學(xué)習(xí)情境五：客戶服務(wù)管理

PropertyManagementPractices物業(yè)管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境五：客戶服務(wù)管理物業(yè)管理實務(wù)CONTENT單元一知識準(zhǔn)備單元二客戶接待服務(wù)目錄單元三保修接待服務(wù)單元四投訴接待服務(wù)單元五客戶溝通單元六客戶滿意度調(diào)查

單元一知識準(zhǔn)備011.客戶服務(wù)的概念、意義（1）概念客戶服務(wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。物業(yè)管理中的客戶服務(wù)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了了解和創(chuàng)造客戶（業(yè)主或使用人）的需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。1.客戶服務(wù)的概念、意義（2）意義意義1.加強客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展自身的需要2.加強客戶服務(wù)工作是順應(yīng)客戶的需求2.客戶服務(wù)的組織機構(gòu)與職能

（1）客戶服務(wù)中心（2）客戶服務(wù)中心經(jīng)理（3）客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)專員（1）組織機構(gòu)2.客戶服務(wù)的組織機構(gòu)與職能（2）職能1客戶服務(wù)中心2為客戶辦理入住、裝修、搬離、證件及收費售出，受理客戶報修并及時處理

3提供物業(yè)管理咨詢和接待服務(wù)、及時解決客戶的投訴并做好回訪工作4制定各種文化活動方案、組織開展各種文化娛樂活動等社區(qū)文化建設(shè)

5客戶檔案建設(shè)及管理工作6部門員工工作安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、部門費用預(yù)算與執(zhí)行等內(nèi)部管理工作

制定服務(wù)中心管理制度、你工作流程，客戶滿意度調(diào)查

2.客戶服務(wù)的組織機構(gòu)與職能（2）職能1客戶服務(wù)中心經(jīng)理2監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查客服部各項工作及下屬工作完成情況，做好溝通和協(xié)調(diào)工作

3及時處理客服部責(zé)任內(nèi)的重大事件，開展客戶意見征詢、走訪、回訪工作4確保客服部質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確、有效，并做好歸檔工作

5制定客服部工作計劃、工作安排和任務(wù)分配，以及下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作6協(xié)助其他部門工作，完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)

全面負(fù)責(zé)制定、落實客服部崗位責(zé)任制、工作要求、標(biāo)準(zhǔn)及目的，審批活動方案

2.客戶服務(wù)的組織機構(gòu)與職能（2）職能1客戶服務(wù)主管2組織、指導(dǎo)客服專員對報修進(jìn)行接待、登記、處理、督促、回訪和意見征詢工作3受理客戶投訴、協(xié)調(diào)處理糾紛，協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行走訪和意見征詢工作4指導(dǎo)、督促客服專員做好物業(yè)費等費用的收繳，做好本部門的經(jīng)費計劃與控制

5定期策劃社區(qū)文化娛樂活動，指導(dǎo)實施，協(xié)助政府相關(guān)部門開展各項工作6指導(dǎo)物業(yè)檔案的建設(shè)與管理，落實部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核等工作

協(xié)助客服經(jīng)理制定相關(guān)規(guī)章制度，召開部門工作會議，協(xié)助各部門的工作開展2.客戶服務(wù)的組織機構(gòu)與職能（2）職能1客戶服務(wù)專員2向客戶催收、收取物業(yè)管理費、有償服務(wù)收費及協(xié)議代收各項費用3負(fù)責(zé)接待來訪的客戶、受理投訴、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并妥善解決，做好回訪工作4負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)資料的日常管理、整理，并對需要的存檔資料及時歸檔5落實各項社區(qū)文化活動，以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作具體負(fù)責(zé)客戶入住和裝修等手續(xù)的辦理與咨詢工作3.客戶服務(wù)管理的內(nèi)容1內(nèi)容2溝通協(xié)調(diào)及投訴處理3監(jiān)管工作4資料檔案管理5社區(qū)文化開展6綜合事務(wù)接待工作4.客戶服務(wù)的基本禮儀要求

（1）禮儀要求（2）儀容儀表（3）舉止儀態(tài)言談與表情

單元二客戶接待服務(wù)021.客戶接待服務(wù)的形式與要求

（1）形式（2）客戶來訪接待（3）客戶來電接待郵件接待（1）形式1.客戶接待服務(wù)的形式與要求

（1）客戶來訪接待（2）引領(lǐng)客戶（3）接待客戶禮貌送客（2）要求1.客戶接待服務(wù)的形式與要求（2）要求1客戶來電接待2接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)3接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；然后告知對方本公司本部門名稱，再報出接聽人員本人姓名。同時，做好來電接待記錄應(yīng)保證熱線電話暢通。在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話1.客戶接待服務(wù)的形式與要求（2）要求1郵件接待2郵件的言辭一定要誠懇，以能夠感動客戶、盡快解決問題為宗旨3郵件一定要行文規(guī)范，有標(biāo)題，而且標(biāo)題要清楚明白，讓客戶感覺到管理人員的專業(yè)和對問題的重視郵件內(nèi)容要簡潔明了，以能解決客戶問詢的事項或投訴為標(biāo)準(zhǔn)2.作業(yè)程序

（1）作業(yè)程序（2）客戶接待作業(yè)程序（見樣本4）（3）客戶問詢接待作業(yè)程序（見樣本5）會議接待服務(wù)作業(yè)程序（見樣本6）

單元三報修接待服務(wù)031.報修接待服務(wù)的范圍和時間要求范圍與時間要求2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，24小時內(nèi)修理72小時內(nèi)修理（1）急修項目（2）一般項目2.報修接待服務(wù)的相關(guān)規(guī)定12客戶原有自用設(shè)備的損壞，可以向該物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)報修，也可以向其他維修單位報修。向物業(yè)服務(wù)企業(yè)報修的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得拒絕修理。3急修以及維修項目在兩工時以下的維修費用，由報修人認(rèn)可簽字后，按規(guī)定支付；除此之外，共用部位、共用設(shè)備維修在兩工時以上且維修費用在500元以上的，須經(jīng)業(yè)主委員會認(rèn)可后予以維修，費用按規(guī)定預(yù)支。接受委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)向客戶公布接待報修的地點和報修時間?？蛻艨捎秒娫拡笮?，也可直接到接待報修的地點報修。4物業(yè)維修項目實行質(zhì)量保修制度，保修期一般為3個月。修理項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準(zhǔn)。5因修理質(zhì)量引起的返修不得再收費。3.報修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（1）報修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（見樣本7）

單元四投訴接待服務(wù)041.投訴接待服務(wù)的概念投訴接待服務(wù)是指客戶服務(wù)中心服務(wù)人員在接待客戶投訴、意見、建議過程中，具體記錄投訴內(nèi)容，并及時傳達(dá)投訴相關(guān)部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤、督促投訴問題及早解決的服務(wù)過程。2.客戶投訴的分類（1）按投訴性質(zhì)分類性質(zhì)分類溝通性投訴有效投訴客戶對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的客戶提出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其管理人員故意、非故意，或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。求助型投訴咨詢型投訴發(fā)泄型投訴1.客戶投訴的分類（2）按投訴內(nèi)容分類內(nèi)容分類突發(fā)性事件的投訴對設(shè)備的投訴對服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴3.客戶投訴處理相關(guān)作業(yè)規(guī)程（1）客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（見樣本8）（2）投訴處理內(nèi)部工作規(guī)程（見樣本9）（3）客戶投訴的立項和銷項規(guī)定（見樣本10）

單元五客戶溝通051.客戶溝通的概念客戶溝通是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過與業(yè)主或使用人之間交流信息、觀點，以達(dá)到相互理解、和諧融通的交流過程。在物業(yè)管理服務(wù)活動中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分。2.客戶溝通內(nèi)容、方法與方式（2）內(nèi)容（3）與建設(shè)單位

（4）（1）與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等與市政共用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人與業(yè)主大會和業(yè)主委員會與業(yè)主(或物業(yè)使用人)（5）2.客戶溝通內(nèi)容、方法與方式（2）方法（3）傾聽

（4）（1）提問表示同情解決問題跟蹤（5）2.客戶溝通內(nèi)容、方法與方式（2）方式（3）上門溝通

（4）（1）電話溝通意見調(diào)查表隨機走訪處理客戶投訴（5）3.與客戶溝通作業(yè)程序（1）與客戶溝通作業(yè)程序（見樣本11）

單元六客戶滿意度調(diào)查061.客戶滿意度調(diào)查的概念客戶滿意度，是指客戶感覺狀態(tài)的水平，即客戶在接受某一服務(wù)時,實際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值。實際感知不及預(yù)期會造成客戶不滿意；實際感知與預(yù)期相稱達(dá)成客戶滿意；實際感知超過預(yù)期則客戶十分滿意。客戶滿意度調(diào)查是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過問卷、走訪、面談、座談會等形式，經(jīng)過對調(diào)查資料的研究分析，了解客戶的需求和期望，獲得客戶對物業(yè)管理服務(wù)客觀真實評價的活動過程。2.客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容、方法與方式1內(nèi)容2客戶接待服務(wù)3設(shè)施設(shè)備的維修與運行管理服務(wù)4公共秩序維護(hù)服務(wù)5環(huán)境管理服務(wù)6投訴受理服務(wù)物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)