企業(yè)中的溝通技巧

1企業(yè)中的溝通技巧深圳為企管理咨詢公司首席顧問(wèn)師葉金平2目錄一、溝通在企業(yè)中的作用二、溝通的定義(廣義與狹義）三、溝通的方式與原理四、溝通的原則與方法五、溝通的技巧與步驟（上級(jí)對(duì)下級(jí)、下級(jí)對(duì)上級(jí)、平級(jí)之間）六、溝通的關(guān)鍵按鈕------知己知彼3一、溝通在企業(yè)中的作用1.溝通是手段協(xié)調(diào)是目的

------沒有溝通，組織只能是一盤散沙；

------沒有協(xié)調(diào)，組織就無(wú)法步調(diào)一致；組織中因溝通協(xié)調(diào)不力而出現(xiàn)的常見現(xiàn)象：

1.縱向不暢信息不能及時(shí)傳遞，影響上情下達(dá)與下情上報(bào)；指揮不靈給管理者帶來(lái)了決策上的困難；下面的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，無(wú)法高效運(yùn)行；上下級(jí)之間關(guān)系緊張，人的積極性無(wú)法調(diào)動(dòng)；

2.橫向不暢部門間工作無(wú)法配合，推諉責(zé)任，糾紛不斷；組織運(yùn)行得不到平衡發(fā)展，造成整體功能降低；管理環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)脫節(jié)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)法達(dá)到有序進(jìn)行大量的人際關(guān)系間的內(nèi)耗給管理增加了難度，影響工作效率42.溝通與協(xié)調(diào)的根本目的是

提高組織運(yùn)行的整體效能，高效率地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)1.說(shuō)明事物

；2.表達(dá)感情；3.建立

關(guān)系；4.完成

任務(wù)；良好的溝通是團(tuán)對(duì)合作的基礎(chǔ);溝通是管理的濃縮；了解是溝通的基礎(chǔ)溝通是友好的前提；善于溝通的人更善于管理；5二、溝通的定義(廣義與狹義）廣義：所有信息的單向、雙向與多向溝通；狹義：雙方語(yǔ)言的交流；通暢的溝通是組織的生命（避雷針效應(yīng)）溝通的方式?jīng)Q定與人相處的好壞（要結(jié)果、要過(guò)程）61.信息的傳遞把整理好的信息通過(guò)各種傳播途徑提供給使用者，它是信息工作的銜接手段。鏈型Y型輪型環(huán)型全通道型單通道傳遞多通道傳遞72..信息傳遞的方式口頭傳遞書面?zhèn)鬟f電訊傳遞網(wǎng)絡(luò)傳遞

信息傳遞工作要根據(jù)信息的具體情況選擇不同的途徑迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行。在必要情況下考慮成本。83.信息表述的主要方法：文字描述法數(shù)據(jù)一覽表圖表法發(fā)文機(jī)關(guān)文件__發(fā)〔________〕××號(hào)______關(guān)于________工作的____收文機(jī)關(guān)∶

.

94.運(yùn)用溝通的時(shí)機(jī)內(nèi)部溝通對(duì)外交涉?zhèn)€人生活工作計(jì)劃銷售產(chǎn)品家庭聚會(huì)會(huì)議討論

應(yīng)征工作親子交談

工作聯(lián)系演講學(xué)校家長(zhǎng)會(huì)員工績(jī)效面談?lì)櫩头?wù)心理諮商工作檢討接受媒體采訪朋友聯(lián)誼10語(yǔ)

言

(20%)非

語(yǔ)言

(80%)書

面口

頭視

覺聽

覺便條Memo報(bào)告布告手冊(cè)內(nèi)部刊物面

對(duì)

面電話會(huì)議演講廣播Eyescontact圖表標(biāo)示聲調(diào)速度觸覺肢體直接間接面部表情手勢(shì)姿勢(shì)11方法需考慮的因素電子郵件１．使你迅速與溝通對(duì)象取得聯(lián)系２．使?fàn)可娴降母鞣矫娑加锌赡芊奖愕膮⑴c并相互影響３．有信息被濫用的危險(xiǎn)４．不計(jì)其數(shù)的文字圖象合成的可能性，色彩具感染力會(huì)議１．運(yùn)用恰當(dāng)，可建立起聯(lián)系和相互間的信任２．能使即時(shí)的反饋成為可能３．能促進(jìn)相互間的理解４．常?？梢酝ㄟ^(guò)目光接觸判斷對(duì)方的回答５．是一個(gè)需要經(jīng)過(guò)準(zhǔn)備．計(jì)劃和召開的過(guò)程刊物１．內(nèi)部出版物包括了大量的信息及編輯技能２．可以用一些讀者來(lái)信和他們的提議來(lái)促進(jìn)相互間的影響３．如平淡無(wú)味，讀者人數(shù)較少內(nèi)部市場(chǎng)１．把推銷技巧應(yīng)用與公司內(nèi)部，可有效地促使內(nèi)部的員工接受公司產(chǎn)品的變動(dòng)２．詳細(xì)的說(shuō)明和色彩豐富的印刷品能簡(jiǎn)明扼要的傳遞復(fù)雜的信息３．能引發(fā)強(qiáng)烈的．即時(shí)的回應(yīng)，具有較強(qiáng)的激勵(lì)作用公告欄１．可公布正式的信息，也可作為員工間的聯(lián)系作用２．提供了一個(gè)信息中心，把信息帶給每個(gè)員工３．得不到相應(yīng)的回應(yīng)，員工會(huì)覺得與自己無(wú)關(guān)電話（一對(duì)一）１．不適用長(zhǎng)時(shí)間和復(fù)雜的討論２．見不到面可能會(huì)影響溝通雙方的相互理解125.溝通的模式

溝通媒介或工具內(nèi)容

反饋一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通模式發(fā)訊者收訊者136.溝通程序的五個(gè)要素發(fā)訊者（Who）溝通媒介或工具（InWhichChannel）溝通內(nèi)容（SayWhat）收訊者（ToWhom）溝通的反應(yīng)有何效果（WhatEffect）147.溝通的方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作158.企業(yè)內(nèi)的溝通關(guān)系你部屬上司上司的上司部屬的部屬同僚上司的同僚部屬的同僚16三、溝通的方式與原理松下幸之助：企業(yè)管理過(guò)去是溝通、現(xiàn)在是溝通、未來(lái)還是溝通；奈斯比特（美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家：未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)主要是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通溝通的位差：來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20-25%被下級(jí)知道并正確理解，從下到到上反饋的信息則不超過(guò)10%，平行交流的效率可達(dá)90%以上（美國(guó)加利福尼亞州立大學(xué)）17

●能讓對(duì)方愿意聽，也聽得清楚！●避免引起沖突與防備！

1.說(shuō)的原則18利用資訊和數(shù)據(jù)話簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)匯報(bào)技巧選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)2.匯報(bào)工作的技巧19

3.說(shuō)的藝術(shù)急事----慢慢的說(shuō)；大事----清楚的說(shuō)；小事----幽默的說(shuō)；沒把握的事----謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒發(fā)生的事---不要胡說(shuō)；做不到的事---別亂說(shuō)；傷害人的事---不能說(shuō)；不開心的事---找準(zhǔn)對(duì)象說(shuō)開心的事----看場(chǎng)合說(shuō)；傷心的事----不要見人就說(shuō)別人的事----小心的說(shuō)；自己的事---聽聽別人怎么說(shuō)尊長(zhǎng)的事----多聽少說(shuō)；夫妻的事-----商量著說(shuō)；孩子們的事----開導(dǎo)著說(shuō)；20成為說(shuō)話高手的10項(xiàng)重點(diǎn)1.明確認(rèn)知對(duì)話的主角是聽眾2.說(shuō)話時(shí)要充滿熱情；3.將說(shuō)話內(nèi)容加以整理后再說(shuō)出口；4.先談全體概況，再詳細(xì)闡述各部分，最后總結(jié)要點(diǎn)5.多列舉具體實(shí)例，使說(shuō)話內(nèi)容更易理解，讓聽眾有身臨其境的感覺；6.說(shuō)話內(nèi)容要高潮迭起；7.在說(shuō)話時(shí)要仔細(xì)觀察對(duì)方的反應(yīng)；8.說(shuō)話要配合聽眾；9.靈活運(yùn)用手勢(shì)等肢體語(yǔ)言；10.根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容的重要程度，調(diào)整音量的大小、速度和強(qiáng)弱214.聽的原則

●幫助自己了解

●幫助對(duì)方表達(dá)●促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿●消除對(duì)方防御●確定了解對(duì)方意思

原則225.傾聽的注意事項(xiàng)提問(wèn)題有話也要少講不要批評(píng)不要打斷集中精神站在對(duì)方立場(chǎng)讓對(duì)方輕松控制情緒注意小動(dòng)作236.改善傾聽的技巧

1.

將注意力放在對(duì)方的構(gòu)想上

2.

保持開放的心靈

3.

避免情緒影響

4.

集中精神

5.

分析非語(yǔ)言的訊息

6.

迅速思考對(duì)方所欲傳達(dá)的意思

7.

采取主動(dòng)

8.

用心聽

9.

注意內(nèi)容而非方法247.妨害傾聽的態(tài)度

1.

想自己的事情

2.

過(guò)度關(guān)心別人的看法

3.

當(dāng)別人話題引不起興趣時(shí)，便陷入自己的幻想

4.

話題若與自己的利益有關(guān)，便搶著說(shuō)出自己的意見

5.

一直思考輪到自己時(shí)說(shuō)些什么

6.

以批評(píng)的角度來(lái)看別人

7.

關(guān)心別人的舉止更甚于言語(yǔ)

8.

極力表現(xiàn)出對(duì)話題感興趣，卻沒有心思去想

9.

愛插嘴，給別人建議10.

心存成見11.

只想說(shuō)服別人258.傾聽的技巧注視對(duì)方,表現(xiàn)出認(rèn)真聆聽對(duì)方談話的態(tài)度不中途打斷，堅(jiān)持聽到最后，也不在中途評(píng)論詢問(wèn)不明之處，找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；適當(dāng)歸納，對(duì)談話的重點(diǎn)，反過(guò)來(lái)說(shuō)給說(shuō)者聽不任意表露情緒；表示對(duì)談話的內(nèi)容頗有同感；表面對(duì)說(shuō)話者的慰勞或謝意；26平等：你敬人一尺，別人則會(huì)敬你一丈，對(duì)人要不卑不亢。信用：言行一致，表里如一，會(huì)帶來(lái)安全感?；セ荩后w諒他人在精神和心理上的需要，甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人，愛護(hù)他人，讓彼此可以得到愉悅跟滿足。Choice：不要強(qiáng)迫他人超乎他個(gè)人自由意志的事情，如此相處起來(lái)會(huì)更自然。9.如何造就良好的溝通模式2710.溝通的共識(shí)歡迎別人的不同意見。感謝別人的建議。不要自我作祟。先聽后說(shuō)。中間不做情緒的直接反應(yīng)（非理性情緒）。態(tài)度誠(chéng)懇，說(shuō)話實(shí)際。溝通無(wú)共識(shí)，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；談判無(wú)結(jié)果，申訴裁決。2811.溝通的共識(shí)歡迎別人的不同意見感謝別人的建議不要自我作祟先聽后說(shuō)中間不做情緒的直接反應(yīng)（非理性情緒）態(tài)度誠(chéng)懇，說(shuō)話實(shí)際溝通無(wú)共識(shí)，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；談判無(wú)結(jié)果，申訴裁決上司與部屬各執(zhí)一案，無(wú)法明確何者較佳時(shí)2912.影響溝通的因素：

音調(diào)－30%，內(nèi)容－10%，＿＿－60%經(jīng)理對(duì)部屬說(shuō)；「小王，這個(gè)季度你的成績(jī)不太好啊，下個(gè)月可要加油了！」如果說(shuō)這句話時(shí)經(jīng)理板著臉，語(yǔ)氣也很重，部屬會(huì)認(rèn)為這是經(jīng)理準(zhǔn)備處罰甚至開除自己的通牒；但如果經(jīng)理說(shuō)這句話時(shí)滿臉笑容，語(yǔ)氣和緩，則部屬會(huì)認(rèn)為這是經(jīng)理在鼓勵(lì)自己，從而會(huì)更加努力的工作。30四、溝通的原則與方法1.溝通的原則立場(chǎng)以事實(shí)為依據(jù)以數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話以團(tuán)隊(duì)為宗旨312.溝通的組織基礎(chǔ)管理人員應(yīng)先塑自己的管理威信尊重組織倫理布建溝通管道建立工作感情323.溝通的基本原則:1、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài).2、溝通的基本原理是關(guān)心；3、溝通的基本要求是主動(dòng)334.你了解你的固有模式嗎?你的溝通模式是你的習(xí)慣、生活環(huán)境沉淀到你的潛意識(shí)里的一種自然反映。如果你的溝通模式是讓人反感的，那你在生活中將是一個(gè)不受歡迎的人。反省自己溝通模式中負(fù)面的內(nèi)容，讓自己成為一個(gè)受歡迎的人。345.肢體語(yǔ)言的三個(gè)技巧：面朝著講話者；眼睛對(duì)著眼睛；手里不玩弄任何東西。356.溝通要領(lǐng)

了解對(duì)方的言默之道。明白對(duì)方的表達(dá)方式。衡量對(duì)方的身份背景。對(duì)事憑資料，勿憑記憶。對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止。交淺不言深，妥為節(jié)制?？裳詣t言，應(yīng)該默則默。367.把握部屬想法和情緒的面談方法

1.不要與他爭(zhēng)論2.使他表明心事

3.不要打斷說(shuō)話4.不要過(guò)早下結(jié)論

5.不要獨(dú)占說(shuō)話6.做個(gè)好聽眾

378.上對(duì)下溝通技巧

多說(shuō)小話，少說(shuō)大話。

不急著說(shuō)，先聽聽看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切。若有過(guò)失，過(guò)后熄滅。389.下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的部屬下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令，最好________為原則。下達(dá)指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他＿＿＿＿。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。

3910.指責(zé)部屬的技巧1.在______的情況下責(zé)備。2.選擇適當(dāng)場(chǎng)所。3.明白地說(shuō)出責(zé)備的理由。4.提出具體事實(shí)。5.聽他說(shuō)。6.不可失于情緒。7.理性、感性的糾正及期望。8.抱著教導(dǎo)部屬的心情。4011.主管溝通的禁忌只要?jiǎng)e人聽你的只聽自己想聽的不好的口頭禪語(yǔ)句威脅不好的溝通環(huán)境不穩(wěn)定的情緒談吐是一種生活精神;言語(yǔ)不在流利而在得體.41當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。12.下達(dá)指令、命令的要訣42要

了解

：上層要充分了解下級(jí)的需求、

情感

、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。要主動(dòng)：要放下

身段

去和下級(jí)

分享

信息和主動(dòng)接近下級(jí)。給

參與

。計(jì)劃前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。給激勵(lì)。傳達(dá)命令和意見，不要忘了

激勵(lì)

因素。13.上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？43不急著說(shuō)，先

聽聽

看。廣納

建言

，接納雅言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶

親切

。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)

大話

。下級(jí)做對(duì)，馬上

贊揚(yáng)

。部屬有錯(cuò)，暗室

規(guī)過(guò)

。掌控

情緒

，不傷和氣。14.上情下達(dá)的基本作法44多

開放

。放下一付長(zhǎng)官的態(tài)度，可增進(jìn)部屬的溝通意愿。多鼓勵(lì)。部屬有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。要

公平

。處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、薪給）要公正公平。15.上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通的氛圍45上行溝通必須要持續(xù)

不斷

地進(jìn)行。上行溝通不可越級(jí)，要按部就班為之。要去除自己的優(yōu)越感。不要表現(xiàn)出高高在上或

施恩

的模樣。要

誠(chéng)懇

聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要對(duì)部屬說(shuō)話的速度、音調(diào)聽出

弦外

之音。要注意自己

肢體

語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。16.面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，主管應(yīng)遵循的法則4617.下對(duì)上溝通技巧

除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。

持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。

心中存有上司，比較好溝通。4718.向上奉命要領(lǐng)

準(zhǔn)備工具

傾聽有問(wèn)題時(shí)應(yīng)反映

將有關(guān)資料確實(shí)帶走

4819.對(duì)上司

需保持職務(wù)上的禮貌

只有尊重上司的命令，才能使公司的組織運(yùn)營(yíng)正常。上司所下達(dá)命令與規(guī)定應(yīng)該要付諸實(shí)行。切實(shí)聽取上司的告誡和訓(xùn)示，是對(duì)上司保持禮貌的方式。在上司面前唯唯諾諾，在背后又大肆抨擊是最不應(yīng)該的。能經(jīng)常為上司的立場(chǎng)設(shè)想的人，必然能得到上司的賞識(shí)。在與上司交談時(shí)，要注意自己的言行態(tài)度。4920.平級(jí)溝通要領(lǐng)站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。從公司的利益大局出發(fā)。用事實(shí)說(shuō)話，避免感情用事。應(yīng)用溝通技巧，善用溝通渠道。

5021.平級(jí)溝通技巧

彼此尊重，從自己先做起。易地而處，站在彼的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。5122.與平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)相處

注重溝通與協(xié)調(diào)不用命令口氣平常多協(xié)助同事解決困難以退為進(jìn)，可以避開許多不必要的磨擦多檢討自己，少檢討別人，改變自己比改變別人來(lái)的容易吃虧就是占便宜以大團(tuán)隊(duì)利益為重，犧牲小我精神52不輕易惡語(yǔ)傷人，令對(duì)方難堪平常注意關(guān)系的維護(hù)愛，要先付出，才能收到回報(bào)不吝嗇稱贊對(duì)方不用指頭指向?qū)Ψ秸f(shuō)話，殊不知用一只指頭指著別人時(shí)，另外三只指頭正指向自己。

53溝通三要三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)，沒有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)，沒有憑據(jù)的話不要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)，情緒不好時(shí)不要說(shuō)對(duì)上溝通，首重培養(yǎng)默契對(duì)下溝通，要聆聽部屬心聲平行溝通，則在于忘掉自己54善于溝通的人更善于管理溝通的好壞取決于溝通時(shí)的態(tài)度采用與對(duì)方相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除溝通障礙溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的55六、溝通的關(guān)鍵按鈕------知己知彼

高效溝通

↓↓↓知己知彼

==人際溝通的關(guān)鍵按鈕

56溝通小故事：

20美元

TOM是個(gè)小男孩，他的爸爸每天都很辛苦的工作,很少有時(shí)間陪TOM聊天，可能連一起吃頓飯的時(shí)間都沒有。于是，TOM希望能用爸爸半天的工資10美元，來(lái)買爸爸的半天時(shí)間陪陪自己，結(jié)果爸爸誤解他，遭到了爸爸的責(zé)罵。后來(lái)爸爸覺得做法不對(duì)，問(wèn)明了原因，心里非常的難受。由此，我們看出了溝通的重要性。

57二、溝通的漏斗

1、表現(xiàn)形式：