顧客滿意度研究-基于層次分析法

摘要隨著我國(guó)市場(chǎng)開(kāi)放程度的逐步提高，國(guó)內(nèi)外零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，商品趨于同質(zhì)化,依靠傳統(tǒng)的低價(jià)策略已不能吸引顧客。若想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，超市經(jīng)營(yíng)者需要了解并及時(shí)滿足顧客的需求，探尋影響客戶滿意的因素，提升顧客滿意度，才可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。因此，研究大型超市顧客滿意度具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。本文以撫順家樂(lè)福超市天朗店為研究對(duì)象。首先，借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，結(jié)合撫順市顧客的實(shí)際特點(diǎn)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，挖素，構(gòu)建家樂(lè)福超市天朗店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。：抽樣，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)勿向顧客滿意度的因?qū)ζ漕櫩瓦M(jìn)行隨機(jī)理，計(jì)算出顧客滿意度指數(shù)。最后找出影響撫順家樂(lè)福超市天朗店滿意度的因素，并提出合理化的建議。卜為3.5455,其中從超市二級(jí)指標(biāo)通過(guò)數(shù)據(jù)分析處理，得到總體顧客滿意滿意度最低的價(jià)格感知到最高的超市還間為[3.3691?3.6577],可以發(fā)現(xiàn)總體滿意度得分以及各分項(xiàng)滿意度得分都介關(guān)鍵詞：模型，結(jié)合撫順市顧客的實(shí)際特點(diǎn)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，挖素，構(gòu)建家樂(lè)福超市天朗店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。：抽樣，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)勿向顧客滿意度的因?qū)ζ漕櫩瓦M(jìn)行隨機(jī)理，計(jì)算出顧客滿意度指數(shù)。最后找出影響撫順家樂(lè)福超市天朗店滿意度的因素，并提出合理化的建議。卜為3.5455,其中從超市二級(jí)指標(biāo)通過(guò)數(shù)據(jù)分析處理，得到總體顧客滿意滿意度最低的價(jià)格感知到最高的超市還間為[3.3691?3.6577],可以發(fā)現(xiàn)總體滿意度得分以及各分項(xiàng)滿意度得分都介關(guān)鍵詞：顧客滿意度;升存在很大改進(jìn)的空間。“一般”到“滿意”之間，顧客滿意度提次分析法；家樂(lè)福超市AbstractWiththegradualimprovementoftheopeninglevelofourdomesticmarket,thecompetitionbetweendomesticandforeignretailindustryhasbeenbecomingfiercer,goodshavetendedtobehomogenizedandthedependenceontraditionallowpricestrategyhasnotbeenabletoattractcustomers.Ifsupermarketoperatorswanttowininthisfiercecompetition,theyneedtorealizeandsatisfytheneedsofcustomersintime,explorefactorsinfluencingcustomersatisfactionandimprovecustomersatisfactionsosatisfactionevaluationancustomersatisfactionandestablishesxsysteminTianlangStoreofCarrefourpthattheycanstandinvinciblepositionintheintensecompetitiveresearchoncustomersatisfactioninlargemarketsequipswitThisthesistakesTianlangStoreofCarreforesearchobject.Firstly,ittakesdomesticmodelasreference,combinesactualchrelatedliteraturedata,digsoutfactorsiithecustomersatisfaction.evaluationinofquestionnairesthecustomersatisSupermarket.Secondly,itmaketironment.Therefore,trealisticmeanings.inFushuncityasthecustomersinFushuncity,looksupomsamplingonitscustomers,appliesthemethodtthedata,makesstatisticalanalysistreatmentandcalculatesindex.Finally,itfindsoutfactorsinfluencingsatisfactionofsatisfactionevaluationancustomersatisfactionandestablishesxsysteminTianlangStoreofCarrefourpthattheycanstandinvinciblepositionintheintensecompetitiveresearchoncustomersatisfactioninlargemarketsequipswitThisthesistakesTianlangStoreofCarreforesearchobject.Firstly,ittakesdomesticmodelasreference,combinesactualchrelatedliteraturedata,digsoutfactorsiithecustomersatisfaction.evaluationinofquestionnairesthecustomersatisSupermarket.Secondly,itmaketironment.Therefore,trealisticmeanings.inFushuncityasthecustomersinFushuncity,looksupomsamplingonitscustomers,appliesthemethodtthedata,makesstatisticalanalysistreatmentandcalculatesindex.Finally,itfindsoutfactorsinfluencingsatisfactionofTianlangStoreofFushunCarrefourSupermarketandputsforwardreasonablerecommendations.Withthedataanalysistreatment,itobtainstheoverallscoreofcustomersatisfactionis3.5455,inwhichtheintervalfromthelowestpriceawarenessofsupermarketsecondlevelindexsatisfactiontothehighestsupermarketimageintervalis[3.3691?3.6577].Itcanbefoundthattheoverallsatisfactionscoresandeachsatisfactionscorearebetween“common”and“satisfied”,customersatisfactionexistshugeimprovingspaces.Keywords:CustomerSatisfaction;Theanalytichierarchyprocess(AHP);Carrefour目錄TOC\o"1-5"\h\z引言11顧客滿意度相關(guān)理論概述2顧客滿意度相關(guān)理論及評(píng)價(jià)模型2顧客滿意度相關(guān)理論2顧客滿意度評(píng)價(jià)模型2層次分析法的基本理論1.2.2層次分析法的理論優(yōu)勢(shì)1.2.3層次分析法的具體步驟2顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重的確2.1家樂(lè)福超市滿意度指標(biāo)體系的確2.1.2指標(biāo)體系構(gòu)建1.2.1層次分析法的概況2.1.1家樂(lè)福超市簡(jiǎn)介...2.1.3顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取2.1.41.2.2層次分析法的理論優(yōu)勢(shì)1.2.3層次分析法的具體步驟2顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重的確2.1家樂(lè)福超市滿意度指標(biāo)體系的確2.1.2指標(biāo)體系構(gòu)建1.2.1層次分析法的概況2.1.1家樂(lè)福超市簡(jiǎn)介...2.1.3顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取2.1.4滿介指標(biāo)體系的確立2.2家樂(lè)福超市滿意度指標(biāo)權(quán)重的確立2.2.1各指標(biāo)評(píng)價(jià)尺度收集及判斷矩陣的構(gòu)造56689991010111112一致性檢驗(yàn)12TOC\o"1-5"\h\z各層次中指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算12指標(biāo)權(quán)重的總排序133撫順家樂(lè)福超市顧客滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)及實(shí)施14調(diào)查方案的設(shè)計(jì)1414調(diào)查目的14化工大學(xué)論文化工大學(xué)論文3030TOC\o"1-5"\h\z調(diào)查內(nèi)容14調(diào)查對(duì)象14調(diào)查方式和調(diào)查方法143.2實(shí)施及數(shù)據(jù)收集153.2.1問(wèn)卷發(fā)放1516163.2.2問(wèn)卷篩選1616問(wèn)卷信度和效度檢驗(yàn)4.2.1顧客滿意度計(jì)算4.2.2滿意度計(jì)算結(jié)果分析4家樂(lè)福超市顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及改進(jìn)措施4.1問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4.2顧客滿意度測(cè)評(píng)4.3改進(jìn)措施5結(jié)束語(yǔ)參考文獻(xiàn)附錄1附錄218182020214.2.1顧客滿意度計(jì)算4.2.2滿意度計(jì)算結(jié)果分析4家樂(lè)福超市顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及改進(jìn)措施4.1問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4.2顧客滿意度測(cè)評(píng)4.3改進(jìn)措施5結(jié)束語(yǔ)參考文獻(xiàn)附錄1附錄218182020212224252728#服務(wù)態(tài)度服務(wù)能力售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度1服務(wù)能力1售后服務(wù)1（服務(wù)態(tài)度D],服務(wù)能力與及時(shí)服務(wù)D2，售后服務(wù)D3）超市商品B3商品質(zhì)量商品種類商品陳列商品質(zhì)量1商品種類1商品陳列1（商品質(zhì)量E],商品種類E2，商品陳列E3）價(jià)格感知b4心八H丄1，⑴八」八IL總體價(jià)格感知相對(duì)其他超市?促銷活動(dòng)降價(jià)幅度總體價(jià)格感知1>相對(duì)其他超市促銷降價(jià)幅度Qd、1購(gòu)物環(huán)境b5（超市購(gòu)物氛圍勞，超市布局裝飾g2,超市清潔衛(wèi)生g3）電超市購(gòu)物氛鋼超市布局裝飾超市清潔衛(wèi)生超市購(gòu)物氛圍超市布局裝飾1超市清潔衛(wèi)生41購(gòu)物便利B位置便利停車(chē)方便物品存放便利位置便利1停車(chē)方便1物品存放便利1斗，停車(chē)方便H2，物品存放便利H3）再次感謝您對(duì)本次調(diào)查的支持，謝謝！附錄2家樂(lè)福超市顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士您好！首先讓我向您致以最衷心的感謝，萬(wàn)分感謝您百忙之中抽出時(shí)間來(lái)配合我們做這次關(guān)于家樂(lè)福超市顧客滿意度相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷。本調(diào)查所填數(shù)據(jù)資料僅作學(xué)術(shù)研究，不涉及其他任何用途，不用填寫(xiě)姓名，所有資料只用于統(tǒng)計(jì)分析，嚴(yán)格保密，問(wèn)題的回答也沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況，直接劃出選項(xiàng)即可。在此衷心的感謝您1?您的性別：A:男B汝2?您的年齡：A:18歲-25歲B:25歲-35歲D:45歲-55途，不用填寫(xiě)姓名，所有資料只用于統(tǒng)計(jì)分析，嚴(yán)格保密，問(wèn)題的回答也沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況，直接劃出選項(xiàng)即可。在此衷心的感謝您1?您的性別：A:男B汝2?您的年齡：A:18歲-25歲B:25歲-35歲D:45歲-55歲E:553?您的家庭月收入:D:5000元以上4?您購(gòu)物的交通方式:A:公交車(chē)二、請(qǐng)您就本形象，超市服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)第一部分：本A:1500元以下B:1500-30一、您的基本信息:巴士C:自駕車(chē)D:其他000-5000元的真實(shí)感受填寫(xiě)以下問(wèn)題：?jiǎn)栴}序號(hào)調(diào)查內(nèi)容滿意度評(píng)價(jià)非常不滿意1不滿意2”般3”滿意4”非常滿意5”超市形象：Q1您對(duì)本超市的超市信譽(yù)的感覺(jué)是？Q2您對(duì)本超市的總體品牌形象的感覺(jué)是？Q3您對(duì)本超市為公眾服務(wù)意識(shí)的感覺(jué)是？超市服務(wù)：Q1您對(duì)本超市人員服務(wù)態(tài)度的感覺(jué)是？Q2您對(duì)本超市人員服務(wù)能力的感覺(jué)是？Q3您對(duì)本超市的售后服務(wù)的感覺(jué)是？第二部分：本店超市商品,價(jià)格感知滿意度評(píng)價(jià)序號(hào)調(diào)查內(nèi)容滿意度評(píng)價(jià)非常不滿意1不滿意2”般3”滿意4”非常滿意5”\超市商品：Q1您對(duì)本超市的商品質(zhì)量的感覺(jué)是？Q2您對(duì)本超市的商品種類的感覺(jué)是？Q3您對(duì)本超市的商品陳列的感覺(jué)是？11、價(jià)格感知：V」Q1您對(duì)本超市的