月兔企業(yè)文化文字手冊

PAGEPAGE11月兔企業(yè)文化手冊文字內(nèi)容第一部分：卷首語月兔，神話傳說中一種吉祥、純潔、善良、溫順的小動物，幾千年來，伴隨著嫦娥奔月的美麗傳說走進了一代代中國人的心中。在古代，人們創(chuàng)造月兔這個可愛的小動物，純粹是為了寄托飛天的愿望和對理想的追求，月兔雖名氣響徹千古，身價卻一文不名，僅是個只能引起人們?nèi)f般遐想和不盡思念的虛幻精靈。而如今，無論是在白雪皚皚的北國邊疆、碧波萬里的海角天涯，還是驚濤拍岸的東海之濱、亙古悠遠的西域小鎮(zhèn)，人們都可以看到一只只真實而可愛的“月兔”。她們不僅帶來了全新的生活方式，使人們生活得更和諧舒心，也帶給了人們縷縷溫馨和無限關(guān)愛，這就是我廠出品的，榮獲“中國馳名商標”稱號的月兔櫥柜。我廠是中國櫥柜行業(yè)的先行者和拓荒者，于1995年創(chuàng)辦于全國衛(wèi)生縣城，國家森林公園銅鈸山下的廣豐縣，至今已有十多年的創(chuàng)業(yè)歷程，十年的篳路藍縷、十年的風雨洗禮、十年的千錘百煉，十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，我們不僅向社會提供了大量的精品，也培育了一套具有巨大凝聚力的企業(yè)文化，由此奠定了傲睨于行業(yè)，騰飛于未來的基礎(chǔ)。在我們心中，廚房不只是燒菜做飯的地方，同時也是休閑、娛樂、親朋聚會、融洽家人感情、愉悅身心，溫馨而浪漫的生活綠洲。故此，十年來我們一直奉行“誠信、仁愛、和善”的企業(yè)價值觀，在提供人性化、環(huán)保型、高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，也致力于傳播“生活在廚房、享受在廚房、溝通在廚房”的廚房文化。正因為我們這樣想也這樣做，所以我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了消費者的認可和好評，也因此獲得了國家工商總局授予的“中國馳名商標”榮譽稱號。我們深知這份榮耀來之不易，即熔鑄了每一份員工的心血，也凝注了每一位經(jīng)銷商我們可敬可愛的合作伙伴的智慧與力量。正是大家的共同努力，才描繪出月兔櫥柜今天風和日麗，鳥語花香的美麗景象。故此，我們對于每一個努力工作的員工，每一個精誠合作的伙伴都充滿了真誠的感激。而正是這份感恩之心促使我們經(jīng)常鞭策自己要努力經(jīng)營好企業(yè)，為員工、為合作伙伴創(chuàng)造一個更加美好的未來。我們堅信我們的愿望一定會實現(xiàn)，因為我們不僅擁有一個譽播長城內(nèi)外，聲傳大江南北的月兔品牌，更擁有一大批愛企如家、勤勞上進、富有創(chuàng)造力的員工和懂管理、善經(jīng)營，具有開拓精神的合作伙伴。我們也期待著更多的人才加入月兔大家庭，更多的商界精英成為月兔的合作伙伴。第二部分：風采篇一、企業(yè)簡介（內(nèi)容由客戶提供）二、榮譽成就（內(nèi)容由客戶提供）第三部分、文化篇草木吸陽光雨露而茁壯成長，大海容江河小溪而波瀾壯闊，月兔以博大精深的企業(yè)文化而生機勃發(fā)。月兔文化是東西方文化的結(jié)晶，是中國儒家思想、道家智慧和西方管理精髓的有機結(jié)合，是月兔人經(jīng)過十多年的實踐、學習而總結(jié)出的賴以成功的經(jīng)驗，具有鮮明的個性和特點。月兔文化不只探討事業(yè)成功的規(guī)律，也探討人生的道理，在具體實踐上既立足中國國情，又按照國際水準來要求。月兔文化的表層內(nèi)容是廠容廠貌及VI，淺層內(nèi)容是生產(chǎn)經(jīng)營，中層內(nèi)容是規(guī)章制度，深層內(nèi)容是價值觀念和企業(yè)精神。月兔文化深層內(nèi)容一、企業(yè)核心價值觀：誠信、仁愛、和善企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心，它決定和影響著企業(yè)存在的意義和目的，為企業(yè)生存和發(fā)展提供基本的方向和行動指南，為企業(yè)員工形成共同的行為準則奠定基礎(chǔ)。誠信：故有季布一諾千金，今有月兔一言九鼎，月兔踐行“言必行、行必果”的古訓，以誠信的態(tài)度服務(wù)顧客，以誠信的姿態(tài)對待合作，以誠信的言行回報社會。仁愛：仁由“二和人”構(gòu)成，意味著人與人之間只有通過互敬互愛建立良好的人際關(guān)系，才能贏得廣闊的發(fā)展空間，故此月兔以“愛心無價、仁者無敵”作為座右銘。和善：和善的姿態(tài)使人如沐春風，和善的言行更如春雨滴滴滋潤人的心田，月兔堅信“禮之用、和為貴”，“人之初、性本善”，“天時不如地利、地利不如人和”，更堅信只有和氣才能生財，“家和萬事興”。二、企業(yè)使命：為國家繁榮富強貢獻力量、為大眾舒心生活提供精品、為員工成長進步搭建平臺為國家繁榮富強貢獻力量：月兔人深知沒有國家的繁榮富強就必定沒有個人的進步及企業(yè)的發(fā)展，故此月兔把經(jīng)營企業(yè)同促進國家富強、民族昌盛、人民富裕緊密結(jié)合起來、以高度的社會責任感及“國家興亡、匹夫有責”的愛國情懷，擔負起實業(yè)報國的使命，一方面誠信納稅，一方面積極參與公益事業(yè)建設(shè)。為大眾舒心生活提供精品：月兔在向社會大眾提供人性化、環(huán)保型、高品質(zhì)產(chǎn)品及高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時，還致力于傳播“生活在廚房、享受在廚房、溝通在廚房”的廚房文化，力求把廚房這樣一個僅能燒菜做飯的地方打造成愉悅身心，溫馨而浪漫的生活綠洲。為員工成長進步搭建平臺：企由人和止兩字構(gòu)成，這就意味著企業(yè)一旦離開人就必然要停止發(fā)展。故而，月兔在為員工提供合理報酬的同時，更設(shè)法為員工成長進步和自我價值實現(xiàn)搭建平臺。二、經(jīng)營理念：設(shè)計人性化、管理現(xiàn)代化、產(chǎn)品精細化、市場全球化設(shè)計人性化：月兔人熱愛生活，倡導健康、先進的生活方式，月兔的每一款產(chǎn)品都熔鑄了月兔人對生活的熱愛，對消費者的尊重，體現(xiàn)月兔以人為本的道德準則，故而與其說月兔在設(shè)計產(chǎn)品，不如說月兔是在設(shè)計幸福美好的生活。管理現(xiàn)代化：月兔以建立現(xiàn)代企業(yè)制度為目標，推行先進的管理模式，廣泛采用現(xiàn)代管理技術(shù)、方法和手段，規(guī)范企業(yè)各項管理體系和規(guī)章制度，建立健全和諧暢通的企業(yè)運行機制，促進企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。產(chǎn)品精細化：細節(jié)決定成敗。月兔人認為產(chǎn)品是由一個個細節(jié)部位構(gòu)成的，當所有的細節(jié)都是精品時，那么整件產(chǎn)品肯定是精品，反之只要有1%的細節(jié)是次品，那么整件產(chǎn)品就必定是劣質(zhì)品，故而月兔人樹立堅定而清醒的質(zhì)量觀念，用心錘煉每個細節(jié)，力求精益求精。市場全球化：月兔正視當前國內(nèi)競爭國際化、國際競爭國內(nèi)外的現(xiàn)實，堅定不移地實施品牌戰(zhàn)略，逐步建立全國性乃至全球性的營銷網(wǎng)絡(luò)。三、企業(yè)精神：忠誠敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、團結(jié)拼搏、好學上進忠誠敬業(yè)：月兔人熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，不做損害企業(yè)的事，不說詆毀企業(yè)的話，不泄漏企業(yè)機密，敢于挺身而出維護企業(yè)形象；月兔人更熱愛工作，把工作當成自己的事業(yè)，為所做的工作自豪，對所做的工作負責，兢兢業(yè)業(yè)，竭盡全力。開拓創(chuàng)新：創(chuàng)新是人類認識和改造世界的必然要求，是推動企業(yè)跨越式發(fā)展的根本動力，是國內(nèi)外成功企業(yè)家的經(jīng)營共識。月兔人敢為天下先，敢于超越常規(guī)思維的束縛。通過開拓創(chuàng)新，月兔人不僅滿足了現(xiàn)有市場需求，還不斷挖掘新的消費需求，創(chuàng)造新的市場。團結(jié)拼搏：月兔人團結(jié)友愛，激勵共進，月兔人崇尚個人英雄主義，但更重視團隊精神，因為月兔人明白：大海的波瀾壯闊是源于無數(shù)水滴微小力量的融合匯聚。正因為具有團隊精神，重視團隊利益，所以月兔人忘我工作，奮斗不止。好學上進：現(xiàn)代企業(yè)的競爭是人才的競爭，人才的競爭是知識的競爭，知識的競爭是學習能力的競爭。月兔形成了一股好學上進的風氣，月兔人充實帳戶，但更充實頭腦，月兔人善于包容吸收，接受新鮮事物，與時俱進，不斷追求企業(yè)和個人的共同進步。四、服務(wù)理念：快速反應(yīng)、立馬行動現(xiàn)代競爭的核心因素是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)贏得市場的重要手段。月兔要求每一個員工都必須擁有強烈的服務(wù)意識，并把這種意識貫注于工作的每一個細節(jié)，為經(jīng)銷商、消費者提供服務(wù)時必須像兔子一樣敏捷，像火焰一樣熱情，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打造良好的企業(yè)形象，樹立優(yōu)秀的企業(yè)風范。五、營銷觀念：先樹人品，再賣產(chǎn)品先交朋友，再做生意月兔人不拿自己的人格尊嚴與世俗做交易，更不拿企業(yè)的聲譽去與放棄原則做交易，月兔人開拓市場從來都是力求做到“先樹人品，再賣產(chǎn)品，先交朋友，再做生意”，這是月兔櫥柜暢銷于大江南北、長城內(nèi)外的一個重要因素。六、管理哲學：以德育人、以理服人、以情感人，營造“人企合一”，人人受尊重的經(jīng)營氛圍月兔堅持以“人”為中心，通過以德育人、以理服人、以情感人，營造“人企合一”，人人受尊重的經(jīng)營氛圍，最大限度地挖掘人的潛能，培養(yǎng)企業(yè)和員工共同價值觀，形成利益的共同體；通過提高員工的物質(zhì)和精神待遇，提升企業(yè)對員工吸引力和員工對企業(yè)的向心力，增強企業(yè)的團體凝聚力。企業(yè)口號：志高山峰矮路從腳下伸品牌推廣語：讓您想家每一天七、企業(yè)圖騰：月兔月兔吉祥、純潔、善良、溫順；月兔忠心護主，在寂寞冷清的月宮里陪伴主人嫦娥數(shù)千年也無怨無悔；月兔有強烈的敬業(yè)精神，在月宮搗藥一搗就是數(shù)千年；月兔身手矯健，行動如風，能機智靈活地擺脫對手的追蹤，〈〈木蘭辭〉〉就有“兩兔傍地走，安能辨我是雌雄”的描寫。八、企業(yè)愿景：中國櫥柜行業(yè)的常青樹愿景從字面上看包含兩層意思：一是“愿望”，是有待實現(xiàn)的意愿；二是“景象”，指具體生動的圖景。企業(yè)的共同愿景就是被公司成員接受和認同的公司的愿景，主要包括對組織存在使命的認識和公司未來發(fā)展的規(guī)劃。月兔一切從實際出發(fā)，不好高騖遠，不求最大，但求最好。月兔不做行業(yè)最強，只做百年不到的常青樹。第四部分、加盟篇一、加盟商的素質(zhì)要求一）心態(tài)意識 1、敬業(yè)精神：想做事的人總有辦法，不想做事的人總有理由，辦法總比困難多，因此要成為卓越的加盟商，必須對工作有滿腔的熱情。2、目標意識：目標是成就事業(yè)的真正動力。目標使你工作積極，使你認清使命。3、服務(wù)意識：作為加盟商，一定要明白，顧客不靠我們也能活，而我們少了顧客卻不能生存。因此，要學會像對待親人一樣對待顧客，努力做到尊重顧客，在合情合理的范圍之內(nèi)，最大限度滿足客戶，并設(shè)法在此基礎(chǔ)上再增加一點東西，讓顧客知道你在感激他們。妥善處你的過失，誠心道歉不要找借口。4、積極的心態(tài)：任何人都是從無數(shù)的挫折中總結(jié)經(jīng)驗教訓而走向成功的，要運用積極的方式去思考問題和做事情，要積極行動避免事情發(fā)生，而不要等待事情發(fā)生。二）、必備的能力１、資源的占有能力：對有形和無形資源的占有能力是決定加盟商是否能做強做大的基本能力。２、渠道建設(shè)能力：其核心是銷售網(wǎng)絡(luò)的數(shù)量，布局和質(zhì)量。３、資金周轉(zhuǎn)承受能力４、銷售服務(wù)提供能力：包括售前、售中、售后的服務(wù)能力。５、高效物流配送能力：主要體現(xiàn)對下級網(wǎng)絡(luò)的物流配送能否保質(zhì)保時。６、整合營銷推廣能力：能夠把營業(yè)推廣、廣告、促銷、服務(wù)有效地結(jié)合一體，靈活運用，更好地適應(yīng)市場和提高銷量。7、對客戶的協(xié)調(diào)能力：善于處理客戶的關(guān)系，能有效減少矛盾，促進交易，提高客戶對產(chǎn)品的信任度和品牌忠誠度，避免糾紛。二、加盟條件一）、加盟形式專賣店或旗艦店由加盟商全額投資，包括樣品的買斷，實行自主經(jīng)營、獨立核算，自負盈虧，在管理和經(jīng)營上應(yīng)接受月兔櫥柜公司的管理和監(jiān)督。二）、加盟保證金保證金不沖抵貨款、不計利息。加盟合同期滿后，按照雙方簽訂的經(jīng)銷合同上的條款和規(guī)定實行保證金的返還和沒收處理。三）、專賣店要求店面面積：省會城市在㎡以上，地級城市在㎡以上，縣級城市在㎡。店面地址：櫥柜或建材一條街的獨立店面、建材或家具超市、大型住宅小區(qū)旁邊、人氣較旺的街道。樣品數(shù)量：不得少于五套。店面專修：店面招牌按照我廠統(tǒng)一招牌標準制作，吊頂使用黑色或銀灰色，地板使用米黃色或白色防滑地板磚，墻體為白色，每套櫥柜的背景色根據(jù)櫥柜門板顏色進行匹配，其他色參照企業(yè)ＣＩ，燈光要柔和，燈具款式要豐富，每套樣品上的燈具最好有特色。辦公用品：配用傳真機、電腦，安裝寬帶實行網(wǎng)上訂單，使用月兔櫥柜設(shè)計軟件，使用標準的月兔櫥柜簽訂合同和下單格式，使用月兔紙杯招待客戶。四）、產(chǎn)品專賣和展示要求1、所有樣品必須是月兔牌，不得參雜其他樣柜。2、銷售的產(chǎn)品必須是我廠帶有月兔防偽標志的產(chǎn)品，不得經(jīng)銷其他品牌產(chǎn)品。3、人造石、電器、五金盡量使用月兔牌，如使用其他品牌，必須選擇國內(nèi)外知名品牌，但售后服務(wù)我廠不負責。4、其它裝飾品可自行采購，也可從我廠購買。5、店內(nèi)宣傳資料和色卡必須使用我廠統(tǒng)一制作的，不得放置其他品牌的宣傳資料和色卡。6、銷售額按照經(jīng)銷合同中的條款執(zhí)行7、店員的服裝要統(tǒng)一五）、人員配置和素質(zhì)要求1、負責人：縣有較強的管理、組織、業(yè)務(wù)能力，品德修養(yǎng)好，敬業(yè)精神好，文化程度高中以上，有強烈的成功欲望，較強的交際能力。2、設(shè)計師：至少一名中專以上學歷，有多年工作經(jīng)驗，或由我廠培訓合格后上崗。3、營業(yè)員：至少兩名高中以上學歷，形象氣質(zhì)好，口齒伶俐，善于表達和交際，性格溫和，待人熱情大方，工作積極主動性強。4、安裝人員：至少兩名，初中以上文化，有木工基礎(chǔ)，品格修養(yǎng)好，服務(wù)態(tài)度好，有工作經(jīng)驗，或由我廠培訓合格后上崗。5、業(yè)務(wù)員：至少兩名，高中文化，能吃苦耐勞，口頭表達能力強，性格開朗，善于交際，組織紀律性強，有事業(yè)心。三、加盟商職責１、產(chǎn)品銷售２、信息傳播３、品牌推廣４、物流服務(wù)５、公共關(guān)系６、員工培訓７、售后服務(wù)四、加盟程序雙方就產(chǎn)品市場、品牌、策略等相關(guān)事宜，進行具體的溝通了解，獲得初步認識。邀請意向加盟商到公司實地參觀考察，商討具體合作細節(jié)。意向加盟商根據(jù)了解的內(nèi)容，進行市場調(diào)查分析和比較，作出最終決定。意向決定后，雙方進行簽訂合同，交納加盟保證金選定專賣店地址，廠家派業(yè)務(wù)員實地分析指導，開始樣柜設(shè)計和加工生產(chǎn)，店面開始裝修，設(shè)計和施工（２０天內(nèi)全部完工）。同時進行人員的招聘和培訓。開業(yè)前廣告宣傳和開業(yè)后的促銷活動方案提交，公司審核后開始執(zhí)行。五、總部對加盟商的支持一）、品牌支持加盟商享有月兔品牌使用權(quán)，可使用月兔品牌標識及VI系統(tǒng)從事經(jīng)營月兔櫥柜的商務(wù)活動，共享月兔品牌的無形資產(chǎn)，但禁止以月兔品牌從事與月兔櫥柜無關(guān)的商務(wù)活動。二）、壟斷支持授予加盟商所約定區(qū)域市場的獨家經(jīng)銷權(quán)，徹底杜絕惡性競爭和無序經(jīng)營，確保加盟商坐享豐厚利潤。三）營銷支持加盟店開業(yè)前，總部派員配合進行市場調(diào)研活動，收集信息，對樣柜設(shè)計，店址選擇，商圈分析、風險分析、盈虧平衡分析、廣告和經(jīng)銷方案策劃進行指導，確保加盟店迅速打開市場，開業(yè)后亦對加盟店進行跟蹤指導。公司還規(guī)定專賣店每年應(yīng)策劃不少于３次的促銷活動，活動期間公司給予價格優(yōu)惠和禮品配送的支持。四）、培訓支持開業(yè)前，公司對營業(yè)員、設(shè)計師、安裝工等員工進行免費培訓，五）、服務(wù)支持公司具有完善的售后服務(wù)體系，設(shè)有專線電話和專人服務(wù)，并附有服務(wù)投訴電話，隨時解決加盟商服務(wù)的后顧之憂。六）、物流支持公司免費將貨物運送到加盟商的所在地，買日發(fā)貨，時間及時，反應(yīng)快捷，并對貨物進行保險。七）、獎勵支持公司根據(jù)加盟商完成銷售額的不同，給予不同比例的獎勵。對地級市完成８０萬以上和省會城市完成１００萬以上者給予一輛３萬元左右小型車的獎勵。八）、贈品支持公司增予授權(quán)銅牌、特許經(jīng)營證書、色卡、設(shè)計軟件、店面專修樣稿、色卡、辦公用品、相關(guān)宣傳資料九）、廣告支持公司提供中央電視臺等全國性媒體的長期廣告支持，并視加盟店的銷售額（A）給予不同比例的廣告宣傳經(jīng)費。十）、終端形象規(guī)范支持：公司給予加盟店800元的制作經(jīng)費支持，店員服裝及樣塊及材質(zhì)架、辦公用品統(tǒng)一風格，公司統(tǒng)一提供產(chǎn)品導購手冊，設(shè)計軟件。營業(yè)員的標準和要求一、合理的知識構(gòu)成顧客知識：了解顧客的類型，購物心理和行為，購買動機和購買習慣。產(chǎn)品知識：能夠熟記公司導購手冊的內(nèi)容。企業(yè)知識：掌握公司的歷史背景、行業(yè)地位、銷售能力、產(chǎn)品種類、技術(shù)水平、發(fā)展戰(zhàn)略、營銷政策、服務(wù)項目等。市場知識：熟悉行業(yè)的最新情報，同類產(chǎn)品的營銷手法，當?shù)氐娘L俗習慣、文化偏好、流行趨勢、以及顧客的購買力情況，潛在顧客的需求及分布等。二、必備的五種能力觀察能力：能從顧客的言行舉止，面部表情和視線上準確判斷顧客的意圖和興趣指向，以便采取相應(yīng)的接待方法和應(yīng)對措施。表達能力：能通過流暢的語言和真摯的表情，迅速、完整、生動地向顧客傳遞信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。記憶能力：準確的記憶是高效服務(wù)的后盾，能給顧客留下良好的印象。4、應(yīng)變能力：在遵守工作紀律和服務(wù)原則的基礎(chǔ)上，導購應(yīng)根據(jù)錯綜復雜的情況，針對顧客的各種特點。采取創(chuàng)造性的的服務(wù)措施，滿足不同顧客的需求。5、自控能力：能理智的控制自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)，熱情周到地為顧客服務(wù)，即使顧客無理取鬧，也能平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。三、儀容儀表規(guī)定1、著裝：必須穿著公司的統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡。要求干凈整齊，有整體宣傳效果。2、儀表：頭發(fā)不散亂，行動不散漫。一言一行既代表自己，更代表公司的整體形象。3、表情：精神飽滿，精力充足。微笑面對客戶，舉止大方得體，杜絕輕浮潑辣。4、語言：語言清晰，語調(diào)柔和，語速適中，專業(yè)用語生活化，并使用禮貌用語。5、站勢：腳跟著地，腳尖分開。腰背挺直，胸膛自然。頸脖伸直，頭微向下。6、坐勢：身體端正，雙腿平放。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方。7、目光：與顧客交談時，應(yīng)注視對方臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域。8、手勢：要正確到位，在向顧客解說產(chǎn)品時，應(yīng)將手朝向產(chǎn)品方向，體現(xiàn)對顧客的尊重。四、服務(wù)用語規(guī)范導購應(yīng)時刻使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親，針對不同情況，及時對光臨的顧客進行禮貌問候和主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導購員的推薦，促成購買。1、“您好，歡迎光臨！”任何時間客人一入店就打招呼。2、“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的特征?！薄罢埬纯次覀兊漠a(chǎn)品介紹?！痹跒轭櫩徒榻B公司產(chǎn)品時。3、“對不起，馬上來?！睂з彏樘幚砥渌虑闀簳r離開時，對服務(wù)中的客人說。4、“對不起，請問?！钡陠T詢問顧客要求和需求時。5、“非常抱歉，給您添麻煩了?！痹谙蝾櫩偷狼笗r。6、“對不起，讓您久等了?！辈荒芰⒖探哟櫩蜁r。7、“實在對不起，我們的產(chǎn)品實行全國統(tǒng)一定價制度，我無權(quán)降價?！睂μ岢鼋祪r要求的顧客。8、“謝謝您?！薄皻g迎下次光臨?！睂碣徺I的顧客也可使用鼓勵性話語。五、微笑的服務(wù)原則1、主動熱情：微笑服務(wù)貴在主動熱情，顧客光臨時微笑是永恒的歡迎曲，能給顧客留下彬彬有禮和熱情友好的第一印象，顧客離去時微笑又是溫馨的告別語。2、自然大方：接待顧客時要自然大方地微笑，惟有這樣，才能讓導購的服務(wù)看起來真誠、親切，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。3、一視同仁：導購接觸的顧客各種各樣，老人、小孩、窮人、富人、黑種人還是白種人，也不管顧客是否決定在這里購買，都要一視同仁。4、微笑三結(jié)合：導購在微笑時，要以親切的目光注視對方，把微笑與文明禮貌用語有機結(jié)合，還要與恰當?shù)纳眢w語言有機結(jié)合，給顧客留下最佳的印象。5、養(yǎng)成習慣：要堅持天天微笑，學會控制影響微笑的不良情緒。天天微笑可以養(yǎng)成良好的微笑習慣，只有養(yǎng)成微笑習慣，才能使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)進入新境界。6、注意場合：對于很多場合，究竟該不該微笑，有一個兩字的判斷標準。就是換位思考，如果這件事發(fā)生在我身上，還能笑得起來嗎？加盟店售后服務(wù)與客戶管理在激烈的競爭中，誰有完善的服務(wù)體系，把方便最大限度獻給顧客。誰就將贏得顧客的信賴，進而最終占領(lǐng)市場，戰(zhàn)勝競爭者。因此，售前的準確引誘，售中的詢道協(xié)助，售后保養(yǎng)準修的快速有效，發(fā)生爭議時的態(tài)度和表達方式等，都是終端維護的重要內(nèi)容。售前服務(wù)：給顧客提供咨詢。協(xié)助選購。提供必要的圖低和技術(shù)資料。測量、設(shè)計。售中服務(wù)：對客戶廂房的布局和裝修提供意見和建議，以便櫥柜的使用舒適方便和整體形象統(tǒng)一。以利于客戶方便，而約定具體的安裝時間。安裝櫥柜始末，都要接受客戶的監(jiān)督，以讓客戶滿意。安裝完畢，請求客戶填寫回執(zhí)單并集中管理。售后服務(wù)：嚴格執(zhí)行公司具體規(guī)定的《售后服務(wù)制度》建立顧客資料檔案，道過親自拜訪、書信反饋、電話追蹤訪問等方法進行具體的售后追蹤服務(wù)。請求客戶填寫公司統(tǒng)一制度的客戶回訪表，并統(tǒng)一回交公司總部。定期或不定期地由專門的技術(shù)服務(wù)人員實行上門清洗保養(yǎng)和維修服務(wù)。投訴處理有效傾聽，接受批評。以誠懇態(tài)度接受他們提出的意見和建議，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來對待客戶的意見和不滿，然后想辦法清除這些不滿的情緒。巧妙道歉，平息不滿，處理遵守三個原則：（1）、牢記自己代表的是整個公司的形象。（2）、說明理由、尋找借口或進行辯解，要慎重。（3）、道歉要有誠意，要誠實承認自己的過錯，肯定客戶的正確。3、調(diào)查分析，提出方案：盡可能按照客戶希望處理，但也要在保持公司和客戶共同利益的前提下妥善解決。執(zhí)行方案，再次道歉。安裝人員的標準和要求1、具有良好的木工基礎(chǔ)，對櫥柜的結(jié)構(gòu)熟悉清楚，能熟練掌握電器五金的功能原理。2、有良好的溝通能力，自控能力和觀察應(yīng)變能力。3、安裝人員服務(wù)態(tài)度要好，熱情禮貌，與客戶交流時必須使用服務(wù)用語和堅持微笑服務(wù)原則。4、上門安裝時要穿著公司的統(tǒng)一服裝，要求干凈整齊。5、攜帶的工具要擺放整齊有序，衛(wèi)生要清潔。6、安裝櫥柜時，對部件要輕拿輕放，不要損壞部件，認真細致，嚴謹精細地裝配各個部件，保證點、線、面、角的準確平衡對稱。7、安裝過程中發(fā)現(xiàn)問題時，要及時與專賣店負責人聯(lián)系，采取具體方案，作業(yè)處理，避免客戶投訴或拒收的情況發(fā)生。8、不得收取和索取客戶的任何禮品和利益好處。9、安裝完畢，要將