工作平臺(tái)、績(jī)效考核操作培訓(xùn)

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------客戶(hù)經(jīng)理工作平臺(tái)及績(jī)效考核操作手冊(cè)中國(guó)移動(dòng)青海公司集團(tuán)客戶(hù)部

1．工作管理功能介紹工作為任務(wù)執(zhí)行的實(shí)體，工作執(zhí)行之后將信息記錄并提交工作，工作的來(lái)源由任務(wù)生成或通過(guò)手工制定，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員也可以自己制定工作。外呼營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行分支分為：成功，可再次外呼，不再外呼三類(lèi)；其中分支為“成功”的執(zhí)行子結(jié)果選擇“同意辦理”，“不同意辦理”，“考慮后再辦理”時(shí)，執(zhí)行結(jié)果為成功，其它分支“可再次外呼”，“不再外呼”的執(zhí)行子結(jié)果時(shí)，執(zhí)行結(jié)果為失敗；外呼營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)行工作執(zhí)行之前，需要先在接續(xù)欄進(jìn)行簽入之后，才能進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)外呼的工作執(zhí)行頁(yè)面中“外呼”按鈕進(jìn)行外呼處理。1.2工作制定點(diǎn)擊“營(yíng)銷(xiāo)管理”子系統(tǒng)→“工作管理”功能模塊→“工作制定”菜單；用戶(hù)輸入相關(guān)工作制定信息之后，點(diǎn)擊“制定”即可新增一個(gè)工作；未完成工作查詢(xún)點(diǎn)擊“營(yíng)銷(xiāo)管理”子系統(tǒng)→“工作管理”功能模塊→“未完成工作查詢(xún)”菜單；在查詢(xún)條件選擇區(qū)中選擇相關(guān)條件后，點(diǎn)擊“執(zhí)行查詢(xún)”按鈕；查詢(xún)結(jié)果列表中會(huì)列出滿足符合條件的未完成工作記錄；點(diǎn)擊上圖中的“工作來(lái)源”，進(jìn)入不同任務(wù)來(lái)源（任務(wù)生成，手工制定）詳情頁(yè)面；點(diǎn)擊“客戶(hù)號(hào)碼”，進(jìn)入客戶(hù)信息詳情頁(yè)面；選中工作記錄（可多選），點(diǎn)擊“執(zhí)行”或“可選操作”，進(jìn)入工作“執(zhí)行”頁(yè)面或進(jìn)行工作“注銷(xiāo)”操作；在“執(zhí)行”頁(yè)面可以點(diǎn)擊“360視圖”查看客戶(hù)更詳情信息；在“執(zhí)行”頁(yè)面可以點(diǎn)擊“工作更多信息”查看工作詳情信息；點(diǎn)擊“加入免打擾”按鈕，則記錄當(dāng)前客戶(hù)在某段時(shí)間內(nèi)不允許打擾，在非免打擾時(shí)間內(nèi)可以再次外呼或走訪；點(diǎn)擊“預(yù)約”按鈕，則記錄當(dāng)前客戶(hù)的預(yù)約時(shí)間可以進(jìn)行再次外呼或走訪；已完成工作查詢(xún)1.點(diǎn)擊“營(yíng)銷(xiāo)管理”子系統(tǒng)→“工作管理”功能模塊→“已完成工作查詢(xún)”菜單；在查詢(xún)條件選擇區(qū)中選擇相關(guān)條件后，點(diǎn)擊“執(zhí)行查詢(xún)”按鈕；查詢(xún)結(jié)果列表中會(huì)列出滿足符合條件的已完成工作記錄；點(diǎn)擊“工作來(lái)源”，進(jìn)入不同任務(wù)來(lái)源（任務(wù)生成）詳情頁(yè)面；點(diǎn)擊“客戶(hù)號(hào)碼”，進(jìn)入客戶(hù)信息詳情頁(yè)面；點(diǎn)擊“工作名稱(chēng)”，進(jìn)入工作執(zhí)行記錄詳情頁(yè)面；在“工作名稱(chēng)”詳情可以點(diǎn)擊“360視圖”查看客戶(hù)更詳情信息；在“執(zhí)行”頁(yè)面可以點(diǎn)擊“工作更多信息”查看工作詳情信息；客戶(hù)經(jīng)理管理客戶(hù)經(jīng)理管理功能介紹客戶(hù)經(jīng)理管理主要是針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理（基本信息，培訓(xùn)經(jīng)歷與工作經(jīng)驗(yàn)）信息進(jìn)行維護(hù)?？蛻?hù)經(jīng)理管理提供批量導(dǎo)入與批量導(dǎo)出功能，以及客戶(hù)經(jīng)理的停用與啟用操作?？蛻?hù)經(jīng)理新增點(diǎn)擊“營(yíng)銷(xiāo)管理”子系統(tǒng)→“客戶(hù)經(jīng)理管理”功能模塊→客戶(hù)經(jīng)理管理→“客戶(hù)經(jīng)理新增”菜單；用戶(hù)輸入相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理信息之后，點(diǎn)擊“下一步”，最后點(diǎn)擊“完成”即可新增一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理；2.客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核管理客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核配置功能介紹客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核配置主要是針對(duì)原子指標(biāo)，考核指標(biāo)，考核模板，客戶(hù)經(jīng)理分配模板進(jìn)行信息維護(hù)。原子指標(biāo)是定義指標(biāo)的區(qū)間分?jǐn)?shù)值，其中區(qū)間分?jǐn)?shù)值采用100分制，左右區(qū)間值為整數(shù)或帶2位小數(shù)數(shù)值；且左右區(qū)間運(yùn)算符應(yīng)定義閉合區(qū)間。原子指標(biāo)權(quán)重與考核指標(biāo)權(quán)重最大值為1.0或帶2位小數(shù)數(shù)值。注意：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理只能對(duì)應(yīng)一個(gè)有效考核模板?？蛻?hù)經(jīng)理績(jī)效考核配置(原子指標(biāo)，考核指標(biāo)，考核模板，客戶(hù)經(jīng)理分配模板)在每月1日至5日之間不能進(jìn)行績(jī)效考核參數(shù)配置新增或修改，即績(jī)效考核配置有一個(gè)鎖定期限?？蛻?hù)經(jīng)理績(jī)效考核配置的流程如下：第一步：配置原子指標(biāo)：原子指標(biāo)可以對(duì)應(yīng)多個(gè)區(qū)間分?jǐn)?shù)值第二步：配置考核指標(biāo)：一個(gè)考核指標(biāo)可以包含多個(gè)原子指標(biāo)。第三步：配置考核模板：一個(gè)考核模板中可以包含多個(gè)考核指標(biāo)。第四步：為客戶(hù)經(jīng)理分配考核模板：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理本月只能分配一個(gè)考核模板，一個(gè)考核模板可以分配給多個(gè)客戶(hù)經(jīng)理；算法如下：考核模板總分值=考核指標(biāo)1分值*考核指標(biāo)1權(quán)重+…；考核指標(biāo)1分?jǐn)?shù)值=原子指標(biāo)1分?jǐn)?shù)值*原子指標(biāo)1權(quán)重+…；原子指標(biāo)管理點(diǎn)擊“營(yíng)銷(xiāo)管理”子系統(tǒng)→“客戶(hù)經(jīng)理管理”功能模塊→客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核配置→“原子指標(biāo)管理”菜單；在查詢(xún)條件選擇區(qū)中選擇相關(guān)條件后，點(diǎn)擊“執(zhí)行查詢(xún)”按鈕；查詢(xún)結(jié)果列表中會(huì)列出滿足符合條件的原子指標(biāo)記錄；點(diǎn)擊“新增”按鈕，進(jìn)入原子指標(biāo)新增頁(yè)面；注意：1、在制定原子指標(biāo)時(shí)，一定要從數(shù)據(jù)源指標(biāo)中選擇相應(yīng)的指標(biāo)，只有數(shù)據(jù)源指標(biāo)才會(huì)得到經(jīng)分系統(tǒng)推送的數(shù)據(jù)。原子指標(biāo)不是由制定人主觀制定的。數(shù)據(jù)源指標(biāo)后面標(biāo)有百分比的，要用百分比標(biāo)識(shí)，但不寫(xiě)“%”，例如離網(wǎng)率為0—50，，右區(qū)間數(shù)值只寫(xiě)50，而非50%。2、設(shè)定考核區(qū)間時(shí)，可以根據(jù)遞增的順序，也可以按照遞減的順序。3、原子指標(biāo)區(qū)間的設(shè)定一定要覆蓋所有的情況，例如為客戶(hù)經(jīng)理A設(shè)定的原子指標(biāo)：專(zhuān)線本月收入目標(biāo)值為10萬(wàn)元，可以進(jìn)行如下劃?rùn)n：大于0小于等于50000元（此處不能寫(xiě)5萬(wàn)，必須是數(shù)字），區(qū)間分?jǐn)?shù)值設(shè)為0，大于50000小于等于60000，區(qū)間分?jǐn)?shù)值10，大于60000小于等于70000，區(qū)間分?jǐn)?shù)值設(shè)為20，大于70000小于等于80000，區(qū)間分?jǐn)?shù)值為40，大于80000小于等于90000，區(qū)間分?jǐn)?shù)值為65，大于90000小于10000，區(qū)間分?jǐn)?shù)值為90，大于等于10000，區(qū)間分?jǐn)?shù)值為100（注意區(qū)間分?jǐn)?shù)值指的是相應(yīng)區(qū)間的得分，最后一檔或者是第一檔的區(qū)間分?jǐn)?shù)值一定要達(dá)到100），有多少個(gè)原子指標(biāo)，就設(shè)定多少個(gè)。點(diǎn)擊“原子指標(biāo)名稱(chēng)”，進(jìn)入原子指標(biāo)詳情頁(yè)面，可以進(jìn)行修改與注銷(xiāo)操作；目前無(wú)修改功能，只有將原來(lái)的區(qū)間刪除后重新設(shè)定區(qū)間信息?？己酥笜?biāo)管理點(diǎn)擊“營(yíng)銷(xiāo)管理”子系統(tǒng)→“客戶(hù)經(jīng)理管理”功能模塊→客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核配置→“考核指標(biāo)管理”菜單；在查詢(xún)條件選擇區(qū)中選擇相關(guān)條件后，點(diǎn)擊“執(zhí)行查詢(xún)”按鈕；查詢(xún)結(jié)果列表中會(huì)列出滿足符合條件的考核指標(biāo)記錄；點(diǎn)擊“新增”按鈕，進(jìn)入考核指標(biāo)新增頁(yè)面；選擇已經(jīng)制定好了的原子指標(biāo)，并對(duì)原子指標(biāo)設(shè)定權(quán)重，一個(gè)考核指標(biāo)下的原子指標(biāo)的權(quán)重之和為1（當(dāng)一個(gè)考核指標(biāo)只包含一個(gè)原子指標(biāo)時(shí)，該原子指標(biāo)的權(quán)重為1）一個(gè)考核指標(biāo)可以包含多個(gè)原子指標(biāo)，原子指標(biāo)之間的運(yùn)算符為“加”，例如：客戶(hù)經(jīng)理的考核指標(biāo)為信息化收入和新增EC，，考核指標(biāo)--信息化收入又可以包含專(zhuān)線收入、校訊通收入、農(nóng)信通收入這三個(gè)原子指標(biāo)點(diǎn)擊“考核指標(biāo)名稱(chēng)”，進(jìn)入考核指標(biāo)詳情頁(yè)面，可以進(jìn)行修改與注銷(xiāo)操作；考核模板管理點(diǎn)擊“營(yíng)銷(xiāo)管理”子系統(tǒng)→“客戶(hù)經(jīng)理管理”功能模塊→客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核配置→“考核模板管理”菜單；在查詢(xún)條件選擇區(qū)中選擇相關(guān)條件后，點(diǎn)擊“執(zhí)行查詢(xún)”按鈕；查詢(xún)結(jié)果列表中會(huì)列出滿足符合條件的考核模板記錄；點(diǎn)擊“新增”按鈕，進(jìn)入考核模板頁(yè)面；選擇已制定好的考核指標(biāo)，并設(shè)定考核指標(biāo)的權(quán)重，一個(gè)考核模板上的所有的考核指標(biāo)權(quán)重之和為1?？己四０迨r(shí)間一定要涵蓋次月，因?yàn)楸驹碌臄?shù)據(jù)是在次月的7日進(jìn)行計(jì)算，故在跑數(shù)據(jù)期間，考核模板一定是有效的，例如9月制定9月考核模板，那么考核模板失效時(shí)間一定要在10月7日以后，為了保險(xiǎn)期間，最好設(shè)成10月31日點(diǎn)擊“考核模板名稱(chēng)”，進(jìn)入考核模板詳情頁(yè)面，可以進(jìn)行修改與注銷(xiāo)操作；分配模板管理點(diǎn)擊“營(yíng)銷(xiāo)管理”子系統(tǒng)→“客戶(hù)經(jīng)理管理”功能模塊→客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核配置→“分配模板管理”菜單；在查詢(xún)條件選擇區(qū)中選擇相關(guān)條件后，點(diǎn)擊“執(zhí)行查詢(xún)”按鈕；查詢(xún)結(jié)果列表中會(huì)列出滿足符合條件的分配模板記錄；點(diǎn)擊“新增”按鈕，進(jìn)入分配模板新增頁(yè)面；選擇要分配的客戶(hù)經(jīng)理和已制定好的考核模板，點(diǎn)擊“新增”點(diǎn)擊“客戶(hù)經(jīng)理名稱(chēng)”，進(jìn)入客戶(hù)經(jīng)理詳情頁(yè)面，可以進(jìn)行修改與注銷(xiāo)操作；點(diǎn)擊“導(dǎo)入”，可以進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)理分配模板批量新增；客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核結(jié)果功能介紹客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核結(jié)果主要是客戶(hù)經(jīng)理主管對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行考核分?jǐn)?shù)調(diào)整、客戶(hù)經(jīng)理考核明細(xì)查詢(xún)與客戶(hù)經(jīng)理考核結(jié)果查詢(xún)；其中客戶(hù)經(jīng)理考核分?jǐn)?shù)調(diào)整，只能在每月1日至15日之間調(diào)整上月的考核分?jǐn)?shù)，其它時(shí)間或其它月份都不能調(diào)整考核分?jǐn)?shù)，即考核分?jǐn)?shù)調(diào)整有一個(gè)調(diào)整期限?？己丝偡种邓惴ǎ嚎己丝偡种?各考核指標(biāo)分值之和±調(diào)整分值?？己朔?jǐn)?shù)調(diào)整管理點(diǎn)擊“營(yíng)銷(xiāo)管理”子系統(tǒng)→“客戶(hù)經(jīng)理管理”功能模塊→客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核結(jié)果→“考核分?jǐn)?shù)調(diào)整管理”菜單；在查詢(xún)條件選擇區(qū)中選擇相關(guān)條件后，點(diǎn)擊“執(zhí)行查詢(xún)”按鈕；查詢(xún)結(jié)果列表中會(huì)列出滿足符合條件的考核分?jǐn)?shù)調(diào)整記錄；點(diǎn)擊“調(diào)整”按鈕，可以進(jìn)入客戶(hù)經(jīng)理分?jǐn)?shù)調(diào)整頁(yè)面；客戶(hù)經(jīng)理考核明細(xì)查詢(xún)點(diǎn)擊“營(yíng)銷(xiāo)管理”子系統(tǒng)→“客戶(hù)經(jīng)理管理”功能模塊→客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核結(jié)果→“客戶(hù)經(jīng)理考核明細(xì)查詢(xún)”菜單；在查詢(xún)條件選擇區(qū)中選擇相關(guān)條件后，點(diǎn)擊“執(zhí)行查詢(xún)”按鈕；查詢(xún)結(jié)果列表中會(huì)列出滿足符合條件的客戶(hù)經(jīng)理考核明細(xì)記錄；客戶(hù)經(jīng)理考核結(jié)果查詢(xún)點(diǎn)擊“營(yíng)銷(xiāo)管理”子系統(tǒng)→“客戶(hù)經(jīng)理管理”功能模塊→客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核結(jié)果→“客戶(hù)經(jīng)理考核結(jié)果查詢(xún)”菜單；在查詢(xún)條件選擇區(qū)中選擇相關(guān)條件后，點(diǎn)擊“執(zhí)行查詢(xún)”按鈕；查詢(xún)結(jié)果列表中會(huì)列出滿足符合條件的客戶(hù)經(jīng)理考核結(jié)果記錄；點(diǎn)擊“導(dǎo)出”按鈕，可以將查詢(xún)結(jié)果信息導(dǎo)出成excel文件；5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356