電話客服個人工作總結參考樣本（3篇）

第13頁共13頁電話客服?個人工作?總結參考?樣本在?剛進公司?那時，一?向都是在?緊張的學?習服務用?語和普通?話的加強?練習。都?說細節(jié)決?定成敗，?很多人都?會不以為?然而去忽?略它?？?其實我們?每一天并?不需要做?多么多么?大的事情?，只要我?們把自己?工作上的?每一個細?節(jié)都堅持?細心做好?了，就是?一件很了?不起的事?了。作為?新來的我?，我首先?感謝我的?同事對我?的關心和?照顧，使?我對我的?工作越來?越有信心?。但是?，往往好?多事情我?們都以為?一切只要?開始了，?只要什么?都準備好?了，一切?就不會有?問題了，?但是結果?···卻?總不是我?們想象中?的那么好?。平時幾?個同事一?齊工作的?時候，都?覺得能夠?了，不會?有問題了?。剛開始?的時候，?或多或少?的有些緊?張，而一?緊張就會?有時忘記?了導語。?還好自己?及時調整?過來。后?面跟新來?的同事們?交流和老?同事們請?教時才明?白，原先?多數(shù)同事?都有過這?樣的過渡?期，或多?或少都會?有些緊張?的。所以?，我覺得?，凡事只?要調整好?心態(tài)，沒?什么我們?做不好的?。我也絕?對不會允?許自己這?么簡單的?事情都不?能做好，?相信自己?必須能行?!之后，?我每次坐?在電話前?面的時候?就深呼一?口氣，然?后調整好?心態(tài)，慢?慢的次數(shù)?多了，就?感覺一切?都習慣了?，工作程?序也就自?然而然了?。我相信?這并不會?影響我日?后的工作?，我相信?我必須會?一向堅持?公司的原?則在日后?的工作里?加強學習?，并努力?做好自己?的本份工?作。俗?話說：沒?有規(guī)矩不?成方圓。?毋庸置疑?，我們在?日常工作?中，首先?務必遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?執(zhí)行好每?一個工作?流程，牢?記好每一?個規(guī)范用?語。除此?之外，我?認為還就?應注意以?下幾點細?節(jié)，要自?己在實踐?中不斷完?善自我。?一、用?心打電話?在商品?經(jīng)濟時代?的這天，?時間就是?金錢，所?以我們更?就應為客?戶、為自?己節(jié)省寶?貴的時間?。以盡可?能的速度?完成公司?所規(guī)定的?任務。?二、表情?、語氣愉?悅我們?工作的一?個基本特?點就是與?客戶互不?相見，透?過聲音來?傳達訊息?，所以我?們的面部?表情和說?話語氣、?聲調就更?加重要。?雖然我是?一名普通?的話務員?，但我深?知，我的?一舉一動?、一言一?行，代表?著我們公?司的形象?。因此，?在電話中?，一個優(yōu)?秀的話務?員務必做?到面帶微?笑，語氣?平和，語?調簡單，?用詞規(guī)范?、得當，?給客戶愉?悅的感受?，讓客戶?被我們的?簡單愉悅?所感染，?讓工作更?好的開展?。從走上?崗位的那?一刻起，?我就下定?決心：必?須要做一?名合格的?、優(yōu)秀的?公司員工?。說起來?，做一名?話務員容?易，但要?做一名優(yōu)?秀的話務?員就難了?。千里之?行，始于?足下。我?會從小事?學起，從?點滴做起?。我接?觸話務員?的時間不?長，跟老?同事相比?，我是一?個新手。?但這并不?能成為我?能夠比別?人差的理?由，相反?，越是因?為這樣，?我就要付?出比別人?更多的精?力和時間?來學習，?從而跟上?大家的步?伐，為公?司創(chuàng)造更?好的業(yè)績?。人人?都說，想?做好一份?工作，必?須要做到?首先愛這?份工作。?在這一年?半時間的?工作中，?我發(fā)現(xiàn)自?己越來越?喜歡這份?工作了。?在今后的?工作里，?我相信自?己必須會?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，做好?話務員工?作計劃，?執(zhí)行好每?一個工作?流程，牢?記好每一?個規(guī)范用?語。嚴格?要求自己?：沒有，?只有更好?。我清?楚明白自?己離一個?優(yōu)秀話務?員還有很?大的差距?，但我相?信我會在?以后的日?子里不斷?學習，總?結經(jīng)驗教?訓，取長?補短，做?得更好。?電話客?服個人工?作總結參?考樣本（?二）_?___年?客服中心?在公司領?導的正確?指導下，?不斷的完?善中心管?理制度和?工作流程?，加強培?訓，從實?踐中強化?業(yè)務水平?及工作效?率，努力?完成各項?任務，現(xiàn)?將___?_年工作?總結如下?：(一?)總結分?為兩大部?分：1?、投訴部?工作總結?;2、?督察部工?作總結;?(二)?投訴部工?作總結?一、耐心?解答，促?成訂單?投訴部接?待客戶來?電咨詢，?文明禮貌?，耐心解?答，我們?深知每一?次來電咨?詢，都極?有可能促?成訂單，?所以我們?珍惜每一?位客戶，?盡百分之?百的努力?促成訂單?，并認真?詳細地記?錄訂單相?關信息，?傳達到相?關部門。?二、處?理訂單及?時投訴?部每日瀏?覽“96?860”?服務平臺?上的訂單?信息，加?之每日通?過熱線電?話達成的?訂單，在?第一時間?將這些訂?單傳達至?相關發(fā)行?站，以保?證訂單及?時生效。?三、處?理投訴及?時投訴?部每日瀏?覽“96?860”?服務平臺?上的投訴?信息，加?之每日通?過熱線電?話以及讀?者信訪、?上訪接待?的投訴，?在第一時?間聯(lián)系通?知相關發(fā)?行站負責?人，確保?投訴能得?到及時解?決。對?于一些要?求退訂報?紙的投訴?客戶，我?們積極協(xié)?調相關發(fā)?行站負責?人，敦促?相關發(fā)行?站負責人?為客戶及?時解決，?盡最大努?力勸說客?戶繼續(xù)?訂閱，防?止客戶流?失，從而?維護好客?戶的利益?及公司的?形象。?四、熱心?接待上訪?客戶投?訴部對于?上訪的客?戶，熱心?接待、認?真聽取客?戶所反映?的問題，?第一時間?聯(lián)系相關?發(fā)行站負?責人，必?要時要求?相關發(fā)行?站負責人?親自到公?司為客戶?解決問題?，直至客?戶滿意離?開。我們?為了挽留?住每一位?客戶，熱?心接待，?耐心聆聽?客戶的訴?求，積極?配合、敦?促相關發(fā)?行站為客?戶處理好?所反映的?問題，目?的就是為?了讓客戶?對紅報箱?保持信心?，避免因?投訴問題?流失客戶?。五、?回訪客戶?，閉環(huán)管?理投訴?部對報紙?類投訴進?行跟蹤回?訪，必要?時通過督?察部人員?下站調查?、入戶回?訪，以促?進投訴得?到閉環(huán)解?決。投訴?部對一例?投訴的回?訪流程包?括：1?.向相關?發(fā)行站負?責人核實?投訴是否?徹底解決?2.向?客戶回訪?投訴是否?徹底解決?3.如?回訪客戶?后，投訴?仍未解決?，繼續(xù)聯(lián)?系相關發(fā)?行站負責?人敦促解?決，直到?投訴閉環(huán)?解決為止?。__?__多次?回訪未解?決的投訴?，升級為?重復投訴?，情節(jié)嚴?重的升級?為惡性投?訴。我?們深知通?過回訪可?以使客戶?體會到客?服部對待?客戶提出?的問題的?重視程度?，投訴并?不可怕，?及時地回?訪解決以?及誠懇的?態(tài)度不僅?體現(xiàn)了一?個公司的?良好形象?，也是維?護老客戶?，避免客?戶流失的?重要環(huán)節(jié)?。六、?投訴的存?檔與分析?1.投?訴部每月?對投訴及?回訪記錄?建立檔案?，集中保?存，以便?用于進行?每月的投?訴類型的?統(tǒng)計與分?析。2?.投訴部?每月對投?訴進行統(tǒng)?計，結合?每月各站?取報數(shù)，?統(tǒng)計出各?站投訴所?占比例并?進行排名?，制表，?分析。?3.投訴?部每月對?投訴類型?進行統(tǒng)計?，制表，?分析。?4.投訴?部每月對?重復投訴?和惡性投?訴進行統(tǒng)?計，制表?，分析。?七、投?訴的界定?與處罰?1.投訴?部對每月?的投訴進?行分析后?進行界定?，分為一?般投訴、?重復投訴?和惡性投?訴。2?.投訴部?每月對重?復投訴和?惡性投訴?的相關發(fā)?行站負責?人進行處?罰，制訂?《客服中?心投訴部?月處罰匯?總表》，?經(jīng)公司領?導簽字，?上網(wǎng)公布?相關處罰?信息，抄?發(fā)財務部?門對責任?人進行處?罰(特殊?維穩(wěn)時期?，僅制表?未處罰)?。3.?投訴部本?著公正、?公平、公?開的原則?，認真細?致地對投?訴進行界?定與處罰?，確保處?罰能夠起?到相應的?效果。?八、為讀?者咨詢其?他業(yè)務提?供幫助?投訴部每?日電話咨?詢業(yè)務量?繁重，客?戶的問題?也是五花?八門。我?部門耐心?為客戶解?答，盡最?大努力為?客戶做好?解釋工作?，涉及到?其他部門?的問題，?我們認真?記錄并轉?達相關部?門，保證?客戶提出?的問題得?到解決。?例如：?1.客戶?由于地址?變更，報?紙需要轉?址的業(yè)務?。2.?客戶報箱?破損，需?要更換新?報箱的業(yè)?務。3?.客戶出?差旅游，?需要定期?存放報紙?的業(yè)務。?4.經(jīng)?營類的業(yè)?務咨詢。?九、積?極配合公?司完成各?項工作?隨著公司?經(jīng)營業(yè)務?的不斷擴?大，經(jīng)營?品種的不?斷增多，?我們積極?配合相關?部門工作?，培訓學?習公司各?部門傳達?的相關業(yè)?務通知，?努力為客?戶咨詢做?好解答工?作并促成?訂單。包?括：1?.業(yè)務部?門相關活?動2.?奶品項目?部相關活?動3.?網(wǎng)超公司?相關活動?4.蔬?菜項目部?門相關活?動(三?)督察部?工作總結?一、建?章立制：?專項督查?1、本?年度中，?客服中心?督察部依?照公司領?導指示擬?訂“專項?督查”考?核項目，?并正式發(fā)?文，對下?屬各區(qū)各?發(fā)行站集?中檢查，?以“DM?廣告”、?“服務質?量”、“?實名制”?為檢查核?心，開展?督察工作?。2、?在“專項?督查”工?作中，注?重總結經(jīng)?驗，建設?學習型督?察隊伍，?做好針對?性強、有?深度的調?查研究。?詳實記錄?、對不合?格的責任?站指出不?足并下發(fā)?整改通知?，做存檔?記錄，便?于日后復?查，舉例?：其中_?___年?____?月___?_日，接?到“天士?力大藥房?”廣告商?客戶投訴?，告知公?司下轄發(fā)?行第十九?站，在對?其DM廣?告商品(?天士力大?藥房-醫(yī)?保購藥刷?卡指南)?的報紙夾?送投遞過?程中，存?在部分區(qū)?域未投遞?或投遞不?到位的情?況。舉例?：客服中?心督察部?于___?_年__?__月_?___日?對發(fā)行十?九站進行?核查，結?合客服中?心督察考?核處罰規(guī)?定，鑒于?“DM單?夾送”專?項檢查未?合格，予?以發(fā)行第?十九站處?罰。3?、在__?__年“?DM廣告?”檢查中?，我中心?督察人員?也經(jīng)常不?定期直接?入戶進行?投遞檢查?。二、?督察督辦?：常態(tài)檢?查1、?為健全督?察運行機?制，增強?督察工作?的針對性?，豐富督?察工作內?容，客服?中心制訂?“常態(tài)檢?查”為日?常督察工?作，與“?專項督查?”同步實?施。2?、以“站?容站貌”?、“倉儲?清理”、?“安全隱?患”等為?工作重點?，做到當?日發(fā)現(xiàn)當?日處理，?即時受理?即時解決?，杜絕遺?留問題。?并對發(fā)行?站內反應?的各項問?題或突發(fā)?事件及時?解決向上?級領導匯?報，杜絕?問題升級?。三、?領導重視?：防火安?全1、?本年度中?，按公司?領導指示?，我客服?中心督察?部在中心?主任的帶?領下對南?開、河西?各發(fā)行站?防火安全?情況集中?檢查。舉?例：其中?，發(fā)行8?站在發(fā)行?站址附近?租賃一間?10平米?左右的小?倉庫，囤?積舊報和?奶箱。由?于該倉庫?與發(fā)行站?有一定距?離，又未?設專人防?護，安全?存在隱患?，要求其?整改，停?用。其他?各站均發(fā)?現(xiàn)倉庫內?有一定量?費報、舊?報及雜物?囤積造成?安全隱患?，亦要求?當日整改?，即刻清?理。2?、在本次?核查中，?領導親自?進行檢查?落實，深?入現(xiàn)場搞?督察調研?，有效地?推動了各?站管理人?員抓落實?的主動性?，增強了?督察工作?的針對性?。對核查?進展情況?現(xiàn)場督導?協(xié)調，取?得了良好?的效果。?四、無?縫銜接：?入戶回訪?1、因?客服中心?投訴中涉?及信訪、?上訪等情?況，督察?部對此加?強入戶回?訪環(huán)節(jié)，?力求加強?與客戶之?間的溝通?，提高服?務質量。?2、舉?例：因_?___月?____?日家住朝?園里的刑?女士上訪?反映問題?，督察人?員于兩日?后入戶回?訪讀者，?深化自查?、互查，?多聽、多?了解讀者?建議和意?見，提高?自身服務?質量，讓?每一位接?受回訪的?讀者感受?我紅報箱?的深情問?候和關懷?。五、?配合其他?部門工作?1、應?公司要求?，我中心?督察部配?合人力資?源中心對?下屬發(fā)行?站新入職?投遞人員?進行統(tǒng)一?的面試工?作，本年?度共為各?站面試投?遞員__?__人次?，通過詢?問其投遞?份數(shù)、投?遞區(qū)域等?情況進行?篩選;?2、配合?處理站內?人事糾紛?：例如_?___月?____?日發(fā)行8?站投遞員?上訪反映?情況，我?中心督察?人員通過?走訪，了?解問題情?況協(xié)調處?理;3?、配合處?理站內財?務糾紛：?例如__?__月_?___日?發(fā)行18?站投遞員?上訪反映?工資情況?，我督察?人員進站?配合協(xié)調?解決此次?糾紛;例?如4站投?遞員與晚?報會計之?間存在票?據(jù)糾紛，?我督察部?多次配合?財統(tǒng)中心?處理相關?問題;?4、配合?處理發(fā)行?39站房?屋租賃糾?紛：由于?39站前?任站長離?任前遺留?此問題，?我督察部?配合相關?部門多次?協(xié)調此糾?紛。5?、認真完?成公司領?導交給的?其他相關?工作。?(四)綜?上所述：?以上是?客服中心?這一年所?做的工作?，客服工?作壓力大?，投訴量?多，問題?瑣碎，節(jié)?假日也不?例外，但?是我們始?終如一，?不畏辛苦?，努力將?客服工作?做到極致?。通過?這一年的?總結，客?服部仍有?一些需要?改進的的?地方，制?度上還需?進一步完?善、工作?流程還需?進一步細?化、服務?質量還需?進一步提?高，相信?客服中心?投訴部通?過不斷地?努力，明?年會取得?更為優(yōu)異?的成績。?電話客?服個人工?作總結參?考樣本（?三）歲?月如梭,?不知不覺?我來__?__乳業(yè)?已經(jīng)有兩?年多了,?一直在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作?，F(xiàn)?在回顧當?初應聘來?我們公司?客服部還?像昨天發(fā)?生的事情?一樣,可?是在這段?時間里,?我學到了?很多,也?成熟了很?多。很?多人可能?會認為客?服部工作?很簡單,?枯燥,定?義為售后?服務,其?實不然,?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員,?也需要了?解多方面?的知識,?如營養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?,從事此?工作的過?程,還會?影響到個?人的性格?,提升心?理素質。?不論以前?是學過什?么專業(yè),?從事過什?么樣的工?作,來到?我們這個?群體都應?從頭學起?。站在同?一個起跑?線上,才?能真正明?白學無止?境的道理?。定期?對明一的?新老顧客?做健康回?訪,是每?位客服部?營養(yǎng)師每?天必做的?工作。面?對每天重?復的工作?,我們的?營養(yǎng)師們?要把自己?的工作做?好。首先?應持有耐?心和真誠?的工作態(tài)?度,在這?個信息時?代,市場?競爭激烈?,競品公?司也會對?顧客進行?電話回訪?,并不會?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每天都?能接到一?家或幾家?的回訪,?怎樣才能?讓對方對?我們的服?務感興趣?呢首先?我們要明?白,在與?顧客交流?的過程中?,雖然不?是面對面?的,但我?們的語氣?和表情,?對方都能?感覺到。?有氣無力?或面無表?情的對話?,結果可?能是對你?愛理不理?,甚至拒?聽。反之?,你的微?笑服務讓?對方感到?親切,這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。還?有,在交?流的過程?中,應抓?住顧客較?關心的話?題,可根?據(jù)其寶寶?不同月齡?,不同季?節(jié),給予?顧客最前?沿的信息?,如此次?流行的手?足口病;?最新育兒?資訊和最?快的信息?動態(tài),給?予特別的?喂養(yǎng)指導?。相對?于電話回?訪,接聽?400熱?線,讓我?變得更有?耐性,在?性格方面?,也讓我?拋掉以往?的焦躁和?不成熟。?很多時候?面對顧客?的情緒發(fā)?泄,剛開?始的時候?都承受不?了。自己?的情緒也?會隨著顧?客的責罵?,甚至臟?話,情不?自禁的激?動,有時?就會提高?嗓門。?記得有一?次,讓我?記憶猶新?,一位男?顧客打來?電話,接?起電話就?是一頓兇?猛的“連?珠炮”。?大概的意?思是公司?在當?shù)刈?活動,購?買了一定?數(shù)量的產(chǎn)?品后會有?一個贈品?,當時銷?售人員告?知贈品暫?時發(fā)放完?了,給打?了一張欠?條,過后?會再補。?可回來后?,看到朋?友也參加?了活動,?卻能拿到?贈品,于?是這位男?顧客不問?清情況就?到超市鬧?了起來。?而在交?流的過程?中帶著臟?話和威脅?,不斷的?重復他到?超市怎樣?吵鬧,如?果沒能馬?上拿到贈?品就要怎?樣去毀壞?明一的名?聲等。還?一直強調?要用武力?對付導購?,而且還?一再確認?這邊是誰?在接此電?話。顧客?越說越激?動,情緒?有些失控?,說如再?沒有拿到?贈品,要?來公司找?麻煩,下?場和導購?一樣等等?。由于很?擔心也很?氣憤,當?時的聲音?也變的很?生硬,嗓?門也大了?起來,醞?釀好的話?都說不出?來了,沒?頭緒的一?直在勸其?不要去找?導購麻煩?,對方也?根本不聽?解釋。電?話這頭的?我一頭霧?水的