物業(yè)管理公司員工手冊

物業(yè)管理公司員工手冊一、員工著裝要求

換裝時間須由物管部統(tǒng)一規(guī)定：冬裝、夏裝統(tǒng)一著裝時間，將根據(jù)天氣情況確定。

二、站、坐、走姿要求

1、站姿

（1）雙腿并攏直立，腳尖分開45度。

（2）自然挺胸，收腹。

（3）抬頭、收下巴、目視前方。

（4）雙肩松弛、放下。

（5）雙臂自然下垂，手指并攏，手掌輕輕靠在大腿兩側，中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前后擺動自然停止的地方，手掌輕輕靠在大腿兩側。

（6）在崗等待客人時不論男女，全部雙手交叉右手在上，左手在下輕靠前腹部，身體重心略傾于前，雙手不得插入口袋。

（7）身體不要緊張，全身放松，外觀自然且有朝氣。

（8）保持這種姿態(tài)，采用自然腹式呼吸。

（9）目光有神，環(huán)視四周，無論發(fā)生什么事情都可以從容應付。這種姿勢正如劍道中的“正眼法”，姿勢雖然自然松弛，但卻充滿力量。這是所謂應付任何變化的“靜中動”。

2、坐姿

（1）挺胸直背深坐進椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

（2）坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低，則應將雙腿并攏斜向一邊。

（3）坐下時從椅子的左側坐入，起立時也從椅子的左側出來。

（4）離開座位時一定要將椅子放回原處。坐下時如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應重新擺正后再坐，不能坐下后再挪動。

3、走姿

（1）正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。

（2）走路要輕快，并保持安靜。非萬分緊張，一般不準在店內(nèi)跑動。不能走小碎步。

（3）走廊的中央是客人的通道，員工應靠邊行走。在轉彎處要從外側繞行，以免與客人相撞。

（4）在走廊內(nèi)不可超越客人，因急事不得不超越時一定要向客人說“對不起”。

（5）與客人相遇時應有禮貌，行點頭禮。

（6）員工2人以上同行時不可并排阻塞通道，而應縱排行走，走路時不可大聲說話。

（7）為客人領路時應在客人側前方2-3步，一邊注意客人動靜一邊引導。跟隨客人行走時應在客人左后方或后方2-3步。

（8）鑰匙不能掛在腰間，以免走動發(fā)出聲響。

三、文明用語

1、說話時的舉止

（1）與客人對話時，應站立著并始終保持微笑。

（2）用友好的目光關注對方，表現(xiàn)出自己思想集中，表情關注。

（3）認真聽取客人的陳述，隨時察覺對方對服務的需求，以表示對賓客的尊重。

（4）對客人的異意或誤解，我們應耐心聽取并做好解釋工作。

（5）如果能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄，其效果定會更好，。

2、接電話規(guī)范

（1）電話鈴響后：

A．鈴響兩聲內(nèi)，應立即去接。

B．對于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應該調(diào)節(jié)適當音量。

C．應盡快處理事情，不要讓客人久等。

（2）拿起聽筒后：

A．拿起聽筒先講“您好”，報出所在部門，認真聽取客人所講內(nèi)容。

B．對不理解的事情，應禮貌詢問。涉及到金額、日期、時間和一些專用名詞的時候，如果聽錯了會造成很大后果，所以必須仔細聆聽，仔細記錄客人的要求，并及時轉達相關人員處理。

C．隨時準備好筆和筆記本，必要時馬上記錄。

D．對不能立即回答的問題，應禮貌地詢問客人地聯(lián)系，并告知客人會在第一時間內(nèi)為其解決問題，并將結果電話告知。

（3）說話的方法：講話應禮貌、清楚。并保持適中的音量。

3、問候

（1）在業(yè)主或客人離開時，也應注意禮節(jié)，可以說“再會”。

（2）當傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，我們要向業(yè)主表示節(jié)日的祝賀，可以說“祝您節(jié)日快樂”。

4、操作

（1）為了給業(yè)主提供一個恬靜、舒適的環(huán)境，要求每個服務人員在工作場所應保持安靜，不得大聲喧嚷，更不得聚眾開玩笑，唱歌或爭吵。

（2）業(yè)主有事召喚，不能高聲回答；若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務之意。

（3）如碰上業(yè)主出席會議、參加會見時需接電話，應輕聲呼叫，伸手示意在何處接聽電話。

（4）在走廊或過道上，對迎面而來的業(yè)主或客人要禮讓在先，主動站立一旁，為業(yè)主或客人讓道。與業(yè)主或客人往同一方向行走時，不得搶道先行。

（5）為業(yè)主或客人服務時，不可做出抓頭皮、搔癢、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明舉動。

（6）在引領客人時，要位于客人左前方二三步處。

（7）服務中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（8）如工作中需進入業(yè)主的辦公室時，須先輕聲敲門并說：“可以進來嗎”？待征得業(yè)主同意后方可慢慢推門進入。敲門時動作不要過急過猛，應輕敲一次，稍隔片刻再敲一次。

（9）需進入業(yè)主辦公室與業(yè)主說明事情時，應簡明扼要，不得拖延逗留時間。事畢，馬上離開并輕輕把門關上。

（10）在為業(yè)主打掃辦公室時，決不允許隨意翻閱業(yè)主的皮夾、錢包、書刊、雜志、信件及其他物品，也不得動用他們的照相機、錄音機、化妝品、衣物等。如果打掃時需移動，在清掃工作做完后，應馬上把這些物品按原樣恢復。

（11）打掃辦公室時，如業(yè)主在房內(nèi)工作、看書、寫字或正與別人交談，不得在旁窺視、插話。

（12）平時也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等私事。

四、行為舉止的忌諱

1、修飾穿戴忌

忌穿著不整潔，衣著不合身，上崗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工號牌、領帶、領結、領花、衣領衣袖不清潔。

2、舉止忌

（1）站立時，忌諱：

A、彎腰駝背，搖頭晃腦，東倒西歪，倚靠在桌、椅或門、墻上，尤其是靠在業(yè)主坐椅背上。

B、把腳踏在凳上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西。

（2）就坐時，忌諱：

A、雙腿平直伸開呈叉開狀，腳尖翹起左右晃動；或把雙腿縮在椅下面。

B、翹“二郎腿”，腳尖對著他人，頻繁地抖動。

C、雙手抱膝或手捂小腹處。

D、旁若無人，整理頭發(fā)和衣服。

E、不時搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

F、雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁。

G、脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。

（3）行走時，忌諱：

A、急跑步，東張西望。

B、腳跟著地用力過度，發(fā)出咯咯聲響。

C、行走路線彎曲。

D、搶道而行，不打招呼。

E、與人并行時，勾肩搭背。

（4）手勢動作忌諱：

A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指點點。

B、在講到自己時，用手指點自己的鼻尖；在講到別人時，用手指點別人。

C、用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。

（5）面部表情忌諱：

A、繃著臉，表情冷漠。

B、眼神乏力，無精打采。

C、雙眉緊鎖，嘴唇不露。

D、放聲大笑，面部表情失常。

（6）握手時，忌諱：

A、目光不正視對方，心不在焉。

B、用力過猛，長時間緊握不放，影響對方與別人握手。

C、握手后，用手帕擦手。

D、只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。

E、伸出雙手同時與兩人握手，或與多人交叉握手。

F、急不可待地上前與正在握手的人相握。

G、帶著手套與他人握手。

H、用雙手與女士握手。

（7）服務時，忌諱：

A、用手直接接觸杯沿、碗口或食物。

B、工作時慢慢騰騰，故意拖延時間。

C、放取物品找不到位置而隨意亂放，或東翻西找，記不起原來存放處。

D、給人指路，漫不經(jīng)心，隨處亂點。

E、業(yè)主在辦公室內(nèi)尤其在休息、會客時隨意進入不打招呼。

3、交談忌

1．與業(yè)主交談，內(nèi)容切勿涉及他人隱私，以及他國內(nèi)政、宗教等問題。

2．對女士，忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士的身材。

3．在交談中忌諱吹噓自己，或重復羅嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、無動于衷。

4．在聽取對方講話時，忌諱打斷別人的話語。

5．在與人交談時，切忌使用粗魯?shù)恼Z言或口頭禪；也不要開玩笑，尤其是對女士或年長者，

更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應保持半米的距離。

6．交談時，切忌指手劃腳、手舞足蹈、舉止輕浮。

五、工作紀律

1、當班時的注意事項

（1）以精神飽滿的姿態(tài)努力工作，同事之間應互相幫助，搞好團結。

（2）工作時間專心致志，不干私活。

（3）及時完成工作任務，提高工作效率。

（4）不要說客人、上司、同事的閑話。

（5）進崗后精神要高度集中，要努力做到業(yè)主需要即馬上提供。為業(yè)主服務時一定要先打招呼，否則便是不禮貌行為。任何人在任何地方發(fā)現(xiàn)不潔品都應立即處理掉。

（6）愛護公司財物，養(yǎng)成節(jié)約習慣。

2、面對上司時的注意事項

（1）對待上司，必須注意自然的言語和態(tài)度，誠心和上司交流。

（2）認真聽取領導的安排，及時完成所交的任務并匯報結果。

3、下班時的注意事項

（1）及時完成當班的任務，因故不能完成者，應協(xié)助下一班人完成后方可離開。（2）做完工作，不要在工作場所滯留，應盡早離開。57710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717088100343356184101878660869628802170881003433561851017758311740866