農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)資產(chǎn)品的市場維護-服務(wù)營銷

——客戶服務(wù)農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)資營銷1項目一產(chǎn)品認(rèn)知2項目二市場認(rèn)知3項目三市場選擇4項目四市場開發(fā)目錄MULU5項目五市場維護

項目五

市場維護01任務(wù)一：服務(wù)營銷子任務(wù)一：客戶服務(wù)案例ANLI思考：為什么客戶永遠(yuǎn)都是對的？在沃爾瑪?shù)膲ι峡梢孕涯康目吹竭@樣一條標(biāo)語，每一個進入商店的人都可以看到：“一、顧客永遠(yuǎn)是對的；二、顧客如果有錯誤，請參看第一條。需要服務(wù)的對象外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者內(nèi)部客戶是指工作流程的下一道工序，只有每個崗位都把下一道工序的客戶服務(wù)好，才能為終端客戶真正提供優(yōu)良的服務(wù)。

客戶服務(wù)什么是客戶？首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。

客戶服務(wù)什么是服務(wù)？價格優(yōu)勢差異化企業(yè)的競爭策略

為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是創(chuàng)造差異化、提高競爭力的有力手段

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)

劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響9顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)

客戶服務(wù)的層次基本的服務(wù)滿意的服務(wù)無怨言滿意度

忠誠度顧客忠誠度—核心競爭優(yōu)勢超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線5處理客戶投訴4售后服務(wù)3售中服務(wù)2售前服務(wù)16企業(yè)危機處理日?？蛻舴?wù)

客戶服務(wù)的內(nèi)容處理客戶投訴的四種方法理解客戶向客戶致謝傾聽解決客戶的問題讓客戶發(fā)泄不滿應(yīng)對生氣客戶的五個原則保持冷靜安撫激動的客戶找出關(guān)鍵問題制定實施解決方案

解決客戶問題的六個步驟11了解問題2聽取客戶意見3提出解決方案4確定最佳方案5實施方案66評估結(jié)果——企業(yè)危機處理農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)資營銷1項目一產(chǎn)品認(rèn)知2項目二市場認(rèn)知3項目三市場選擇4項目四市場開發(fā)目錄MULU5項目五市場維護

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市場維護01任務(wù)一：服務(wù)營銷子任務(wù)二：企業(yè)危機處理案例ANLI思考：如果你是海底撈的經(jīng)營者應(yīng)該如何應(yīng)多這場危機？2017年8月25日，媒體曝出海底撈北京勁松店、太陽宮店出現(xiàn)老鼠爬進食品柜、店員在清洗打掃衛(wèi)生用的簸箕時與餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等現(xiàn)象。當(dāng)天，北京市食藥監(jiān)局立即對上述兩家門店進行立案調(diào)查，并對海底撈位于北京地區(qū)的1家中央廚房和26家門店開展全面檢查。

認(rèn)識企業(yè)危機什么是企業(yè)危機？危機對企業(yè)可能造成的危害凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動都應(yīng)被看做企業(yè)危機聲譽受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降、利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降組織自身素質(zhì)低下企業(yè)惡性競爭政策體制不利社會公眾誤解經(jīng)營決策失誤產(chǎn)品質(zhì)量缺陷管理缺乏規(guī)范法制觀念淡薄自然環(huán)境突變危機成因

危機的生命周期前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機發(fā)生前各種危機先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料事件進入相對平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決危機處理策略小心謹(jǐn)慎—危機的避免123456未雨綢繆—危機管理的準(zhǔn)備集思廣益—危機的確認(rèn)兵分兩路—危機的控制迅速出擊—危機的解決壞事變好—危機中獲利

危機處理原則

1、主動性原則處理危機的兩種模式：■危機管理中的“雄鷹政策”模式——主動迅速出擊，果斷承擔(dān)責(zé)任?！鑫C管理中的“鴕鳥政策”模式——消極逃避，被動挨打。

危機處理原則

2、真實性原則

（1）遇到危機時，你絕對不可以改變事實，但你可以改變公眾的看法。（2）危機出現(xiàn)后，坦誠的態(tài)度是最好的應(yīng)對策略?！\意：及時應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，以贏得客戶的同情和理解；→誠懇：不回避問題和錯誤，以恢復(fù)公眾信任；→誠實：不能向公眾說謊。

危機處理原則

3、承擔(dān)責(zé)任原則

危機爆發(fā)后，公眾強烈關(guān)注，表現(xiàn)為：→非常情緒化，對于媒體的信任度遠(yuǎn)高于對企業(yè)的信任度；→有罪推定，“寧愿信其有，不愿信其無”。

危機處理原則4、速度第一原則

（1）好事不出門，壞事傳千里。（2）→正確地處理，以減少或避免損失?！_地傳播，即公關(guān)，客觀、理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。（3）24小時法則

企業(yè)應(yīng)該在獲悉危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準(zhǔn)備工作：→各方言論的搜集；→基本立場的確認(rèn)；→企業(yè)聲明的擬定；→相關(guān)資源的協(xié)調(diào)到位。

危機處理原則

5、系統(tǒng)運行原則危機一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼。→以冷對熱，以靜制動→統(tǒng)一觀點，穩(wěn)定陣腳→組建班子，專項負(fù)責(zé)→果斷決策，迅速實施→合縱連橫，借助外力→循序漸進，標(biāo)本兼治

危機處理原則6