有效溝通課程

高績效溝通2010年7月4日無效溝通會帶來的后果事業(yè)受損失家庭不和睦個人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費(fèi)時間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力

這些都是我們不想得到且不愿意承擔(dān)的！缺乏溝通是一個錯誤小故事缺乏溝通是一個典型的錯誤。愛并不僅僅是奉獻(xiàn)和給予，愛更需要兩人之間心與心的溝通和交流，不然愛就會成為一種負(fù)擔(dān)和不開心的責(zé)任。什么是溝通定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共識的過程。溝通的六大要素：信息傳遞者信息表達(dá)方式信息接收者反饋跟進(jìn)聆聽的技能準(zhǔn)備聆聽給發(fā)出信息者以充分的注意開放式態(tài)度先不要下定論準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見從對方的角度著想發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意（如延緩接聽電話）若不想現(xiàn)在談，提議其它時間不要東張西望，應(yīng)該看著對方聆聽的技能在溝通過程中采取積極的行動嘗試了解真正的含義有目的地聆聽集中精神繼續(xù)暢開思想不斷反饋信息的內(nèi)容通知對方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解企業(yè)內(nèi)部溝通---與上司溝通接受指示向上匯報商討問題企業(yè)內(nèi)部溝通---與上司溝通

與上司溝通的要點：1、明確認(rèn)識上級對自己的期望與要求

2、展示才能和職業(yè)化的工作表現(xiàn)

3、尋求上級的幫助

4、理解上級也會遇到的困難與失誤

5、減少抱怨，達(dá)成共識

6、準(zhǔn)備答案

7、適度接觸

8、尊重權(quán)威，保護(hù)威信企業(yè)內(nèi)部溝通---與上司溝通

接受指示：溝通之前，明確與上司確認(rèn)溝通的時間和地點突然時，要事先問一問要溝通的內(nèi)容，一邊做好思想準(zhǔn)備認(rèn)真的傾聽不要擔(dān)心讓上司覺得自己理解能力差，要多（敢于）發(fā)問，以明確指示的三個問題（目標(biāo)要求、指示的依據(jù)、落實這一思路上死有何思路以便準(zhǔn)確貫徹）對指示進(jìn)行反饋，讓上司就重要問題澄清和確認(rèn)先接受，避免急于表達(dá)自己的觀點，等待說完，按上司的思路以假設(shè)的口吻提出異議，讓上司思考解答不要急于爭辯，考慮周全后再提出來，并讓上司確認(rèn)時間、地點再溝通。企業(yè)內(nèi)部溝通---與上司溝通

向上匯報：內(nèi)容要與上司原來的指示、計劃和期望相對應(yīng)，避免文不對題，浪費(fèi)上司時間站在上司角度來看待工作，關(guān)注上司的期望，重點匯報避免單向匯報，要主動尋求反饋，以確認(rèn)上司對匯報的理解和把握客觀準(zhǔn)確，不突出個人，自我標(biāo)榜，以免引起上司反感對上司做出的工作評價，不明白之處，要復(fù)述讓上司確認(rèn)，以獲知上司真實意思企業(yè)內(nèi)部溝通---與上司溝通

商討問題：表達(dá)確切、簡明扼要和完整，有重點針對具體事情分析，表達(dá)自己的觀點和想法，避免針對具體個人評價不要把與上司討論問題當(dāng)作義務(wù)履行，僅僅“我說了”還不行，還要讓上司理解明白避免爭辯，不要對每個問題都要爭出個是非對錯不要在所討論的問題中加進(jìn)自己的情緒避免把自己的意見強(qiáng)加于上司企業(yè)內(nèi)部溝通---與下級溝通下達(dá)命令聽取匯報商討問題要點：

注意傾聽

多提問

讓下屬提出疑問并確認(rèn)理解

使用鼓勵性的語言

事先準(zhǔn)備

適當(dāng)授權(quán)過于看重本部門，忽視其它部門銷售部門心目中的自我/其他部門的看法技術(shù)部門心目中的自我/其他部門的看法財務(wù)部門心目中的自我/其他部門的看法失去權(quán)力的強(qiáng)制性人性的弱點——盡可能把責(zé)任推給別人部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通---跨部門溝通的障礙企業(yè)內(nèi)部溝通---跨部門溝通跨部門溝通的要點：堅持原則敢于說“NO”說明原因?qū)で髱椭院蜑橘F了解溝通風(fēng)格構(gòu)成行為的兩個基本要素，即：果斷性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關(guān)心他人的程度。這兩個因素在一起就形成了行為風(fēng)格

了解溝通風(fēng)格表現(xiàn)型順從型結(jié)果型分析型情感性果斷性弱強(qiáng)強(qiáng)弱了解溝通風(fēng)格簡單的說：分析型的人考慮存在什么問題順從型（和藹型）的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)表現(xiàn)型的人對問題高談闊論結(jié)果型（支配型）的人對問題當(dāng)機(jī)立斷了解溝通風(fēng)格小測試：《你的溝通風(fēng)格是什么？》了解溝通風(fēng)格---分析型1．分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。他們的特征：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子他們的需求：安全感，萬無一失對自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜歡較大的個人空間，害怕被人親近

了解溝通風(fēng)格---分析型與此類人相處的竅門:遵守時間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動和想法，而不談感受，同時要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾

了解溝通風(fēng)格---支配型2．支配型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。他們的特征：有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達(dá)出來他們的需求：直接的，準(zhǔn)確的回答有事實，有依據(jù)的，大量的新想法高效率，明顯的結(jié)果

了解溝通風(fēng)格---支配型與此類人相處的竅門:直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準(zhǔn)備，實話實說，而且聲音洪亮，加快語速準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結(jié)果行動要有計劃，計劃要嚴(yán)格高效處理問題要及時，闡述觀點要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾了解溝通風(fēng)格---表現(xiàn)型3．表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。他們的特征：樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散 他們的需求：公眾的認(rèn)可和鼓勵，熱鬧的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛表達(dá)自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意

了解溝通風(fēng)格---表現(xiàn)型與此類人相處的竅門:聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛大膽創(chuàng)意，提出新的，獨特的觀點，并描繪前景著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié)如果要寫書面報告，請簡單扼要，重點突出討論問題反應(yīng)迅速及時，并能夠做出決策夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度給他們時間說話，并適時的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡單的重復(fù)注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣，注意不要跑題重要事情一定以書面形式與其確認(rèn)了解溝通風(fēng)格---和藹型4．和藹型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。他們的特征：善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞軼事，利用時間不規(guī)律他們的需求：安全感及友好的關(guān)系真誠的贊賞及肯定傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序

了解溝通風(fēng)格---和藹型與此類人相處的竅門:熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤拢貏e是關(guān)于你的個人情況提供個人幫助，找出共同點，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點，以示重視決策時不要施加壓力，不