客房服務(wù)與管理課件

客房服務(wù)與管理2023/9/251客房服務(wù)與管理2023/9/252一、什么是客房部？（視頻）

又稱房口部或管家部,其工作的重點(diǎn)是管理好飯店所有的客房及設(shè)施設(shè)備,組織好接待服務(wù),加快客房的周轉(zhuǎn).二、為什么要進(jìn)客房部？2023/9/2531、客房部的重要地位2023/9/2542023/9/255你得到了什么啟示？在飯店?duì)I業(yè)收入中客房的營(yíng)業(yè)收入所占的比例最大?？头康臓I(yíng)業(yè)收入高，飯店的營(yíng)業(yè)收入高，相反，則低?？头吭?，則飯店在；客房衰，則飯店衰。2023/9/2562、就業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況一個(gè)三星級(jí)酒店的客房部人員配備情況是1：1.5的比例，比如90間客房應(yīng)配備80個(gè)客房部員工，但是該飯店一般只配備前廳部的員工僅僅十幾個(gè)，所以客房部的就業(yè)空間相當(dāng)大?？头坎繂T工擁有更好的發(fā)展前景。2023/9/2573、價(jià)值觀決定人生某酒店總經(jīng)理分別問(wèn)三位正在鋪床的服務(wù)員：“你在干什么？”我在鋪床我在掙工資。我在為客人創(chuàng)造最舒適的住宿環(huán)境。斯塔特勒先生就是從一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的侍應(yīng)生一步步成長(zhǎng)為“世界旅館之父”，創(chuàng)立了至今仍是所有酒店服務(wù)業(yè)所銘記并遵循的服務(wù)準(zhǔn)則——“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。世界著名的里茲卡爾頓酒店的創(chuàng)始人塞薩里茲也是從餐廳服務(wù)員做起的；南京五星級(jí)金陵飯店的總經(jīng)理湯文儉先生也是客房服務(wù)員出身的……

2023/9/258三、在我的課程中你將學(xué)到的：服務(wù)意識(shí)細(xì)節(jié)決定成敗（華天大酒店/某日本酒店）客房部的專業(yè)知識(shí)理論知識(shí)實(shí)訓(xùn)知識(shí)管理知識(shí)與管理意識(shí)2023/9/2591、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開(kāi)始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國(guó)飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠?lái)，她從來(lái)沒(méi)有做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開(kāi)始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過(guò)的馬桶干凈得可以飲用。此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。2023/9/2510服務(wù)——利潤(rùn)的源泉GECProgram2023/9/2511GECProgram2023/9/2512GECProgram2023/9/2513GECProgram2023/9/2514GECProgram2023/9/2515GECProgram2023/9/2516IBM服務(wù)收入十年增長(zhǎng)情況單位：10億美元GECProgram2000年2023/9/2517顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量GECProgram與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為2023/9/2518提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram2023/9/25192-顧客是怎樣流失的GECProgram2023/9/2520顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心GECProgram2023/9/2521一個(gè)不滿的顧客GECProgram

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一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系2023/9/2522GECProgram

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一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客2023/9/25233-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素GECProgram2023/9/2524服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

GECProgram2023/9/25251物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素GECProgram2023/9/2526服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對(duì)顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對(duì)航空業(yè)的調(diào)查GECProgram2023/9/25272、該課程的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)：第一章客房部概述

第二章客房設(shè)備和用品的管理

第三章客房部的衛(wèi)生管理

第四章客房部對(duì)客服務(wù)

第五章洗衣房管理

第六章客房部安全管理

第七章客房部預(yù)算的編制與控制

第八章客房部電腦信息管理系統(tǒng)2023/9/25283、管理小案例獵狗與獵人2023/9/2529四、我的要求（你要做哪只狐貍？）紀(jì)律暢所欲言筆記2023/9/2530第一章客房部概述第一節(jié)回顧飯店及發(fā)展簡(jiǎn)史2023/9/2531

飯店(HOTEL)的涵義源于法語(yǔ).原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅以有行的空間、設(shè)備、產(chǎn)品與無(wú)形的服務(wù)效用為憑借,投入到旅游消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域中,具有一定獨(dú)立性的資本或資金運(yùn)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體.2023/9/2532飯店發(fā)展歷程古代客棧時(shí)期(18世紀(jì)中期前)小規(guī)模獨(dú)立經(jīng)營(yíng),設(shè)施簡(jiǎn)單,價(jià)格低廉,不安全,主要接待宗教徒和商人.豪華飯店時(shí)期(18世紀(jì)末~19世紀(jì)末)建筑設(shè)施豪華,服務(wù)一流.主要接待社會(huì)上層人士,不講究經(jīng)濟(jì)效益,只求聲譽(yù).管理與服務(wù)分離.商業(yè)飯店時(shí)期(20世紀(jì)初~20世紀(jì)50年代)設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、價(jià)格合理、面向大眾;以新技術(shù)裝備飯店;以顧客至上為經(jīng)營(yíng)方針;注重科學(xué)管理.現(xiàn)代飯店時(shí)期(20世紀(jì)50年代~今)飯店類型多樣化;飯店集團(tuán)占主導(dǎo);服務(wù)質(zhì)量意識(shí);服務(wù)與管理更加科學(xué).2023/9/2533珠海海灣大酒店北京金融街洲際國(guó)際酒店2023/9/2534地點(diǎn)：日內(nèi)瓦

房?jī)r(jià)：皇帝套房每晚33000美元

如果有誰(shuí)特別強(qiáng)調(diào)入住酒店的安全問(wèn)題的話，PriesidengWilson酒店的皇帝套房就再理想不過(guò)了。該皇帝套房所有的門和窗都是用防彈玻璃制作的，而且只有1扇正對(duì)著1部私人電梯的門。

酒店的工作人員都是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的，其嘴巴會(huì)自動(dòng)“封”起來(lái)，所以你不用擔(dān)心有誰(shuí)會(huì)泄密。另外，該皇帝套房有4個(gè)臥室，且都能觀賞到日內(nèi)瓦湖，餐廳能容納26人同時(shí)就餐，而起居室同時(shí)容納40個(gè)人還顯得很寬松。

2023/9/25352023/9/2536中國(guó)飯店的發(fā)展現(xiàn)狀：低中高飯店比例失衡收入結(jié)構(gòu)失衡東部與中西部地區(qū)失衡2023/9/2537世界上最昂貴的飯店——迪拜泊瓷酒店－七星級(jí)2023/9/2538Lagoniss度假村

地點(diǎn)：雅典

房?jī)r(jià)：王室套房每晚25600美元

Lagoniss度假村的王室套房是只有希臘船王的后裔及其競(jìng)爭(zhēng)者等極少數(shù)巨富們能消費(fèi)得起的度假消閑地。該王室套房實(shí)際上是一幢獨(dú)立的小別墅，有一個(gè)雙人臥室、餐廳和私人的按摩室，廚房里還有一個(gè)私人的員工入口處。另外，還配有獨(dú)立的室內(nèi)泳池、蒸汽浴室、桑拿室。除此之外，還有一個(gè)商務(wù)中心和供房客泊船的私人碼頭。2023/9/2539大西洋酒店

地點(diǎn)：巴哈馬

房?jī)r(jià)：“橋”（Bridge）套房25000美元

這間收費(fèi)昂貴的大西洋酒店套房之所以被稱為“橋”套房，是因?yàn)槠鋼碛械?0個(gè)房間剛好組合成一座橋，“架”在該酒店的雙塔樓之間，而且造型非常時(shí)尚活潑、引人注目。

該“橋”套房由專人打理，配有酒吧間、娛樂(lè)中心和廚房。值得一提的是，其還有獨(dú)立的男、女浴室，供男、女客人選用。2023/9/2540Martinez酒店

地點(diǎn)：戛納

房?jī)r(jià)：總統(tǒng)套房每晚21500美元

Martinez酒店最喜歡拿出來(lái)炫耀的就是其在科特達(dá)祖爾地區(qū)最大的、最貴的、惟一有樓頂露臺(tái)的兩套總統(tǒng)套房，同時(shí)也是全歐洲最貴的酒店房間之一。這兩套復(fù)式套房，位于酒店的頂樓，房間飄出來(lái)的露臺(tái)足有2000平方英尺寬，能容納110人，并能眺望到整個(gè)的戛納灣及周邊島嶼。套房裝修也透露出藝術(shù)的品位，并配有土耳其式的浴室、廚房、個(gè)人桑拿室。

2023/9/2541EloundaBeach酒店

地點(diǎn)：克里特島

房?jī)r(jià)：皇帝套房每晚19000美元

足有11000平方英尺寬的EloundaBeach酒店皇帝套房不像是一個(gè)酒店套間，倒更像是一個(gè)寬敞的公寓。該皇帝套房有臥室、大型的會(huì)議室、發(fā)射室以及廚房，另外，還配有獨(dú)立的泳池、栽滿了味道清香的檸檬樹(shù)和橘子樹(shù)的私家花園，客人還可以在花園里燒烤呢。

2023/9/2542Caladivolpe酒店

地點(diǎn)：哥斯達(dá)斯瑪拉達(dá)z又名“翡翠海岸”

房?jī)r(jià)：總統(tǒng)套房每晚18800美元

哥斯達(dá)斯瑪拉達(dá)在意大利撒丁島對(duì)出海岸，目前丑聞纏身并遭起訴的Tyco公司前董事長(zhǎng)丹尼斯·科羅斯基2001年花費(fèi)了公司210萬(wàn)美元基金在這里為其妻舉辦了一次豪華生日派對(duì)，引來(lái)外界一片指責(zé)之聲。

但自從Agakhan家族在20世紀(jì)60年代買下這塊地皮，并建成今天這個(gè)幽雅的度假勝地后，這里就成了富人們的私人活動(dòng)場(chǎng)所。該總統(tǒng)套房位于酒店的塔樓內(nèi)，帶露臺(tái)，有3個(gè)臥室、3個(gè)浴室、1個(gè)起居室以及1個(gè)室外鹽水泳池。除此之外，還有獨(dú)立的露臺(tái)和日光浴室。2023/9/2543Plaza酒店

地點(diǎn)：紐約

房?jī)r(jià)：總統(tǒng)套房每晚15000美元

目前，紐約收費(fèi)最昂貴的酒店房間當(dāng)屬Plaza酒店的總統(tǒng)套房，該總統(tǒng)套房位于該酒店的第18層，幾乎囊括了整層樓，其建筑風(fēng)格近似于法國(guó)城堡，以往曾被用做美食雜志的測(cè)試廚房。該總統(tǒng)套房有5個(gè)臥室、5個(gè)半浴室、2個(gè)起居室和一個(gè)能收藏2000支葡萄酒的地窖。

2023/9/2544第二節(jié)客房部地位與工作任務(wù)2023/9/2545客房部概念(HOUSEKEEPINGDEPARTMENT)與相關(guān)內(nèi)容又稱房口部或管家部,其工作的重點(diǎn)是管理好飯店所有的客房及設(shè)施設(shè)備,組織好接待服務(wù),加快客房的周轉(zhuǎn).地位:1.飯店主體

2.投資比重大

3.收入主要來(lái)源

4.檔次與服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

5.對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)的影響(成本,維護(hù))2023/9/2546客房部的工作任務(wù)保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量(衛(wèi)生,舒適,安全,方便)做好各項(xiàng)接待服務(wù)降低經(jīng)營(yíng)成本,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系(協(xié)調(diào))2023/9/2547客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出租客房;提供勞務(wù)以“暗”的服務(wù)為主服務(wù)的隨機(jī)性強(qiáng)2023/9/2548客房部與其他部門的關(guān)系(略)主要了解與前廳部、工程部的關(guān)系.(參見(jiàn)書(shū))2023/9/2549第三節(jié)客房機(jī)構(gòu)設(shè)置2023/9/2550科學(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)是客房部搞好管理、組織接待業(yè)務(wù)的重要保證.根據(jù)組織結(jié)構(gòu)精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、高效的原則及客房部工作的特點(diǎn),客房部的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通良好的有機(jī)整體.因飯店檔次、規(guī)模、對(duì)客服務(wù)模式及管理風(fēng)格的差異,客房的組織機(jī)構(gòu)形態(tài)略有差異.2023/9/2551客房的機(jī)構(gòu)組成樓面FLOOR客服中心ROOMCENTRE公共區(qū)域PUBLICAREA布草房UNIFORMROOM洗衣房LAUNDRYROOM客房部行政區(qū)2023/9/2552客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理辦公室(客房部經(jīng)理)樓面(主管)客房服務(wù)中心公共區(qū)域洗衣房布草房秘書(shū)領(lǐng)班客房服務(wù)員2023/9/2553客房部崗位職責(zé)參見(jiàn)書(shū)2023/9/2554第二章客房及設(shè)備用品管理第一節(jié)客房簡(jiǎn)介2023/9/2555客房的認(rèn)識(shí)客房商品的特點(diǎn):1.無(wú)形性

2.不可儲(chǔ)藏性

3.不可轉(zhuǎn)移性

4.非擁有性

5.非標(biāo)準(zhǔn)性2023/9/2556客房的種類單人間(SINGLEROOM)雙人間(TWINROOM):大床間(DOUBLEROOM)標(biāo)準(zhǔn)間(STANDARDROOM)三人間(TRIPLEROOM)2023/9/2557標(biāo)準(zhǔn)間大床間三人間標(biāo)準(zhǔn)間2023/9/2558客房的種類套間:標(biāo)準(zhǔn)套(STANDARDSUITE)復(fù)式套間(DUPLEXROOM)連通套間(CONECTINGROOM)豪華套間(DELUXESUITE)2023/9/2559嘉華酒店套間2023/9/2560套間一般由2個(gè)以上房間組成2023/9/2561香港半島酒店套間2023/9/2562我們可以看到豐富的功能空間2023/9/2563總統(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書(shū)房總統(tǒng)套間可由7.8間不同功能房組成,設(shè)施高檔豪華.(三星以上酒店設(shè))2023/9/2564客房的功能設(shè)計(jì)客人的主要活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)合理布局,使客人生活方便.1.睡眠空間(床.床頭柜.床頭燈)2.書(shū)寫及梳妝空間(寫字臺(tái).鏡子.電視機(jī).冰箱)3.起居空間(沙發(fā).座椅)4.儲(chǔ)藏空間(衣櫥.酒柜)5.盥洗空間(三缸)2023/9/25652023/9/2566第二節(jié)客房設(shè)備與用品2023/9/2567分類設(shè)備:家具、衛(wèi)生潔具、電器、地毯、安全裝置用品:底值易耗品、客房備品、租借物品2023/9/2568衛(wèi)生潔具韓國(guó)六星級(jí)酒店浴室2023/9/2569客房設(shè)備—清潔設(shè)備玻璃刮塵拖房務(wù)工作車2023/9/2570萬(wàn)向地掃蠟拖2023/9/2571吸塵吸水機(jī)地毯吹風(fēng)機(jī)吸塵掃地機(jī)洗地毯機(jī)拋光機(jī)洗地機(jī)洗地機(jī)2023/9/2572客房用品(低值易耗品)2023/9/2573客房多次性用品(客房備品)2023/9/2574客房租借物品酒店為客人臨時(shí)需要而在客房服務(wù)中心保管的物品。如熨衣板、電熨斗、急救袋、冰袋、插線板等。2023/9/2575其他2023/9/2576第三節(jié)客房設(shè)備與用品的管理2023/9/2577管理的基本方法采購(gòu)管理（廠商與品牌進(jìn)貨量與間隔期質(zhì)量與價(jià)格采購(gòu)計(jì)劃書(shū)）日常管理（培訓(xùn)檢查考核激勵(lì)）消耗與報(bào)廢管理（1.額定量~配備與使用標(biāo)準(zhǔn)2.報(bào)廢更新處理程序）2023/9/2578《客房部運(yùn)行與管理》

第三章客房部的衛(wèi)生管理2023/9/25792023/9/2579房類和房態(tài)房類-標(biāo)間（兩張床/一張床）套間（兩張床/一張床）總統(tǒng)套房（兩臥兩廳一書(shū)房）

第三章客房部的衛(wèi)生管理

第一節(jié)

客房的清潔

房類，房態(tài)，客房清潔的準(zhǔn)備工作，走客房清潔，住客房清潔，晚床服務(wù)

2023/9/25802023/9/25812023/9/2582房態(tài)VD—走客房

VC—空房

OOO—維修房

OD/OC—住客房：長(zhǎng)住房外宿房緊急打掃房免打擾房

2023/9/2583二.客房清潔的準(zhǔn)備工作１.員工例會(huì)（清潔任務(wù)的分配）２.工作車的裝配-客用棉織品(床單/枕套/被套/毛巾/浴巾/地巾/小方巾)

洗涑用品(口杯/牙膏/牙刷/剃須刀/香皂/洗發(fā)香波/梳子/

沐浴液/浴帽/衛(wèi)生袋)

房間用品-煙灰缸/火柴/便簽紙/筆/拖鞋清潔用品-抹布/手套/清潔劑/消毒劑/馬桶刷/吸塵器/工具箱

⊙使用工作車應(yīng)符合哪些要求？清潔整齊物品擺放有序注重貴重物品的隱密性垃圾箱須套垃圾袋布草袋必須持牢;2023/9/25842023/9/25852023/9/25862023/9/2587三.走客房清潔1.進(jìn)房-打開(kāi)窗簾,關(guān)燈關(guān)空調(diào)(留洗手間的燈),2.撤床,撤玻璃瓷器用品,棉織品,清理垃圾3.鋪床拉出床墊鋪平床單,包好四角將包好的床墊推回?cái)[好位置套好空調(diào)被鋪平在床上套好枕頭疊放于床頭4.抹塵-環(huán)行房間,由高而底5.清洗洗手間6.補(bǔ)齊物品7.吸塵8.檢查9.熄燈關(guān)門2023/9/2588怎樣處理小面積煙頭毀傷的地毯？（1）用剪刀或刀片將燒焦的地毯上端小心地剪去；（2）對(duì)絨毛較短燒焦程度較深時(shí)，除剪去表面黑色焦面以外，可用砂紙擦拭將焦面擦掉；（3）對(duì)砂紙磨過(guò)的地毯進(jìn)行吸塵、吸砂；（4）用清潔劑和水擦拭剪過(guò)的地毯。對(duì)于被擠壓的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢復(fù)原狀，應(yīng)選用什么方法？用濕毛巾?yè)湓谏戏剑脽崂予F輕輕熨燙2023/9/2589四.住客房清潔基本程序跟走客房清潔相同,但要注意以下事項(xiàng)1.客人在或客人中途回房間,應(yīng)該先向客人問(wèn)候并征求客人同意,注意動(dòng)作要輕不要影響到客人.不要與客人長(zhǎng)談.2.房間電話響不要代客人去接聽(tīng).3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)4.尊重長(zhǎng)住客人的物品擺放習(xí)慣.5.及時(shí)將客房的異常情況報(bào)告給主管或大堂副理.2023/9/2590清潔后的住客房2023/9/2591清潔后的住客房2023/9/2592案例1

今年夏天某日，住在1202、1203號(hào)房的客人是某單位的上級(jí)主管部門的財(cái)務(wù)人員并進(jìn)行財(cái)務(wù)核帳工作而長(zhǎng)住一周的，該單位的領(lǐng)導(dǎo)則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。因他們工作的地點(diǎn)離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會(huì)把一些財(cái)務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購(gòu)買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人說(shuō)：客人講房間已兩天沒(méi)例行搞衛(wèi)生啦，請(qǐng)叫服務(wù)員待客人外出時(shí)清掃一下果皮之類的東西等……。隨即我就致電總臺(tái)向主管詢問(wèn)此事，她一聽(tīng)很難為情地說(shuō)：“經(jīng)理，我們進(jìn)房后看到很多翻開(kāi)的帳本和文件等，擔(dān)心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作……。2023/9/2593案例2：丟了一包黃土一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴，說(shuō)他在客房丟了一包黃土。這包土對(duì)他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來(lái)要帶回臺(tái)灣的。客人即將登機(jī)返臺(tái)，黃土丟了，怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴．立即找當(dāng)班服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時(shí)，看到過(guò)一包黃土，以為是沒(méi)用的東西。就隨手扔掉了?？头坎拷?jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請(qǐng)客人留下通訊地址．然后馬上帶領(lǐng)多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土?？头坎拷?jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點(diǎn)一點(diǎn)扒開(kāi)污物。細(xì)心查找了3個(gè)多小時(shí),終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺(tái)灣客人。2023/9/2594二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2---3個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2023/9/2595服務(wù)員在房間打掃衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦？為了避免不必要的麻煩和尊重對(duì)客人房間的使用權(quán)，不要接電話?？腿瞬辉诜块g，而有來(lái)訪者時(shí)怎么辦？可請(qǐng)來(lái)訪者在大廳沙發(fā)上等候或建議客人去走走，回頭再來(lái)。千萬(wàn)不能讓來(lái)訪者私自到客人的房間。

2023/9/2596五.晚床服務(wù)1.敲門后進(jìn)入房間-如有客人在要問(wèn)候并征求同意2.拉好窗簾,開(kāi)燈,擺好晚安卡.3.整理床鋪-鋪平整后將空調(diào)被翻起一角4.整理房間,撤垃圾5.整理洗手間-整理后將地巾鋪在浴缸前,放好防滑墊和浴簾6.檢查,留下床頭燈和廊燈,關(guān)門2023/9/2597案例1

一位客人在服務(wù)員做晚床服務(wù)時(shí)提出不要將防滑墊放在浴缸里，他覺(jué)得不衛(wèi)生……2023/9/2598清潔空房

1．在房門銷上掛上“正在清潔”牌；

2．拿一濕一干抹布清潔家具；

3．衛(wèi)生間的坐廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二三天就放銹水一次，并注意清洗抹干；

4．檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)、地面有無(wú)蚊蟲(chóng)，把空調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。

2023/9/2599六.大堂的清潔晚上十一點(diǎn)半后進(jìn)行深層次徹底清潔打掃,抹塵,吸塵洗玻璃門窗塵推拖地地面要拋光打蠟金屬表面要除銹打蠟電梯內(nèi)外徹底清潔保養(yǎng)零點(diǎn)更換梯內(nèi)地毯2023/9/25100怎樣清潔客房?jī)?nèi)的玻璃和鏡面？清潔玻璃及鏡面時(shí)應(yīng)將玻璃清潔劑裝在高壓噴罐內(nèi)，對(duì)準(zhǔn)鏡面噴上薄薄的一層，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得用抹布沾清潔劑直接擦拭臟處。

2023/9/251012.公共洗手間的清潔(高峰期半小時(shí)小清理一次,平時(shí)一小時(shí)一次小清理,通宵徹底清潔一次)

門銷上掛上“正在清潔”牌

小清理-檢查有無(wú)損壞及使用故障,要及時(shí)報(bào)修.

清走垃圾沖干凈馬桶擦凈抹干鏡面,洗手臺(tái)面及馬桶表面的水跡污跡補(bǔ)充用品拖干凈地面2023/9/25102徹底清潔-檢查有無(wú)損壞及使用故障,要及時(shí)報(bào)修.

清走垃圾沖馬桶,刷洗馬桶并消毒擦凈抹干鏡面,洗手臺(tái)面及馬桶表面的水跡污跡并消毒打亮金屬制品補(bǔ)充用品拖干凈地面2023/9/251033.餐廳,舞廳,多功能廳的清潔(每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后全面清潔保養(yǎng))清除座位上的垃圾清洗布沙發(fā)上的污點(diǎn)清潔桌子,窗子及通風(fēng)口清潔吧臺(tái),收銀臺(tái)及電話機(jī)擦亮金屬器件地面洗塵或打蠟拋光2023/9/251044.飯店后臺(tái)區(qū)域的清潔(每班一次清理垃圾,通宵班全面清潔保養(yǎng))

收拾臺(tái)面的報(bào)紙雜志等擦拭桌椅/門/屏風(fēng)/墻角線/裝飾畫(huà)等倒空紙簍清潔飲水機(jī)2023/9/25105

第三節(jié)

客房部的計(jì)劃衛(wèi)生

計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容

一.計(jì)劃衛(wèi)生的種類單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生:如地毯月計(jì)劃衛(wèi)生:如排風(fēng)口,客房季度計(jì)劃衛(wèi)生:如家具的保養(yǎng)年度計(jì)劃衛(wèi)生:如酒店外墻2023/9/25106二.計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容

客房計(jì)劃衛(wèi)生

通風(fēng)口除塵家具清潔保養(yǎng)電話機(jī)清潔消毒墻面清潔保養(yǎng)天花板除塵門清潔保養(yǎng)酒籃/鞋藍(lán)清潔床墊洗塵翻面

地毯清洗保養(yǎng)床上用品清潔消毒窗簾/百葉窗/窗玻璃清潔衛(wèi)生間頂清潔除霉擺設(shè)品清潔燈燈罩清潔陽(yáng)臺(tái)清潔2023/9/25107四.公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生前臺(tái)區(qū)域周衛(wèi)生計(jì)劃內(nèi)容地毯,地面清洗保養(yǎng)窗簾(每季度清洗一遍)/百葉窗/窗玻璃清潔衛(wèi)生間頂清潔除霉擺設(shè)品清潔燈(包括應(yīng)急燈)/燈罩清潔通風(fēng)口除塵家具清潔保養(yǎng)(軟面家具每季度清洗一遍)電話機(jī)清潔消毒墻面清潔保養(yǎng)天花板除塵門清潔保養(yǎng)清理各處衛(wèi)生死角2023/9/25108第四節(jié)

客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理

衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生檢查

一.衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各酒店都會(huì)針對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)部位有明確的標(biāo)準(zhǔn).一般來(lái)說(shuō)客房:窗明幾凈,無(wú)異味,所有物品擺設(shè)整齊到位(棉織品要新整),無(wú)有人住過(guò)的痕跡(如無(wú)毛發(fā)等)

公共區(qū)域:窗明幾凈,無(wú)水痕異味,所有物品擺設(shè)整齊到位

2023/9/25109房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)衣柜：①掛衣橫桿上備置有店旺的衣架；②橫桿上方有放物架，架上可放二好的棉被或備用毛毯和開(kāi)夜床后收在格齊的床罩；③化妝臺(tái)下面放置二放好的洗衣袋、小購(gòu)物袋、大購(gòu)物袋，袋的數(shù)目按床位數(shù)計(jì)，每位各一個(gè)，每個(gè)洗衣袋放上干、濕洗衣單各一份，有的酒店將袋放在化妝臺(tái)的抽屜里。

2023/9/25110化妝臺(tái)、冰箱柜、行李架：

①化妝臺(tái)：臺(tái)的一頭放電視，一頭放臺(tái)燈，電視機(jī)也可以放在特制的電視機(jī)臺(tái)幾上：

②化妝臺(tái)的中間放文具夾：

③化妝臺(tái)下的中間放琴凳，一邊放垃圾桶；

④化妝臺(tái)上面的抽屜里放擦鞋布或紙兩塊，針線包兩個(gè)：

⑤電冰箱放在冰箱柜里，冰箱里放各種能裝軟飲料及一個(gè)冰水瓶，冰箱柜的上方設(shè)小酒吧，放各種小包裝的酒類，吧前放飲料及除目牌。

2023/9/25111咖啡桌：

①咖啡桌面放電熱水壺一個(gè)，有蓋茶杯兩個(gè)，煙灰盅、茶葉盒各一個(gè)，這些物品最好放在漆盤或不銹鋼盤里；電熱水壺在中間，茶葉盒、煙灰盅成“一”字形與電熱水壺成垂直擺放，凡有酒店標(biāo)志的都要求向著客人；茶葉盒里放紅茶、綠茶各兩包；煙灰盅的右上角放火柴一盒．店徽向上；

②扶手椅擺在咖啡桌兩邊，不要靠墻。

2023/9/25112床頭柜床頭柜面一邊放電話機(jī)，一邊放煙灰盅；酒店電話指南一份（中英文印刷）放在電話機(jī)下面，電話簿一本、電話記錄便條紙一本放在柜里一側(cè)．電話本在下，記錄紙上放圓珠筆一只床頭柜下放拖鞋兩雙。中間放鞋擦兩個(gè)。床-要求潔凈平整無(wú)鄒折枕頭兩個(gè)擺在床頭（套房放抱枕一個(gè)）空調(diào)被平鋪在床上，與床頭相距規(guī)定距離2023/9/25113標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格：

（1）化妝臺(tái)及臺(tái)上用品的擺放規(guī)格：

①兩個(gè)帶封套的漱口杯并列外放在一邊臺(tái)角，兩個(gè)帶封套盒的牙膏牙刷套裝并列斜放在杯前，與杯平行；

②洗浴液和洗頭液各兩瓶或兩包一字形排列斜放在另一邊臺(tái)角；

③小香皂兩塊放在香皂碟里，香皂碟擺在洗浴液和洗頭行前的中間；

④若有化妝品并列擺在右手邊的臺(tái)面上；

⑤上述物品若是用漆盤或藤籃盛放的，應(yīng)整齊地排放在盤或籃里，盤或擺放在化妝臺(tái)靠墻的一角；

2023/9/25114（2）“四巾”的擺放規(guī)格：

①面巾兩條，三摺成長(zhǎng)條形，店徽向外，并列掛在化妝臺(tái)的毛巾掛桿上、面巾下沿平齊。

②方巾兩條，三摺成長(zhǎng)方形，店徽向外，并平放掛在面巾；

③地巾一條，全打開(kāi)，平鋪在浴盆外邊沿L，店徽向外；

④浴巾兩條，先三摺成長(zhǎng)條形，然后三摺成長(zhǎng)方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。

2023/9/25115（3）面紙巾及衛(wèi)生卷紙：

①衛(wèi)生紙一卷打開(kāi)包裝紙裝進(jìn)馬桶邊墻上紙架盒里，拉出紙端摺梯形露出壓在盒蓋下；

②面紙巾裝進(jìn)化妝臺(tái)上，毛巾掛桿下、墻面的紙巾盒里。打開(kāi)封口，拉一張紙巾摺成梯形露出壓在盒蓋下；

（4）貴賓清潔袋袋口向右，標(biāo)志向上，放在馬桶水箱蓋面的中間、衛(wèi)生卷紙下。

（5）浴簾一張掛在浴簾桿上拉到一端，下部吊在浴盆外；

（6）垃圾桶一個(gè)放在化妝臺(tái)下一測(cè)的墻邊，桶外沿與梳妝臺(tái)平行。2023/9/25116二.衛(wèi)生檢查客房清潔檢查-查房客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查，實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)檢查制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽查。實(shí)行嚴(yán)格的逐級(jí)檢查制度，是確保清潔質(zhì)量的有效方法。1、

服務(wù)員自查要求服務(wù)員每整理完一間客房，要對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn)行檢查。通過(guò)服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識(shí)，同時(shí)，減輕領(lǐng)班查房的工作量。服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常？客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間，準(zhǔn)備關(guān)門前，還應(yīng)對(duì)整個(gè)房間進(jìn)行一次回顧式檢查。

2023/9/251172、

領(lǐng)班普查領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)OK房的報(bào)告，總臺(tái)據(jù)此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能，讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。（1）

領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督作用和對(duì)服務(wù)員（特別是新員工）的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時(shí)，對(duì)服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)、錯(cuò)誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況，應(yīng)出返工單，令其返工。（2）

領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)（每層樓客房數(shù)的多少）、客房檢查項(xiàng)目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。一般而言，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作（負(fù)責(zé)帶5—7個(gè)服務(wù)員）。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對(duì)其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，但對(duì)優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵(lì)和信任。2023/9/25118

（3）

領(lǐng)班查房的順序一般情況下，領(lǐng)班查房時(shí)應(yīng)按環(huán)形路線順序查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和解決。但對(duì)下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查：首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間;

盡快對(duì)每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快向客房中心報(bào)告；1）

首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間；2）

盡快對(duì)每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快向客房中心報(bào)告；3）

檢查每一間空房的VIP房；4）

檢查維修房，了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況；5）

檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺(tái)。3.主管抽查樓層主管是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責(zé)之一。主管檢查的方式是抽查。抽查的好處在于這種檢查事先并未通知，是一種突然襲擊，所以檢查的結(jié)果往往比較真實(shí)。大堂副理抽查-代表GM,確保接待質(zhì)量

GM抽查-了解客房狀況及賓客意見(jiàn)邀請(qǐng)同行/專家進(jìn)行明查暗訪-找問(wèn)題,提建議2023/9/25119第四章

《客房部對(duì)客服務(wù)》學(xué)習(xí)目的：熟悉客房部對(duì)客服務(wù)的模式掌握賓客類型及服務(wù)方法熟悉客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目熟悉賓客突發(fā)事件的處理掌握賓客投訴的處理2023/9/25120第一節(jié)對(duì)客服務(wù)模式一、國(guó)內(nèi)的飯店客房對(duì)客服務(wù)模式主要有三種：（一）設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)（二）設(shè)立客房服務(wù)中心（三）設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)，又設(shè)立樓層服務(wù)中心2023/9/25121第一節(jié)對(duì)客服務(wù)模式二、對(duì)客服務(wù)模式的選擇和設(shè)計(jì)（一）客源的類別及層次（二）硬件條件1.考慮服務(wù)垂直交通問(wèn)題2.考慮通訊條件3.考慮安全監(jiān)控系統(tǒng)、鎖匙系統(tǒng)4.飯店建筑特點(diǎn)（三）安全條件（四）勞動(dòng)力成本2023/9/25122第一節(jié)對(duì)客服務(wù)模式三、對(duì)客服務(wù)模式（一）設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)該模式即在客房樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)，配備專職服務(wù)員。這種模式是我國(guó)客房服務(wù)中最基本、最傳統(tǒng)、最普通的一種模式特點(diǎn)：有利于加強(qiáng)面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)，突出人情味，還有利于對(duì)樓層的安全管理，但這種模式相對(duì)花費(fèi)的人力較多，不太適合現(xiàn)在飯店“開(kāi)源節(jié)流”的趨勢(shì)2023/9/25123第一節(jié)對(duì)客服務(wù)模式三、對(duì)客服務(wù)模式（二）設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房對(duì)服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。客人需要服務(wù)時(shí)，可用客房?jī)?nèi)的內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員、服務(wù)員根據(jù)有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)客服務(wù)工作特點(diǎn)：這種模式減少客房服務(wù)人員的編制，降低勞動(dòng)力成本支出，有利于對(duì)客房對(duì)客服務(wù)工作進(jìn)行集中統(tǒng)一調(diào)控強(qiáng)化客房管理。相對(duì)而言，隨機(jī)服務(wù)不夠，服務(wù)缺乏安全感和針對(duì)性2023/9/25124第一節(jié)對(duì)客服務(wù)模式三、對(duì)客服務(wù)模式（二）既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)這種模式可以吸取兩種模式的優(yōu)點(diǎn)，克服前兩種模式的部分缺點(diǎn)。其具體方法有以下兩種1.在客人活動(dòng)的高峰時(shí)間安排專職的樓層值臺(tái)員負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)。2.在部分樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)，安排專職值臺(tái)員負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)工作。這些樓層主要用于接待內(nèi)賓或需要特別關(guān)照的客人，其他樓層的對(duì)客服務(wù)工作由客房中心統(tǒng)一調(diào)控2023/9/25125第一節(jié)對(duì)客服務(wù)模式四、對(duì)客服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)（1）客房中心服務(wù)模式將逐步取代樓層值臺(tái)服務(wù)模式（2）提供商務(wù)樓層服務(wù)的飯店將逐步減少（3）夜班客房中心聯(lián)絡(luò)員與客房部夜班服務(wù)員的崗位合二為一。（4）中、小型客房中心的職能將由飯店總臺(tái)替代，大型飯店的總臺(tái)將取代客房中心的對(duì)客電話服務(wù)2023/9/25126第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法一、賓客需求的幾種心理（一）求干凈的心理（二）求方便的心理（三）求舒適的心理（四）求安全的心理（五）求尊重的心理2023/9/25127第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)（一）按旅行的組織方式劃分1.散客：主要是指?jìng)€(gè)人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者。在店滯留時(shí)間較長(zhǎng)，平均消費(fèi)較高，對(duì)客房的硬件和軟件都有較高要求。服務(wù)要點(diǎn)：在客房硬件方面要求設(shè)備齊全，軟件方面要求客房服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)快捷高速，清潔整理時(shí)間合理且水準(zhǔn)較高，不希望經(jīng)常被打擾。2023/9/25128第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法2.團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，（也有為執(zhí)行公務(wù)、商務(wù)或?qū)I(yè)考察、訪問(wèn)及參觀比賽或演出的團(tuán)隊(duì)客人）一般有組織、有計(jì)劃，日程緊、時(shí)間少。服務(wù)要點(diǎn)：注意對(duì)待團(tuán)內(nèi)每一位成員一視同仁，遇到問(wèn)題，與接待單位或旅行社陪同聯(lián)系，充分做好團(tuán)隊(duì)抵離店的工作。2023/9/25129第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)（二）按旅游目的的劃分1.觀光客人：以游覽為主要目的，對(duì)沖膠卷、郵寄明信片、信件等委托服務(wù)要求較多2.商務(wù)、公務(wù)型客人：此類客人占飯店客源的大多數(shù)。對(duì)飯店服務(wù)及設(shè)施要求較高，要求飯店提供高質(zhì)量的洗衣、擦鞋等服務(wù)。3.療養(yǎng)、度假型客人：目的明確，以休閑度假為主。注重飯店格局及配套娛樂(lè)設(shè)施，對(duì)客房要求較高，對(duì)輔助服務(wù)有一定要求，如房?jī)?nèi)送餐、小酒吧、委托代辦等服務(wù)等。2023/9/25130第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法4會(huì)議旅游客人：此類客人人數(shù)多、用房多、活動(dòng)有規(guī)律，且時(shí)間集中，因此客房服務(wù)任務(wù)重、要求嚴(yán)格尤其是房間內(nèi)信紙、信封、筆等文具用品的配備要齊全。5.其他類型：如蜜月旅游客人、競(jìng)賽、演出型客人、探親訪友型等，各種不同類型的客人有其不同特點(diǎn)，接待時(shí)要注意針對(duì)性及靈活性2023/9/25131第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)（三）按賓客身份劃分1.政府官員：對(duì)服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求高，注意尊重客人隱私，并提供高質(zhì)量的客房服務(wù)2.新聞?dòng)浾撸荷罟?jié)奏快，要求高效率的服務(wù)3.專家學(xué)者：多喜歡清靜的客房及舒適周到的服務(wù)4.體育、文藝工作者：多以團(tuán)體形式出現(xiàn)，服務(wù)需求較集中，對(duì)客房洗衣服務(wù)要求較高2023/9/25132第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)（四）按賓客逗留時(shí)間長(zhǎng)短劃分1.長(zhǎng)住客人：通常視為貴賓來(lái)接待，客房的清掃時(shí)間可與客人協(xié)商，定期征詢客人的意見(jiàn)，注意與客人之間的關(guān)系，房間內(nèi)物品供應(yīng)齊全。2.短期客人：注意提供針對(duì)性的服務(wù)，給客人留下美好印象，爭(zhēng)取將他們發(fā)展成為飯店的忠實(shí)顧客。2023/9/25133第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)（五）按賓客國(guó)別劃分1.外賓：對(duì)客房衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備敏感，要求客房服務(wù)項(xiàng)目齊全，服務(wù)人員要注意自己的語(yǔ)言，尊重客人的不同文化。2.內(nèi)賓：習(xí)慣于隨叫隨到的服務(wù)方式，喜歡在客房?jī)?nèi)會(huì)客，訪客較多。港、澳、臺(tái)同胞：接待中要注意有熱情的態(tài)度、周到的服務(wù)，如介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、購(gòu)物場(chǎng)所等，給他們以賓至如歸的感覺(jué)2023/9/25134第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目及程序一.客房部對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立(一)國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

(二)國(guó)際慣例

(三)本飯店客源市場(chǎng)的需求

(四) 其它因素(飯店類型房?jī)r(jià)成本費(fèi)用勞動(dòng)力市場(chǎng)等)2023/9/25135第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目及程序二.一般對(duì)客服務(wù)規(guī)程.(一)迎客服務(wù)1.準(zhǔn)備客房2.迎接客人(二)住店日常接待服務(wù)1.規(guī)范服務(wù)(常規(guī)服務(wù))2.針對(duì)性服務(wù)(三)送客服務(wù)1.客人退房前準(zhǔn)備工作2.送別客人及行后檢查2023/9/25136第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目及程序三.客房的主要常規(guī)服務(wù)洗衣服務(wù)客房小酒吧服務(wù)加床服務(wù)托嬰服務(wù)房?jī)?nèi)送餐服務(wù)夜床服務(wù)擦鞋服務(wù)留言服務(wù)來(lái)訪服務(wù)借用物品服務(wù)2023/9/25137二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(一)洗衣服務(wù)案例分析:江蘇省某市一家酒店住著臺(tái)灣某公司的一批常住客.某日,一位臺(tái)灣客人的一件名貴西服弄臟了,需要清潔.當(dāng)服務(wù)員小江進(jìn)房送開(kāi)水時(shí),客人便招呼她說(shuō):“小姐,我要洗這件西裝,請(qǐng)幫我填一張洗衣單.”小江想也許客人是累了,就爽快的答應(yīng)了,隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思,幫客人在洗衣單濕洗一欄中做了記號(hào),然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房.接收的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工,她不假思索的按照單上的要求將這件名貴的西裝進(jìn)行濕洗.不料,在西裝口袋蓋背面出現(xiàn)了一點(diǎn)破損.臺(tái)灣客人收到西裝,發(fā)現(xiàn)有破損,十分惱火,責(zé)備小江:“這件西裝價(jià)值四萬(wàn)日元,理應(yīng)干洗,為何濕洗?”小江連忙解釋說(shuō):“先生,真對(duì)不起,不過(guò),我是照您的交代填寫濕洗,沒(méi)想到會(huì)……”客人更加氣憤,打斷她的話說(shuō):“我明明告訴你干洗,怎么硬說(shuō)我要濕洗呢?”小江感到委屈,說(shuō):“先生,實(shí)在抱歉,可我確實(shí)……”客人氣憤之極,搶過(guò)話頭,大聲嚷道:“你真不講理,我要向你們上司投訴.”2023/9/25138二.客房的主要常規(guī)服務(wù)客房部經(jīng)理接到客人的投訴---要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元時(shí),吃了一驚,立刻趙小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗還是濕洗,雙方各執(zhí)一詞,無(wú)法查證.經(jīng)理十分為難,感到事情嚴(yán)重性,便向主持酒店工作的常務(wù)副總經(jīng)理作了匯報(bào),常務(wù)副總經(jīng)理也感到棘手,便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究,考慮到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批常住客,盡管客人索取的賠償大大超出了酒店規(guī)定賠償標(biāo)準(zhǔn),但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波,穩(wěn)住這批常住客,最好還是接收了客人過(guò)分的要求,賠償了2萬(wàn)日元,并留下了這套西裝.案例分析2023/9/25139二.客房的主要常規(guī)服務(wù)案例評(píng)析本例中的賠償糾紛,雖然起因于客人讓服務(wù)員代填洗衣單,以致糾纏不清,但主要負(fù)責(zé)仍在酒店方面.1.客房服務(wù)員不應(yīng)接受客人代填單子的要求,應(yīng)委婉拒絕.2.即使代客人填了單子,事后也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目,予以確認(rèn),并請(qǐng)客人親自簽名,以作依據(jù)3.洗衣房也有責(zé)任,首先,洗衣單上沒(méi)有客人的簽名,不該貿(mào)然下水;其次,洗衣工若能敏銳的覺(jué)察濕洗名貴西服是不正常情況,重新向客人了解核實(shí),完全可以避免差錯(cuò).因此洗衣工對(duì)業(yè)務(wù)不熟,工作不夠細(xì)致周到,也是導(dǎo)致差錯(cuò)的主要原因.2023/9/25140二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(二)客房小酒吧服務(wù)1.客房小酒吧的設(shè)立既方便了客人,同時(shí)能夠增加飯店的經(jīng)濟(jì)收入.2.注意小酒吧客人的消費(fèi)情況,及時(shí)清點(diǎn)，填補(bǔ)酒水飲料3.注意控制好小酒吧酒水的損耗率(客人逃帳；自然損耗等引起）2023/9/251412023/9/25142二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(三)加床服務(wù)(圖:加床登記表)

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2023/9/25143二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(四)托嬰服務(wù)(圖:托嬰服務(wù)申請(qǐng)單)2023/9/25144二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（五）房?jī)?nèi)送餐服務(wù)2023/9/25145二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（七)擦鞋服務(wù)案例分析有一天，金陵飯店客房的一位服務(wù)員在為一位外國(guó)客人做夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，就用濕布將鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來(lái)，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里，而那位服務(wù)員每天都不厭其煩地將皮鞋擦得油光锃亮?？腿吮环?wù)員毫無(wú)怨言而又有耐心的服務(wù)感動(dòng)了，在第九天將10美元放進(jìn)了鞋簍。服務(wù)員照常將皮鞋刷凈擦亮，放進(jìn)鞋簍，而金錢卻分文未取。免費(fèi)提供擦鞋服務(wù)使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求飯店總經(jīng)理表彰這種無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。2023/9/25146二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（八）租用物品服務(wù)（表：對(duì)客服務(wù)用品登記表）2023/9/25147第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目及程序三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程（一）貴賓服務(wù)規(guī)程(VIP)VIP是指散客和團(tuán)隊(duì)客人中，能夠?qū)Ρ撅埖甑臉I(yè)務(wù)有極大幫助或者可能為飯店帶來(lái)業(yè)務(wù)的人；知名度高的外交家，藝術(shù)家，政界和商界要人，社會(huì)名流，本飯店同系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或高級(jí)職員，與飯店同行單位的負(fù)責(zé)人或高級(jí)職員等。2023/9/25148三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程

（一）貴賓服務(wù)規(guī)程(VIP)接待注意事項(xiàng)1.及時(shí)傳遞信息2.注意細(xì)節(jié)，精益求精3.確保員工盡可能的用姓氏或尊稱稱呼客人4.提供針對(duì)性服務(wù)5.盡量不打擾客人6.服務(wù)適度7.協(xié)助前廳選好用房2023/9/25149三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程

（二）醉客服務(wù)規(guī)程1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)醉酒客人2.視客人醉酒程度給予適當(dāng)服務(wù)3.注意安全

4.做好記錄2023/9/25150三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程案例分析:凌晨2點(diǎn)，南京雙門樓賓館的電梯在5層停住，“叮咚”一聲門開(kāi)了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語(yǔ)：“我喝得好痛快??！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時(shí)保安員小丁巡樓恰好走近5樓電梯口，見(jiàn)到客人的模樣，斷定是喝醉了，連忙跑上去扶住他，問(wèn)道：“先生，您住在哪間房？”客人神志還算清醒，他輕輕地?fù)u搖自己的左手。小丁會(huì)意，便細(xì)看客人的左手，發(fā)現(xiàn)一塊517房的鑰匙牌。小丁一步一步把客人攙進(jìn)房間，扶他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后將襯有塑料袋的清潔桶放在客人床頭旁。這時(shí)客人開(kāi)始呻吟起來(lái)，小丁一面趕緊把客人稍稍扶起，將沏好的茶水端到他嘴邊，一面安慰說(shuō)：“您沒(méi)事的，渴完茶躺下歇歇就會(huì)好的?！彪S后他又到洗手間拿來(lái)一塊濕毛巾敷在客人額頭上，說(shuō)道：“您躺一會(huì)，我馬上就來(lái)。”2023/9/25151三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程不一會(huì)兒，小丁取來(lái)一些用濕毛巾裹著的冰塊，換下客人額上的濕毛巾。突然，“哇”的一聲，客人開(kāi)始嘔吐了。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，等醉客痛快地吐完后，又輕輕托起他的下顎，用濕毛巾擦去其嘴邊的臟物。此后，小丁靜靜地觀察了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸轉(zhuǎn)紅，就對(duì)他說(shuō)：“您好多了，好好睡上一覺(jué)，明天就能復(fù)原了。”他邊說(shuō)邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開(kāi)水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充一句：“您若需要幫助，請(qǐng)撥09，這是樓層服務(wù)臺(tái)的電話?！比缓笏{(diào)節(jié)好空調(diào)，換上新的垃圾袋，輕輕關(guān)上門離房。小丁找到樓層值班服務(wù)員，告知醉客的情況，并請(qǐng)她每過(guò)10分鐘到517房去聽(tīng)聽(tīng)動(dòng)靜。天亮?xí)r，辛勞值勤一夜的小丁瞇著熬紅的雙眼又來(lái)了解情況，得知醉客安然無(wú)恙才放下心來(lái)。最后他又請(qǐng)值班服務(wù)員在交接班記事上寫下：“昨夜517記客醉酒，請(qǐng)?zhí)貏e關(guān)照！”2023/9/25152三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程案例評(píng)析：客人醉酒是飯店經(jīng)常遇到的事。保障醉客的安全，是飯店保安人員的神圣職責(zé)。又門樓賓館保安員小丁突然遇到客人酒醉，能及時(shí)給予保護(hù)，這種急客人所急的高度責(zé)任心值得贊揚(yáng)。要保護(hù)好客人，保安人員必須具備嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂、救護(hù)有方。小丁突遇醉客，不是推給樓層服務(wù)員了事，而是沉著鎮(zhèn)定，獨(dú)立實(shí)施救護(hù)，達(dá)到最佳效果，這說(shuō)明他平時(shí)訓(xùn)練有素?！皫腿藥偷降住?，不丁將醉客安頓妥當(dāng)后，交代值班服務(wù)員繼續(xù)定時(shí)觀察，天亮后又親自跟蹤了解，并叮囑接班服務(wù)員“特別關(guān)照”。這種極端認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)過(guò)細(xì)的工作作風(fēng)，尤為難能可貴。2023/9/25153三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程（三）病客服務(wù)規(guī)程案例分析：成都市中心地段有家名聞遐邇的四川賓館，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全店員工上下一致，大搞軟、硬件基本建設(shè)，奮力向四星級(jí)賓館靠攏。就在這期間，一位來(lái)自西藏拉薩的客人下榻四川賓館，住208房。第二天早上9點(diǎn)，服務(wù)員小尤還不見(jiàn)208房客人開(kāi)門，不禁心生疑竇。記得昨天剛來(lái)時(shí)這位客人臉色蒼白、萎靡不振，到現(xiàn)在還沒(méi)起床，莫非……想到這里，小尤不由得擔(dān)心起來(lái)。又是半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，客人仍然未露面，小尤決定前去了解情況。果然客人身體不舒服，也許是由于旅途疲乏，多年未發(fā)的舊病突然襲來(lái)，四肢無(wú)力、食欲全無(wú)。小尤見(jiàn)狀，立刻與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，賓館醫(yī)生診斷后決定送醫(yī)院進(jìn)一步診治。還好，醫(yī)生說(shuō)不需住院，配了些藥片，還開(kāi)了張中藥處方。2023/9/25154三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程案例分析：小尤又犯難了。配來(lái)的中藥怎么辦？按賓館規(guī)定，客房里不準(zhǔn)生火，這就把電爐煎藥的可能性排除了。小尤到處找人想辦法，最后想到了餐飲部。盡管熬制中藥不是一項(xiàng)難度很大的工作，但畢竟需要有容器，有人照看，還要有人一日兩次送藥\倒藥渣\洗藥罐等。小尤把拉薩客人的病情向餐飲部經(jīng)理說(shuō)明后，餐飲部欣然把煎中藥的事承攬下來(lái)，小尤大喜過(guò)望。當(dāng)天下午，餐館部便特地派人買來(lái)藥罐，并指定專人負(fù)責(zé)煎制?？头坎啃∮鹊热素?fù)責(zé)送藥，每日上、下午各一次，前后共7天。在客房部和餐飲部的通力合作下，每次煎好的藥都能準(zhǔn)時(shí)送到病人手中。第8天，病人痊愈了，他找到客房部經(jīng)理，感激萬(wàn)分地說(shuō)，他永遠(yuǎn)不會(huì)忘記賓館對(duì)他的精心照料，下次來(lái)成都一定仍然住四川賓館。2023/9/25155三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程案例評(píng)析：買藥罐、熬中藥、陪看病、問(wèn)冷暖等都是比較典型的家庭生活。賓館有“第二個(gè)家”或“家外之家”的說(shuō)法，如果客人在暫住賓館期間真能受到與在家里一樣的關(guān)照，便會(huì)帶來(lái)給客人對(duì)賓館服務(wù)的高滿意度。另外，本例還從另一側(cè)面介紹了四川賓館在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過(guò)程中，是如何靈活機(jī)動(dòng)地執(zhí)行規(guī)范，使服務(wù)規(guī)范中書(shū)面的條條框框，充滿生機(jī)與活力的。例如賓館為保證安全，規(guī)定客房里不能生火，小尤便到餐飲部去想辦法解決煎藥問(wèn)題，這就是服務(wù)規(guī)范的靈活運(yùn)用。有人說(shuō)，在酒店里，辦法總比困難多，此例便是這一說(shuō)法的佐證。2023/9/25156三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程（四）賓客投訴處理1.客人投訴的原因(1)客房硬件設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障(2)客房服務(wù)不到位(3)飯店管理不善(4)洗衣服務(wù)的問(wèn)題2023/9/25157三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程1.處理投訴的原則(1)受理投訴的人員應(yīng)心平氣和,以禮相待,保持良好心態(tài).(2)洗耳恭聽(tīng),適當(dāng)提問(wèn),弄清問(wèn)題(3)設(shè)身處地的為客人著想(4)化解矛盾,消除影響(5)高度重視,及時(shí)處理(6)不轉(zhuǎn)移矛盾,不推卸責(zé)任(7)可能的話,提出處理意見(jiàn)供客人選擇(8)以自己的真誠(chéng)消除客人的不滿或誤解2023/9/25158三.客房特殊對(duì)客服務(wù)規(guī)程1.處理投訴的原則(9)對(duì)客人的刁難,挑剔要客觀分析,冷靜對(duì)待,妥善處理(10)對(duì)于客人的無(wú)理取鬧,應(yīng)首先平息事態(tài),情節(jié)嚴(yán)重者,可報(bào)請(qǐng)公安部門處理(11)確保飯店的根本利益不受損害(12)認(rèn)真總結(jié),吸取教訓(xùn).2023/9/25159第五章洗衣房的管理2023/9/25160第一節(jié)洗衣房的規(guī)劃一、洗衣房的設(shè)置飯店是否配套設(shè)置洗衣房，需考慮的因素：㈠飯店的規(guī)模大型飯店：布草洗滌量大、洗滌質(zhì)量要求高小型飯店：資金、場(chǎng)地、技術(shù)有限㈡飯店場(chǎng)地一個(gè)300間客房的飯店，洗衣房可占地800—1800平方米2023/9/25161㈢飯店的資金㈣飯店的技術(shù)力量技術(shù)人員2023/9/25162二、洗衣房的規(guī)劃根據(jù)飯店需要設(shè)計(jì)店內(nèi)洗衣房㈠每日洗滌量：考慮開(kāi)房率、餐廳上座率、員工人數(shù)、是否對(duì)外營(yíng)業(yè)㈡設(shè)備種類、數(shù)量：織物種類、洗滌量㈢場(chǎng)地面積：洗滌量、設(shè)備數(shù)量、織物配置數(shù)量㈣提供的服務(wù)類型：干洗、濕洗、熨燙、縫補(bǔ)2023/9/25163三、洗衣房的功能設(shè)計(jì)㈠臟物分揀區(qū)㈡水洗區(qū)㈢烘干區(qū)㈣干洗區(qū)㈤折疊熨燙區(qū)㈥存儲(chǔ)區(qū)㈦辦公區(qū)㈧運(yùn)輸通道：吊頂軌道系統(tǒng)2023/9/25164第二節(jié)洗衣房的機(jī)器設(shè)備與洗滌用品一、洗衣房的機(jī)器設(shè)備㈠濕洗機(jī)：采用專業(yè)，高品質(zhì)的電腦，使洗衣機(jī)的性能有可靠的保證，電腦控制器采用英特爾芯片，30個(gè)預(yù)置程序，5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序已經(jīng)設(shè)定，極大地提高了工作效率。

合理的洗滌速度及周密的程序，使機(jī)器有優(yōu)良的洗凈度。2023/9/25165㈡烘干機(jī)熱效率高，采用大功率加熱器，熱交換快，熱能利用高。

采用大直徑裝衣門，裝卸衣物方便。

大面積毛絨收集網(wǎng)，大直徑風(fēng)葉，不容易造成毛絨堵塞，保證了風(fēng)道的暢通。

內(nèi)膽采用優(yōu)質(zhì)不銹鋼，結(jié)實(shí)耐用，衣物磨損少，豪華不銹鋼面板，使機(jī)器的外型美觀大方。

全電腦控制可精確設(shè)定烘干時(shí)間和烘干溫度，電腦面板采用輕觸式按鍵設(shè)計(jì)操作靈活。

電加熱型和蒸汽型可互換改裝。2023/9/25166㈢棉織品熨平機(jī)、熨燙機(jī)、折疊機(jī)采用蒸汽加熱.

輥筒采用￠800mm不銹鋼制成,其余結(jié)構(gòu)件材料采用鍍鋅和噴鋅防腐處理,延長(zhǎng)整機(jī)使用壽命.

傳動(dòng)采用電機(jī)與變頻器配套控制,可任意調(diào)節(jié)速度,使熨燙效果更趨于完美.

工作臺(tái)面設(shè)有自動(dòng)保護(hù)裝置,確保操作人員安全.

用戶可根據(jù)不同需要,選擇不同寬度的雙輥、三輥或多輥機(jī)型.

結(jié)構(gòu)緊湊,布局合理,機(jī)器外形美觀.

傳動(dòng)合理、平穩(wěn).可根據(jù)能源供應(yīng)情況和織物厚度,任意調(diào)節(jié)熨平速度.使布草更加平整,提高熨平質(zhì)量.

直熱式,有效熨燙面積利用率超過(guò)四分之三,更加節(jié)能.

配備有電機(jī)過(guò)載保護(hù)、緊急停止制動(dòng)等安全保護(hù)裝置,使用更安全.2023/9/25167㈣干洗機(jī)性能卓越、運(yùn)行平穩(wěn)、操作簡(jiǎn)單的電腦控制系統(tǒng),使得干洗、烘干、干洗液回收等各項(xiàng)作業(yè)精確、穩(wěn)定.

蒸餾箱、蒸餾冷凝器、液水分離器、鈕扣收集器、內(nèi)膽等關(guān)鍵部件均精選優(yōu)質(zhì)不銹鋼材料制造,整套設(shè)備擁有超長(zhǎng)使用壽命.

超強(qiáng)的去污能力,適用于洗滌毛料、呢絨、化纖、毛毯、羽絨等各類織務(wù).同時(shí)使干洗后的衣服具有不收縮、不褪色、不起毛、不倒毛、防蟲(chóng)蛀等優(yōu)點(diǎn)2023/9/25168㈤絨/光面蒸汽熨衣機(jī)對(duì)羊毛、合成纖維及毛織料的褲縫、衣領(lǐng)等的定型熨燙加工㈥人像熨衣機(jī)用于精整干洗或水洗后的各種高檔上衣,如外套、西服、兩用衫、中山裝和呢制服等.精整后的服裝觀感理想,表面柔和、光亮.2023/9/25169㈦車輛與運(yùn)載設(shè)備2023/9/25170㈧燙臺(tái)㈨打碼機(jī)㈩地磅秤2023/9/25171二、洗滌用品㈠主洗劑強(qiáng)力洗衣粉㈡化油劑㈢酸粉㈣氧/彩漂劑㈤氯漂劑㈥漿粉㈦柔軟劑㈧干洗劑㈨殺霉菌劑2023/9/25172第三節(jié)洗衣房織物的洗滌流程2023/9/25173一、收取用臟的織物㈠客房、餐廳臟織物：存放在織物袋中，避免置于地上。㈡待洗客衣：核對(duì)房號(hào)、衣物種類、件數(shù)、洗滌要求、檢查有無(wú)破損、頑固污漬、遺留物品。㈢臟工作服：檢查遺留物品㈣織物預(yù)揀程序：有頑固污漬的織物，做好標(biāo)志。2023/9/25174二、向洗衣房運(yùn)送臟織物㈠手提運(yùn)送：避免讓織物拖地，注意安全。㈡小車運(yùn)送：保證小車光滑且移動(dòng)自如。㈢織物滑運(yùn)道：保證光滑。2023/9/25175三、分揀㈠按受污的程度分揀：㈡按織物的質(zhì)地、顏色、織法分揀：備注：1、有足夠的分揀織物的空間2、客衣需打碼2023/9/25176四、洗衣機(jī)裝載洗衣機(jī)處在滿負(fù)荷時(shí)的工作效率最佳。如：100公斤級(jí)的洗衣機(jī)可裝載100公斤的干的臟床單2023/9/25177五、洗滌㈠洗凈織物需考慮的因素：1、使用的化學(xué)品2、洗滌時(shí)間3、洗滌溫度4、織物的質(zhì)地、顏色、污垢類型與程度5、洗衣機(jī)采用何種洗滌程序2023/9/25178㈡洗滌環(huán)節(jié)1、預(yù)洗2、分解（可選）3、主洗4、過(guò)渡階段漂洗5、漂白6、漂凈7、過(guò)渡階段甩干（可選）8、中和/上漿9、甩干2023/9/25179六、烘干與熨燙㈠烘干1、根據(jù)織物種類分別烘干2、立即冷卻3、烘干機(jī)滿負(fù)荷工作㈡熨燙1、床單、枕套、衛(wèi)生間布件、桌布、餐巾由熨平機(jī)或熨燙機(jī)處理2、衣服由一些專門的熨燙設(shè)備處理2023/9/25180七、折疊㈠機(jī)器折疊㈡手工折疊：烘干后立即折疊㈢折疊時(shí)注意檢查破損、未洗凈的布件，避免二次污染。2023/9/25181八、儲(chǔ)存㈠再分揀㈡堆放：注意高度㈢洗凈后至少存放24小時(shí)九、送返一般使用小車，避免二次污染2023/9/25182第四節(jié)洗衣房的管理一、質(zhì)量控制二、人員配備2023/9/25183《客房部運(yùn)行與管理》

第六章客房部安全管理

2023/9/251842023/9/25184

第一節(jié)

客房部安全設(shè)施

安全設(shè)施種類

安全設(shè)施種類1.電視監(jiān)視系統(tǒng)-攝像頭,多屏顯示機(jī),錄象機(jī)2.安全報(bào)警系統(tǒng)3.消防控制系統(tǒng)-煙感器(8%遮光度)

噴淋頭感溫器火警指示燈消防栓防火門安全通道4.防盜系統(tǒng)-警眼/雙鎖門/安全鏈2023/9/25185第二節(jié)

客房部安全制度

鑰匙管理，火災(zāi)預(yù)防處理，防盜一.鑰匙管理前廳部總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)所有鑰匙的發(fā)放客人-憑合法證件登記入住的客人.設(shè)置失效時(shí)間.住店客人要出示有效證件才可以補(bǔ)領(lǐng)鑰匙.有遺失的鑰匙要及時(shí)消磁.

收回-客人退房之時(shí)收回客房部-由經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取房務(wù)中心保險(xiǎn)箱集中存放所有樓層各級(jí)客房鑰匙24小時(shí)有人值班供房部員工工作使用.

所有工作鑰匙的發(fā)放要有編號(hào)記錄.員工不能越權(quán)領(lǐng)取鑰匙,上班領(lǐng)取,下班交回.