物業(yè)客服部工作總結和計劃（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?部工作總?結和計劃?___?_的工作?已經結束?，在這舊?去新來的?時刻。對?客服部工?作做以下?總結。?回顧__?__年的?工作，已?經告一段?落?？梢?說是圓滿?完成了對?物業(yè)各項?費用的收?取，也對?業(yè)主服務?達到了一?個滿意的?標準。但?是工作中?也存在了?很多的不?足，在這?一年里我?們從客服?接待，業(yè)?主回訪，?處理和協(xié)?調各種問?題中學習?到了很多?的知識。?也很大程?度上認識?到了自身?的不足之?處。雖然?付出了不?少的努力?，也取得?了一點成?績。但是?付出的汗?水，和得?到的工作?效果還相?差不少。?所以想通?過這次總?結，認真?反思找出?問題所在?。在新的?一年里使?工作更加?規(guī)范，業(yè)?主更加滿?意。在?這一年里?我們認真?____?我們金源?人企業(yè)理?念“以情?服務，用?心做事”?把服務業(yè)?主，做好?本職，為?己任。我?客服部在?公司領導?的大力支?持和各部?門的團結?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認?真學習物?業(yè)管理基?本知識及?崗位職責?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領導交辦?的各項工?作，辦理?手續(xù)及時?、服務周?到，報修?、投訴、?回訪等業(yè)?務服務盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項目標?及計劃。?以下是重?要工作任?務完成情?況及分析?：一，?日常接待?工作每日?填寫《客?戶服務部?值班接待?紀錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務事項，?并協(xié)調處?理結果，?及時反饋?、電話回?訪業(yè)主。?二，信?息發(fā)布工?作本年度?，我部共?計向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運用短信?群發(fā)發(fā)送?通知累計?5400?0條，做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準確?，同時積?極配合通?知內容做?好相關解?釋工作。?三，業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作_?___年?我客服部?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。五?、入戶服?務意見調?查工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀城?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務質量及?服務水平?。六，?建立健全?業(yè)主檔案?工作已完?善及更新?業(yè)主檔案?并持續(xù)補?充整理業(yè)?主電子檔?案。八?，培訓學?習工作在?物業(yè)公司?歐主任的?多次指導?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業(yè)管理?最基本的?概念，到?物業(yè)人員?的溝通技?巧，到物?業(yè)管理的?各個環(huán)節(jié)?工作，再?結合相關?的法律法?規(guī)綜合知?識，進行?了較為系?統(tǒng)的培訓?學習。?九，在公?司大力號?召全員賣?車位車庫?的方向下?，我們E?區(qū)客服員?工做出了?努力和汗?水，做出?了不速度?業(yè)績。?部門員工?由一個思?想認識不?足、對工?作沒有激?情的隊伍?引導成一?個對公司?充滿憧憬?，對行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團隊;把?部門員工?由一個對?物業(yè)管理?知識掌握?空白培訓?成一個具?一定物業(yè)?管理常識?的團隊。?工作中?存在的不?足、發(fā)現?的問題及?遇到的困?難總結如?下：一?、由于我?部門均未?經過專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓，?關于物業(yè)?方面的知?識仍需系?統(tǒng)學習，?服務規(guī)范?及溝通技?巧也要進?一步加強?。二、?業(yè)主各項?遺漏工程?的工作跟?進、反饋?不夠及時?;三、?物業(yè)各項?費用收取?時機、方?式、方法?不夠完善?;物業(yè)費?到期業(yè)主?催繳，水?電費預交?費用不足?。四、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質及自?我心理調?節(jié)能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內容瑣碎?繁復，急?需科學正?規(guī)的工作?流程來規(guī)?范并合理?運用先進?的管理軟?件來提高?工作效率?，簡化工?作難度。?日后工?作的努力?方向及工?作設想：?我部門?在做好收?費及日常?工作的基?礎上，繼?續(xù)加強員?工的培訓?和指導，?進一步明?確各項責?任制，強?化部門工?作紀律和?服務規(guī)范?，并按照?目標、預?算和工作?計劃及時?做好各項?工作。?一、對部?門員工工?作范圍、?內容進一?步細化、?明確;?二、加強?培訓，保?證部門員?工勝任相?應崗位，?不斷提高?服務質量?;三、?強化部門?工作紀律?管理，做?到工作嚴?謹、紀律?嚴明;?四、加強?對各項信?息、工作?狀況的跟?進，做到?各項信息?暢通、準?確。五?、通過部?門的日常?工作安排?和心理調?試技巧學?習，營造?出“在工?作中鍛煉?，在鍛煉?中成長”?的氛圍，?讓部門員?工有種“?緊張但又?不會感覺?壓力太大?”的充實?感和被重?視的成就?感。六?、積極學?習科學正?規(guī)的工作?流程規(guī)范?，合理運?用先進的?管理軟件?來提高工?作效率。?綜上所?述，__?__，我?部門工作?在公司領?導的全力?支持，在?各部門的?大力配合?以及部門?員工的共?同努力下?，雖然取?得了一定?的成績，?但還沒有?完全達到?公司的要?求，離先?進物業(yè)管?理水平標?準還有一?段距離，?我們今后?一定加強?學習，在?物業(yè)公司?經理的直?接領導下?，依據湖?南省、長?沙市政府?有關物業(yè)?管理的政?策、法規(guī)?及世紀城?小區(qū)《臨?時管理規(guī)?約》為業(yè)?主提供規(guī)?范、快捷?、有效的?服務，認?真做好接?待工作，?為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、?舒適的生?活、休閑?氛圍，提?升世紀金?源的服務?品牌。?物業(yè)客服?部工作總?結和計劃?（二）?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務?部一年來?的工作,?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領導的?關心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現、?解決、總?結中逐漸?成熟,并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質量,?規(guī)范前臺?服務。?自___?_年我部?門提出“?首問負責?制”的工?作方針后?,___?_是全面?落實該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題,?我們都能?作到各項?工作不推?諉,負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實,保證?公司各項?工作的連?慣性,使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進?行,大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質量。?根據記錄?統(tǒng)計,今?年前臺的?電話接聽?量達__?__余次?,接待報?修___?_余次,?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?,公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達__?__余次?,日平均?接待來訪?____?余次,回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負責制?”方針落?實的同時?,我們在?____?月份對前?臺進行培?訓。主要?針對《前?臺服務規(guī)?范》、《?前臺服務?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業(yè)務?規(guī)范用語?〉等進行?培訓。培?訓后還進?行了筆試?和日檢查?的形式進?行考核,?而且每周?在前臺提?出一個服?務口號,?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據平時成?績到月底?進行獎懲?,使前臺?的服務有?了較大的?提高,得?到了廣大?業(yè)主的認?可。二?、規(guī)范服?務流程,?物業(yè)管理?走向專業(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?,以及其?它相關法?律、法規(guī)?的日益健?全,人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現狀,?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進?。在對園?區(qū)的日常?管理中,?我們嚴格?控制、加?強巡視,?發(fā)現園區(qū)?內違章的?操作和裝?修,我們?從管理服?務角度出?發(fā),善意?勸導,及?時制止,?并且同公?司的法律?顧問多溝?通,制定?了相應的?整改措施?,如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的,一經?發(fā)現我們?馬上下整?改通知書?,責令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費?工作不夠?重視,沒?設專職收?費人員,?由樓宇管?理員兼職?收費,而?且只在周?六、日才?收,造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位,收費?放在第二?位,這樣?樓宇管理?員沒有壓?力,收多?收少都一?樣,甚至?收與不收?一個樣,?嚴重影響?了收費率?。所以,?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?,取消樓?宇管理員?,設立專?職收費員?,將工資?與收費率?直接掛鉤?,建立激?勵機制,?將不適應?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員,通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?,而且涉?及范圍廣?,專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟,實?踐中缺乏?經驗。市?場環(huán)境逐?步形成,?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學習?,學習該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài),對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。客?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平,我?們培訓的?主要內容?有：(?一)搞好?禮儀培訓?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個服務?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓,完?全是酒店?式服務規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內接起電?話,第一?句話先報?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務”。前?臺服務人?員必須站?立服務,?無論是公?司領導不?是業(yè)主從?前臺經過?時要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務?性質。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓以外,?專業(yè)知識?的培訓是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學習相?關法律知?識,從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關工?程維修方?面的知識?,如業(yè)主?報修,我?們應能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應?帶什么工?具去、各?部分工程?質量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負?責的,我?們會拿一?些經典案?例,大家?共同探討?、分析、?學習,發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現人?性化的管?理,開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動,如一?些晚會、?游園活動?,短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認?可,但是?結合現在?物業(yè)的實?際運營情?況,__?__元/?平方米標?準的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動?要花費相?當大的一?筆費用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?我們結合?實際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內搞活動?,這些公?司提負責?供完整的?一臺節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂?其中,經?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費用來彌?補物業(yè)費?的不足,?通過一?次次的活?動,體現?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理,?同時也增?進了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流,并為?公司增加?一筆收入?,據統(tǒng)計?自___?_月以來?以園區(qū)內?開展活動?形式收取?現金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經濟?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進行調查?,據資料?統(tǒng)計大約?有近__?__家住?戶沒安水?表,從入?住以來一?直未交過?水費。我?們必須抓?緊時間將?表安裝上?,并盡力?追回費用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現了?新的問題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調?出專門人?員負責這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?,并且追?繳了費用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費收費標?準,及時?調整水價?。在今?年___?_月份全?市自來水?進行統(tǒng)一?價格調整?,園區(qū)內?____?多住戶,?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費結?清,便于?____?月份水費?上調的順?利過度。?針對這一?情況。時?間緊任務?重。我們?及時調整?班次,將?人員劃分?范圍,客?服部全體?人員停休?,加班加?點全員入?戶收水費?。通過大?家的共同?努力,在?不到一個?月的時間?內我們盡?了最大努?力完成了?這一任務?。使__?__月份?的水價平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調?到___?_元/噸?。于此同?時我們對?于那些從?未收過水?費的住戶?也基本上?走完一遍?,共查出?漏戶約_?___戶?,共計追?繳費用約?____?元。就此?問題我部?提出要求?水費以后?按月收取?,取代以?前一個季?度才收一?次的規(guī)定?,減少工?作失誤,?細查到位?每一戶。?八、不?辭辛苦,?入戶進行?滿意度調?查。根?據計劃安?排,__?__月開?始進行滿?意度調查?工作,我?們采取讓?收費員收?費的同時?進行此項?調查工作?,同時重?新登記業(yè)?主的聯(lián)系?電話,我?們會將業(yè)?主的最新?聯(lián)系電話?重新輸入?業(yè)主資料?中。據統(tǒng)?計至今為?止已發(fā)放?____?份,返回?____?份,回收?率為__?__%。?___?_年將是?嶄新的一?年,隨著?我們服務?質量的不?斷提高,?小區(qū)配套?設施的逐?步完善_?___物?業(yè)公司將?會向著更?高、更強?的目標邁?進,客服?部全體員?工也將會?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情,以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年,共同?努力為_?___物?業(yè)公司譜?寫嶄新輝?煌的一頁?!客服?部___?_年工作?計劃：?一、針對?____?滿意度調?查時業(yè)主?反映的情?況進行跟?進處理,?以便提高?____?收費率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項工作流?程,認真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責三?、推行《?員工待客?基本行為?準則》,?提高員工?素質及服?務水平。?四、根?據公司要?求,在_?___對?客服部全?體人員進?行業(yè)務素?質及專業(yè)?知識培訓?,及時進?行考核。?