物業(yè)服務(wù)裝修管理方案

第第頁物業(yè)服務(wù)裝修管理方案為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心對管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶二次裝修活動的管理工作，維護(hù)房屋主體結(jié)構(gòu)和外觀不受破壞，通過物業(yè)管理使物業(yè)保值增值。一、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)裝修活動申請的受理、各類證件的辦理和發(fā)放。2、工程管理部門負(fù)責(zé)裝修技術(shù)圖紙審核和裝修項(xiàng)目的審核。3、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)裝修活動申請的批準(zhǔn)。4、工程管理部門和客戶服務(wù)部門共同負(fù)責(zé)裝修活動的完工查驗(yàn)。5、客戶服務(wù)部門、安防服務(wù)部門和工程管理部門依照本規(guī)程，履行對裝修活動過程的監(jiān)管職責(zé)。二、工作流程（一）裝修申請的受理1、業(yè)主需要進(jìn)行室內(nèi)二次裝修之前，按照《裝修指南》要求，向物業(yè)服務(wù)中心提交《裝修申請表》，申報(bào)裝修項(xiàng)目和工程技術(shù)圖紙資料、裝修單位資料?？头芭_對照《裝修指南》要求，核對申請材料，受理業(yè)主的裝修申請；申請資料不齊的，由前臺通知業(yè)主補(bǔ)齊。2、客服前臺接到業(yè)主關(guān)于二次裝修申請的咨詢時，必須主動向業(yè)主告知裝修活動的禁止行為與注意事項(xiàng)。3、非業(yè)主的物業(yè)使用人提出二次裝修申請，必須同時提交業(yè)主親筆簽署的有效全權(quán)委托書（原件），客服前臺方可受理。（二）裝修申請的審核1、客服前臺按照《裝修指南》規(guī)定，收齊裝修申請材料后，當(dāng)天將裝修申請材料移交工程管理部門負(fù)責(zé)人或其指定人員對申請材料進(jìn)行審核。2、審核后，符合《裝修指南》和有關(guān)法規(guī)和工程技術(shù)規(guī)范的，工程管理部門負(fù)責(zé)人在《裝修申請表》審核欄簽署意見；如發(fā)現(xiàn)不符合要求的，必須當(dāng)天通知業(yè)主或裝修單位，要求對方修改圖紙或裝修項(xiàng)目，直至合乎規(guī)定要求后，由工程管理部門負(fù)責(zé)人簽署審核意見。3、工程管理部門收到裝修申請材料后，正常情況下，必須在二天內(nèi)完成審核；遇到特殊情況無法在二天內(nèi)完成審核，必須征得申請人同意方可延期。4、工程管理部門對裝修申請材料審核后，必須當(dāng)天交物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批。（三）裝修申請的批準(zhǔn)1、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人必須一天內(nèi)完成裝修申請的批準(zhǔn)，當(dāng)天將申請材料返還客服前臺。（四）《裝修施工許可證》核發(fā)1、客服前臺收到物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的裝修申請材料后，負(fù)責(zé)《裝修施工許可證》的打印制作，當(dāng)天通知申請人前來辦理《裝修施工許可證》領(lǐng)取手續(xù)。2、前臺在發(fā)放《裝修施工許可證》前，必須要求業(yè)主辦理以下手續(xù)：a、簽署《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》；b、簽閱《小區(qū)/大廈業(yè)主二次活動禁止行為和注意事項(xiàng)須知》（物業(yè)服務(wù)中心留存）；c、到物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)收費(fèi)處繳納裝修押金。辦理完以上手續(xù)后，業(yè)主物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)蓋章的裝修押金收據(jù)，到客服前臺領(lǐng)取《裝修施工許可證》。3、客服前臺在發(fā)放《裝修施工許可證》時，必須主動告知申請人至少以下內(nèi)容：a、裝修期間請將《裝修施工許可證》張貼于戶門顯眼位置；b、請按照《裝修施工許可證》中核準(zhǔn)的項(xiàng)目進(jìn)行裝修，如有新添改動，請向物業(yè)服務(wù)中心申請；c、請按照《裝修指南》規(guī)定的時間內(nèi)施工，在《裝修施工許可證》核準(zhǔn)的期間內(nèi)完成裝修工程，如需延期，請向物業(yè)服務(wù)中心申請；d、裝修工程完成后，請及時向物業(yè)服務(wù)中心提出完工查驗(yàn)申請；e、請注意文明施工，注意避免引起鄰里投訴；f、請?jiān)陂_工前到物業(yè)服務(wù)中心為裝修人員辦理臨時出入證，裝修人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得在裝修單元留宿，要自覺約束施工人員在小區(qū)或大廈范圍內(nèi)的行為；g、按照消防管理要求，在裝修單元配置足夠的滅火器械，裝修活動中注意安全操作，確保消防安全。（五）《裝修人員臨時出入證》的辦理1、《裝修人員臨時出入證》由業(yè)主或裝修單位到物業(yè)服務(wù)中心客服前臺辦理，辦證時提交需辦證人員的身份證復(fù)印件一張、小一寸彩色相片二張。2、客服前臺收齊辦證申請材料，確認(rèn)業(yè)主裝修申請已獲得物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)后，請申請人按《裝修指南》規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)收費(fèi)處繳納押金和工本費(fèi)。3、正常情況下，在申請人繳清辦證費(fèi)用后，客服前臺應(yīng)為申請人辦證，請申請人簽收后，當(dāng)場將《裝修人員臨時出入證》交申請人。如遇到特殊情況無法當(dāng)場辦證，前臺應(yīng)向申請人說明清楚原因，約定取證時間。4、客服前臺必須將辦證情況即時登記在物業(yè)服務(wù)中心《臨時出入證件辦理登記表》。（六）裝修活動的日常監(jiān)管由區(qū)域客戶主任統(tǒng)一安排，協(xié)調(diào)項(xiàng)目工程管理部門，安防服務(wù)部門共同執(zhí)行，監(jiān)管頻次應(yīng)根據(jù)所在區(qū)域及項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和等級制定。1、區(qū)域客戶主任將巡查情況記錄于《區(qū)域客戶主任日工作記錄表》中，巡查內(nèi)容側(cè)重于：a、檢查是否有《裝修施工許可證》；b、是否按照《裝修施工許可證》核準(zhǔn)項(xiàng)目進(jìn)行裝修，是否存在未申報(bào)的裝修項(xiàng)目；c、是否有占用公共地方、污損公共地方等違規(guī)行為；d、是否存在噪音、異味等擾民現(xiàn)象。2、工程管理部門巡查內(nèi)容側(cè)重于：a、是否存在違反相關(guān)技術(shù)規(guī)范的裝修行為；b、是否存在與公共管道系統(tǒng)的違規(guī)接駁；c、是否存在用電、用水、用氣等不安全行為或隱患。3、安防服務(wù)部門巡邏人員將巡查情況記錄于《巡邏情況登記本》中，巡查內(nèi)容側(cè)重于：a、是否存在違反消防安全管理的行為，如易燃物品的不安全存放與使用；b、是否存在影響公共安全的不當(dāng)行為，如有無證人員、人員違規(guī)留宿等。（七）裝修違規(guī)行為的處理1、工作人員發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)場禮貌規(guī)勸違規(guī)人員立即停止違規(guī)行為，需要糾正的，應(yīng)要求違規(guī)人員立即采取補(bǔ)救或改正措施，消除妨礙或不良影響。2、業(yè)主二次裝修中發(fā)生經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心工作人員現(xiàn)場規(guī)勸、糾正無效或已經(jīng)造成嚴(yán)重后果的裝修違規(guī)行為，由客服區(qū)域客戶主任負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。區(qū)域客戶主任應(yīng)向業(yè)主發(fā)出《整改通知書》，主動與業(yè)主溝通，說明清楚理由，要求業(yè)主進(jìn)行按要求整改；業(yè)主拒絕整改或整改不到位的，區(qū)域客戶主任應(yīng)將情況報(bào)告客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人處理。3、無論向業(yè)主或裝修單位發(fā)出《整改通知書》，應(yīng)盡量要求對方簽收，對方拒絕簽收的，可以在違規(guī)現(xiàn)場張貼，但必須現(xiàn)場拍照，保存照片作為證據(jù)。4、如發(fā)現(xiàn)業(yè)主存在嚴(yán)重的裝修違規(guī)行為，客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人在取得物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意后，應(yīng)向政府管理部門報(bào)告，提請政府管理部門介入處理。（八）裝修的完工查驗(yàn)1、業(yè)主室內(nèi)二次裝修完成后，業(yè)主提出完工查驗(yàn)申請，將《裝修完工查驗(yàn)申請表》交到物業(yè)服務(wù)中心客服前臺。2、客服前臺接到業(yè)主提交的《裝修完工查驗(yàn)申請表》后，當(dāng)天移交區(qū)域客戶主任，由其與工程管理部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)初步確定上門查驗(yàn)日期后，再與業(yè)主確定上門查驗(yàn)時間。正常情況下，物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主提出的完工查驗(yàn)申請后二天內(nèi)必須安排人員上門查驗(yàn)。如遇到特殊情況無法安排，區(qū)域客戶主任必須主動與業(yè)主聯(lián)系，征得業(yè)主同意。3、工程管理部門派人與區(qū)域客戶主任在約定時間上門進(jìn)行完工查驗(yàn)。工程管理部門人員負(fù)責(zé)對照《裝修施工許可證》核準(zhǔn)的裝修項(xiàng)目和業(yè)主申報(bào)的技術(shù)圖紙資料，與現(xiàn)場進(jìn)行核對；區(qū)域客戶主任檢查業(yè)主裝修活動是否存在對公共部位、公共設(shè)施的破壞、占用等違規(guī)行為。4、現(xiàn)場查驗(yàn)后，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，查驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)場向業(yè)主要求立即整改，并告知業(yè)主在完成整改后，再向物業(yè)服務(wù)中心客服前臺提出申請復(fù)驗(yàn)。5、現(xiàn)場查驗(yàn)完成，并未發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的，查驗(yàn)人員在《裝修完工查驗(yàn)申請表》填寫查驗(yàn)意見，由區(qū)域客戶主任交物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。6、《裝修完工查驗(yàn)申請表》取得物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，區(qū)域客戶主任將申請表交還客服前臺，客服前臺當(dāng)天通知業(yè)主，告知業(yè)主完工查驗(yàn)已通過，請業(yè)主按《裝修指南》要求，帶齊押金收據(jù)原件、《裝修人員臨時出入證》，在辦公時間到物業(yè)服務(wù)中心辦理各種裝修押金的退還手續(xù)。（九）裝修資料的歸檔業(yè)主二次裝修活動過程中形成的申請材料、違規(guī)記錄、完工查驗(yàn)記錄，由客服前臺依照《業(yè)主檔案管理工作規(guī)程》要求，全部歸集到業(yè)主檔案中保存。（十）明火作業(yè)申請1、裝修過程中需要動用明火作業(yè)，業(yè)主、施工單位必須向物業(yè)服務(wù)中心客服前臺提出《明火作業(yè)申請單》，客服前臺收到申請后，必須當(dāng)天將申請移交安防服務(wù)部門辦理。2、安防服務(wù)部門收到《明火作業(yè)申請單》后，在24小時內(nèi)派人到裝修現(xiàn)場勘察，符合消防安全管理要求的，立即批準(zhǔn)申請；不符合消防安全要求，應(yīng)當(dāng)場向申請人提出整改要求，申請人按要求整改到位后，安防服務(wù)部門必須當(dāng)天批準(zhǔn)申請。3、客服前臺收到安防服務(wù)部門批準(zhǔn)的《明火作業(yè)申請單》后，當(dāng)天通知申請人前來領(lǐng)取。（十一）業(yè)主裝修活動管理原則與方法1、物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)主裝修活動的管理原則是：“事先充分告知和嚴(yán)把審核關(guān)，事中現(xiàn)場勤巡查、監(jiān)控重點(diǎn)內(nèi)容和出現(xiàn)違章及時制止，事后完工查驗(yàn)堅(jiān)持違章不改不通過”。2、為了讓業(yè)主和裝修單位充分掌握本項(xiàng)目對業(yè)主二次裝修活動的各項(xiàng)管理制度，完全履行物業(yè)服務(wù)中心的告知職責(zé)，物業(yè)服務(wù)中心必須依據(jù)《裝修指南》編寫《業(yè)主二次裝修活動禁止行為和注意事項(xiàng)須知》（以下稱《須知》），詳細(xì)列明業(yè)主在二次裝修活動中禁止行為和注意事項(xiàng)，要求業(yè)主和裝修單位到客服前臺辦理裝修申請時，認(rèn)真閱讀，并在客服前臺留存的《須知》中簽名。在物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)中心必須結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況和業(yè)主二次裝修活動中暴露的問題，對《須知》及時進(jìn)行