個人年終工作總結(jié)

個人年終工作總結(jié)及計劃時光荏苒。工作在全體員工的忙碌中匆匆而去?；厥坠ぷ鞯娜兆樱谄髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)的熱枕關(guān)懷下，在部門的悉心指導(dǎo)下，在企業(yè)其他員工的親密配合下，我的各項工作得以順利完畢。6月份，帶著樸實的心情來到了東洲。開始了一段新環(huán)境的里程，工作內(nèi)容包裹著熟悉的和未知的，鞭策著我需要付出更多的努力去學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)。幾種月一瞬間過去了，工作在有條不絮的進(jìn)行著。歲末，每個人都應(yīng)當(dāng)梳理過去、籌劃未來。我是初次接觸物業(yè)管理工作，對物業(yè)管理員的職責(zé)任務(wù)不甚理解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心討教釋惑，不停理清工作思緒，總結(jié)工作措施，現(xiàn)已基本勝任本職。首先，干中學(xué)、學(xué)中干，不停掌握措施積累經(jīng)驗。我重視以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀測、探索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作狀況。另首先，問書本、問同事，不停豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的協(xié)助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本狀況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。在幾種月的時間里，我能遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，從未遲到早退，用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完畢好每一項任務(wù)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，平時生活中團(tuán)結(jié)同事、不停提高自己的團(tuán)體合作精神。我對自己的人生有了深入的認(rèn)識，渴望有所突破的我，將會在后來的工作和生活中時時提醒自己，以便自己后來的人生道路越走越精彩。為了總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，增進(jìn)工作再上一種新臺階，現(xiàn)將重要平常工作和階段性工作總結(jié)如下：一、深化學(xué)習(xí)認(rèn)識企業(yè)各項規(guī)章制度和客服經(jīng)理的崗位職責(zé)制度。跟崗學(xué)習(xí)客服經(jīng)理崗位職責(zé):（1）客服現(xiàn)場巡查;（2）裝修現(xiàn)場管理與巡查;（3）及時處理業(yè)主的各類投訴；（4）及時處理前臺轉(zhuǎn)交的各類業(yè)主反應(yīng)的問題；（5）完畢上級交辦的其他工作。通過學(xué)習(xí)上述工作，使我認(rèn)識到一種稱職的管理人員應(yīng)當(dāng)具有良好的語言體現(xiàn)能力、流暢的文字寫作能力、較強的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、靈活的處理問題能力、有效的對外聯(lián)絡(luò)能力。二、深刻理解掌握小區(qū)整體基本狀況，理論聯(lián)絡(luò)實際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。自覺學(xué)習(xí)應(yīng)知應(yīng)會，熟悉和理解小區(qū)整體基本運行狀況，接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真細(xì)致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)絡(luò)，同步及時反饋回訪業(yè)主。三、貫徹客服助理崗位職責(zé)，及時完畢對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。1、每月完畢四次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施問題及時處理隱患，糾正小區(qū)內(nèi)裝修戶違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)狀況時下發(fā)整改告知并告知業(yè)主及時整改，對于執(zhí)意不整改或者拒簽的做好記錄工作，提醒、制止、上報三步走。其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和戶外加裝防盜網(wǎng)等狀況。2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)小區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水狀況查看并作整頓記錄，告知施工單位維修處理各類滲水、漏水戶，其中維修產(chǎn)生損失并規(guī)定恢復(fù)及賠償業(yè)主已做好記錄并上報部門領(lǐng)導(dǎo)，自己無法決策的問題逐層上報妥善處理處理。3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)房修問題報修聯(lián)絡(luò)處理工作，隨時與施工單位溝通，處理率到達(dá)95%以上，其他為業(yè)主在裝修過程中自留隱患導(dǎo)致，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。4、負(fù)責(zé)小區(qū)樓棟陽臺封閉狀況，保證小區(qū)內(nèi)封閉陽臺保持外貌、顏色、規(guī)格統(tǒng)一，對于違規(guī)的及時整改和記錄，不聽勸阻和制止的統(tǒng)一上報有關(guān)執(zhí)法部門協(xié)調(diào)處理，至今有2戶業(yè)主家封閉陽臺有關(guān)問題未得到妥善處理。5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展物業(yè)服務(wù)費用收取工。目前責(zé)任區(qū)域內(nèi)拖欠物業(yè)費的共10戶，年終物業(yè)費到期的業(yè)主財務(wù)部已經(jīng)短信和電話告知，其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，尚有部分業(yè)主對前期房修維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，到達(dá)業(yè)主滿意保證物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。四、推陳出新不停提高自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目的，在工作中磨礪塑造自我性格，提高自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免碰到多種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的協(xié)助和關(guān)懷和包容下，尤其是葉領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，勇于挑戰(zhàn)，性格也深入沉淀下來諸多。工作生活中體會到了細(xì)節(jié)和服務(wù)品質(zhì)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。因此更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益，從態(tài)度中感化業(yè)主”。用真誠的服務(wù)品質(zhì)打動業(yè)主，8月的一種炎夏午后，18單元1102室業(yè)主反應(yīng)新交付的房子房修問題一直沒有得到很好的處理，很是惱火，規(guī)定找經(jīng)理要一種說法。我得知狀況后陪業(yè)主到家里理解狀況，本來家里主臥進(jìn)口處地板懸浮施工方一直沒有妥善處理，一直拖到目前，才讓業(yè)主有了情緒。我聯(lián)絡(luò)工程部儲工一起過來商議處理措施，聽儲工分析地板懸浮問題處理很是麻煩，只有將地板所有掀開，地面重新找平處理，假如找平不到位，地板安裝后還是有懸出現(xiàn)象，并且會有大面積地板爆邊。業(yè)主覺得進(jìn)口處地板懸浮走起來顯得別扭，必須要進(jìn)行修復(fù)。通過溝通最終答應(yīng)協(xié)助業(yè)主處理地板懸浮的問題，我也答應(yīng)業(yè)主親自跟進(jìn)，請他放心。20號的這一天，業(yè)主打電話給我說“丁經(jīng)理，地板的問題這幾天就拜托您了”，我答復(fù)業(yè)主：“您放心這兩天幫您安排師傅處理，保證您滿意”。后來業(yè)主電話里和我溝通，這房子是給兒子結(jié)婚用的，25左右得進(jìn)家俱，貼墻紙，安裝衣柜。不過地板的問題一直拖著，導(dǎo)致家里的工期會耽誤，才會找我們幫忙盡快某些處理。我一聽這得趕緊的，結(jié)婚是大事不能再拖，立馬和儲工預(yù)約地板的維修師傅。21號上午我聯(lián)絡(luò)了地板維修工何師傅，何師傅特意從上海趕過來幫忙處理地板懸浮的問題，我告知業(yè)主過來看看，業(yè)主說有您丁經(jīng)理在我就放心了。通過兩天何師傅和土建姜工的趕工，終于地板懸浮問題所有整改完畢，最慶幸的是沒有發(fā)現(xiàn)第二次懸出現(xiàn)象的發(fā)生。不過整改后余留問題卻產(chǎn)生了，由于施工過程中無法防止產(chǎn)生了大量施工灰塵，導(dǎo)致全屋子都是。我想這可不行，業(yè)主平時要上班，哪有空來打掃，索性清理一下。下午我?guī)е鼔m器、掃帚和拖把，將業(yè)主家里的主臥地板進(jìn)行了打掃和清理。合法我滿頭大汗一邊拖掃一邊用吸塵器進(jìn)行清理的時候，業(yè)主卻不知不覺的走過來拍著我的肩膀笑著說：“丁經(jīng)理，辛勞了”。業(yè)主對我的工作態(tài)度和服務(wù)很滿意，并表達(dá)要予以物質(zhì)上的獎勵。我擦了一把汗笑著說：“不用了，我們的工作就是要您滿意，我們就放心”。年是我不停探索，也是自我追尋的一年，在未來年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺陷，不停提高、加強如下幾方面：1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，理解掌握有關(guān)法律法規(guī)。2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉理解有關(guān)物業(yè)管理案例解析。3、深入改善自我性格，提高工作耐心度，愈加重視細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提高能力，跟上企業(yè)前進(jìn)步伐。5、提高現(xiàn)場裝修管理協(xié)調(diào)能力，保證裝修現(xiàn)場的整潔。其實物業(yè)管理最重視的是注意物業(yè)管理與業(yè)主之間的溝通和耐心處理問題的態(tài)度：1、物業(yè)管理重在細(xì)節(jié)，重在防備，重在瑣碎。物業(yè)糾紛諸多狀況都是忽視細(xì)節(jié)導(dǎo)致的。只需要我們平時注意到細(xì)節(jié)，搞好維護(hù)，做好防備措施就可以了，有些事，我們是可以做在前面的，做到未雨綢繆。2、在工作中有的人員受了委屈，也許會反唇相譏、惡語相向，甚至動粗，這樣雖然贏了事實卻輸了業(yè)主的信任與承認(rèn)，長此以往得不償失，后來的工作會很難開展。其實在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，假如我們處理問題時能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)狀況下也會對應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開嗎”？碰到問題不妨來個換位思索，假如我發(fā)生這種狀況，我會怎么做？往往業(yè)主的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種體現(xiàn)，從另首先講也是對我們工作中某些局限性的警示。當(dāng)然有些服務(wù)規(guī)定是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范圍，雖然如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著敬業(yè)的態(tài)度向他們解釋。3、為業(yè)主著想，