旅游管理課件-零點(diǎn)餐廳服務(wù)與管理

零點(diǎn)餐廳服務(wù)與管理第一節(jié)零點(diǎn)餐廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)一、零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn)（1）以桌邊服務(wù)為主，并使用點(diǎn)菜菜單，但有時(shí)也供應(yīng)自助餐。（2）客人多而雜，各種需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，工作量大，因此需人手較多，財(cái)力、物力損耗較大。（3）服務(wù)技術(shù)要求高，最能顯示飯店的服務(wù)檔次和水平。二、零點(diǎn)餐廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)（一）餐前準(zhǔn)備1、餐廳衛(wèi)生2、開(kāi)餐前準(zhǔn)備3、擺臺(tái)（1）中餐零點(diǎn)散餐擺臺(tái)中餐早餐擺臺(tái)中餐午晚餐擺臺(tái)（2）西餐零點(diǎn)散餐擺臺(tái)西餐早點(diǎn)擺臺(tái)西餐午晚餐擺臺(tái)4、餐前檢查5、召開(kāi)餐前例會(huì)（二）迎賓服務(wù)1、敬語(yǔ)迎賓2、衣帽存放3、休息廳服務(wù)4、引賓入座5、問(wèn)詢飲品6、呈遞菜單、酒水單（三）就餐服務(wù)1、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)2、酒水服務(wù)3、上菜、分菜服務(wù)4、甜品、水果服務(wù)5、巡臺(tái)服務(wù)6、對(duì)待特殊賓客不予特殊照顧

（四）結(jié)束工作1、結(jié)賬服務(wù)

2、送客服務(wù)

3、清臺(tái)

4、班后總結(jié)會(huì)第二節(jié)中餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)與管理一、中餐零點(diǎn)餐廳早餐服務(wù)（1）中餐廳早餐的種類(lèi)茶水類(lèi)、面食點(diǎn)心類(lèi)、谷物類(lèi)、蔬菜類(lèi)、肉類(lèi)等組成北方早餐南方早餐粵港早茶（二）早茶服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備敬語(yǔ)迎賓引賓入座問(wèn)位開(kāi)茶開(kāi)卡上小毛巾、脫筷子套、揭茶杯沏茶、斟茶推介點(diǎn)心上點(diǎn)心并記錄巡臺(tái)結(jié)賬送客清臺(tái)（三）早茶服務(wù)事項(xiàng)（1）服務(wù)迅速，動(dòng)作敏捷（2）服務(wù)員需熟悉本餐廳供應(yīng)的茶葉種類(lèi)，并主動(dòng)向賓客推介（3）熟悉點(diǎn)心價(jià)格，主動(dòng)推介，及時(shí)記錄。

（4）推車(chē)注意行走路線，目光注意賓客臺(tái)面及賓客的手勢(shì)、動(dòng)作。（5）值臺(tái)服務(wù)員做到“三勤兩照顧”：勤巡視，勤加水，勤換煙盅、骨碟及清理臺(tái)面的雜物，照顧老幼和邊角位賓客吃點(diǎn)心。二、中餐零點(diǎn)餐廳午晚餐服務(wù)（一）中餐零點(diǎn)餐廳午晚餐服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備敬語(yǔ)迎賓引賓入座遞巾問(wèn)茶脫筷子套、松餐巾、揭茶杯呈遞菜單、酒水單沏茶、斟茶上餐前小吃斟調(diào)味酒點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)酒水收茶杯、茶碟、茶壺、小毛巾上菜巡臺(tái)上甜品、水果上小毛巾上茶結(jié)賬送客清臺(tái)（二）中餐零點(diǎn)餐廳午晚餐服務(wù)注意事項(xiàng)（1）客用品呈遞一律用托盤(pán)（2）餐廳無(wú)空位時(shí)，需引領(lǐng)賓客到休息廳或等候廳等候，并提供休息廳服務(wù)。（3）點(diǎn)菜服務(wù)員須熟悉菜單，掌握本餐廳提供的菜式品種、每一道菜的風(fēng)味特色、加工烹制方法、口味、營(yíng)養(yǎng)成分等，做好賓客的參謀。（4）點(diǎn)菜時(shí)注意賓客對(duì)菜肴的特殊要求，如點(diǎn)清真菜須在點(diǎn)菜點(diǎn)單上作標(biāo)記。（5）點(diǎn)菜后須向賓客復(fù)述，并告知第一道菜的出菜時(shí)間。（6）上帶殼的菜肴須跟熱毛巾和洗手盅，有配料、作料的菜先上配料、作料再上正菜（7）每上一道菜，都須報(bào)清楚菜名。（8）服務(wù)要一視同仁、誠(chéng)懇、恰到好處，盡可能針對(duì)不同賓客的具體情況提供無(wú)“NO”服務(wù)、超值服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓賓客成為飯店的老顧客。（9）服務(wù)過(guò)程中要會(huì)察言觀色，并始終留意賓客的舉動(dòng)，尤其賓客的失常動(dòng)作，有理、有利、有節(jié)及時(shí)地控制事態(tài)的發(fā)展，有處理特殊情況的機(jī)智。（10）餐廳經(jīng)理要實(shí)施“走動(dòng)式管理”，掌握整個(gè)餐廳的動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理賓客投訴，挽回可能的損失。第三節(jié)西餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)與管理一、西餐簡(jiǎn)介1、開(kāi)胃頭盤(pán)2、湯3、色拉4、主菜5、甜品（二）西餐服務(wù)方式1、法式服務(wù)2、俄式服務(wù)3、美式服務(wù)4、英式服務(wù)5、大陸式服務(wù)（三）西餐進(jìn)餐禮儀

餐具的使用西餐宴會(huì)上，講究吃一道菜要換一副刀叉。吃黃油所用的刀叉吃魚(yú)所用的刀叉吃肉所用的刀叉吃甜品所用的刀叉

吃黃油所用的餐刀，沒(méi)有與之相匹配的餐叉。它的正確位置，是橫放在用餐者左手的正前方。

吃魚(yú)所用的刀叉和吃肉用的刀叉，應(yīng)當(dāng)餐刀在右、餐叉在左分別縱向擺放在用餐者面前的餐盤(pán)兩側(cè)。餐叉的具體位置，應(yīng)處于吃黃油所用餐刀的正下方。吃甜品所用的刀叉，應(yīng)最后使用。他們一般應(yīng)橫放在用餐者面前的餐盤(pán)的正前方。刀叉的使用英國(guó)式它要求在進(jìn)餐時(shí)，始終右手拿刀，左手持叉，一邊切割，一邊插而食之。美國(guó)式先是右刀左叉，一口氣把餐盤(pán)里要吃的東西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盤(pán)前方，將左手中的餐叉換到右手里，然后再吃。在切割食物時(shí)，不可以弄出聲響；在切割食物時(shí)切忌雙肘下沉，切勿左右開(kāi)弓；被切割的食物應(yīng)剛好適合一下子入口；要注意刀叉的朝向，將餐刀臨時(shí)放下時(shí)，不可刀口朝外；掉到地上的刀叉切勿再用，可請(qǐng)侍者另?yè)Q一副；二、西餐零點(diǎn)餐廳早餐服務(wù)（一）西餐廳早餐種類(lèi)1、歐陸式早餐2、美式早餐3、英式早餐4、行政式早餐5、中式早餐6、日式早餐（二）西餐零點(diǎn)餐廳早餐服務(wù)程序

餐前準(zhǔn)備敬語(yǔ)迎賓引賓入座餐巾與菜單服務(wù)點(diǎn)菜重新布置餐桌上菜巡臺(tái)結(jié)賬送客清臺(tái)注意事項(xiàng)：（1）服務(wù)迅速，技藝嫻熟（2）熟悉本餐廳提供的早餐種類(lèi)（3）注意問(wèn)清賓客的特殊要求（4）根據(jù)賓客所點(diǎn)早餐種類(lèi)有針對(duì)性地提供服務(wù)（5）面包要新鮮，咖啡要熱三、西餐零點(diǎn)餐廳午晚餐服務(wù)（一）扒房午晚餐服務(wù)程序1、扒房簡(jiǎn)介2、扒房午晚餐服務(wù)程序

預(yù)定餐前準(zhǔn)備敬語(yǔ)迎賓引賓入座餐巾與菜單服務(wù)推介開(kāi)胃酒或雞尾酒倒冰水、上酒水點(diǎn)菜推介佐餐酒訂佐餐酒重新布置桌面上黃油、面包服務(wù)頭盤(pán)巡臺(tái)撤走頭盤(pán)服務(wù)第二道菜撤走第二道菜餐具服務(wù)主菜撤走主菜餐具，整理桌面推介奶酪和甜點(diǎn)并下訂單服務(wù)奶酪和甜點(diǎn)上咖啡或茶撤走甜品用具推介餐后酒和雪茄并下訂單服務(wù)餐后酒和雪茄結(jié)賬送客清臺(tái)3、扒房午晚餐服務(wù)注意事項(xiàng)（1）扒房因服務(wù)節(jié)奏慢，就餐時(shí)間長(zhǎng)，所以餐位周轉(zhuǎn)率低，前來(lái)就餐的賓客往往需要提前預(yù)訂，才能保證賓客到餐廳就有座位（2）點(diǎn)菜時(shí)須先畫(huà)好賓客座位示意圖（即臺(tái)跡），分別準(zhǔn)確記下每位賓客所點(diǎn)菜肴，并立即復(fù)述確認(rèn)，然后安排送入廚房的正式點(diǎn)菜單（即入廚房）。（3）點(diǎn)菜時(shí)注意問(wèn)清賓客對(duì)菜肴的特殊要求（4）嚴(yán)格按照西餐上順序上菜。（5）推介酒水時(shí)，注意菜肴與酒水的搭配（6）必須在同桌每一位賓客都用完同一道菜，撤盤(pán)后，才能上下一道菜。（7）在桌邊烹制時(shí)，要選擇本桌賓客都能觀賞到的角度。（8）扒房服務(wù)員須具備良好的語(yǔ)言功底（9）服務(wù)過(guò)程中，始終體現(xiàn)“女士?jī)?yōu)先”的原則，并展示高超的服務(wù)技藝，優(yōu)雅而規(guī)范的服務(wù)姿態(tài)。（二）咖啡廳午晚餐服務(wù)程序1、咖啡廳簡(jiǎn)介、咖啡廳午晚餐服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備敬語(yǔ)迎賓引賓入座餐巾與菜單服務(wù)推介開(kāi)胃酒或雞尾酒并下訂單服務(wù)酒水點(diǎn)菜推介佐餐酒并下訂單就餐服務(wù)結(jié)賬送客清臺(tái)3、咖啡廳午晚餐服務(wù)注意事項(xiàng)（1）引領(lǐng)賓客入座時(shí)，問(wèn)清賓客選擇吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。（2）熟悉本餐廳每日套餐的內(nèi)容和特色，適時(shí)推介（3）點(diǎn)菜時(shí)使用賓客座位示意圖，注意賓客對(duì)菜肴的特殊要求（4）注意菜肴與酒水的搭配，適時(shí)推銷(xiāo)酒水（5）為一桌賓客點(diǎn)完菜后，須問(wèn)清是分開(kāi)付賬還是一起付賬，以便收銀時(shí)，準(zhǔn)確制作賬單（6）要勤巡臺(tái)，及時(shí)為賓客添酒、冰水、黃油、面包，更換煙盅，收撤空酒杯等。（7）服務(wù)迅速敏捷，細(xì)致周到。（8）服務(wù)員要有高超的服務(wù)技藝。第四節(jié)自助餐服務(wù)與管理一、自助餐服務(wù)簡(jiǎn)介（一）自助餐特點(diǎn)1、自助餐生產(chǎn)特點(diǎn)（1）生產(chǎn)量不確定（2）加工生產(chǎn)前置性（3）菜點(diǎn)生產(chǎn)批量性（4）出品速度與賓客進(jìn)餐節(jié)奏成正比（5）出品次序無(wú)固定性（6）菜點(diǎn)信息反饋的及時(shí)性2、自助餐服務(wù)銷(xiāo)售特點(diǎn)（1）餐臺(tái)布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便賓客取材。（2）賓客用餐程序自由（3）賓客用餐時(shí)間、節(jié)奏自定（4）菜點(diǎn)品種豐富，賓客可據(jù)自己喜好自由選擇（5）服務(wù)程序簡(jiǎn)化，節(jié)省人力（6）餐前、餐后工作壓力大3、自助餐菜品特點(diǎn)要求（1）色彩悅目，搭配和諧（2）刀功整齊，造型美觀（3）營(yíng)養(yǎng)搭配，均衡全面（4）批量生產(chǎn)，質(zhì)量不減（5）適應(yīng)面廣，針對(duì)性強(qiáng)（6）原料、人力成本要低（二）自助餐的種類(lèi)1、按餐別劃分，自助餐可分為早餐自助餐、午晚餐自助餐和宵夜自助餐（1）早餐自助餐供應(yīng)食物品種，多以飲料、粥類(lèi)、蛋類(lèi)、面包類(lèi)、飯面類(lèi)、小菜、少量熱菜為主，可純中餐或西餐，亦可中西合璧。（2）午晚自助餐菜點(diǎn)品類(lèi)齊全，數(shù)量豐富。（3）宵夜自助餐多以小吃、點(diǎn)心、粥類(lèi)、小菜、少量熱菜為主要品種，售價(jià)相對(duì)便宜，經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)。2、按菜式品種劃分，自助餐可分為中式自助餐、西式自助餐和中西合璧式自助餐3、按就餐形式劃分，自助餐可分為設(shè)座式自助餐和站立式自助餐（1）設(shè)座式自助餐中，賓客有自己合適的餐桌和餐位，除離座去食品臺(tái)取食物，其他時(shí)間均在自己的座位享用食物。（2）站立式自助餐中，用餐賓客來(lái)到餐廳，自由取食，自由走動(dòng)，沒(méi)有座位，僅設(shè)有少量餐桌供賓客臨時(shí)放餐盤(pán)或杯具。4、按客人性質(zhì)劃分，可分為散餐自助餐和冷餐會(huì)（1）散餐自助餐一般接待散客或團(tuán)體賓客，價(jià)格實(shí)惠，品種多樣，進(jìn)餐時(shí)間不受限制，隨到隨吃。（2）冷餐會(huì)是以自助餐的形式舉行的宴會(huì)，其接待對(duì)象為餐宴賓客。冷餐會(huì)菜肴豐盛，氣氛熱烈，有一定的主題，消費(fèi)水平較高。二、自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)與布局（一）自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)原則1、醒目而富有吸引力2、方便客人取菜3、餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合場(chǎng)地特點(diǎn)4、餐臺(tái)設(shè)計(jì)有靈活性和多變性5、餐臺(tái)設(shè)計(jì)有主題性（二）自助餐餐臺(tái)設(shè)計(jì)的方法1、自助餐餐臺(tái)常用的臺(tái)面2、自助餐餐臺(tái)常用的組合臺(tái)型及適用范圍（1）長(zhǎng)方形、橢圓形、梯形是最基本的臺(tái)型，常常餐廳四周墻壁擺放，可放置食品也可陳列裝飾品。（2）扇環(huán)臺(tái)、扇形臺(tái)、長(zhǎng)方半圓組合臺(tái)和“L”形組合臺(tái)，一般放于餐廳一角，作為小型餐臺(tái)或擺放裝飾品。（3）圓臺(tái)一般放于餐廳中央或餐臺(tái)中央，用于放置食品或裝飾品。（4）圓環(huán)臺(tái)一般適用于長(zhǎng)方形餐廳，放置于餐廳中央，在圓形臺(tái)中央可配廚師，幫助賓客取菜或切割大塊食品。（5）組合橢圓臺(tái)、環(huán)形橢圓臺(tái)一般放于長(zhǎng)方形餐廳中央。（6）“S”形組合臺(tái)一般用于不規(guī)則形狀餐廳（7）鐘形臺(tái)一般放于餐廳的一面或?qū)ΨQ兩面，可用于除夕夜臺(tái)型，寓意“撞鐘”（8）形臺(tái)適用于圓形餐廳靠墻擺放3、自助餐餐臺(tái)菜點(diǎn)陳列

（1）布置餐臺(tái)的順序第一步先上燉品、湯羹、甜品、燒、燜制的菜肴，這些菜肴不會(huì)因盛放時(shí)間長(zhǎng)而影響質(zhì)量。

第二部上冷菜，炸、烤制的菜肴和點(diǎn)心，這些菜點(diǎn)放置時(shí)間長(zhǎng)，表面會(huì)干癟、失去光澤，而炸、烤制的菜點(diǎn)會(huì)回軟，影響口感和質(zhì)感。第三步上爆炒的菜肴和蔬菜，這些菜肴放置時(shí)間稍長(zhǎng)，就會(huì)流失水分，質(zhì)感變老，蔬菜顏色會(huì)變黃，而且影響口感。（2）菜點(diǎn)擺放要求自助餐菜點(diǎn)陳列一般按照：開(kāi)胃品、湯、羹、冷菜、烤、炸制菜肴，其他熱菜、蔬菜、甜品、水果等的進(jìn)餐順序排列。某些特色菜，如甜品、水果或切割燒烤類(lèi)菜肴可分臺(tái)擺放，擺放順序同上。熱菜用保溫鍋，賓客來(lái)后有服務(wù)員揭開(kāi)蓋子或由賓客自行揭蓋取菜。每道菜品前面正對(duì)賓客取菜方向擺上菜名（中、英文）指示牌，每道菜肴都要擺放一副取菜用的公用叉、勺，各種跟配的調(diào)料與菜品放在一起，以便賓客取用。賓客取采用的餐盤(pán)放于餐臺(tái)最前端，20個(gè)餐盤(pán)一疊，碼放整齊。餐刀、餐叉、湯匙及餐巾花整齊放于餐臺(tái)最前方（有的餐廳放在餐桌上）。擺放菜點(diǎn)時(shí)注意色彩的搭配，顏色相同的菜品盡量錯(cuò)開(kāi)位置。餐臺(tái)裝飾物布置合理，如食雕、冰雕、黃油雕、鮮花等，可放置在中央或兩邊，同時(shí)可點(diǎn)綴在菜點(diǎn)中間，將冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果分隔開(kāi)，起到美化餐臺(tái)的作用。酒水臺(tái)的單獨(dú)設(shè)置，就水分門(mén)別類(lèi)按載杯高矮次序排列，丙屬意色彩搭配。三、自助餐服務(wù)程序服務(wù)程序?yàn)椋翰颓皽?zhǔn)備→敬語(yǔ)迎賓→引賓入座→詢問(wèn)酒水→開(kāi)訂單取酒水→服務(wù)酒水→介紹菜點(diǎn)，協(xié)助賓客取用→整理餐臺(tái)→巡臺(tái)→上咖啡或茶（用完甜品后）→結(jié)帳→送客→清臺(tái)。四、自助餐服務(wù)注意事項(xiàng)1、進(jìn)行人員分工時(shí)，要派專人負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)服務(wù)。2、始終保持餐桌餐臺(tái)清潔衛(wèi)生。服務(wù)員要勤巡臺(tái)，及時(shí)清撤賓客用過(guò)的餐具，保持餐桌清潔整齊。自助餐臺(tái)服務(wù)員及時(shí)清理自助餐臺(tái)，始終保持餐臺(tái)臺(tái)面、用具、器皿等整潔。3、不斷補(bǔ)充陳列的食品，保持盛放食品的容器不見(jiàn)底。4、檢查控制食品溫度，使熱菜始終保持一定溫度，冷菜始終冷。5、賓客點(diǎn)不包含在自助餐餐費(fèi)中的酒水時(shí)，須向其說(shuō)明需單獨(dú)另付。賓客同意后方可開(kāi)單到酒吧領(lǐng)取，并單獨(dú)記帳。6、前后臺(tái)的協(xié)調(diào)配合。自助餐廚房需根據(jù)賓客的進(jìn)餐速度，適時(shí)適量補(bǔ)充菜品；自助餐服務(wù)員須根據(jù)賓客對(duì)菜肴的喜好情況及時(shí)與廚房協(xié)調(diào)溝通，盡可能滿足賓客對(duì)飲食的需求。7、剩余食品的合理使用。在保證質(zhì)量的前提下，堅(jiān)持能回收利用的盡可能回收利用，以免浪費(fèi)。8、妥善保管餐臺(tái)陳列物品。自助餐陳列物品，如黃油雕、冰雕等，可以反復(fù)使用，需妥善保管。9、銷(xiāo)售資料的匯總整理。自助餐營(yíng)業(yè)結(jié)束，餐廳和廚房應(yīng)將收集到的賓客對(duì)自助餐菜品、服務(wù)、餐臺(tái)布置、餐廳環(huán)境等的意見(jiàn)和建議，以及不同菜品的銷(xiāo)售情況等資料，進(jìn)行匯總整理，建立起銷(xiāo)售檔案，為準(zhǔn)確進(jìn)行餐飲原料成本核算和更好地滿足賓客需要提供材料。第五節(jié)客房送餐服務(wù)與管理一、客房送餐服務(wù)簡(jiǎn)介（一）客房送餐服務(wù)的特點(diǎn)1、服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)。2、服務(wù)環(huán)節(jié)多，人工成本高。3、餐飲品種與服務(wù)內(nèi)容有一定限制。4、因與客房部的關(guān)系最為密切，往往需要相互配合。（二）客房送餐服務(wù)的內(nèi)容1、飲料服務(wù)（1）普通冷飲料：指汽水、果汁、可樂(lè)等。（2）普通熱飲料：指咖啡、紅茶、牛奶等。（3）酒類(lèi)：指開(kāi)胃酒、烈性酒、葡萄酒、香檳酒等。2、食品服務(wù)（1）早點(diǎn)：客房送餐服務(wù)部主要為賓客提供歐陸式、美式和零點(diǎn)式早餐。（2）午、晚餐：提供烹制較為簡(jiǎn)單、快捷的西餐和快餐，一般包括開(kāi)胃菜類(lèi)、湯類(lèi)、魚(yú)類(lèi)、肉類(lèi)、涼菜類(lèi)、點(diǎn)心類(lèi)、飲料水果等。（3）點(diǎn)心：有三明治、面、餃子、甜點(diǎn)、水果等。3、特別服務(wù)（1）飯店總經(jīng)理送給總要賓客的花籃、水果籃、高檔禮品書(shū)籍、歡迎卡等，由客房送餐服務(wù)部負(fù)責(zé)在賓客到店前送入房間，并按規(guī)范放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

（2）送給重要賓客生日禮物，如鮮花、蛋糕、酒品、禮物等，由客房送餐部派人送入房間（3）與客房部協(xié)作給全體或部分住店賓客贈(zèng)送節(jié)日禮品（4）為住店賓客承辦房間酒會(huì)，如生日會(huì)、慶祝酒會(huì)、歡迎酒會(huì)（5）與酒水部員工協(xié)作共同做好行政樓層、貴賓酒廊的接待服務(wù)工作等。二、客房送餐服務(wù)程序（一）客房送餐服務(wù)