汽車銷售展廳銷售流程培訓(xùn)課件

江淮皮卡銷售流程了解顧客的需求↓滿足顧客的需求↓達(dá)成雙贏的目標(biāo)↓創(chuàng)造忠誠顧客_朋友標(biāo)準(zhǔn)銷售-流程鏈知天地(與市場有關(guān))知顧客(與買方有關(guān))知己(與自己有關(guān))知彼(競爭對手有關(guān))中國汽車業(yè)發(fā)展的情況本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及乘用車市場的情況國家汽車政策與地方政策的影響汽車市場的供求關(guān)系江淮皮卡在該區(qū)域市場上的地位與影響力客戶所在區(qū)域?qū)雌たǖ恼J(rèn)同度與好感購買目標(biāo)需求強(qiáng)度（NEED）購買人群特征資金準(zhǔn)備狀況（MONEY）現(xiàn)在面臨的問題現(xiàn)有的方案與可替代的方案參與決策的關(guān)聯(lián)人物可以調(diào)動(dòng)的資源他們的退讓空間客戶聲譽(yù)以往的處事作風(fēng)公司經(jīng)營戰(zhàn)略產(chǎn)品及服務(wù)情況銷售目標(biāo)銷售政策可配置的資源情況相對于競爭對手的優(yōu)勢方面相對于競爭對手的劣勢方面可替代方案的情況談判的預(yù)期目標(biāo)可以讓步的內(nèi)容產(chǎn)品情況服務(wù)情況可配置的資源情況相對于我們的優(yōu)勢方面相對于我們的劣勢方面可替代方案的情況談判的預(yù)期目標(biāo)可以讓步的內(nèi)容銷售人員應(yīng)掌握的內(nèi)容信息類別信息內(nèi)容解釋說明汽車及皮卡行業(yè)信息皮卡車的政策法規(guī)（國、地）限行政策、地方支持政策等汽車行業(yè)規(guī)模（國、地）汽車銷售銷量、占有率、增長率皮卡車的客戶信息潛在客戶群體有多少想買車的，有多少有能力買車的客戶消費(fèi)行為客戶喜歡到哪里買車，怎么買車，喜歡什么廣告和活動(dòng)等客戶消費(fèi)習(xí)慣客戶買車時(shí)喜歡怎樣的環(huán)境等客戶消費(fèi)特征買車、買皮卡車客戶都有哪些典型特征銷售人員應(yīng)掌握的內(nèi)容信息類別信息內(nèi)容解釋說明競爭對手信息競爭對手產(chǎn)品情況產(chǎn)品系列、新上市產(chǎn)品及庫存競爭對手的價(jià)格情況地區(qū)汽車行業(yè)競爭情況各競爭品牌及產(chǎn)品廣告促銷等在什么媒體上投放什么信息廣告、組織什么活動(dòng)、開展什么促銷等競爭對手車型銷量及構(gòu)成相應(yīng)區(qū)域競爭廠家及產(chǎn)品銷量、市占率等江淮廠家信息廠家商務(wù)政策廠家指導(dǎo)經(jīng)銷商發(fā)展和規(guī)劃的一系列指導(dǎo)政策、文件等目標(biāo)和計(jì)劃廠家的目標(biāo)計(jì)劃及對本經(jīng)銷商下達(dá)的目標(biāo)計(jì)劃營銷和促銷廠家主導(dǎo)的系列營銷和促銷活動(dòng)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)廠家新產(chǎn)品定位、競爭車型、賣點(diǎn)、話術(shù)等情況內(nèi)部信息業(yè)績信息銷量、銷售額、毛利潤、凈利潤的業(yè)績指標(biāo)管理信息基礎(chǔ)設(shè)施、人員管理、進(jìn)銷存管理、日常管理等信息過程信息銷售過程、服務(wù)過程等管理信息進(jìn)度信息培訓(xùn)進(jìn)度、5S進(jìn)度等管理信息銷售人員應(yīng)掌握的內(nèi)容我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷售流程?汽車制造水平不斷提高↓顧客有更多的選擇↓買方市場↓市場競爭激烈，顧客期望值提高傳統(tǒng)銷售流程VS標(biāo)準(zhǔn)銷售流程展廳接待建立關(guān)系需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示達(dá)成協(xié)議一樣的時(shí)間不一樣的做法不一樣的結(jié)果銷售成功的要素信心需求購買力顧問式銷售流程接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車尋找潛在顧客售后回訪1.尋找潛在客戶客源開發(fā)種類第一類是直接開發(fā)第二類是鎖定大宗客戶第三類是汽車相關(guān)行業(yè)第四類是人際經(jīng)營第五類是機(jī)會行銷直接開發(fā)第一類是直接開發(fā)沿街開拓戶外展示沿街宣傳郵寄信函電話行銷搜尋舊車網(wǎng)絡(luò)行銷傳真機(jī)大宗客戶第二類是鎖定大宗客戶政府機(jī)構(gòu)汽車駕校大型企業(yè)后勤學(xué)校/幼稚園飲料廠商連鎖加盟汽車相關(guān)行業(yè)第三類是汽車相關(guān)行業(yè)同業(yè)介紹二手車商拖吊業(yè)者保險(xiǎn)理賠零件業(yè)者保

養(yǎng)

廠車

管所人際經(jīng)營第四類是人際經(jīng)營親戚朋友車隊(duì)行銷社區(qū)經(jīng)營參加社團(tuán)公益服務(wù)喜宴行銷參與聚會機(jī)會行銷第五類是機(jī)會行銷店頭活動(dòng)特案補(bǔ)助福利公告批購優(yōu)待協(xié)助資料故障車輛事故處理泡水車客源分析-成交客源分析客源分類及管理的方法客源分析/客戶來源保有基盤/添購/換購員工購車來展廳來電話展示會特定開拓促銷來源內(nèi)部情報(bào).區(qū)域情報(bào)站集團(tuán)客戶顧客/客戶-推介系統(tǒng)刻意追求自然而來長期關(guān)系短期關(guān)系潛客判定確度管理正確掌握潛客確度判定的重要性制定/掌握確度判定的共同標(biāo)準(zhǔn)通過銷售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷定期盤存，以確保最新狀況潛客判定確度方法正確確度級別判定級別分類H

、A、

B、

C運(yùn)用購車時(shí)間周期判定符合成功銷售三要素參考接洽過程情況潛客級別定義現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定訂金預(yù)售訂金

至少每三天維系訪問訂單H7日內(nèi)成交

信心+需求+購買力車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中AB1個(gè)月內(nèi)成交

需求+購買力

已談判購車條件購車時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者C1個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)成交信心+購買力第一環(huán)節(jié)客源開發(fā)總結(jié)

一、直接開發(fā)：

1、以地級市、縣級市”為主構(gòu)建的二三線市場，客戶群體性質(zhì)主要以個(gè)體和工商業(yè)者為主。方法主要有：戶外展示、沿街開拓（縣級市新增需求40%，地級市新增需求45%，省會城市城鄉(xiāng)結(jié)合部新增需求20%）2、根據(jù)客戶檔案進(jìn)行電話行銷（主要靠老客戶介紹）二、系統(tǒng)客戶開發(fā)：

1、國家級、省級、地市級采購中心去找采購信息。2、用戶單位直接開發(fā)：公、檢、法、司、電力、石油等。三、汽車相關(guān)行業(yè)：

1、汽車駕校2、工程機(jī)械后勤用車四、人際經(jīng)營：

1、同行介紹2、同學(xué)、朋友介紹五、機(jī)會行銷：

1、店頭活動(dòng)、巡展、定點(diǎn)展示。2.接待第一印象的重要性第一印象對以后的影響當(dāng)客戶走進(jìn)展廳，我們應(yīng)有的態(tài)度舒適區(qū)的營造第一印象的重要性統(tǒng)一著裝的重要性統(tǒng)一著裝增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感

統(tǒng)一著裝增強(qiáng)企業(yè)文化凝聚力

統(tǒng)一著裝提升企業(yè)形象儀表儀容儀態(tài)商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。

儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、商務(wù)禮儀職業(yè)禮儀握手禮儀站立姿勢入座姿勢商談距離視線落點(diǎn)遞交名片手的指示商務(wù)禮儀問候的目的問候是社會慣例相互熟悉贏得信任營造談話氛圍問候的目的顧客的擔(dān)心當(dāng)顧客第一次走進(jìn)展廳，對周圍感到陌生，顧客心里是否因?yàn)槌錆M一些不確定因素而感到不安和無助？顧客的不確定因素有哪些？為什么？顧客希望得到什么幫助？顧客的擔(dān)心內(nèi)向外向跟隨主導(dǎo)型分析型社交型你行不行？你懂不懂？你愛不愛我？顧客行為類型分析顧客的購買周期選擇方案改變無需求有購買意識想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)成交需求帶來的益處滿意第二環(huán)節(jié)接待總結(jié)1、要積極主動(dòng)，打招呼歡迎顧客，引導(dǎo)到-協(xié)談桌坐下；2、為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)為顧客樹立第一的印象非常重要；3、要非常重視每位來店用戶；4、為用戶引導(dǎo)和推薦產(chǎn)品；5、在接待過程中要熱情誠懇給對方帶來好感；6、接待禮儀，殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將消除顧客的負(fù)面情緒；7、著裝要統(tǒng)一，展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力；8、用戶離開時(shí)要給用戶提供產(chǎn)品資料，聯(lián)系方式并記錄顧客有效信息；9、業(yè)務(wù)員一定要記住迎客于門前，送客于門外；10、接待3S是：迅速、微笑、誠懇。3.需求分析冰山理論看一座冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不到的則占7/8。購買動(dòng)機(jī)分析聆聽判斷提問方式專業(yè)分析購買動(dòng)機(jī)積極回應(yīng)評估記錄需求建議提問的方式封閉式問題開放式問題封閉式問題回答只有一種可能是或不是直接指導(dǎo)式“可以”通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般回答時(shí)方式只有“可以”和“不可以”兩種。開放式問題是什么？是誰？怎樣？何時(shí)？何地？為何？廣泛的收集訊息有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們展廳？您認(rèn)為在購買一臺車的時(shí)候，什么對您來說最重要？您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？您認(rèn)為需要哪些裝備？第三環(huán)節(jié)需求分析總結(jié)

1、購買動(dòng)機(jī)：對顧客購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，主要在接待中發(fā)現(xiàn)用戶購車用途；2、提問方式：利用提問的方式來主動(dòng)探詢顧客所需產(chǎn)品；3、聆聽方式：主動(dòng)聆聽方式來店的意圖和所從事的行業(yè)；4、專業(yè)分析：根據(jù)顧客所從事的行業(yè)，做專業(yè)分析；5、需求建議：從專業(yè)角度為顧客提合理性建議，并講出購買后所帶來的利益；6、評估記錄：在與顧客交流時(shí)，及時(shí)記錄重要的信息；7、積極回應(yīng)：在交流時(shí)認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，當(dāng)顧客遇到疑難問題時(shí)，主動(dòng)地幫助分析和解決。4.產(chǎn)品介紹過去消費(fèi)者受到的待遇繞車前的產(chǎn)品概述-----時(shí)間車型.(座.柴.汽油)針對客戶需求，關(guān)注點(diǎn)六方位介紹---------亮點(diǎn)設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)尋求客戶認(rèn)同讓顧客參與---------鼓勵(lì)顧客提問鼓勵(lì)顧客動(dòng)手結(jié)合沖擊式介紹補(bǔ)充對顧客有益處的特點(diǎn)客戶邀請?jiān)囓嚠a(chǎn)品介紹的重點(diǎn)內(nèi)容顧客購買動(dòng)機(jī)分析高度安全動(dòng)力強(qiáng)勁經(jīng)濟(jì)實(shí)惠優(yōu)美外形操控優(yōu)異精湛工藝豪華舒適科技先進(jìn)質(zhì)量可靠完善服務(wù)六方位介紹法車前方車后方駕駛室后乘座車側(cè)整體發(fā)動(dòng)機(jī)室FBI介紹法配備（Feature）好處（Benefit）沖擊（Impact）

車輛的"賣點(diǎn)、特色、配置"等等事實(shí)情況(Feature-Justfact);其次將這些事實(shí)加以解釋、說明,并輔以點(diǎn)評,闡述它的好處及可以帶給顧客的利益(Benefit);最后給顧客以觀念上的沖擊(Impact),進(jìn)而使顧客產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī).第四環(huán)節(jié)產(chǎn)品介紹總結(jié)

1、車種確認(rèn)：首先確認(rèn)顧客意向車型；2、針對需求：以顧客需求為導(dǎo)向，針對顧客需求不同，所講解內(nèi)容要有側(cè)重3、產(chǎn)品知識：銷售員必須熟練地掌握所售產(chǎn)品知識和競品知識，介紹時(shí)必要展現(xiàn)你對產(chǎn)品信息的權(quán)威，如果經(jīng)過說明后顧客還是不信，銷售顧問要提供證據(jù)給他看；4、介紹技巧：先做靜態(tài)介紹，在做實(shí)車講解，以送小禮品，獲得更多的顧客信息。5、鼓勵(lì)參與：鼓勵(lì)顧客親自動(dòng)手，熟悉產(chǎn)品各部件功能。6、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員要按照產(chǎn)品介紹流程進(jìn)行不同方位的講解7、抗拒預(yù)防：針對顧客提出的疑難問題，系統(tǒng)分析，了解顧客提出這些不同意見的原因、理由和動(dòng)機(jī)，從容解答。5.試乘試駕試乘/試駕的目標(biāo)進(jìn)一步提高顧客對產(chǎn)品的信心讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權(quán)安排試乘試駕讓顧客親身體驗(yàn)滿足需求1、試駕車輛手續(xù)齊全2、車輛車況良好，定期保養(yǎng)與檢測，主要有加速性、制動(dòng)、靈活性和轉(zhuǎn)向、懸架系統(tǒng)、操控性、內(nèi)部隔音效果。3、車輛內(nèi)外清潔4、音響光盤、收音機(jī)的設(shè)定5、車輛油量充足車輛的準(zhǔn)備試乘試駕前1、向顧客做概述2、詢問顧客是否愿意親自駕駛3、登記顧客的駕駛執(zhí)照4、請顧客簽訂協(xié)議書5、確認(rèn)試乘路線6、向顧客解釋車輛儀表臺的功能試乘試駕路線圖試乘試駕中1、首先由銷售顧問駕駛2、行駛一段距離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火3、幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適4、顧客在熟悉車輛時(shí)，保持沉默5、在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)試乘試駕后詢問顧客是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”）忌問必提☆熱情的給予顧客贊美(專注、反應(yīng)、膽識、技巧)☆感謝顧客對試乘試駕過程中的參與和配合☆回展廳的路上，引導(dǎo)顧客參觀售后服務(wù)部門☆尋求顧客的支持與共識第五環(huán)節(jié)試乘試駕總結(jié)

1、試駕前應(yīng)針對顧客需求做產(chǎn)品介紹，鼓勵(lì)有資格的顧客參與試乘試駕。2、試駕前確認(rèn)顧客駕照，介紹試駕路線圖，提前預(yù)熱試駕車輛，講解試駕要點(diǎn)等。3、首先由銷售員駕駛，到達(dá)安全地點(diǎn)后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，讓顧客試駕，為顧客調(diào)整好座椅位置，顧客在熟悉車輛時(shí)，要保持沉默，如有疑問則應(yīng)詳細(xì)告知。4、在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，以顧客關(guān)注點(diǎn)為主，進(jìn)一步提高顧客對產(chǎn)品的信心。5、試駕后，熱情的給予顧客贊美（駕駛技術(shù)），遇到顧客異議，回展廳后利用展車再次說明。6、利用客戶試駕后對產(chǎn)品的熱度，尋求共識，試探顧客何時(shí)購買，購車預(yù)算，喜歡的顏色等進(jìn)行試探成交。7、對暫未成交的顧客，銷售員應(yīng)留下相關(guān)信息，及時(shí)與顧客保持聯(lián)系。