某置業(yè)公司營銷管理制度

8 8 8第二章銷售策略、計劃的制定 8 8 9 2．簽訂“認購書”階段 3．簽訂“商品房買賣合同”階段 5．催促客戶履行簽約義務 一、營銷管理制度（一）銷售管理第二章銷售策略、計劃的制定第三章樓盤銷控管理第四章認購管理（1）售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問）可爭取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。（2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)所規(guī)定的案秘書（出納并由專案秘書（出納）與客戶當面點清金額。專案秘書核對無誤后才能開具收據(jù)，并即時收取訂金及相應（3）客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案情況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。同，帶領客戶到財務交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（5）財務人員復核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款（8）合同內(nèi)勤填寫《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)第七章銷售例會管理銷售情況對一階段工作埋單部署。(二)售樓中的日常管理規(guī)范供優(yōu)質(zhì)到住的服務,特制定本規(guī)范.規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章售樓中心日常紀律管理<考勤記錄表>上反企業(yè),企業(yè)有權對售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實際不相符,則根據(jù)具體事實對售樓中心主任和當事人做嚴肅處理.第7條售樓員不得于工作時間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無關的書本、刊物，不得接打私人電（1）在售樓現(xiàn)場，售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員（2）售樓中心主任負責監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個來訪客戶都能及時得到售樓員的主動接待。（3）售樓員輪到接客戶時，必須做好充分的準備工作，并主動迎接客戶。（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來訪（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除（8）每住售樓員都有義務幫助團隊促成交易，其他售樓員的客戶來，在場售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。第五章樣板間操作規(guī)范（三）銷售合同及資料管理辦法第二章購房合同簽署及管理（1）合同面積以總工辦出具的《暫測面積》為標準，以非標準分割單（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《價格報告書》（3）調(diào)用或查看原件的權限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理第三章銷售報表編制及管理合同情況以及更改合同房號、面積、總價情況、銷售率、平均單位、回報率。第四章銷售資料保密手段，任何關開銷售資料的草稿等。（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構及崗位職責（2）指導、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項目的運作情況，將銷售隊伍分成若（4）制定培訓計劃，提高營銷隊伍的整體素質(zhì)。（5）加強協(xié)調(diào)對外公共關系，提高項目的知名度。分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。工作詢問、質(zhì)疑予以解答。（5）為完成本項目的工作任務，與其他有關方面建立與保持必要的聯(lián)系。（2）嚴格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營銷經(jīng)理指導、監(jiān)督銷售人員的銷售工（4）完成銷售中心的日?？记?、排班、值日衛(wèi)生管好排等（5）負責監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。（6）負責銷售中心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補添。④（2）擬定收樓等相關通知書，控制內(nèi)部工作相關操作時間及對客戶的發(fā)信（3）跟進、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項目各部門及對外相關部門的（4）定期安排業(yè)主活動或家訪工作、計劃、安排派發(fā)業(yè)（2）負責售房簽收的資料準備、審查、送鑒。（五）銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范（2）專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存（1）客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進門致問候辭引導入場，安排應座，茶水招待，整個過程應體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。（2）售資料遞呈，置業(yè)顧問應及時正確地將樓盤資料送至客戶就座（3）電話接聽記錄：置業(yè)顧問全體成員均有責任及時文明地接聽電話，鈴（1）樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地布置，預先設定解說內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進行樓盤情況介紹。（2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根（3）客戶購房心理制定：置業(yè)顧問應仔細分析客戶心理活動狀態(tài)，作出合（5）適時勸購：抓住時機，利用合理正確的銷售手段相結(jié)合，引導客戶明確購買意識，堅定客戶的購買信心。（6）訂購確認：通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺取得聯(lián)系，（7）訂購單正式簽訂，置業(yè)顧問在與客戶就所有認購細節(jié)達成一致，至銷房位已經(jīng)認購。（8）訂購單復核：置業(yè)顧問向?qū)?nèi)容填寫齊全的訂購單交至總臺，由專案（9）收款及交付相應單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮徍诉^的訂購單交客（2）客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專案秘書與合同內(nèi)勤分別負責。（4）通知簽收：通知簽收工作由專案秘書與當事置業(yè)顧問共同負責完成。（5）客戶簽約：客戶簽約是合同內(nèi)勤的專職工作，合同內(nèi)勤應對簽約客戶合同審核表，由營銷經(jīng)理仔細審核后簽字確認。（7）成效匯總：專案秘書、合同內(nèi)勤應對月度階段認購成果、銷售結(jié)果進（8）匯總報告遞交：由現(xiàn)場制作提供公司各部門的各項匯總報告，需如下專案秘書匯總制作—→營銷經(jīng)理審核—→綜合辦傳閱相關部門人員—→并歸檔為營銷部內(nèi)部檔案（9）房款催繳：合同內(nèi)勤根據(jù)項目銷售情況明細表中的付款欄目。整理應通知現(xiàn)場完成整個退房程序總經(jīng)理批示后總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)營銷控制還款完成后通知提出書面單回收訂購單或其他相關文件退房處理附退房確訂購文件總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)營銷部注：回收收據(jù)和發(fā)票（2）退房處理意見書由專案秘書具實填寫、表述客觀、建議明確。退房處理意見書的填寫與傳達，應在客房提出退房要求后的兩天內(nèi)完成。（3）營銷經(jīng)理應深入了解祥實情況后作出審查，避免主觀判斷帶來的工作（5）財務部在完成退房款當時應及時告知營銷控制，由營銷控制更新銷售（6）若存在退款矛盾應由現(xiàn)場與客戶進行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作。（1）一般情況下，訂購階段允許客戶進行更名，在不改變原訂購房位、單據(jù)接受范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。（2）現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助、營銷部經(jīng)理集體整，同一階段內(nèi)只能執(zhí)行一個（一組）折扣比率。（3）營銷部在下達的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放給置（4）置業(yè)顧問對外報價時應謹守維護公司利益的原則，以公布價格表作為下作有限下浮。置業(yè)顧問不能無視折扣權限等級，主動降價以求成交。均應拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格控制成交價格在授權折扣比率之專案現(xiàn)場應于每日工作開始前及結(jié)束后由現(xiàn)場銷售主管或指定人員召集進（六）客戶資源管理及服務規(guī)范①置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時填報客②根據(jù)客戶等級，將意向客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)戶源。③為便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以①客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對客戶情況進行消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調(diào)整營銷策略，有的放失，從而擴大目標市內(nèi)場有效率。④定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動態(tài)，并總結(jié)退房便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工化退還預定款的程序，做到有根有據(jù)、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。（4）誠實處理違約問題。經(jīng)常對公司所有員工進行誠實守信經(jīng)常的教育，（6）補充協(xié)議問題。與客戶簽訂補充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳簽訂補充協(xié)議要有回避余地。（9）入住時間的確定問題。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，子不能交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)督機制，以達成雙方共贏。在1個工作日內(nèi)送至合同內(nèi)勤（七）銷售流程管理規(guī)范書”戶并登入“登記書”經(jīng)理通知財務部退款合同內(nèi)勤復核存檔資料勤，合同內(nèi)勤應對“登記書”的領取情況予以登記。售樓中心根據(jù)實際情售樓中心根據(jù)實際情書面回返財務部（4）營銷經(jīng)理應預先選好審核代理人。營銷經(jīng)理不在場未能及時審核“登記書”時，可由其審核代理人轉(zhuǎn)代審核并簽名確認“登記書收情況日登記表”。（6）合同內(nèi)勤需在收到“登記書”一個工作日內(nèi)予以審核，如無誤在項目置業(yè)顧問簽名處的下方簽名確認。如有誤，連同書面通知退回置業(yè)顧問。（7）營銷經(jīng)理需在2個工作日內(nèi)就合同內(nèi)勤復核發(fā)現(xiàn)的問題的處理辦法及（8）合同內(nèi)勤在集中簽收時，在現(xiàn)場對即時簽訂的“登記書”予以復核。金營銷經(jīng)理審核”明格式文本給予按揭客戶工作日內(nèi)送至財務部書面通知售樓中心（1）取得預售許可證當日，售樓中心根據(jù)預售許可證的核準范圍與客戶簽號銷售人員領用的數(shù)量（編號歸檔認購書的數(shù)量（編號已簽認購書派（2）置來顧部在簽訂“認購書”時需交給按揭客戶“收入證明”格式內(nèi)容兩份，并告之填寫要求及提醒其要在簽按揭合同時一并攜帶。（3）置業(yè)顧問須交給按揭客戶一份“按揭須知”并提醒客戶及早準備有關（7）對已簽“認購書”而未依時交清首期房款，各項稅費的客戶加強催收（1）即在出“商品房預售許可證”后的內(nèi)部認購階段和公開發(fā)售階段，在收取客戶不可退回的定金并簽訂“認購書”后的一段時間內(nèi)（一般為一周客打客戶電話，預約時間置業(yè)顧問準備簽約資料置業(yè)顧問根據(jù)實際情況交款情況面靠知置業(yè)顧問件及復印件一個工作日簽訂“商品房買賣合同”階段需注意以下事項：⑥每一個客戶簽好的“商品房買賣合同”作為一套鑒證材料并按客戶是一（1）售樓中心每個工作日將已簽好的“商品房買賣合同”送合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤予以統(tǒng)計后制作“送審合同登記表”送營銷部經(jīng)理復核。（2）營銷經(jīng)理應在一個工作日內(nèi)完成復核，如無誤在復核登記表上簽名確（3）營銷經(jīng)理復核后將無誤的“商品房買賣合同”送財務部審核。財務部客戶的“商品房買賣合同”暫緩法人簽章和送房管局鑒證。置業(yè)顧問負責催促客戶履行簽收義務，若客商品房買賣合同蓋章、登記，“商品房買賣合同”一份交給售樓中心或財務部送房產(chǎn)交易所進行鑒證稅費請款（3）催收欠款時，置業(yè)顧問必須填寫電話跟進記錄單，并交由營銷經(jīng)理提（4）業(yè)主提出延遲交款時，必須按規(guī)定報批：延遲一個月內(nèi)，由營銷經(jīng)理整理在交樓時收到的客戶辦理產(chǎn)整理在交樓時收到的客戶辦理產(chǎn)權資料合同外勤收集客戶資料，整理及做備案房管局辦理產(chǎn)權登記及請款登記費一次性付款的客戶的產(chǎn)權證通知客戶憑身份證前來領取，按揭客戶產(chǎn)權證交給按揭銀行領導簽合下發(fā)營銷中心取回交易鑒證證明做產(chǎn)權登記卷案收到權屬證明書復房管局辦理產(chǎn)權交易領回產(chǎn)權證（3）營銷部經(jīng)理辦理樓盤的確認手續(xù)，權屬證明書由綜合辦歸檔，復印件送合合同內(nèi)勤到房管局辦理領取“商品房買賣合同內(nèi)勤到房管局辦理領取“商品房買賣合同”手續(xù)，并領取“商品房買賣合同”合同內(nèi)勤簽收并登記合同內(nèi)勤簽收并登記交回合同內(nèi)勤接收及簽名合同送營銷經(jīng)理復核后并加蓋公司及輸入電腦，再送合同外勤及簽字領取“商品房買賣合同”合同外勤核對后準備資料送房管勤整理已作廢“商品房置業(yè)顧問登記號碼、填寫領取時間及簽名收房買賣合同”合同內(nèi)勤提出申請及說明原合同內(nèi)勤提出申請及說明原因同”明”憑報社遺失聲明到公司分管總助批準營銷經(jīng)理加署意見登記保存②“商品房買賣合同”作廢的，因置業(yè)顧問原因致使“商品房買賣合同”作廢（1）凡售樓中心現(xiàn)場就營銷有關情況書面告知公司及各部（3）所有與客戶簽訂的銷售合同及非常規(guī)協(xié)議，來往信件均存于營銷中心檔案（八）銷售統(tǒng)計管理規(guī)范①售樓中心必須嚴格按照公司規(guī)定的表格填表寫日銷售及變更②營銷部必須每天上午9.30前向分管總助及總經(jīng)理報送前一天的銷售及變之間有無數(shù)據(jù)出入，如有出入重新報表?！皟r格日期銷控表”由專案秘書填寫，營銷部經(jīng)理審核，于每日營業(yè)結(jié)束后根據(jù)項目當天已成交的齊定（不含補定）和臨定情況由營銷部經(jīng)理發(fā)送短信“認購書”的錄入和上報由合同內(nèi)勤負責，并進行登記。營銷部根據(jù)當天的（6）每日“額外折扣”的登記和上報每周一營銷中心專案秘書根據(jù)“售樓中心周報表”提交上周一至周日客戶訂購情況，經(jīng)營銷部經(jīng)理審核上報總經(jīng)理，分管總助及財務部。簽字確認合分別發(fā)送，每月售樓中心將當月的促銷匯編成冊4．銷售統(tǒng)計月報管理財務總，售樓中心將當月的銷售變更匯編成冊，以供查閱。該處額外折扣指由公司總經(jīng)理簽發(fā)的額外折扣，現(xiàn)場在招待過程中登記造（九）客戶申請審批的管理規(guī)范4．客戶申請批準權限（1）營銷部經(jīng)理的審批權限：負責簽署“商品房買賣合同”前客戶加名、（2）如批準的客戶申請涉及收費事項的，售樓中心將相關資料復印給財務（4）如需發(fā)函予客戶的，須讓客戶簽收或采用掛號形式（須妥善保存寄信以上規(guī)定由售樓中心擬定，總經(jīng)理批準后執(zhí)行（十）品牌建設的管理規(guī)范（1）每年初營銷中心根據(jù)年度樓盤開發(fā)、銷售計劃、市場因素及品牌費用（3）根據(jù)年度品牌建設計劃制定月度品牌建設實施方案：媒體投放、品牌（4）品牌建設方案的實施由營銷中心全面負責。（5）營銷中心定期評估品牌宣傳效果，并根據(jù)市場情況、公司要求、實際（1）除公司領導以外的對外信息發(fā)布權由營銷中心負責，公司其他部門和人員未經(jīng)授權不得向媒體發(fā)布任何信息。（4）接受采訪的要求。（5）接受采訪應經(jīng)審核。②在采訪過程中，有關公司的敏感性資料，如股東身份、土地成本、具體業(yè)務計劃、策劃方案、客戶資料、定價策略、審批交件等，未經(jīng)公司領導審批，不得對外泄露，超出審批權限及采訪范圍的內(nèi)容，被采訪者可委婉拒絕。③接受采訪時的態(tài)度要求（5）公司各部門負責人有義務將本部門的新聞及有新聞價值的動態(tài)及時通知營銷中心，以便營銷中心根據(jù)公司宣傳需要及時進行包裝并發(fā)給有關媒體。（7）公司各部門須高度重視新聞宣傳工作的重要性，如遇問題及時反映，（十一）宣傳物料與廣告驗收的管理6．對于達不到驗收要求的按合同條款處理，對于因驗收人員失誤導致公司（1）現(xiàn)場布置：現(xiàn)場布置方案、效果圖、布置物料清單、現(xiàn)場照片驗收證（3）夾板印刷：公司派人員到現(xiàn)場驗收報紙印刷情況及數(shù)量提交一份投遞（1）海報設計：光盤或DVD（提交素材可提取分層文件膠片（2）報紙廣告設計：光盤或DVD（提交帶、播出BT帶（未加旁白、字幕和促銷信息的原始帶提（十二）售樓中心管理標準（5）音響、電視系統(tǒng)完整完好，無異聲，能正常使用并在上班時保持正正（2）不準留長發(fā)，胡須，長指甲，儀容以干（9）認真檢查營銷中心附近，防止外部閑雜人員進入售樓中心等銷售環(huán)境（十三）樣板房的管理標準本管理規(guī)范執(zhí)行部門為營銷部（2）家具、飾物擺放協(xié)調(diào)，有高尚家居品味（10）門窗無破損變形，無劃痕，玻璃明亮，無灰塵。（11）天花無破損裂痕，無脫落，無灰塵，無水痕，無蛛網(wǎng)。（13）柱面無脫落，無劃痕，無裂痕，無灰塵，無污跡。（4）空調(diào)盤管風機（包括出風口）完好，低噪音⑴廁位完好，無堵塞，無滴漏，無污痕。⑵洗手臺完好，無磨損，無灰塵，無污痕。⑵不準流長發(fā)，胡須，長指甲，儀容干凈，大方為標準，不準染發(fā)或做奇⑹工作期精神飽滿，舉止文明，禮貌大方，面帶微笑。⑺客戶看房時說“歡迎光臨，請參觀樣板房”將客人引進樣板房，主動詳⑻客人有須要幫助時，能提供正確的指引。⑿對樣板房的清潔情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知保潔人員保潔。⒃不準在樣板房內(nèi)洗臉、用餐、睡覺、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴格處罰。⒄監(jiān)護好責任區(qū)的公共設施和綠化設施，保護樣板房區(qū)域良好的清潔綠化（十四）看樓車的管理操作本管理規(guī)范執(zhí)行部門為營銷部⑸保持車廂內(nèi)清潔，座位上套件干凈明亮，車廂內(nèi)座位干凈無灰塵，無污⑺看樓車停放位置要清晰，顯眼，標志正規(guī)，完整，無掉色，無變形，無參觀樓盤的客戶提出問題，如遇難題要及時與銷售人員聯(lián)系。⑼工作人員要愛護公司財產(chǎn)，保持看樓車車速。（十五）停車場的管理操作本管理規(guī)范執(zhí)行部門為物管公司⑺停車場內(nèi)花木無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵，無異味，無昆蟲。⑼停車場標志正規(guī)，完整，無掉色，無變形，無灰塵，無污痕。⑽廣告牌、標語、指示正規(guī)完整清晰、無掉色變形、無灰塵，無污痕。⑷工作人員的紀律性，無聊天、擅離崗位等現(xiàn)象。⑼監(jiān)護好責任區(qū)域內(nèi)的公共設施和綠化設施，保護停車場區(qū)域良好的清潔二、營銷管理流程二、營銷管理流程地塊內(nèi)在條件整合及價值分析市場分析市場定義顧客細分場行業(yè)細細分市場外部環(huán)境分析社會環(huán)境法律環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境竟爭環(huán)境竟爭對手分析特征描述行動選擇“頭腦風暴法”列出多種戰(zhàn)略選擇方案市場營銷計劃營銷成本預測保證措施人員保證部門配合激勵和報酬人員培訓制定月度策劃和銷售計劃分管總助總經(jīng)理按計劃執(zhí)行銷售工作廣告公司制定編制推廣預算總經(jīng)理審批對項目進行分析、明確市場定位對市場發(fā)展機會進行分析明確潛在市場在哪里對消費者進行分析，明確廣告對象確定廣告戰(zhàn)略決定廣告內(nèi)容決定廣告預算對不同廣告計劃方案進行評估決定最佳廣告計劃方案決定廣告表現(xiàn)戰(zhàn)略確定廣告文案方案確定廣告時間制定廣告單位數(shù)量檢查廣告作品的質(zhì)量，進行評議或修改將完成的廣告作品送媒體總結(jié)經(jīng)理都訓再次做市場高歌對同類產(chǎn)品進行分析，明確竟爭對手對市場進行分析，明確市場目標對企業(yè)指標進行分析，明確銷售策略確定廣告目標和廣告指標決定最佳推銷混合戰(zhàn)略文字確定媒體策略制定實現(xiàn)廣告計劃的不同方案確定廣告設計方案確定廣告創(chuàng)意要點確定廣告地區(qū)確定廣告媒體選擇聽取各方面意見，獲得負責人認可制作廣告作品收集廣告反饋信息評定廣告效果制定新廣告計劃創(chuàng)意視覺項目返定金項目返定金工作指令簡報返定金創(chuàng)意討論召開創(chuàng)意小組“頭腦風暴”或創(chuàng)意討論會議明確工作任務及要求，提交計劃，確定內(nèi)部評審時間并執(zhí)行相關部門定金相關部門會議相關部門會議執(zhí)行評審工作提交匯總客戶確認的書面修蓋意見按工單要求提交成品創(chuàng)意評審修改營銷部填寫廣告審批申請表并提交確定廣告發(fā)布形式分管總助審批簽字總經(jīng)理審批簽字未通過廣告發(fā)布廣告?zhèn)浒笀蠹垙V播展示戶外廣告公司提交初稿預訂版面營銷部要根據(jù)計劃下單至廣告公司廣告公司提交設計稿廣告公司提交設計稿創(chuàng)意日常本廣告公司提交高計稿及預算營銷部在兩個工作日內(nèi)進行廣告公司在1個工作日內(nèi)提交修改稿營銷部將修改稿及印刷量和技術指標送總經(jīng)理營銷部將修改稿組織提案討論，送總經(jīng)理室審批總經(jīng)理審定廣告公司在規(guī)定的時間內(nèi)交付印刷成品營銷部驗收并入庫廣告公司提交分鏡頭腳板拍攝計劃，拍攝單位提供報價制作公司簽約并負責審批手續(xù)營銷部審定錄間帶投入播放公司確認預約款作為拍攝經(jīng)費拍攝單位在規(guī)定期限內(nèi)提交樣片制作公司施工營銷部驗收出庫（填出庫登播放期滿廣告公司提交監(jiān)播證明總經(jīng)理審定投放執(zhí)行定期維護定期檢查播放期滿、廣告公司提交監(jiān)播證明金確定代理公司選擇、聘請合同確定廣告宣傳廣告宣傳調(diào)整結(jié)果及時反代理公司調(diào)查：現(xiàn)時房地產(chǎn)饋開發(fā)公司決定是否調(diào)整市場調(diào)查市場同責功能的售修，租資價，市場管理需情況，未及時現(xiàn)時市場要求，項功能用房比例，裝修標準等策劃內(nèi)容，建軍設價格調(diào)整時機，銷售推出時銷售策劃機、時隔公司決策并根據(jù)銷售策劃價格的確定廣泛聽取策劃成本及有關方面的意見，決定售價及取得預售許可證推出時間市場試探市場試探市場反應并及時做出反饋調(diào)整價格根據(jù)市場反映調(diào)整價格分段推出收集信息銷售要不斷地收集客戶的反應及時反饋收集信息銷售要不斷地收集客戶的反應及時反饋資估算進行比較，總結(jié)經(jīng)驗信息反饋收集積累資料，為今后的發(fā)展打基礎信息反饋收集積累資料，為今后的發(fā)展打基礎橫幅制作橫幅制作報紙廣告設計平面間隔面積一層監(jiān)板設計制作裝修公司現(xiàn)場營銷中心價目表及付款方式樓書設計，制作平面圖設計，制作路牌廣告設計制作展場布置新聞繕段室內(nèi)布置樣板房公司品牌地理位置功能價格物管工程形象資源分析整合媒介策略促銷策略策略設計報紙軟新聞策略設計新聞發(fā)布會工地形象大眾媒體直銷主題活動房展會媒介選擇營銷中心影視、樓收層板，贈品監(jiān)督執(zhí)行，目標實現(xiàn)評估置業(yè)顧問置業(yè)顧問營銷經(jīng)理專案秘書2、編寫當日的銷售、收款情況統(tǒng)計表專案秘書4、專案秘書核對后報營銷經(jīng)理1、核對工作日志和收款日報、發(fā)現(xiàn)問題及時處理營銷經(jīng)理業(yè)務員個人日報匯總后報營銷經(jīng)理分管總助審核、批示、留存專案秘書傳達、建檔、轉(zhuǎn)財務部留存專案秘書一周（月）來人、來電、銷售/收款情況，進專案秘書營銷經(jīng)理分管總助總經(jīng)理專案秘書4．報總經(jīng)理、總助、營銷經(jīng)理一份關系客戶接待廣告客戶接待是老客戶或回訪客戶，應由接待過的業(yè)務員接待。9．整理客戶資料，做客戶分類，分析是否為1．顧客來訪，有意下訂，先向柜臺確定房出售，如未出售，向顧客說明購房程序。陪同客戶到收銀員交訂金4．收銀員留財務聯(lián)、存根留、客戶聯(lián)交銷售人員返客戶，說明：小訂不開收據(jù)，客戶憑小訂單可以退款1．將預約單客戶聯(lián)交給客戶，并提醒其妥善保管2．深入介紹項目以及銷售政章，解答客戶提問，促進客3．客戶明確大定意向?qū)?，領取認購單，請客戶閱讀認購單范本，解釋認購單條款。4．如遇害到疑難問題或特殊情況，隨時請示銷售括抵認購金的小訂訂金）5．認購書客戶聯(lián)及收據(jù)客戶聯(lián)交銷售人員返財務部；認購書及收據(jù)的客戶聯(lián)當日匯總后交財務保管。1．電話預約簽收日期，提前做好合同，如客戶有特殊情況不能按期簽收，請示銷售主管。解答客戶提問，如遇到疑難問題或客戶特殊需要，應及時請示銷售主管，或由銷售主管出面幫助協(xié)調(diào)解決；銷售主管不能解決或不便時，請示營銷部經(jīng)理解決。3．銷售主管不在時，請示營銷經(jīng)理同意后，由營銷經(jīng)理陪同客戶到收銀處交房款1．審查維修、房號、面積等是否有誤，如有折扣，審核請示報告卡或《額外折扣審批表》2．審核認可后蓋合同專用章和法人代表章或送合同內(nèi)勤審核條做應收款處理）合同交由合同內(nèi)勤登記及蓋章后交合同外勤備案其辦理時間要求，確認違約金違約金協(xié)議優(yōu)惠合同優(yōu)惠協(xié)議優(yōu)惠開始協(xié)議錄入合同錄入合同交款結(jié)束合同退房違約金收取協(xié)議退房協(xié)議退款及違約金處理金詢符合條件的未簽結(jié)果列表中選擇要“優(yōu)惠添加”即可未售房屋查詢詢符合條件的未售選擇要簽訂協(xié)議的入”即可協(xié)議信息錄入?yún)f(xié)議信息錄入根據(jù)房屋的基本信基本信息和付款計劃未簽優(yōu)惠協(xié)議查詢未簽優(yōu)惠協(xié)議查詢優(yōu)惠信息錄入優(yōu)惠信息錄入根據(jù)實際情況填入交款通知單交款通知單單確認”在協(xié)議查詢界面中，查詢協(xié)議狀態(tài)為“訂戶”結(jié)果列表中點擊右鍵使議交款單錄入”即可在協(xié)議交款單管理功能中，查詢相證錄入”功能即可把相應的財務憑證號錄入交在協(xié)議交款單管理詢相應的行交款單確認“功輸入?yún)f(xié)議交款的具交后臺數(shù)據(jù)庫交款通知單交款通知單未繳定金協(xié)議查詢憑證錄入置業(yè)顧問銷售主管置業(yè)顧問陪同客戶退款1．收回預約單客戶聯(lián)，在預約單上加蓋“退款”或“作廢章”置業(yè)顧問開始開始協(xié)議查詢退房信息錄入結(jié)束在協(xié)議查詢界面中，查詢協(xié)議狀態(tài)為“訂房”的協(xié)執(zhí)行“協(xié)議修改”進入?yún)f(xié)在協(xié)議查詢界面中，查詢協(xié)議狀態(tài)為“退房”的協(xié)退房原因，退房日期，提開始協(xié)議查詢退房信息錄入開始協(xié)議查詢退房信息錄入?yún)f(xié)議退房款及違約金處理結(jié)束在協(xié)議修改界面詢協(xié)議狀態(tài)為“訂付的定金自動轉(zhuǎn)為態(tài)為“退房”并輸入退房類型，退房此款項要進行退款協(xié)議退款單協(xié)議退款單協(xié)議退款確認應退未退協(xié)議退款單打印在協(xié)議應在應退未退在協(xié)議退設置相應退未退查查詢結(jié)果列款管理界管理窗口中查的退款單表中，選擇面中查到詢到相應的退的財務憑輸入查詢要退款的協(xié)相應的退證號未確認退款進相應的協(xié)議退房單錄即可打印行退款確認，入”進入退款單錄入界面，輸入相應的內(nèi)容，提交可生成交由客房進行退款下，錄入實際退款全額，則協(xié)議的定金與實際退款轉(zhuǎn)為協(xié)議退房款的①銀行卡轉(zhuǎn)帳方式，執(zhí)轉(zhuǎn)帳回單辦理交款手續(xù)。②交現(xiàn)金直接繳入公司爭行帳戶，持現(xiàn)金繳賬單辦理③持同城轉(zhuǎn)帳支票或現(xiàn)金支票辦理交款手續(xù)。1、客戶以任何一種交款方式交款都應積極配合收取。算。由財務人員先存入公司財務部指定的帳戶或銀一式三份，經(jīng)銷售經(jīng)理審核和財務部辦理交接應簽收據(jù)等憑證報財務部，一份由收銀人員留存。2、查收當時款項，并進行房款的存儲，如有問題，立置業(yè)顧問收銀人員財務部進入合同管理進入合同管理模塊訂房協(xié)議查詢合同信息錄入合同錄入結(jié)束開始要據(jù)輸入的條件，查詢符合條件的訂房狀態(tài)的協(xié)議，在結(jié)果列表中選擇要簽訂合同房屋，執(zhí)行“合同錄入”即可.在合同錄根據(jù)房屋的基本信合同的基本信息和優(yōu)惠信息錄入未簽優(yōu)惠合同查詢優(yōu)惠信息錄入在優(yōu)惠錄入界面詢符合條件的未簽中，根據(jù)實際情況，填入優(yōu)惠的結(jié)果列表中選擇要金額，日期等信在“合同查在“合同查查詢合同狀態(tài)為“訂房”的合同，在結(jié)果列表中點右健，執(zhí)行“合同修進入“違約金錄入”先查詢通房的合同信息，在結(jié)果列表中選擇相應合同點右健執(zhí)行“違約金錄入”輸合同交款流程根據(jù)付款計劃執(zhí)行多次合同交款流程根據(jù)付款計劃執(zhí)行多次開始合同查詢交款通知單錄入交款通知單打印交款通知單確認憑證號錄入結(jié)束在合同查點鼠標右健的在“合同交款管在“合同交款管在“合同交“錄入合同交款理”功能中，查理”功能中，查合同狀態(tài)詢相應的交款詢相應的交款能”中，查為“訂房”單，點鼠標右健單，交款單擊確詢相應的交執(zhí)行“打印”功款單，執(zhí)行結(jié)果列表憑證叼設置功能即可，把相應的財交款單錄務錄入交款單中。開始合同查詢違約金錄入退房信息錄入開始合同查詢違約金錄入在合同修改界在合同修改界面中，修改合退房日期，提合同退款流程根據(jù)實合同退款流程根據(jù)實際情況可執(zhí)行多次合同退款單打印合同退款單錄入退查詢款款管理”界面中查詢要退款的相應的退健，執(zhí)行交由客戶“合同退進行退款號設置”退款單錄入相應的即可生成退款通知開始開始違約合同查詢違約金錄入結(jié)束進入“違約金錄入”根據(jù)輸入的條件，查詢符合條件的違約合同，在結(jié)果列表中選擇要在“違約金錄入”界面中，輸入違約金的類型和金額及來電咨詢迎客入門客戶推薦邀約現(xiàn)場客戶上門來電咨詢迎客入門客戶推薦簡單了解沙盤講解簡單了解戶型推薦戶模講解戶型推薦樣板房講解留下客戶聯(lián)系方式二次到訪留下客戶聯(lián)系方式二次到訪帶看現(xiàn)場入會登記未成交簽定會議現(xiàn)場邀請二次到坊成交收定分析來成交原因制作答客問分析來成交原因制作答客問開始簽訂預售協(xié)議向客戶解釋公司條款填寫合同內(nèi)容、準備合同附件營銷部合同審核財務部合同審核分管總助合同審批財務收取合同約定款項蓋合同章、法人章合同鑒證（備案登記）合同交給客戶營銷部合同存檔財務部合同存檔次房屋銷售狀況更改財務部備案銷售接待、相關資料市驗填寫“商品房交接書”財務部繳納各相關費用陪同客戶驗房填寫“房屋交付驗收單”物管處簽訂物管繳費協(xié)議，預收物管費管戶辦理水電過戶手續(xù)物管處聯(lián)系“產(chǎn)品說明書”“質(zhì)量保證書”“業(yè)主手冊”及房屋鑰匙銷售員接待客戶投訴、并完成記錄分管總助審批直接責任人進行了解調(diào)分管總助審批查，填寫處理辦法總經(jīng)理審批處理辦法告知客戶相關部門具體處理實施處理結(jié)果營銷部驗證帶領客戶驗證相關部門歸檔備案用戶填寫室內(nèi)裝修申請書，用戶室內(nèi)裝修驗收合格分開遷入的承諾書及裝修圖紙審查，連用一式三份裝修圖紙交服物管服務中心。工程部審批裝修工程部到用戶房間檢查設備、設施用戶補足資料重新提交檢查結(jié)果符合安規(guī)定檢查結(jié)果不符安全規(guī)定檢查結(jié)果符合安規(guī)定管理公司于3個工作日內(nèi)批復裝修管理公司發(fā)涵要求業(yè)主整改用戶繳付裝修保證金、垃圾清運費等費用管理公司回管理公司發(fā)涵要求業(yè)主整改用戶繳付裝修保證金、垃圾清運費等費用請書用戶領取用戶室內(nèi)裝修批準書用戶施工用戶申請驗收符合規(guī)范，退還保證金物管服務中心接緊急維修工程物管服務中心接用戶/各部門要求維修工程事項巡樓管理員檢查發(fā)現(xiàn)需要維修的共用設施物管公司通知工程部維修物管服務中心在用戶工程維修登記表中做記錄巡樓管理員記錄于巡樓日檢記錄薄物管服務中心人員根據(jù)用戶工程維修登記下達工程維修單物管服務中心人員根據(jù)用戶工程維修登記下達工程維修單修單工程部打印工程維修單并按單維修到住戶家中維修，上門維修服務人員必須統(tǒng)一著維修班工裝。做到整潔規(guī)范，必須佩帶工作證，提供全程站立式服務。維修工程完成后用戶簽名確認工程師則取消或作廢維修工程完成后用戶簽名確認工程師則取消或作廢工程維修單況報告交物管公司驗收物管公司文員將驗收員物管公司文員將驗收員姓名輸入電腦文員接通知后在電腦上注銷工程維修單員每周打印驗收不合格的工程交總經(jīng)理合同工程師驗收繼續(xù)跟進不合格維修直至合格為止平面圖、單元銷售面積準審查公開發(fā)售前的所有內(nèi)容首次公開發(fā)售首次公開發(fā)售公開發(fā)售的總結(jié)套不不好ABC…接收樓通知入住后回收資金成數(shù)用分款用元123456789ACAC訪問時間訪問目的123456789報檢議客C戶表表間價人價人期公司整體的形象（公司整體的形象（1、憂郁的2、落伍的3、不振的4、自私公司負面評價改善提案承辦者的負面批評承辦者的負面批評產(chǎn)品的負面批評承辦者、產(chǎn)品購買期的負面批評交貨期的負面批評付款的負面批評改善提案改善提案改善提案改善提案工構構89三層頂結(jié)構四層頂結(jié)構五層頂結(jié)構六屋頂結(jié)構樓地面工程月元元月月月月元元元元元元元元二三四二三四五六日一ABCD平均逗留時間六三五期期一銷售主管：標日下上歲歲歲歲歲歲式揭揭揭揭揭款標間因標間因表告場料紹樣板房與實樓的差異客戶問題管理程序客戶處理的原則對客戶要求和期望的認知程度投人人址數(shù)址數(shù)積位積宅寓間間間間額款123456789據(jù)額額額額據(jù)尊敬的客戶您好！感謝您光臨“拓新·水墨林溪”，為了可以向您提供更準確、更及時的服務，請您協(xié)助我們填寫以下表格。您的個人資料我們將嚴格保密，您的建議和意見我們會及時處理或采納.工作單位：★您現(xiàn)在的居住區(qū)域□鳳城□河街□桃花□鄉(xiāng)鎮(zhèn)□重慶□其他（注明）★您購買房屋最主要考慮哪些方面□園林景觀□戶型設計□價位□企業(yè)品牌□位置□物業(yè)管理□周邊配套□自身配套□其他（注明）★您想購買★您想購買的住宅類型□高層住宅□電梯洋房□花園洋房□疊拼別墅★您希望購買的房屋建筑面積：㎡您對我們有何建議或意見：鼎恒置業(yè)公司營銷系統(tǒng)營銷管理制度體系（試用版）營銷部部門職能及各崗位說明書營銷系統(tǒng)策劃推廣管理制度營銷系統(tǒng)銷售服務管理制度第一部分總則營銷體系計劃與考核等。營銷體系各項工作均應該遵循本手冊執(zhí)行各項工4.與其他體系的合理銜接第二部分營銷系統(tǒng)組織架構及人員聘用制度營銷系統(tǒng)組織架構A：總監(jiān)一名B：市場策劃經(jīng)理一名C：按揭辦證專員一至兩名A：案場經(jīng)理一名B：銷售內(nèi)勤一名C：置業(yè)顧問六至八名（尾盤銷售依情況由營銷中心調(diào)整）F：濰坊售樓部看房專車司機一名置業(yè)顧問、銷售內(nèi)勤，由營銷中心總監(jiān)向綜合辦公室提交招聘計劃，報行主管以上人員（含主管）由營銷中心總監(jiān)向綜合辦公室提交招聘計劃，報售樓部樣板房清衛(wèi)人員及保安，司機，由營銷中心總監(jiān)向綜合辦公室提交第三部分營銷中心部門職能及各崗位職能3、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定各項目推廣策劃方案.提出策劃方案、廣告稿改進意見,對合作公司提出評價意見.營銷中心各崗位職能直接下屬：項目案場經(jīng)理，市場策劃經(jīng)理，按揭辦證專員在公司總經(jīng)理的領導下，把控營銷系統(tǒng)整體工作方向及隊伍的搭建；組織各2.指導、協(xié)調(diào)本部各工作人員的日常工作的開展；對各項目策劃、推廣、營3.組織完成各項目營銷過程管理與監(jiān)控，對各項目的銷售目標、回款完成情4.審批各項目推廣計劃及投放計劃,監(jiān)督部門及各項目營銷及行政費用執(zhí)行在營銷中心總監(jiān)的領導下，開展日常管理工作，包括房地產(chǎn)市場調(diào)研，項目8．負責編制各類宣傳推廣費用的計劃，監(jiān)控預算執(zhí)行情況并及時呈報；負責營銷部日?；A管理工作，對項目各項工作進行綜合考評，加強營銷隊銷售排行榜，上報領導批準后通報實施；9．協(xié)助營銷中心總監(jiān)做好營銷隊伍的獎懲；10．組織建立各項目產(chǎn)品數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、計劃數(shù)據(jù)和總結(jié)數(shù)據(jù)的直接下屬：置業(yè)顧問，銷售內(nèi)勤，清衛(wèi)人員，司機4、現(xiàn)場職員考勤、負責值日、值班安排和監(jiān)督；第四部分營銷系統(tǒng)策劃推廣管理制度7.策劃主管必須根據(jù)當?shù)氐那闆r做市場調(diào)查周報，月報。1.3若營銷中心部自行選擇廣告策劃服務公司，須遵照以下流程進行確2.4.1考察：營銷中心先對營銷代理公司進行初步考察，確定幾家意向合1.1營銷中心部應根據(jù)項目工作進度組織營銷中心人員進行項目銷售中1.2.1項目銷售中心位置：項目銷售中心宜設在人流、車流比較集中的現(xiàn)場或工地附近。1.2.2項目銷售中心的建筑外觀、風格等應與樓盤的類型、風格、檔次等吻合，顏色、造型等盡量與樓盤協(xié)調(diào)一致。公司總經(jīng)理（或其授權人）審定后執(zhí)行。2.4參與項目銷售資料的組織評審和準備：項目銷售資料包括但不限于電腦銷售系統(tǒng)、內(nèi)部預約協(xié)議、預售協(xié)議、預售須知、銷售控制表、詳細價格表、3、項目開盤前營銷中心各項準備工作實施過程中，若其中有關營銷中心工作根據(jù)實際情況做適當調(diào)整的，項目營銷中心人員須將調(diào)整計劃經(jīng)營銷中心中心總監(jiān)主持，應召集公司相關部門和公司5.3價格調(diào)整、銷控方式及策略等是否科學、合理、可行。等項目開盤銷售前一個月，營銷中心部應督促各項目銷售部（或營銷代理公（二）編寫《項目銷售階段性工作總結(jié)及下階段營銷推廣工作計劃》及組織實施五、項目持續(xù)銷售期銷售價格管理工作1.項目開盤銷售后，項目營銷中心人員應組織項目銷售部（或營銷代理公六、項目尾盤銷售期營銷中心工作），1、交房前三個月，項目營銷中心人員負責組織相2、項目營銷中心人員根據(jù)定稿后的園區(qū)標識設計文件，八、營銷中心工作成品質(zhì)量控制規(guī)程行修改。評審要素：4.3廣告構圖是否優(yōu)美、勻稱；4.5企業(yè)名稱、集團及項目LOGO、銷售電話、銷售地址等是否準確。10、費用支付：項目宣傳品印刷合同的簽署及費用開支，按照鼎恒置業(yè)公11、其他：項目營銷管理人員應對項目銷售部（或營銷代理公司）樓書的專項促銷策劃活動是指項目公司根據(jù)市場狀況和銷售實際需要，組織參加房交會，舉辦客戶聯(lián)誼會、產(chǎn)品說明會、交房晚會等各類促銷策劃活動。8、項目營銷中心人員負責組織布展公司、營銷代理公司進行展位的現(xiàn)場布展工作，負責協(xié)調(diào)安排現(xiàn)場問題，確保在組委會要求時間內(nèi)完成布展工作并交會期間市場調(diào)查工作。市場調(diào)查人員在展會期間應對各參展樓盤進行詳細了解，對各類型樓盤供應量、銷售情況、營銷手段等進行分析。13項目營銷中心人員負責組織布展公司、銷售部（或營銷代理（二）客戶聯(lián)誼會、產(chǎn)品說明會、交房晚會等促銷活動控制（四）項目營銷中心類文件、資料上報備案和存檔的管理規(guī)程7營銷中心部各類營銷中心工作成果，包括但不限于報紙、刊物、戶外、網(wǎng)絡、電視、電臺廣告、各類宣傳印刷品、銷售用品、銷售資料、攝影、攝像資料等營銷中心人員經(jīng)辦的各項工作成果須以實樣（或樣帶）及光盤形式（eps/tif/jpg格式）保存，其中報刊、各類宣傳印刷品、銷售用品、銷售資料等不得少于3份。第五部分廣告投放及物料制作管理制度營銷中心部需詳細按客戶來訪情況與客戶成交情況等因素綜合進行分析、評效果預期、銷售目標針對方案內(nèi)容真實性和效果討論執(zhí)行的可性行、效果評估、價格（費用）復議；行政副總批復總經(jīng)理批復營銷策劃總監(jiān)按批復意見執(zhí)行營銷策劃總監(jiān)復審策劃負責人初審提出廣告計劃個月提出廣告宣傳計劃，并在廣泛征詢廣告公司意見的基礎上，提出《項目總銷售階段廣告宣傳量的投放比例、各媒體廣告宣傳費的投放比例等）第六部分營銷系統(tǒng)銷售管理目標與內(nèi)容第二節(jié)銷售案場規(guī)范管理內(nèi)容銷售案場其他服務人員行為規(guī)范開盤前準備工作管理重點第一節(jié)銷售案場管理目標第二節(jié)銷售案場規(guī)范管理內(nèi)容第一部分銷售人員行為規(guī)范1、員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和2、男員工頭發(fā)要常修剪，應梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接3、女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美3、走：腳后跟不能拖著地，走勢應勻稱矯健，保持節(jié)奏2、客人談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或7、在售樓處內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關系緊張，氣3、送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。4、不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應禮貌相待。4、走路時不得從客人中間經(jīng)過，應該從邊上繞過。如不得已，則必5、為客戶服務時，不得當面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐7、傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能第二部分其他服務人員行為規(guī)范2、按時上崗，輪流就餐，不得空崗。4、為客人拉開或關閉車門，并協(xié)助客人搬放行李。7、下雨或下雪時為客戶打傘，兼顧老人兒童的行8、在客人離開時幫助指揮門口車輛，以便于客2、熟悉所使用器具的操作方法，熟悉所準備的各種飲料、休閑食品的名）；第三條保潔人員服務規(guī)范5、每兩周對接待中心、樣板間做一次細部清潔，包括玻璃、柜子、墻裙、踢腳線、設備后方電線接線板、衛(wèi)生間門窗等衛(wèi)生死角。6、在客人來訪前做好清潔工作，客戶到訪時，所有保潔人員一律回避，客人離第四條保安部人員服務規(guī)范（物業(yè)部分的）3、對公共區(qū)域進行閉路監(jiān)控；對進入項目的4、熟悉各種保安用具和防火用具的使用方法，對社會治安大環(huán)境有一定了解。7、嚴禁在工作時間工作地點喝酒，賭博，聚眾喧嘩。8、遇到緊急情況及時與警方聯(lián)系。9、熟悉其他部門的人員工作時間安排。第五條看房車(電瓶車)司機服務規(guī)范2、看房班車（電瓶車）司機要聽從、配合銷售人員接送客人，必須5、看房車司機、電瓶車司機均要掌握本集團、本項目基礎詢問。同時注意收集車上客戶反饋信息，與銷售人員溝通，促進服務品質(zhì)。案場出入，根據(jù)“回避”原則，要在遠離客戶出入的地方另外設計出入動線。第三部分銷售案場接待規(guī)范和流程第一條來訪客戶接待規(guī)范確保時時有人注視案場入口，做到主動接待。3、接待首次來訪客戶應根據(jù)銷售部事先設定的“新客戶接待流程”進行接待介7、銷售人員應熟悉業(yè)務知識，用盡量簡潔的8、認真解答顧客的疑問和咨詢，如不能及時作答，應向顧客致歉并承諾在一定類保管，以便及時了解客戶需要方便進一步聯(lián)系。第二條接待過程中的技巧辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便)，并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況)，最后，應送其出門與其道別。保留(保留時間以不超過3天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購買的決第三條來電客戶接待規(guī)范3、與客戶交談中應主動介紹自已并進行初步溝通，溝通過程中應盡量將產(chǎn)品賣8、接聽電話過程中，如有客戶來訪，應向來訪的客戶致歉以求諒9、結(jié)束通話時，要確認客戶掛斷電話方可掛機。分鐘為宜。第四條：投訴客戶接待規(guī)范來電投訴時案場有客戶，應轉(zhuǎn)至其它內(nèi)線接聽為宜。售經(jīng)理或當時案場負責人及時接待處理。來電投訴的客戶如沒有指明找銷售經(jīng)理，應繼續(xù)接聽并做好記錄。然后靜聽他的感受，對其表示理解和認可，再考慮回應的步驟和方法。對有把握處理好的事情應馬上給予答復。第四部分、銷售案場接待流程（各項目根據(jù)實際案場情具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設根據(jù)客戶的實際情況，如通過介紹溝通感覺特別有意向的客戶可預約邀請客1、銷售人員接待新客戶并為其作了登記后，應明項目作了登記，您下次來電或來訪直接報名字或手機即可。4、來電客戶的接聽：如客戶來電，則應由于已登記客戶則應由原接待人員接聽并向客戶說明：您原來的接待員是XX，現(xiàn)在由他來接聽您的電話可以嗎？如客戶認為沒有必要則應由當值銷售人員為其5、對于來電客戶的約定來訪，負責銷售人員應明6、來訪客戶的接待：客戶來訪，當值銷售人7、不論來訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如市場調(diào)研、為親友咨詢等均三、銷售服務中心裝修規(guī)范1、總體方向及風格：銷售案場裝修風格應延續(xù)公司一貫以來所強A、模型展示區(qū)：模型展示區(qū)為銷售案場的中心區(qū)域，可設項目整體模型及單元開放，在銷售中心內(nèi)視線均可及，設計注意參觀動線和周邊動線的合理設計。設施設備，如飲水機、咖啡機、消毒柜、冰箱等。吧臺位置應能觀察到VIP室、到我們項目，設制為主頁注意空間尺度和人員流向的把握，與客服區(qū)有d、客戶預算情況（足或不足：是真的預算不足還是預算有但不愿意花這么多預家庭月收入：□30000元以下□30000-50000元□60000-80000元□80000-100000元□100000-150000元□150000-200000元□200000元以上□總價：約元~元是否需車位□是□否首次接客戶最關心的問題及要求：待記錄□區(qū)域□價格□戶型□小區(qū)環(huán)境□配套設施□裝修品質(zhì)□設備設施的維是否愿意保持聯(lián)系□愿意（何時聯(lián)系為宜□白天工作時間□中午以后□隨時都可以）□不是否愿意寄送刊物，發(fā)送短信等□非常愿意□無所謂□告知開盤信息即可□不需要第五部分銷售案場工作規(guī)范第一條根據(jù)日?？蛻魜碓L數(shù)量的變化規(guī)律，合理進行銷售案場人員排班，以滿3、檢查當天部門工作聯(lián)系單情況，查看相4、核對房源，對當天可賣的房子做到心中有數(shù)，以免有誤。6、檢查銷售資料是否齊全或是否改動過，及時核對調(diào)整，做到準確無誤。第五條做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對有意向的客戶積極引導，對客戶資料第六條應積極參與可比樓盤的市場調(diào)查，及時記錄調(diào)查資料，根據(jù)銷售分析要求，對可比樓盤調(diào)查資料進行及時更新，定期向部門經(jīng)理匯報。第八條部門指定人員應做好每天客戶資料的整理與統(tǒng)計，上報部門經(jīng)理。銷售進行分類，確定回訪方式編排回訪口徑。利益關系重大的文件及涉及公司機密的資料鎖入屜柜。第十條值班人員應負責保持辦公環(huán)境的整潔，檢查辦公設施的正常運行，做好值班記錄，晚上關掉電燈、空調(diào)及其他電器第六部分銷售部門管理制度4、除公司組織的培訓學習外，各項目銷售部應自行擬定培訓計劃，經(jīng)項目總經(jīng)熟悉廣告主題與內(nèi)容，以便更好地進行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹。1、保持案場的整潔與舒適。注意根據(jù)氣溫情況將2、檢查飲水機、咖啡機等設備設施的正常使用，保持水杯、茶葉、咖啡、飲料5、檢查銷售道具能否正常使用，要求保持整潔與完好，及時做好清潔與維護工6、檢查辦公設施的正常運行，做好案場巡檢工作。督促銷為有效把握項目各階段銷售情況及市場變化，及時了解客戶來訪及成交情以進一步加強各相關人員對銷售情況的全面了解，從而有效指導銷售工作的進售樓部經(jīng)理為最終責任人。第六條嚴格工作筆記制度的落實與檢查。售樓部經(jīng)理及營銷中心總監(jiān)應對下屬作心得與收獲，以此作為不斷進步的基礎。第七部分客戶資源管理重點第二條客戶信息記錄應做到詳細、規(guī)范。在集團銷售管理部門統(tǒng)一的“客戶信第五條售樓部經(jīng)理按日組織全體銷售人員召開客戶分析會議，主要討論、分析2、售樓部經(jīng)理針對每位銷售人員的匯報情況，做出客戶接訪質(zhì)量的評估和客戶購買意向的判定，并針對每一位客戶尚存在的購買抗性提出設法化解的具體意3、售樓部經(jīng)理指導每一位銷售人員制定后續(xù)追訪策略，編排追訪口徑，明確每5、每位銷售人員須將經(jīng)追訪實現(xiàn)成交的結(jié)果記錄在此表中；未成交客戶應向售第六條在做好意向客戶跟蹤的基礎上，及時更新客戶意向程度，分級設置意向第七條如開展鼎恒置業(yè)會，銷售人員應在客戶溝通過程中主動介紹鼎恒置業(yè)會積分活動及服務宗旨，對客戶的入會申請應做到及時傳遞，決不遺漏。第九條節(jié)日期間的客戶問候應有計劃進行，每次問候形式與內(nèi)容應經(jīng)售樓部經(jīng)第十條根據(jù)意向客戶積累情況，及時提出客戶聯(lián)誼活動的計劃與方案，并做好第十一條細致客觀地進行意向客戶分析，評價廣告宣傳效果，并按月提交分析第十二條應重視對已購房客戶的服務工作，對客戶提出疑問應做好記錄，及時第十三條充分利用老客戶資源，對已成交客戶進行不定期的聯(lián)系與交流，在此第八部分開盤前準備工作管理重點第三條視工地現(xiàn)場的進度對工地現(xiàn)場布置提出設置建議，如工地指示牌、看房第九條意向客戶的通知辦法與通知內(nèi)容應進行評審確認，開盤通知應提前3-8第九部分開盤熱銷期管理重點第五條在開盤熱銷售期應避免重大客戶投訴，客戶的疑問應及時合理地進行處第六條銷售過程中應注意服務細節(jié)，如客戶飲水的安排，客戶用餐的安排，老第七條在開盤熱銷期不僅應重視已通知客戶及成交客戶的服務，更應重視新來第九條集中選房期間，應有專人統(tǒng)計來訪客戶的情況，對已發(fā)送通知但未按時3、集中選房期間對每日意向客戶接待情況進行逐個的分析討論，視情況布置追蹤方案。對于按通知前來但未下單的客戶做好重點分析與跟蹤；4、集中簽約期間對當天未按時簽約客戶進行統(tǒng)計匯總，布置催簽任務。對后續(xù)第十二條各項目視實際情況宜在開盤期間制作各式小禮品以贈客戶之用。北大縱橫管理咨詢公司二零零五年四月第一部分考核管理制度 第一章總則 第二章考核的組織管理 2第三章考核辦法 4第四章業(yè)績合同 第五章考核反饋、申訴及其處理 第二部分考核實施細則 第一章高層管理人員考核實施細則 第二章職能部門考核實施細則 第一節(jié)職能部門及部門負責人考核 第二節(jié)職能部門員工考核 第三章項目部考核 表1-1高層副職能力考核評分表 表1-2高層副職年度考核總分表 表2-1部門年度周邊績效考核評分表 表2-2部門年度周邊績效考核關系參考表（表中數(shù)為權重%） 表2-3職能部門負責人年度能力考核評分表 表2-4職能部門負責人年度考核評分統(tǒng)計表 表3-1職能部門員工個人能力考核評分表 表3-2職能部門員工年度考核總分表 表4-1業(yè)績合同 表4-2業(yè)績考核表 表5-1：能力考評指標參考表 表5-2：員工態(tài)度考評指標參考表 表5-3：周邊績效考評指標參考表 表5-4定性指標評分標準 表6-3員工申訴處理記錄表 表6-4考核反饋（面談）表 （一）基于未來持續(xù)改進，考核的目的不僅僅在于根據(jù)結(jié)果獎優(yōu)罰劣，更重要的是在于不斷地引導員工持續(xù)地改進工作；和能力，從而有效提升公司整體績效，實現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略；考核工作遵循以下原則：第二章考核的組織管理薪酬考核領導小組是公司考核的最高決策機構，由公司中高層管理人員組（五）中層管理人員第四季度考核與年度考核的評定（通過述職會議進（二）負責協(xié)助副總指導各部門制定工作計劃、部門主要職責及制定相應（四）負責分析部門業(yè)績考核匯總統(tǒng)計，制定下年度的計劃。（三）各項考核工作的培訓與指導，協(xié)助建立各崗位考核標準、目標值的（八）建立考核檔案，將公司所有員工的考核結(jié)果備案并作為薪酬調(diào)整、職級調(diào)整、崗位調(diào)動、培訓和獎懲的依據(jù)。任務績效指被考核人員通過努力所取得的工作成果?？己巳蝿湛冃У闹笜似渲卸恐笜藶榱炕笜?，部門/員工指標完成情況由公司相關部門負責提能力指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。依據(jù)不同崗位性質(zhì)，選擇不同的考核內(nèi)容，具體考核內(nèi)容根據(jù)公司在不同發(fā)展階段的實際需要而由人力資源部做相應調(diào)整。能力考核指標為年度考核指（一）可控性：指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須是考核對象所（二）關鍵性：指標項不宜過多，注重于對業(yè)績有直接影響的關鍵指標；（三）挑戰(zhàn)性：目標應綜合考慮歷史業(yè)績、未來發(fā)展預測、同行業(yè)競爭對（五）民主性：所有考核目標的制定均應由考核對象與其直接上級共同商除高層副職的年度考核和中層管理人員的第四季度考核及年度考核由述職績考核采用業(yè)績合同的形式進行。（關于業(yè)績合同的詳細規(guī)定參見本制度第四周邊績效和能力考核以考核表的形式進行。每年十二月公司薪酬考核領導小組負責本年度高層和項目部業(yè)績合同的修項目部或項目部人員的節(jié)點考核按照職能部門的程序進行考核，只是由季考核對象在規(guī)定的考核期末，做出自我考評（下一個考核期初第一個月5CC低于目標B達到目標A超出目標D遠低于目標評價等級系數(shù)區(qū)間（一）員工季度考核結(jié)果和年度考核結(jié)果作為確定員工的季度績效工資和（二）年度考核結(jié)果是員工的工資等級升降的重要依據(jù)。（四）年度考核結(jié)果是為員工制定培訓需求計劃和實施培訓的重要依據(jù)。（見《新長江置業(yè)公司培訓管理辦法（五）年度考核結(jié)果是決定員工是否被淘汰的依據(jù)，根據(jù)員工年度考核結(jié)（六）年度績效考核結(jié)果中工作業(yè)績與工作態(tài)度的成績是決定是否對員工第十九條業(yè)績合同是公司與高層副職及與項目部業(yè)績考核的核心，業(yè)績第二十條業(yè)績合同是公司總經(jīng)理授權的特定管理人員作為發(fā)約人，考核對象作為受約人，雙方以契約的形式對應實現(xiàn)的工作目標所訂立的正式書面協(xié)第二十一條業(yè)績合同包括定量指標和定性指標。級別；發(fā)約人姓名、職位；合同起止時間。（一）受約人信息：通過填寫受約人信息，了解受約人在公司的級別及在公司薪酬職等中的位置，以便將業(yè)績合同與薪酬直接掛鉤。（五）基本目標值：指受約人對該項指標圓滿完成年初預算計劃所對應的（六）挑戰(zhàn)目標值：指受約人對該項指標完成效果上的最高期望值。第二十四條關鍵業(yè)績指標、基本目標值和挑戰(zhàn)目標值的確定原則：第二十六條業(yè)績考核指標權重的確定第二十七條定量指標的目標值和挑戰(zhàn)值確定略計劃進行總體目標任務的分解，確定當年總體工作計劃和工作目接上級和企業(yè)發(fā)展部、人力資源部門商定，并經(jīng)總經(jīng)理辦公會確認，），足，以便更加全面地反映受約人的工作表現(xiàn)。第二十九條工作目標設定（定性指標）的指標確定第三十條工作目標設定（定性指標）的指標權重的確定第三十一條工作目標設定（定性指標）的評分。第三十三條工作目標設定（定性指標）完成效果評Dli(挑戰(zhàn))一Dli(基本)DLiDLi完成分值=100DLi完成值-DLi基本目標值）×30%DLi完成分值=100DLi完成值-DLi基本目標值）×30%未設挑戰(zhàn)值（DLi挑戰(zhàn)值-DLi基本目標值1業(yè)績分值=∑DLi×權重i+∑DXj×權重j第五章考核反饋、申訴及其處理被考核人如對考核結(jié)果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向人力資源部申訴，薪酬考核領導小組是員工考核申訴的最終裁決機構。人力資源部是薪酬考核領導小組的日常辦公機構，一般申訴由人力資源部負責協(xié)調(diào)、處理。員工以書面形式向人力資源部提交申訴書。申訴書內(nèi)容包括：申訴人姓名、部門、申訴事項、申訴理由。是），源部參照本制度提出處理意見，薪酬考核領導小組決定。第一章高層管理人員考核實施細則（一）考核指標、權重和考核形式（二）考核實施者（三）考核數(shù)據(jù)第一節(jié)職能部門及部門負責人考核（一）考核指標和考核形式（三）考核數(shù)據(jù)1.定量指標的數(shù)據(jù)，由公司相關部門根據(jù)考核要求上報，或采取問卷、測3.周邊績效考核，由相關部門負責人根據(jù)本季度部門間協(xié)作情況給予打分，需要提供部門間打分依據(jù)。2．部門季度業(yè)績考核結(jié)果是影響部門一般員工的季度績效工資的因素之一（一）考核指標和考核形式考核所需數(shù)據(jù)，計算考核結(jié)果交人力資源部；并統(tǒng)一備案。2．人力資源部負責組織召開職能部門述職會議（第四季度與年度合并進4．相關同級部門負責人對部門周邊績效進行評分（周邊績效定義表參見表第二節(jié)職能部門員工考核2.員工部門負責人對員工的定性指標進行評分(定性指標考核指標定義參上級和部門負責人根據(jù)被考核人的日常工作情況評分，不需收集額外的考核數(shù)員工個人季度考核掛鉤系數(shù)＝部門季度考核系數(shù)×員工個人季度考核系數(shù)/(該部門所有員工季度考核系數(shù)的算術平均值)（一）考核指標、權重和考核形式1.部門負責人負責組織收集本部門考核所需數(shù)據(jù)、匯總、計算考核結(jié)果并（五）個人年度考核結(jié)果的用途部門一般人員當期年終超額提成獎金的重要依據(jù)，同時作為職務/級別升降、薪第二節(jié)項目部項目經(jīng)理、現(xiàn)場經(jīng)理項目整體考核系數(shù)=(∑節(jié)點考核掛鉤系數(shù)i×完工節(jié)點權重i）×90%+項目結(jié)束能力考核系數(shù)×10%年終項目效益工資發(fā)放對應考核掛鉤系數(shù)=∑完工節(jié)點考核掛鉤系數(shù)i×完設計師預算審核、