管理藝術(shù)與溝通技巧課件

管理的藝術(shù)溝通的技巧管理的藝術(shù)溝通的技巧1管理的藝術(shù)溝通的技巧一、尊重人的需要，是管理與溝通的前提

二、認(rèn)識(shí)人個(gè)性特點(diǎn)，是管理與溝通的基礎(chǔ)三、廣博的知識(shí)基礎(chǔ)，是管理與溝通的保證

四、交際與溝通中的傾聽(tīng)、提問(wèn)與鼓勵(lì)五、運(yùn)用潛意識(shí)，注意工作的藝術(shù)性管理的藝術(shù)溝通的技巧一、尊重人的需要，是管理與溝通的前提2

需要，是指有機(jī)休對(duì)于個(gè)體生活和社會(huì)生活中所必需的客觀事物和欲望的反映。人類為了維持和發(fā)展個(gè)體生命并參加社會(huì)生活，必然需要一定的客觀條件，這些需要通常以愿望、意向、興趣、理想等形式表現(xiàn)出來(lái)。人的需要既是內(nèi)部主觀欲求的反映，也是外部客觀現(xiàn)實(shí)的反映，而人的主觀世界和客觀環(huán)境是十分復(fù)雜的，因而人的需要是豐富多彩和多種多樣的。需要，是指有機(jī)休對(duì)于個(gè)體生活和社會(huì)生活中所必需3一、尊人的需要，是管理與溝通的前提馬斯洛需要層次理論生理的需要安全的需要交往的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要一、尊人的需要，是管理與溝通的前提馬斯洛需要層次理論4管理藝術(shù)與溝通技巧課件5管理藝術(shù)與溝通技巧課件6這里引用一則外軍的事例，也許是富于啟發(fā)性的。1986年12月，美國(guó)海軍軍艦首次來(lái)華訪問(wèn)。美軍為三艘軍艦的394名官兵編寫(xiě)了一本名為“水兵導(dǎo)游指南”的小冊(cè)子。這本小冊(cè)子名為“導(dǎo)游”，實(shí)為導(dǎo)向。小冊(cè)子不是以說(shuō)教的方式來(lái)要求官兵的遵紀(jì)守法，而是以“導(dǎo)游”與“服務(wù)”的口吻與官兵們談心，使他們?cè)谌珶o(wú)壓力的情況下得到善意的誘導(dǎo)。小冊(cè)子中寫(xiě)道，“作為首批美國(guó)艦船訪問(wèn)中國(guó)，我們?cè)趯?xiě)著兩國(guó)之間國(guó)際交往的歷史，不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)好好看一看，祝你們幸運(yùn)。在中國(guó)青島過(guò)得愉快”。這里引用一則外軍的事例，也許是富于啟發(fā)性的。17一開(kāi)頭就寫(xiě)得輕松有趣而新奇，使人的緊張感頓然消失。接著，他們又將許多軍規(guī)融匯在生活之中，使人能夠接受。例如，他們并不明令“禁止酗酒”卻以中國(guó)人的習(xí)慣寫(xiě)道：“不要飲灑過(guò)量，中國(guó)人都鄙視醉漢”。這就強(qiáng)化了水兵的道德感和自尊心。在意欲限制水兵活動(dòng)、防止“越軌”行為發(fā)生時(shí)，小冊(cè)子寫(xiě)道，“中國(guó)人的文化與你們以前熟悉的文化差別很大，如果有姑娘對(duì)你很友好，或者好象對(duì)你有意思，其實(shí)不然，她可能是出于禮貌或者是尋找機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)英語(yǔ)。一開(kāi)頭就寫(xiě)得輕松有趣而新奇，使人的緊張感頓然消8

這樣的口吻，顯然比一句簡(jiǎn)單的命令易子讓人接受。結(jié)果，美國(guó)水兵在青島的表現(xiàn)果然規(guī)矩．如有的外電所報(bào)導(dǎo)的，他們表現(xiàn)之好是前所未有的。這樣的口吻，顯然比一句簡(jiǎn)單的命令易子讓人接受。結(jié)果，9二、認(rèn)識(shí)人的個(gè)性特點(diǎn)，

是管理與溝通的基礎(chǔ)（一）人的個(gè)性特點(diǎn)主要包括：氣質(zhì)、性格1、什么是氣質(zhì)？氣質(zhì)是指人的脾氣。氣質(zhì)是由生理，尤其是神經(jīng)結(jié)構(gòu)和機(jī)能決定的心理活動(dòng)的動(dòng)力屬性，表現(xiàn)為行為的能量和時(shí)間方面的特點(diǎn)。或：人生來(lái)就有的典型的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。二、認(rèn)識(shí)人的個(gè)性特點(diǎn)，

是管理與溝通的基礎(chǔ)（一）人的個(gè)性特點(diǎn)10廣義地說(shuō)：氣質(zhì)是人格形成的基礎(chǔ)，是人格發(fā)展的自然基礎(chǔ)和內(nèi)因，它使人格帶有一定的氣質(zhì)色彩。氣質(zhì)更多的同生理因素而不是環(huán)境因素相聯(lián)系；氣質(zhì)更多的同生物進(jìn)化相聯(lián)系；從個(gè)體發(fā)展來(lái)看，氣質(zhì)出現(xiàn)得較早，人格則是在個(gè)體生長(zhǎng)過(guò)程中逐漸形成的。廣義地說(shuō)：氣質(zhì)是人格形成的基礎(chǔ)，是人格發(fā)展的自然基礎(chǔ)和內(nèi)因，112、氣質(zhì)的分類及表現(xiàn)按照心理學(xué)的傳統(tǒng)氣質(zhì)可分四類：多血質(zhì)-活潑型膽汁質(zhì)-興奮型粘液質(zhì)-安靜型抑郁質(zhì)-弱型2、氣質(zhì)的分類及表現(xiàn)按照心理學(xué)的傳統(tǒng)氣質(zhì)可分四類：123、氣質(zhì)對(duì)工作的影響四種不同的氣質(zhì)對(duì)工作的影響既有積極的一面，又有消極的一面。人的氣質(zhì)并無(wú)好壞之分，任何一種氣質(zhì)都有利有弊。任何一種氣質(zhì)不能直接決定工作的成就。3、氣質(zhì)對(duì)工作的影響四種不同的氣質(zhì)對(duì)工作的影響13膽汁質(zhì)工作者的積極方面精力旺盛，工作主動(dòng)性強(qiáng)，能以極大的熱情投身于所從事的事業(yè)。熱情直率，容易與周圍的人發(fā)生聯(lián)系，有利于在活動(dòng)中接近人群，聯(lián)系人群。思維敏捷，反映迅速、行動(dòng)快，有很強(qiáng)的決斷能力。辦事果斷不拖拉，工作效率高。膽汁質(zhì)工作者的積極方面精力旺盛，工作主動(dòng)性強(qiáng)，能以極大的熱情14膽汁質(zhì)人的消極方面脾氣暴燥，壓不住火，不利于處理各方面人際關(guān)系,缺乏耐性，工作帶有明顯的周期性，不利于自身及率領(lǐng)所屬群體,完成艱苦而持久的工作，工作也不容易深入細(xì)致。膽汁質(zhì)人的消極方面脾氣暴燥，壓不住火，不利于15多血質(zhì)人的積極方面思想活躍、反映迅速、接受新事物快，有利于創(chuàng)新。靈活、適應(yīng)性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的應(yīng)變能力。機(jī)智比較突出，能適應(yīng)各種復(fù)雜情況。善于交際，富有同情心，有利于處理上下級(jí)各方面的關(guān)系。多血質(zhì)人的積極方面思想活躍、反映迅速、接受新事物16多血質(zhì)人的消極方面情緒不穩(wěn)定、易于變化。工作持續(xù)性差，容易見(jiàn)異思遷。決策易輕率，缺乏深思熟悉。多血質(zhì)人的消極方面情緒不穩(wěn)定、易于變化。17粘液質(zhì)人的積極方面沉著、冷靜，在處理問(wèn)題和決策過(guò)程中比較穩(wěn)妥。堅(jiān)忍、注意穩(wěn)定，有實(shí)干精神工作比較踏實(shí)，有很強(qiáng)的堅(jiān)持性。情緒不外露、交際適度，善于忍耐自制，因而能給人以良好的心理影響。粘液質(zhì)人的積極方面沉著、冷靜，在處理問(wèn)題和決策18粘液質(zhì)人的消極方面靈活性差，接受新事物比較慢?？贪?，緩慢，不利于在當(dāng)前高速多變、高度競(jìng)爭(zhēng)的條件下工作。比較內(nèi)向，人際交往不深刻。粘液質(zhì)人的消極方面靈活性差，接受新事物比較慢。19抑郁質(zhì)人的積極方面具有很強(qiáng)的感受性，因而觀察比較細(xì)致、深入，直覺(jué)性強(qiáng)，分析問(wèn)題比較深刻。預(yù)見(jiàn)性強(qiáng)，布置工作比較細(xì)致周到。抑郁質(zhì)人的積極方面具有很強(qiáng)的感受性，因而觀察比較20抑郁質(zhì)人的消極方面

行為孤僻、不善交際，因而，不利于接近他人。感情脆弱，難于忍受強(qiáng)刺激，意志堅(jiān)韌性較差，因而，不適應(yīng)大起大落的打擊。憂柔寡斷，多優(yōu)多慮，在風(fēng)險(xiǎn)決策的緊要關(guān)頭往往不能當(dāng)機(jī)立斷。抑郁質(zhì)人的消極方面行為孤僻、不善交際，因而21（二）性格1、定義：性格是指人的一貫的和穩(wěn)定的心理特性、思維和行為方式的總合。性格的定義幾乎與人格同義，然而它們是有區(qū)別的兩個(gè)概念。與氣質(zhì)一樣，性格也是構(gòu)成人格的一個(gè)部分，所不同的是，性格是人格中社會(huì)評(píng)價(jià)的那一部分內(nèi)容，更多地受環(huán)境的影響，反映了社會(huì)文化的內(nèi)涵。氣質(zhì)是人格中較多由生物性決定的方面，是人格的先天的預(yù)置結(jié)構(gòu)，它對(duì)環(huán)境的依賴較小，不帶有道德價(jià)值和社會(huì)評(píng)價(jià)的內(nèi)涵。（二）性格222、性格的結(jié)構(gòu)與特征（1）對(duì)性格的靜態(tài)分析：①性格的態(tài)度特征，包括一個(gè)人對(duì)祖國(guó)、對(duì)集體、對(duì)他人、對(duì)自己、對(duì)待公共財(cái)物的態(tài)度。②性格的理智特征，主要指一個(gè)人在認(rèn)識(shí)活動(dòng)中的特點(diǎn)。③性格的情緒特征，主要指人的情緒活動(dòng)。④性格的意志特征，主要指人的意志方面的特點(diǎn)。是否具有明確的目的，毅力、自制性、果斷性。2、性格的結(jié)構(gòu)與特征23（2）對(duì)性格的動(dòng)力性質(zhì)：（1）性格是一個(gè)整體（2）性格總是與某種典型的情境相聯(lián)系的（3）性格具有可塑性（2）對(duì)性格的動(dòng)力性質(zhì)：243、性格的分類：（1）依據(jù)人的心理活動(dòng)傾向于外部世界或內(nèi)部世界，把人的性格分為外傾型和內(nèi)傾型。外傾型性格：活潑，開(kāi)朗，感情外露，善交際，好外出，坦率，果斷，隨和，有卓越的實(shí)行力和統(tǒng)帥力，重視外在事物，做事考慮問(wèn)題多從外部事物出發(fā)，有時(shí)較輕率。內(nèi)傾型性格：心理活動(dòng)傾向于內(nèi)心世界，對(duì)外在事物多疑、困惑，缺乏決斷力，孤獨(dú)，厭惡社交，富于幻想，做事小心謹(jǐn)慎，缺乏實(shí)際行動(dòng)，經(jīng)常沉浸于自我欣賞，重視內(nèi)心世界的細(xì)微變化，行動(dòng)多從主觀態(tài)度出發(fā)，害羞，有防御性，對(duì)人冷淡。3、性格的分類：25（2）依據(jù)性格特征與心臟病發(fā)病率關(guān)系的臨床觀察，把性格類型劃分為A型性格、B型性格和中間型性格。A型性格：急躁，爭(zhēng)勝好強(qiáng)，有強(qiáng)烈時(shí)間緊迫感，常同時(shí)思考或進(jìn)行兩件不同的事，缺乏耐心，看別人做事慢或做不好總要越蛆代厄，易激動(dòng)、發(fā)怒，不知滿足。這種人易得心臟病；改變這種性格特點(diǎn)可控制心臟病復(fù)發(fā)。B型性格：從容，安逸，不爭(zhēng)強(qiáng)好勝，能化竟?fàn)帪榕d趣，緊張工作后能愉快地休息，做事胸有成竹，不受外界干擾，失敗不氣餒，常以輕裝奇襲方式取得成就。這種人不易得心臟病。中間型性格，即性格特點(diǎn)介于A型和B型之間。（2）依據(jù)性格特征與心臟病發(fā)病率關(guān)系的臨床觀26（3）依據(jù)行為獨(dú)立性特點(diǎn)劃分性格類型為獨(dú)立型、順從型和反抗型。獨(dú)立型性格：善子獨(dú)立發(fā)現(xiàn)與解決間題，不輕意被他人的意見(jiàn)所干擾；在緊張困難的情況下能應(yīng)付自如；自信；果斷；容易發(fā)揮出自己的力量，獨(dú)立性很強(qiáng)。順從型性格：易受暗示，容易輕信、服從他人的意見(jiàn)；在緊張情況下，無(wú)主意，甚至張惶失措；獨(dú)立性很差。反抗型性格：喜歡把自己的意志和愿望強(qiáng)加于人，相信依靠自己的力量可以改變他人。（3）依據(jù)行為獨(dú)立性特點(diǎn)劃分性格類型為獨(dú)立型、順從型和反抗27（4）依據(jù)理智、情緒、意志三種心理活動(dòng)，何者占優(yōu)勢(shì)，劃分性格類型為理智型、情緒型和意志型。理智型性格：依冷靜的理性思考而行事，以理智支配行動(dòng)。情緒型性格：不善于思考，憑感情辦事。意志型性格：目標(biāo)明確，行為主動(dòng)，追求未來(lái)的憧憬。（4）依據(jù)理智、情緒、意志三種心理活動(dòng)，何者占優(yōu)勢(shì)，劃分性28

5.男性性格和女性性格心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，男人和女人在性格上有不小的差別。比如心理活動(dòng)傾向性方面，一般女性較重視精神價(jià)值、藝術(shù)欣賞、關(guān)心他人的福利追求和宗教；希望在各種測(cè)驗(yàn)中得高分。而男性對(duì)名利、權(quán)力、新知識(shí)新技術(shù)的探討有強(qiáng)烈的追求欲腸；在價(jià)值觀方面偏重于理論、經(jīng)濟(jì)、政治方面的成就。又比如對(duì)社會(huì)環(huán)境適應(yīng)方面，女性對(duì)情緒挫折的適應(yīng)能力低于男性，顯得脆弱，抗?fàn)幜^弱。而男性具有攻擊性。國(guó)外人格調(diào)查資料表明，攻擊性強(qiáng)使得男性在權(quán)威和霸道方面更具蜂伍。仗與男性的生理特點(diǎn)和社會(huì)文化影響有密切關(guān)系。5.男性性格和女性性格29三、廣博的知識(shí)基礎(chǔ)，

是管理與溝通的保證

（一）交際的心理知識(shí)（二）廣博的知識(shí)（三）學(xué)一點(diǎn)管理科學(xué)三、廣博的知識(shí)基礎(chǔ)，

是管理與溝通的保證（一）交際的心理知30一方的行為另一方的行為①管理、指揮、指導(dǎo)、勸告、教育尊重、服從②幫助、支持、同情信任、接受③同意、合作、友好協(xié)助、溫和④尊敬、信任、贊揚(yáng)、求援勸導(dǎo)、幫助⑤害羞、禮貌、服從驕傲、控制⑥反抗、懷疑懲罰、拒絕⑦攻擊、懲罰、不友好敵對(duì)、反抗⑧激烈、拒絕、夸大、炫耀不信任、自卑人際關(guān)系的行為模式一方的行為另一方的行為①管理、指揮、指導(dǎo)、勸告31人際吸引的心理分析

（1）增進(jìn)人際吸引的心理分析①空間因素②類似性因素③需要的互補(bǔ)④能力與特長(zhǎng)⑤儀表⑥性格開(kāi)朗人際吸引的心理分析

（1）增進(jìn)人際吸引的心理分析32（2）阻礙人際吸引的心理分析①不尊重別人的人格，對(duì)他人缺乏感情，不關(guān)心他人的悲歡情緒，甚至把別人作為自己使喚的工具。②自我中心主義強(qiáng)的人，只關(guān)心自己的利益和興趣，忽視他人的處境和利益。③對(duì)人不真誠(chéng)，只關(guān)心自己，不顧別人的利益和需要，采取一切手段處處想獲得自己的利益和好處，并以此為前提和他人交往。（2）阻礙人際吸引的心理分析33④過(guò)分服從并取悅別人的人，過(guò)分懼怕權(quán)威而又不關(guān)心他的部下的人。⑤過(guò)分依賴他人而又喪失自尊心的人。⑥妒忌心強(qiáng)的人。管理藝術(shù)與溝通技巧課件34

⑦懷有敵對(duì)情緒與猜疑性格的人，懷有偏激情緒的人。⑧過(guò)分自卑，缺乏自信心的人，對(duì)人際關(guān)系過(guò)分敏感的人，對(duì)他人批評(píng)過(guò)分的以及完成工作任務(wù)后過(guò)分自夸的人。⑦懷有敵對(duì)情緒與猜疑性格的人，懷有偏激情緒的人。35⑨情緒孤立、不喜歡與人交往的人。⑩懷有偏見(jiàn)、固執(zhí)、不愿接受他人規(guī)勸的人，過(guò)分使用防御機(jī)能的人，報(bào)復(fù)心強(qiáng)的人。⑨情緒孤立、不喜歡與人交往的人。36（二）廣博的知識(shí)

“凡是到蠔灣去拜訪過(guò)提奧、·羅斯福的人，都會(huì)對(duì)他武知識(shí)的淵博深感驚訝。無(wú)論是牛仔、騎兵、政客，還是外交公官，羅斯福都知道該對(duì)他們談些什么話。他是怎樣做到這樣的呢，答案十分簡(jiǎn)單：每當(dāng)羅斯福知道有人要來(lái)，總是前一天晚上就開(kāi)夜車，翻閱他最知道的那位客人特別感興趣的事物的材料。他象其他一些杰出的領(lǐng)導(dǎo)者山樣，他知道，打動(dòng)人心的最高明的辦法，是跟他談?wù)撍滟F的事物?！保ǘV博的知識(shí)

“凡是到蠔灣去拜訪過(guò)37廣博的知識(shí)包括：1、必須有較多的馬克思主義哲學(xué)的知識(shí)基礎(chǔ)2、學(xué)點(diǎn)心理學(xué)、教育學(xué)3、學(xué)點(diǎn)管理科學(xué)4、學(xué)點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)5、學(xué)點(diǎn)語(yǔ)文。廣博的知識(shí)包括：38關(guān)于人的情商EQ關(guān)于人的情商EQ39（1）認(rèn)識(shí)自身情緒的能力認(rèn)識(shí)自身情緒,就是能清楚地了解自己的感覺(jué)、情緒、情感、動(dòng)機(jī)、性格、欲望和基本的價(jià)值取向等,并以此作為行動(dòng)的依據(jù);（1）認(rèn)識(shí)自身情緒的能力認(rèn)識(shí)自身情緒,40(2)妥善管理自身情緒的能力;

妥善管理自身的情緒,是指對(duì)自己的喜、怒、哀、樂(lè)、愛(ài)、惡、懼等情感體驗(yàn)?zāi)軌蜃晕艺J(rèn)識(shí)和自我調(diào)節(jié),并使自己的心理處于一種積極的準(zhǔn)備狀態(tài);(2)妥善管理自身情緒的能力;

妥善管理自身的情緒,是指對(duì)自41（3）自我激勵(lì)自我激勵(lì),是指面對(duì)自己已經(jīng)確定的目標(biāo),能夠隨時(shí)進(jìn)行自我鞭策、自我說(shuō)明、自我鼓勵(lì),使自己始終以高度的熱忱專注于欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo);（3）自我激勵(lì)自我激勵(lì),42（4）認(rèn)識(shí)和調(diào)節(jié)他人情緒是指對(duì)他人的各種感受,能“設(shè)身處地”地、快速地進(jìn)行直覺(jué)判斷,了解他人此時(shí)此刻的情緒、情感狀態(tài)及欲望要求,并能作出適度的情感反應(yīng),進(jìn)而感染和影響對(duì)方。（4）認(rèn)識(shí)和調(diào)節(jié)他人情緒是指對(duì)他人的各種感受,能“設(shè)身處地”43四、交際與溝通中的傾聽(tīng)、提問(wèn)與鼓勵(lì)四、交際與溝通中的傾聽(tīng)、提問(wèn)與鼓勵(lì)44如何交談第一，交談的技巧。談話時(shí)讓對(duì)方先說(shuō)；不要談?wù)搶?duì)方的隱私或忌諱的話題；談話態(tài)度要坦誠(chéng)；了解對(duì)方的需求，尋求共同的話題；要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，把握語(yǔ)言的分寸；與人交流思想、探討問(wèn)題時(shí)，要注意語(yǔ)言的委婉、含蓄；陳述自己觀點(diǎn)時(shí)要有條理、層次清楚，具有邏輯性；吐字清晰準(zhǔn)確。如何交談第一，交談的技巧。談話時(shí)讓對(duì)方先說(shuō)；不要談?wù)搶?duì)方的隱45第二、傾聽(tīng)的技巧精神集中，表情專注，經(jīng)常與對(duì)方交流目光；適當(dāng)?shù)赜觅澰S性地點(diǎn)頭、微笑，“對(duì)”、“是這樣的”以及重復(fù)一些你認(rèn)為重要的話，表示你在注意傾聽(tīng)，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去，在交談如有疑問(wèn)，可提出一些富有啟發(fā)性或針對(duì)性的問(wèn)題，對(duì)方會(huì)感到你對(duì)他的話很重視，有“知己”的感覺(jué)；用自然、真誠(chéng)表情來(lái)呼應(yīng)對(duì)方的談話。第二、傾聽(tīng)的技巧46第三、距離的技巧1、人與人應(yīng)保持一定的心理距離。即使是好朋友，交往也不是越近越親密越好，應(yīng)有自己的空間和獨(dú)立性。2、與人的空間距離應(yīng)注意分寸。①親密帶（0~0.5米）②個(gè)人距離帶（0.5米~1.25米）③社會(huì)帶(1.25米~3.5米)④公共帶(3.5~7.5米)第三、距離的技巧47第四，適度的技巧向度——交往的方向性和目的性。即在人際交往中，同哪些人交往，交往的目的是什么，如何把握方向。廣度——交往的范圍和對(duì)象。適度為好。深度——交往雙方感情投入的量度。適當(dāng)為好?！氨救耸莻€(gè)勢(shì)利鬼，無(wú)益身心的朋友我不交”-----三毛頻度——交往次數(shù)的量度，或交往頻率。第四，適度的技巧48表達(dá)語(yǔ)言的自我呈現(xiàn)技巧（1）“看著人”說(shuō)話（2）看場(chǎng)合說(shuō)話（3）把握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言數(shù)量（4）注意發(fā)揮語(yǔ)言的內(nèi)在力量（5）注意贊揚(yáng)對(duì)方（6）要使用正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（7）要適當(dāng)控制音量（8）要把握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速表達(dá)語(yǔ)言的自我呈現(xiàn)技巧49語(yǔ)言的自我呈現(xiàn)技巧1、正確運(yùn)用面部表情2、正確運(yùn)用頭部動(dòng)作3、正確運(yùn)用手姿4、正確運(yùn)用坐姿5、正確運(yùn)用站姿6、正確運(yùn)用人體距離

語(yǔ)言的自我呈現(xiàn)技巧50可厭的說(shuō)話習(xí)慣：①神經(jīng)性的活動(dòng)——抓頭、眨眼、挖鼻孔、傻笑。②隨地吐痰或口沫橫飛。③邊抽煙，邊吞云吐霧。④衣冠不整，滿身油膩⑤表情過(guò)度，做小丑狀。⑥眉頭緊皺。⑦漫談瑣事⑧整堂端坐，看本照念。⑨好講粗話。⑩可厭的講話習(xí)慣：語(yǔ)音模糊；講話宛如連珠炮；語(yǔ)音單調(diào)乏味；講話猶如有痰在喉，吐不出，也吞不下；鄉(xiāng)音不改，懂不懂由你；口頭禪太多；語(yǔ)音低沉，語(yǔ)音高徹云霄，震耳欲聾。可厭的說(shuō)話習(xí)慣：514.典型的服務(wù)語(yǔ)言范例①千萬(wàn)別這么說(shuō)：(1）還要什么？(2)這我可受不了。（3）不行。(4)不可能。（5)絕對(duì)不行。(6)那是您的事兒，不是我的事兒。(7)人家可不是雇我來(lái)干這個(gè)的。(8)我不知道。4.典型的服務(wù)語(yǔ)言范例①52(9)您以為我專干這事兒？(10）您自己瞧著辦吧。(11）您以為這是哪兒？（12)我不能為您效勞。(13)您找錯(cuò)地方啦。(14)您要我重復(fù)多少遍？(15)我們不能只伺候您一個(gè)。(16)別以為您了不起。(9)您以為我專干這事兒？53（17）有是有，就是貴。（18)對(duì)您來(lái)說(shuō)肯定太貴。(19）過(guò)一陣兒再來(lái)吧。（20）寫(xiě)信給老板去告呀。(21）您寫(xiě)吧，會(huì)有人答復(fù)您的。(22）也得讓人休息啊。(23)行啦，沒(méi)別的辦法啦。(24）我不用您來(lái)擺布。(25）這可不合我們這里的規(guī)矩。（17）有是有，就是貴。54(26)請(qǐng)排隊(duì)。(27）您就不能像大家那樣排隊(duì)嗎？(28)下班了，我跟您說(shuō)了！(29)沒(méi)有零錢(qián)可找。(30)您聽(tīng)了可別不高興，這都是一種價(jià)。(31）您到別處去瞧瞧吧。(32)您想把我怎么樣？(33)我們不能只顧讓您滿意就改變我們的規(guī)章制度（34)我就是這個(gè)模樣。(35)這不是我的過(guò)錯(cuò)。(26)請(qǐng)排隊(duì)。55(36)算您走運(yùn)，這是最后一件……(37)您瞧您要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)了。(38）左邊第一個(gè)門(mén)。(39）沒(méi)貨了。(40)您沒(méi)看布告嗎？(41)您知道這賣多少錢(qián)？(42)我就掙那么點(diǎn)兒錢(qián)……(43）這兒不是問(wèn)訊處。(44)別碰！(45)這是為了什么？(46)您想干什么？(36)算您走運(yùn)，這是最后一件……56(47)我可顧不上……(48)以后再打來(lái)。（指電話）(49)不是這兒，這座兒有人訂了。(50）過(guò)后又該賴我啦。(51）我忙不過(guò)來(lái)。(52）不是時(shí)候。(53）這下子可倒霉透頂了。(54）我可決定不了。(55）這不關(guān)我的事兒。（56）再見(jiàn)。(57)完了嗎？（指電話）(58）對(duì)我都一樣，無(wú)所謂。(59）有人會(huì)管的。(60)您能書(shū)面確認(rèn)嗎？(47)我可顧不上……57最好這么說(shuō)：(1)我還能為您做點(diǎn)兒什么嗎？(2)這事兒我管不了，請(qǐng)您最好……(3)也許行，不過(guò)還得等一陣兒。(4)這樣的事兒，我們以前還從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)。(5)這樣事兒，我們過(guò)去從來(lái)沒(méi)做過(guò)，不過(guò)為什么不能試試呢？(6)我們共同研究解決吧。(7)這不屬于我的職責(zé)范圍，不過(guò)我可以為您代勞。(8)我去問(wèn)問(wèn)。最好這么說(shuō)：58(15）問(wèn)題既然已經(jīng)提出，那我們就盡力而為吧。(16)這很正常，我們是干這行的。(17)我們這兒是按質(zhì)論價(jià)的……(18)這就看您準(zhǔn)備花多少錢(qián)了。(19）這也許不太著急吧。(20）我們的董事長(zhǎng)是有信必復(fù)的。(21)我們對(duì)每封來(lái)信都很重視。(15）問(wèn)題既然已經(jīng)提出，那我們就盡力而為吧。59(22)那時(shí)我將去度假，可我的頂班會(huì)幫助您的。(23）既然這能使您高興……(24)我聽(tīng)您的吩咐。(25）我們沒(méi)這方面的經(jīng)驗(yàn)，咱們一塊兒研究解決吧。(26)已經(jīng)有人在排隊(duì)等候了。(27)要是您沒(méi)時(shí)間排隊(duì)，請(qǐng)您最好改日再來(lái)。(22)那時(shí)我將去度假，可我的頂班會(huì)幫助您的。60(28)很抱歉，我們已經(jīng)關(guān)門(mén)了，明兒見(jiàn)。(29）您恐怕不會(huì)一點(diǎn)兒零錢(qián)也沒(méi)有吧？(30)很難使每位顧客都滿意，不過(guò)我們?cè)敢獗M心去做。(31)您或許可以在……商店買到。（32）我理解您，可是……(33)我很樂(lè)意讓您滿意，可是……(34)我可實(shí)在沒(méi)別的辦法了。(35）可惜這事兒實(shí)在跟我無(wú)關(guān)。(28)很抱歉，我們已經(jīng)關(guān)門(mén)了，明兒見(jiàn)。61(36)恰好還有一件……這是為您留著的。(37）您找哪一位？我馬上給您接過(guò)去。(38）我領(lǐng)您去。(39）（具體日期）．．·…以后就有貨。(40)已經(jīng)貼出布告了，不過(guò)我可以把內(nèi)容告訴您。(4l)顧客一定考慮到了，這是一筆可觀的投資。(42）好吧，就看在您的份兒上。(43)我回答不了您的問(wèn)題，請(qǐng)您找……（人）問(wèn)問(wèn)。(44)我盡量幫助您，可這事我得和……（人）打個(gè)招呼。(36)恰好還有一件……這是為您留著的。62(45)我們沒(méi)這個(gè)規(guī)矩。對(duì)不起！(46)我們都很忙，不過(guò)我們會(huì)關(guān)照的。(47）您能稍過(guò)一會(huì)兒來(lái)嗎？(48)您知道，我不能一個(gè)人說(shuō)了算。(49)請(qǐng)?jiān)?，這座兒有人訂了，您還喜歡哪個(gè)座兒？(50)請(qǐng)留言，會(huì)有人給您回電話的。(51)這事兒我真的管不了。對(duì)不起！(45)我們沒(méi)這個(gè)規(guī)矩。對(duì)不起！63(52)我能幫助您嗎？(53)有人招呼您了嗎？(54)我在這兒就是為您效勞的，您要我?guī)兔幔?55）請(qǐng)您找……人，她比我了解得更清楚。(56）再見(jiàn)，謝謝您使用本公司的電話。(57）要是您有別的問(wèn)題，請(qǐng)盡管再來(lái)電話。(58)謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)。(59）我一定親自處理。(60）我已經(jīng)作了詳細(xì)記錄，我來(lái)辦必要的手續(xù)。(52)我能幫助您嗎？64平等的，就是美麗的光束異常耀眼，出現(xiàn)在屏幕上的是一個(gè)身材并不標(biāo)準(zhǔn)、肚子有些凸起、年紀(jì)也有些大了的但打起鼓來(lái)很有力的女鼓手．她一直走在鏡頭當(dāng)中．與別的鼓手一邊行進(jìn)，一邊敲打著背在身體前面的鼓。他們敲打出了心跳的聲音。那種頗具震撼力的心跳聲．在雅典奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)上回蕩。平等的，就是美麗的光束異常耀眼，出現(xiàn)在屏幕上65這是第28屆雅典奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式上的一幕，那個(gè)身材不太標(biāo)準(zhǔn)的女鼓手再次出現(xiàn)在我的視線里，我忽然想到．以我們中國(guó)人的慣性思維．為什么這么重要的一個(gè)開(kāi)幕式，在開(kāi)幕式的第一場(chǎng)，這么重要的時(shí)刻．這么重要的位置，最先出現(xiàn)的卻是一個(gè)上了年紀(jì)的、并不漂亮的女鼓手？這是第28屆雅典奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式上的一幕，那個(gè)身材不太標(biāo)準(zhǔn)的女鼓66

再看隊(duì)伍里的其他鼓手，天啊，高的高，矮的矮，胖的胖，瘦的瘦，參差不齊，像是一支臨時(shí)召集起來(lái)的軍隊(duì)，不限年齡長(zhǎng)相，只要鼓打得好就成。與此同樣情形的還有此屆奧運(yùn)會(huì)上的合他參加公開(kāi)活動(dòng)的權(quán)利。體育最根本的精神，就是平等和參與。每個(gè)人都有參加比賽或表演的權(quán)利，而雅典奧運(yùn)會(huì)的開(kāi)幕式，就充分體現(xiàn)了這種人人平等的精神。再看隊(duì)伍里的其他鼓手，天啊，高的高，矮的矮，胖67那個(gè)長(zhǎng)相并不漂亮的女鼓手，她一下一下敲打著胸前的鼓，神情是那樣專注，仿佛人與鼓已融為一體。她聚精會(huì)神打鼓的樣子十分打動(dòng)我，她有一種獨(dú)特的美。幾千年的“中庸思想”影響著中國(guó)人的審美，特別重視相同和一致，而往往忽略了獨(dú)特之美。看美國(guó)西點(diǎn)軍校的軍人列隊(duì)，高接胖瘦黑白，他們排列在同一隊(duì)伍里進(jìn)行操練，顯得很自然，并不像我們，永遠(yuǎn)要按大小個(gè)兒排列，就是一個(gè)班排隊(duì)去吃飯，也得大個(gè)兒站前矮個(gè)兒站后。“中庸”就是沒(méi)有特色，每個(gè)人都像千人一面的陶捅，看上去都差不多。

那個(gè)長(zhǎng)相并不漂亮的女鼓手，她一下一下敲打著胸前的鼓，神情是那68美究竟是什么？美不是“平均值”，美不是“相似體”，美就是獨(dú)特，美就是不同尋常。而更重要的是平等的態(tài)度，給任何不同年齡、不同形象的人以同樣的機(jī)會(huì)。美究竟是什么？美不是“平均值”，美不是“相似體”，美就是獨(dú)特69一位母親與家長(zhǎng)會(huì)第一次參加家長(zhǎng)會(huì)，幼兒園的老師說(shuō)：“你的兒子有多動(dòng)癥，在板凳上連3分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看。”回家的路上，兒子問(wèn)她老師都說(shuō)了些什么？她鼻子一酸，差點(diǎn)兒流下淚來(lái)。因?yàn)槿?0位小朋友，唯有他表現(xiàn)最差；惟有對(duì)他老師表現(xiàn)出不屑。然而她還是告訴了她