實用參考ISO20230-IT管理手冊

IT服務管理手冊樣式編號編制審核同意密級版本公布日期GGGG有限責任企業(yè)變更履歷序號版本更改處·更改內容更改人/日期審核人/日期同意人/日期

目錄1. 管理手冊闡明 51.1 企業(yè)簡介 51.2 IT服務管理范圍 61.3 術語和定義 61.4 IT服務管理手冊的管理 62. 管理體系規(guī)定 72.1 管理職責 72.2 文獻規(guī)定 92.3 能力、意識和培訓 103. 服務管理規(guī)劃和實行 113.1 計劃服務管理 113.2 實行IT服務 113.3 監(jiān)視、測量和評審 123.4 持續(xù)改善 124. 新服務或變更服務的籌劃與實行 134.1 制定新服務或變更服務計劃 135. 服務交付過程 135.1 服務級別管理 135.2 服務匯報 145.3 可用性和IT服務持續(xù)性管理 145.4 IT服務的預算及財務管理 155.5 容量管理 165.6 信息安全管理 176. 關系過程 176.1 總則 176.2 業(yè)務關系管理 186.3 供應商管理 187. 處理方案流程 197.1 背景 197.2 事件管理 207.3 問題管理 208. 控制流程 218.1 配置管理 218.2 變更管理 229. 公布過程 239.1 公布管理 2310. 輸出的文獻 24附錄一：企業(yè)組織架構 25附錄二：各部門重要工作職責 261 企業(yè)管理事務部分 262 財務部分 273 企業(yè)市場及銷售管理部分 274 企業(yè)技術管理部分 28附錄三：企業(yè)IT服務管理體系關系圖 33

公布令GGGG有限責任企業(yè)按照ISO/IEC20PP0《信息技術服務管理－規(guī)范》的規(guī)定以及我司的業(yè)務特點，建立與我司IT服務業(yè)務相一致的IT服務管理體系，編制本《IT服務管理手冊》。本手冊是企業(yè)實行IT服務管理，開展持續(xù)改善IT服務質量，不停提高客戶滿意度活動的大綱性文獻，是全體員工必須遵守的原則性規(guī)范。為滿足不停變化的客戶需求及企業(yè)IT服務業(yè)務的持續(xù)、穩(wěn)定增長，秉承“共創(chuàng)、共贏、共享”的發(fā)展理念，在“客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越”的方針指導下，企業(yè)將遵照ISO/IEC20PP0的規(guī)定，提高企業(yè)整體的IT服務質量管理水平、業(yè)務能力，以及全體員工的工作技能和服務質量意識。并通過有效的PDCA活動，向客戶持續(xù)提供滿足規(guī)定的IT服務。為了可以更好地貫徹企業(yè)管理層在IT服務管理方面的方略和方針，根據(jù)ISO/IEC20PP0《信息技術服務管理－規(guī)范》的規(guī)定，任命為企業(yè)的服務管理者代表，作為我司組織和實行IT服務管理體系的負責人，直接向企業(yè)管理層匯報、負責。管理者代表的重要職責是：1、按照ISO/IEC20PP0《信息技術服務管理－規(guī)范》的規(guī)定，組織有關資源，建立、實行和保持IT服務管理體系，不停改善IT服務管理體系，保證其有效性、合適性和符合性。2、向企業(yè)管理層匯報IT服務管理體系的業(yè)績，如：服務方針和服務目的的業(yè)績、客戶滿意度狀況、各項服務活動及改善的規(guī)定和成果等。3、組織ISO/IEC20PP0體系的管理評審，推進內部審核活動。4、推進企業(yè)各部門領導，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓、業(yè)務指導等方式不停提高員工對滿足客戶需求的重要性的認知程度，以及為到達企業(yè)服務管理目的所應做出的奉獻。企業(yè)總經理：GGGG

管理手冊闡明企業(yè)簡介IT服務管理范圍我司向客戶提供IT服務所需的IT基礎設施和IT技術支持服務。本手冊合用于向客戶或認證機構證明，我司具有提供符合客戶需求的IT服務能力和服務質量。術語和定義本手冊應用ISO/IEC20PP0中的術語及定義。技術服務事業(yè)部二級部門服務部簡稱服務部。IT服務管理手冊的管理手冊的編制、同意和公布按照企業(yè)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求，經企業(yè)管理者代表同意，技術服務事業(yè)部組織有關人員，結合我司業(yè)務特點，根據(jù)ISO/IEC20PP0原則的規(guī)定編寫?！禝T服務管理手冊》由企業(yè)管理者代表同意后公布。手冊的分發(fā)技術服務事業(yè)部負責手冊的發(fā)放、更新、管理與存檔。企業(yè)各部門負責手冊的使用和保管。手冊的受控狀態(tài)書面形式的手冊分“有效文獻”和“保留文獻”兩種形式。作為企業(yè)平常運行的根據(jù)及提供應外部認證機構的手冊均為“有效文獻”形式。當手冊內容變更時，“有效文獻”形式的手冊應及時予以更新和發(fā)放?！坝行墨I”形式的文獻在更新后，如需保留本來的版本，以便于追溯，則應當用“保留文獻”的標識予以辨別。電子形式的手冊由技術服務事業(yè)部在工作流轉系統(tǒng)中進行管理。手冊的變更因企業(yè)戰(zhàn)略調整、客戶需求或改善活動等引起的手冊內容的變更，按企業(yè)總經理指示，技術服務事業(yè)部組織有關部門對波及變更的內容進行更新，并經企業(yè)總經理同意后公布。更新后的手冊，應及時地發(fā)放給企業(yè)內部原手冊持有者，并收回舊版的手冊。對電子形式的手冊，由技術服務事業(yè)部按工作流轉系統(tǒng)中的管理規(guī)則進行更新和歸檔管理。企業(yè)內部手冊持有者的責任與企業(yè)或部門內部的有關人員溝通、學習手冊的規(guī)定并遵照執(zhí)行。妥善保管，不得私自更改、曲解手冊的內容。不得隨意向其他與企業(yè)業(yè)務無關的第三方傳播，如需提供企業(yè)以外的第三方參照，應經技術服務事業(yè)部提交企業(yè)主管副總經理審核后，報企業(yè)總經理同意。管理體系規(guī)定管理職責由技術服務事業(yè)部總監(jiān)根據(jù)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及客戶需求，公布和建立適合企業(yè)IT服務管理體系的組織架構，組織各部門管理人員定義、維護IT服務管理的角色及職責，并協(xié)調、提供開展有關業(yè)務所需的各類資源。企業(yè)IT服務管理體系組織架構參見附錄一各部門重要工作職責參見附錄二企業(yè)IT服務管理職能關系架構圖2.1.4.1服務管理職能闡明為保證IT服務管理體系的順利實行，以及實行后得到持續(xù)的管理和維護，在既有的組織架構外建立服務管理職能關系架構。IT服務管理職能關系架構，并不替代既有的按技術類別進行的分工，既有的按技術類別進的分工，在未來的IT服務管理體系中仍將發(fā)揮其作用。服務部根據(jù)IT服務管理程序規(guī)定對所有服務協(xié)議按照項目進行管理與運行，由項目經理按照服務管理職能關系架構中的規(guī)定對項目執(zhí)行管理。一種完整的服務項目必須包括服務臺、事件管理、業(yè)務關系管理、信息安全管理、供應商管理和IT財務管理。對于上圖虛線框內的的問題管理、公布管理、配置管理、變更管理、可用性和持續(xù)性管理、容量管理、服務級別管理以及服務匯報可由服務部經理根據(jù)與顧客簽訂的服務協(xié)議進行選擇裁剪。2.1.4.2角色分派闡明針對服務部目前組織架構及人員狀況，將不再為每一詳細流程分派流程經理。為此將13個流程，按其必要程度提成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。由項目經理負責對應流程的實行、管理和控制。對項目組組員重要是組織、協(xié)調、安排對應工作任務的完畢，也許并不是由自己去完畢。2.1.4.2.1項目經理職責闡明：1）、負責IT服務項目的立項工作，按照服務協(xié)議規(guī)定負責對應流程的實行、管理和控制。組織、協(xié)調、安排項目組組員完畢對應工作任務。2）、負責從服務臺接受事件匯報開始，分派對應的職能小組進行事件處理，直至找到問題的主線原因的整個過程的管理和協(xié)調。3）、負責各系統(tǒng)的配置管理、變更和公布控制。4）、負責系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負責安排系統(tǒng)持續(xù)性的計劃和演習，并負責系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。5）、重要負責與顧客的溝通，對供應商的管理，以及項目的預/決算的管理。能力規(guī)定：熟悉服務部的多種服務管理流程，具有較強的內部協(xié)調能力。企業(yè)IT服務管理體系關系圖參見附錄三由管理者代表授權技術服務事業(yè)部總監(jiān)，按ISO/IEC20PP0的規(guī)定，負責協(xié)調和組織所有與IT服務有關的活動，通過管理和實行各項活動，使IT服務業(yè)務的質量得到有效的保持和維護。技術服務事業(yè)部組織制定、同意和公布企業(yè)IT服務方略、服務目的，并使其成為企業(yè)關注的焦點，成為企業(yè)協(xié)調、統(tǒng)一、凝聚企業(yè)的所有活動和資源的準則，成為建立、實行、保持并改善IT服務管理體系的宗旨。企業(yè)IT服務方略：客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越企業(yè)IT服務目的：企業(yè)通過服務質量改善程序確定年度服務質量目的企業(yè)的IT服務目的按ISO/IEC20PP0的規(guī)定，與企業(yè)的業(yè)務相結合，并通過流程績效不停提高和改善。技術服務事業(yè)部負責組織有關部門，通過會議、評審、書面匯報、培訓等方式，及時有效溝通工作，到達IT服務管理目的和持續(xù)改善的需求，并在企業(yè)中積極貫徹實行IT服務管理的重要性。技術服務事業(yè)部負責組織有關部門按照PDCA的規(guī)定，通過對所屬業(yè)務的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源以計劃、實行、監(jiān)控、評審和改善IT服務的交付和管理。管理者代表按照《服務質量改善管理程序》中的計劃間隔，由技術服務事業(yè)部負責組織有關部門實行IT服務管理體系的內部審核，保證IT服務管體系的有效性與符合性。管理者代表按照《服務質量改善管理程序》中的計劃間隔，組織有關部門執(zhí)行IT服務管理體系的管理評審，保證IT服務管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充足和有效。文獻規(guī)定企業(yè)的文獻管理體系分為A、B、C、D四層，即A層為管理手冊、B層為程序文獻、C層為工作流程或規(guī)定、D層為記錄。管理手冊—描述IT服務管理體系的文獻，是全體員工必須長期遵照的法規(guī)性文獻。程序文獻—覆蓋企業(yè)重要業(yè)務過程的流程文獻，是管理手冊的支撐性文獻。工作流程或規(guī)定—是開展詳細業(yè)務工作的規(guī)范類、指導性文獻，是程序文獻的支持性文獻。記錄—在開展詳細業(yè)務工作過程中產生的記錄類文獻，重要是為詳細工作成果提供多種可追溯性證據(jù)。技術服務事業(yè)部負責組織制定《文獻和記錄管理程序》，明確文獻的擬制、同意、發(fā)放、變更、存檔等管理規(guī)定，并監(jiān)控實行。技術服務事業(yè)部負責組織有關部門，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務特點及原則的規(guī)定，制定有關的程序文獻，經企業(yè)管理者代表同意后實行。根據(jù)企業(yè)業(yè)務特點，在IT服務管理體系運行的初期，由銷售部門代表客戶按照《服務級別管理程序》的規(guī)定，共同簽訂《服務級別協(xié)議》，經企業(yè)管理者代表同意后實行。技術服務事業(yè)部負責組織擬制與本部門業(yè)務有關的各類C層文獻，并按《文獻和記錄管理程序》的規(guī)定對文獻和記錄的有效性進行管理。技術服務事業(yè)部負責定期組織各部門對文獻和記錄的有效性和合用性進行評審，按《服務質量改善管理程序》的規(guī)定，組織各部門實行改善措施。能力、意識和培訓技術服務事業(yè)部各級領導應通過工作實踐、教育培訓、業(yè)務指導等措施，培養(yǎng)和增強IT服務管理人員的職業(yè)技能，并保證員工在IT服務管理體系規(guī)定的范圍內認識各自工作的有關性和重要性，以及為到達或實現(xiàn)服務管理目的所應做出的奉獻。技術服務事業(yè)部按照《人力資源控制程序》規(guī)定實行人員的招聘、培訓、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。人力資源部根據(jù)企業(yè)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及《勞感人事管理制度》的規(guī)定，組織各部門采用人力資源規(guī)劃、工作分析、崗位設計等措施，保證崗位發(fā)展需求及每個與IT服務管理有關的角色在工作中所需的能力。通過檢查職位申請者的信息（包括專業(yè)資格）的有效性，識別申請者的長處、缺陷和潛力。針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并組織有關部門采用對應的改善措施。人力資源部按照《人力資源管理制度》的規(guī)定，負責維護部門員工合適的教育、培訓、技能和經驗的記錄，與IT服務有關的各部門負責定期對培訓、績效等成果進行評價、分析和匯報。服務管理規(guī)劃和實行在開展IT服務管理的活動中，PDCA原理貫穿于IT服務管理體系的所有流程，其中：P（計劃）—根據(jù)客戶規(guī)定和企業(yè)方略建立目的和流程。D（實行）—實行流程。C（檢查）—根據(jù)方略、目的和規(guī)定對過程和服務進行監(jiān)控、測量，并匯報成果。A（改善）—采用措施以持續(xù)改善流程的性能。計劃服務管理服務部向客戶提供三大服務項目：常駐現(xiàn)場技術服務、定期巡檢技術服務、征詢規(guī)劃設計服務。GGGG企業(yè)為不停滿足市場需求和企業(yè)自身發(fā)展需要，將在未來將原有的三大技術服務內容重新規(guī)劃和設計，細化成六大服務內容：基礎設施服務、運維服務、專業(yè)技術服務、IT安全服務、征詢設計評估服務、培訓服務。從而實目前堅持原有行業(yè)內的服務的基礎上向行業(yè)外擴展的計劃。服務部根據(jù)企業(yè)IT服務管理職能關系架構圖中的所分派的職責并根據(jù)條款4-9中所規(guī)定的服務管理過程向客戶提供IT服務。有關部門根據(jù)管理評審的成果及結論，結合本部門的工作實際，由技術服務事業(yè)部組織有關部門對目前與本部門有關的IT服務工作的改善需求、以及企業(yè)業(yè)務發(fā)展方略、技術動態(tài)、政策法規(guī)規(guī)定、下一年度IT服務工作的安排進行規(guī)劃，制定本部門的年度工作計劃，并按企業(yè)內控制度制定對應的部門年度費用預算。實行IT服務技術服務事業(yè)部組織有關部門按同意后的企業(yè)年度計劃，對計劃周期內的工作任務、目的、績效規(guī)定進行分解，組織各部門制定各自的年度工作計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。有關部門年度工作計劃、年度費用預算應與已同意的本部門年度工作計劃、預算一致，如有變更，引起預算的變化，應上報技術服務事業(yè)部按照有關流程審批、執(zhí)行。技術服務事業(yè)部負責組織IT服務項目的立項工作，并按照項目管理規(guī)定對項目計劃周期內的工作任務、目的、績效規(guī)定進行分解，制定項目實行計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。監(jiān)視、測量和評審服務部負責搜集、匯總、整頓IT服務項目的平常服務數(shù)據(jù)。服務部經理負責組織IT服務項目，按各項目階段性工作計劃、費用預算的內容，以及IT服務管理的規(guī)定，搜集與IT服務有關的信息，監(jiān)控、測量和評審與本業(yè)務有關的服務規(guī)劃規(guī)定、已經有的SLA符合規(guī)定的程度。IT服務項目在運行中，應監(jiān)控、測量和評審的內容為：既定的IT服務目的的到達程度?？蛻魸M意度。資源運用。服務實行的趨勢。嚴重不符合。技術服務事業(yè)部按照《服務質量改善管理程序》的規(guī)定，組織IT服務管理體系的管理評審活動，以保證IT服務規(guī)定得到有效的實行和維護。持續(xù)改善服務部每年至少進行一次服務管理體系的有效性評估，評估通過內部審核的方式進行。在評估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合原則的活動都應當采用糾正措施予以改善，對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應當予以控制。服務部在內部審核后，應進行管理評審，管理評審的內容包括：各流程的執(zhí)行狀況匯報，存在問題及改善提議，內部審核成果，有關方的反饋以及其他也許影響體系運行的要素。服務部按管理評審的規(guī)定，確定服務改善的測量、匯報和溝通流程和內容。監(jiān)控IT服務運行中出現(xiàn)的不符合項，組織有關部門實行、驗證改善活動。任何不符合ISO/IEC20PP0-1：20PP原則的活動都應被糾正。對于內部審核、管理評審或其他活動中所發(fā)現(xiàn)的不符合項或潛在不符合項，應按照《服務質量改善管理程序》規(guī)定進行及時糾正。新服務或變更服務的籌劃與實行制定新服務或變更服務計劃銷售部門負責與客戶溝通，服務部配合，搜集客戶對既有SLA的滿意度水平。分析、整頓客戶新的或變更服務的規(guī)定，及時反饋客戶的改善需求。當出現(xiàn)新服務或變更服務時，服務部根據(jù)《服務籌劃管理程序》的規(guī)定，組織實行IT服務籌劃和實行工作。服務部組織對新服務或變更服務籌劃成果的驗證、確認，驗證通過后按《服務籌劃管理程序》實行。服務部應匯報新服務或變更服務按計劃實行所到達的成果，服務部按《公布管理程序》，執(zhí)行實行公布評審，比較實際成果與期望成果的一致性。服務交付過程服務級別管理服務部負責與有關部門溝通，制定企業(yè)的《服務目錄》。服務目錄應定義所有服務，并包括服務名稱、服務目的或原則、聯(lián)絡接口、服務提供時間和例外、安全面的考慮和安排?！斗漳夸洝肥瞧髽I(yè)所提供的服務內容的匯總，企業(yè)與客戶簽訂SLA時應參照《服務目錄》。企業(yè)應當根據(jù)目前的服務能力對《服務目錄》進行更新與維護。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源規(guī)定及客戶需求，服務部在與銷售部門和其他有關部門溝通、確定SLA時，應考慮：可接受持續(xù)損失服務的最大周期、可接受降級服務的最大周期，服務恢復時，可接受降級服務級別。銷售部門代表客戶，與服務部簽訂《服務級別協(xié)議》。應明確：服務規(guī)定和期望服務工作量特性的協(xié)議、服務目的協(xié)議、服務級別實現(xiàn)、工作量的測量和匯報，以及服務目的不能完畢的分析與闡明?！斗占墑e協(xié)議》包括如下內容：服務的簡述、術語表、客戶職責、服務部門職責和義務、服務目的、服務時間、工作量限制（最大及最小工作量），支持和有關服務、影響和優(yōu)先級描述、授權細節(jié)，及授權人員聯(lián)絡信息、有效期或SLA變更控制機制（包括升級和告知流程）、服務中斷采用的糾正措施，計劃和協(xié)調中斷，包括告知事件及頻率、溝通的簡述，包括匯報、投訴程序、在SLA中規(guī)定條款的例外狀況。商務部應根據(jù)與客戶簽訂的SLA以及《供應商管理程序》的規(guī)定，組織簽訂與供應商之間的支持協(xié)議（或協(xié)議）。當出現(xiàn)重要業(yè)務變更時，銷售部門應及時與技術服務事業(yè)部溝通，按原流程重新組織有關部門，調整、修訂《服務級別協(xié)議》，并作為服務改善計劃的輸入。服務匯報服務部應就向客戶提交的服務匯報的內容、匯報周期與客戶協(xié)商并到達一致。服務部擬制內部服務匯報，對計劃間隔內的客戶服務狀況、問題趨勢、服務數(shù)據(jù)、SLA目的實現(xiàn)等進行匯總、記錄和分析，組織召開月度服務質量分析會議，形成會議紀要后發(fā)放。服務匯報重要包括的內容：執(zhí)行服務級別目的的績效，違反SLA、安全管理規(guī)定等的不符合項和結論、工作量特性，如，數(shù)量、資源運用、匯報重要事件、變更、定期趨勢信息、客戶滿意度分析。當出既有關IT服務系統(tǒng)配置項的變更時，服務部應按《變更管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。服務匯報應及時、清晰、可靠和簡要，便于分析、決策和有效溝通?？捎眯院虸T服務持續(xù)性管理服務部應按照《可用性與IT服務持續(xù)性管理程序》的規(guī)定，擬制《可用性與IT服務持續(xù)性計劃》，根據(jù)客戶業(yè)務優(yōu)先級、服務級別協(xié)議和評估的風險，按設計的工作量計劃維護有效的服務能力，并與《服務級別協(xié)議》的目的保持一致。應考慮：IT服務持續(xù)性計劃考慮對服務和系統(tǒng)構成的關系。應清晰的分派調用IT服務持續(xù)性計劃的責任，并清晰的計劃對每個目的采用措施的責任。備份服務恢復所需的數(shù)據(jù)、文獻、軟件、任何設備和必要員工，在重大服務失敗或劫難時，保持迅速有效。在遠程的安全地點，所有IT服務持續(xù)性文獻應存儲和維護至少一份，與其他必要的設備保留在一起。定期開展IT服務持續(xù)性計劃的測試。使員工理解調用、執(zhí)行計劃的角色與職責，并能訪問IT服務持續(xù)性文獻。服務部每年末組織對《可用性與IT服務持續(xù)性計劃》進行評審，并根據(jù)業(yè)務需求的變化及時調整計劃的內容和目的，保證從一般到重大服務失效的任何環(huán)境下都能滿足與客戶協(xié)商的規(guī)定。當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變化時，服務部應重新組織評審、修訂《可用性與IT服務持續(xù)性計劃》。并通過能力管理和配置管理活動，評價所有服務構成的有效性，預知也許的、潛在的問題，并采用防止措施。對《可用性與IT服務持續(xù)性計劃》中內容和目的的變更，服務部應及時組織有關部門按《變更管理程序》的規(guī)定進行評估、驗證和確認，保證變更的效果及滿足SLA的規(guī)定。服務部應定期對可用性信息進行測量和記錄，未計劃的不可用應被調查、評估，并采用合適的糾正或防止措施?？捎眯曰顒影ǎ罕O(jiān)控和記錄服務的可用性。服務精確的歷史數(shù)據(jù)。與SLA中定義需求相比較，以識別不符合SLA有效目的的事項。記錄不符合項，并組織評審?？紤]、評估供應商的影響。估計未來的可用性。IT服務的預算及財務管理技術服務事業(yè)部應根據(jù)國家的有關法律法規(guī)和財務政策，及《IT財務管理程序》的規(guī)定，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務方略（包括產品方略、銷售方略、服務方略等），組織擬制、審核本部門的總體性和階段性的IT服務費用預算及成本原則。技術服務事業(yè)部根據(jù)企業(yè)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)既有的SLA規(guī)定，及本部門業(yè)務的特點，按部門工作計劃的內容，組織擬制本部門階段性的費用預算計劃，經財務部匯總、報批后實行。在預算期間出現(xiàn)的服務變更引起的預算變化，有關部門應按《IT財務管理程序》的規(guī)定執(zhí)行預算變更申請。在對《服務級別協(xié)議》進行評審時，服務部應根據(jù)企業(yè)方略，評估實現(xiàn)服務目的和需求的成本，并根據(jù)確定的服務級別協(xié)議跟蹤成本的變化。服務部應在服務變更時，計算服務變更成本，并通過《變更管理程序》進行同意。服務部應根據(jù)預算編制跟蹤財務變化，并對超過預算規(guī)定的變化，提前向技術服務事業(yè)部提出預警信號。容量管理技術服務事業(yè)部負責既有IT服務系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)《容量管理程序》的規(guī)定，制定《容量管理計劃》，應在計劃中描述業(yè)務需求，包括：目前和估計的容量和性能需求。針對服務升級所定義的時間表、閾值和成本。評估預期的服務升級、變更祈求、新技術和技術能力的效果。估計外部變更的影響，如法律影響等。對數(shù)據(jù)和流程進行預先分析。定義監(jiān)控服務容量、調整服務性能和提供充足容量的措施、程序和技術。為到達SLA所規(guī)定的服務級別目的和業(yè)務需求所應具有的資金條件。服務部協(xié)助搜集、記錄目前IT基礎設施的實際性能和預期規(guī)定的運行信息，以支持服務業(yè)務的開展。技術服務事業(yè)部應根據(jù)服務特點、服務量、服務匯報和客戶業(yè)務等信息，組織對《容量管理計劃》進行評審，并保留評審有關的紀錄。當出現(xiàn)臨時的新增或變更服務時，技術服務事業(yè)部應根據(jù)《容量管理程序》的規(guī)定，及時對《容量管理計劃》的有關內容進行評估和更新。信息安全管理根據(jù)企業(yè)業(yè)務及SLA規(guī)定，服務部組織制定信息安全管理方略、目的，并負責識別、分類信息安全資產，包括：提供服務所需要的信息安全資產目錄。根據(jù)信息安全資產對服務的重要性以及所規(guī)定的保護級別對信息安全資產進行分類，并指派對應的安全負責人。服務部對信息安全資產實行安全風險評估，并應考慮如下原因：特性（例如軟件漏洞、運行錯誤、通信失?。?。發(fā)生的也許性。潛在的業(yè)務影響。信息安全政策目的，滿足客戶特定安全需要以及所采用的法規(guī)條例。歷史經驗。服務部制定《信息安全管理規(guī)范》，描述有關風險的控制，及運行和維護控制的方式。服務部應規(guī)定信息安全管理的權限，在訪問信息系統(tǒng)和服務時，應基于已定義的所有必要安全需求的正式協(xié)議。在服務變更實行之前，服務部應組織有關部門按照《變更管理程序》的規(guī)定評估對信息安全影響。服務部每月對信息安全信息進行匯總、分析，擬制《信息安全評估匯報》。重要包括：信息安全方略的有效性。信息安全事件的趨勢。改善服務的計劃。信息、資產和系統(tǒng)的訪問控制。關系過程總則供應商和客戶的關系管理可采用正式協(xié)議形式約束。銷售部門按《業(yè)務關系管理程序》的規(guī)定明確定義供應商和客戶的角色、范圍和職能，通過協(xié)議、溝通、培訓等方式保證明施和參與服務提供的各方：理解并滿足業(yè)務需求。理解能力和約束條件。理解職責和責任。業(yè)務關系管理服務部按照《業(yè)務關系管理程序》的規(guī)定，牽頭并定期組織銷售部門，開展服務管理評價活動，討論、匯報服務范圍、SLA、協(xié)議或業(yè)務需求的變化，及性能、成績、成果和措施計劃，并形成會議紀要。當服務目的、服務需求、支持協(xié)議、業(yè)務等發(fā)生新增、變更或撤銷時，服務部應按《服務籌劃管理程序》的規(guī)定，提出并評估服務范圍和SLA的改善方案，由服務部組織實行。服務部與客戶建立有效的互動、溝通關系，以便及時理解客戶的需求或重大變更，并根據(jù)需求進行響應。根據(jù)《客戶滿意度管理規(guī)定》，定義、搜集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢。技術服務事業(yè)部根據(jù)《業(yè)務關系管理程序》中的客戶投訴管理流程，負責搜集、記錄、分析客戶投訴的記錄，識別投訴的發(fā)展趨勢和存在問題，保證服務的持續(xù)性目的的實現(xiàn)。供應商管理商務部按《GGGG企業(yè)內控手冊》中《供應商管理業(yè)務程序》的規(guī)定，對供應商提供的IT服務的過程進行管理，完善供應商管理制度和采購規(guī)范，建立和維護企業(yè)《合格供應商名單》。并保證：供應商理解其對我司承擔的責任。服務規(guī)定滿足協(xié)議約定的服務級別和范圍。管理變更。記錄與有關各有關方的業(yè)務交流。理解所有供應商的業(yè)績并采用對應改善措施。商務部負責組織有關部門對供應商提供服務的所滿足的需求、范圍、服務級別、接口和溝通流程等進行評審并到達一致，按企業(yè)正式授權，組織簽訂與供應商之間的支持協(xié)議或供貨協(xié)議。重要包括：服務、角色、責任的定義。服務范圍。協(xié)議管理流程、授權級別和協(xié)議結束計劃。有關支付條款。約定匯報的內容和服務成果記錄。與供應商簽訂的支持協(xié)議或供貨協(xié)議應保證與我司向客戶提供服務的SLA有關聯(lián)，并一致。商務部負責擬制企業(yè)《合格供應商名單》，并負責《合格供應商名單》的維護和管理。當企業(yè)與供應商的支持協(xié)議或供貨協(xié)議需要修訂或變更時，商務部應重新組織有關部門進行協(xié)議評審，在評審中應討論和明確對我司SLA影響和變更，并按照《變更管理程序》的規(guī)定實行。商務部按《供應商管理程序》的規(guī)定，對企業(yè)合格供應商進行季度評價和年度評審，監(jiān)督、記錄供應商對我司SLA的貫徹狀況，擬制《供應商合作分析匯報》，將評估的成果及時反饋給有關供應商，并組織進行有關調整和改善。商務部應組織管理與供應商之間的協(xié)議沖突，并在支持協(xié)議或供貨協(xié)議中明確。假如爭議無法通過正常途徑處理時，應交由更高級別的處理途徑。商務部應保證所有協(xié)議沖突被記錄、調查、處理并正式關閉。處理方案流程背景事件和問題管理作為獨立的流程管理，事件管理關注的是服務恢復，而問題管理考慮的是識別并消除事件隱患。事件或問題處理的時間安排應考慮如下原因：優(yōu)先級。既有技能。資源規(guī)定。處理方案的效果和成本。實行處理方案所需時間。事件管理服務部服務臺按照《事件管理程序》的規(guī)定，根據(jù)事件的影響和緊急程度確定事件處理優(yōu)先級別，并基于優(yōu)先級別確定處理事件的目的。其中應包括：接受祈求、記錄、優(yōu)先級分派、分類。一線事件處理或轉移?？紤]安全事件。事件跟蹤和生命周期管理。事件驗證和關閉。一線客戶聯(lián)絡。事件升級。事件匯報方式包括電話、拜訪、傳真或者電子郵件，所有事件應在服務臺正式記錄，并可檢索和分析。服務部對升級的事件提供處理方案，協(xié)助服務臺關閉事件。服務部負責對升級的技術問題提供處理事件的技術支持，協(xié)助服務臺處理未知錯誤。技術服務事業(yè)部組織建立事件知識庫，以保證服務臺人員可訪問常常更新的知識庫。知識庫中包括技術專家、此前事件、有關問題、已知錯誤、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）、檢查清單等有助于恢復服務的多種信息。對重大事件的處理，服務部按《服務臺工作指導手冊》的規(guī)定執(zhí)行。服務臺應在證明事件已經處理并且服務已經恢復的時候，事件才能最終關閉。問題管理服務部根據(jù)《問題管理控制程序》對問題原因的預先識別、分析、管理直至關閉，以減少對業(yè)務的影響。服務部根據(jù)平常檢查、測試、事故數(shù)量和類型的趨勢分析等糾正措施，識別潛在問題。所有被識別的問題都應當?shù)玫接涗?。在問題得到處理后，服務部將有關信息應加入問題知識庫，服務部同步應升級所有有關文獻，如顧客指南和系統(tǒng)文獻。記錄對服務或問題管理流程的改善，并作為服務改善計劃的輸入。控制流程配置管理服務部應根據(jù)《配置管理程序》的規(guī)定，評估所有與IT服務有關的重要資產和配置項，識別、定義、維護IT服務和基礎設施的組件，明確配置項之間的關系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號，制定和實行《配置項分類定義表》，以保證有效管理IT資產和配置。被管理的配置項重要包括：信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的公布、有關系統(tǒng)文檔、例如規(guī)定規(guī)范、設計、測試匯報、公布文檔、每個應用環(huán)境配置基線、或描述應用環(huán)境、原則硬件構成和公布、備份和電子資料庫、如最終軟件庫（DSL）、配置管理包或工具、許可證、安全組件、如防火墻、服務有關文檔、例如服務級別協(xié)議、活動程序、務支持設施、例如機房電源。服務部根據(jù)配置項之間的關系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級，確定配置管理數(shù)據(jù)庫的范圍、分解的層數(shù)、詳細的程度，完畢配置管理數(shù)據(jù)庫的構建，擬制《配置管理數(shù)據(jù)庫初始化表單》，形成配置基線，并和企業(yè)的服務目的、與企業(yè)的SLA保持一致。服務部制定《配置管理計劃》，并每年末進行更新。重要包括：配置管理的范圍、目的、方略、原則角色和責任、配置管理流程定義服務和基礎設施中配置項，配置控制變更，記錄和匯報配置項狀況，證明配置項的完整性和對的性責任、可檢索、可審計的規(guī)定，例如出于安全、法律、規(guī)章或業(yè)務目的、配置控制（訪問、保護、版本、開發(fā)、公布控制）、交互控制流程，及信息接口和公布、資源管理規(guī)劃和建立，以便使資產和配置受控，并維持配置管理系統(tǒng)，如培訓活動、與配置有關的供應商管理規(guī)定和活動。服務部在配置管理過程中應監(jiān)控配置項的整個生命周期，保證只有被授權且可識別的配置項才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過程；沒有被承認的變更祈求，不能添加、修改、替代或刪除配置項。服務部應保留有效的配置記錄，以反應配置項狀態(tài)、位置和版本的變化，并通過多種狀態(tài)監(jiān)控配置項的變更，例如訂購、接受、測試、使用、變更、拆卸、取消。配置項的更新信息應作為配置管理計劃和變更管理的輸入。為保護系統(tǒng)、服務和基礎設施的完整性和安全性，配置項信息應被保留在一種安全環(huán)境。應：保護其不受未授權訪問、變更或破壞、提供災害后恢復措施、對受控軟件、測試產品和支持文檔等備份的恢復進行限制。配置評審程序應包括缺陷記錄、執(zhí)行糾正措施和匯報成果。服務部應定期擬制《配置項管理匯報》，匯報應包括：配置項最新版本、配置項的位置和軟件重要版本的位置、互相依賴關系、版本歷史。在任何時候都可查對配置項如下內容：服務配置項或系統(tǒng)、變更、基準線、開發(fā)或公布、版本或變量。服務部應定期組織有關部門實行配置承認和審核活動，并檢查與否有充足的資源以支持：保護物理配置和企業(yè)的知識資本、保證企業(yè)控制其配置、原件和許可證、保證配置信息是精確、可控、可見。服務部應保證變更、公布、系統(tǒng)或環(huán)境符合其協(xié)議約定或事先約定的規(guī)定并且配置記錄是精確的。在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應被記錄、評估和改善。變更管理服務部根據(jù)企業(yè)業(yè)務需要或客戶需求，制定《變更計劃》。應考慮：清晰定義變更的范圍、使業(yè)務增值的變更才能被承認，例如商業(yè)的、法律的、規(guī)章的、法令的、根據(jù)優(yōu)先級和風險為變更安排時間、在變更實行中驗證配置項變更、需要時監(jiān)控并改善變更實行時間。服務部在組織、開展變更時，還應在變更計劃中對詳細實行進行闡明：發(fā)起、記錄和分類、評估變更對服務、客戶和公布計劃的影響、緊急程度、成本、收益和風險、假如沒有成功時可以恢復或修訂、立案，如變更祈求與受影響的配置項、更新后的實行和公布計劃版本、根據(jù)變更的類型、大小和風險，得到變更負責方的承認或拒絕、由負責變更組件的團體負責人進行實行、測試、驗證、取消、結束和評審、時間安排、監(jiān)控和匯報、與事件、問題、其他變更和配置項記錄聯(lián)絡。服務部應將變更計劃安排的時間信息及時提供應與變更有關的人員，變更狀態(tài)和安排的實行時間應作為變更和公布時間安排的根據(jù)。服務部應在變更實行后組織對其效果和改善記錄進行評審，評審成果應妥善保管并作為服務改善計劃的輸入。實行后評審（PIR）應檢查：變更與否滿足目的、客戶對成果與否滿意、沒有預期之外的負面影響。服務部應在《變更計劃》中考慮緊急變更的規(guī)定，識別緊急變更的需求、風險和必要性，定義緊急變更的內容、范圍、級別、權限、接口、活動等，并在變更后評審。服務部應對變更分析成果和結論采用對應的糾正、防止措施，并保留有關的記錄。公布過程公布管理服務部根據(jù)《變更管理程序》的規(guī)定，結合業(yè)務對信息系統(tǒng)、基礎設施、服務和文檔等進行規(guī)劃，識別公布的內容、種類、層次、影響等，制定公布方略來配置公布活動，包括：公布頻度和類型、公布管理的角色和責任、公布測試和實行的授權、所有公布的唯一標識和描述、分組變更以進行版本公布、為提高效率和可反復性，建立、安裝、公布分發(fā)流程自動化措施、公布的驗證和接受。服務部根據(jù)需要負責制定《公布計劃》，保證有關的信息系統(tǒng)、基礎設施、服務和文檔得到承認、授權、預定、協(xié)調和跟蹤。一般包括：公布日期和交付描述、本次公布關閉或處理的有關變更、問題和已知錯誤，以及在公布測試期間被識別的已知錯誤、在可行的狀況下，為每個實行地點制定一份活動計劃、如公布失敗，可以被撤銷或修復的方式、驗證和驗收流程、對客戶和服務支持人員的交流、準備、立案和培訓、采購、存儲、分發(fā)、聯(lián)絡、接受和銷毀商品的后勤工作和流程、保證服務級別所需的支持資源、也許對公布測試和實行導致影響的有關變更和風險的標識、與有關人員、客戶代表安排的更新、評審會議。當進行重大升級時，服務部組織安排仿真環(huán)境的驗證和評審，保證公布進入生產時與預期狀態(tài)一致。公布的成果包括公布通告、安裝指南、基于有關配置基準線的已安裝軟硬件等。服務部按《公布計劃》的安排，組織上線實行工作。制定《上線計劃》，經同意后，按《公布計劃》的規(guī)定實行公布。并及時向服務部反饋上線成功的驗證信息。假如公布未成功，則應按《公布計劃》中制定的撤銷計劃的內容，實行回退操作，并將公布狀況及時匯報服務部。服務部對公布未成功的原因進行確認，如需重新實行變更，則按《變更管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。如屬潛在問題引起的公布未成功，則應按《問題管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。公布成功后，服務部應及時將公布信息對配置管理數(shù)據(jù)庫進行更新。服務臺應及時將公布成功的信息對事件知識庫進行更新。服務部及時更新問題知識庫。服務部負責公布文檔的保留。并負責上線文檔的保留。服務部組織對IT服務系統(tǒng)的運行監(jiān)控，搜集生產系統(tǒng)運行信息，完畢《月度服務質量分析匯報》。輸出的文獻記錄和文檔文獻屬性完畢的部門/職位《IT服務管理手冊》A服務部《文獻和記錄管理程序》B服務部《服務籌劃管理程序》B服務部《服務級別管理程序》B服務部《可用性與IT服務持續(xù)性管理程序》B服務部《IT財務管理程序》B服務部《容量管理程序》B服務部《信息安全管理程序》B服務部《業(yè)務關系管理程序》B服務部《事件管理程序》B服務部《問題管理程序》B服務部《配置管理程序》B服務部《變更管理程序》B服務部《容量管理程序》B服務部《服務質量改善管理程序》B服務部附錄一：企業(yè)組織架構附錄二：各部門重要工作職責企業(yè)管理事務部分綜合部經理向企業(yè)總經理匯報。負責企業(yè)平常綜合行政事務，組織建立和監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)各項行政制度，參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定。負責企業(yè)的平常法律事務，組織法律協(xié)議年檢、知識產權保護等工作，協(xié)調、處理法律征詢、法律糾紛。負責擬制、發(fā)送、簽收企業(yè)與上級單位和有關部門間的往來公文；協(xié)調、處理上級主管部門、各級政府部門的有關接口工作。負責企業(yè)辦公室設施環(huán)境、固定資產（包括租賃資產）的實物管理，負責企業(yè)平常性辦公用品采購工作。負責管理企業(yè)的公共車輛，保證企業(yè)公共車輛的狀態(tài)良好和滿足企業(yè)人員的用車需求。協(xié)助企業(yè)各項產業(yè)和國際原則貫徹，并在行政制度方面予以配合。負責企業(yè)的企業(yè)文化建設。人力資源部經理向企業(yè)總經理匯報，負責企業(yè)的人事管理和人力資源開發(fā)工作。負責制定企業(yè)人事管理制度，研究、分析并提出改善工作意見和提議。負責人事考核、考察工作，建立人才庫，規(guī)范人才培養(yǎng)。負責編制年、季、月度用工平衡計劃和工資計劃。負責編制員工培訓大綱、課程計劃，組織員工培訓工作。擬制勞感人事記錄工作制度，建立健全人事勞資記錄核算原則，核定各崗位工資原則，定期編制勞資人事等有關的記錄報表。負責招聘、錄取、解雇工作，組織擬制每一職位的工作原則及其所需資格、條件，組織簽訂員工勞動協(xié)議，依法對員工實行管理。負責擬制員工勞動紀律管理制度，負責考勤、獎懲、差假、調動等管理工作。配合企業(yè)經營目的，組織擬制人力資源發(fā)展及人員編制數(shù)額計劃，保證人員編制的合理性和精確性。負責員工各項福利與勞動保護管理工作，營造員工與企業(yè)之間的友好關系。財務部分財務部經理負責企業(yè)財務戰(zhàn)略的制定、財務管理及內部控制工作，向企業(yè)總經理匯報。建立科學、系統(tǒng)符合企業(yè)實際狀況的財務核算體系和財務監(jiān)控體系，向企業(yè)經營決策提供根據(jù)，協(xié)助總經理制定企業(yè)戰(zhàn)略，組織企業(yè)財務戰(zhàn)略規(guī)劃的制定。制定企業(yè)資金運行計劃，對企業(yè)生產經營活動所需要的資金籌措方式進行成本計算，監(jiān)督資金管理匯報和預、決算，提供最為經濟的籌資方式。組織對重大項目和經營活動的財務風險評估、指導、跟蹤和財務風險控制，審核企業(yè)重大資金流向和重大財務支出。根據(jù)法律法規(guī)、會計準則、企業(yè)政策以及上級主管部門的規(guī)定，組織制定企業(yè)財務管理制度，負責擬制、審核企業(yè)的總體性和階段性的財務規(guī)劃。負責監(jiān)督、審計企業(yè)財務管理制度和財務計劃的執(zhí)行狀況，審核財務報表，向總經理提交財務管理工作匯報、財務分析和改善提議。負責管理企業(yè)資產，監(jiān)督企業(yè)資產的運行效率，保證企業(yè)資產的安全和優(yōu)化配置。參與企業(yè)重要事項的分析和決策，為企業(yè)的生產經營、業(yè)務發(fā)展及對外投資等事項提供財務方面的分析和決策根據(jù)。協(xié)調企業(yè)同銀行、工商、稅務等政府部門的關系，維護企業(yè)權益。向上級主管單位匯報企業(yè)經營狀況、經營成果、財務收支及計劃的詳細狀況，對企業(yè)經營狀況和預算執(zhí)行狀況進行分析。負責部門人員及其他平常管理工作。企業(yè)市場及銷售管理部分負責市場及銷售的企業(yè)副總經理協(xié)助總經理分管企業(yè)發(fā)展部、互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部、商務領航事業(yè)部、電信大客戶部、政府營銷事業(yè)部、企業(yè)營銷事業(yè)部的工作，向企業(yè)總經理匯報。組織制定和審核企業(yè)銷售計劃和戰(zhàn)略，以及企業(yè)對外市場階段性的目的、方略、計劃、工作分工和資源計劃。負責組織推進企業(yè)的市場管理體系建設工作，提高企業(yè)在市場發(fā)展方面的運行效率和能力。負責組織協(xié)調企業(yè)有關部門與政府、企事業(yè)單位的溝通，并負責監(jiān)督所分管部門對協(xié)議顧客需求實現(xiàn)的及時性和精確性。參與制定并審核企業(yè)對客戶的所有的服務級別承諾文獻，并在得到企業(yè)正式授權后裔表企業(yè)組織簽訂與供應商之間的服務級別承諾文獻。企業(yè)技術管理部分負責技術的企業(yè)副總經理協(xié)助總經理分管項目管理部、商務部、技術服務事業(yè)部和軟件研發(fā)部門的工作，向企業(yè)總經理匯報。負責組織擬制、審核企業(yè)IT服務管理的方略、計劃和資源需求，增進工作的管理規(guī)范，提高企業(yè)的運行效益和客戶滿意度。組織擬制和審核企業(yè)企業(yè)IT服務管理政策文獻，參與擬制和審核企業(yè)所有服務目錄、服務級別承諾文獻。負責組織規(guī)劃企業(yè)IT服務管理部門內部有關分擔服務級別協(xié)議所規(guī)定責任的部門和人員分工，并擬制、審核有關的分工文獻和服務級別承諾文獻。負責提出企業(yè)企業(yè)IT服務管理的人員需求，組織協(xié)調、監(jiān)督執(zhí)行對企業(yè)員工、合作伙伴的有關企業(yè)IT服務管理培訓和政策貫徹。負責組織擬制、審核企業(yè)企業(yè)IT服務管理的有關需求計劃，參與評審有關供應商。參與擬制、審核有關系企業(yè)IT服務管理的對外溝通和客戶服務口徑，組織制定并審核完善規(guī)范的客戶服務體系和知識庫。項目管理部經理向負責技術的企業(yè)副總經理匯報。負責建立、推進和維護運行系統(tǒng)的國際化質量管理體系，監(jiān)控和組織質量管理體系的運行、維護，完畢質量管理體系的第三方權威機構的認證。負責建立企業(yè)項目管理制度與文獻架構，組織實行各類體系文獻的管理。負責組織企業(yè)員工在質量管理體系知識方面的培訓，搜集、傳達、宣傳質量法規(guī)與原則，推進和提高全體員工實行質量管理的意識和能力。負責內部質量管理體系審核和管理評審，組織、監(jiān)控企業(yè)整體質量規(guī)劃、質量控制及質量改善活動的實行，保證質量管理體系運行的有效性和合用性。負責制定企業(yè)的項目管理制度，根據(jù)企業(yè)總體目的和計劃，組織各部門分解和貫徹各項工作任務，提高項目管理的效率和質量。結合企業(yè)的發(fā)展目的、IT服務系統(tǒng)的服務級別協(xié)議內容及企業(yè)各部門的工作指標，組織管理體系的改善，并協(xié)助建立客戶滿意度指標評價系統(tǒng)。負責與質量管理體系認證中心等外部機構的聯(lián)絡。商務部經理向負責技術的企業(yè)副總經理匯報。負責企業(yè)商務部的平常執(zhí)行工作，組織商務部會議，并貫徹會議決定的執(zhí)行。參與擬制并審核企業(yè)對客戶的所有的服務目錄、服務級別以及對客戶的服務級別承諾文獻。并根據(jù)上述文獻，負責擬制、審核，并在得到企業(yè)正式授權后裔表企業(yè)簽訂與供應商之間的服務級別承諾文獻。負責組織和管理對企業(yè)既有供應商的評審和監(jiān)督管理，擬制企業(yè)合格供應商名單，負責監(jiān)督、評審、記錄供應商對服務水平承諾的貫徹狀況。負責組織企業(yè)對外商務洽談，擬制、審核企業(yè)對外商務合作協(xié)議，并在得到企業(yè)正式授權后裔表企業(yè)簽訂對外商務合作協(xié)議。根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，負責組織有關部門討論、確定采購需求規(guī)劃，確定供應商發(fā)展、采購計劃和預算評估匯報。擬制并審核企業(yè)采購管理制度。負責組織和管理企業(yè)供應商的開發(fā)工作，跟蹤新技術、新產品和新方案，比較既有合格供應商、采購和運行的狀況，根據(jù)企業(yè)有關部門的需求尋找新的供應商，持續(xù)對系統(tǒng)建設和運維工作更高的性能價格比提出改善目的。技術服務事業(yè)部總監(jiān)全面負責技術服務事業(yè)部的工作，向負責技術的企業(yè)副總經理匯報。經負責技術的企業(yè)副總經理尤其授權，管理和監(jiān)督IT服務管理的重點工作。在負責技術的企業(yè)副總經理缺席時，受其委托代行其職務。負責組織企業(yè)的IT服務管理需求分析和規(guī)劃工作，審核企業(yè)所有IT服務管理的需求闡明書，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并審核有關評估匯報和改善提議。審核有關IT服務管理的發(fā)展計劃和有關服務設計，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并并審核有關服務評估匯報和改善提議。審核企業(yè)在IT服務、系統(tǒng)集成和運行維護方面的工作計劃、過程文獻，審核有關資源需求計劃，持續(xù)提高企業(yè)技術服務的工作效率。審核運維和服務部門與客戶、企業(yè)內部其他部門和供應商之間的服務目錄、服務級別以及對客戶的服務級別承諾文獻。在ISO20PP0開始貫徹的初期，當企業(yè)尚不能與客戶簽訂正式的服務級別協(xié)議時，企業(yè)中作為運維和服務部門的代表，與銷售部門簽訂通過同意后的服務級別協(xié)議。負責領導企業(yè)IT服務、系統(tǒng)集成和運行維護方面的事件管理、問題管理、可用性管理、IT服務持續(xù)性管理、信息安全管理方面的平常工作，保證符合對客戶的服務級別承諾。負責審核規(guī)劃IT系統(tǒng)運維有關分擔服務級別協(xié)議所規(guī)定責任的部門和人員分工，審核有關的分工文獻和服務級別承諾文獻。負責領導企業(yè)IT服務、系統(tǒng)集成和運行維護方面的狀況監(jiān)督、運維管理，與有關部門溝通IT服務、運維技術的改善和貫徹，提高運維服務效率、改善運維服務質量。負責技術服務事業(yè)部平常事務管理。技術服務事業(yè)部副總監(jiān)負責企業(yè)對外的IT服務管理，向技術服務事業(yè)部總監(jiān)匯報，協(xié)助技術服務事業(yè)部總監(jiān)分管服務部各項工作。根據(jù)通過審批的IT服務管理方案，組織擬制有關的IT服務計劃和實行方案，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期提出有關服務評估匯報和改善提議。參與擬制企業(yè)IT服務管理成本，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期做出評估匯報和改善提議。負責管理技術服務事業(yè)部的IT服務質量和安全生產保證工作，對服務部所有承擔的行業(yè)外IT服務項目負管理責任，并定期提出有關服務評估匯報和改善提議。參與擬制企業(yè)所有的服務目錄、服務級別承諾文獻，在報批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期提出有關評估匯報和改善提議。負責組織規(guī)劃服務部內部有關分擔服務級別協(xié)議所規(guī)定責任的部門和人員分工，并擬制有關的分工文獻和服務級別承諾文獻，定期分析、評估其執(zhí)行成果，提出改善方案和匯報。組織擬制所有IT服務管理中的有關管理程序和流程，保證企業(yè)IT服務的規(guī)范和受控，保證符合可用性目的和對客戶的服務級別承諾文獻，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期做出評估匯報和改善提議。根據(jù)IT服務規(guī)定，參與擬