美容院運(yùn)營管理手冊(cè)

《美容院運(yùn)行管理手冊(cè)》序言很快樂您成為“美詩婷”大家庭的一員，你將在這個(gè)環(huán)境中學(xué)習(xí)到高效的工作措施，完善的管理方式，并獲得最大的經(jīng)營利益和工作樂趣！“美詩婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)體精神及每一種加盟店對(duì)工作的執(zhí)著、熱忱和投入。你的成功就是美詩婷的成功，由于我們深知：我們的光采來自你的風(fēng)彩。美詩婷店面規(guī)范化管理，為您進(jìn)行全方位征詢服務(wù)，超強(qiáng)管理的支持，是您成功的最佳保障，全盤輸出，全方位為您處理難題。美容院五大管理體系：?jiǎn)T工管理―――最佳鼓勵(lì)培訓(xùn)方案，充足調(diào)動(dòng)美容師的積極性，輕松管理運(yùn)行管理―――規(guī)范化、原則化運(yùn)行管理模式，讓您的美容院擁有高效率的工作團(tuán)體店面管理――形象設(shè)計(jì)原則化，統(tǒng)一化，服務(wù)流程化促銷管理――全套系統(tǒng)、促銷管理方案，是美容院發(fā)展市場(chǎng)的保障顧客管理――科學(xué)化、規(guī)范化，顧客檔案管理詳細(xì)，顧客制度完美，保證提高顧客忠誠度再次歡迎你加入我們的行列！讓我們共同發(fā)明中國膠原蛋白美容行業(yè)的新天地。盡你所能，開拓進(jìn)取，讓我們攜手前進(jìn)，共享成功！

店面運(yùn)行管理一、人員配置店長(zhǎng)（1名）店員（若干）檢測(cè)人員（1名）可由培訓(xùn)較專業(yè)的美容師代

崗位責(zé)任店長(zhǎng)的職責(zé)內(nèi)容1、基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握美容院的平常銷售工作2、職責(zé)（1）業(yè)績(jī)管理：以業(yè)績(jī)到達(dá)為最高要?jiǎng)?wù)，分派目的，將店內(nèi)的各項(xiàng)目的傳達(dá)給部屬，要掌握每日，每周，每月，合計(jì)等的目的到達(dá)狀況，并根據(jù)實(shí)際狀況制定對(duì)策，呈美容院店主核準(zhǔn)。(2)員工管理：對(duì)員工平常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；(3)經(jīng)營管理：美容院經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理，開店的準(zhǔn)備。a.清潔的實(shí)行，陳列方式的更新；廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放整頓；c.店面，店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)；d.商品的銷售，保管，存貨的盤點(diǎn)工作，特訂貨的檢查確認(rèn)，販賣活動(dòng)推行和促銷。（4）店務(wù)管理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理；（5）培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好平常的培訓(xùn)工作，協(xié)助新老員工提高專業(yè)技能。詳細(xì)為：a.根據(jù)店面新老員工的實(shí)際狀況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；b.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充足考慮：企業(yè)企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及疑議等；c.根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際處理店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績(jī)。（6）會(huì)員管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)***品牌的認(rèn)知度，詳細(xì)為；（7）銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際狀況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作；a.根據(jù)店面實(shí)際狀況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目的；b.根據(jù)銷售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)狀況的促銷方案，并報(bào)總企業(yè)及代理商同意；c.根據(jù)方案，實(shí)行銷售計(jì)劃及促銷方案，結(jié)束后對(duì)以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工體現(xiàn)實(shí)狀況況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；d.對(duì)員工銷售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及處理；e.對(duì)銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源狀況，好銷補(bǔ)充，滯銷退倉或做出合理化提議，保證銷售。3、績(jī)效評(píng)估原則到達(dá)全店的銷售目的；店內(nèi)員工的通力合作；提供良好而合適的賣場(chǎng)；對(duì)企業(yè)所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)；執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)制度；賬目清晰，帳實(shí)相對(duì)；每周的業(yè)務(wù)匯報(bào)準(zhǔn)時(shí)交給企業(yè)。

店長(zhǎng)一日工作流程（一）營業(yè)前1）組織晨會(huì)的召開：a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；b、傳達(dá)企業(yè)重要文獻(xiàn)及告知；c、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析；d、針對(duì)營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善；e、分派當(dāng)日工作計(jì)劃。2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a、店面、展柜、試用裝的衛(wèi)生清潔狀況；b、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等；c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備狀況；d、暢銷貨品的儲(chǔ)備及展示確認(rèn)。（二）營業(yè)期間無顧客時(shí)的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時(shí)刻為銷售做好準(zhǔn)備！）1）記錄當(dāng)日晨會(huì)日志；2）顧客資料的整頓、錄入及POS系統(tǒng)會(huì)員的分析管理；3）時(shí)刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品與否短缺，提醒店員補(bǔ)上；4）監(jiān)督店員的工作狀況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正；5）監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)行和進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳和簡(jiǎn)介；6）對(duì)新員工作出對(duì)應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；7）安排老員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí)；8）安排員工輪番在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店（針對(duì)人流量少的店面）；9）贈(zèng)品的合理贈(zèng)送，時(shí)刻維護(hù)顧客服務(wù)；10）接受貨品，準(zhǔn)備清點(diǎn)并及時(shí)入庫，與電腦POS查對(duì)；11）時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；有顧客時(shí)的工作（時(shí)刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績(jī)！）1）準(zhǔn)備記錄進(jìn)美容院的每一位顧客，提供店面到店人數(shù)水平值；(填寫《來店人數(shù)登記表》附)2）隨時(shí)協(xié)助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力；3）鼓勵(lì)和跟蹤所有員工對(duì)自已銷售目的的完畢，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃；4）緊盯每一種員工的成交能力，隨時(shí)分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；（填寫《業(yè)績(jī)登記表》附）5）時(shí)刻關(guān)注目前銷售與計(jì)劃的差距，將狀況告知員工，鼓勵(lì)員工再接再勵(lì)，為店面總業(yè)績(jī)目的的達(dá)屆時(shí)刻努力；6）處理營業(yè)中顧客投訴；7）服務(wù)禮儀規(guī)范時(shí)刻監(jiān)督提醒；8）空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防備產(chǎn)品丟失。（三）營業(yè)結(jié)束1）各項(xiàng)營業(yè)報(bào)表的填寫，分析完畢銷售計(jì)劃的狀況并列出明日銷售計(jì)劃及目的；2）收銀現(xiàn)金（每日交接班時(shí)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)存到銀行或由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)收?。?/p>

店員職責(zé)內(nèi)容1、基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)服務(wù)以及商品的販賣工作2、職責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完畢銷售目的；出樣，并及時(shí)更換新樣品，整頓樣品；收貨進(jìn)倉；整頓倉庫，保持倉庫整潔和清潔；參與盤點(diǎn)；確實(shí)完畢店長(zhǎng)交待的任務(wù)；搜集顧客資料及顧客對(duì)商品的提議，協(xié)助顧客填寫會(huì)員登記表；提供顧客征詢服務(wù)；根據(jù)企業(yè)規(guī)定布置賣場(chǎng)促銷品；檢測(cè)人員不在時(shí)承擔(dān)檢測(cè)工作。美容院店員一日工作流程（美容院工作人員應(yīng)提前10分鐘抵達(dá)店內(nèi)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作）（一）營業(yè)前1）參與晨會(huì)：a、向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；b、聽從店長(zhǎng)分派當(dāng)日工作計(jì)劃；c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。2）檢查準(zhǔn)備商品：a、復(fù)點(diǎn)過夜的商品參與完晨會(huì)后，店員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，對(duì)照商品的賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不管實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，店員對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時(shí)，假如發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。b、補(bǔ)充商品在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)品種缺乏的或是貨架出樣數(shù)量局限性的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)日的銷量。c、檢查商品標(biāo)簽在復(fù)點(diǎn)的同步，店員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐一檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的狀況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時(shí)更換，錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。d、輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備營業(yè)時(shí)銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不也許的。店員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時(shí)留心工具與促銷品與否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)地向店長(zhǎng)換領(lǐng)。（二）營業(yè)期間無顧客（以做臨時(shí)工作和學(xué)習(xí)為主，并時(shí)刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備?。?）做好顧客資料登記工作；2）柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)；3）維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4）將工作日志記錄完整；5）對(duì)銷售中碰到的問題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一種顧客做好更完善的服務(wù)。有顧客（所有準(zhǔn)備的成果是為了有更高的業(yè)績(jī)）1）積極地根據(jù)顧客需求簡(jiǎn)介產(chǎn)品，并講清會(huì)員加入措施和會(huì)員可享有的優(yōu)惠服務(wù)，鼓勵(lì)其加入會(huì)員；2）時(shí)刻明確自己的銷售目的，理解完畢計(jì)劃的狀況，對(duì)未完畢的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整；3）隨時(shí)理解自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高；（填寫《業(yè)績(jī)登記表》）4）企業(yè)促銷活動(dòng)及時(shí)告知顧客，增進(jìn)每單銷售的到達(dá)；5）將銷售過程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長(zhǎng)，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。（三）營業(yè)結(jié)束1）各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整頓、上報(bào)；2）柜臺(tái)貨品整頓；3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)；4）收回店外物品；5）關(guān)閉照明、電器；6）簽退，離開賣場(chǎng)。

檢測(cè)人員職責(zé)：檢測(cè)設(shè)備的維護(hù)和使用；為客戶進(jìn)行免費(fèi)的身體檢測(cè)；對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行側(cè)面推薦；根據(jù)客戶檢測(cè)數(shù)據(jù)提供簡(jiǎn)樸的征詢。美容院客戶的平常咨問詢?cè)\以及對(duì)產(chǎn)品的推薦美容院來電征詢的電話筆錄，以及客戶資料的詳細(xì)記錄已購置客戶的電話回訪及回訪記錄產(chǎn)品知識(shí)、醫(yī)學(xué)常識(shí)的普及與培訓(xùn)美容院促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的講解促銷，終端、小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的參與考核原則：美容院的平常銷量；客戶檢測(cè)數(shù)據(jù)精確度；檢測(cè)數(shù)據(jù)的總結(jié)、整頓。已購置客戶的回訪率及回訪質(zhì)量按周期購置的首推率有效客戶資料的總結(jié)、整頓

設(shè)備配置及維護(hù)美容院設(shè)備：檢測(cè)用計(jì)算機(jī)（一臺(tái)）；檢測(cè)儀器（一臺(tái)）；導(dǎo)入儀（一臺(tái)）；計(jì)算機(jī)維護(hù)按照計(jì)算機(jī)的使用闡明規(guī)范操作；使用UPS保護(hù)電源；使用防火墻等軟件，使計(jì)算機(jī)免受病毒侵害；不得在計(jì)算機(jī)上安裝游戲等其他軟件；遠(yuǎn)離小孩和水源；安全用電；如出現(xiàn)軟硬件故障，請(qǐng)告知專業(yè)人員維修。檢測(cè)儀器維護(hù)：（檢測(cè)儀器未確定）導(dǎo)入儀維護(hù)：（導(dǎo)入儀未確定）

訂貨管理1、美容院訂貨管理由店長(zhǎng)執(zhí)行。對(duì)的執(zhí)行訂貨工作是使美容院正常營運(yùn)的必備原因，無論訂得過多或過少，均會(huì)對(duì)美容院導(dǎo)致負(fù)面的影響。過多的訂貨-----將會(huì)導(dǎo)致不必要的揮霍，也許由于產(chǎn)品的過期或因存貨過多而導(dǎo)致產(chǎn)品的積壓。過少的進(jìn)貨----將會(huì)導(dǎo)致單店的斷貨、進(jìn)貨頻率增長(zhǎng)、花費(fèi)時(shí)間、人力成本。安全庫存。2、安全庫存的設(shè)計(jì)：平均每天發(fā)貨金額×物流周期＝最低庫存數(shù)（例如：美容院平均每天報(bào)單3人，報(bào)單金額3000元；從企業(yè)發(fā)貨到美容院平均要3天，則美容院的安全庫存＝3000元×3天=9000元，即當(dāng)美容院尚有9000元庫存時(shí)，店長(zhǎng)就應(yīng)當(dāng)向企業(yè)訂貨了，考慮到特殊狀況或物流延誤的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)更早某些向企業(yè)訂貨。）3、美容院訂貨環(huán)節(jié)每月常規(guī)補(bǔ)貨一次：每月30日庫存對(duì)帳→確定美容院庫存數(shù)量→確定美容院補(bǔ)貨數(shù)量→美容院訂單→美容院補(bǔ)貨（補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)）月中不定期補(bǔ)貨：美容院到達(dá)安全庫存期→確定美容院庫存數(shù)量→確定美容院補(bǔ)貨數(shù)量→店長(zhǎng)下訂單→企業(yè)補(bǔ)貨（補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)）對(duì)的地執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可助于美容院做到不積貨、不停貨，能給加專賣節(jié)省不必要的存儲(chǔ)空間和防止不必要的損耗。

財(cái)務(wù)管理1、銷售日?qǐng)?bào)表每天企業(yè)總部的發(fā)貨告知；每天的報(bào)單、反復(fù)消費(fèi)紀(jì)錄；２、收貨紀(jì)錄美容院原始進(jìn)貨；每月的常規(guī)補(bǔ)貨；月中的不定期補(bǔ)貨紀(jì)錄；３、庫存紀(jì)錄每天的庫存數(shù)據(jù)紀(jì)錄；４、與企業(yè)庫存對(duì)帳美容院每月結(jié)算、補(bǔ)貨以及下訂單前，與企業(yè)進(jìn)行庫存對(duì)帳；５、下訂單根據(jù)美容院安全庫存、每月銷售狀況確定補(bǔ)貨時(shí)間和補(bǔ)貨量，向企業(yè)下訂單；６、退換貨紀(jì)錄根據(jù)美容院退換貨制度，執(zhí)行退換貨流程；

倉儲(chǔ)管理商品儲(chǔ)存之區(qū)域根據(jù)下列原則：1、流動(dòng)性（暢銷性）2、近似性3、體積大小、重量4、特性（如易竊、易燃、易腐）流動(dòng)性高的、體積大而重的物品盡量移至待出區(qū)附近，以以便撿貨作業(yè)。體積太小，不易保管或輕易失竊之物品，以特殊之儲(chǔ)柜架儲(chǔ)存，并放置在辦公區(qū)之附近，以便于保管。進(jìn)貨美容院收貨人員由店長(zhǎng)承擔(dān)。店長(zhǎng)不在崗位時(shí)，由職務(wù)代理承擔(dān)。企業(yè)送貨人員于送交貨品時(shí)必須填寫進(jìn)貨驗(yàn)收單一式三聯(lián)，詳細(xì)寫明送貨內(nèi)容及訂購單號(hào)碼，連同所送之貨品送到指定之收貨處，依企業(yè)規(guī)定送至收貨處，并進(jìn)入接受區(qū)，并由收貨人員進(jìn)行驗(yàn)收。收貨人員查對(duì)進(jìn)貨驗(yàn)收單與訂購單無誤后，在進(jìn)貨驗(yàn)收單上簽章，將第一聯(lián)退企業(yè)送貨人員認(rèn)為送貨之憑證。收貨人員將進(jìn)貨驗(yàn)收單之號(hào)碼抄錄在貨品上，同步在訂購單上亦填入進(jìn)貨驗(yàn)收單號(hào)碼與收貨日期。收貨人員根據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單檢查及載明下列各項(xiàng)：(1)貨品編號(hào)(2)品名規(guī)格(3)交貨者名稱(4)交貨數(shù)量(5)實(shí)際接受數(shù)量(6)收貨日期。收貨人員若發(fā)現(xiàn)送來之貨品混有其他貨品或其他特殊狀況時(shí)，必須在進(jìn)貨驗(yàn)收單接受狀況欄內(nèi)書明，認(rèn)為企業(yè)檢查之參照。驗(yàn)收注意事項(xiàng)：1、貨號(hào)2、品名3、數(shù)量、規(guī)格4、包裝5、有效日期驗(yàn)收無誤之商品，再由收貨人員以色筆將該貨品之儲(chǔ)位，于驗(yàn)收時(shí)書寫于貨品包裝上，以便利寄存定位。收貨人員于驗(yàn)貨時(shí)如有溢收數(shù)量，應(yīng)告知企業(yè)視實(shí)際狀況與否補(bǔ)開進(jìn)貨驗(yàn)收單，否則拒收。店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單，每日提出應(yīng)交未交物品，并進(jìn)行跟催，次月５日前應(yīng)提出超交、欠貨記錄資料。收貨人員查對(duì)貨品數(shù)量與商品總數(shù)與否相符，于安排貨品進(jìn)入倉庫后在進(jìn)貨驗(yàn)收單二至三聯(lián)良品總數(shù)欄蓋倉庫接受章，如非店長(zhǎng)收貨，因再送請(qǐng)店長(zhǎng)核章。拒收運(yùn)送出貨原則上不接受退貨，唯下列狀況得接受退貨1、貨品搬運(yùn)中損壞2、品項(xiàng)錯(cuò)誤3、瑕疵品回收4、延遲逾時(shí)5、地點(diǎn)錯(cuò)誤司機(jī)于送貨至門市時(shí)，如有上述情形，應(yīng)將退回品項(xiàng)及原因記錄于銷貨單上，經(jīng)與企業(yè)確認(rèn)，于返回企業(yè)后，運(yùn)送根據(jù)銷貨單上記錄制作銷貨退回單一式二聯(lián)。貨品載運(yùn)回企業(yè)后，司機(jī)與倉管收貨人員確認(rèn)退回之原因與否符合，并依狀況鑒定為再入庫、報(bào)廢、退回廠商三類，經(jīng)品管人員簽認(rèn)后，銷貨退回單第一聯(lián)交運(yùn)送第二聯(lián)自存。退貨作業(yè)流程店長(zhǎng)將欲退貨品放于暫存區(qū)，隨時(shí)對(duì)退貨資料查詢及更改。并告知企業(yè)進(jìn)行退貨作業(yè)進(jìn)貨退出單一式三聯(lián)，于企業(yè)送貨時(shí)辦理退貨作業(yè)。并經(jīng)送貨人員簽認(rèn)后，第二聯(lián)退回企業(yè)，第三聯(lián)自存，第一聯(lián)交企業(yè)會(huì)計(jì)。庫存每一單品引進(jìn)后，須由店長(zhǎng)設(shè)置存貨卡。目的在于該貨品之儲(chǔ)位、大小、特性、每批采購量……等每日對(duì)存貨做一盤點(diǎn)，惟未來貨量品項(xiàng)增長(zhǎng)時(shí)，可采分區(qū)盤查。有關(guān)盤點(diǎn)作業(yè)依盤點(diǎn)管理作業(yè)。儲(chǔ)區(qū)內(nèi)應(yīng)限定店內(nèi)人員出入，以保證門禁管理。并作好整頓整頓，保持清潔及設(shè)備、貨品定位。商品保留檢核重點(diǎn)1、溫度、濕度控制2、通風(fēng)良好3、防漏、排水4、防鼠、防蟲害5、重的貨品盡量放置在低處6、棧板臺(tái)上貨品高度及重量要符合規(guī)定7、以膠帶圈住貨品，以保持安穩(wěn)性8棧板架之承戴量要仔細(xì)規(guī)劃及維護(hù)9、地面之承戴量及平坦性要規(guī)劃及維護(hù)

客訴處理面對(duì)顧客埋怨顧客的埋怨隨時(shí)隨地也許發(fā)生，一旦顧客的埋怨得不到妥善處理，負(fù)面的信息將會(huì)擴(kuò)散。并且，顧客埋怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場(chǎng)，處理不及時(shí)，將會(huì)給產(chǎn)品銷售帶來很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。因此，及時(shí)、對(duì)的的處理顧客埋怨，是銷售人員的一項(xiàng)基本功。顧客埋怨的真相：有期望才有埋怨，顧客埋怨，證明顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品有相稱的認(rèn)同，并且期待得到更好的服務(wù)或者產(chǎn)品。顧客的埋怨是寶貴的情報(bào)·許多企業(yè)花大量的人力物力想理解顧客有什么不滿，這些不滿往往是產(chǎn)品升級(jí)換代、服務(wù)方式提高、營銷模式變革的重要誘因。·并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿體現(xiàn)出來，而是選擇再不光顧?！さ傅玫秸J(rèn)真的看待·但愿有人聆聽·但愿有反應(yīng)，有行動(dòng)·但愿得到賠償·但愿被認(rèn)同、被尊重顧客在埋怨時(shí)想得到什么當(dāng)顧客不滿意時(shí)·4%的顧客會(huì)說出來?！?6%的顧客會(huì)默默離開?！?0%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。·產(chǎn)品吸引一種新顧客的難度和成本是留住老顧客的2倍。1、心中產(chǎn)生不良影響2、不再購置3、不再向人推薦4、進(jìn)行負(fù)面的宣傳顧客埋怨處理原則：1售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客埋怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完畢的，需要企業(yè)員工的共同努力。2顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，也許不會(huì)想到服務(wù)部門或品牌負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購人員，因此，面對(duì)埋怨顧客，導(dǎo)購人員要有“一站式”服務(wù)理念。3顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是碰到了處理不了的，需要協(xié)助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己、展示企業(yè)的絕好機(jī)會(huì)。4導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任、這不關(guān)我的事等等，對(duì)的的做法是和顧客一道，及時(shí)、妥善地處理問題。5以慢為快。當(dāng)顧客找到企業(yè)或者品牌時(shí)，闡明顧客已經(jīng)做好了對(duì)應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備，此時(shí)，導(dǎo)購人員記住一點(diǎn)：目前是你快他不快，與其潦潦草草把問題處理不好，還不如扎扎實(shí)實(shí)把問題消滅掉！有時(shí)候，慢就是快！如問處理異議1、找出埋怨產(chǎn)生的原因。2、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。3、妥善地處理不一樣的埋怨。一般使用的幾種方式1、正面回答，側(cè)面襲擊。2、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)。3、全觀市場(chǎng)，求同存異。4、轉(zhuǎn)變角色。5、直截了當(dāng)。怎樣防止埋怨的產(chǎn)生1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品·掌握商品的特點(diǎn)和使用措施，以便銷售時(shí)為顧客提供更多征詢?！?yán)格檢查產(chǎn)品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。2、提供良好服務(wù)·服務(wù)的方式?！ぜ寄苄苑?wù)。·態(tài)度性服務(wù)。顧客埋怨產(chǎn)生后來怎么辦1、耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯。聆聽的目的是不和顧客理論。顧客產(chǎn)生埋怨，闡明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。2、要真切、誠懇地接受埋怨。3、要首先站在顧客角度思索和說話，你體諒他，他也會(huì)體諒你的。接受埋怨1、品質(zhì)不良。2、功能不明顯。3、商標(biāo)不清晰。4、使用不妥導(dǎo)致的后果。對(duì)的地分析出埋怨的原因商品的質(zhì)量不良，功能不明顯，企業(yè)提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸張其辭。2、服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)。3、職工無意間行為。4、導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥。有效地處理埋怨的原則：1、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念。2、克制自己，防止感情用事。3、牢記自己代表的是企業(yè)和企業(yè)的形象。4、迅速。5、誠意。6、闡明事件的緣由。要點(diǎn)：1、發(fā)生了什么事件2、怎樣發(fā)生的3、為何不滿意4、當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰5、尚有其他不滿意的原因嗎6、顧客講理嗎7、顧客但愿用什么方式處理8、是老顧客還是新顧客9、記錄好狀況，留總結(jié)用。減輕埋怨的初期訣竅：1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒。2、盡早了結(jié)顧客埋怨背后的但愿。3、顧客堅(jiān)定、語氣高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，一般是顧客的本意。4、當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺陷而不積極提出或不強(qiáng)烈規(guī)定退貨時(shí)，闡明但愿該商品減價(jià)銷售。5、耐心聽完顧客埋怨巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者1、誠意地向顧客道歉2、按照對(duì)的的措施溝通，處理問題3、撤換當(dāng)事人4、變化場(chǎng)所5、變化時(shí)間如實(shí)在難以處理上報(bào)企業(yè)處理根據(jù)不一樣原因分別處理問題的訣竅一、處理商品品質(zhì)不良引起的顧客埋怨1向顧客誠心地道歉。2奉送新商品或禮品。3假如因該商品導(dǎo)致精神或物質(zhì)損失，應(yīng)當(dāng)給以即時(shí)精確地安慰，賠償。4為維護(hù)企業(yè)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。二、處理商品使用不妥引起的顧客埋怨1誠懇地道歉。2假如商品受到損害，責(zé)任又屬于自己或者銷售終端，則應(yīng)當(dāng)以新產(chǎn)品來互換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救措施。假如顧客同意通過其他方式彌補(bǔ)，要在第一時(shí)間完畢彌補(bǔ)。3假如調(diào)換商品仍不能挽回憶客的損失，應(yīng)協(xié)助顧客規(guī)定銷售終端采用一定的措施予以賠償安慰。4導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)從多方面掌握、積累產(chǎn)品多種知識(shí)，防止因產(chǎn)知識(shí)缺乏而導(dǎo)致的種種問題。三、處理態(tài)度不佳引起的顧客埋怨1主管或調(diào)解人應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽完顧客的陳說，然后向顧客保證此后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生。

2主管陪伴當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒(尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí))。3主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。四、由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客埋怨1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪。2不要老強(qiáng)調(diào)自己同這件事情無關(guān)，清白無辜。處理顧客退貨

*不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)時(shí)為何不想好”之類的話，而是要秉承“賣方要盡量滿足顧客的但愿與需要”這條不變的規(guī)律，探尋顧客退貨的原因。

*企業(yè)有規(guī)定，要先等顧客將意見體現(xiàn)完整，再論述自己的處境(注意不是立場(chǎng))。

*詳細(xì)解釋企業(yè)規(guī)定，請(qǐng)顧客體諒自己的處境，在對(duì)應(yīng)的框架內(nèi)協(xié)商處理措施。

*基本方案議定后，可作合適讓步。怎樣看待顧客的錯(cuò)誤一、應(yīng)當(dāng)采用的態(tài)度1尊重、體諒顧客。2委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客闡明意見。3體現(xiàn)企業(yè)盡量減少顧客損失的態(tài)度。4妥善處理好被污損的產(chǎn)品。二、處理顧客過錯(cuò)可選擇的措施。1請(qǐng)顧客單獨(dú)協(xié)商，不在銷售地點(diǎn)交涉。2詳細(xì)分析過程，講明企業(yè)規(guī)定，請(qǐng)顧客諒解。3積極回應(yīng)顧客的埋怨。 4虛擬一種上級(jí)，運(yùn)用虛擬上級(jí)體現(xiàn)處理意見，把自己變成一種周旋的角色。5請(qǐng)顧客體諒自己的處境，引導(dǎo)他站在自己的立場(chǎng)思索處理措施。

運(yùn)行模式項(xiàng)目設(shè)計(jì)護(hù)理項(xiàng)目膠原蛋白彈力活膚面部護(hù)理膠原蛋白美白保濕面部護(hù)理膠原蛋白緊致抗皺眼部護(hù)理清潔膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳去角質(zhì)膠原蛋白磨砂潔面乳膠原蛋白磨砂潔面乳/清潔清水清水/爽膚膠原蛋白滋潤亮膚水膠原蛋白滋潤亮膚水膠原蛋白滋潤亮膚水導(dǎo)入膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精髓液或精油膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精髓液或精油膠原蛋白粉調(diào)精油或精髓液按摩膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)精髓液或精油面膜膠原蛋白水晶面膜膠原蛋白壓縮面膜貼膠原蛋白緊致修護(hù)眼膜貼爽膚膠原蛋白保濕營養(yǎng)水膠原蛋白保濕營養(yǎng)水/精髓液膠原蛋白活膚精髓液膠原蛋白清潤平衡保濕精髓液膠原蛋白緊致修顏精髓液膏霜膠原蛋白面霜膠原蛋白精髓保濕日霜(晚霜）膠原蛋白抗皺修紋緊致眼霜注：護(hù)理流程+口服膠原蛋白服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格“魅藍(lán)元素”專業(yè)護(hù)理項(xiàng)目膠原蛋白活膚彈力面部護(hù)理..................60mins單次價(jià)：2680/1080（會(huì)員價(jià)）RMB增進(jìn)細(xì)胞活化與代謝功能，提高肌膚細(xì)胞含氧量，助您趕走晦暗膚色，令肌膚水嫩保濕、緊實(shí)富有彈性，幼化細(xì)紋重現(xiàn)美白清透、平撫皮膚細(xì)紋，緊致細(xì)膩的臉龐。合適人群：所有肌膚。膠原蛋白美白保濕面部護(hù)理...................60mins單次價(jià)：2680/1080（會(huì)員價(jià)）RMB獨(dú)有的美白保濕護(hù)理療程，有效淡斑、淡印，令肌膚平滑，膚色均勻。同步加緊肌膚更新，持久保濕，修護(hù)肌膚水庫功能，肌膚鎖水能力大大增強(qiáng)，皮膚水嫩亮白。合適人群：所有肌膚。膠原蛋白緊致修護(hù)眼部護(hù)理...................45mins單次價(jià)：1680/880（會(huì)員價(jià)）RMB可以迅速補(bǔ)充膠原蛋白和多種營養(yǎng)成分，使眼睛周圍皮膚滋潤、保水，增進(jìn)眼部微血管循環(huán)，加強(qiáng)眼部肌膚新陳代謝，增強(qiáng)眼部肌膚的彈性，收緊肌膚，祛除眼部細(xì)紋，延緩粗紋的產(chǎn)生，減輕由疲勞引起的眼袋和黑眼圈等現(xiàn)象，克制眼干、眼澀，使眼部周圍皮膚柔嫩、細(xì)致，明眸倍添神采。合適人群：所有肌膚。價(jià)格：面部療程價(jià)：26800元/10次單次價(jià)：2680元；會(huì)員價(jià)：10800元/10次單次價(jià)：1080元；價(jià)格：眼部療程價(jià)：16800元/10次單次價(jià)：1680元；會(huì)員價(jià)：8800元/10次單次價(jià)：880元；

第三章、店面宣傳推廣顧客告知手機(jī)短信通過手機(jī)短信告知會(huì)員顧客，美容院引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目，歡迎現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。電話預(yù)約通過電話告知會(huì)員顧客，美容院引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目，并有優(yōu)惠促銷活動(dòng)，歡迎現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。e-mail通過郵件簡(jiǎn)介膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目，并有短期免費(fèi)試用活動(dòng)。郵遞DM通過郵寄DM，簡(jiǎn)介美容院高價(jià)引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式，吸引會(huì)員關(guān)注，并可以憑DM印花優(yōu)惠率先體驗(yàn)。周圍商業(yè)區(qū)\小區(qū)散發(fā)DM在美容院所在地周圍的商業(yè)區(qū)\小區(qū)散發(fā)宣傳膠原蛋白的DM，告知受眾：美容院高價(jià)引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式，敬請(qǐng)光顧體驗(yàn)。店內(nèi)面對(duì)面當(dāng)會(huì)員顧客上門光顧時(shí)，面對(duì)面向其簡(jiǎn)介美容院新近引入的膠原蛋白護(hù)理菜單。店面陳列項(xiàng)目菜單重新更新美容院菜單，在顯著位置簡(jiǎn)介膠原蛋白項(xiàng)目和價(jià)格?；蛘邔ｉT制作膠原蛋白項(xiàng)目新菜單，供顧客挑選。店門易拉寶在店門顯著位置，擺放易拉寶，宣傳膠原蛋白新項(xiàng)目。店門燈箱在店門燈箱處簡(jiǎn)介膠原蛋白新項(xiàng)目和賣點(diǎn)。店門海報(bào)通過店門口的海報(bào)，宣傳美容院的特新膠原蛋白護(hù)理模式，并附促銷優(yōu)惠活動(dòng)店內(nèi)菜單標(biāo)牌將膠原蛋白專業(yè)護(hù)理作為菜單標(biāo)牌的主推項(xiàng)目，并持續(xù)三個(gè)月以上。店內(nèi)DM、宣傳冊(cè)店內(nèi)將DM、宣傳冊(cè)發(fā)到會(huì)員顧客手頭，詳細(xì)簡(jiǎn)介膠原蛋白的功能和作用，以及帶給顧客的好處。專業(yè)雜志宣傳在店內(nèi)的免費(fèi)取閱的專業(yè)雜志上公布膠原蛋白廣告，建立品牌認(rèn)知和信任度。店內(nèi)專題片視頻推廣期內(nèi)，在店內(nèi)的電視上循環(huán)播出***的企業(yè)專題片和產(chǎn)品專題片，讓顧客詳細(xì)理解***膠原蛋白的品質(zhì)和效果。店內(nèi)精品陳列專柜在固定區(qū)域，擺放***的精品陳列柜，用以陳列***膠原蛋白系列產(chǎn)品，以及促銷贈(zèng)品和獎(jiǎng)品。店內(nèi)項(xiàng)目操作專區(qū)（VIP室）在美容院內(nèi)設(shè)置專門的膠原蛋白護(hù)理操作專區(qū)（VIP室），用以推廣膠原蛋白項(xiàng)目。宣傳推廣店長(zhǎng)/點(diǎn)單員/美容師推介將***膠原蛋白新項(xiàng)目設(shè)定為美容院的主推項(xiàng)目，時(shí)間不少于3個(gè)月，期間每一種美容院的員工均有義務(wù)向顧客推薦***膠原蛋白項(xiàng)目，并將其作為工作考核的重要指標(biāo)。免費(fèi)試用體驗(yàn)向客人提供免費(fèi)試用裝，并引導(dǎo)其體驗(yàn)試用，并跟蹤試用成果。以上活動(dòng)向辦理美容月/年卡、優(yōu)先電話預(yù)約的前50位顧客免費(fèi)提供。促銷活動(dòng)會(huì)員試用體驗(yàn)活動(dòng)會(huì)員辦月卡\年卡，贈(zèng)送膠原蛋白系列產(chǎn)品活動(dòng)會(huì)員購置禮盒裝（木盒裝），贈(zèng)送膠原蛋白化妝品活動(dòng)會(huì)員購置一套（10次）膠原蛋白護(hù)理，贈(zèng)送口服膠原蛋白活動(dòng)節(jié)假日的促銷活動(dòng)一、美容院整年促銷計(jì)劃二、怎樣吸納新客源整年促銷計(jì)劃表

整年促銷方案新開張暫無客源促銷

已開張持續(xù)特色促銷

已開張?jiān)鲩L(zhǎng)客源促銷三、美容院開業(yè)促銷流程四、美容院特有創(chuàng)意促銷開業(yè)促銷方案

開業(yè)促銷流程

體驗(yàn)服務(wù)不一樣皮膚類型，