專賣店管理手冊課件

21九月2023專賣店管理手冊23七月2023專賣店管理手冊1《RdC專賣店管理手冊》

目錄

第一章

專賣店的經(jīng)營管理

第一條

明確年指標與月指標第二條

競爭者的調(diào)查第三條

了解賣場結(jié)構(gòu)第四條

賣場環(huán)境清潔的要求第五條

賣場氣氛的提升第六條

賣場的商品管理第七條

如何活用待客時間第八條

如何提升貨利率

專賣店管理手冊《RdC專賣店管理手冊》專賣店管理手冊2

第二章

銷售服務管理

第一條

優(yōu)良的顧客服務第二條

語言藝術(shù)的使用技巧與時機第三條

顧客購買心理階段的了解第四條

來店顧客形態(tài)探討第五條

顧客種類及應對方式第六條

顧客管理的內(nèi)容與要求第七條

促銷活動的準備第八條

打烊時刻的待客方法與處理重點第九條

專賣店各種突發(fā)事件的應付專賣店管理手冊

專賣店管理手冊3

第一章

RdC專賣店的經(jīng)營管理第一條

明確年指標與月指標一

、公司根據(jù)當年的市場狀況，經(jīng)濟發(fā)展，指定全年的銷售指標，并視銷售區(qū)域成長的不同，分配給各專賣店不同的指標二、

公司視前一月的銷售狀況，下達專賣店的月指標。三、業(yè)務員接到月指標后，根據(jù)各專賣店的不同情況制定對策、方案，明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以輔導相互檢討。專賣店管理手冊

專賣店管理手冊4

第二條

競爭者的調(diào)查一、為何要調(diào)查競爭者？學習競爭者的優(yōu)點，改善自己的缺點，使業(yè)績比競爭者優(yōu)秀。分類調(diào)查項目內(nèi)容

商

品1.

暢銷商品2.

流行商品3.

暢銷品的價格4.

同類商品的價格5.

季節(jié)商品認為暢銷的圖案、面料、造型流行商品暢銷商品價格的上限與下限商店內(nèi)同樣商品的價格季節(jié)商品何時銷售，有無推出新品種專賣店管理手冊

分類調(diào)查項目內(nèi)容

1.

暢銷5分類調(diào)查項目內(nèi)容展示運用1.

店內(nèi)商品陳列2.

店內(nèi)樣品陳列3.

銷售陳列4.

POP廣告櫥柜陳列的主題數(shù)量、造型、顏色商品分類、分類方法是否正確樣品、銷售陳列是否連貫，安排是否巧妙賣場設(shè)計5.

主通路、副通路6.

賣場構(gòu)造7.

主力商品主通路與副通路的位置與寬度通路與商品展示的關(guān)系主力商品的位置與所占面積一、為何要調(diào)查競爭者？專賣店管理手冊分類調(diào)查項目內(nèi)容展1.

店內(nèi)商品陳列櫥柜陳列6分類調(diào)查項目內(nèi)容銷售1.

銷售內(nèi)容2.

銷售展示3.

銷售應對廣告商品的價格，各類商品的銷售形式POP廣告，傳單是否適當銷售人員的應對、待客的態(tài)度應對技術(shù)4.

服飾、儀容5.

基本動作6.

待客語氣7.

商品說明服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客動作是否誠懇敬語、對談是否誠懇商品說明是否清楚、詳盡顧客8.

客數(shù)9.

客層顧客人數(shù)的多少顧客層次如何一、為何要調(diào)查競爭者？專賣店管理手冊分類調(diào)查項目內(nèi)容銷1.

銷售內(nèi)容廣告商品的價7

第三條

了解賣場結(jié)構(gòu)

一、增加銷售的秘訣：有效應用賣場面積，而使整體賣場暢銷

二、賣場的基本結(jié)構(gòu)與理念1、賣場結(jié)構(gòu)：＊

為了整體賣場的銷售，要考慮賣場空間的結(jié)構(gòu)。

2、賣場結(jié)構(gòu)的三大重點：＊商品群別的銷售額百分比，應與賣場空間相等。＊主力商品群，要排在面對主通路上，以最好的位置與最大的空間配置＊安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準主力商品和相關(guān)性商品也能引人注目。

專賣店管理手冊

專賣店管理手冊82、主通路、副通路及商品陳列的實例：＊主力商品＊準主力商品＊關(guān)聯(lián)品 入口 出口

主通路 副通路專賣店管理手冊2、主通路、副通路及商品陳列的實例：＊主力商品9

第四條

賣場環(huán)境清潔的要求

第五條賣場氣氛的提升

一、賣場的活性化：

賣場的活性化現(xiàn)場感覺的磨練營業(yè)員警覺的培養(yǎng)解決問題能力的培訓以清潔合宜的服飾儀容進入賣場以勤快的動作清掃所負責的區(qū)域、整理貨品以明朗的笑容及誠摯的心問候客人以熱情并富有技巧的語言接待客人以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達給客人以十分的耐心等待客人挑選商品以敏捷的動作完成結(jié)賬與包裝手續(xù)以感謝的心與語言來歡送顧客出門以誠實的心記錄每日的銷售資料專賣店管理手冊

第五條賣場氣氛的提升一、賣場的活性化：賣場的10

二、賣場布置1、依據(jù)公司要求，由廣告部主導專賣店配合進行布置，樣品架、海報、POP、標價簽等。2、休息椅、試衣鏡的放置必須定位，不得妨礙顧客的走動路線。3、POP海報的懸掛不可阻擋顧客對樣品陳列的視線。4、

POP海報告示牌粘貼于墻上時，必須注意整齊對稱及美觀三、道具的運用1、陳列架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時向公司申報，并要求限時整修。2、依陳列的需求，須準備必要的道具，如皮包架，標簽架。3、道具要入帳。

第五條賣場氣氛的提升

專賣店管理手冊

第五條賣場氣氛的提升專賣店管理手冊11

四、

禮貌待客，提升服務質(zhì)量1、當顧客進入賣場以“歡迎光臨”導入，表示專賣店對顧客誠心歡迎2、當樣品的提示、試用、付款、送客時皆須以誠摯的心與笑容，并以禮貌用語對待顧客，表達專賣店待客之道。

五、音樂的播放1、由公司選定音樂曲目2、每天開門，晚上關(guān)門之前10分鐘，收銀員應播放固定的音樂。3、音樂的播放，視實際需求由店長負責調(diào)整。

第五條賣場氣氛的提升

專賣店管理手冊

第五條賣場氣氛的提升專賣店管理手冊12

第六條

賣場的商品管理

一、商品損失的種類與防止對策：不可大意，仔細周詳?shù)臋z查可以排除損失。

商品損失的種類與防止對策

種類預防策略看的見的損失1、商品的污積或損傷＊進貨時要能發(fā)現(xiàn)＊慎重加以處理＊用心清除＊陳列凌亂時要立即處理2、廉價出售存貨的損失＊改變陳列的場所＊設(shè)法活用POP廣告3、因缺貨的損失＊掌握暢銷品＊建議替代品＊向別的地方調(diào)貨專賣店管理手冊

商品損失的種類與防止13看不見的損失4、遭竊的損失＊防盜工具的運用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找錯錢的損失＊收錢時必須復誦＊確定找回的錢數(shù)后再交出6、看錯價格的損失＊收錢時必須復誦＊價格表一定要寫清楚7、驗收錯誤的損失＊貨單與商品要相對＊數(shù)量不足要及時反映8、盤點錯誤的損失＊正確把握商品庫存量商品損失的種類與防止對策

種類預防策略專賣店管理手冊4、遭竊的損失＊防盜工具的運用＊巡回死角5、找錯14

第七條

如何活用待客時間

一、營業(yè)時間中真正用于銷售時間不長，有大部分都是等待客人的時間。

二、活用待客時間的方法1、店長、收銀員整理報表、發(fā)票、銷售小票。2、賣場清掃及整理；樣品擺設(shè)、造型。3、了解整個賣場的商品陳列情形。4、了解庫存情況5、設(shè)備的安全檢查、維護、保養(yǎng)。1、

整理了解倉庫貨品擺放的位置，背熟庫存、款式、顏色。專賣店管理手冊

專賣店管理手冊15

第八條

如何提升獲利率

一、掌握營運利率的五大要點：達成銷售目標達成店別貢獻利益目標達成營業(yè)利益的目標調(diào)控營業(yè)費用達成毛利目標專賣店管理手冊

達成銷售目標達成店別貢獻利益目標達成營業(yè)利益的目標調(diào)控營業(yè)16二、有效掌握商品的周轉(zhuǎn)1、提高商品的周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率＝銷售金額÷庫存金額2、縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期＝庫存金額÷銷售金額×365天

第八條

如何提升獲利率

專賣店管理手冊二、有效掌握商品的周轉(zhuǎn)

專賣店管理手冊17第二章專賣店銷售服務管理

第一條

優(yōu)良的顧客服務一、顧客對物有所值、物超所值的理解物有所值物超所值產(chǎn)品款式產(chǎn)品質(zhì)量服務水平店鋪氣氛品牌感覺易于搭配個人品位時尚經(jīng)典工藝精致容易處理舒適耐用產(chǎn)品認識積極主動專業(yè)親切友善店鋪衛(wèi)生推廣計劃音樂聲響陳列效果

聯(lián)想品味專賣店管理手冊第二章專賣店銷售服務管理

物有所值物超所值產(chǎn)品18二、優(yōu)良的顧客服務的益處：

服務公司品牌個人顧客口碑、聲譽提高工作滿足感物超所值增強在市場上的競爭力歸屬感賓至如歸不斷擴充更專業(yè)化 開心滿意獲取更高利潤 得到顧客贊許（長期熟客）購物方便 得到公司重視（升職加薪）信心保證

專賣店管理手冊二、優(yōu)良的顧客服務的益處：19三、銷售中服務的種類：金錢的領(lǐng)域＊金錢的服務（折扣）＊物質(zhì)性的服務（贈品）＊最簡單的方法，任何人士都能做到專賣店管理手冊三、銷售中服務的種類：金錢的領(lǐng)域＊金錢的服務（折扣20非金錢服務的五大領(lǐng)域＊周到的禮節(jié)＊親切及專業(yè)的建議＊提供顧客有意義的迅息＊良好的售后服務＊購物的環(huán)境與滿足感最高級的真正服務是屬于專業(yè)銷售人員的領(lǐng)域?qū)Ｙu店管理手冊非金錢服務的五大領(lǐng)域＊周到的禮節(jié)最高級的真21四、服務是今后交易的磐石

銷售前服務銷售中服務銷售后服務內(nèi)

容＊宣傳單＊DM＊電話邀約招徠顧客＊商店提供的購物環(huán)境＊商店提供的新資訊＊銷售人員提供下列的服務＊保證、維修＊確認購買后的使用方法＊訪問顧客需求＊資訊提供專賣店管理手冊四、服務是今后交易的磐石

內(nèi)＊宣傳單＊商店提供的購物環(huán)境＊22五、賣場銷售管理的三種“意”1、何為“三意”：即誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意2、以誠意、熱意得到信賴3、以創(chuàng)意擴大成果并使工作更充實4、以誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作專賣店管理手冊五、賣場銷售管理的三種“意”專賣店管理手冊234、以誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作1)

經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度2)

以熱情執(zhí)行工作店員：＊臉部、聲音都要有表情＊說明的方法要研究店長：＊容易了解＊被熱心打動＊信賴、安心

3）有誠意的態(tài)度與說明店員有誠意：＊遵守諾言＊坦誠＊認真＊親切顧客的感受：＊安心和信賴五、賣場銷售管理的三種“意”專賣店管理手冊4、以誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作五、賣場24六、賣場銷售的“四S”

4S

SMAILL（微笑）以微笑表示感謝之心

SPEED（速度）以迅速的行動表現(xiàn)朝氣

SMART（機敏）工作態(tài)度要快捷，包裝動作要典雅

SINCERITY（誠實）誠心誠意沒有虛假的作為，是作為銷售人員的身心健康專賣店管理手冊六、賣場銷售的“四S”4SSMAILL（微笑）銷25七、接聽電話的程序與禮節(jié)1、接聽電話的程序和要訣（1）報出店名：＊鈴響馬上接聽＊左手拿話筒，右手準備記＊不可以說“喂、喂”＊接電話第一句標準語：“您好！Roberta專賣店”（2）招呼問候：＊請問有什么事能幫您？專賣店管理手冊七、接聽電話的程序與禮節(jié)專賣店管理手冊26（3）回答：＊“是的，我們馬上調(diào)查，請稍等”＊“讓您久等，關(guān)于這個問題已經(jīng)……＊“對不起，能否留下您的地址”（4）重復：＊必須再一次確認無誤（5）結(jié)束：＊“謝謝您，今后請多關(guān)照（指教）”＊以感謝的心情再度問候，等對方掛斷電話后，方可掛斷七、接聽電話的程序與禮節(jié)1、接聽電話的程序和要訣專賣店管理手冊（3）回答：七、接聽電話的程序與禮節(jié)專賣店管理手冊272、各種場所的電話禮節(jié)（1）被指定的人不在時：＊對不起，**人今天不在，明天才上班，請問有什么事可以幫您？（2）要轉(zhuǎn)給另外一位同事時：＊請稍等，我將電話轉(zhuǎn)給**人（3）讓顧客等待時：＊對不起，現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中，請稍候七、接聽電話的程序與禮節(jié)專賣店管理手冊2、各種場所的電話禮節(jié)七、接聽電話的程序與禮節(jié)專賣店管28（4）顧客有異議時：＊應以謙和的態(tài)度聽顧客的意見，即使錯不在本店和自身，還是要先道歉：“對不起，給您添麻煩了，請多包涵?！保勇犛挟愖h的電話時，中途要將電話轉(zhuǎn)給另一位人員時，要將自己所了解的內(nèi)容，簡略告知，以免耽誤顧客的時間，這是必須特別注意的事項七、接聽電話的程序與禮節(jié)2、各種場所的電話禮節(jié)專賣店管理手冊（4）顧客有異議時：七、接聽電話的程序與禮節(jié)2、各種29第十條、語言藝術(shù)的使用技巧與時機

一、巧妙終止談話，以掌握商機1、當顧客表現(xiàn)出大概要決定時的態(tài)度2、當顧客在試穿或欣賞時3、當顧客在打開皮包時

二、改變一般說話的習慣用語＊年老→成熟、穩(wěn)重＊沒貨→對不起、剛賣完＊減價→讓利、回饋＊款不好看、顏色特殊→設(shè)計富有個性專賣店管理手冊第十條、語言藝術(shù)的使用技巧與時機專賣店管理手冊30三、學習說話與聽話的基本原則

＊

為了良好的氣氛，正確的說話、聽話態(tài)度，是很重要的

說話、聽話的基本原則

說話的七項基本原則

1、以開朗大方又活潑的聲音說話2、以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話3、說話慣用語應減少＊所謂慣用語：“這個、這個、那個”毫無意義的語句4、簡潔有力的說話＊話要精簡、忌冗長5、說話要做恰當?shù)耐ｎD6、以正確的語句說話7、以適當?shù)乃俣日f話專賣店管理手冊三、學習說話與聽話的基本原則

說話

1、以31

聽話的七項基本原則

1.

以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽2.

聽不清時應詳細詢問3.

巧妙應用詢問、催促、點頭與對方談話4.

交談間不僅要傾聽還要表示了解5.

談話中忌諱插嘴6.

矯正不雅小動作7.

勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談

說話、聽話的基本原則三、學習說話與聽話的基本原則

專賣店管理手冊

說話、聽話的基本原則三、學習說話與聽話的基本原則專32

說聽三原則

1.

姿勢端正的說話與聽話

2.

看著對方的眼睛說與聽，以示禮貌

3.

無論說與聽都以開朗的笑容對待

說話、聽話的基本原則三、學習說話與聽話的基本原則專賣店管理手冊

三、學習說話與聽話的基本原則專賣店管理手冊33四、用贊美的方法的七項原則好好運用贊美，可以效果倍增

贊美具體贊美的原則

1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點

由顧客的周圍事務去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品

2、只贊美事實

很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的事

3、用自己的語言

勿使用空泛的說辭，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美專賣店管理手冊四、用贊美的方法的七項原則

由顧客的周圍事務去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點34

4、具體的語言

在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容

5、掌握機會贊美

要研究如何掌握贊美機會，說法應配合應對的段落，適時加以贊美

6、由衷的贊美

不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習贊美的方法

7、在對話中加入贊美

一面說明商品，一面贊美比較自然

贊美

具體贊美的原則

四、用贊美的方法的七項原則專賣店管理手冊

在贊美之際要能具體說出：何處？

要研究如何掌握贊美35五、先說負面，再說正面若對顧客的說話順序錯誤，則將使心理適應差距大，致使說明失敗品質(zhì)好，但價格高＝產(chǎn)生高價格的印象價格雖高，但品質(zhì)超群＝產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象錯誤正確研究小技巧，累積起來，可使整體獲得成功，才是銷售高手專賣店管理手冊五、先說負面，再說正面品質(zhì)好，但價格高＝產(chǎn)生高價格的印象價36六、因應折扣要求的說話藝術(shù)站在信用的觀點上，以不隨便打折扣為原則種類應用語句

直接拒絕1.

“只有貴賓卡才享受折扣…

2.

“這是全國統(tǒng)一零售價，公司不允許打折”

接受對方打折要求

3.

“附加贈品，作為特殊優(yōu)惠”

4.

“購物金額較高，就給您申請九五折?！睂Ｙu店管理手冊六、因應折扣要求的說話藝術(shù)種類應用37七、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求1、不連續(xù)詢問、因為連續(xù)詢問會給予人有被調(diào)查的感覺。2、詢問獲得回答后，再做關(guān)聯(lián)商品說明5、要應用能讓顧客開口說話的詢問3、先問簡單的問題，再問復雜的問題4、詢問時，必須能促進消費者購買欲專賣店管理手冊七、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求1、不連續(xù)詢問、因為38第十一條顧客購買心理階段的了解（一）購買心理八階段1、注意：指顧客盯著商品看，這可能有兩種情況：（1）

貨品本身出色引起顧客興趣；（2）

顧客本身就有意想購買類似款式的商品；2、興趣：對貨品的顏色、設(shè)計、價格產(chǎn)生興趣，想一想究竟，滿足好奇心3、聯(lián)想：用手觸碰商品，改變角度時，開始聯(lián)想起自己使用貨品時的樣子，用什么衣服去搭配，適應于何種場合何種用途4、欲望：將聯(lián)想延伸，產(chǎn)生欲望：購此貨品可達我的欲望與要求。專賣店管理手冊第十一條顧客購買心理階段的了解專賣店管理手冊395、比較：與周圍各款型比較，商店陳列的貨品相對照，依據(jù)自身經(jīng)驗，對其顏色、尺寸，價格等逐一比較檢討；紅的會不會更好看？有沒有便宜些的？在這一階段，顧客總會對挑選的商品產(chǎn)生困惑，因而店員應當順利加以引導，堅定顧客的想法。6、

信念：發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信適合自己而決定購買，此時顧客信念有以下兩點：（1）

對店員的信任（2）

對專賣店和公司的信賴（3）

自己的選擇沒有錯（一）購買心理八階段專賣店管理手冊5、比較：（一）購買心理八階段專賣店管理手冊407、行動：下定決心購買，對自己眼光充滿自信，覺得很滿意很需要8、滿足（分為兩種情形）：（1）

為買到好商品的滿足感受（2）

來自店員令人愉快的應對態(tài)度建議的滿足感，兩者存在互補作用，兩者相加能為顧客帶來更大的喜悅，因而當顧客帶著高度滿足感步出店外，必會折服于店員高明的銷售技巧和誠意，日后必將是店內(nèi)忠誠顧客。

（一）購買心理八階段專賣店管理手冊7、行動：（一）購買心理八階段專賣店管理手冊41（二）活用購物心理的八個階段決心信念比較欲求聯(lián)想興趣注意歡送顧客包裝全線接受結(jié)束銷售重點推薦商品說明商品提示接近等待時機專賣店管理手冊（二）活用購物心理的八個階段決心歡送顧客專賣店管理手冊421、等待時機：（1）等待時機時不應：1.

和同事閑聊；2.

靠著柱子或柜子胡思亂想；3.

閱讀周刊；4.

遠離專賣店到別處閑逛；5.

欲批評顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地瞧；6.

打哈欠；7.

顧自做事，連顧客來到眼前也不知道。（2）等待時機的正確姿勢：1、雙手合于前方（雙手合于后總有不可接近之感）；雙手置于收銀臺時，雙手重疊；2、正視著顧客，否則亦應注意顧客之一舉一動，尤其是聲音；（二）活用購物心理的八個階段專賣店管理手冊1、等待時機：（二）活用購物心理的八個階段專賣店管理43（3）等待時機的正確位置：1、本身所負責的商品能一目了然之處――――商品和顧客的活動一清二楚；2、能看到顧客視線之處；3、顧客出聲時立刻接近之處；4、移動位置至稍近顧客之處；（4）眼前沒有任何顧客時，可進行以下作業(yè)：1.

整理、補充商品；2.

打掃收銀臺；3.

打掃整理賣場內(nèi)部和玻璃；4.

整理發(fā)票、賬目；（二）活用購物心理的八個階段專賣店管理手冊（3）等待時機的正確位置：（二）活用購物心理的八個階442、接近顧客：是指向顧客說聲“歡迎光臨”并走向他，什么時候開口并走向他比較好呢？招呼太早，客人可能會產(chǎn)生“會被強迫推銷的感覺驚慌而去”；太慢的話，無法讓顧客產(chǎn)生購買欲，掉頭就走。招呼客人最好的時機，以顧客的心理產(chǎn)生“興趣”起至“聯(lián)想”的階段之間最為理想。我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動作后，再來判斷其心理狀態(tài)：（1）顧客一直注視著同一款貨品時；（2）用手觸摸商品時；（3）從看商品的地方揚起臉時；（4）腳靜止不動時；（5）像是在尋找什么；（6）和顧客眼睛碰上時；（二）活用購物心理的八個階段專賣店管理手冊2、接近顧客：（二）活用購物心理的八個階段專賣店管理453、提示商品：知道顧客的來意之后，把商品拿出來給顧客看，商品提示應在介于“聯(lián)想”到“欲望”的階段中，因為商品提示的直接目的在于提高顧客的“聯(lián)想”，刺激顧客的“欲望”。幾項具體的商品提示原則敘述如下（1）將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來：即讓顧客試用一下貨品（2）商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺，對貨品產(chǎn)生認同和興趣（3）把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客，如指示款型，飾扣的別致之處。此外，讓顧客看你認為的商品的價值所在，多拿出幾樣來給顧客選擇，也都是商品提示的重點。（4）若是男女一進來，注意觀察二人，感覺男的比較聽女的話，則向女孩子介紹，因為很可能是男士掏錢購買。若女孩子比較聽男士話，則要先說服男士再向女孩子推薦。（5）適度夸獎對方穿著以便拉近和顧客的距離。.（二）活用購物心理的八個階段專賣店管理手冊3、提示商品：（二）活用購物心理的八個階段專賣店管理464、銷售重點：以廣泛深奧的商品知識當中，找出配合顧客心中想法的商品說明，加以強調(diào)，這就是吸引顧客的銷售重點（Sellingpoint）。這一階段屬于購買心理階段的“信念”階段。（1）由談話中查知顧客想法；（2）吸引顧客的銷售重點：在商品的特征及效用中，把最影響購買決定的那一點，用最簡短的言語表達出來，銷售重點會隨時代和顧客的有所改變，所以在平常一款貨品至少準備五句較好的話，然后加以伺機活用。（3）銷售重點與講好聽話的區(qū)別：前者針對商品特征和效用，后者則是說中顧客的弱點。（二）活用購物心理的八個階段專賣店管理手冊4、銷售重點：（二）活用購物心理的八個階段專賣店管理475、做好金錢收受工作：避免金錢紛爭，以下是沿著待客應對的順序述說收取金錢時的有關(guān)留意點：

（1）確認實價：將包裝盒上的價格顯示給顧客看，并說出金額，以避免顧客看錯價格；

（2）確認收到的錢：收到錢后，一定要說：“謝謝您，收您※元”出口確認一下金額；

（3）找錢時進行確認：找錢給顧客時，讓您久等了，找您※※元確認交給。找錢數(shù)額

較多時，要當著顧客一張張數(shù)過后面交，并說：“請清點一下”，敦促顧客自己確認。

（二）活用購物心理的八個階段專賣店管理手冊5、做好金錢收受工作：（二）活用購物心理的八個486、把握歡送的技巧：

（1）

送客至大門口：顧客離去時，懷抱感謝目光歡送顧客，以誠意感動顧客，同時也要注意顧客有無遺忘東西。

（2）

歡迎再來：“謝謝惠顧”之后，記住說“歡迎再來”。

（二）活用購物心理的八個階段專賣店管理手冊6、把握歡送的技巧：（二）活用購物心理的八個階段專賣店管49第十二條來店顧客形態(tài)探討（一）以心理層面看，顧客可分為三種：1、純粹閑逛型：這種顧客只是進來看一看，東摸摸，西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。不過，如果商店氣氛、裝潢深深吸引他，門市人員的態(tài)度也令他印象深刻，下一次如果有需要，就有可能登門購買。2、一見鐘情型：這種顧客入店的最初動機可能是閑逛，但遇到相見心歡或心儀已久的商品，就會掏腰包購買。此時，店員應找出最適合接近的時機專賣店管理手冊第十二條來店顧客形態(tài)探討專賣店管理手冊503、胸有成竹型出門購物前，這類顧客通常已列好購物清單，購買內(nèi)容及預算，都寫的一清二楚，因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定，不大可能有沖動購買的行為，這時，門市人員不宜有太多游說或建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感。身為一位稱職的營業(yè)員，應充分了解上述三種類型的顧客，在整日的來客數(shù)中各占多少比例，對于第一、第二種類型的顧客應如何加以掌握。第三種類型的顧客是最受歡迎的，如何增加第三種類型的顧客的來客數(shù)，是商店經(jīng)營的目標。第十二條來店顧客形態(tài)探討（一）以心理層面看，顧客可分為三種：專賣店管理手冊3、胸有成竹型第十二條來店顧客形態(tài)探討專賣店管理手冊51（二）觀察顧客的購買行動：

1、在店外注視店內(nèi)展示櫥窗，或向店內(nèi)看（或直接走進店內(nèi)）；2、顧客進門后，要注意，她的穿著、年齡、身材、打扮；

（1）

18-20歲的少女較時髦的：一般介紹流行前衛(wèi)的貨品。

（2）

年紀較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品。

（3）

從舉止、穿著看上去較富有的，則推薦價格高些的貨品，以提升業(yè)績。

（4）

身材較矮小的推薦型體小巧的貨品。

第十二條來店顧客形態(tài)探討專賣店管理手冊（二）觀察顧客的購買行動：第十二條來店顧客形態(tài)探討專52第十三條顧客種類及應對方式（一）脾氣暴躁的顧客：稍等即不高興，應盡速完成服務、要更有禮貌道聲“對不起，您久等了“。（二）不想說話的顧客：以具體的方式來誘導，將貨品各項重點具體告知。（三）休閑型的顧客：自信的向他推薦，不要焦急或強制顧客，讓他有充分思考的機會。（四）內(nèi)向型的顧客：以冷靜沉著的態(tài)度接近，配合顧客反映的步調(diào)。（五）愛說話的顧客：不要打斷顧客的話題，要耐心的聽。（六）愛諷刺的顧客：以：“您真會開玩笑“來帶過其諷刺專賣店管理手冊第十三條顧客種類及應對方式專賣店管理手冊53（七）猜疑型的顧客：把握顧客的疑問，詳細、耐心的說明與解釋，對答中要有自信。（八）優(yōu)柔寡斷型的顧客：運用“我想這款比較好“，做適當?shù)慕ㄗh。（九）好勝型的顧客：尊重顧客的心情與意見，進而向他推薦。（十）理論型的顧客：條理井然地加以說明，而且要有根據(jù)。（十一）知識豐富的顧客：運用諸如：“您好在行“之類的話加以贊美。（十二）態(tài)度傲慢的顧客：在態(tài)度與語言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。

第十三條顧客種類及應對方式專賣店管理手冊（七）猜疑型的顧客：第十三條顧客種類及應對方式專賣店54第十四條顧客管理的內(nèi)容與要求一、

一、顧客管理的內(nèi)容﹡

設(shè)定顧客管理活動的方針﹡

將顧客按特性分類掌握﹡

顧客與店的溝通﹡

整備顧客名冊與核對﹡

決定服務顧客的內(nèi)容二、掌握顧客的要求1.

收集顧客資料2.

一年一次的定期核對3.

經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系專賣店管理手冊第十四條顧客管理的內(nèi)容與要求一、

一、顧客管理的內(nèi)容二、55第十五條促銷活動的舉辦一、事前的規(guī)劃1.

店長對店員講解公司促銷活動的目的與具體實施事項。2.

貨源的補充3.

廣告的配合：廣告策劃部主導，專賣店配合。4.

賣場的規(guī)劃（1）POP廣告（POINTOFPURCHASEADVERTISING賣場廣告）向來店的顧客在賣場進行廣告宣傳活動。（2）海報POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負責主導，店員負責實行。二、促銷活動簡報：（見后頁）專賣店管理手冊第十五條促銷活動的舉辦專賣店管理手冊56第十六條打烊時刻的待客方法和處理重點一、

打烊之際進來客人的應對打烊之際進來的客人，很多是臨時想到忘了買的東西而來的，亦可能是下班一族，這類顧客都是有購買欲的。二、接待方法如下：“慢慢挑選，沒關(guān)系的，有什么需要我?guī)兔Γ堧S時叫我?！薄跋胭I哪一類的，我可以向您介紹”此時的顧客心情比較焦急，因此重點是：此時應先安定顧客的心，讓顧客靜心挑選，促成挑選，促成購買。三、打烊時的處理重點專賣店管理手冊第十六條打烊時刻的待客方法和處理重點專賣店管理手冊57三、打烊時的處理重點1、不可有任何關(guān)店的動作：如：在顧客面前抹灰，清掃，關(guān)燈等2、不可急著下班：在顧客面前走來走去，一副焦急的樣子。不管超過下班時間多少,最后一位顧客沒有離開，必須保持正常營業(yè)狀態(tài)。3、須派銷售高手應對可以在盡可能短的時間內(nèi)完成交易。4、應對的代表應很有技巧的讓顧客購買特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔當此重任。5、全體員工心情愉快的送客全體員工應發(fā)自內(nèi)心的向顧客說：“謝謝光臨，請慢走！”6、全體員工分工善后工作，準備明天的工作。第十六條打烊時刻的待客方法和處理重點專賣店管理手冊三、打烊時的處理重點第十六條打烊時刻的待客方法和處理58第十七條專賣店各種突發(fā)事件的應付（一）顧客投訴1、必須盡量避免以下兩種錯誤行為：（1）為了不給自己找麻煩，讓顧客去對其他店員說。（2）認為事情的發(fā)生是顧客的不對，因而試圖不予理睬，應當弄清顧客來意，引領(lǐng)顧客到店長面前進行解決。專賣店管理手冊第十七條專賣店各種突發(fā)事件的應付專賣店管理手冊592、如何時刻準備著面對并處理顧客的投訴：（1）我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾篴、

購買商品后對幾天以后同樣商品降價表示不滿，這類顧客其實對商品并無不滿，只是心理有些不平衡。這時店員應當耐心解釋說明，可以請顧客留下電話號碼，以后有促銷活動專程通知以示誠意。b、商品買回去后覺得不合適，這是作為顧客經(jīng)常有的反復心理，因此店員也必須予以充分理解，如果顧客實在不喜歡，可以請她調(diào)換別的款式：c、確實是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問題，這類顧客往往比較不滿，可能會有比較激烈的言辭，店員應當理解