企業(yè)中的溝通技巧

1企業(yè)中的溝通技巧深圳為企管理咨詢公司首席顧問師葉金平2目錄一、溝通在企業(yè)中的作用二、溝通的定義(廣義與狹義）三、溝通的方式與原理四、溝通的原則與方法五、溝通的技巧與步驟（上級對下級、下級對上級、平級之間）六、溝通的關鍵按鈕------知己知彼3一、溝通在企業(yè)中的作用1.溝通是手段協調是目的

------沒有溝通，組織只能是一盤散沙；

------沒有協調，組織就無法步調一致；組織中因溝通協調不力而出現的常見現象：

1.縱向不暢信息不能及時傳遞，影響上情下達與下情上報；指揮不靈給管理者帶來了決策上的困難；下面的問題得不到及時解決，無法高效運行；上下級之間關系緊張，人的積極性無法調動；

2.橫向不暢部門間工作無法配合，推諉責任，糾紛不斷；組織運行得不到平衡發(fā)展，造成整體功能降低；管理環(huán)節(jié)經常出現脫節(jié)，經營活動無法達到有序進行大量的人際關系間的內耗給管理增加了難度，影響工作效率42.溝通與協調的根本目的是

提高組織運行的整體效能，高效率地實現企業(yè)目標1.說明事物

；2.表達感情；3.建立

關系；4.完成

任務；良好的溝通是團對合作的基礎;溝通是管理的濃縮；了解是溝通的基礎溝通是友好的前提；善于溝通的人更善于管理；5二、溝通的定義(廣義與狹義）廣義：所有信息的單向、雙向與多向溝通；狹義：雙方語言的交流；通暢的溝通是組織的生命（避雷針效應）溝通的方式決定與人相處的好壞（要結果、要過程）61.信息的傳遞把整理好的信息通過各種傳播途徑提供給使用者，它是信息工作的銜接手段。鏈型Y型輪型環(huán)型全通道型單通道傳遞多通道傳遞72..信息傳遞的方式口頭傳遞書面?zhèn)鬟f電訊傳遞網絡傳遞

信息傳遞工作要根據信息的具體情況選擇不同的途徑迅速準確地進行。在必要情況下考慮成本。83.信息表述的主要方法：文字描述法數據一覽表圖表法發(fā)文機關文件__發(fā)〔________〕××號______關于________工作的____收文機關∶

.

94.運用溝通的時機內部溝通對外交涉?zhèn)€人生活工作計劃銷售產品家庭聚會會議討論

應征工作親子交談

工作聯系演講學校家長會員工績效面談顧客服務心理諮商工作檢討接受媒體采訪朋友聯誼10語

言

(20%)非

語言

(80%)書

面口

頭視

覺聽

覺便條Memo報告布告手冊內部刊物面

對

面電話會議演講廣播Eyescontact圖表標示聲調速度觸覺肢體直接間接面部表情手勢姿勢11方法需考慮的因素電子郵件１．使你迅速與溝通對象取得聯系２．使牽涉到的各方面都有可能方便的參與并相互影響３．有信息被濫用的危險４．不計其數的文字圖象合成的可能性，色彩具感染力會議１．運用恰當，可建立起聯系和相互間的信任２．能使即時的反饋成為可能３．能促進相互間的理解４．常?？梢酝ㄟ^目光接觸判斷對方的回答５．是一個需要經過準備．計劃和召開的過程刊物１．內部出版物包括了大量的信息及編輯技能２．可以用一些讀者來信和他們的提議來促進相互間的影響３．如平淡無味，讀者人數較少內部市場１．把推銷技巧應用與公司內部，可有效地促使內部的員工接受公司產品的變動２．詳細的說明和色彩豐富的印刷品能簡明扼要的傳遞復雜的信息３．能引發(fā)強烈的．即時的回應，具有較強的激勵作用公告欄１．可公布正式的信息，也可作為員工間的聯系作用２．提供了一個信息中心，把信息帶給每個員工３．得不到相應的回應，員工會覺得與自己無關電話（一對一）１．不適用長時間和復雜的討論２．見不到面可能會影響溝通雙方的相互理解125.溝通的模式

溝通媒介或工具內容

反饋一個簡單的溝通模式發(fā)訊者收訊者136.溝通程序的五個要素發(fā)訊者（Who）溝通媒介或工具（InWhichChannel）溝通內容（SayWhat）收訊者（ToWhom）溝通的反應有何效果（WhatEffect）147.溝通的方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作158.企業(yè)內的溝通關系你部屬上司上司的上司部屬的部屬同僚上司的同僚部屬的同僚16三、溝通的方式與原理松下幸之助：企業(yè)管理過去是溝通、現在是溝通、未來還是溝通；奈斯比特（美國著名未來學家：未來的競爭主要是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通溝通的位差：來自領導層的信息只有20-25%被下級知道并正確理解，從下到到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的效率可達90%以上（美國加利福尼亞州立大學）17

●能讓對方愿意聽，也聽得清楚！●避免引起沖突與防備！

1.說的原則18利用資訊和數據話簡明扼要，突出重點匯報技巧選擇適當的時機2.匯報工作的技巧19

3.說的藝術急事----慢慢的說；大事----清楚的說；小事----幽默的說；沒把握的事----謹慎的說；沒發(fā)生的事---不要胡說；做不到的事---別亂說；傷害人的事---不能說；不開心的事---找準對象說開心的事----看場合說；傷心的事----不要見人就說別人的事----小心的說；自己的事---聽聽別人怎么說尊長的事----多聽少說；夫妻的事-----商量著說；孩子們的事----開導著說；20成為說話高手的10項重點1.明確認知對話的主角是聽眾2.說話時要充滿熱情；3.將說話內容加以整理后再說出口；4.先談全體概況，再詳細闡述各部分，最后總結要點5.多列舉具體實例，使說話內容更易理解，讓聽眾有身臨其境的感覺；6.說話內容要高潮迭起；7.在說話時要仔細觀察對方的反應；8.說話要配合聽眾；9.靈活運用手勢等肢體語言；10.根據說話內容的重要程度，調整音量的大小、速度和強弱214.聽的原則

●幫助自己了解

●幫助對方表達●促進對方表達的意愿●消除對方防御●確定了解對方意思

原則225.傾聽的注意事項提問題有話也要少講不要批評不要打斷集中精神站在對方立場讓對方輕松控制情緒注意小動作236.改善傾聽的技巧

1.

將注意力放在對方的構想上

2.

保持開放的心靈

3.

避免情緒影響

4.

集中精神

5.

分析非語言的訊息

6.

迅速思考對方所欲傳達的意思

7.

采取主動

8.

用心聽

9.

注意內容而非方法247.妨害傾聽的態(tài)度

1.

想自己的事情

2.

過度關心別人的看法

3.

當別人話題引不起興趣時，便陷入自己的幻想

4.

話題若與自己的利益有關，便搶著說出自己的意見

5.

一直思考輪到自己時說些什么

6.

以批評的角度來看別人

7.

關心別人的舉止更甚于言語

8.

極力表現出對話題感興趣，卻沒有心思去想

9.

愛插嘴，給別人建議10.

心存成見11.

只想說服別人258.傾聽的技巧注視對方,表現出認真聆聽對方談話的態(tài)度不中途打斷，堅持聽到最后，也不在中途評論詢問不明之處，找適當的時機；適當歸納，對談話的重點，反過來說給說者聽不任意表露情緒；表示對談話的內容頗有同感；表面對說話者的慰勞或謝意；26平等：你敬人一尺，別人則會敬你一丈，對人要不卑不亢。信用：言行一致，表里如一，會帶來安全感。互惠：體諒他人在精神和心理上的需要，甚至要從物質上生活上去關心他人，愛護他人，讓彼此可以得到愉悅跟滿足。Choice：不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情，如此相處起來會更自然。9.如何造就良好的溝通模式2710.溝通的共識歡迎別人的不同意見。感謝別人的建議。不要自我作祟。先聽后說。中間不做情緒的直接反應（非理性情緒）。態(tài)度誠懇，說話實際。溝通無共識，應予協調；協調未解決，應行談判；談判無結果，申訴裁決。2811.溝通的共識歡迎別人的不同意見感謝別人的建議不要自我作祟先聽后說中間不做情緒的直接反應（非理性情緒）態(tài)度誠懇，說話實際溝通無共識，應予協調；協調未解決，應行談判；談判無結果，申訴裁決上司與部屬各執(zhí)一案，無法明確何者較佳時2912.影響溝通的因素：

音調－30%，內容－10%，＿＿－60%經理對部屬說；「小王，這個季度你的成績不太好啊，下個月可要加油了！」如果說這句話時經理板著臉，語氣也很重，部屬會認為這是經理準備處罰甚至開除自己的通牒；但如果經理說這句話時滿臉笑容，語氣和緩，則部屬會認為這是經理在鼓勵自己，從而會更加努力的工作。30四、溝通的原則與方法1.溝通的原則立場以事實為依據以數據來說話以團隊為宗旨312.溝通的組織基礎管理人員應先塑自己的管理威信尊重組織倫理布建溝通管道建立工作感情323.溝通的基本原則:1、溝通的基本問題是心態(tài).2、溝通的基本原理是關心；3、溝通的基本要求是主動334.你了解你的固有模式嗎?你的溝通模式是你的習慣、生活環(huán)境沉淀到你的潛意識里的一種自然反映。如果你的溝通模式是讓人反感的，那你在生活中將是一個不受歡迎的人。反省自己溝通模式中負面的內容，讓自己成為一個受歡迎的人。345.肢體語言的三個技巧：面朝著講話者；眼睛對著眼睛；手里不玩弄任何東西。356.溝通要領

了解對方的言默之道。明白對方的表達方式。衡量對方的身份背景。對事憑資料，勿憑記憶。對人憑記憶，點到為止。交淺不言深，妥為節(jié)制?？裳詣t言，應該默則默。367.把握部屬想法和情緒的面談方法

1.不要與他爭論2.使他表明心事

3.不要打斷說話4.不要過早下結論

5.不要獨占說話6.做個好聽眾

378.上對下溝通技巧

多說小話，少說大話。

不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅。389.下達指令、命令的要訣當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的部屬下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好________為原則。下達指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他＿＿＿＿。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。

3910.指責部屬的技巧1.在______的情況下責備。2.選擇適當場所。3.明白地說出責備的理由。4.提出具體事實。5.聽他說。6.不可失于情緒。7.理性、感性的糾正及期望。8.抱著教導部屬的心情。4011.主管溝通的禁忌只要別人聽你的只聽自己想聽的不好的口頭禪語句威脅不好的溝通環(huán)境不穩(wěn)定的情緒談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.41當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。12.下達指令、命令的要訣42要

了解

：上層要充分了解下級的需求、

情感

、價值觀，以及個人的問題。要主動：要放下

身段

去和下級

分享

信息和主動接近下級。給

參與

。計劃前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。給激勵。傳達命令和意見，不要忘了

激勵

因素。13.上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境？43不急著說，先

聽聽

看。廣納

建言

，接納雅言。態(tài)度誠懇，語帶

親切

。長話短話，少說

大話

。下級做對，馬上

贊揚

。部屬有錯，暗室

規(guī)過

。掌控

情緒

，不傷和氣。14.上情下達的基本作法44多

開放

。放下一付長官的態(tài)度，可增進部屬的溝通意愿。多鼓勵。部屬有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。要

公平

。處事（獎懲、升遷、考績、薪給）要公正公平。15.上級如何促進下級向上溝通的氛圍45上行溝通必須要持續(xù)

不斷

地進行。上行溝通不可越級，要按部就班為之。要去除自己的優(yōu)越感。不要表現出高高在上或

施恩

的模樣。要

誠懇

聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要對部屬說話的速度、音調聽出

弦外

之音。要注意自己

肢體

語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。16.面對下級向上溝通時，主管應遵循的法則4617.下對上溝通技巧

除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。

持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮。

心中存有上司，比較好溝通。4718.向上奉命要領

準備工具

傾聽有問題時應反映

將有關資料確實帶走

4819.對上司

需保持職務上的禮貌

只有尊重上司的命令，才能使公司的組織運營正常。上司所下達命令與規(guī)定應該要付諸實行。切實聽取上司的告誡和訓示，是對上司保持禮貌的方式。在上司面前唯唯諾諾，在背后又大肆抨擊是最不應該的。能經常為上司的立場設想的人，必然能得到上司的賞識。在與上司交談時，要注意自己的言行態(tài)度。4920.平級溝通要領站在對方的立場考慮問題。從公司的利益大局出發(fā)。用事實說話，避免感情用事。應用溝通技巧，善用溝通渠道。

5021.平級溝通技巧

彼此尊重，從自己先做起。易地而處，站在彼的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。依據情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。5122.與平級關系的協調相處

注重溝通與協調不用命令口氣平常多協助同事解決困難以退為進，可以避開許多不必要的磨擦多檢討自己，少檢討別人，改變自己比改變別人來的容易吃虧就是占便宜以大團隊利益為重，犧牲小我精神52不輕易惡語傷人，令對方難堪平常注意關系的維護愛，要先付出，才能收到回報不吝嗇稱贊對方不用指頭指向對方說話，殊不知用一只指頭指著別人時，另外三只指頭正指向自己。

53溝通三要三不要贊美與鼓勵的話要說，沒有準備的話不要說感激與幽默的話要說，沒有憑據的話不要說與人格有關的話要說，情緒不好時不要說對上溝通，首重培養(yǎng)默契對下溝通，要聆聽部屬心聲平行溝通，則在于忘掉自己54善于溝通的人更善于管理溝通的好壞取決于溝通時的態(tài)度采用與對方相似的姿態(tài)和動作以消除溝通障礙溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的55六、溝通的關鍵按鈕------知己知彼

高效溝通

↓↓↓知己知彼

==人際溝通的關鍵按鈕

56溝通小故事：

20美元

TOM是個小男孩，他的爸爸每天都很辛苦的工作,很少有時間陪TOM聊天，可能連一起吃頓飯的時間都沒有。于是，TOM希望能用爸爸半天的工資10美元，來買爸爸的半天時間陪陪自己，結果爸爸誤解他，遭到了爸爸的責罵。后來爸爸覺得做法不對，問明了原因，心里非常的難受。由此，我們看出了溝通的重要性。

57二、溝通的漏斗

1、表現形式：