園區(qū)物業(yè)管理方案

第4頁共16頁園區(qū)物業(yè)管理方案一、首先確立及分配物業(yè)管理的八大管理職能

【一】建筑物與裝修設(shè)施的維護`

園區(qū)物業(yè)是一組現(xiàn)代化建筑物業(yè)，為了保證商業(yè)物業(yè)的形象，做好建筑物與裝修設(shè)施的維護，保證物業(yè)不受損害尤為重要，一方面，是保持良好的商業(yè)形象，相信沒有消費者會喜歡到建筑破爛、裝修陳舊的商場購物消費；另一方面，也是物業(yè)保值和增值的需要，園區(qū)的商業(yè)物業(yè)以投資專業(yè)賣場為主要方向，投資大型商業(yè)項目就是想賺錢，越是經(jīng)營良好、保養(yǎng)得當就越是能不斷增值。主要服務(wù)內(nèi)容包括：

l商業(yè)物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)維護

2商業(yè)物業(yè)建筑外觀維護

3綠化及環(huán)境設(shè)施的管理及維護

4園區(qū)公共區(qū)域裝修設(shè)施管理及維護

5商家裝修審批與管理+

6規(guī)范店鋪面門面裝修

7商業(yè)街區(qū)內(nèi)部導(dǎo)向標志維護

8室外廣場的行車、停車、促銷區(qū)域的管理。

【二】園區(qū)物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備的運行、維護

配套設(shè)施和設(shè)備的維護首要工作是保證配套設(shè)施、設(shè)備能夠安全運轉(zhuǎn)工作，如果不幸出現(xiàn)故障，往往會對園區(qū)物業(yè)產(chǎn)生很大的負面影響，所以園區(qū)物業(yè)應(yīng)對配套設(shè)施、設(shè)備進行完善的保養(yǎng)，杜絕事故隱患。主要服務(wù)內(nèi)容包括：

1做好能源控制管理

2電梯、自動扶梯的維護保養(yǎng)

3配電設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)[

4電線、電路的維護保養(yǎng)

5供水、弱電的系統(tǒng)維護保養(yǎng)

6大型商業(yè)設(shè)施空調(diào)、排風系統(tǒng)維護保養(yǎng)

7三廢排放及處理系統(tǒng)維護保養(yǎng)

【三】園區(qū)物業(yè)消防與安全的管理3

商業(yè)物業(yè)是通過配套設(shè)施、設(shè)備、人員和保險方式來避免由于人為或自然因素引起的對物業(yè)或人員的危害。讓商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營者安心從事商業(yè)活動，讓消費者安全、舒適地享受購物的樂趣，消防與安全的管理工作不僅是物業(yè)安全的保障，而且也是公眾人身安全的保障。主要服務(wù)內(nèi)容包括：

l消防設(shè)施的維護保養(yǎng)

2消防器材配置

3消防設(shè)施標志

4商場出口與通路管理

5商場設(shè)施內(nèi)部保安巡查

6自動報警、噴淋系統(tǒng)維護保養(yǎng)

7其他危及安全的防范【四】環(huán)境清潔衛(wèi)生管理j

這個職能是商業(yè)物業(yè)管理職能中最基本的，特別是向一些強調(diào)購物環(huán)境的場所的日常清潔維護，環(huán)境清潔衛(wèi)生管理對創(chuàng)造一個良好整體形象起著舉足輕重的作用。主要服務(wù)內(nèi)容包括：

l商場內(nèi)部道路清潔

2公共區(qū)域管理

3公共區(qū)域的擺設(shè)和植物管理

4商業(yè)物業(yè)的日常清潔

5促銷宣傳資料發(fā)放管理\

6垃圾清理]

7環(huán)衛(wèi)設(shè)施維護B

8休閑區(qū)域的清潔管理

9洗手間的環(huán)境及設(shè)施維護

【五】車輛及交通的管理

在越來越多汽車走向家庭的今天，停車難的問題將成為阻礙人們出門購物消費的因素，停車是否方便，另外交通的安全與否、都將直接影響到園區(qū)客流的增減，車輛與交通管理最重要的目的就是為消費者創(chuàng)造舒適、便利的消費機會。主要服務(wù)內(nèi)容包括：

l車輛交通疏導(dǎo)指示

2停車場管理

3貨流運輸管理

4車輛安全管理/

5廣場內(nèi)路面交通管理

6內(nèi)部道路通行管理【六】客戶服務(wù)管理

在實際經(jīng)營中，物業(yè)管理工作的實施過程中會與各商戶之間經(jīng)常發(fā)生及出現(xiàn)這樣那樣不可預(yù)見的矛盾、糾紛、誤會，這需要物業(yè)管理人員首先充分的了解各商戶的情況，及時進行必要的溝通、解釋、宣傳、動員工作。主要服務(wù)內(nèi)容包括：

1商戶的租賃、退場、轉(zhuǎn)讓的管理工作；

2商場租賃情況的統(tǒng)計及跟蹤管理工作；

3商戶經(jīng)營情況的統(tǒng)計及跟蹤管理工作；

4商戶租賃、經(jīng)營的資料檔案管理工作；

5商戶投訴的處理工作；

6商戶的跟蹤回訪工作。

7管理磨擦的協(xié)調(diào)解釋工作。

8經(jīng)營業(yè)種的巡查，跟蹤協(xié)調(diào)。

【七】客戶的有償服務(wù)工作的管理

根據(jù)約定，商戶承擔著租賃及使用區(qū)域范圍內(nèi)的維護維修責任，商戶在實際實施工作中由于其意識、技能、成本等因素，經(jīng)常出現(xiàn)：維護維修不到位、維修成本高、維修效果差等情況，這需要物業(yè)管理工作首先充分的了解各商戶的情況，提前做好各項預(yù)案和管理辦法，提前做好約定服務(wù)協(xié)調(diào)工作，有計劃的提供日常及應(yīng)急維護維修的有償服務(wù)工作。主要服務(wù)內(nèi)容包括：

1商戶室內(nèi)室外綠化設(shè)施的養(yǎng)護的有償服務(wù)；

2商戶空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)的維護維修的有償服務(wù)；

3商戶室內(nèi)電路、用電器的應(yīng)急維修的有償服務(wù)；

4商戶其他設(shè)施的應(yīng)急維修的有償服務(wù)；

5商戶室內(nèi)室外保潔、消殺、除害的有償服務(wù)。

【八】園區(qū)緊急事故處理

園區(qū)是一個人流集中的公共場所，物業(yè)管理機構(gòu)及工作人員要隨時保持戒備的工作心理，防范包括來自園區(qū)內(nèi)部和外部的突發(fā)事件。主要服務(wù)內(nèi)容包括：

1商業(yè)建筑與裝修事故o

2停電或電路故障

3電梯故障

4設(shè)備或設(shè)施故障=

5發(fā)生火警

6惡劣天氣&*

7人員受傷或急病

8買賣糾紛

9消費者之間嚴重沖突<

l0犯罪事件園區(qū)物業(yè)特點：園區(qū)物業(yè)不同于一般物業(yè)，它的業(yè)主是法人，而不是自然人。自然人尋求的是一個舒適的生活空間，而法人代表著企業(yè)，尋求的是一個適應(yīng)其生產(chǎn)經(jīng)營和辦公的公共空間。物業(yè)管理工作要順應(yīng)這些特殊要求，方能使園區(qū)物業(yè)管理有的放矢。企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務(wù)、物價等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、后勤服務(wù)、社會公共事務(wù)等多方面的協(xié)調(diào)。因此，園區(qū)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求?；A(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩序?qū)碓L人員的嚴格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運、書刊信報和郵件的收發(fā)等等。延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務(wù)服務(wù)、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。三、服務(wù)宗旨

以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。四、追求目標以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為員工推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。五、物業(yè)管理要點●運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。

●人性化的管理方針為業(yè)戶附加溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信心

●結(jié)合所轄的工業(yè)園區(qū)物業(yè)建筑特點，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為全體員工服務(wù)”。

●為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。（一）、一種模式針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本園區(qū)物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足全體員工需求。

建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)員工、打造管理精品。

追求的目標是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。（二）、二項承諾1、在二年內(nèi)力爭本項目通過“區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理”的評比。

2、在三年內(nèi)力爭本項目通過“市優(yōu)秀物業(yè)管理”的評比。（三）、三個重點1、完善服務(wù)、誠信待人

物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標，奉行“以人為本，員工至上”的原則和務(wù)實周到的工作理念，為公司全體員工提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與全體員工建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解員工的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓員工享受到安心、舒心和稱心的工作（居?。┉h(huán)境。

2、環(huán)境管理責任到人

園區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為公司全體員工創(chuàng)造一個良好、舒適的工作（居?。┉h(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證工業(yè)園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。

3、安全、消防真抓實干

為確保全體員工生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為全體員工服務(wù)。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃易爆等危險品進入工業(yè)園區(qū)，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊時間時力爭將損失降至最小程度。六、四項措施

1、據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。

2、制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使園區(qū)物業(yè)員工翻開手冊即可操作。如《物業(yè)部員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務(wù)全體員工的目的。

3、時刻有這多方面的準備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出建設(shè)性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

4、將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓(xùn)—上崗—再培訓(xùn)—再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。七、擬采用的管理模式（一）、物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

本“物業(yè)中心”按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。中心設(shè)客服部、保安部、工程部、保潔四個部門。其優(yōu)點是集指揮和只能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。

1、客服部

（1）負責處理員工的咨詢、投訴，并提供協(xié)助。

（2）負責物業(yè)服務(wù)中心會議中心的管理。

（3）書寫各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。

（4）協(xié)助處理租賃工作。（5）負責租戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。（6）負責租戶檔案的建立與管理工作。2、保安隊

（1）負責園區(qū)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。

（2）與政府公安、消防、司法部門保持良好的關(guān)系。

（3）成立義務(wù)消防隊，定期舉行消防演習。

（4）建立、健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。

（5）與公司各部門簽訂“消防安全責任書”。

（6）負責園區(qū)物業(yè)大型活動的警衛(wèi)布置。

（7）負責園區(qū)物業(yè)的日常巡查工作和固定崗位的安排。

（8）負責園區(qū)停車場的安全秩序管理工作。

（9）負責監(jiān)工室管理工作。

（10）負責安全管理員的管理、培訓(xùn)、考核工作。

（11）物業(yè)經(jīng)理指派的其他工作。

3、工程管理部

（1）負責園區(qū)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運行管理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

（2）負責園區(qū)物業(yè)機電設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作。

（3）制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。

（4）負責園區(qū)物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)。

（5）負責園區(qū)物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機房的值班和日常維修保養(yǎng)。

（6）負責客服人員轉(zhuǎn)發(fā)投訴的處理，及滿足全體員工其他有關(guān)的服務(wù)要求。

（7）協(xié)助做好園區(qū)工程管理部使用的工具、設(shè)備材料的選購、庫存和保管使用工作。

（8）負責工程人員的管理、培訓(xùn)、考核工作。

（9）負責園區(qū)裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。

（10）物業(yè)經(jīng)理指派的其他工作。

4、保潔綠化部（1）對園區(qū)各棟樓層、公共設(shè)施、園區(qū)道路、各種示牌、噴水池等進行保潔。（2）定期對下水道進行消殺。（3）生活垃圾做到日產(chǎn)日清。（4）對園區(qū)花草樹木澆水、施肥、整形造型、除雜草、補缺、殺蟲保潔。（5）物定經(jīng)理指派的其他工作。（二）、物業(yè)管理崗位編制暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。人員招聘（一）、物業(yè)管理本部1、管理經(jīng)理

大學(xué)本科以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。（二）、客服部1、客服部主管

大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗，具有2年以上工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，對大廈清潔、綠化、養(yǎng)護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規(guī)范。對工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)

2、客服員

大專以上學(xué)歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗，性格溫順，自身素質(zhì)較好，語言表達能力較強，對工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。

（三）、工程管理部1、工程管理部主管

大學(xué)本科以上學(xué)歷（工科專業(yè)），工程師職稱，有6年以上工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)

2、弱電技工

大專以上學(xué)歷，電子技術(shù)、計算機或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有3年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。

4、強電技工

身體健康，大專以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工作經(jīng)驗，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。

5、空調(diào)技工

大專以上學(xué)歷，制冷專業(yè)，有5年以上工作經(jīng)驗，有大型設(shè)備的管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。

6、維修工

高中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。（四）、安全管理部1、安全管理經(jīng)主管大專（或同等學(xué)歷），熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和保安的有關(guān)知識，具有較強的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗，具有，豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人（持安全證）優(yōu)先選擇。

2、安全管理員

高中以上學(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先，身高175CM以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，須有本地戶口擔保人。

3、監(jiān)控管理員

高中以上學(xué)歷，男身高175CM以上，女165CM以上，身體健康，不矯正視力為1.5，品行端正，工作認真，需有本地戶口。（五）綠化保潔部保潔員身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。2、綠化員身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。

八、物業(yè)管理人員培訓(xùn)（一）、新員工上崗培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。

1、員工上崗培訓(xùn)期15天為有薪培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，園區(qū)物業(yè)管理流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。（二）、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期安排當事人（指員工）參加班后的專題培訓(xùn)

2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與員工溝通的經(jīng)驗。

3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。

（1）通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。

（2）在實際工作中，業(yè)戶的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。

（3）通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。

4、培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱（略）。九、前期準備公司派出專業(yè)人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規(guī)劃、物業(yè)特點以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，進駐前一個月開始籌建物業(yè)管理隊伍，進行人員選拔、培訓(xùn)，針對項目特點制定各項管理規(guī)定及工作流程，進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備；物業(yè)接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。1.內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制

2.物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)開展管理工作前1個月。培訓(xùn)內(nèi)容為：專業(yè)管理概念，緊急應(yīng)變的處置，園區(qū)員工投訴的處理。3.規(guī)章制度制定1）、根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫管理文件（各項守則、管理規(guī)定，各級員工崗位職責及工作程序）并在新園區(qū)入駐前完成。作業(yè)現(xiàn)場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業(yè)人員和員工的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對園區(qū)員工的日常生活造成影響。環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對員工正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴禁任意動用消防設(shè)施，使其正常運行。十、完善的日常物業(yè)管理服務(wù)A、安全保衛(wèi)系統(tǒng)1、總體安全環(huán)境管理在園區(qū)四周、車輛進出口、園區(qū)出入口，電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時不間斷監(jiān)控資料；結(jié)合公安110報警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件及時解決，依法辦事。培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規(guī)范，認真負責，對園區(qū)進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內(nèi)流動人員數(shù)量，防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄；建立我公司覆蓋全石獅市的保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援；制定應(yīng)急準備和應(yīng)急措施，如防臺風、防地震方案等。2、對出租商戶管理租戶的社區(qū)角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復(fù)雜，因此，出租戶管理成為當今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關(guān)注；配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、流動人員的調(diào)查。確保園區(qū)內(nèi)員工、租戶的生活安全與人際和諧。3、車輛交通及道路管理園區(qū)停車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規(guī)定位置停放；每天巡查園區(qū)內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及員工的日常生活。4、科學(xué)管理記錄全面的事件日志，針對事故多發(fā)地加強巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。B、設(shè)備設(shè)施維護系統(tǒng)1.房屋管理與維修養(yǎng)護主出入口設(shè)樓宇平面示意圖，幢標號標志明顯；定期檢查外墻，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設(shè)立小告示板，及時通報相關(guān)事項。2.共用設(shè)備管理本公司物業(yè)設(shè)備保養(yǎng)與維修，一是以預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重，使設(shè)備始終處于良好狀態(tài)；二是對房屋設(shè)備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備?！八臅笔侵肝飿I(yè)維修人員對房屋設(shè)備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障?！拔宥ā笔菍Ψ课葜饕O(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)；三是實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護保養(yǎng)和進行部分的小型維修。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。1）給排水設(shè)備管理管理目標：細心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便員工生活。供水設(shè)備（包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設(shè)備運行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標準；對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單；停水提前一天通知住用戶。排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象；汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。2）供電設(shè)備管理供電設(shè)備（變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護自動開關(guān)、避雷針等）。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），并做好運行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及?。ㄓ茫粞b修制定臨時用電管理措施；發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時切斷電源；備用應(yīng)急發(fā)電機隨時起用。配電房管理。由機電技術(shù)人員管理和值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)；建立配電運行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄；室內(nèi)照明、通風保持良好；操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應(yīng)掛牌；操作及檢驗時，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。供電設(shè)備的正常維護和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關(guān)差異；核對各個支路的實際負荷是否與裝設(shè)的保護元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內(nèi)器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導(dǎo)線絕緣是否良好，各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。3）弱電設(shè)備管理每天對門禁對講系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，確保故障能及時排除。4）消防管理消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時起用；制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案；消防管理員接受嚴格正規(guī)的培訓(xùn)。

建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每月全部檢查一次，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患，確保消防設(shè)施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人；建立義務(wù)消防隊，制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案；每年舉行一次消防演習，增強應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識。C、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境，給園區(qū)全體員工人提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。管理標準：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備；標準化保潔（專職人員及清潔衛(wèi)生責任制）；垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺；園區(qū)公共部門共用設(shè)施無蟻害；園區(qū)內(nèi)道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。1、日常保潔范圍工作內(nèi)容頻次標準備注

樓道1收垃圾，洗垃圾桶2次/天無遺留物、臭味

2掃地板及樓梯1次/天無雜物，無積水

3沖洗樓梯1次/周無雜物，無積水

4擦公寓口信報箱1次/天無灰塵，無手印

5擦電梯2次/天無灰塵，無手印

6擦公共防盜門1次/周無灰塵

7擦樓梯扶手1次/周無灰塵

8擦公共天花板1次/周無灰塵、蜘蛛絲

9擦消火栓1次/月無灰塵

10擦窗戶2次/月無灰塵

道路1路面循環(huán)清掃無雜物

2路邊綠地2次/天無雜物

3水泵結(jié)合器1次/周無灰塵

4路燈柱1次/周無灰塵

綠地清理2次/天無灰塵、枯葉2、四害消滅在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚?。D、綠化維護系統(tǒng)制定綠化管理標準，定期對園區(qū)綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對園區(qū)綠化進行改進、栽種；綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。項目措施標準

綠化澆水澆水（依氣候變化）澆足澆透

草皮修剪（按季節(jié)進行）草皮美觀平整

雜草清除（每周一次）確?；緹o雜草

防蟲病蟲害防治（一年2次）無病蟲害

養(yǎng)護施肥（一年4次）綠化生長旺盛

喬灌木修剪造型一年4次E、共用設(shè)施管理系統(tǒng)制定共用設(shè)施管理標準，對園區(qū)的共用設(shè)施：籃球場等制定相應(yīng)的管理辦法，定期對共用設(shè)施進行維護保養(yǎng)；開發(fā)收益性服務(wù)項目，借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對共用設(shè)施進行有效管理，并引入良好的運營機制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值。F、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)1、社區(qū)文化建設(shè)創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與員工的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處騰出活動空間，與社區(qū)居委員會一道，組織園區(qū)員工參與開展各種積極向上的文藝活動，使全體員工擁有一份歸屬感；各項活動事先計劃，爭取政府有關(guān)部門支持。2、便民服務(wù)“不出園區(qū)門，照樣過日子”是物業(yè)管理服務(wù)的一項重要目標，當員工遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對時，物業(yè)管理部員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動為員工排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、員工自愿選擇的特約服務(wù)方式。1）、日常服務(wù)設(shè)置員工聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線，開辟員工與物業(yè)管理部溝通交流場所，不但要接受員工的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求物業(yè)管理部員工必須熱情相待，及時處理和反饋園區(qū)員工的各種要求；建立回訪制度并記錄，定期向住園區(qū)員工發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理化建議及時整改；園區(qū)食堂管理

員工人數(shù)將達到1000人左右，屬于零散集型、功能多元化的小型園區(qū)，民以食為天，食以安為先，食品安全是關(guān)系到員工身體健康和生命安全的一件大事。全程外包模式提供廚房設(shè)備及用餐場地，承擔水電、燃料及經(jīng)營人員的住宿，自主經(jīng)營，自負盈虧。靈活的膳食服務(wù)可配合不同需求，度身設(shè)計一個合適的合作方式。廚房之管理1.1廚工守則,衛(wèi)生條例1.1.1嚴格遵守公司各項規(guī)定,講究個人衛(wèi)生、勤剪指甲、勤理發(fā)、不要隨地吐痰。1.1.2工作時必須自查食物是否變質(zhì)、變味現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1.1.3工作時要穿工作服，嚴禁上班時吸煙。1.1.4嚴格按照食品衛(wèi)生要求去操作，防止食物中毒。1.1.5洗干凈后的餐具要整理齊備且有規(guī)律地擺好。1.1.6工作中嚴格按伙食標準精打細算，以最大限度內(nèi)盡量做到色香味，花樣、品種多樣化。1.1.7整個烹食過程必須認真清洗干凈并按時、按質(zhì)、按量供給。1.1.8每天清理，每月三次大掃除，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生。員工用餐公約2.1就餐一律在餐廳進行，園區(qū)內(nèi)其它任何地方不得烹煮進餐。2.2嚴格按餐廳就餐時間餐，其餐廳開放時間如下：早餐：07：00—7：40中餐：12：00—12：30晚餐17：30—18：00具體用餐時間按各部門下班時間表規(guī)定時間為準。2.3員工打飯/打菜必須排隊并接受廚房工作人員和保安的管理。不準插隊，不準備、一人打多份。2.4就餐時要有良好的姿態(tài)，不得揮動筷、匙、叉妨礙鄰桌。2.5就餐時不得高聲喧嘩，碗、筷、匙不得故作撞擊聲。2.6果核骨制，余飯剩菜，不可隨手棄置。用餐完畢須各自清理，倒置指定桶類。2.7力行儉省節(jié)約，飯食多少盛多少，杜絕剩菜剩飯。2.8餐廳內(nèi)禁止吸煙。2.9凡協(xié)力廠商來廠洽公人員，可在干部餐廳就餐，但必須在上午10：00，下午15：00以前通知廚房，由洽談部門干部帶入餐廳就餐。2.10各部門如晚間加班至23：00或啟動夜班，須在下午16：30前通知廚房，以便廚房準備工作，逾時報餐，所造成用餐不便，由各部門管理自行解決工作。十二、建立社區(qū)化的園區(qū)社區(qū)化園區(qū)是指確立“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)思想，在工業(yè)園區(qū)科學(xué)地設(shè)置各項基本功能，如超市、銀行、郵政、衛(wèi)生所、新華書店等，為園區(qū)員工提供全方位、多功能、綜合性的物業(yè)服務(wù)。房屋及配套設(shè)施完好率

國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入園區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準98％承諾指標99％測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％質(zhì)量保證措施1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標準100％承諾指標100％測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％質(zhì)量保證措施1、加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。維修工程回訪率公司內(nèi)控標準100％承諾指標100％測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％質(zhì)量保證措施1、維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。保潔率公司內(nèi)控標準99％承諾指標99％測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積×100％≥99％質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便員工使用，加強宣傳教育，提高員工保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標準0.5‰承諾指標0.5‰測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰質(zhì)量保證措施1、提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實行員工搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標準0.5‰承諾指標0.5‰測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)藬?shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量保證措施1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、園區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為員工宿舍提供安全用電檢查服務(wù)，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標準1％違章年發(fā)生率承諾指標1％計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％公司內(nèi)控標準100％違章處理率承諾指標100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％質(zhì)量保證措施1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)園區(qū)全體員工共同參與意識。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。員工年有效投訴率和處