前廳服務(wù)質(zhì)量

PAGE6【摘要】本文通過對我國餐飲業(yè)的前廳部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、特點(diǎn)、重要性和前廳部的主要任務(wù)的分析，盡可能的解剖前廳服務(wù)質(zhì)量的管理制度、前廳部現(xiàn)存問題及對策和前廳服務(wù)質(zhì)量控制，為增強(qiáng)前廳部員工的服務(wù)理念，認(rèn)識高尚的人生理念，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，從而促進(jìn)我國餐飲業(yè)的發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】前廳服務(wù)質(zhì)量分析員工素質(zhì)一、酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量概述前廳服務(wù)質(zhì)量是決定飯店形象最關(guān)鍵的因素，它是飯店經(jīng)營的靈魂，是飯店的生命線。質(zhì)量是衡量某一產(chǎn)品或服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”，這一“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”應(yīng)該符合客人對這一產(chǎn)品或服務(wù)的期望值和價(jià)值觀，并給他們帶來高度的滿意。飯店前廳部銷售產(chǎn)品的主體是“服務(wù)”，所以“質(zhì)量”在這里更多的是指“服務(wù)質(zhì)量”，這是衡量飯店前廳部向飯店客人提供的各項(xiàng)服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”。按照這些標(biāo)準(zhǔn)或尺度提供的服務(wù)給客人帶來的實(shí)際感覺，同他們對這一服務(wù)的期望值之間的差距便決定了服務(wù)質(zhì)量的高低，實(shí)際感覺超出期望值的，服務(wù)質(zhì)量就好；兩者一致的，就屬一般質(zhì)量，實(shí)際感覺低于期望值的，質(zhì)量就差。（一）前廳部服務(wù)質(zhì)量的重要性前廳部是一個(gè)綜合性服務(wù)的部門，是飯店業(yè)務(wù)活動的中心，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)時(shí)間長，飯店的任何一位客人，從抵達(dá)店前的預(yù)訂、到入住、知道離店結(jié)賬，都需要前廳部提供服務(wù)，前廳部是客人與飯店聯(lián)系的紐帶，前廳部通過客房商品的銷售來帶動飯店其他各部門的經(jīng)營活動。飯店形象是公眾對于飯店的總體評價(jià)，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反應(yīng)。前廳部是飯店形象的代表，飯店形象對現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響，一個(gè)好的形象是飯店的巨大財(cái)富，飯店前廳部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都設(shè)在客人來往最為頻繁的大堂。任何客人一進(jìn)店，都會對大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝置布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等產(chǎn)生深刻的“第一印象”。而這種“第一印象”在客人對飯店的認(rèn)知中會產(chǎn)生非常重要的作用，他產(chǎn)生于瞬間，但卻會長時(shí)間保留在人們的記憶表象中。前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門。為賓客提供食宿是飯店的最基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。作為飯店業(yè)務(wù)活動中心，前廳部直接面對市場，面對客人，是飯店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關(guān)市場變化、客人需求和整個(gè)飯店對可服務(wù)、經(jīng)營管理的各種信息，在對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析后，每日或定期向飯店提供真實(shí)的反應(yīng)飯店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作報(bào)告，并向飯店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整飯店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。二.前廳部服務(wù)質(zhì)量存在的問題（一）前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店管理實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時(shí)客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因?yàn)榍皬d部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。(二）前廳服務(wù)質(zhì)量控制要保證前廳部的服務(wù)質(zhì)量，要做好以下幾個(gè)方面的工作。1.強(qiáng)化意識，明確標(biāo)準(zhǔn)（1）樹立質(zhì)量時(shí)空意識前廳是客人信息和接待服務(wù)信息集散地，服務(wù)人員的時(shí)間意識反映著前臺接待系統(tǒng)中各部門、各崗位及各班次在協(xié)調(diào)合作上的一致性特點(diǎn)。（2）堅(jiān)持全面質(zhì)量控制意識要對前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制，保證和提高服務(wù)質(zhì)量，就必須組織前廳全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，建立一個(gè)能夠控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各種因素，全面滿足客人需求的系統(tǒng)。（3）明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樹立了明確的質(zhì)量意識，還需要讓員工了解并掌握明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在廣泛征求客人和一線員工意見的基礎(chǔ)上進(jìn)行：結(jié)果信息搜集→需求預(yù)測→標(biāo)準(zhǔn)擬定→標(biāo)準(zhǔn)試行→信息反饋→標(biāo)準(zhǔn)確定的步驟，逐步制定針對性強(qiáng)、實(shí)施性高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三.如何提高前廳員工的素質(zhì)以保證服務(wù)質(zhì)量（一）增強(qiáng)前廳部員工的服務(wù)理念前廳部的員工擔(dān)任著飯店的“外交天使”、“飯店商品的推銷員”、“信息的提供者”、“飯店的代理人”等多種角色。因此，稱職的前廳員工需要具備很高的素質(zhì)。一名合格的前廳部員工，應(yīng)該具備以下素質(zhì)：1.優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派前廳部的工作政策性很強(qiáng)，經(jīng)常涉及到現(xiàn)金、價(jià)格優(yōu)惠及酒店經(jīng)營策略方面的機(jī)密等。前廳部服務(wù)人員必須有較高的品行修養(yǎng)，坦誠、遵紀(jì)守法、原則性強(qiáng)，絕不能以工作之便牟取私利。前廳部是酒店的業(yè)務(wù)中心，各項(xiàng)工作十分繁雜。每天會接觸到各種各樣的人和事，甚至?xí)龅皆S多意外的事，都必須予以妥善地處理。因此，要求前廳部服務(wù)人員必須具有機(jī)智靈活的處理能力，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，針對性地提供服務(wù)，處理好特殊事件。同時(shí)，在前廳部工作的服務(wù)人員，銷售酒店產(chǎn)品是首要的工作任務(wù)。因此，必須具備推銷員的素質(zhì)，積極主動地工作，掌握銷售技巧。2.良好的儀表、儀容前廳是賓客匯集或經(jīng)過的地方，前廳部服務(wù)人員則是代表整個(gè)酒店接待每位賓客。因而，前廳部服務(wù)人員的儀表、儀容、禮貌禮節(jié)都直接影響著酒店的形象，關(guān)系到整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。前廳部服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為舉止習(xí)慣，著裝整潔。在言談舉止上，應(yīng)做到用語規(guī)范，聲調(diào)柔和，語氣親切，表達(dá)得體；站立挺直、不倚不靠，動作自然優(yōu)美、符合規(guī)范。在工作作風(fēng)上，應(yīng)做到端莊樸實(shí)、謙虛謹(jǐn)慎、勤奮好學(xué)。在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠懇，精力充沛。容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓(xùn)練有素，可以信賴的感覺。3.較高的語言表達(dá)水平前廳部服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是能夠用賓客使用的語言與賓客交流。應(yīng)具有良好的漢語表達(dá)能力和理解能力；普通話發(fā)音準(zhǔn)確、嗓音甜美動聽。由于酒店的賓客來自世界各地，前廳部服務(wù)人員必須熟練地掌握一門以上的外語，特別是口語方面要達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?。在一些沿海地區(qū)的酒店，由于接待許多港澳同胞和海外華僑，前廳部服務(wù)人員還必須會講廣東話、閩南話等方言。前廳部人員是否能夠用賓客使用的語言接待賓客，不僅影響服務(wù)質(zhì)量，而且還會影響酒店的客源。另一方面是講究語言的藝術(shù)性。語言是人際關(guān)系的潤滑劑，前廳部員工在接待賓客的過程中，與賓客進(jìn)行語言交流的機(jī)會很多，如果不掌握語言藝術(shù)，會不知不覺就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更談不上使賓客滿意。因而，前廳部服務(wù)人員應(yīng)掌握語言表達(dá)技巧，具有幽默感，具有說服別人，打破僵局的語言能力。（二）認(rèn)識高尚的人生理念顧客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受，我們應(yīng)經(jīng)常換位思考，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，樹立全員服務(wù)意識，創(chuàng)造令顧客喜出望外的時(shí)刻。因此，員工必須遵循一下基本要求：1.主動熱情，堅(jiān)持賓客之上主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動就是要充分發(fā)揮主動責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動熱情包括以下四個(gè)發(fā)面：（1）主動要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊敬客人，牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想。消除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。（2）主動要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)守工作崗位，自覺尊受紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)調(diào)精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供服務(wù)。四、結(jié)論與展望由于現(xiàn)在人們生活、工作節(jié)奏加快，私人用餐開始走向社會，婚宴、生日宴、喜慶宴、節(jié)日團(tuán)圓宴，越來越多的家庭便宴從家庭走向了社會，外賣、配送、送餐、外加工等餐飲服務(wù)向家庭廚房和社區(qū)延伸，市場需求不斷增加，以家庭私人消費(fèi)為代表的餐飲大眾化市場和節(jié)假日市場不斷擴(kuò)大，節(jié)假日市場和旅游市場對餐飲業(yè)的拉動作用明顯，假日消費(fèi)與家庭私人消費(fèi)持續(xù)看好，大眾化餐飲日漸成為主流。從北到南、從內(nèi)地到沿海，從欠發(fā)達(dá)地區(qū)到發(fā)達(dá)地區(qū)，大眾餐飲比例越來越大。所以說餐飲發(fā)展的無限空間在于大眾消費(fèi)。展示未來企業(yè)與員工的矛盾及穩(wěn)定，將會集中在勞動報(bào)酬的提高；勞動時(shí)間的縮短兩個(gè)方面。否則難以達(dá)到社會和企業(yè)的穩(wěn)定和諧。四.參考文獻(xiàn)[01]陳媛媛，梁玉社《飯店前廳管理》[M]北京清華大學(xué)出版社2006P1-P95[02]徐文苑，嚴(yán)金明《飯店前廳管理與服務(wù)》[M]北京清華大學(xué)出版社北京交通大學(xué)傳版設(shè)2004P1-P38[03]胡劍虹《飯店前廳客房服務(wù)于管理》[M]北京科學(xué)出版社2006P1-P186[04]余炳炎，張建業(yè)《飯店前廳部的運(yùn)行與管理》[M]北京旅游教育出版社2002P3-P27[05]劉偉《現(xiàn)代飯店前廳部服務(wù)于管理》[M]廣州廣東旅游出版社1998P177-195[06]鄭宏博《前廳服務(wù)于管理》[M]大連東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2000P150-P168[07]陳乃發(fā)，吳梅《飯店前廳客房服務(wù)于管理》[M]北京高等教育出版社2003P1-P210[08]孟慶杰，唐飛《前廳客房服務(wù)于管理》[M]大連東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2002P1-P18致謝感謝論文指導(dǎo)教師陳媛媛、靳國章老師給予幫助；感謝給予轉(zhuǎn)載和引用權(quán)的資料、圖片、文獻(xiàn)、研究思想和設(shè)想的所有者；論文在天津商業(yè)大學(xué)商學(xué)院完成。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177