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文檔簡(jiǎn)介
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溝通絕對(duì)是一種能力溝通的含義?
古代:開溝使兩水相通?
現(xiàn)代:人與人之間傳達(dá)思想、交流信息的過程溝通的含義溝通是形成人際關(guān)系的手段,社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。溝通就像血液流經(jīng)人的心血管系統(tǒng)一樣流經(jīng)社會(huì)系統(tǒng),為整個(gè)有機(jī)體服務(wù)。例:美國籃球隊(duì)芝加哥公牛隊(duì)的“飛人”喬丹與“圣斗士”皮蓬說:我們倆在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要我們傳、切、突破、得分:但是如果失去彼此間的溝通,那么公牛隊(duì)的末日就來臨了。
溝通是一項(xiàng)自然而然的、必須的、無處不在的活動(dòng)。人?
無論你的人生目標(biāo)是什么,選者了什么職業(yè),如果你想獲得人生的成功,你必須要會(huì)與別人搞好關(guān)系。而人際溝通是你建立良好人際關(guān)系的重要工具。(劉邦)?
澳大利亞調(diào)查結(jié)果:人性透視一1%的人味覺做某事時(shí)說話內(nèi)容的90%教導(dǎo)的方式
3小時(shí)后記憶
3天后記憶保存率1.單獨(dú)向人講述
50%溝通誤區(qū)一他們聽到的60%執(zhí)行官?明晚8點(diǎn)哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空,若下雨,全體著裝原地解散,列隊(duì)去禮堂,在那里這種76年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。中尉?明晚8點(diǎn)著裝,哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn),如營地上下雨,上校將發(fā)布另一個(gè)命令,76年才會(huì)發(fā)生一次。上士?明晚8點(diǎn)下雨時(shí),少見的76歲的哈雷將軍由上校陪同,駕駛他的哈雷彗星號(hào),著軍裝穿過營地的禮堂。問題:這則命令的演變給我們什么啟發(fā)?排斥不利的信息傾
聽
,
傾
聽
,
再
傾
聽
!我們?nèi)绾蝺A聽?讓我們數(shù)數(shù)有多少種方法。1、用一只耳朵聽2、表情呆滯地聽3、感謝式傾聽4、積極傾聽。美國知名主持人林克萊特在一個(gè)節(jié)目里訪問一個(gè)小孩,問他說:“你長大后想要當(dāng)什么呀?”林克萊特接著問:“如果有一天,你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了,你會(huì)怎么辦?”小孩想了想說:“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在場(chǎng)的觀眾笑得前仰后合的時(shí)候,林克萊特看到孩子的眼淚奪眶而出,他問道:“為什么要這么做?”所有的人都震驚了,也都有些慚愧,因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)從一開始就沒有聽懂孩子的話。一個(gè)善于傾聽的管理者需要懷著開放的心態(tài)去聽,在溝通時(shí)集中注意力,不預(yù)作一些假想,設(shè)身處地融入說話者,并力圖從對(duì)方的角度來辨析問題,過程中善用一些溝通技巧,從而幫助獲取更準(zhǔn)確的信息,達(dá)致理想的溝通效果。不過,在現(xiàn)實(shí)工作中,大部分管理者并非不懂得傾聽,而是往往因?yàn)樘Χ鲆暳苏J(rèn)真去聽,僅是通過聽到的只言片語就匆促做出判斷和指示,從而引起信息傳送誤差。另外,由于上下級(jí)的位置差異,下級(jí)在溝通中往往處于被動(dòng),當(dāng)上級(jí)表現(xiàn)出急燥和不耐時(shí),也許無意中關(guān)上了雙方溝通的一扇門。善于傾聽,是成熟的管理者最基本的素質(zhì)。專注地聽,也是對(duì)交談方的一種尊重。1、表現(xiàn)出認(rèn)真聆聽對(duì)方談話的態(tài)度2、找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)問3、表示對(duì)談話內(nèi)容頗有同感4、對(duì)談話的每個(gè)重點(diǎn)加以概括,反過來說給說話者聽
根據(jù)看起來正確的判斷作出行動(dòng),但判斷實(shí)際上是基于錯(cuò)誤的假設(shè)上。早年在美國阿拉斯加地方,有一對(duì)年青人結(jié)婚,婚后生育,他的太太因難產(chǎn)而死,遺
下一個(gè)孩子。他忙于生活,又忙于看家,沒有人幫忙看孩子。因而他訓(xùn)練了一只狗,
那狗聰明聽話,能照顧孩子,咬著奶瓶喂奶給孩子喝,撫養(yǎng)孩子。有一天,主人出門
去了,叫狗照顧孩子。他到了別的鄉(xiāng)村,因遇大雪,當(dāng)日不能回來。第二天才趕回
家,狗立刻開聲出來迎接主人。他把房門打開一看,到處是血,抬頭一望,床上也是
血,孩子不見了,狗在身邊,滿口也是血。主人發(fā)現(xiàn)這種情形,以為狗性發(fā)作,把孩
子吃掉,大怒之下,拿起刀來向著狗頭一劈,把狗殺死了。
之后,突然聽到孩子的聲音,又見他從床下爬了出來,于是抱起孩子,雖然身上有
血,但并未受傷。他很奇怪,不知究竟是怎么一回事,再看看狗身,腿上的肉沒有
了,旁邊有一只狼,口里還咬著狗的肉。原來,狗救了小主人,卻被主人誤殺。這真
是可悲的誤會(huì)。注:誤會(huì)往往人在不了解、不理智、無耐心,缺少思考,未能多方體諒對(duì)方,反省自
己,感情極度為沖動(dòng)的情況下所發(fā)生。誤會(huì)一開始,即一直只想到對(duì)方的千錯(cuò)萬錯(cuò),
因此,會(huì)使誤會(huì)越陷越深,弄到不可收拾的地步。人對(duì)小動(dòng)物狗所發(fā)生的誤會(huì),尚且
有如此可怕的后果,人與人之間的誤會(huì),后果更是難以想像?你看到了什么實(shí)際上是來自不同高度的世界?;蛟S,完全生活在同一個(gè)世界的就只有自己的影子。1、空杯心態(tài)3、雙贏心態(tài)2、站在別人的角度4、支持性態(tài)度作時(shí)間在溝通。一、我們所做的每一件事情都是在溝通,研究表明我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。案例分享:一句不負(fù)責(zé)任的話1、我們所做的每一件事都是在溝通4、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果6、溝通是一種交誼舞?
平行溝通?
外部溝通(客戶)?
不耐煩、不感興趣的樣子?
心不在焉?
答應(yīng)的事拋之腦后?
遲到?
聽的同時(shí)做別的事情?
打斷別人?
人前一套背后一套?
他對(duì)我不友善,我也這樣對(duì)他?
不喜歡的人,拒絕他說話?
諷刺挖苦?
只顧自己說,不聽別人說?
傲慢、盛氣凌人?
歧視?
尊重人:真誠,謙虛,信守承諾——基本的溝通態(tài)度。?
不以別人的態(tài)度或行為改變你的態(tài)度(買報(bào))。?
不尊重的人會(huì)被人所鄙視。?
良好的人際關(guān)系是有效溝通的催化劑。與下屬溝通
之常見問題–
背后指責(zé)他人–
打斷別人,急著自己說–
說短不說長–
說長不說短–
不會(huì)說–
自己總是對(duì)的,別人總是錯(cuò)的–
聽不進(jìn)意見與下屬溝通
之改善技巧?
端正溝通態(tài)度(尊重人)?
營造有利環(huán)境?
有效溝通流程?
指導(dǎo)性、輔導(dǎo)性溝通–
批評(píng)人的目的何在?–
注意要以事實(shí)為依據(jù)不要–
不要人身攻擊–
先肯定再批評(píng)–
不要當(dāng)眾批評(píng)人口中道出一聲真誠的謝意,對(duì)員工而言比加薪、正式獎(jiǎng)勵(lì)或眾多的資格證書及勛章更有意義。?
你希望員工怎樣對(duì)待顧客,你就怎樣對(duì)待員工。?
如果你不直接為顧客服務(wù),那么,你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?
員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?,用微笑、尊?/p>
和有益
的態(tài)度來對(duì)待同事。與上級(jí)溝通
之常見問題?
建議未被采納?
建議還是決定?
口頭?書面??
時(shí)機(jī)不對(duì)?
沒行動(dòng)?
準(zhǔn)備不充分?
老有問題,沒有方案?
會(huì)錯(cuò)意?咨訓(xùn)及數(shù)據(jù)具有說服力:事先收集數(shù)據(jù)資料,作成書面材料,借助視覺力量會(huì)加強(qiáng)說服力。忠告:只有擺出方案的利弊,用各種數(shù)據(jù)事實(shí)逐項(xiàng)證明,才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑;??設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案:簡(jiǎn)明扼要,重點(diǎn)突出,將最關(guān)心的問題點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅;??面帶微笑,充滿自信,學(xué)會(huì)用你自信的微笑去感染領(lǐng)導(dǎo),征服領(lǐng)導(dǎo)尊敬領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊:畢竟是領(lǐng)導(dǎo),不能強(qiáng)迫他接受。給領(lǐng)導(dǎo)一段思考和決策的時(shí)間。與上級(jí)溝通
之七個(gè)關(guān)鍵詞1.
意愿——樹立主動(dòng)溝通意識(shí)2.
準(zhǔn)備——做好充分準(zhǔn)備3.
時(shí)機(jī)——選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)4.
簡(jiǎn)要——言簡(jiǎn)意賅?
爭(zhēng)奪資源?
推諉?
部門間——有一堵看不見的墻,似乎難以逾越?
本位主義——職能化組織條塊劃分的必然產(chǎn)物?
“屁股決定腦袋”?
部門間相互依賴性?
管理職責(zé)和權(quán)限的不明確?
信息差異?
共同資源依賴?
目標(biāo)不一致,考核標(biāo)準(zhǔn)不同?
有利有弊?
弊大于利面對(duì)沖突的五種策略:–
競(jìng)爭(zhēng)——我全面獲勝–
妥協(xié)——對(duì)方全面獲勝–
回避——擱置或放棄爭(zhēng)議–
折中——各退一步,各取一半–
合作——雙方滿足與客戶溝通
之了解需求真實(shí)一刻:當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間
員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。9.被識(shí)別或記住的需求。10.受尊重的需求。反迅速我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí):n
4%
會(huì)告你n
96%
默默離去n
其中,
90%
不再光n
3%
搬家n
5%
和其他同有交情n
9%
價(jià)n
14%品品不佳68%
服不周客戶關(guān)系管理:通過系統(tǒng)的管理手段,把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶,把成器客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶(四季神話)。負(fù)責(zé)型:主動(dòng)聯(lián)系,詢問服務(wù)是否符合住戶需求,是否有改進(jìn)建議,并不斷改進(jìn)服務(wù)。能動(dòng)型:不斷聯(lián)系住戶,提供有關(guān)改進(jìn)服務(wù)的信息或新的服務(wù)項(xiàng)目。伙伴型:和住戶共同努力,幫助住戶解決問題,支持其成功。先生,您好!您的車輪胎已經(jīng)沒氣了,需馬上修理.下次開車時(shí)請(qǐng)您記得檢查一下車況,要不然很危險(xiǎn)的,我先通知公司車隊(duì)師傅幫您先看看。非常感謝你。萬科的員工服務(wù)意識(shí)好,總是對(duì)我們那么關(guān)心,選擇萬科沒有錯(cuò)。你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。調(diào)整好自己的心態(tài),投訴就沒什么可怕的;回避不能解決問題,投訴不會(huì)消失,只會(huì)升級(jí)!得到尊重n
恩賜或傲慢的態(tài)度n
尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰(青青外墻事件)消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見投訴:是指客戶以為由于我們的工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。
投訴總會(huì)總會(huì)發(fā)生,我們要做的就是“讓萬科在投訴中完美”所有員工熟悉投訴處理流程,千萬不要讓住戶在幾個(gè)部門之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去(踢皮球——城花客戶的需求)。那些住戶的投訴一言一行,皆品質(zhì)!
態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境,你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報(bào)的態(tài)度即行為孕育行為!你好像不明白……我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……你弄錯(cuò)了……們上個(gè)月張工資,結(jié)果沒有漲”物業(yè)連保安都騙。是不是也經(jīng)常騙我們業(yè)主啊?獲取客戶好感的六大法則1、給客戶良好的外觀形象(人長的帥;儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度),人的外觀會(huì)給人暗示的效果。2、要記住并常說出客戶的名字:名字的魅力非常奇妙,每個(gè)人都希望別人重視自己,重視別人的名字,就如同看重他一樣。3、讓你的客戶有優(yōu)越感:讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于她自傲的事情加以贊美。客戶的優(yōu)越感被滿足,初次見面的警戒心也消失了,雙方好感向前邁進(jìn)一大步。4、替客戶解決問題:在與客戶見面前,如果知道客戶面臨哪些問題,有哪些因素捆擾,能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶立場(chǎng)上表達(dá)你對(duì)客戶的關(guān)心,讓客戶感受到你愿意與她共同解
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