有 效 的 管 理 溝 通

《有效的

管理溝通》

主講老師：劉輝N·S·M深圳新昇管理顧問有限公司為什么要學(xué)習(xí)溝通？第一講溝通概論

溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)確理解信息意義。什么是溝通

溝通常見的錯誤觀念

溝通不是太難的事，我們每天不是在溝通？我告訴他，所以，我和他已經(jīng)溝通了。只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通。雙方達(dá)成協(xié)議就是一次良好的溝通。良好的溝通是使別人接受自己的觀點?！皡擦种械囊豢脴涞沽藚s無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？”

信息源編碼通道解碼接受者噪聲反饋發(fā)送者接收者信息信息信息信息溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定渠道傳遞給接受者的過程。信息：溝通發(fā)生之前，必須存在一個意圖，我們稱之為要被傳遞的信息。通道：由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。解碼：接受者在接受信息后，將符號化的信息還原為思想，并理解其含義。噪聲：妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。反饋：接受者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被理解進(jìn)行核實。制造經(jīng)理發(fā)送者采購經(jīng)理接收者共同背景思想1編碼通道解碼思想2案例：假設(shè)制造經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需要一種零件，他必須與采購經(jīng)理溝通，把這個信息傳達(dá)給他。傳送反饋思想1：制造經(jīng)理認(rèn)為我們需R77零件編碼：給采購經(jīng)理寫便函指示定購R77通道：通過內(nèi)部信箱將便函傳遞給采購經(jīng)理解碼：把便函信息回譯為思想思想2：認(rèn)識到他需要購買汽車半軸。案例分析名醫(yī)勸治的失敗

我國春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要更加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公,對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公,他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來拜見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去拜見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。問題：將扁鵲勸治的失敗歸結(jié)為其溝通失敗的觀點你是如何看待的？試從溝通角色、溝通態(tài)度、溝通方式等角度分析該案例。

溝通方式口頭方式書面方式非語言方式電子媒介

n

口頭方式優(yōu)點：快速傳遞和即時反饋。缺點：信息從發(fā)送者一段段接力式傳送過程存在著巨大的失真的可能性。

書面方式優(yōu)點：具有有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點。缺點：溝通耗費時間長，不能及時提供信息反饋。

非語言方式一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式的，如體態(tài)語言、語調(diào)等（1）身體語言溝通：通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等等形式來實現(xiàn)溝通。（2）副語言溝通：通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的。（3）物體的操縱：通過物體的運用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語言的溝通。

電子媒介如：電子郵件、電話等高效溝通的三原則

原則1談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性原則2要明確溝通原則3積極聆聽溝通失敗的原因

缺乏信息或知識沒有說明重要性。當(dāng)我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)時間不夠不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距，文化的差距也會造成很多溝通的失敗。ATTENTION1965年美國心理學(xué)家佐治·米拉經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)溝通的效果來自文字的不過占7%，來自聲調(diào)占38%，而來自身體語言占55%。文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調(diào)和身體語言。當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時，人們選擇的是聲調(diào)和身體語言，不是文字的意思。文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調(diào)和身體語言。人們斤斤計較別人曾說或沒說的文字，其實文字有極大的限制性。雖然人們習(xí)慣把注意力放在7%的文字上，其實這7%也往往接收不足。

父母型----我行，你不行主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動的

成人型-----我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性

兒童型-----我不行，你行弱勢的，服從的、被動的，觀點不敢發(fā)表溝通的幾種心態(tài)第二講有效溝通技巧完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋接收發(fā)送反饋

有效發(fā)送信息的技巧

1、選擇有效的的信息發(fā)送方式（How）發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方式發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇最好的溝通方式是面對面的溝通2、何時發(fā)送信息（When）3、確定信息內(nèi)容（What）確定信息內(nèi)容是√否×肢體語言1主管呼叫時，是否立刻有精神地回應(yīng)？

2到主管處是否攜帶筆記用具及備忘錄？

3是否詳細(xì)的記錄下主管的指示內(nèi)容？

4是否耐心的聽主管把話講完？

語言5不清楚的地方是否向主管說明？

6是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？

自檢

4、誰該接受信息（Who）誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒5、何處發(fā)送信息（Where）自檢

發(fā)送信息是需要注意哪幾個問題？

需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認(rèn)問題1決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄

問題2何時發(fā)送信息時間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定

問題3確定信息內(nèi)容簡潔強調(diào)重點熟悉的語言

問題4誰該接受信息誰是你的信息接受對象

問題5何處發(fā)送信息

關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

1、聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽2、有效聆聽的四步驟

準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息3、聆聽的五個層次

聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽4、有效反饋的技巧

反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。反饋的類型：一種是正面的反饋，對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。一種是建設(shè)性的反饋，就是在別人不足的地方，你給他一個建議。第三講:有效的肢體語言

n

信任是溝通的基礎(chǔ)n

有效溝通的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷式態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度Forcing強迫Collaborating合作Compromising折衷Avoiding回避Accommodating遷就果敢的合作的

合作的態(tài)度

第一個合作態(tài)度的表象：雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。第二個合作態(tài)度的表象：雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責(zé)任。第三個合作態(tài)度的表象：雙方共同研究解決方案。第四個合作態(tài)度的表象：大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性第五個合作態(tài)度的表象：雙方最后達(dá)成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。態(tài)度決定一切有效利用肢體語言

第一印象；決定性的七秒鐘說話語氣及音色的運用自檢音色練習(xí)語句：

你工作做完了嗎？你的體會是高興的

沮喪的憤怒的平和的親切的溝通視窗及運用技巧

給予反饋說

尋求反饋問他人了解

自已了解自已不了解公開區(qū)盲區(qū)他人不了解隱藏區(qū)未知區(qū)第四講

高效溝通的基本步驟步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目標(biāo)制定計劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進(jìn)行分析

自檢溝通的目的

采用溝通的方法方法1

方法2

方法3

溝通的場所

可能要問哪些問題

部下會有哪些顧忌

如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通

步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)問題的兩種類型：開放式問題封閉式問題兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧（1）開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢封閉式問題的優(yōu)點和劣勢優(yōu)點：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛劣勢：不利于收集信息，對方會有感到有一些緊張。開放式問題的優(yōu)點和劣勢優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。劣勢：浪費時間，內(nèi)容容易跑偏。（2）提問技巧少說為什么少問帶有引導(dǎo)性的問題多重問題（3）積極聆聽技巧請判斷下面的這些情況是不是積極聆聽a)

當(dāng)別人在講話的時候，你在想自己的事情b)

一邊聽一邊與自己的觀點進(jìn)行對比，進(jìn)行評論。積極聆聽技巧：a)

傾聽回應(yīng)b)

提示問題c)

重復(fù)內(nèi)容d)

歸納總結(jié)e)

表達(dá)感受步驟三

闡述觀點——FAB原則

F（Feature）特色A（Advantage優(yōu)勢B（Benefit）利益步驟四:處理異議在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點，在工作中你想說服別人非常難，同樣別人說服你也是非常困難。因為成年人不容易被別人說服，只有可能被自己說服。所在溝通中一旦遇到異議之后就會產(chǎn)生溝通的破裂。當(dāng)在溝通中遇到異議時，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。處理議異時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”

步驟五

達(dá)成協(xié)議

a)

感謝b)

贊美c)

慶祝步驟六共同實施

第五講

電話溝通技巧

n

接聽、撥打電話的基本技巧和程序接聽、撥打電話的基本技巧a)

電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆b)

先整理電話內(nèi)容，所撥電話c)

態(tài)度友好d)

注意自己的語速和語調(diào)e)

不要使用簡略語、專用語f）養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣接聽和撥打電話程序1注意點a)

電話鈴響兩次后，取下聽筒b)

自報姓名的技巧c)

輕輕掛斷電話2接聽電話程序自報公司名稱及科室名稱確認(rèn)對方姓名（及單位）寒暄問候商談有關(guān)事項，確認(rèn)注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒

聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒3撥打電話的程序確認(rèn)對方工作單位、姓名及電話自報公司名稱及本人姓名寒暄問候商談有關(guān)事項，確認(rèn)注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒

按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄n

轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧關(guān)鍵字句聽清楚了嗎n

應(yīng)對特殊事件的技巧聽不清對方的話語接到打錯了的電話遇到自己不知道的事接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話接到顧客索賠的電話

自檢

問題情境不良表現(xiàn)你的實際情況接聽電話時1話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒

2對著話筒大聲地說：“喂，找誰呀？”

3一邊接電話一邊嚼口香糖

4一邊和同事說笑一邊接電話

5遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙筆

撥打電話時1抓起話筒卻不知人何說起，語無倫次

2使用“超級簡略語”

3掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到

4抓起電話粗聲粗氣的對對方說“喂，找一下王經(jīng)理“

轉(zhuǎn)達(dá)電話時1抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話！”

2態(tài)度冷笑地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話

3讓對方稍等，就自此不再過問他

4答應(yīng)替對方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對方你的姓名

遇到突發(fā)事件時1對對方說“這事兒不歸我管“就掛斷電話

2接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解

3接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后粗爆地掛斷電話

4電話受噪音干擾時，大聲地說“喂，喂---”然后掛斷電話。

第六講：怎樣與領(lǐng)導(dǎo)、下級、同事溝通

怎樣與上級溝通：上級需要部屬溝通行為支持