銀行服務(wù)十大案例及應(yīng)對(duì)技巧

1/1銀行服務(wù)十大案例及應(yīng)對(duì)技巧

事例一沒有細(xì)心了解客戶

一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)。柜員說：“先生，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶說：“開戶?！彼f話的聲音很低，柜員幾乎沒有聽見，便不假思索地說：“請(qǐng)你大聲點(diǎn)?！笨蛻艉苌鷼?，并向行長(zhǎng)投訴。談話中，柜員才知道，客戶剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。

應(yīng)對(duì)技巧：

當(dāng)客戶重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽清，可以問：“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說剛做完手術(shù)。柜員要體諒他的痛苦，說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請(qǐng)慢走。”可見，細(xì)心觀察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的難題，用一顆真誠(chéng)的心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務(wù)，而不是厭煩的語言，就能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

事例二接待老年人

一天，一位70多歲老人來到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微地說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點(diǎn)，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他扶到座位上，倒了一杯溫開水，為他詳細(xì)說明、示范業(yè)務(wù)辦理過程。經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

應(yīng)對(duì)技巧：

老年客戶反應(yīng)力慢，需要柜員更加耐心的服務(wù)，在務(wù)工經(jīng)濟(jì)的農(nóng)村更是農(nóng)信社的主流客戶。柜臺(tái)人員要堅(jiān)持客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)理念不動(dòng)搖，善于發(fā)現(xiàn)有需求的客戶，提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竊不能主觀排斥某類客戶，更不能以衣著、年齡論客戶優(yōu)劣。

事例三憑證填寫不規(guī)范

某企業(yè)出納辦理支票取現(xiàn)，柜員審核時(shí)發(fā)現(xiàn)日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對(duì)企業(yè)出納說明情況后，要求其重填一張現(xiàn)金支票。企業(yè)出納員回到企業(yè)填制一張新的現(xiàn)金支票后拿回，柜員再一次審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票。企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：“我是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L(zhǎng)時(shí)間，客戶進(jìn)行了投訴。

應(yīng)對(duì)技巧：

柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)全面細(xì)致審核，將票據(jù)上所有不規(guī)范的地方向客戶詳細(xì)說明。要求客戶重填票據(jù)，可以說：“對(duì)不起，你的XX有誤(全面指明錯(cuò)誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對(duì)客戶因多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)以溫和的態(tài)度，及時(shí)給予客戶安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。

事例四大額取款未預(yù)約

某周六上午，吳先生到柜臺(tái)辦理一筆10萬元定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬骸澳銈冋I(yíng)業(yè)為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾卣f：“沒錢你們開門干什么?”隨即進(jìn)行了投訴。

應(yīng)對(duì)技巧：

柜員不應(yīng)當(dāng)以庫(kù)存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業(yè)務(wù)，而是要主動(dòng)想辦法幫助客戶解決問題。如可以說：“取款五萬元以上須提前預(yù)約，我們這沒有那么大庫(kù)存，我先給你少取一點(diǎn)錢，再給您聯(lián)系其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒有資金?！痹敿?xì)耐心的向客戶做好解釋工作，說明由于周末庫(kù)存少給客戶造成的麻煩，還請(qǐng)客戶多諒解。

事例五假幣收繳

張先生來銀行辦理10萬元活期存折，當(dāng)柜員清點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定要沒收?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳惆?0萬元錢給我，我不存了。”柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣還是要沒收?！睆埾壬胍丶賻盼垂榫w激動(dòng)。柜員不加理會(huì)，“按章”辦事。

應(yīng)對(duì)技巧：

客戶懷疑時(shí)，應(yīng)由兩位柜員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證該幣，并向客戶解釋：“對(duì)不起，按照人民銀行規(guī)定，假幣須沒收，我們將給您開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！比艨蛻魣?jiān)持拿回，要安撫客戶情緒，可以說：“很抱歉，真的.不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識(shí)別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了?！?/p>

事例六沒有溫馨提示

李先生在柜臺(tái)取現(xiàn)10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當(dāng)時(shí)取錢時(shí)我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確?！崩钕壬骸拔耶?dāng)時(shí)是沒點(diǎn)，那是我相信你們?！边@時(shí)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶非常多，李先生的情緒越來越激動(dòng)，說話聲音很大。

應(yīng)對(duì)技巧：

由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動(dòng)，對(duì)其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實(shí)上，柜員向客戶付款時(shí)，要在驗(yàn)鈔機(jī)上過下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶離開時(shí)要站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好解釋，避免客戶情緒激動(dòng)，查找問題原因，妥善處理問題。

事例七等待取款

客戶：“我要取3萬。”柜員：“現(xiàn)在還沒到上班時(shí)間，你8：30以后再來吧。”客戶：“你們上班怎么這么晚啊?”柜員：“那我們平時(shí)都是7點(diǎn)多才下班，你怎么沒看見呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。

應(yīng)對(duì)技巧：

柜員沒有使用文明服務(wù)用語，沒有耐心解答銀行的工作時(shí)間，問答客戶問題沒有從客戶出發(fā)。針對(duì)上例若是換一種溝通方式會(huì)更好，如：柜員(站立服務(wù))：“您好，先生請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶：“我取3萬元?！惫駟T：“不好意思，先生，現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區(qū)稍等，一會(huì)兒我再叫號(hào)?！?/p>

事例八密碼掛失(本人來不了)

某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領(lǐng)取低保金，試了幾遍密碼都不對(duì)，于是詢問柜員怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧?！蓖跄撑畠?jiǎn)枺骸霸趺崔k理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺(tái)辦理?！蓖跄撑畠赫f：“不可以代理?”柜員說：“不可以代理。”王某女兒說：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題?！睜?zhēng)執(zhí)一番后，王某女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。

應(yīng)對(duì)技巧：

該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際難處，也沒有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度。或許能夠這樣：當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金密碼不對(duì)，并知道本人不能前來辦理密碼掛失時(shí)，要在第一時(shí)間向行長(zhǎng)報(bào)告，尋求解決途徑?？梢择R上派人人上門審核，現(xiàn)場(chǎng)辦理密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。

事例九兌換零錢

接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。一位客戶來到營(yíng)業(yè)大廳3號(hào)窗口，詢問：“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號(hào)窗口柜員回答：“沒有了?！彼秩?號(hào)和1號(hào)窗口，得到答案也是沒有。因?yàn)楦糁缽棽ＡВ饷婵蛻袈牪坏嚼锩婀駟T之間的對(duì)話，三位柜員相互問話讓這位客戶錯(cuò)誤地認(rèn)為，三人是商量好的，不想給他換零錢。他對(duì)此進(jìn)行了投訴。

應(yīng)對(duì)技巧：

柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶角度考慮問題，無法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說明原因?？梢赃@樣做，柜員：“對(duì)不起，現(xiàn)在年末換零錢人太多了，現(xiàn)在實(shí)在沒有零錢?！笨蛻簦骸拔揖蛽Q200塊錢，幫幫忙吧。”柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫(kù)里出，請(qǐng)您留個(gè)電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”

案例十接待無理取鬧的人

一日下午，客戶李先生因密碼多次輸錯(cuò)無法取現(xiàn)。李先生便在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說不滿：“你們銀行就會(huì)騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們是不是想把我的錢騙走?！惫駟T：“我們沒有騙你，這是銀行系統(tǒng)設(shè)置原因，目的是保護(hù)儲(chǔ)戶合法權(quán)利?！崩钕壬骸澳阏f這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來好好理論理論!”保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人!”營(yíng)業(yè)廳頓時(shí)秩序混亂。

應(yīng)對(duì)技巧：

此事例中，李先生明顯屬無禮取鬧。對(duì)這類情緒激動(dòng)、不講事理客戶，關(guān)鍵是要穩(wěn)住情緒。如果客戶情緒一直保持如此激動(dòng)，那么無論如何也解決不了實(shí)際問題，而