餐飲服務(wù)課件

餐飲服務(wù)課件第一頁，共44頁。在崗一分鐘、敬業(yè)六十秒要始終保持飽滿的工作激情,在崗一分鐘,敬業(yè)六十秒,扎扎實(shí)實(shí)地干好自己的本職工作。全心全意圍繞教學(xué)培訓(xùn)工作服務(wù)，不斷提高服務(wù)以及伙食滿意率第一頁第二頁，共44頁。服務(wù)觀念服務(wù)意識(shí)：服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名服務(wù)人員，要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員高度的服務(wù)自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識(shí)應(yīng)具有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：1.預(yù)測并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問題。2.對(duì)發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。第二頁第三頁，共44頁。

3.不發(fā)生不該發(fā)生的事故。4.遇到特殊情況，提供專門服務(wù)，以滿足客人的需要。第三頁第四頁，共44頁?！翱腿说谝弧庇^念“客人第一”觀念就是把客人放在第一位。在服務(wù)中，來培訓(xùn)的學(xué)員及院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)是賓，服務(wù)人員是主；服務(wù)人員要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位服務(wù)人員應(yīng)盡的這人和義務(wù)?！翱腿说谝弧本褪强腿酥辽稀?。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)間甚至忍氣吞聲，無條件尊重我們的客人。第四頁第五頁，共44頁。特別提示“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，要求服務(wù)人員即使在“客人不對(duì)而自己對(duì)”的時(shí)候，也要把自己的“對(duì)”讓給客人。第五頁第六頁，共44頁。角色意識(shí)“稱職的服務(wù)員,是那些真正可以

使自己融入角色中的人。第六頁第七頁，共44頁。職業(yè)道德為了能更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每個(gè)服務(wù)人員都必須遵守一定的職業(yè)道德規(guī)范。熱情友好，客人至上。熱情友好，客人至上是服務(wù)人員職業(yè)道中基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范，是真誠歡迎客人的表現(xiàn)，是服務(wù)人員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體體現(xiàn)。其具體要求是：1.熱情友好，不卑不亢。2.謙虛謹(jǐn)慎，尊敬客人。3.牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為。第七頁第八頁，共44頁。真誠公道，信譽(yù)第一。文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);不卑不亢,一視同仁;相互協(xié)作,顧全大局;遵紀(jì)守法,廉潔奉公。第八頁第九頁，共44頁。二、酒店員工幾個(gè)好習(xí)慣第九頁第十頁，共44頁。第一個(gè)習(xí)慣員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙第十頁第十一頁，共44頁。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問是否打擾客人，主動(dòng)回避第十一頁第十二頁，共44頁。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等第十二頁第十三頁，共44頁。第二個(gè)習(xí)慣保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分

。第十三頁第十四頁，共44頁。第三個(gè)習(xí)慣

為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

第十四頁第十五頁，共44頁。第四個(gè)習(xí)慣

員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

任何一個(gè)酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。

第十五頁第十六頁，共44頁。第五個(gè)習(xí)慣積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。

當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。第十六頁第十七頁，共44頁。第六個(gè)習(xí)慣

把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。

員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。

第十七頁第十八頁，共44頁。第七個(gè)習(xí)慣

制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。

第十八頁第十九頁，共44頁。第八個(gè)習(xí)慣

愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。

不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。第十九頁第二十頁，共44頁。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃1.托盤、鋪臺(tái)、中西餐擺臺(tái)、斟酒。

2.折花：詳細(xì)介紹口布折花種類、口布折花技巧、口布折花要領(lǐng)，演示二十種動(dòng)、植物花卉折法。

3.上菜、分菜、中西餐分菜、餐廳衛(wèi)生清掃、點(diǎn)菜技巧、收銀結(jié)帳。

4.中餐零點(diǎn)、西餐零點(diǎn)、中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)。5.自肋餐、團(tuán)體餐、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、客房送餐。

第二十頁第二十一頁，共44頁。6.餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)中餐菜肴、西餐菜肴、中外名酒、餐飲菜單、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、餐具家具設(shè)施使用與保管。7.餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)人員素質(zhì)要求、服務(wù)人員崗位職責(zé)。8客房機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員職責(zé)要求客房的機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)人員的崗位職責(zé)、常用禮節(jié)禮貌、客房的基本種類與布置。9.客房衛(wèi)生清掃程序客房臥室、衛(wèi)生間清掃程序。第二十一頁第二十二頁，共44頁。10.客房服務(wù)工作內(nèi)容迎客、住客、客衣、叫醒、“VIP”、醉酒、病客、送客等服務(wù)程序。11.客房工作運(yùn)行規(guī)范客房日常工作運(yùn)行、人員調(diào)配、工作質(zhì)量監(jiān)督、賓客投訴處理、鑰匙保管。12第十二盤：客房安全保衛(wèi)措施防火工作、防盜措施、防自然事故。第二十二頁第二十三頁，共44頁。餐飲服務(wù)知識(shí)之托盤的技巧

托盤分輕托、重托兩種

輕托（胸前托）操作方法：

1理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

第二十三頁第二十四頁，共44頁。2裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

第二十四頁第二十五頁，共44頁。3托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前

第二十五頁第二十六頁，共44頁。4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

第二十六頁第二十七頁，共44頁。a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力

e墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。

第二十七頁第二十八頁，共44頁。5卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

第二十八頁第二十九頁，共44頁。（4）

理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。

（5）

裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

第二十九頁第三十頁，共44頁。（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。第三十頁第三十一頁，共44頁。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

第三十一頁第三十二頁，共44頁。餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)

餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。第三十二頁第三十三頁，共44頁。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

第三十三頁第三十四頁，共44頁。從業(yè)人員的儀態(tài)

餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。第三十四頁第三十五頁，共44頁。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。第三十五頁第三十六頁，共44頁。從業(yè)人員的合作精神

餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。第三十六頁第三十七頁，共44頁。從業(yè)人員的誠實(shí)與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。

第三十七頁第三十八頁，共44頁。特殊菜肴上菜方法

(1)上拔絲菜，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風(fēng)味。

(2)如果有的熱菜跟佐料、小料等，應(yīng)同熱菜一起上齊。如清蒸魚配有姜醋汁，北京烤鴨配有蔥、醬、餅等，在上菜時(shí)可略作說明。

第三十八頁第三十九頁，共44頁。(3)上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時(shí)要輕穩(wěn)，以保持菜看的形狀和風(fēng)味。

(4)上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜