人員分組與重組規(guī)范

人員分組與重組規(guī)范一、新人分組方面：目的：為均衡自控他營項目各班組人員實數(shù)量，規(guī)范績效考核人員基數(shù)，根據(jù)項目運營規(guī)范，按照班長與客服代表配比為1:20配備原則，提高組員對分組的滿意度，約束班組長對班組人員流失的管控并輔導(dǎo)組員提升業(yè)務(wù)技能，同時為保障中心各技能話務(wù)接通率，提高自控現(xiàn)場座席利用率，使自控現(xiàn)有資源最大化，同時加強對重點業(yè)務(wù)技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的保障，特擬定人員分組與重組規(guī)范。適用對象：適用于自控他營項目所有班組及員工。職責(zé)與分工：【培訓(xùn)主管】負責(zé)對新人上線后的分組觀念宣灌、有拆分需求時配合提供新人上線后的日常數(shù)據(jù)，同時需要協(xié)助確認新人上線后的統(tǒng)籌人員安排、明確各班組借調(diào)人數(shù)最多一人。責(zé)任人：崗前培訓(xùn)主管<馮玲>【運營主管】協(xié)助安排轉(zhuǎn)正后人員的技能調(diào)配，在盡可能不拆分班組的情況下，提供轉(zhuǎn)技能培訓(xùn)人員名單；責(zé)任人：黃志峰【運營主管】協(xié)助提供各班組過往平均績效模擬得分與累計考核的人員流失數(shù)量；責(zé)任人:徐會彩【運營主管】協(xié)助依據(jù)呼入團隊人員報名情況或班組長推薦人員情況，篩選呼出與呼入呼出聯(lián)動團隊人員；責(zé)任人:周中平【運營主管】依據(jù)分組原組和重組原則安排新人的分組和人員的抽調(diào)任務(wù)；責(zé)任人:胡勛計劃技能分布:惠MP、東MP、東惠P、東梅河P、外呼、呼入呼出聯(lián)動、東P、惠P分組原則：5-1：在不拆分常規(guī)班組的基礎(chǔ)上保障各班組人數(shù)與實力均衡，提高整體人員分組滿意率；5-2：拉近與中心業(yè)務(wù)室排班曲線與實際簽入的差距，提高座席利用率，保障現(xiàn)場話務(wù)正常運營；5-3：減少各地市話務(wù)高峰所帶來的沖擊，提高各個地市的接通率，使自控現(xiàn)有資源利用最大化；5-4：采取新人優(yōu)先級拆分、綜合考慮月度班組績效排名與人員流失得分末位者優(yōu)先拆分；5-5：激勵與提高班組長對班組人員流失的控制和改善；操作細則：6-1：常規(guī)班組人員配比：每個常規(guī)班組按1：20的人員配比，以配對現(xiàn)場座席劃分合理利用。6-2：技能隊列優(yōu)先順序:惠MP—東MP—東惠P—東梅河P—外呼—呼入呼出聯(lián)動6-3：新增班組考慮因素：6-3-1：現(xiàn)有常規(guī)班組人數(shù)需達到常規(guī)班組的人數(shù)配比；6-3-2：人事資料中在職人員結(jié)合當(dāng)月上交離職名單數(shù)量和到期時間判別次月的各班組各技能人數(shù)；6-3-2：當(dāng)月培訓(xùn)批次人數(shù)和大致的上線時間與班表的安排可行性；6-4：班組拆分與新人補充步驟：6-4-1：班組拆分：當(dāng)公司整體各班組平均人數(shù)<=18人而又無新人可補充班組流失時，考慮各班組年度累計績效排名與人員流失得分模擬得分排名，根據(jù)補充人數(shù)需求，判斷拆分的班組及個數(shù)；6-4-2：新人補充：當(dāng)班組平均人數(shù)不足20人且有新人補充時，將新人的上線數(shù)據(jù)由高至低排序，滿意度、首問考核得分排名前50%人員中進行抽調(diào),優(yōu)先滿足重點業(yè)務(wù)技能；6-4-3：新人分組時間：每月底統(tǒng)計次月即將流失的各技能人數(shù)，當(dāng)同月內(nèi)培訓(xùn)批次較少的情況下，每月25號會操作一次分組，如若當(dāng)月內(nèi)多批次同時上線且占用班次個數(shù)較多的情況下，會機動靈活性考慮同一月內(nèi)的分組次數(shù)，原則上是每月操作一次。6-5：分組前數(shù)據(jù)收集：人事資料數(shù)據(jù)及時更新（負責(zé)人：黃志鋒）、班組年度累計績效與考核流失人數(shù)（負責(zé)人：徐會彩）、新人上線后數(shù)據(jù)（負責(zé)人：馮玲）6-6：分組關(guān)注點：班組技能、男女比例、預(yù)計流失人數(shù)、新人與班組磨合可能性。技能重組方面：技能重組目的：為便于話務(wù)調(diào)度靈活，技能集中管理與提升，減少班組長的管理與支撐壓力，起到考核的相對公平和質(zhì)量提升的作用。技能重組原則：2-1：呼入團隊方面盡量保障各班組平均績效、男女比例、學(xué)歷、在職年限盡量均衡，原同班組人員或同宿舍人員盡量安排同一班組；2-2：呼出與呼入呼出聯(lián)動團隊方面，盡量保障各班組平均績效、男女比例、學(xué)歷、呼入的在職年限、工作態(tài)度與激情；2-3：新增技能隊列時，第一批新增人員需從老班組進行抽調(diào)，以保障統(tǒng)籌班長的個人考核與該技能的質(zhì)量問題，按人數(shù)需求從其它技能中按個人滿意度、首問考核得分排序前50%人員中進行抽調(diào)，各班長自行推薦，然后由運營負責(zé)人自行抽調(diào)。2-4:保障重點技能人員質(zhì)量，維穩(wěn)與提升重點技能服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集：【運營主管】統(tǒng)計各班組、各技能最新人員信息（組別、工號、姓名、技能、在職年限、學(xué)歷、性別）責(zé)任人：黃志峰【運營主管】統(tǒng)計各班組長和一線全體在職員工績效：統(tǒng)計年度個人及班組績效，分別統(tǒng)計出個人以及團隊得分責(zé)任人：徐會彩說明：個人績效成績折算方式：一星級:5分,二星級:6分,三星級:7分,四星級:8分,五星級:9分，六星級:10分,無:6分重組方式：4-1：呼入人員：4-1-1：與業(yè)務(wù)室溝通確認技能人員調(diào)整需求，確認各批次人員轉(zhuǎn)技能安排，將即將轉(zhuǎn)技能的人員技能進行更改為調(diào)整后的技能；4-1-2：將轉(zhuǎn)技能后的同一技能抽調(diào)到同一工作表后，匹配個人過往績效、工齡、性別、學(xué)歷；4-1-3：透視與篩選各技能中各個班組在職人數(shù)，將同技能人數(shù)最少的班組進行拆分；4-1-4：拆分時按平均績效—男女比例—學(xué)歷—在職年限的先后順序重點考慮各班組的各項指標(biāo)均衡情況；4-2：呼出與呼入呼出聯(lián)動人員：4-2-1：人員補充來源：呼出與呼入呼出聯(lián)動團隊人員流失后，按技能規(guī)劃要求，優(yōu)先呼入團隊成員報名，報名后由運營組周中平協(xié)助確認最終人選（主要依據(jù)個人工作年限、工作心態(tài)、工作熱情、過往績效3星以上，等條件面試后入選）其次，如若無人報名，按技能規(guī)劃要求各班組分配名額，由班長自行推薦。4-3：不合格人員回退：4-3-1：連續(xù)三月呼出數(shù)據(jù)不合格人員安排回退呼入，優(yōu)先回到原班長所帶班組4-3-2：對回退人員進行面談溝通，可按實際情況依員工個人意愿選擇班組考核規(guī)則：5-1：新人分入班組，當(dāng)月轉(zhuǎn)正工時達到55.5小時參與星級排名,當(dāng)月轉(zhuǎn)正工時>=80小時列入團隊考核;5-2:班組重組時老員工加入或有轉(zhuǎn)正人員申請調(diào)動(即已轉(zhuǎn)正人員)從當(dāng)月起列入班組團隊考核;5-3:新增技能隊列人員抽調(diào)推薦和外呼和呼入呼出聯(lián)動專席人員推薦時,如若班長有推薦,每應(yīng)試成功1名考核總分加0.2分,如若沒有推薦,由運營負責(zé)人員直接抽調(diào),每成功1人加0.1分.577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109101086014373572846170881003433561