餐飲部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

第六章餐飲部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)餐飲衛(wèi)生知識培訓(xùn)酒店客房部全體員工了解餐飲衛(wèi)生知識，掌握餐飲衛(wèi)生要求，為客人提供健康的食物衛(wèi)生管理服務(wù)員衛(wèi)生管理設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生管理餐飲業(yè)衛(wèi)生管理的主要目的是為客人提供合乎衛(wèi)生、對人體安全的餐食。如疏忽衛(wèi)生管并嚴(yán)格注意食品、個人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生。一、食物衛(wèi)生管理1.保持食物衛(wèi)生要點(1)食物應(yīng)徹底清洗，調(diào)理、貯存場所及器具容器均應(yīng)保持清潔。(2)食物要盡快處理，然后烹飪供食。做好的食物也應(yīng)盡快食用。加熱與冷藏時應(yīng)注意，不能繁殖。(3)材料盡可能選用新鮮的，因為不新鮮的材料含細(xì)菌較多，調(diào)理以后也可能有細(xì)菌殘留，而且細(xì)菌很容易繁殖。菜單中魚肉煉制品①如果非用不可時，要特別留意選擇及低溫保存與調(diào)理。②食鹽、糖、醋等有阻礙細(xì)菌繁殖的作用，不妨多用。調(diào)理時應(yīng)注意加熱要徹底，以便③菜飯應(yīng)該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒，將溫?zé)崾称贩湃霑r，會加速細(xì)菌繁殖。(4)保存時應(yīng)注意不受外界細(xì)菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏庫。如果通風(fēng)良或放在溫?zé)岬牡胤?，都會有不良的影響，?yīng)該盡量避免。(5)食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染，也會引起中毒，因此食品應(yīng)保存在柜櫥及有蓋容器內(nèi)，以免受到污染；包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲、老鼠等污染，因此必包裝不要太厚，以免因散熱不良而導(dǎo)致細(xì)菌大量繁殖。(6)工作人員應(yīng)身體健康，服裝整潔，手指頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不論何時(7)盒飯從制作到供應(yīng)，時間愈短愈好，溫度愈低愈好，可能時最好徹底熱過后再吃，也有助于預(yù)防食品中毒。夏季天熱，最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游，因為在30℃以上的氣溫下，不出幾個鐘頭，葡萄球菌就會產(chǎn)生足以引起中毒的腸毒素。(8)餐飲業(yè)是大量制備菜肴提供給消費(fèi)者的行業(yè)，故經(jīng)營時應(yīng)以衛(wèi)生為第一重點，如稍有不慎使食品不潔，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，就會減損營養(yǎng)價值，其所造成的影響不僅是受處罰，更嚴(yán)重的是失去了安全可靠的信譽(yù)。所以，餐飲業(yè)的經(jīng)營應(yīng)以衛(wèi)生條件最為重要。2.各類食品的衛(wèi)生要求良好的鮮肉應(yīng)具有光澤，紅色均勻，脂肪潔白，外表微干或微濕潤，觸摸不粘手，有彈包膜光滑，有彈性，質(zhì)地結(jié)實?；鹜壬珴甚r明，肉質(zhì)暗紅，脂肪透明白色，肉身干燥結(jié)實，有香味。咸肉呈紅色，脂肪色白，肉質(zhì)致密，無異味。熟香腸的腸衣完整，腸衣與灌的肉緊密相貼，無粘液，肉紅色，脂肪透明如玉，無腐臭和酸敗味。醬鹵肉無異味，肉塊中心已煮透，外表無異物污染。肉松呈金黃或淡色絮狀，纖維純凈疏松，無異味。表面有光澤，附有清潔透明粘液，鱗片完整，不易脫落，無異味，眼球凸出飽滿，角膜透明；鰓色鮮紅無粘液；腹部堅實無脹氣，有彈性，肛門孔白色凹陷；肉質(zhì)堅實，有彈性，魚化凍后質(zhì)地堅硬，色澤鮮亮，表面清潔無污染。魚肉剖面新鮮不腐敗，與鮮魚相似。動作靈活，能爬行，剖開后內(nèi)臟無發(fā)粘變色異味。良好鮮蛋殼上有白霜，清潔完好，照光透明，氣室小，蛋黃略有陰影，無化后，液體黃色均勻，無異味及雜質(zhì)。咸蛋外觀蛋殼完整，無霉斑，搖之有輕度水蕩漾感，素雞切口光亮裂縫，無破皮及重堿味。應(yīng)鮮嫩無黃葉，無刀傷和爛斑。食用，l/3以下的要清洗消毒，現(xiàn)削、現(xiàn)挖、現(xiàn)售。水果、蘿卜、黃瓜常作生吃，食用前要用清水充分洗滌以除去寄生蟲卵和污染的雜菌及皮上農(nóng)藥殘留。然后用開水浸泡30秒，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生應(yīng)清潔衛(wèi)生、干燥、通風(fēng)，并具有防鼠、防蠅設(shè)備。優(yōu)質(zhì)面包質(zhì)地松軟，頂面呈均勻的金黃或深黃色，不焦、不生、外形飽滿、有彈性、咀嚼時無粘牙感。餅干色澤光亮，花紋清晰，生產(chǎn)原料、生產(chǎn)工序均須符合食品衛(wèi)生要求。優(yōu)質(zhì)罐頭外殼光潔，無銹斑，無損傷裂縫以及漏氣膨脹現(xiàn)象，接合處焊錫完整均勻。罐內(nèi)真空度必須符合標(biāo)準(zhǔn)，用金屬棒輕擊罐蓋，發(fā)音清脆堅實。打開后罐身內(nèi)壁不應(yīng)有腐蝕、變黑或涂料層剝離現(xiàn)象。油炸食品需炸透，酥脆不得有焦味和酸敗味，水果罐頭的果肉不得煮得過熟，塊形完整，果肉不得過硬，色澤天75%左右，溫度在20℃以下，以l℃~4℃為最好。罐頭保存期限通常鐵皮罐頭2年，玻璃染容易使人發(fā)生腸道傳染病。制作冷飲使用原料要新鮮，水源應(yīng)好，香精、色素、糖精應(yīng)控制使用。制作場所盛放器應(yīng)清潔無毒，包裝紙用的蠟應(yīng)為食品級石蠟。冷飲品須放在冷庫或冰箱內(nèi)貯藏，防止融化污染，以保證冷飲食品的衛(wèi)生質(zhì)量。冷飲食品應(yīng)具有該冷飲品的色澤和滋味，無異臭、異味及異物。汽水應(yīng)澄清透明，不混濁或有沉淀物，瓶蓋嚴(yán)密不漏氣。清亮，具天然色彩、紅紫或淺黃色，無沉淀，具葡萄香氣，有濃厚酯香，無異臭，滋味帶果有密集潔白細(xì)膩的泡沫，保持一定時間不消失(發(fā)泡不多的表示發(fā)酵不良，貯存時間過長)，滋味爽口略帶苦味，無焦臭味和酸味。10℃,夏天要注意降溫。一般果酒保管期限為6個月，熟啤酒為3個月，瓶裝鮮啤酒0℃~5℃為7～10天，桶裝啤酒為5天。但是密閉的瓶裝、壇裝黃酒、白酒，不受時間限制，時間越長，香味越濃，質(zhì)量越好。二、員工的衛(wèi)生管理免食物被污染，防止食物中毒事件的發(fā)生。員工的衛(wèi)生管理包括健康管理、衛(wèi)生管理及衛(wèi)生教育三大類。餐飲人員的健康管理是餐飲衛(wèi)生健全發(fā)展的基礎(chǔ)。在食品業(yè)制造、調(diào)配、加工、銷售、主動進(jìn)行健康檢查，并取得健康證明。如患有出疹、膿瘡、外傷、結(jié)核病等可能造成食品污(1)新進(jìn)員工健康檢查①判定是否適合從事此行業(yè)。②依據(jù)身體狀況分配適當(dāng)?shù)墓ぷ?。③作為日后健康管理的基本資料。(2)定期健康檢查狀態(tài)及變化。定期健康檢查每年至少一次，這樣才能達(dá)到預(yù)防效果。2.衛(wèi)生管理理兩方面進(jìn)行簡單敘述。(1)個人衛(wèi)生管理工作而不覺得過度勞累。如感不適，應(yīng)及時向主管報告，如呼吸系統(tǒng)的任何不正常情況(感冒、咽喉炎、扁桃體炎、支氣管疾病和肺部疾病)，腸疾，如腹瀉；還應(yīng)報告任何皮膚發(fā)疹、清潔舒適的平底鞋。免燙、不褪色。顏色以淺色為主，如白色、淺藍(lán)、淺綠、粉紅；工作帽應(yīng)能遮蓋菌。一般洗手、刷手只能清潔皮膚表面附著的細(xì)菌。因此當(dāng)工作人員必須用手直接接觸食物時，最好戴上完整、清潔的手套以確保食品衛(wèi)生。上肥皂或洗潔劑(若使用肥皂，使用后必須用水沖洗肥皂，放回肥皂盒)；兩手心相互摩擦；沖去肥皂，洗凈手部，用拭手紙擦干(烘干機(jī)烘干)。指甲，以確保食品衛(wèi)生。指甲油會剝落、飾物會脫落，因此應(yīng)禁止涂指甲油、戴飾物。品，會在食品中繁殖，并產(chǎn)生耐熱的腸內(nèi)毒素，易造成食品中毒。因此手部一旦有創(chuàng)傷、膿腫時，應(yīng)嚴(yán)禁從事接觸食品的作業(yè)。(2)工作衛(wèi)生管理①工作衛(wèi)生管理的目的是防止因工作時的疏忽而導(dǎo)致食物、用具遭受污染。②不可在工作場所中吸煙、飲食，非必要時勿互相交談。因為人體的上呼吸道、食道等③拿取餐具、食物都要采用衛(wèi)生方法，不要用手接觸餐具上客人入口的部位。餐具要拿如果食物必須用手操作，那么也須戴好塑料手套，而且操作完后必須處理好器皿、器具如曾掉落在地上，應(yīng)洗凈后再使用；熟食掉落地上則應(yīng)棄置，不可使用。④除上述外，工作時不應(yīng)使用破裂器皿；注意成品避免污染。3.衛(wèi)生教育施行衛(wèi)生教育的目的是使工作人員有正確的食品衛(wèi)生知識。對象可分為新進(jìn)員工、在職對新進(jìn)員工進(jìn)行衛(wèi)生教育的目的是讓新進(jìn)員工了解餐飲業(yè)的特性及作業(yè)體系，以及衛(wèi)生事項；個人衛(wèi)生；環(huán)境衛(wèi)生。正平時的缺點為主。(1)定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)。(2)舉辦衛(wèi)生知識競賽。(3)分發(fā)小冊子或宣傳單。(4)放映幻燈片或影片。(5)個別機(jī)會教育。三、設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理1.加工食物原料用的設(shè)備、廚具衛(wèi)生管理于它們與生料直接接觸，受微生物污染的可能性較高，因而對這些設(shè)備、廚具的洗滌、消毒不常使用的刀較干燥，宜涂上橄欖油(或沙拉油)以防銹，再用報紙或塑料紙包裹收藏。菌作用，最好讓砧板兩面均能接觸風(fēng)面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕跡太多，最好刨平再用。用清潔劑洗滌，沖洗干凈后曬干；也可使用漂白劑。(4)肉類切割、絞碎機(jī)竹、木質(zhì)等易生霉菌的材料制作，且每日應(yīng)拆卸清洗。生銹部分可用15%的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。(5)器具及容器容器、器具由于其種類與附著的污物不同，洗滌的方法也不相同。洗滌后必須將洗滌劑性低，材質(zhì)軟，易損傷，受損部分易附著食品殘渣而成為微生物的生長場所，因此在清洗時鹽或其他化學(xué)方法消毒。(6)食物攪拌機(jī)、切菜機(jī)等③不可用洗劑藥品(如溶劑、酒精)，以免造成表面變色或涂料剝落。2.烹調(diào)設(shè)備和工具的衛(wèi)生管理對于這類設(shè)備的清潔衛(wèi)生要求主要是控制不良?xì)鈧淙绻此⒉粌簦谂胫剖澄飼r能產(chǎn)生大量油煙和不良?xì)馕?，特別是油鍋、烤箱、烤爐等，并會縮短設(shè)備的壽命。開始清理前，將爐灶完全冷卻，遮板以熱又濕的布料擦拭；去除油脂，使用熱的機(jī)器清入水中。火焰長度參差不齊時，可將爐嘴卸下，用鐵刷刷除鐵銹或用細(xì)釘穿通焰孔?？鞠浼訜嵩倮鋮s，使堅硬物炭化，用長柄金屬刮刀刮除干凈；將烤箱內(nèi)用干抹布擦拭2～3不銹鋼要磨亮。烹調(diào)完畢，應(yīng)迅速用濕抹布擦拭；用泡綿洗凈器皿及隔架；用軟布擦拭表面機(jī)體；不可擦拭，以避免機(jī)體上字體模糊，失去光澤或造成銹蝕。清除油煙機(jī)管上的油漬。油煙罩應(yīng)每日清洗。(5)深油炸鍋的清洗3.冷藏設(shè)備的衛(wèi)生管理應(yīng)將所需物一起取出，減少冰箱耗電及故障率；冰箱至少應(yīng)每周清理一次；各類食物應(yīng)用塑料袋包裝或加蓋冷藏，以防止其水分蒸發(fā)；冰箱非存物箱，食物要冷卻加蓋才能放進(jìn)冰箱，氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。冰箱內(nèi)最好置入冰箱脫臭器，消除冰箱內(nèi)特殊食品的氣味，凈化箱內(nèi)空氣。冷凍柜不可在太陽下直曬；冷凍柜內(nèi)溫度應(yīng)保持在-18℃以下；食品應(yīng)分小量包裝后放4.清潔消毒設(shè)備的衛(wèi)生管理洗碗機(jī)、洗杯機(jī)、洗滌池皆屬此類。保持這些機(jī)器、設(shè)備清潔衛(wèi)生的重要性顯而易見，但這在諸多企業(yè)里卻常常被忽視，因為不少人認(rèn)為只要在洗滌時使用清潔劑和消毒劑，設(shè)備也就必然清潔衛(wèi)生。其實，這些設(shè)備在使用以后沾上污物和食物殘渣，正是微生物生長5.儲藏和輸送設(shè)備的衛(wèi)生管理(1)櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸，但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸，如不經(jīng)常進(jìn)行衛(wèi)生消毒，則會間接地引起食物中毒和傳染疾病，因而也應(yīng)予充分重視。如果汁、果醬、殘酒、湯水等，設(shè)備和餐具的清潔、衛(wèi)生處理可以同時進(jìn)行。倘若臟物過于粘結(jié)，如油脂、牛奶、雞蛋等，則必須先將臟物洗去，然后再進(jìn)行衛(wèi)生(3)設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，由于各種設(shè)備有不同的特點，管安裝注意事項；洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質(zhì)、數(shù)量和水溫。(4)目前大多數(shù)酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等方法。不論使用何種消毒方法，餐具經(jīng)消毒后，應(yīng)擱置在干凈的架子上自然干燥，不能用抹布揩擦，以免重新污染。(5)管理人員必須明確，設(shè)備和餐具的衛(wèi)生程度取決于管理者對員工的要求以及員工的具體工作。因而制定設(shè)備衛(wèi)生計劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程并教育培訓(xùn)員工，是搞好設(shè)備、四、環(huán)境衛(wèi)生管理從飲食衛(wèi)生角度，通常認(rèn)為餐飲業(yè)的環(huán)境由廚房，所有食品加工、儲藏、銷售場所、洗1.墻壁、天花板、地面的衛(wèi)生管理廚房墻壁、天花板應(yīng)采用淺色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或磚面砌成的內(nèi)墻板的正常清掃。地面應(yīng)及時維修，并保持良好狀態(tài)，以免藏污納垢，孳生蟑螂、老鼠等害蟲。2.下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理由于下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的，原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。因此，凡是下水道和窨井，窨井直徑宜大，以免在寒冷季節(jié)因油垢凍結(jié)而引起阻塞。飲用水管都應(yīng)有防倒流裝置，非飲用水管應(yīng)有明顯標(biāo)記。應(yīng)避免飲用水管和污水管道交叉安裝。3.通風(fēng)、照明設(shè)備的衛(wèi)生管理廚房、儲藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、垃圾房等都應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)備。廚廚房內(nèi)氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場所。重要場所安裝防爆燈具，或使用防護(hù)罩，以免燈泡爆裂時玻璃片傷人或散入食物內(nèi)。4.洗手設(shè)備的衛(wèi)生管理5.更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理酒店應(yīng)有員工更衣室設(shè)施，讓員工上下班時更換服裝和存放私人物件。更衣室一般應(yīng)不靠近池使用自控水龍頭，出水時間應(yīng)不少于15秒，以免再次啟動開關(guān)。衛(wèi)生紙、肥皂等用品應(yīng)衛(wèi)生是每個員工的責(zé)任和義務(wù)，不能以為更衣室和衛(wèi)生間是員工使用的就可以隨便馬虎。6.垃圾的管理(1)氣態(tài)垃圾的處理①油煙應(yīng)設(shè)專管導(dǎo)出建筑物之外，導(dǎo)管應(yīng)為防火材料。點甚為重要。③油煙管內(nèi)側(cè)油垢應(yīng)每兩周請專人清除，或在導(dǎo)管內(nèi)側(cè)貼塑料布或鋁箔以利換洗。④油煙導(dǎo)入處理槽時，管口宜浸入槽內(nèi)水中(可用蘇打水化解油滴)，處理槽面另以抽風(fēng)機(jī)抽氣，以造成密閉槽內(nèi)負(fù)壓，提高排油煙機(jī)的效能。(2)液態(tài)垃圾的處理接排入排水溝。①廁所應(yīng)為沖水式，應(yīng)有適當(dāng)?shù)墓饩€及通風(fēng)設(shè)備，不得有臭味產(chǎn)生；地板應(yīng)保持平坦、廁所入口處設(shè)置洗手臺、洗手劑、烘干器；每日至少清理廁②廚房污水含有機(jī)質(zhì)時，應(yīng)先處理過濾后再行排放。③泔水桶應(yīng)使用堅固、可搬動、有加蓋的容器，泔水倒入時不宜過量以免溢出；泔水應(yīng)用塑料袋包裹裝好，送交垃圾車處理；液態(tài)物則可排于污水池內(nèi)。(3)固態(tài)垃圾的處理不可燃物(如破碎餐具)，分別裝入垃圾袋中投入各類垃圾桶，垃圾桶加蓋?？掌抗蘅梢允占梢允褂媚ニ闄C(jī)加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流處理。7.杜絕病媒昆蟲和動物(1)蟲鼠的防除①化學(xué)防除法化學(xué)防除法是利用化學(xué)藥劑防除或毒死蟲鼠的方法。用此方式防除蟲鼠者約占75%~80%。在使用化學(xué)藥劑之前，最好先與蟲害控制或衛(wèi)生單位的專家協(xié)商，以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可范圍內(nèi)。②物理防除法物理防除法包括捕殺法(徒手或使用器械驅(qū)殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲)，誘殺法(利用蟲鼠氣流控制等)，溫度處理法(利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來殺，如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等)。③環(huán)境防除法環(huán)境防除法保持環(huán)境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法，主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場所。如所有與食物制備及供應(yīng)有關(guān)的用具、餐具，使用后均應(yīng)徹底洗凈、消毒。任何用于接以填補(bǔ)。垃圾及廢棄物必須裝入密封桶內(nèi)，桶外要保持清潔。地下室、貯藏室、倉庫及周圍(2)蒼蠅的防除地的附近，停留時喜歡選擇粗糙的表面，特別喜歡器物的邊緣，例如帶子或電線等，尤其是氣候中，家蠅一般也多停留在室外。外開口及門窗處加裝紗窗、紗門或空氣門等，并加裝風(fēng)扇以防止家蠅的侵入。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂，可用化學(xué)除草劑或以割草機(jī)加以剪短或鏟除。(3)蟑螂的防除空箱及空墻中，夜晚出來取食。為主，以限制蟑螂的生存條件為第一步，使蟑螂無法生存。其次，要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進(jìn)入室內(nèi)的入口，特別要注意水管或其他類似的管線。可在墻壁、地板、地基、(4)殺蟲劑選擇注意事項選擇使用殺蟲劑時，必須考慮殺蟲劑的化學(xué)組成、濃度、溫度、殺菌反應(yīng)時間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。針對上述的考慮，選擇殺蟲劑時應(yīng)注意下列幾點：①對有傷害性的微生物及病菌須有效。②無菌、無臭、無味。④容易操作且經(jīng)濟(jì)實用。⑥在蛋白質(zhì)及脂肪存在下仍然有效。⑦具有高效率的清潔力。⑧可以存放很久，且不論原液或稀釋液都不會因儲存而失去活性。8.單獨存放清衛(wèi)工具和用品還應(yīng)配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。洗刷干凈的清衛(wèi)工具應(yīng)有專用架子第二節(jié)餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象酒店客房部全體員工掌握餐廳服務(wù)的基本技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)引座與點菜，擺臺，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花一、引座與點菜(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習(xí)慣為其點菜①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。(2)考慮客人的消費(fèi)能力工可以向他們推薦一些家常菜。以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选Ｋ俣容^快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。人展開服務(wù)的重要一環(huán)。(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點。(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解二、擺臺擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。①鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再2.臺形與用具擺放(1)臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。②6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。③8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。①早餐用具擺放a.餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置?？曜蛹?、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。②午餐、晚餐用具擺放b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？阠.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。3.中餐宴會的座次安排(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排4.西餐擺臺(1)西餐便餐擺臺西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)。酒杯放在酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側(cè)，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放(2)西餐宴會擺臺②前方擺湯匙，湯匙前邊交叉擺放點心叉和點心匙。③叉的左側(cè)擺面包盤，盤內(nèi)斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。⑤西餐宴會位次安排與中餐位次安排相同。三、托盤(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。②大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。2.托盤的操作步驟首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時用右手對托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，所托物品依次遞給客人。3.端托盤行走的步法反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適(2)快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)①當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。②餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。1.斟酒過程及注意事項期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，①桌斟顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。②捧斟中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進(jìn)行。主人的酒放在最后斟。傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/端著酒杯欣賞一下酒的醇香。⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)亩染坪土倚跃聘S主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。(2)每斟一種酒時，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上不同種類的宴會上菜的程序是不完全一樣的，但從定的。中餐上菜的順序為：冷盤→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點→水果。(2)上菜時機(jī)和服務(wù)位置好出菜準(zhǔn)備，待到?jīng)霾耸Ｏ?/3左右時，餐廳員工即可送上第一道熱菜。當(dāng)前一道菜快吃完現(xiàn)菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒響主客之間的就餐和交談。(3)上菜中的習(xí)慣與禮貌一主人與主賓的欣賞?？勺裱瑯拥脑瓌t。③遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、2.西餐上菜(1)西餐上菜的服務(wù)位置及順序(2)西餐上菜的三種方式①在廚房里將主菜與色拉放進(jìn)盤內(nèi)，而后用墊盤將菜送到宴席上。②餐廳員工用一大盆菜送到餐桌中央，然后讓客人自行選取食用。菜時服務(wù)員要站在客人的左邊，左手托盤，右手使用服務(wù)叉匙為客人分菜。(3)西餐的上菜順序①首先為客人送上面包黃油。餐廳員工應(yīng)在開餐前五分鐘為客人送上面包與黃油。先用等。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。③上湯。在西餐中湯有清湯與濃湯之分。清湯又包括熱清湯與冷清湯兩種。要用熱盆放專用杯(帶兩耳)用冰凍冷。同時還要在大菜盆的前面隨送上鹵汁和蔬菜，這些配料用半月形擺上菜匙。食用熱點心，要用中叉與點心匙。況下給客人上水果時只要為客人送水果刀叉、凈手盅便可以。如果桌面上并沒有事先擺好水小三種杯子。餐廳員工可以在客人食用水果時就將一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖3.特殊菜肴上菜①餐廳員工在為客人分派湯或羹時，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯②客人將湯喝完后如表示還需要，員工應(yīng)立即用小碗為客人裝滿。安放穩(wěn)妥后，再用火柴或打火機(jī)將火鍋燃料點上，或打開電源開關(guān)再將鍋蓋蓋上。在等待過程中，可以為每位客人準(zhǔn)備好口湯碗，排放在火鍋周圍。量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。當(dāng)火鍋湯不足時，應(yīng)加上新的湯料。(3)其他特殊菜肴動作較慢，菜就會干癟變形。②泥包、紙包、荷葉包的菜：上這類菜時，餐廳員工應(yīng)先將菜拿給客人觀賞，然后再送打開或打破，再拿到客人面前來，則會失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和4.擺菜(1)擺菜時不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。(2)中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。(3)擺菜時要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時，應(yīng)當(dāng)將菜擺放在靠近小件餐次客人的菜向各自方向靠攏，而不能隨意擺放，否則容易造成誤解。(4)注意好菜點最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢?，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對向其他客人。(5)當(dāng)為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風(fēng)味特色的菜時，應(yīng)首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時再移放餐桌的其他地方。六、分菜西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)員有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)。(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長把勺等。(2)法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。2.分菜工具的使用方法(1)中餐分菜工具的使用方法中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜肴時用服務(wù)勺盛汁。左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。(2)法式切分工具的使用方法拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。②分讓配料、配汁：用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。3.分菜的方法(1)餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左(2)二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。(3)分菜臺分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺，將菜分派到客人用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。4.分菜的基本要求(1)將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務(wù)人員(2)分菜時留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換?？腿吮硎静灰瞬?，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。(4)凡配有佐料的菜，在分派時要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。5.特殊情況的分菜方法(1)特殊宴會的分菜方法間隙時機(jī)，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。②主要客人帶有少年兒童赴宴：此時分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。(2)特殊菜肴的分讓方法分入客人的湯碗中。食用的，分完菜后撤下。卷物放于鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人面前。④拔絲類菜宴的分讓方法：由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快速遞給客人。七、換盤與撤盤1.餐盤撤換時機(jī)(1)客人在用完冷菜之后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。(4)當(dāng)客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。2.撤換餐盤操作要求(1)撤換餐盤時應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。(2)撤盤時不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。(3)如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜(4)撤盤時，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。八、餐巾折花1.餐巾折花的作用(2)能突出宴會主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。2.餐巾折花的基本要求及擺放①操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。③放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。④折疊盡量簡便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。⑤餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。(2)餐巾折花的擺放①插入杯中的注意事項a.餐巾花要恰當(dāng)掌握深義。b.插時要保持花型的完整。c.杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。d.插花時要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。e.插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。②插擺時注意事項b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。c.不同品種的花型同桌擺放時要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯開并對稱擺放。側(cè)面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。e.各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。f.餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務(wù)操作。g.插擺好餐巾花后，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時給予糾正。(3)餐巾折花的運(yùn)用原則①根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花型。小型宴會可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。③根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金④根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。用臺面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時令感。⑤根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。而醒目的花型，其目的是使宴會的主位更加突出。培訓(xùn)練習(xí)8毛巾遞送技巧1.將卷好的毛巾整齊地放在一個服務(wù)碟中，配上毛巾夾或是分餐叉勺。2.用左手托住服務(wù)碟。4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到客人面前時毛5.按逆時針方向順次服務(wù)，最后給主人。6.將服務(wù)碟放在餐桌的中央，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務(wù)碟中。7.在客人放回毛巾后，將服務(wù)碟從餐桌上撤走。第三節(jié)餐飲采購技能培訓(xùn)酒店餐飲部負(fù)責(zé)采購的員工明確餐飲采購作業(yè)步驟，掌握明確餐飲采購作業(yè)步驟，掌握采購議價方式食物原料的采購、進(jìn)貨儲存與餐飲采購方式選擇餐飲采購成本控制一、食物原料的采購、進(jìn)貨儲存與領(lǐng)料(1)找到最正確的商品包裝要求、肥瘦比例、切割情況、冷凍狀態(tài)等等。建立采購標(biāo)準(zhǔn)能幫助采購人在眾多貨品中索驥的情況下，錯誤供貨的幾率將大為降低。(2)得到最好的價格三家”是首要步驟，另外也可透過向大盤商進(jìn)貨，或是訂定互惠契約、以現(xiàn)金支口、自行運(yùn)送、在季節(jié)性短缺等情形時采用替代品等方法，有效降低貨款，節(jié)省營運(yùn)成本。(3)得到最佳的質(zhì)量容易腐敗而形成浪費(fèi)。因此，在采購量決定之前，要先考量儲存的能力和特殊應(yīng)急的準(zhǔn)備，如天災(zāi)或人為因素造成的原料短缺，以排定采購的時間。(4)找到最佳的供應(yīng)商②供應(yīng)商的設(shè)備。健全的設(shè)備不但能確保食物的質(zhì)量，也降低運(yùn)送過程中引起的困難。③供應(yīng)商的專業(yè)知識。專業(yè)知識的提供也是一種無形的服務(wù)，可確保采購行為的正確。當(dāng)受騙，血本無歸。(5)在最適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)貨“在最適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)貨”這個目標(biāo)牽涉采購人員對存貨的管理是否得宜，同時也仰賴供力過重，所以應(yīng)盡量避免。進(jìn)貨是一種包含了驗貨，以及接受或者拒絕貨品的行為，它涵蓋了許多層面的工作。品與訂貨單上所列的貨品質(zhì)量與規(guī)格是否相符合。有意或者無意的，供貨單位的實際送貨量①目標(biāo)時間內(nèi)獲得了正確的品質(zhì)、數(shù)量與服務(wù)的貨品；而進(jìn)貨過程的兩大目標(biāo)即是：b.掌握所收到貨品與服務(wù)的流向。出錯，而破壞了整個采購的功能。②注意事項進(jìn)貨、驗貨過程環(huán)環(huán)相扣，其中有六大因素影響進(jìn)貨過程是否正確執(zhí)a.指派有此方面能力的人員負(fù)責(zé)進(jìn)貨中的驗貨過程。此處所說的能力是指機(jī)敏、誠實、對驗貨有興趣，而且對各項采購貨品略具知識的員工。一旦擔(dān)任驗貨職務(wù)的人選決定后，就b.適當(dāng)?shù)尿炟浌ぞ?。必備的驗貨區(qū)最重要的工具是磅秤。溫度計可用來檢查冷藏或冷凍c.足夠的驗貨空間能讓驗貨員充分發(fā)揮應(yīng)有的功能。標(biāo)準(zhǔn)的照明度，寬敞、安全而方便的地點，能讓驗貨員與供應(yīng)商正確無誤地工作。疲勞、時間匆促，或是工具不夠的情況下，很容易出錯。而且驗貨員要能確實掌握所有的進(jìn)貨時間，親自在現(xiàn)場督導(dǎo)查驗，千萬不可因為驗貨員不在而另f.驗貨員應(yīng)該持有一份訂貨單復(fù)印件。驗貨員應(yīng)該充分掌握進(jìn)貨的貨品、品名、數(shù)量與須在“退貨通知書”上簽名，表示該項被拒絕貨品確有瑕疵，并將退貨通知書正本寄交給供部門，以核算新的應(yīng)付賬款。而驗貨員也要持有一副本，作為日后查核供應(yīng)商供貨是否有疏失的依據(jù)。食品原料的儲存管理，對餐飲成品的質(zhì)量和成本也有著舉足輕儲存通常是進(jìn)貨后發(fā)生的連貫動作，當(dāng)驗貨員完成檢查進(jìn)貨的手續(xù)后，他必須將貨品正確地擺進(jìn)儲藏室內(nèi)，有時候則是將某特定物品直接送到使用。(1)食物原料儲存的方法低溫保鮮的干貨類食品原料，冷凍及冷藏設(shè)備用于儲藏冷凍食品原料及冷藏鮮貨類食品原①干貨原料的儲存a.避免將物品置于地面上而遭致細(xì)菌感染。物品至少離地面約25厘米，離墻壁約5厘b.不要將物品放在靠近污水管或水溝旁。c.將有毒性的物品，如殺蟲劑、肥皂、清潔劑等與食品分開存放。d.將開封的用品存放在加蓋且有標(biāo)示的容器內(nèi)。f.將經(jīng)常使用的物品放在靠進(jìn)出入口的貨架底層。h.進(jìn)貨時，記錄下該食品進(jìn)貨日期，出清存貨以“先進(jìn)先出”為原則。②食物原料的冷藏殖速度，維持原料的質(zhì)量，延長其保存期限。餐廳常用的冷藏設(shè)備包括各種廚房冰箱以及常以及各種已經(jīng)加工的成品或半成品食品原料，如加工待用的生菜、水果、各種甜點、各種調(diào)不同的食品原料有不同的冷藏溫度、濕度要求，因此，理想的做法是將各種原料分別冷藏室中并不靈驗，而應(yīng)當(dāng)以濕布遮蓋食物以使其不致干縮。各類食品原料冷藏溫度、相對濕度要求表食品原料食品原料溫度(℃)相對濕度(％)0～2℃75～85%新鮮魚、水產(chǎn)類-1～1℃75～85%蔬菜、水果類2～7℃85～95%奶制品類3～8℃75～85%廚房一般冷藏75～85%冷藏食品的儲存應(yīng)注意下列要點：b.不要將食品直接置于地面或基座上。c.安排定期清潔冷藏室時間表。d.在進(jìn)貨時，記錄下該食品進(jìn)貨日期，出清存貨以“先進(jìn)先出”為原則。e.每日檢查水果及蔬菜是否有損壞的。g.建立冷藏設(shè)備的維修計劃。③食物原料的冷凍食品原料的冷凍儲藏一般應(yīng)在-23℃~-18℃之間。任何食品原料都不可能無限期地儲藏，其營養(yǎng)成分、香味、質(zhì)地、色澤都將隨著時間逐漸流失和降低。即使在零度以下的冷凍環(huán)境中，食物內(nèi)部的化學(xué)變化依然繼續(xù)發(fā)生；例如，在-12℃時，豌豆、青豆等原料在不到兩個月的時間內(nèi)就會發(fā)黃，并喪失其香味。有個規(guī)則是：冰庫的溫度每升高4℃,冷凍食物的保存期限就會縮短一半，所以食物的冷凍也須注意安全的保存時間(見表“食物冷藏及冷凍安全期”)。食物冷藏及冷凍安全期保存期間食品種類乳制品人造奶油鐵罐裝嬰兒奶粉冰淇淋制品開封前溫度7℃以下7℃以下7℃以下7℃以下室溫-25℃期間6個月6個月開封后溫度7℃以下7℃以下7℃以下7℃以下期間盡早食用盡早食用火腿香腸類里肌火鼴、蓬萊火腿3～5℃7℃以下成型火腿3～5℃7℃以下香腸(西式)3～5℃7℃以下切片火腿(真空包裝)3～5℃3～5℃7℃以下水產(chǎn)加工品魚肉香腸、火腿(高室溫7℃以下魚糕(真空包裝)7℃以下7℃以下魚糕(簡易包裝)7℃以下7℃以下冷凍食品魚貝類蔬菜類加工食品-18℃以下6～12個月6～12個月6～12個月6～12個月————冷凍食物的儲存應(yīng)注意下列要點：c.在所有食品容器上加蓋。d.冷凍食品包好，避免食品發(fā)生脫水凍現(xiàn)象。e.必要時應(yīng)進(jìn)行除霜以避免累積厚霜。h.經(jīng)常保持貨架與地面清潔。i.建立冷凍設(shè)備的維修計劃。j.冷凍食物解凍時也要注意適當(dāng)?shù)姆椒?，如下表。備注備注時間充裕時用這種方法，以低溫慢速解凍。視當(dāng)天氣溫而異。時間不充裕時用這種方法，但必須用密封包裝一起放入水中，以防風(fēng)味及養(yǎng)份流失。用熱油、蒸汽或熱湯加熱冷凍食品，非?？欤舭床煌瑱C(jī)型的說明進(jìn)行解凍。解凍方法冰箱中的冷藏室室溫加熱解凍微波烤箱40～60分鐘4.領(lǐng)料餐飲制作過程中要消耗大量食品原料。安排好這些原料的領(lǐng)用發(fā)放是食品生產(chǎn)管理的重個領(lǐng)料的過程必須符合下列三點原則：為了使倉管員有充分的時間整理倉庫，檢查各種原料的情況，不會成天忙于發(fā)放原料，倉管員便有充分時間準(zhǔn)備原料，免出差錯，而且還能促使廚房作出周密的用料計劃。(2)領(lǐng)料單的使用為了記錄每一次領(lǐng)用的原料物資數(shù)量及其價值，以正確計算食品成本，倉庫原料發(fā)放必須堅持憑“領(lǐng)料單”發(fā)放的原則?！邦I(lǐng)料單”應(yīng)由廚房領(lǐng)料人員填寫，由廚師長核準(zhǔn)簽字，一聯(lián)隨原料物資交回領(lǐng)料部門，一聯(lián)由倉庫轉(zhuǎn)財務(wù)部，一聯(lián)由倉庫留存。數(shù)量數(shù)量規(guī)格請領(lǐng)數(shù)實發(fā)數(shù).合計備注金額單價小計單位廚師長：二、餐飲采購方式選擇(1)報價采購的含義函，請其寄上報價單或正式報價，這種方式的采購稱報價采購。通常賣方所寄發(fā)的報價單，內(nèi)容買方完全同意，此項報價采購合同即算成立。(2)報價采購的種類①確定報價②條件式報價分復(fù)雜。c.可以先銷售的報價：這種報價對賣方較有利，即賣方以一批貨同時向兩家以上客戶報d.買方于同意后的報價：此類報價又稱許可退貨的報價，即買方須看到貨品滿意后才成立的報價方式，這種報價對賣方極不利，因此甚少為人所采用。③還報價④更新報價更新報價是指報價有效期間已過，以同樣交易條件重新再報價。2.招標(biāo)采購(1)招標(biāo)采購的含義買賣契約行為。此類型的采購具有自由公平競爭的優(yōu)點，可以使買者以合理的價格購得理想(2)招標(biāo)采購的程序步驟，即發(fā)標(biāo)、開標(biāo)、決標(biāo)、簽訂合約等四階段。①發(fā)標(biāo)發(fā)標(biāo)的前須對采購物品的內(nèi)容，依其名稱、規(guī)格、數(shù)量及條件等詳加審查，若認(rèn)為沒有缺失或疑問，則開始制發(fā)標(biāo)單、刊登公告并開始準(zhǔn)備發(fā)售標(biāo)單。②開標(biāo)啟封，審查廠商資格，若沒問題再予以開標(biāo)。③決標(biāo)④簽訂合約一經(jīng)簽署，招標(biāo)采購即告完成。(3)招標(biāo)采購的技術(shù)①制作理想的標(biāo)單a.能夠確定適當(dāng)?shù)臉?biāo)購方式，不要指定廠牌開標(biāo)。b.規(guī)格要明確，對于主要規(guī)格開列須明確，次要規(guī)格則可稍富彈性。c.所列條款務(wù)必具體、明確、合理，可以公平比較。e.標(biāo)單格式合理，發(fā)標(biāo)程序制度化。②招標(biāo)采購須注意的事項a.品名是否明確、標(biāo)購物品所列名稱是否采用標(biāo)準(zhǔn)名稱?品名書寫是否有筆誤?b.質(zhì)量、規(guī)格是否適合本身營業(yè)的需要，并了解主要規(guī)格與次要規(guī)格的作用。d.包裝方法及條款是否適宜。e.交貨日期必須明白訂定為宜，避免使用含糊不清的用語，以免屆時發(fā)生不必要的糾紛3.議價采購(1)議價采購的含義(2)議價采購的優(yōu)缺點①優(yōu)點b.議價采購較其他采購方式更易獲取適宜的價格。c.對于特殊性與規(guī)格的采購品，議價采購最適宜，且能確保采購質(zhì)量。②缺點a.議價采購是以不公開方式進(jìn)行磋商議價，容易給采購人員造成舞弊機(jī)會。b.秘密議價違反企業(yè)公平、自由競爭的原則，易造成價格壟斷。c.獨家議價易造成廠商哄抬價格的弊端。(3)議價預(yù)估的方法商的價目表，以其平均值作為預(yù)估價格。③采購食品原料，可參考以往進(jìn)價及市場預(yù)估。④對于大宗蔬果，除參照以往進(jìn)價外，并可電詢批發(fā)市場作為依據(jù)。⑤若所采購物資無以往相同規(guī)格資料可參考時，則可以性質(zhì)相似的采購物資價格資料供參考，或以政府或同業(yè)所訂價格來預(yù)估。(4)議價采購的步驟①審查報價單審查廠商寄來的報價單，通常必須注意下列幾點：b.報價是否確定?有無附帶不確實價格條款?d.交貨期與交貨方式是否合乎要求?e.是否附有特別條款，如索賠、違約罰款、不可抗力等等因素，其內(nèi)容是否合理?②訂期議價及簽約(5)議價采購應(yīng)注意的事項②議價采購必須要求供應(yīng)商提供原廠報價單或價目表正本，以防止中間商不實的報價，若是復(fù)印件仍應(yīng)要求對方提出原本核對或電詢，以防中間商涂改舞弊。經(jīng)原廠同意即一口承諾。價格等條款的修訂與變更，必須要求代理商提出原廠的承諾文件才作決定。4.現(xiàn)估價采購題的供應(yīng)商才向其索取估價單，所以如果交貨期及服務(wù)等沒有問題時，大部分都向價格較便(1)現(xiàn)估價采購的優(yōu)點①因為收集各供應(yīng)商的估價單在一起比價的關(guān)系，所以是僅次于投標(biāo)方式可獲得單價便②可以省略供應(yīng)商的估價手續(xù)及為了估價所需種種資料的準(zhǔn)備，手續(xù)上比其他方式簡單，因為各種費(fèi)用可以減少。(2)現(xiàn)估價采購的缺點及其對策擇信息來源以便選擇較多的同業(yè)或公司而尋求便宜的供應(yīng)來源。價有異常情形，則應(yīng)考慮再從其他公司索取估價單。③由于此方式既然有彈性，那么采購人員的投機(jī)取巧也就比較容易。三、成本控制1.餐飲業(yè)成本結(jié)構(gòu)餐飲業(yè)的成本結(jié)構(gòu)，可分為直接成本和間接成本兩大類。所謂直接成本，是指餐飲成品是指操作過程中所引發(fā)的其他費(fèi)用，如人事費(fèi)用和一些固定的開銷(又稱為經(jīng)常費(fèi))。人事費(fèi)裝璜的折舊、利息、稅金、保險和其他雜費(fèi)。計、原料的采購、制作的過程和服務(wù)的方法，每一階段都與直接成本息息相關(guān)，自然應(yīng)嚴(yán)加督導(dǎo)。而人事的管理與其他物品的使用與維護(hù)，應(yīng)全面納入控制的系統(tǒng)，以期達(dá)到預(yù)定的控制目標(biāo)。(1)直按成本的控制的開銷預(yù)算，然后監(jiān)督整個過程的花費(fèi)是否合乎既定的預(yù)算，最后以評估和檢討的方式來修正預(yù)算，改善控制系統(tǒng)。①直接成本控制的步驟所謂建立成本的標(biāo)準(zhǔn)，就是決定各項支出的比例。若以食物成本為例，食物成本也指食b.記錄實際的操作成本照著預(yù)估的支出標(biāo)準(zhǔn)，可以立即發(fā)現(xiàn)管理的缺失，及時改善控制系統(tǒng)。影響操作成本的十大運(yùn)送錯誤；儲藏不當(dāng)；制作消耗；烹調(diào)縮水；食物分量控制不均；服務(wù)不當(dāng)；有意或無一般而言，實際成本經(jīng)常會高于或低于標(biāo)準(zhǔn)成本，但是管理階層該于何時采取行動來調(diào)的多少與先后順序，以免本末倒置，而達(dá)不到控制的真正目的。②直接成本控制的方法餐飲產(chǎn)品由采購原料至銷售為止，每一過程都與成本有關(guān)系，其細(xì)節(jié)則為：每道菜制作所需的人力、時間、原料、數(shù)量及其供應(yīng)情形，會反映在標(biāo)準(zhǔn)單價上，所以設(shè)計菜單時要注意上述因素，慎選菜色的種類和數(shù)量。標(biāo)準(zhǔn)單價是指按照食譜中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。計算方法是將食譜中所有成分的價格總和除以全部的分量。b.原料的采購采購過量，可能會造成儲存的困難，使食物耗損的機(jī)會增加(尤其是生鮮產(chǎn)品)，但數(shù)量且機(jī)動性改變部分菜單，以保存使用的安全量，都是采購與庫存管理人員需注意的要點。制作人員一時疏忽，或溫度、時間控制不當(dāng)，或份量計算錯誤，或處理方式失當(dāng)，往往會造成食物的浪費(fèi)，而增加成本。因此，除了鼓勵使用標(biāo)準(zhǔn)食譜和標(biāo)準(zhǔn)分量外，也可以用切割試驗來嚴(yán)密地控制食物的充分利用。沒有標(biāo)準(zhǔn)器具提供使用，對于剩余的食物沒有適當(dāng)加以處理，對于食物賣出量與廚房出貨量沒有詳細(xì)記錄，及延遲送食物給客人，都會造成食物的浪費(fèi)和損害，影響成本，所以預(yù)先規(guī)劃妥善的服務(wù)流程，將有助于控制成本。(2)間接成本的控制①薪資成本的控制訓(xùn)練不夠的員工，工作效率自然不高，生產(chǎn)率也難以提高；疲憊不堪的員工，服務(wù)的質(zhì)量也會降低，而這些都會影響人事費(fèi)用的支出。有效分配工作時間與工作適時的培訓(xùn)，是控制人事成本最佳法寶。人事成本包括薪資、加班費(fèi)、員工食宿費(fèi)、保險金及其他福利，其中薪資成本的開銷最然后訂定出一期望的生產(chǎn)率。如果實際的生產(chǎn)率無法達(dá)到預(yù)估的水準(zhǔn)，那就是管分析采取行動的時候了。另一個是依據(jù)每小時服務(wù)的食物份數(shù)(此適用于套餐服務(wù)方式)。這兩種方法都可以清楚算出服務(wù)人員的平均生產(chǎn)率，可作為排班的根據(jù)?！藛T分配：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)率，配合來客數(shù)量的不同來分配。分配時需注意每位員工的工作量及時數(shù)是否合適，以免影響工作質(zhì)量?！蓸?biāo)準(zhǔn)工時計算出標(biāo)準(zhǔn)工資：大概地預(yù)估出標(biāo)準(zhǔn)的薪資費(fèi)用，然后與實際狀況比較、分析，作為管理者監(jiān)控整個作業(yè)及控制成本的參考。餐飲業(yè)種類的不同，對員工水準(zhǔn)的需求也不同，薪資成本的結(jié)構(gòu)自然也不一致。如果管采取下列步驟：—重新安排餐廳內(nèi)外場的設(shè)施和動線流程，以減少時間的浪費(fèi)?！倪M(jìn)分配的結(jié)構(gòu)，使其更符合實際需要。—加強(qiáng)團(tuán)隊合作精神培訓(xùn)，以提高工作效率。②經(jīng)常費(fèi)的控制員工若沒有節(jié)約能源的習(xí)慣，則會造成許多物品與能源的浪費(fèi)，如水、電、紙巾、事務(wù)用品。不熟悉機(jī)器設(shè)備的使用方式，則會增加修理的次數(shù)，增加公司的負(fù)擔(dān)。養(yǎng)成員工良好一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，一、餐前注意事項(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。二、餐中注意事項(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚?？腿硕荚诳粗?；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(7)同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動指揮。何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)(3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。(4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。(5)在進(jìn)出配餐間或廚房時，按規(guī)定的路線及指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。(6)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。(7)碗盤要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用璃器皿。破碎器皿要盡快清除。(9)以足夠的時間安全而妥善地服務(wù)食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不(11)開閉抽屜柜門時，應(yīng)保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。一、清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。二、取餐具用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。三、備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。按中式正餐的零點擺桌規(guī)范于開餐前30分鐘擺好桌。五、準(zhǔn)備工作桌用具(2)開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。(3)餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。六、開燈光、空調(diào)開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟七、檢查開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補(bǔ)。八、開餐前會由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會。九、站崗開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。一、餐桌餐具擺設(shè)事先由服務(wù)人員安排妥當(dāng)。但有時需特別餐具的，如銀質(zhì)餐具等，得配合提供使用。二、服務(wù)人員的分配使不是所負(fù)責(zé)任區(qū)的客人有所交待，也應(yīng)為他（她）們服務(wù)。三、上菜的技巧原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都從主人的左側(cè)方端上，飲料一律從右側(cè)方服務(wù)。上菜時先招呼主人使其略讓，以免沾染湯水（這樣的做法，是主人敬客盡量給予客人舒適愉快，端菜送肴的煩擾，總以自己承受每道菜端上桌前，先置服務(wù)臺，將餐桌上的先一道菜轉(zhuǎn)移在主人面前或視第一道菜盤中剩菜無幾即行撤去，再將第二單次序出菜，不可輕易變更或顛倒，更不可漏少菜道，造成不能原諒的過失，務(wù)必做到出菜必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、疊盤推碟，有變相逐客現(xiàn)象，如果使賓主滿意。及時用毛巾來換上干凈的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也給予客人良好印象。再依次分配其他客人，最后才分給主人；分盛的分量需要經(jīng)驗，分配均勻，最好是每份勿盛太滿，以免弄得不夠，寧可使分畢時尚余留部分，即表現(xiàn)菜的分量充足，又可保留少許予主人敬客的余地。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內(nèi)，用托盤端送上桌的。(1)客人食盤用銀質(zhì)高腳托盤的，由服務(wù)人員右手操作用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤的，必須要熟練服務(wù)餐具的操作，用姆指與食指持著“叉”中指無名指小指緊握著“匙”(2)有的菜如烤雞等菜肴，也許須用餐刀及菜夾在當(dāng)桌切開供客人分食的，也須熟練切將蓋里朝上移去，以免蓋里蒸氣水分漏滴濕桌面及客人衣服的危險。(3)上菜或上飲料時，應(yīng)全神留意，勿將飲料與湯汁傾倒在客人身上。盛飯、斟頻斟添，更能表現(xiàn)其服務(wù)周到。一、檢查客人點菜單二、檢查調(diào)整餐具三、進(jìn)廚房取菜四、給客人上菜五、上調(diào)味汁六、?？腿擞貌陀淇?，告退先女士，后男士，先客人，后主人，隨時了解客人需求，提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)得分備注光亮、無油跡、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、擺放餐桌中央光亮、無油跡、無異味、無指紋、分類疊放清潔衛(wèi)生、不變形、無異味無破損、無油跡、無異味、堆放整齊無破損、無污跡、洗燙平整、無異味、堆放整齊、開餐前根據(jù)要求疊好餐巾花無破損、無污跡、洗燙平整、按尺寸分類存放，鋪桌時中線對主賓無破損、疊痕清晰無破損、柜內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品堆放整齊合理，不放私人物品、柜門關(guān)閉正常無破損、抽拉靈活，抽屜內(nèi)物品擺放整齊合理，不放私人物品無破損、無晃動、清潔不晃動、光亮無塵、無油跡雜屑、清潔衛(wèi)生清潔平整，無油跡、無缺頁、無卷邊無脫漆、無污跡、無灰塵、光亮清潔無污跡、無灰塵、光亮無蜘蛛網(wǎng)無污跡、無吊灰、無蜘蛛網(wǎng)、無臟跡、無破損無破損、無開裂、無雜物、平整清潔燈罩、燈架清潔、無油灰、無蜘蛛網(wǎng)、光亮清潔干燥、無缺口、無破損光亮透明、無油跡、無指紋、無破損清潔干凈、無臟跡清潔干凈、無臟跡清潔干凈、分類放置無吊灰、清潔衛(wèi)生、無雜物毛巾餐巾工作柜門窗墻大理石玻璃器皿生啤機(jī)制冰機(jī)各類用具檢查人：b要點回顧A本章簡要地介紹了酒店餐飲衛(wèi)生知識、餐廳服務(wù)的技能及餐飲采購的技能。為理水平及員工服務(wù)水平和服務(wù)技能。b自我測試A您認(rèn)為餐飲采購工作的重點是哪些？控制餐飲采購成本還應(yīng)掌握b內(nèi)容增補(bǔ)A您認(rèn)為在本章中還應(yīng)增加哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您及時與我們聯(lián)再版說明中b學(xué)習(xí)心得A員工崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)JOBDESCRIPTIONJobTitleShiftJobDutyWorkingHours工作內(nèi)容:工作項目名稱：餐前準(zhǔn)備工作項目名稱：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(1)迎賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達(dá)到的標(biāo)b.酒水牌、菜牌無污跡，無指印，無筆跡，c.休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘渣。(1)按應(yīng)備量備足菜牌、酒水牌、《賓客就餐指定區(qū)域衛(wèi)生2．做好餐前應(yīng)備(1)查閱《預(yù)訂記錄本》，熟記預(yù)訂客人的姓(1)查閱《預(yù)訂記錄本》，熟記預(yù)訂客人的姓(2)班前檢查完成后，填寫《餐前餐后檢查4．站位應(yīng)在預(yù)訂抵達(dá)時間前10(1)餐前餐后檢查表3．掌握賓客信息工作項目名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項客人客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；人數(shù)，并確認(rèn)客人喜歡就坐的餐桌位置。(1)引領(lǐng)時應(yīng)走在客人左前方1.5米處；做“請”的姿勢；(3)遇到有上下樓梯或臺階處應(yīng)提醒客人注特色菜品；(7)在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們有節(jié)奏地每2—3秒鐘鞠躬給客人賓至如歸的感覺；不能讓客人有被質(zhì)問的(1)把客人引領(lǐng)至餐桌旁并征求客人對餐位的意見，如客人對餐位不滿意，則立即根(1)將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便(1)為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓處站位；餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市能用手指指用不雅詞匯要安排替崗須堅持先到先安排的原就餐記錄表(2)預(yù)訂記錄本3．請客人就座4．交接客情5．餐中站位工作項目名稱：接受并安排預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1．接聽(1)預(yù)訂電話鈴響三聲內(nèi)必須接起電話；(1)在《預(yù)訂記錄本》上詳細(xì)記錄下客人定餐2．接受的人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)及抵達(dá)時間；預(yù)訂(3)詢問并記錄定餐人的姓名、公司名成及聯(lián)記錄本客人應(yīng)注明(5)根據(jù)當(dāng)餐的接待情況，合理為客人安排包會預(yù)訂主任，由宴會預(yù)訂主任出面與客人簽訂大型接待安排協(xié)議書，以避免不必要(8)在《預(yù)訂記錄本》上注明接受預(yù)訂人的姓(2)查看客史檔案，獲取賓客信息并及時通知名及公司名稱時與其要問可以怎樣稱呼您？”應(yīng)建議客人提前訂好菜到后上菜不3．安排客人預(yù)訂工作項目名稱：班后收檔工作程序(1)將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；(1)將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；座牌及門口的告示牌擦拭干凈。(1)清點迎賓臺處所使用的各類物資，檢查有(1)將《賓客就餐記錄表》上記錄的當(dāng)餐接待賓客人數(shù)與收銀員統(tǒng)計的當(dāng)餐就餐人數(shù)進(jìn)行核對，察看有無漏結(jié)帳；客就餐統(tǒng)計表》上分類統(tǒng)計就餐的總?cè)藬?shù)、外賓、內(nèi)賓、住店客人人數(shù)；或客人交辦的需解決的事情；(2)檢查是否已將所有已預(yù)訂賓客的信息傳遞至預(yù)訂處；(3)記錄本班次出現(xiàn)的問題及下一班次需要區(qū)域衛(wèi)生2．清點物資盤存3．匯總就餐人數(shù)4．填寫交接記錄核查媒介注意事項就餐統(tǒng)計表(1)工作交接表JOBDESCRIPTIONDepartmentJobTitleWorkingHoursWorkingHours班次：早/中/晚班JobDuty工作項目名稱：班前準(zhǔn)備工作項目名稱：班前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(1)餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)(1)餐前(1)清潔餐具(1)按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、(1)檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；修，將《報修單》送至工程部。(1)將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照擺臺規(guī)范擺好。(3)在《菜品估清表》上簽字確認(rèn)。5．掌握賓客信息6．掌握菜品信息2．餐前應(yīng)備3．檢查設(shè)備設(shè)施源預(yù)熱。記錄本估清表單工作程序核查媒介注意事項(1)選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；1．鋪桌布統(tǒng)一、整齊2．?dāng)[放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤3．?dāng)[放裝飾定位4．?dāng)[放餐具5．?dāng)[放花6．?dāng)[放瓶花或盆花(1)檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔人，其余餐位沿桌邊均勻分布。(5)將套好筷套的筷子擺放在筷架上，店徽朝倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45°角；(1)將折疊好的口布花擺到餐盤上，擺好造型。不擋住客人就餐視線為宜，應(yīng)統(tǒng)一；桌面，盆花垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直8．整體布局7．?dāng)[放椅子工作項目名稱：歡迎客人工作程序情友好；衣蓋巾；客人(4)如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方(5)上香巾:從客人左側(cè)為客人上香巾，人左手邊；時針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。核查媒介注意事項到達(dá)，則需10分鐘站茶”等。工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項水2.填寫酒水單4.填寫點菜單(1)熟知酒水知識，善于觀察客人的消費(fèi)心理，(3)對女士及兒童應(yīng)主動詢問是否需要軟飲料(1)隨時在《酒水單》上記下客人所點酒水；(1)熟知菜品的原料及口味，主動為客人介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜品及廚師推薦菜品，考慮到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合(2)為客人點菜時，應(yīng)站在客人身后一步左右詢(3)如客人所點的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致(4)如果所缺菜品客人特別喜歡，可考慮請采購部即時外出采購，但必須預(yù)先提醒客人需長(5)點菜后必須為客人重復(fù)一遍菜名及制作要務(wù)員姓名。時候，不能水，以免讓單時間，等客費(fèi)心理，有推銷菜品：講排場，講的，應(yīng)側(cè)重菜品；客人應(yīng)菜品，不價，令客人單單單5.套餐菜單的制定工作項目名稱：提供酒水服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項水面帶微笑，輕松自然；的、易倒的(4)領(lǐng)取酒水及相應(yīng)的酒水輔料、冰桶冰塊等。托盤中心體的部位。(1)提前擺好相應(yīng)的酒杯、飲料杯；2．準(zhǔn)備(3)葡萄酒、較名貴的酒水等應(yīng)提前向客人展工作示，客人確認(rèn)以后方可為客人提供；(4)提供冰鎮(zhèn)酒水時應(yīng)先用口布包裹瓶身；添酒a.正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，餐或談話，人服務(wù)。單單未開封，應(yīng)主動為客人退掉；4．4．退酒水單》由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒不想帶走時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人寄存；(2)服務(wù)員主動向客人提醒酒水的保存期限：5．寄存5．寄存酒水三個月；一個星期；聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；工作程序核查媒介注意事項水2．服務(wù)準(zhǔn)備工作3．為客人斟酒(2)將話梅盛放在碟內(nèi)與糖缸或袋糖一起擺放(1)按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒。工作項目名稱：烈酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項酒水2．服務(wù)前的準(zhǔn)備工作3．為客人斟酒(1)客人點了烈酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；(1)為客人擺放相應(yīng)的烈性酒杯；軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶。(3)備一條折成7-8cm的白色服務(wù)巾；免酒液滴落到客人身上及餐桌上。(1)按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒；工作項目名稱：葡萄酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項酒水(1)客人點葡萄酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；2．服務(wù)準(zhǔn)備工作(1)提前為客人擺上相應(yīng)的紅酒杯和白酒杯；b.備一條折成7-8cm的白色服務(wù)巾，搭于放2/3冰塊，將白葡萄酒至于冰塊中冰b.可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；c.備一條折成7-8cm的白色服務(wù)巾，搭于免酒液滴落到客人身上及餐桌上。(1)用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫(2)將螺絲鉆開瓶器的尖部對準(zhǔn)軟木賽的中央-1cm為宜；沿垂直方向?qū)④浤救蛏习纬觯?4)用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎木屑用，服務(wù)的用，服務(wù)的透，將會有入過淺、未出瓶塞，都更換酒水，鑒定，由當(dāng)斟完酒時需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的(1)開瓶后先為客人斟1/3杯，請客人品嘗酒4．請客人品酒5．為客人斟酒工作項目名稱：香檳酒服務(wù)工作程序(1)客人點香檳酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；(1)提前為客人擺上香檳酒杯；b.可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；c.備一條折成7-8cm的白色服務(wù)巾，搭于(3)服務(wù)巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液及酒水2．服務(wù)前的準(zhǔn)備工作核查媒介注意事項4．請客人品酒(1)用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫大，開瓶時透，將會有入過淺、未出瓶塞，都質(zhì)量，應(yīng)立用餐，如客或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；斟完酒時需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的5．為客人斟酒工作項目名稱：提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)(1)上菜前應(yīng)將桌上的瓶花撤掉；(2)上菜之前需先核對所上菜品是否與點菜單上記錄的相符；(3)核查菜品的質(zhì)量與上菜順序是否正常；(6)上手剝物應(yīng)提前將洗手盅、一次性手套上工作核查媒介單注意事項次性手套、序為：先上冷盤，再上的海鮮、肉上湯(1)從副主人右側(cè)上菜，上菜時應(yīng)右腳邁前一謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；(6)上第一道菜時應(yīng)詢問副主人，是否需要分時通知廚房；必須得到客人的允許方可撤走；(4)分湯時應(yīng)避免用湯勺在盆邊上刮出響聲；菜品分送到客人的面前，同時將臟餐碟撤品，魚為最熱上，菜品人的談話；(2)在得到上主食的信息之后，應(yīng)立即通知廚(3)上主食后應(yīng)立即為客人更換毛巾。身離去，應(yīng)主動為客人提供茶水服務(wù)。食，提供主4．上主甜品及水果工作項目名稱：提供片皮鴨的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項配料、分餐刀、叉勺；工作注明上菜時間及次序。(2)從副主人右側(cè)上菜，展示時應(yīng)右腳邁前一打斷客人2．展示菜品等，將片皮鴨擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；b.夾一片鴨皮蘸甜面醬放在鴨餅的一邊；d.再取一片鴨皮放在蔥絲上，將鴨餅包好；工作項目名稱：提供整魚的服務(wù)工作程序工作2．展示菜品(1)從副主人右側(cè)上菜，上魚時應(yīng)右腳邁前一向主人和主賓，以示尊重；(4)詢問客人是否需分餐或?qū)Ⅳ~