肯德基危機(jī)管理手冊(cè)

肯德基危機(jī)管理手冊(cè)危機(jī)治理使命：把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化成為KFC的良機(jī)！目的：提高幸免危機(jī)的意識(shí)保證及時(shí)，有效地作出反應(yīng)把KFC的缺失降到最低，盡量愛惜和提高KFC的利益危機(jī)的定義：凡對(duì)KFC的人員安全，聲譽(yù)形象，企業(yè)資源以及財(cái)政收入方面構(gòu)成無可估計(jì)的負(fù)面阻礙并需要趕忙處理的事件稱為危機(jī)。注意事項(xiàng)―――合用于所有危機(jī)你應(yīng)該保持平復(fù)－保持平復(fù)會(huì)關(guān)懷你更好的處理每一件事√搜集事實(shí)－根據(jù)事實(shí)而不是推測(cè)來做出合理的決定提議提出的問題：？發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？？波及到哪些人？？查明地點(diǎn)，號(hào)碼，姓名，地址，波及的職工，餐廳經(jīng)理等√開始溝通/匯報(bào)－向有關(guān)部門的主管和上級(jí)匯報(bào)有關(guān)事件，并告知總經(jīng)理√提醒有關(guān)人員注意－假如阻礙到其他市場(chǎng)，那么應(yīng)當(dāng)提醒總部及其他市場(chǎng)注意√需要時(shí)啟動(dòng)處理危機(jī)的團(tuán)體采用行動(dòng)√有清晰的檔案記錄－詳細(xì)的記錄事件的通過，細(xì)節(jié)和人物－整頓并儲(chǔ)存證據(jù)（文獻(xiàn)，照片及物件等）－完善檔案記錄有助于進(jìn)行事件追蹤，防止再次發(fā)生及索賠事件填寫匯報(bào)，保持良好的溝通√在采用任何行動(dòng)時(shí)，都應(yīng)保證自身的安全－人身安全永久是最重要的－當(dāng)你做每一種動(dòng)作或行動(dòng)往常，也要注意自己的安全禁忌×不要等待危機(jī)自動(dòng)消逝－危機(jī)可不能自動(dòng)消逝，應(yīng)積極予以處理×不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)－與其他部門共同處理危機(jī)，打開溝通渠道×除非迫不得已，不要把KFC扯進(jìn)任何也許觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言－幸免卷入他人的事件－有些時(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情形會(huì)變得更糟，更不利于KFC引起媒體注意沒必要與不良或負(fù)面的事件拉上關(guān)系×不要讓職工與其他KFC人員或顧客議論該事件×在獲悉真相之前，不要假定KFC確實(shí)是導(dǎo)致事故的緣故－先不要承認(rèn)責(zé)任注意事項(xiàng)---應(yīng)對(duì)媒體你應(yīng)該√爭取緩沖時(shí)刻√態(tài)度友善√對(duì)媒體的提問作充足預(yù)備-設(shè)身處地，推測(cè)記者的問題--他想理解的是什么？--他想在我身上拿到什么資料？√指定代表KFC的合適發(fā)言人--由總經(jīng)理鑒定及指定√安排合適場(chǎng)地同意訪問--幸免一切KFC標(biāo)志顯目前訪問中--幸免KFC形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面阻礙或與負(fù)面事件相聯(lián)絡(luò)--幸免在人多或代表KFC的地點(diǎn)進(jìn)行訪問，例如餐廳√及時(shí)追蹤與回饋，不要不了了之--告知媒體KFC將于何時(shí)何地處理此事--在較短的時(shí)刻內(nèi)，盡量多搜集信息--根據(jù)事實(shí)，闡明實(shí)際情形禁忌×不要讓媒體攝像，攝影或在餐廳內(nèi)采訪顧客和職工提議的回答方式：對(duì)不起，您不能在我們的餐廳里攝影或攝像，由于這會(huì)阻礙在餐廳內(nèi)就餐的顧客假如您有什么問題，請(qǐng)寫下來交給我，我會(huì)交到企業(yè)辦公室，KFC的有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)絡(luò)×不要向媒體做出任何承諾×不要認(rèn)為媒體所說的截止期限確實(shí)是KFC的截止期限×在沒有得到關(guān)懷之前，不要估計(jì)或回答媒體的問題×在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是對(duì)的的×在獲悉真相之前，不要假定KFC確實(shí)是導(dǎo)致事故的發(fā)源地×不要讓職工與其他KFC人員或顧客議論該事件注意事項(xiàng)----應(yīng)對(duì)顧客你應(yīng)該√趕忙作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理√友善禮貌地看待顧客，幸免情形深入惡化√對(duì)顧客體現(xiàn)出真正的關(guān)懷，照管和同情√傾聽顧客的談話，及時(shí)作出反應(yīng)--您能否告訴我發(fā)生了什么事？√感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關(guān)注√趕忙調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤禁忌×不要體現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度×先不要承認(rèn)責(zé)任，不要假定KFC必然是責(zé)任者×不要引起其他顧客的注意--為了您的舒適起見，我們能否坐下來談?wù)?？顧客索賠假如碰到或料到顧客索賠，必須趕忙匯報(bào)給指定處理索賠的部門和營運(yùn)經(jīng)理。注意事項(xiàng)---應(yīng)對(duì)政府你應(yīng)該√彬彬有禮地體現(xiàn)出關(guān)懷與合作的態(tài)度√安排政府官員到偏僻的角落談話√理解他們的真正意圖--來自哪個(gè)部門？--想獲悉那些內(nèi)容？√觀看他的態(tài)度--積極的？中立的？敵對(duì)的？√向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)事件并規(guī)定關(guān)懷√積極回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會(huì)趕忙抵達(dá)與他們談話√盡量使他們舒適--供應(yīng)飲品和食物--安排安靜的地點(diǎn)等待禁忌×不能無力拒絕政府部門的官員及其他工作人員執(zhí)行公務(wù)×不能與政府部門及其工作人員發(fā)生語言頂撞×不要自行處理×在沒有得到關(guān)懷之前，不要回答他們的問題×在沒有和企業(yè)治理層到達(dá)一致之前，不要闡明你的立場(chǎng)×不能隨便回答非餐廳經(jīng)理職責(zé)范圍的問題預(yù)見問題---合用于所有危機(jī)預(yù)見問題提議答案1.發(fā)生了什么狀況？（圍觀或通過的顧客提問）--幸免導(dǎo)致不必要的圍觀--以中立的態(tài)度闡明事實(shí)，幸免謠言的傳播--轉(zhuǎn)移他人的注意力--闡明正在處理該事件2.這種危機(jī)常常發(fā)生嗎？--不，我們專門關(guān)懷品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的中意度和安全等方面的問題（根據(jù)情形選擇回答）3.我怎樣樣可以從KFC得到賠償或KFC將怎樣對(duì)我進(jìn)行賠償或我要￥￥的賠償費(fèi)--我們專門關(guān)懷品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的中意度和安全等方面的問題（根據(jù)情形選擇回答）。我們將趕忙進(jìn)行調(diào)查，您能否留下聯(lián)絡(luò)，我們會(huì)盡快與您聯(lián)絡(luò)。4.我要和你們的總部聯(lián)絡(luò)--請(qǐng)告訴我們?cè)鯓訕硬趴梢躁P(guān)懷您，好讓我請(qǐng)有關(guān)人員與您聯(lián)絡(luò)。（假如顧客仍舊堅(jiān)持，就把總部的號(hào)碼告訴他，然后趕忙告知辦公室有關(guān)職工）5.我想和負(fù)責(zé)人談?wù)?-店經(jīng)理可以回答：我確實(shí)是負(fù)責(zé)人，需要幫忙嗎？對(duì)外申明我們正在深入理解事件的詳情。因此，我們最關(guān)懷的是顧客，職工和也許受到阻礙的其他人員。一有消息，我們就會(huì)盡快告知您。電力中斷★定義電力中斷情形，導(dǎo)致餐廳營運(yùn)受阻礙而無法正常營業(yè)及服務(wù)客人★在餐廳中處理程序1．趕忙安撫目前正在就餐的顧客，對(duì)所帶來的不便表達(dá)真誠的致歉2.趕忙與電業(yè)局聯(lián)絡(luò)，理解本次停電的緣故，是餐廳設(shè)備故障仍舊電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大概來電時(shí)刻3.迎賓員在大門處告知前來就餐的顧客，目前餐廳正在停電，對(duì)阻礙其就餐表達(dá)道歉，并告知顧客大概來電時(shí)刻4.提議顧客點(diǎn)涼菜類產(chǎn)品5.保證打開所有的應(yīng)急燈，關(guān)閉所有電源及總開關(guān)6.把所有的凍藏品回冰箱及藏柜儲(chǔ)存，盡量減少開關(guān)冰箱冰柜門，以保持溫度來防止貨品損壞7.所有在班職工站定崗位，嚴(yán)禁減少跑單現(xiàn)象8.向營運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)情形9.提高警惕，保證餐廳安全，提醒顧客小心個(gè)人財(cái)務(wù)，防止發(fā)生搶劫事件★禁忌1.不要驚恐或匆忙跑出餐廳2.不要在餐廳內(nèi)使用明火3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的職工在目前段進(jìn)入餐廳4.不要讓媒體進(jìn)入餐廳5.不要回答媒體提出的問題停水★定義忽然停水，導(dǎo)致餐廳營運(yùn)受到阻礙而無法正常營業(yè)及服務(wù)顧客★在餐廳中營運(yùn)程序1.餐廳平常備用一大容量的儲(chǔ)水桶（提議使用,此桶水每日輪替使用后更換）2.趕忙向鄰近餐廳接水使用3.理解情形：是自來水企業(yè)統(tǒng)一停水仍舊餐廳周圍突發(fā)事件，獲得來水的大概時(shí)刻4.購置適量桶裝飲料，在顧客看不到的地點(diǎn)斟取飲料5.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情形★禁忌1.不要驚恐，讓顧客明白餐廳停水2.不管運(yùn)送水或是桶裝飲料，盡量幸免讓顧客看到搶劫★定義會(huì)給KFC的顧客，職工及整個(gè)餐廳帶來危險(xiǎn)的搶劫事件★在餐廳中處理程序1.保持冷靜。為了保證顧客及人員安全，應(yīng)按照搶劫犯的規(guī)定去做2.認(rèn)真觀看搶劫犯的外觀和服裝特點(diǎn)3.注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具4.假如顯現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)趕忙呼喊急救車5.趕忙告知警方和區(qū)域經(jīng)理6.假如顯現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則應(yīng)趕忙關(guān)閉餐廳7.務(wù)必讓職工和目擊者留在餐廳內(nèi)，安慰他們。假如需要，可送上食物及飲料。請(qǐng)他們寫下證詞。假如需要，可給他們的家里打個(gè)8.不要讓任何人破壞餐廳內(nèi)的搶劫現(xiàn)場(chǎng)，以便警方進(jìn)行調(diào)查9.書寫并儲(chǔ)存一份正式的匪警匯報(bào)★禁忌1.不要與搶劫犯搏斗2.不要試圖追蹤搶劫犯3.不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場(chǎng)4.不要查看搶劫犯搶走了多少財(cái)物5.不要讓職工議論搶劫事件炸彈恐嚇★定義任何與炸彈有關(guān)的，并對(duì)KFC餐廳導(dǎo)致?lián)p害或帶來潛在危險(xiǎn)的事件★在餐廳中處理程序1.假如恐嚇來自，那么請(qǐng)留心下列注意事項(xiàng)--打者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調(diào)等）--背景聲音（例如：音樂，交通，其他聲音等）2.假如也許，應(yīng)在安全的前提下，找出炸彈爆炸確實(shí)切地點(diǎn)和爆炸時(shí)刻3.趕忙告知警方和你的區(qū)域經(jīng)理4.保持平復(fù)。告知顧客，迅速而有序的把大伙兒疏散到安全的地點(diǎn)5.將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖住6.疏散剩余的職工，牢記留心自身安全，在近來的安全地點(diǎn)觀看事件的情形7.清點(diǎn)所有餐廳人員，保證沒有人仍舊留在餐廳內(nèi)8.與警方通力合作（例如：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，闡明餐廳的地理位置等）★禁忌1.不要嘗試移動(dòng)炸彈或可疑物品2.不要試圖承諾來者的規(guī)定異物★定義：異物是指任何非該食品成分以外的物質(zhì)---任何有關(guān)食品中含異物的匯報(bào)，不管是事實(shí)或是臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理★在餐廳中處理程序1.趕忙作出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用對(duì)的的方式看待顧客，態(tài)度禮貌，親切，赤誠2.對(duì)顧客的遭遇表達(dá)同情和誠摯的關(guān)懷，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任3.分析當(dāng)時(shí)情形，假如顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪伴他/她到醫(yī)院。從餐廳治理組中選擇一名人員陪伴顧客，提供必要的關(guān)懷。如需要，請(qǐng)告知顧客的親屬或朋友4.帶顧客到餐廳里一種安靜的角落交談，以不要阻礙其他顧客為原則5.積極規(guī)定為顧客更換食品，假如顧客拒絕，那么可以退款。6.a.盡最大努力從顧客那兒索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品的部分），以便進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對(duì)調(diào)查工作專門重要b.假如顧客強(qiáng)烈反對(duì)交出該產(chǎn)品（或其部分），那么可以拍照下來，以便更清晰的看到其中的異物（保證隨時(shí)備有空白的膠卷）7.把該產(chǎn)品放在一種清潔的塑料袋中，密封好，用標(biāo)簽清晰的闡明：不要使用，不要觸摸或移動(dòng)。把塑料袋寄存在冰柜中一種妥善位置，幸免和其他產(chǎn)品混在一起或輕易被職工拿走8.盡量多搜集一切有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)（緣故，時(shí)刻，地點(diǎn)，通過，怎樣樣發(fā)生的？顧客的姓名或住址等）9.假如問題反復(fù)發(fā)生在同一產(chǎn)品上，或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑，那么應(yīng)停止使用。對(duì)餐廳內(nèi)既有這種產(chǎn)品進(jìn)行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品10.將發(fā)生的事件和搜集到的事實(shí)呈報(bào)上級(jí)及采購部，把它記錄在值班匯報(bào)中并填寫在品質(zhì)回饋單中★禁忌1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無禮看待顧客2.不要許諾KFC將承擔(dān)責(zé)任3.在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤4.為顧客更換食品時(shí)，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生5.不要引起其他顧客的注意★提議的申明和問題（供餐廳人員參照）●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您目前感受怎樣？●您需要看大夫或到醫(yī)院嗎？●我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將趕忙對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查●在調(diào)查期間，我與否可認(rèn)為您更換一份其他的產(chǎn)品？●請(qǐng)您講講狀況的通過？●專門感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注顧客生病★定義由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴---不管是真實(shí)的仍舊有嫌疑的，我們都要認(rèn)真看待顧客提出的疾病匯報(bào)★在餐廳中處理程序1.需趕忙處理。對(duì)的看待顧客，彬彬有禮，關(guān)懷顧客的需求，作出正面的，積極的應(yīng)對(duì)2.將該顧客帶到一種安靜的地點(diǎn)交談，不要阻礙其他顧客3.要向顧客表達(dá)真誠的同情，但不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定及承認(rèn)錯(cuò)誤4.規(guī)定顧客去看大夫。假如需要，可選擇一名餐廳治理組陪伴并協(xié)助顧客5.盡管一般可不能留下剩余產(chǎn)品，但也要盡量嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析6.盡量多搜集有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)？（什么緣故，時(shí)刻，地點(diǎn)，事件，顧客在吃了KFC產(chǎn)品之后還吃了什么）7.問詢顧客的姓名，號(hào)碼和地址8.假如懷疑該事件不是孤立的，那么應(yīng)停止使用你認(rèn)為有也許導(dǎo)致顧客疾病的原料9.趕忙將該事件和搜集到的有關(guān)事實(shí)匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理和采購部，并記錄在值班匯報(bào)和品質(zhì)回饋表中10.預(yù)備同意政府部門對(duì)餐廳的調(diào)查★禁忌1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理2.不要鑒定KFC應(yīng)承擔(dān)責(zé)任3.不要在事實(shí)澄清之前，承認(rèn)錯(cuò)誤4.不要引起其他顧客的注意5.不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！★提議的申明和問題（供餐廳人員參照）●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您目前感受怎樣？●您需要看大夫或到醫(yī)院嗎？●我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將趕忙對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查●請(qǐng)您講講狀況的通過？●專門感謝您將此問題告訴我們，好讓我們可以盡早作出反應(yīng)顧客受傷★定義任何在餐廳中受到軀體損害的顧客★在餐廳中處理程序1.趕忙關(guān)注受到軀體損害的顧客，使人群遠(yuǎn)離傷者2.除非有潛在的危險(xiǎn)，否則不要移動(dòng)受傷的顧客，由于移動(dòng)軀體會(huì)加重傷情3.保持平復(fù)，給于餐廳人員對(duì)的的行動(dòng)指導(dǎo)4.征詢及提議顧客就醫(yī)。從餐廳治理組中選擇一名人員陪伴顧客，以便提供必要的關(guān)懷，請(qǐng)和該顧客的親屬或朋友聯(lián)絡(luò)5.假如顧客拒絕同意治療，那么應(yīng)與其家眷或朋友聯(lián)絡(luò)，讓他們送他回家6.盡量多地搜集有關(guān)事實(shí)（緣故，時(shí)刻，通過，地點(diǎn)，怎樣發(fā)生的？），記錄受傷顧客的姓名，號(hào)碼和地址7.找出事件的緣故（例如：拖干潮濕的地板，進(jìn)行拍照）。假如也許，應(yīng)趕忙采用措施，以防止后來再次發(fā)生同樣事件8.將發(fā)生的事件及搜集到的事實(shí)匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，在值班匯報(bào)上進(jìn)行記錄★禁忌1.不要承認(rèn)錯(cuò)誤2.不要打擾未察覺的顧客3.不要讓該事件阻礙餐廳的營運(yùn)4.不要讓餐廳中的人員討論有關(guān)事件★提議的申明和問題（供餐廳人員參照）●你感受怎樣？與否需要去醫(yī)院治療？●需要告知你的家人或朋友嗎？●可否留下您的姓名，地址和聯(lián)絡(luò)？雇員受傷★定義KFC雇員在餐廳中，軀體受到損害(例如：燙傷，割傷，滑到或跌倒)★在餐廳中處理程序1.趕忙照管傷員2.使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間3.假如傷者傷勢(shì)嚴(yán)峻，無法移動(dòng)，需呼喊急救車4.勸說傷者前去醫(yī)院治療，并一定要找治理組組員陪伴5.趕忙查清受傷緣故，杜絕再次發(fā)生（例如：地板濕滑）6.告知你的區(qū)域經(jīng)理7.告知受傷職工/經(jīng)理的家眷8.如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)規(guī)定傷者作出書面申明★禁忌1.不要驚恐2.不要移動(dòng)昏迷的受傷人員3.不要進(jìn)行急救，除非你有充足的把握4.不要讓受傷雇員趕忙投入工作5.不要讓職工/經(jīng)理議論此事★提議的申明和問題（供餐廳人員使用）預(yù)見問題提議答復(fù)在KFC餐廳工作與否安全？在KFC餐廳工作是專門安全的，我們?cè)O(shè)有各項(xiàng)安全防備措施。雇員在加入KFC時(shí)，就會(huì)通過職前簡介理解有關(guān)安全事宜謠言★定義在社會(huì)上散步對(duì)KFC不利或帶來負(fù)面阻礙的傳聞或消息謠言不僅會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)氐牟蛷d產(chǎn)生阻礙，并且還會(huì)波及整個(gè)地區(qū)和整個(gè)體系，因此要趕忙采用行動(dòng)。不要期望謠言會(huì)自動(dòng)消逝，事實(shí)恰好相反。推翻一種謠言，需要時(shí)刻和毅力，需要運(yùn)用所有的機(jī)會(huì)進(jìn)行反證。根據(jù)體會(huì)，我們認(rèn)為有效地反證謠言的要點(diǎn)包括:對(duì)謠言作討論只會(huì)有助它持續(xù)總經(jīng)理應(yīng)盡量在當(dāng)?shù)貙?duì)謠言作出正面回應(yīng)和反證推翻謠言需要時(shí)刻，不要抱找捷徑的心理★在餐廳中處理程序1.搜集事實(shí)。盡量多的搜集有關(guān)謠言的一切資料（運(yùn)用如下問題作參照）-----謠言的內(nèi)容是什么？-----誰牽涉在謠言中？-----謠言產(chǎn)生的地點(diǎn)和時(shí)刻？-----你從哪里，從何人何處聽到那個(gè)謠言？-----你的資料與否可以明確指明誰曾聽到這謠言？-----你的資料與否可以明確指出謠言產(chǎn)生的緣故及傳播方式？-----你的資料與否可以闡明誰將謠言傳播給其他人？假如答案為“是”-----是誰？（假如是新聞媒體，那么應(yīng)確定媒體名稱）-----何時(shí)進(jìn)行？-----其他有用的信息？2.告知你的上級(jí)，采用任何行動(dòng)前要與上級(jí)協(xié)商★禁忌1.不要靜觀事態(tài)的進(jìn)展，期望謠言可以不攻自破，這是不也許實(shí)現(xiàn)的2.不要假設(shè)謠言沒有事實(shí)那么嚴(yán)峻，它會(huì)使情形越來越糟3.在沒有得到總經(jīng)理的同意之前，不要和新聞媒體談及有關(guān)謠言的內(nèi)容火災(zāi)★定義：任何會(huì)對(duì)KFC及其人員和顧客帶來破壞，危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的火警★在餐廳中處理程序1.保持平復(fù)，關(guān)閉煤氣和電源的總開關(guān)（需保證自身安全）2.致電消防隊(duì)3.假如顯現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼喊急救車4.鑒定當(dāng)時(shí)情形，假如需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便保證安全5.記錄職工人數(shù)，保證沒有失蹤人口6.將職工/顧客安頓到安全區(qū)域（如：室外的安全場(chǎng)所）7.預(yù)備好急救箱待用8.將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖好（需要在安全情形下進(jìn)行，需保證自身安全）9.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情形10.將也許在餐廳內(nèi)失蹤的職工和其他人員情形告知警方11.讓職工向家眷致平安★禁忌1.不要驚恐2.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)查找失蹤人員3.不要打開餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開關(guān)4.不要回答媒體提出的任何問題5.不要議論發(fā)生的情形★提議申明和問題（供餐廳使用）遇見問題：提議答復(fù)：1.引起火災(zāi)的緣故是什么？1.感謝關(guān)懷，有關(guān)人士還在調(diào)查中2.與否顯現(xiàn)人員傷亡？2.目前，還沒有傷亡人數(shù)的消息。警方會(huì)為您提供最新的資料煤氣泄漏★定義任何煤氣泄漏事件會(huì)給KFC餐廳及其人員和顧客帶來破壞，危險(xiǎn)，或潛在危險(xiǎn)的情形★在餐廳中處理程序1.保持冷靜，關(guān)閉煤氣總開關(guān)。牢記切勿開關(guān)任何電源及使用，由于火花會(huì)引起火災(zāi)2.假如顯現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼喊急救車3.在安全的前提下，打開所有的門窗4.鑒定當(dāng)時(shí)情形，假如需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便保證安全5.致電煤氣企業(yè)或公安部門6.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情形7.記錄職工人數(shù)，保證沒有失蹤人口8.將職工/顧客安頓到安全區(qū)域（如：室外的安全場(chǎng)所）9.將保險(xiǎn)柜及所有的收銀機(jī)鎖好（需保證自身安全）10.將失蹤人員的情形告知警方11.將職工安危情形告知職工家眷★禁忌1.不要驚恐2.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)查找失蹤人員3.不要打開任何電源開關(guān)（包括所有電器，門鈴，等）4.不要回答媒體提出的問題5.不要議論發(fā)生的情形水災(zāi)★定義餐廳被水充溢，使?fàn)I運(yùn)無法正常進(jìn)行★在餐廳中處理程序1.找動(dòng)身水的要緊緣故。假如也許，應(yīng)堵住水源（需保證自身安全）2.假如需要，將人員疏散到安全的地點(diǎn)3.預(yù)備好所有的應(yīng)急設(shè)備（例如：電池，手電，沙袋等）4.鎖住宅有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜（需保證自身安全）5.將所有的貨品放進(jìn)冰箱，冰柜中和儲(chǔ)備間。假如也許，應(yīng)使貨品遠(yuǎn)離地面。把儲(chǔ)備間的們密封起來6.將行政文獻(xiàn)封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地點(diǎn)7.假如存有潛在的危險(xiǎn)，那么應(yīng)關(guān)閉所有的動(dòng)力開關(guān)及總電源。牢記留心自身安全8.與政府的有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，尋求更多的關(guān)懷9.將搜集到的事實(shí)趕忙匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，并記錄在值班匯報(bào)中10.在你離開之前，鎖好所有的門★禁忌1.不要打開電源開關(guān)，明白情形復(fù)原安全為止2.不要再次進(jìn)入餐廳3.不要使用被水浸泡過的貨品建筑物倒塌★定義整個(gè)或部分建筑物倒塌（事實(shí)或預(yù)估），從而危及KFC餐廳，導(dǎo)致人員受傷或阻礙餐廳正常運(yùn)作★在餐廳中處理程序1.有序的將餐廳中的所有人員疏散到安全地點(diǎn)。假如也許，應(yīng)攜帶急救箱2.假如也許，關(guān)閉要緊的煤氣，水，電開關(guān)3.假如時(shí)刻承諾，并在安全的情形下，鎖好保險(xiǎn)柜和所有收銀機(jī)。（需保證自身安全）4.在離你近來的，但安全的地點(diǎn)打，告知警方和其他的有關(guān)部門。假如需要，呼喊急救車或消防隊(duì)5.趕忙告知你的區(qū)域經(jīng)理6.召集所有職工，清點(diǎn)人數(shù)，確定沒有人失蹤7.假如需要，與調(diào)查救援小組合作，查找生還者8.假如需要，與警方合作，對(duì)有關(guān)區(qū)域?qū)嵭蟹怄i9.牢記注意自身安全★禁忌1.不要驚恐或逃離現(xiàn)場(chǎng)2.不要以任何理由再次進(jìn)入有關(guān)建筑物3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入出事現(xiàn)場(chǎng)4.不要在倒塌的建筑物鄰近使用火柴，打火機(jī)或蠟燭等明火5.不要許諾承擔(dān)任何責(zé)任6.不要回答新聞媒體提出的問題★提議的申明和問題預(yù)見問題：提議答復(fù)：有多少人員傷亡？1-3我們正積極地協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查建筑物倒塌的緣故是什么？當(dāng)有深入消息后就會(huì)告知大伙兒。與否尚有人被困？地震★定義任何一家KFC餐廳受到地震危及或損害★在餐廳中處理程序1.保持冷靜，使所有人安全有序地離開餐廳2.當(dāng)把人員疏散到安全場(chǎng)所后，清點(diǎn)餐廳的雇員人數(shù)3.假如需要，應(yīng)建立急救站和手術(shù)中心4.假如有人受傷，應(yīng)呼喊急救車，關(guān)懷并安慰受傷人員5.假如也許，應(yīng)拔掉電力和煤氣插頭，鎖好保險(xiǎn)柜和收銀機(jī)（需保證自身安全）6.告知警方和區(qū)域經(jīng)理，假如需要關(guān)懷，請(qǐng)和其他餐廳聯(lián)絡(luò)7.協(xié)助警方圈定并愛惜現(xiàn)場(chǎng)