物業(yè)客服主管的職責七篇

物業(yè)客服主管的職責七篇物業(yè)客服主管的職責1小區(qū)物業(yè)客服主管崗位職責一、貫徹國家法律法規(guī)，遵守公司管理制度，執(zhí)行公司決策，完成工作目標。二、熟悉小區(qū)管理服務環(huán)境、小區(qū)管理服務運行體系和客戶服務流程。三、嚴格執(zhí)行客戶服務規(guī)范，為客戶提供接待、投訴、求助、回訪等服務。四、熟悉轄區(qū)物業(yè)樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、單元戶數(shù)以及小區(qū)各種費用的收費標準和計算辦法。五、負責各種費用的收取以及接待、受理來電來訪，妥善處理業(yè)主（客服）投訴，虛心接受批評和建議，不斷改進工作。六、負責小區(qū)內(nèi)各業(yè)主檔案的管理。七、負責制定本部門的規(guī)章制度、條例上報管理處經(jīng)理同意后進行實施，并檢查落實情況。八、負責制定本部門的培訓計劃，加強本部門員工的業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務水平。九、協(xié)助服務中心經(jīng)理擬訂轄區(qū)全年社區(qū)文化活動計劃，批準后根據(jù)實際情況組織開展。十、負責本部門員工的排班、考情、考核以及匯總工作。十一、負責本部門的月工作總結(jié)、月工作總結(jié)計劃和采購計劃。十二、負責做好與其他有關(guān)部門的協(xié)調(diào)和溝通工作。十三、定期匯報工作情況。完成公司交辦的其他工作任務。物業(yè)客服主管的職責2小區(qū)物業(yè)客服主管崗位職責一、貫徹國家法律法規(guī)，遵守公司管理制度，執(zhí)行公司決策，完成工作目標。二、熟悉小區(qū)管理服務環(huán)境、小三、嚴格執(zhí)行客區(qū)管理服務運行體系和客戶服務流程。戶服務規(guī)范，為客戶提供接待、投訴、求助、回訪等服務。四、熟悉轄區(qū)物業(yè)樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、單元戶數(shù)以及小區(qū)各種費用的收費標準和計算辦法。五、負責各種費用的收取以及接待、受理來電來訪，妥善處理業(yè)主（客服）投訴，虛心接受批評和建議，不斷改進工作。六、負責小區(qū)內(nèi)各業(yè)主檔案的管理。七、負責制定本部門的規(guī)章制度、條例上報管理處經(jīng)理同意后進行實施，并檢查落實情況。八、負責制定本部門的培訓計劃，加強本部門員工的業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務水平。九、協(xié)助服務中心經(jīng)理擬訂轄區(qū)全年社區(qū)文化活動計劃，批準后根據(jù)實際情況組織開展。十、負責本部門員工的排班、考情、考核以及匯總工作。十一、負責本部門的月工作總結(jié)、月工作總結(jié)計劃和采購計劃。十二、負責做好與其他有關(guān)部門的協(xié)調(diào)和溝通工作。十三、定期匯報工作情況。完成公司交辦的其他工作任務。物業(yè)客服主管的職責3小區(qū)物業(yè)客服主管崗位職責一、貫徹國家法律法規(guī)，遵守公司管理制度，執(zhí)行公司決策，完成工作目標。二、熟悉小區(qū)管理服務環(huán)境、小三、嚴格執(zhí)行客區(qū)管理服務運行體系和客戶服務流程。戶服務規(guī)范，為客戶提供接待、投訴、求助、回訪等服務。四、熟悉轄區(qū)物業(yè)樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、單元戶數(shù)以及小區(qū)各種費用的收費標準和計算辦法。五、負責各種費用的收取以及接待、受理來電來訪，妥善處理業(yè)主（客服）投訴，虛心接受批評和建議，不斷改進工作。六、負責小區(qū)內(nèi)各業(yè)主檔案的管理。七、負責制定本部門的規(guī)章制度、條例上報管理處經(jīng)理同意后進行實施，并檢查落實情況。八、負責制定本部門的培訓計劃，加強本部門員工的業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務水平。九、協(xié)助服務中心經(jīng)理擬訂轄區(qū)全年社區(qū)文化活動計劃，批準后根據(jù)實際情況組織開展。十、負責本部門員工的排班、考情、考核以及匯總工作。十一、負責本部門的月工作總結(jié)、月工作總結(jié)計劃和采購計劃。十二、負責做好與其他有關(guān)部門的協(xié)調(diào)和溝通工作。十三、定期匯報工作情況。完成公司交辦的其他工作任務。物業(yè)客服主管的職責4物業(yè)客服主管的職責1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；2、負責收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；3、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質(zhì)量，負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡；4、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；5、負責業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；6、負責做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；7、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理；8、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理；9、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理；10、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。客服主管崗位職責報告上級：物業(yè)總經(jīng)理督導下級：客服前臺/客服助理聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門1、堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計劃和各項指令。2、全力建設、管理、經(jīng)營客服部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門工作會議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。3、負責定期檢查、監(jiān)督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規(guī)定標準。負責項目業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施項目業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。4、組織指導客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作；5、負責物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。6、負責部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動，并定期組織部門培訓工作。7、負責部門日常物料的審核工作，日常管理經(jīng)費的報批工作，控制成本。8、擬定社區(qū)文化工作總結(jié)計劃，定期開展社區(qū)活動，與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。9、積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構(gòu)建立良好的業(yè)務關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。10、負責簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實施。11、組織完成公司領導交辦的其他工作任務?？头芭_崗位職責直屬上級：客服主管1、全面負責前臺工作事務，熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。2、負責客服助理工作內(nèi)容、分工安排的管理。3、負責檢查、考核客服助理的工作情況，對出現(xiàn)的問題及時制定措施予以糾正。4、按計劃對業(yè)主進行回訪及意見征詢，將匯總結(jié)果及各項有效數(shù)據(jù)上報公司領導，并對業(yè)主提出的意見建議進行回復、回訪。5、負責跟進重大投訴或突發(fā)事件等事項的處理及回訪，對服務工作質(zhì)量進行跟蹤回訪，重要情況及時向部門主管、經(jīng)理報告。6、根據(jù)各期收樓情況，定期統(tǒng)計樓宇的空置及未收樓情況，定期統(tǒng)計各項目住戶入住、裝修、出租情況，將統(tǒng)計情況表提交至上級領導及相關(guān)部門。7、負責前臺各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。8、辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務，協(xié)助社區(qū)文化建設工作。9、負責監(jiān)督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設施設備管理，確保良好的辦公環(huán)境。10、負責班前會議，及時反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。11、每月底前向主管提交《投訴、回訪統(tǒng)計分析報表》；每周（二）提交《投訴周報表》。12、在財務部簽領《居住證》、《臨時出入證》、《搬運證》、《有償服務單》等；每月底清點復印費提交到財務部。13、定期向部門經(jīng)理匯報前臺工作情況，每月底上報前臺工作總結(jié)。14、完成公司或上級領導臨時安排的其他工作。客服助理崗位職責直屬上級：客服主管1、負責接待業(yè)主報事、投訴、報修、咨詢等，解決及分配客戶投訴或提出的問題，做好記錄進行數(shù)據(jù)分析，并及時匯報上級。2、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時解答有關(guān)裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。3、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目，為客戶辦理居住證、臨時出入證、搬運證、養(yǎng)犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細登記。4、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。5、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。6、負責各類通知的印刷、分發(fā)和存檔，每月繳費通知單的派發(fā)及催繳，撰寫各種文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等。7、及時了解項目住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。8、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。9、負責物業(yè)管理相關(guān)費用的按時收繳工作，每季按時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管理費等各項費用，每年按時收取供暖費等。10、按時核對現(xiàn)金、業(yè)主費用等各項帳簿，每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財務。11、負責樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。12、全面負責裝修管理工作，負責辦理住戶的裝修申請、審批及進場手續(xù)，檢查裝修項目是否在申報13、負責維護項目外觀的統(tǒng)一，對裝修現(xiàn)場進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。14、負責樓宇竣工驗收和接管工作，準備入住相關(guān)資料并辦理入住手續(xù)。15、陪同業(yè)主看房、驗房，檢查并控制二次裝修工作，管理空置房。16、負責辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負責向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項內(nèi)容，收費細則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程中業(yè)主提出意見和建議并及時回復、回訪。17、負責業(yè)主檔案的建立管理工作，及時將業(yè)主的重要資料歸檔，熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。18、負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點所管鑰匙。19、負責車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并登記。20、協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報相關(guān)負責人。21、負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。22、執(zhí)行上級所指派的其他工作。物業(yè)客服主管的職責5物業(yè)管理客服主管職責

職責一：物業(yè)管理客服主管職責

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理；

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作總結(jié)計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質(zhì)量評價；

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核；

四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告；

五、準時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。六、跟進處理突發(fā)事件；

七、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。十、負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施。十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。職責二：物業(yè)管理客服主管職責

客戶服務主管是在項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下，負責客戶服務的日常管理業(yè)務，接待客戶來訪、住戶投訴等工作，其具體職責如下：

1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務信息和資料，根據(jù)小區(qū)居民需要，不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務項目，不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。2.加強內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理，每天召開部門總結(jié)會議，解決工作難點，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，掌握各工作的開展情況，發(fā)現(xiàn)問題并指導工作，確保各項工作任務的順利完成。3.嚴格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務檔案的管理。4.負責服務中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解。5.負責處理住戶投訴，及時處理、反饋，定期安排上門征求住戶意見和建議，根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。6.負責組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系，積極收集顧客意見，受理顧客投訴，認真解決客戶提出的合理要求，并定期組織召開懇談會。7.加強業(yè)務知識的學習，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務技能，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態(tài)、方式，維護公司形象。8.協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。9.每月25日前編制下、月《工作總結(jié)計劃》報項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實施。物業(yè)客服主管的職責6物業(yè)項目客服主管崗位工作職責物業(yè)項目客服主管崗位工作職責提要：負責分管客戶服務或樓宇管理員對所管轄區(qū)域物業(yè)服務管理費、特約服務費、有償服務費的收繳工作進行監(jiān)督、指導；客服主管崗位工作職責直接上級：客戶服務經(jīng)理工作調(diào)度：服務值班室1、在客戶服務經(jīng)理領導、物業(yè)服務值班室的工作監(jiān)督下，按本項目物業(yè)服務管理工作程序，負責分管區(qū)域客戶服務或樓宇管理員的各項服務管理工作。2、負責對所管轄區(qū)域的日常服務質(zhì)量巡視、檢查，并且填寫巡檢記錄；對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，同時報服務值班室登記備案。3、負責提示所分管的客戶服務或樓宇管理員對各自責任范圍內(nèi)重點業(yè)主提供相應關(guān)注服務工作。4、負責分管客戶服務或樓宇管理員對所管轄區(qū)域物業(yè)服務管理費、特約服務費、有償服務費的收繳工作進行監(jiān)督、指導；并且承擔管轄區(qū)域完成收費任務指標的責任。5、負責對所分管的客戶服務或樓宇管理員服務質(zhì)量進行直接指導，促其掌握正確服務程序。6、負責組織工作晨會，總結(jié)昨日工作，提出注意事項，安排當日巡檢。7、接受業(yè)主投訴，按本項目部《投訴處理程序》報服務值班室后按批示下達處理決定。8、負責對所分管客戶服務職工做出工作質(zhì)量評價并報至客戶服務經(jīng)理。9、完成客戶服務經(jīng)理交辦的其他工作。物業(yè)客服主管的職責7物業(yè)管理客服主管職責物業(yè)管理客服主管職責二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作總結(jié)計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質(zhì)量評價;

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告;

五、準時安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。六、跟進處理突發(fā)事件;

七、編寫部門管理月年報告

八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。十、負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案;

十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施。十

二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。十

三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。十

四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。職責二:物業(yè)管理客服主管職責客戶服務主管是在項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下，負責客戶服務的日常管理業(yè)務，接待客戶來訪、住戶投訴等工作，其具體職責如下:

1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務信息和資料，根據(jù)小區(qū)居民需要，不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務項目，不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。2.加強內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理，每天召開部門總結(jié)會議，解決工作難點，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，掌握各工作的開展情況，發(fā)現(xiàn)問題并指導工作，確保各項工作任務的順利完成。3.嚴格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務檔案的管理。4.負責服務中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解。5.負責處理住戶投訴，及時處理、反饋，定期安排上門征求住戶意見和建議，根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。6.負責組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系，積極收集顧客意見，受理顧客投訴，認真解決客戶提出的合理要求，并定期組織召開懇談會。7.加強業(yè)務知識的學習，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務技能，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態(tài)、方式，維護公司形象。8.協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。9.每月25日前編制下、月《工作總結(jié)計劃》報項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實施。10.對本業(yè)務塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負責，根據(jù)要求及時匯總交資料員存檔。1

1.每月底向項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務方面的統(tǒng)計分析報告。1

2.完成領導交辦的其他工作。職責三:物業(yè)管理客服主管職責

1.熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識，并能有效運用。2.對小區(qū)物業(yè)管理服務工作總結(jié)計劃積極提出意見和建議。3.負責接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達100%，投訴回訪率達100,。4.建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系，熟悉小區(qū)業(yè)主情況，積極與業(yè)主交流、溝通，定期訪問業(yè)主。5.及時向項目經(jīng)理反映業(yè)主的意見和建議，定期提交小區(qū)業(yè)主提案。6.熟悉小區(qū)房屋及各類公共設施的結(jié)構(gòu)和管理要求，及時滿足業(yè)主合理要求。7.做好業(yè)主(用戶)進住工作，建立業(yè)主(用戶)檔案，簽署有關(guān)管理協(xié)議，配合工程部進行裝修監(jiān)管，裝修結(jié)束，組織驗收，建立業(yè)主(用戶)工程檔案。8.負責接聽業(yè)主報修電話，認真做好記錄，迅速轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，并及時對業(yè)主進行回訪。9.做好編制物管費、公共分攤費、特服費用一覽表工作，做好收繳工作，妥當解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。10.做好領導交辦的其他任務。工作總結(jié)格式(范本)

總結(jié)，就是把某一時期已經(jīng)做過的工作，進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價，進行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經(jīng)驗、提高。(一)基本情況。1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎等進行分析。2.成績和缺點。這是總結(jié)的中心?？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的;

缺點有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應講清楚。3.經(jīng)驗和教訓。做過一件事，總會有經(jīng)驗和教訓。為便于今后的工作，須對以往工作的經(jīng)驗和教訓進行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認識。今后的打算。根據(jù)今后的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經(jīng)驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等。(二)寫好總結(jié)需要注意的問題

1(一定要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。2(條理要清楚?？偨Y(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結(jié)的目的。3(要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精。總結(jié)中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊?，該略的要略。年度工作總結(jié)計劃格式(范文)一、為什么要寫工作總結(jié)計劃:1、計劃是提高工作效率的有效手段工作有兩種形式:一、消極式的工作(救火式的工作:災難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)二、積極式的工作(防火式的工作:預見災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤)寫工作總結(jié)計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點，年度工作總結(jié)計劃格式:1、讓自己做到清清楚楚、明明白白，計劃是我們走向積極式工作的起點。2、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時候，還可以不用寫計劃。因為企業(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個領導人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了。記得當時，總經(jīng)理在中高層干部的例會上問大家:“有誰了解就業(yè)部的工作”，現(xiàn)場頓時鴉雀無聲，沒有人回答。幾秒鐘后，才有位片區(qū)負責人舉起手來，然后又有一位部門負責人遲疑的舉了一下手;總經(jīng)理接著又問大家:“又有誰了解咨詢部的工作”，這一次沒有人回答;接連再問了幾個部門，還是沒有人回答?，F(xiàn)場陷入了沉默，大家都在思考:為什么企業(yè)會出現(xiàn)那么多的問題。這時，總經(jīng)理說話了:“為什么我們的工作會出現(xiàn)那么多問題，為什么我們會抱怨其他部門，為什么我們對領導有意見???，停頓片刻”，“因為??我們的工作是無形的，誰都不知道對方在做什么，平級之間不知道，上下級之間也不知道，領導也不知道，這樣能把工作做好嗎,能沒有問題嗎,顯然不可能。問題是必然會發(fā)生的。所以我們需要把我們的工作‘化無形為有形’，如何化，工作總結(jié)計劃就是一種很好的工具～”。參加了這次例會的人，聽了這番話沒有不深深被觸動的。3、通過工作總結(jié)計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動)有了工作總結(jié)計劃，我們不需要再等主管或領導的吩咐，只是在某些需要決策的事情上請示主管或領導就可以了。我們可以做到整體的統(tǒng)籌安排，個人的工作效率自然也就提高了，通過工作總結(jié)計劃變個人驅(qū)動的為系統(tǒng)驅(qū)動的管理模式，這是企業(yè)成長的必經(jīng)之路。二、工作總結(jié)計劃怎么寫首先要申明一點:工作總結(jié)計劃不是寫出來的，而是做出來的。計劃的內(nèi)容遠比形式來的重要。我們拒絕華麗的詞藻，歡迎實實在在的內(nèi)

容。簡單、清楚、可操作是工作總結(jié)計劃要達到的基本要求。如何才能做出一分良好的工作呢,總結(jié)當時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作總結(jié)計劃的四個要素。工作總結(jié)計劃四大要素:?(1)工作內(nèi)容(做什么:WHAT)?(2)工作方法?(怎么做:HOW)?(3)工作分工(誰來做:WHO)?(4)工作進度(什么做完:WHEN)

缺少其中任何一個要素，那么這個工作總結(jié)計劃就是不完整的、不可操作的，不可檢查的的。最后就會走入形式主義，陷入“為了寫計劃而寫計劃，喪失寫計劃的目的”。在企業(yè)里難免就會出現(xiàn)“沒什么必要寫計劃的聲音”，我們改變自己的努力就可能會走入失敗。三、如何保證工作總結(jié)計劃得到執(zhí)行

工作總結(jié)計劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。首先，要調(diào)查實際情況，根據(jù)本部門結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實情況，做出的計劃才會被很好執(zhí)行。其次，各部門每月工作總結(jié)計劃應該拿到例會上進行公開討論。目的有兩個:其一、是通過每個人的智慧檢查方案的可行性;其二、每個部門的工作難免會涉及到其他部門，通過討論贏得上級支持和同級其他部門的協(xié)作。另外，工作總結(jié)計劃應該是可以調(diào)整的。當工作總結(jié)計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調(diào)整，不能為了計劃而計劃。還有，在工作總結(jié)計劃的執(zhí)行過程中，部門主管要經(jīng)常跟蹤檢查執(zhí)行情況和進度。發(fā)現(xiàn)問題時，就地解決并繼續(xù)前進。因為中層干部既是管理人員，同時還是一個執(zhí)行人員。不應該僅僅只是做所謂的方向和

原則的管理而不深入問題和現(xiàn)場。最后，修訂后的工作總結(jié)計劃應該有企業(yè)領導審核與簽字，并負責跟蹤執(zhí)行和檢查。工作總結(jié)計劃書格式工作總結(jié)計劃書的格式應包括標題、正文和落款三項。1、標題計劃的標題，有四種成分:計劃單位的名稱;計劃時限;計劃內(nèi)容摘要;計劃名稱。一般有以下三種寫法:(1)四種成分完整的標題，如《××村二oxx年規(guī)劃要點》。其中“××村”是計劃單位;“二oxx年”是計劃時限;“規(guī)劃”是計劃內(nèi)容摘要;“要點”是計劃名稱。(2)省略計劃時限的標題，如《廣東省商業(yè)儲運公司實行經(jīng)營責任制計劃》。(3)公文式標題，如《xx省關(guān)于二oxx年農(nóng)村工作的部署》。計劃單位名稱，要用規(guī)范的稱呼;計劃時限要具體寫明，一般時限不明顯的，可以省略;計劃內(nèi)容要標明計劃所針對的問題;計劃名稱要根據(jù)計劃的實際，確切地使用名稱。如所訂計劃還需要討論定稿或經(jīng)上級批準，就應該在標題的后面或下方用括號加注“草案”、“初稿”或“討論稿”字樣。如果是個人計劃，則不必在標題中寫上名字，而須在正文右下方的日期之上具名。2、正文除寫清指導思想外，大體上應包含以下三方面的事項:(1)目標。這是計劃的靈魂。計劃就是為了完成一定任務而制訂的。目標是計劃產(chǎn)生的導因，也是計劃奮斗方向。因此