷售的方法通過與顧客的一系列對話來推薦相應(yīng)的配件，如：問題――您一般會在哪里用手機(jī)打多一點(diǎn)：在家、辦公室還是開車的時候？問題――您一般怎樣保護(hù)您的手機(jī)？根據(jù)顧客回答推薦配件，如掛繩，手機(jī)套，保護(hù)膜，屏貼等。關(guān)聯(lián)銷售六、5.注意點(diǎn)對品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)商品要十分了解。詢問顧客時應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z氣，表示一種暗示。應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推薦的時機(jī)，不要過多的推介以免引起顧客的反感。原則上，向顧客推薦的關(guān)聯(lián)商品的價錢應(yīng)該比顧客購買本機(jī)的價錢低。關(guān)聯(lián)銷售七、柜臺人少時，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺付款，柜臺人多時，禮貌地告訴顧客自己到對應(yīng)樓層收銀臺付款；對于某些即買即提商品，提貨后應(yīng)為顧客驗(yàn)機(jī)，同時必須與顧客說明相關(guān)售后、三包等規(guī)定及我司的客服：4008-365-365。將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進(jìn)行再次清點(diǎn)。協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈品的領(lǐng)取和登記工作。完成交易八、

無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”。特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等服務(wù)工作。謝別顧客柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn)1、不可糾纏羅嗦2、貨好不怕店面小3、建立朋友式關(guān)系4、建立固定用戶關(guān)系5、傾聽顧客意見6、顧客平等原則7、做顧客的采購員8、要有自信9、最好的贈品是微笑10、美化商品的陳列11、嚴(yán)守不二價法12、孩子是“福神”13、精神飽滿充滿生氣活力14、每天至少看新聞廣告柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為

不聽只說應(yīng)時刻關(guān)注顧客的反映，能說的不如會問的，會問還要會聽與競爭對手的口舌之爭不要讓顧客對你的人格有懷疑，大品牌應(yīng)有大氣度對顧客的態(tài)度過于激烈不要設(shè)法讓顧客屈服工作時間的懶惰行為單兵作戰(zhàn)、自我管理被失敗打倒勝不驕敗不餒、習(xí)慣成自然新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位

1、讀書、提高素質(zhì)2、向模范店學(xué)習(xí)3、向老員工學(xué)習(xí)4、嘗試5、總結(jié)再嘗試在我心中，曾經(jīng)有一個夢要用歌聲讓你忘了所有的痛燦爛星空，誰是真的英雄，平凡的人們給我最多感動再沒有恨，也沒有了痛但愿人間處處都有愛的影蹤用我們的歌換你真心笑容，祝福你的人生從此與眾不同，把握生命里的每一分鐘，全力以赴我們心中的夢，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹，沒有人能隨隨便便成功。把握生命里每一次感動，和心愛的朋友熱情相擁，讓真心的話和開心的淚，在你我的心里流動。讓我們做蘇寧的真心英雄即使贈品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒有贈品，就贈送“笑容”。所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會造成損失。浪費(fèi)時間。9月-239月-23蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國的個人主義式，也不是日本的共識主義式，而是獨(dú)樹一幟的達(dá)爾文式企業(yè)成功經(jīng)典名人名言10:0710:0710:07:469月-23前方充滿著未知，但我必須得走。無法評估，就無法管理。9月-239月-239月-239月-2310:0710:07授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強(qiáng)了就要放一放。軍隊(duì)無放任，學(xué)校無放任，此今日世界各共和國之道例。軍隊(duì)放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國忠，莫此之尤。21-9月-2321-9月-23積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會都看到某種憂患。不是沒辦法，而是沒有用心想辦法。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。9月-239月-239月-23用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長處。觀察才行。你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物做人低三分，做事高三分。10:07:4610:07:4610:079月-23決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策。經(jīng)營企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運(yùn)作，差一個念頭，就決定整個失敗當(dāng)你在事業(yè)上遇到挫折，有"打退堂鼓"的念頭時，你應(yīng)該加以注意，這是最危險的時候!9月-239月-2310:0710:07:46世界上沒有夕陽企業(yè),只有落后和不思進(jìn)取的企業(yè)。光靠價格便宜的產(chǎn)品能夠長久地存活下來。沒有組織就沒有管理，而沒有管理也就沒有組織。管理部門是現(xiàn)代組織的特殊器官，正是依靠