異議處理技巧課件

象羚羊一樣奔跑F.A.B.E銷售訓(xùn)練

1象羚羊一樣奔跑1你對(duì)自己要有信心你不可以沒有信念人都是逼出來的，請(qǐng)你認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握方法并刻苦訓(xùn)練2你對(duì)自己要有信心你不可以沒有信念人都是逼出來的，請(qǐng)你認(rèn)真

1、贊美（破冰）

2、提出問題（了解需求）

3、原因分析(制造恐慌)4、解決方案(銷售開始)5、建議與確認(rèn)（落單成交）銷售診斷流程31、贊美（破冰）銷售診斷流程3解決方案中的四步驟確定需求推薦產(chǎn)品連帶銷售促單成交4解決方案中的四步驟確定需求推薦產(chǎn)品連帶銷售促4第一步：確定需求1、記??！對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費(fèi)者。2、作為一名成功的銷售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造機(jī)會(huì)。3、確定需求的兩條黃金法則：A、準(zhǔn)確發(fā)問B、積極聆聽5第一步：確定需求51、節(jié)檢型：討價(jià)還價(jià)，貪小便宜。對(duì)策：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給她些優(yōu)惠，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶來的好處。

2、虛榮型：時(shí)尚、新鮮。對(duì)策：投其所好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎之處，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予贊美。

顧客類型及對(duì)策61、節(jié)檢型：討價(jià)還價(jià)，貪小便宜。顧客類型及對(duì)策63、自負(fù)型：喜歡談自己，愛面子，喜歡以自我為中心。對(duì)策：抓住對(duì)主弱點(diǎn)，故意假狀崇拜適度就好。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，適當(dāng)時(shí)給她些激將法。

顧客類型及對(duì)策73、自負(fù)型：喜歡談自己，愛面子，喜歡以自我為中心。顧客類型及4、固執(zhí)型：主觀意識(shí)非常強(qiáng)，不容易動(dòng)搖，有明確的購買意向，不愿意接愛別人意見，外表冷漠，內(nèi)心狂熱。對(duì)策：以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，站在對(duì)方角度去分析她的心理，錄求她的需求。

顧客類型及對(duì)策84、固執(zhí)型：主觀意識(shí)非常強(qiáng)，不容易動(dòng)搖，有明確的購買意向，不5、茍求型：吹毛求疵，不容易被說服，追求高標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)策：反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)，從專業(yè)性角度介紹。

6、專家型：擺著專家的樣子，抱著專業(yè)性知識(shí)打轉(zhuǎn)。對(duì)策：小心應(yīng)付，傾聽、贊美。顧客類型及對(duì)策95、茍求型：吹毛求疵，不容易被說服，追求高標(biāo)準(zhǔn)。顧客類型7、反復(fù)無常型：善變、情緒不穩(wěn)定。對(duì)策：安撫，輸入一些積極、好的東西，順應(yīng)她的情緒。

8、理智穩(wěn)健型：理智、慎重、冷靜、深思熟慮，對(duì)疑點(diǎn)詳細(xì)詢問，羅輯性較強(qiáng)，不容易被說服。對(duì)策：講公司實(shí)力、前景、產(chǎn)品賣點(diǎn)，消除雙方疑點(diǎn)。進(jìn)行案例分析。顧客類型及對(duì)策107、反復(fù)無常型：善變、情緒不穩(wěn)定。顧客類型及對(duì)策109、沉默寡言型：出言謹(jǐn)慎，一問三不知、親切誠懇。

對(duì)策：從溝通過程找到切入點(diǎn)，引入主題，達(dá)成銷售。10、斤斤計(jì)較型：非常仔細(xì)，大小通吃，分毫必爭。對(duì)策：適當(dāng)給一些優(yōu)惠，利用氣勢(shì)與誘惑引導(dǎo)她。顧客類型及對(duì)策119、沉默寡言型：出言謹(jǐn)慎，一問三不知、親切誠懇。顧客類型及第二步：推薦產(chǎn)品描述特征（功能、特點(diǎn)）指明優(yōu)勢(shì)導(dǎo)出顧客所需利益演示產(chǎn)品出示證明12第二步：推薦產(chǎn)品12銷售呈現(xiàn)四要素

F.A.B.EF描述特征A

指明優(yōu)勢(shì)B導(dǎo)出顧客所需利益E效果舉例說明13銷售呈現(xiàn)四要素F描述特征A指明優(yōu)勢(shì)B導(dǎo)出顧客所需利益1、舒膚佳：F：它特有的“迪保膚”成份A:有效除菌并能持久抑制細(xì)菌生長B:保護(hù)家人健康2、高露潔：F:MFP2雙氟加鈣A:堅(jiān)固牙齒B:有效防止蛀牙141、舒膚佳：F：它特有的“迪保膚”成份A:有效除菌并能課堂討論：分辨F.A.B.1、體積小而重量輕

FA

B

2、這種方式可以讓你的顧客在店里停留的時(shí)間加長，從而帶來更多的生意機(jī)會(huì)FAB3、有消炎的功效FAB4、可以平衡PH值FAB5、減少黑色素的產(chǎn)生FAB6、肌膚不干燥FAB15課堂討論：分辨F.A.B.1、體積小而重量輕實(shí)例分析：本草精華原液三重能量還白全能眼部尊貴套16實(shí)例分析：本草精華原液三重能量還白全能眼部尊貴套16課后練習(xí)：練習(xí)一列舉我們產(chǎn)品（指定系列）的特征及優(yōu)勢(shì)練習(xí)二將所列產(chǎn)品可給予顧客的利益列出練習(xí)三列出顧客常見的需求，并將其聯(lián)系至有關(guān)利益17課后練習(xí)：練習(xí)一列舉我們產(chǎn)品（指定系列）的特征及優(yōu)勢(shì)第三步：連帶銷售

連帶銷售的定義：即滿足基本需求，挖掘潛在需求，引導(dǎo)消費(fèi)。季節(jié)連帶日晚連帶用途連帶群體連帶系列連帶膚質(zhì)連帶18第三步：連帶銷售連帶銷售的定義：即滿足基本需求，挖掘第四步：促單成交

當(dāng)出現(xiàn)下面一些情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：顧客突然不再發(fā)問時(shí)顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)顧客不講話而若有所思時(shí)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)顧客開始注意價(jià)錢時(shí)顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)顧客不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)19第四步：促單成交當(dāng)出現(xiàn)下面一些情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)12種促成交易的方法設(shè)想成交法請(qǐng)求成交法選擇成交法試用成交法從眾成交法想象成交法小點(diǎn)成交法優(yōu)惠成交法保證成交法機(jī)會(huì)成交法異議成交法小狗成交法2012種促成交易的方法設(shè)想成交法20試用成交法當(dāng)顧客對(duì)所需要的產(chǎn)品不知道質(zhì)量、效果如何時(shí)，你可以建議對(duì)方先試用。從眾成交法從眾心理是一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象，運(yùn)用這種方法可以有效地促成顧客的交易行為。21試用成交法從眾成交法21請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法又稱為直接成交法，這是銷售人員向顧客主動(dòng)提出成交的要求，直接要求顧客購買銷售商品的一種方法。小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷售人員利用成交的小點(diǎn)來間接地促成交易的方法。22請(qǐng)求成交法小點(diǎn)成交法22優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購買的一種方法。保證成交法保證成交法是指銷售人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。23優(yōu)惠成交法保證成交法23機(jī)會(huì)成交法機(jī)會(huì)成交法也叫做無選擇成交法、唯一成交法、最后機(jī)會(huì)成交法。異議成交法異議成交法就是銷售人員利用處理顧客異議時(shí)的機(jī)會(huì)直接要求顧客成交的方法，也可成為大點(diǎn)成交法。24機(jī)會(huì)成交法異議成交法24小狗成交法小狗成交法就是先使用、后付款的一種方法。25小狗成交法25處理顧客異議的方法傾聽1、培養(yǎng)積極地傾聽的技巧2、讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)3、秉持客觀、開闊的胸懷4、對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度5、掌握顧客真正的想法26處理顧客異議的方法傾聽1、培養(yǎng)積極地傾聽的技巧26掌握顧客真正的想法顧客說的是什么？它代表什么意思？她說的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見？她為什么要這樣說？她說的我能相信嗎？她這樣說的目的是什么？從她的談話中，我能知道她的需求是什么嗎？從她的談話中，我能知道她希望的購買條件嗎？27掌握顧客真正的想法顧客說的是什么？它代表什么意思？27LSCPA法處理異議1、傾聽“你能說得更詳細(xì)些嗎？”“好，我明白了?！?、分擔(dān)“你的心情我理解?！薄澳愕倪@種觀點(diǎn)我并不感到奇怪?！?8LSCPA法處理異議1、傾聽2、分擔(dān)283、澄清“若從另一個(gè)角度看，這個(gè)問題是……”“若我沒有理解錯(cuò)的話，您是擔(dān)心……”4、陳述“有一種可能性是……”“對(duì)此我有一個(gè)想法，我們可以……”LSCPA法處理異議293、澄清4、陳述LSCPA法處理異議29LSCPA法處理異議5、征求“這樣做，你覺得是否可以？”“您更喜歡哪種方式？”30LSCPA法處理異議5、征求30女人在購買產(chǎn)品時(shí)候的三種心思：①虛榮心②恐懼心理③攀比心理31女人在購買產(chǎn)品時(shí)候的31銷售中的誤區(qū)獨(dú)霸談話，賣弄口才海闊天空，夸大功效心懷成見，早下結(jié)論只談特性，忽略利益諷刺顧客，貶低其它品牌贏了爭論，輸了交易32銷售中的誤區(qū)32案例分析一位完美性格的顧客來到我們的美容院，她的皮膚較干，且膚色暗沉。銷售人員對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦，現(xiàn)將產(chǎn)品推介的某段經(jīng)過介紹如下：根據(jù)你的銷售經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)分析：1、你認(rèn)為此銷售人員推介的過程中是否妥當(dāng)？2、如果你是這個(gè)銷售人員，你將如何推薦，促成銷售？33案例分析33美容師：“我覺得您的膚色比較暗沉，我建議您用我們公司新推出的美白晶瑩護(hù)理產(chǎn)品，里面含有豐富的維生素C、熊果苷等，可以全面調(diào)整膚色，美白皮膚”。顧客：“但我覺得我的皮膚很干，用美白護(hù)理產(chǎn)品皮膚會(huì)更干”美容師：“那您可以選用我們保濕的產(chǎn)品，保濕效果持續(xù)24小時(shí)，用后皮膚就不干。顧客：“很多美容師都這么說，我真不知道該相信誰，但我一直都在作保濕類產(chǎn)品的護(hù)理療程，但皮膚還是沒多大改善，做完護(hù)理的時(shí)候皮膚是挺滋潤的，但第二天皮膚又干燥了。”34美容師：“我覺得您的膚色比較暗沉，我建議您用我們公司新推出的美容師：“那就看你用的什么品牌的產(chǎn)品，我們的保濕產(chǎn)品里面含有豐富的保濕成分，保濕效果比市面上其它保濕產(chǎn)品效果要更持久一些，另外家居護(hù)理也很重要，不知你平常是怎么保養(yǎng)皮膚的！”顧客：“我在家里用的都是保濕的產(chǎn)品，還經(jīng)常作面膜”美容師：“你很懂得保養(yǎng)，但可能是那個(gè)品牌不適合你，你可以試一下我們公司的產(chǎn)品，效果絕對(duì)不一樣！”顧客：“那多少錢一個(gè)療程！”35美容師：“那就看你用的什么品牌的產(chǎn)品，我們的保濕產(chǎn)品里面含有第無招：贏得你的顧客信任和喜歡專家形象真誠為顧客著想為自己爭氣為成功而打扮，為勝利而穿著信任是人格中最重要的資產(chǎn)36第無招：贏得你的顧客信任和喜歡專家形象36當(dāng)你學(xué)會(huì)做人便擁有整個(gè)世界3737悍馬團(tuán)隊(duì)的“十條軍規(guī)”生活是不公平的，你要去適應(yīng)它。這個(gè)世界并不會(huì)在意你的自尊，而是要求你在自我感覺良好之前先有所成就。剛從學(xué)校走出來時(shí)你不可能一個(gè)月掙1萬元，更不會(huì)成為哪家公司的總裁，還擁有一輛汽車。如果你認(rèn)為學(xué)校里的老師過于嚴(yán)厲，那么等你做了老板再回頭想一想。做好服務(wù)并不會(huì)有損于你的尊嚴(yán)。38悍馬團(tuán)隊(duì)的“十條軍規(guī)”生活是不公平的，你要去適應(yīng)它。38如果你陷入困境，那不是你父母的過錯(cuò)。在你出生之前，你的生活并不象今天這么乏味。現(xiàn)在的學(xué)校也許已經(jīng)不再分優(yōu)等生和劣等生，但現(xiàn)實(shí)生活可不是這樣。沒有幾位老板樂于幫你發(fā)現(xiàn)自我，你必須自己去完成。善待你所厭惡的人吧！悍馬團(tuán)隊(duì)的“十條軍規(guī)”39如果你陷入困境，那不是你父母的過錯(cuò)。悍馬團(tuán)隊(duì)的“十條軍規(guī)”3我們雖然年輕——但不可小瞧！40我們雖然年輕——但不可小瞧！40對(duì)于新環(huán)境，我們有良好的適應(yīng)能力41對(duì)于新環(huán)境，我們有良好的適應(yīng)能力41

她們從小就懂得去如何競爭！42她們從小就懂得去如何競爭！42她們瘋狂

的學(xué)習(xí)……43她們瘋狂

的學(xué)習(xí)……43她們從小就樹立自己的風(fēng)格和文化44她們從小就樹立自己的風(fēng)格和文化44她們敢于探索……45她們敢于探索……45她們對(duì)未知事物充滿好奇！46她們對(duì)未知事物充滿好奇！46

她們勇于挑戰(zhàn)新的高度！47她們勇于挑戰(zhàn)新的高度！47她們敢于挑戰(zhàn)權(quán)威48她們敢于挑戰(zhàn)權(quán)威48她們毫不掩飾自我49她們毫不掩飾自我49她們從不畏懼對(duì)手的強(qiáng)大50她們從不畏懼對(duì)手的強(qiáng)大50她們喜歡做自己想做的事情！51她們喜歡做自己想做的事情！51她們懂得彼此信任52她們懂得彼此信任52她們相互欣賞和鼓勵(lì)53她們相互欣賞和鼓勵(lì)53她們的欲望往往超過我們的想象54她們的欲望往往超過我們的想象54成功不是戰(zhàn)勝別人而是改變自己你準(zhǔn)備好了嗎請(qǐng)你好好愛自己只是當(dāng)所有的人不相信你的時(shí)候你一定要相信自己55成功不是戰(zhàn)勝別人而是改變自己你準(zhǔn)備好了嗎請(qǐng)你好好愛