收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿課件

打造服務(wù)魅力廣賀高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿

我今天想跟大家演講的主題是服務(wù)禮儀。目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)。同行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)，而我們高速公路又是屬于一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。想從中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)，關(guān)鍵必須在服務(wù)上多下功夫，才好拉近服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。引言收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿

工作態(tài)度要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度1、我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是我們對(duì)環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩啵俏覀冇?jì)較得少。收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性一、個(gè)人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值3、增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會(huì)的需要是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿

服務(wù)禮儀的概述一、禮儀的概念：是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)的互相尊重、親善友好、約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容二、服務(wù)禮儀的定義：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿

服務(wù)禮儀&服務(wù)意識(shí)

1·認(rèn)識(shí)我們的工作 了解什么是服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。2·服務(wù)的特性

—服務(wù)無(wú)形性（他是一種產(chǎn)品，一種經(jīng)歷品，它給到別人的是一種感覺(jué)，滿意、不滿意，高興、不高興，只有經(jīng)歷了才有感覺(jué)，）

—服務(wù)不可分性（1·服務(wù)與提供服務(wù)的人是不可分離的2·服務(wù)是以服務(wù)者的語(yǔ)言，表情，態(tài)度去表現(xiàn)的）

—服務(wù)可變性（服務(wù)會(huì)因服務(wù)對(duì)象的改變而改變）

—服務(wù)沒(méi)有存貨性（服務(wù)是一種行動(dòng)，服務(wù)過(guò)后就沒(méi)有了）收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)工作面臨的壓力

1·服務(wù)對(duì)象期望值的提升2·服務(wù)對(duì)象需求波動(dòng)(會(huì)影響到收費(fèi)員的心情，身體質(zhì)量，情緒)3·超負(fù)荷的工作壓力或工作量不足的壓力（太多車或太少車都有壓力，收費(fèi)員能否保持良好的心態(tài)也是一種挑戰(zhàn)）4·操作技能的不足收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿

影響服務(wù)效果因素分析1·服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度2·實(shí)際服務(wù)水平超過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象的期望，服務(wù)質(zhì)量就高：反之，服務(wù)質(zhì)量則低3·服務(wù)素質(zhì)由服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)形象，服務(wù)知識(shí)，和服務(wù)技能五個(gè)部分有機(jī)組成的收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿

思考題思考：高速公路收費(fèi)員服務(wù)有何特點(diǎn)？

收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿重復(fù)性，單一性，乏味，無(wú)趣。倒班，半軍事化管理局限性。壓力大，風(fēng)險(xiǎn)性，服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性。參考答案收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿誰(shuí)為你發(fā)工資？

1.面對(duì)這樣一份具有單一性，乏味性的工作，我們得學(xué)會(huì)管理好自己的情緒，首先我們?cè)撓胂胛覀優(yōu)槭裁垂ぷ?，我們?yōu)檎l(shuí)工作。誰(shuí)為我們發(fā)工資？我應(yīng)該怎么做?2·我為誰(shuí)工作曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是“誰(shuí)為你發(fā)工資”這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后只有一個(gè)人被錄取了，他的回答是；單位為我發(fā)工資，因?yàn)閱挝粸槲姨峁┝宋枧_(tái)，顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)效益；我為我發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力。

3·我應(yīng)該怎么做？態(tài)度》技能責(zé)任勝于能力

4·打造陽(yáng)光心態(tài)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)誰(shuí)為你發(fā)工資？路靠我發(fā)展，我靠路生存。收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿情緒的自我管理

情緒是壓力的指針，是人們?cè)谛睦锘顒?dòng)過(guò)程中對(duì)客觀事物的態(tài)度和體驗(yàn)。

1·改變壓力源療法

2·心態(tài)療法；

3·冥想療法

4·音樂(lè)療法

5·身體松弛療法

6·轉(zhuǎn)移療法

收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿常懷感恩之心不如意事常八九，惜福感恩，以一種感恩圖報(bào)的心情工作時(shí)，會(huì)工作得更出色。擁有一份工作，就要懂得感恩。常懷一顆感恩的心，我們的心態(tài)會(huì)更加平和才會(huì)跟好的去做好自己的本職工作。收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)收費(fèi)員本身有什么意義？1·有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感，給于她鼓勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可你，員工尊重你。

2·有助于服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是一種你工作經(jīng)驗(yàn)累積的過(guò)程（人的一生就像在銀行里的存款一樣，你的存款額越高，銀行給你的利息也就越高，人生銀行存款的金額是你擁有的知識(shí)技能）3·有助于知我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升4·有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)禮儀的要求1·禮貌服務(wù)——服務(wù)人員按服務(wù)禮儀規(guī)范要求對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范，衣著整潔合乎規(guī)范，服務(wù)系列化，操作有檢查2·主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)3·熱情服務(wù)——服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)至內(nèi)心地滿腔熱情地向服務(wù)對(duì)象提供良好服務(wù)4·周到服務(wù)——服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上相得細(xì)致入微，處處方便服務(wù)對(duì)象，體貼服務(wù)對(duì)象要求

收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿規(guī)范、高效、親和的服務(wù)形象，不僅是收費(fèi)站形象、公司形象，更是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)起碼尊嚴(yán)……內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑收費(fèi)站形象！

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！小結(jié)收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方……不受歡迎的身體語(yǔ)言

收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎表情：在車主看來(lái)是對(duì)他有意見(jiàn)，或不耐煩的

身體：消極工作，或看不情愿

手勢(shì)：不禮貌的或者消極的

崗中禁忌儀態(tài)收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)員，崗中規(guī)范手勢(shì)應(yīng)是這樣：

1、迎車手勢(shì)

2、送行手勢(shì)

3、與司機(jī)交談手勢(shì)

4、其他手勢(shì)禁忌手勢(shì)：

1、隨意式

2、不滿式

3、囂張式

4、……收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費(fèi)員站姿要求標(biāo)準(zhǔn)站姿：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腳自然合并攏，腳跟靠緊，腳掌自然分開(kāi)呈“V”字形搭手站姿：身體直立，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌自然分開(kāi)呈“V”字形在收費(fèi)站執(zhí)勤期間，一般情況下宜采用標(biāo)準(zhǔn)站姿和搭手站姿。1.姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿入座時(shí)要輕要穩(wěn)，嘴唇微閉下額微收，雙肩平正放松，面容祥和自然。當(dāng)車輛未駛?cè)胲嚨罆r(shí)收費(fèi)員左手扶窗坐正，右手可放在工作桌面，掌心向下。坐在椅子上要立腰，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腳正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。男收費(fèi)員坐時(shí)兩腳可略分開(kāi)。應(yīng)至少坐滿椅子的2/3。雙目向前看以飽滿的精神狀態(tài)做好迎車準(zhǔn)備。離座時(shí)要自然溫當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。與駕乘人員交談時(shí)上身保持挺直，頭部端正，目光坦誠(chéng)地注視對(duì)方的眼睛，不可左顧右盼，躲躲閃閃，那是種很不禮貌的的行為。收費(fèi)員坐姿要求：

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿微笑的作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局；微笑使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感；微笑是一種力量，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和，心情愉快；微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑是向車主表達(dá)一種真誠(chéng)、積極的服務(wù)態(tài)度；……微笑是要發(fā)自內(nèi)心，熱情。燦爛，具有親和力，臉上表情親和，自然，目光柔和，聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)，使人彼此易于拉進(jìn)距離，讓人感到和藹可親。2.微笑服務(wù)

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。

微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿迷人的微笑是練出來(lái)的，方法1.對(duì)著鏡子說(shuō)“錢”，輕輕減弱說(shuō)“錢”的程度。

2.用筷子練習(xí)。

3.對(duì)著鏡子練習(xí)，找一個(gè)最美的笑姿，然后記住它面部表情應(yīng)該是和藹可親，微笑自然流露，具有磁性的魅力微笑時(shí)真誠(chéng)，甜美，親切，善意。充滿愛(ài)心，發(fā)自內(nèi)心，自然大方微笑必須奉出“五顆星”：真心，熱心，耐心，感恩的心。3.微笑服務(wù)練習(xí)：

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿3.微笑服務(wù)練習(xí)：

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿——眼神的集中度（不要游離，躲躲閃閃，這是種不禮貌的舉動(dòng)）——眼神的光澤度——眼神的交流度（眼神對(duì)望最好保持在3秒內(nèi)）文明服務(wù)=7%文字+38%聲音+55%的身體語(yǔ)言（眼神與笑容）4.眼睛眼神

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿高速收費(fèi)員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語(yǔ)。文明用語(yǔ)的運(yùn)用：

1、工作中的基本文明用語(yǔ)基本文明用語(yǔ)包括這些：2、接待用語(yǔ)接待用語(yǔ)包括這些：

3、問(wèn)答用語(yǔ)問(wèn)答用語(yǔ)包括這些：

4、致歉用語(yǔ)致歉用語(yǔ)包括這些：

5、杜絕忌語(yǔ)忌語(yǔ)包括這些：5.崗位文明用語(yǔ)

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片巧妙得體委婉靈活收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿文明用語(yǔ)

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使用普通話敬語(yǔ)，說(shuō)話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。道歉語(yǔ)：對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)?。征詢語(yǔ)：需要我做什么嗎？您需要什么幫助嗎？告別語(yǔ)：再見(jiàn)。問(wèn)候語(yǔ)：

您早。您好。稱謂語(yǔ)：您、先生、女士。應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)交費(fèi)XX元。請(qǐng)。謝謝。這是找給您的錢，請(qǐng)收好。請(qǐng)稍等。收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)崗位，沒(méi)有說(shuō)氣話、粗話、失禮話的理由。

受到客戶批評(píng)時(shí)遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí)……服務(wù)忌語(yǔ)的情形收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片你，干啥？不知道。著什么急！快點(diǎn)。誰(shuí)說(shuō)的你找誰(shuí)去。越忙越添亂，真煩人。就這，沒(méi)啥好解釋的。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。一桿一車不知道嗎？有完沒(méi)完。有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。你沒(méi)長(zhǎng)耳朵？服務(wù)忌語(yǔ)收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你搞錯(cuò)了……

我們規(guī)定……

我們從沒(méi)……

我們不可能……聽(tīng)?wèi)?yīng)避免的言語(yǔ)收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿總結(jié)與共享

播下行為的種子你會(huì)收獲習(xí)慣播下習(xí)慣的種子你會(huì)收獲性格播下性格的種子你會(huì)收獲一生的命運(yùn)收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿心得體會(huì)在這次學(xué)習(xí)中我學(xué)會(huì)去贊美，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑；學(xué)會(huì)著莊重，舉止得體，了解交際的要點(diǎn)，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物，從真正意義上理解了禮儀的含義。Y7禮儀是一種在