建立健全住房公積金綜合服務平臺工作指引

建立健全住房公積金綜合服務平臺工作指引一、建設準備階段（一）梳理服務事項。1.對住房公積金服務事項全面梳理，規(guī)范查詢、繳存、提取、貸款等服務事項的表單、數(shù)據(jù)項、申請要件等，形成服務事項清單，通過網(wǎng)絡、媒體等渠道對外公布。依據(jù)服務事項清單，編制服務事項知識庫，為線上服務提供支撐。2.制訂線上服務規(guī)范、服務平臺操作規(guī)程、監(jiān)督考核辦法等一系列服務相關制度，建立線上投訴、服務平臺應急事件等快速處理機制。3.完善繳存單位和繳存職工基本信息。通過前臺核對、單位專管員協(xié)查、部門信息比對等方式，確保繳存單位情況、職工姓名、身份證號、手機號、銀行賬號等信息準確無誤。（二）優(yōu)化服務流程。4.梳理業(yè)務審核環(huán)節(jié)、流程和要件，根據(jù)線上服務特點，明確需精簡的環(huán)節(jié)和要件，重新確定辦理時限。通過系統(tǒng)自動審核比對，實現(xiàn)匯（補）繳和提取等業(yè)務的實時辦理。5.制訂并完善服務平臺使用手冊，規(guī)范管理、操作與運行維護。管理中心應建立完善的工單處理機制，咨詢、建議和投訴類服務通過服務平臺即時受理，及時處理。（三）明確崗位職責。6.根據(jù)優(yōu)化后的流程，重新明確內(nèi)設機構和相關崗位在線上服務方面的職責。明確負責服務工作的部門或機構，規(guī)范管理線上線下服務，對服務質(zhì)量實施監(jiān)督考核，統(tǒng)籌改進服務工作。7.設定業(yè)務審核與平臺管理人員權限，對信息發(fā)布、參數(shù)修改、服務渠道啟停、服務事項增刪等操作建立嚴格的審核機制。（四）提出建設需求。8.基于明晰的線上服務事項和流程，研究提出平臺建設需求，包括平臺功能、服務平臺與業(yè)務系統(tǒng)對接方式、數(shù)據(jù)存儲和傳輸方式、操作界面等內(nèi)容。9.由業(yè)務、技術、服務等相關人員組成專門工作組，會同軟件開發(fā)公司，深入研讀導則，明確目標要求，對服務工作現(xiàn)狀進行分析，設定線上服務場景，形成建設方案。二、平臺建設階段（五）建設電子服務渠道。10.重點建設移動互聯(lián)服務渠道，可根據(jù)業(yè)務需要選擇建設手機APP、微信公眾號，對接政務服務APP，選用其他可信度高、受眾廣的第三方服務渠道。建設網(wǎng)上業(yè)務大廳并完善功能，實現(xiàn)單位業(yè)務和絕大部分個人業(yè)務均通過網(wǎng)上辦理。打造12329服務熱線，建立專業(yè)的熱線服務團隊并加強考核，充分利用新媒體，建設可集中管理的多功能互聯(lián)網(wǎng)座席。自助終端可由管理中心自建，也可在政務服務自助終端或受委托銀行自助終端機中加載住房公積金服務模塊。在各渠道建設中，拓展人工智能技術應用。11.12329短信平臺由各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設廳負責統(tǒng)一建設，各地管理中心應接入并使用。各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設廳協(xié)調(diào)運營商，降低短信資費。（六）建設綜合管理系統(tǒng)。12.健全服務平臺綜合管理系統(tǒng)對電子渠道的管控功能，對各電子渠道服務活動進行統(tǒng)一管控，包括電子渠道和服務事項的啟停，對服務量的監(jiān)控與分流等。13.建立渠道協(xié)同機制，實現(xiàn)接口部署和運行、服務內(nèi)容整合、渠道接入控制、用戶簽約登錄等功能的統(tǒng)一管理。14.設置服務平臺用戶注冊管理功能，實現(xiàn)一個渠道注冊，全渠道登錄。繳存單位和職工自主注冊平臺用戶，管理中心加強對平臺用戶的規(guī)范管理。15.強化服務平臺運行績效分析功能，通過服務平臺收集和掌握線上服務響應速度、辦結(jié)率和群眾滿意度等情況，作為改進服務工作的重要依據(jù)。（七）建立安全保障機制。16.執(zhí)行國家信息系統(tǒng)安全規(guī)范，逐項落實保障渠道設施、終端設備、通訊線路和服務平臺安全的措施，建立服務日志管理和留痕追溯機制。17.建立可靠的身份認證機制。對單位用戶，采用第三方數(shù)字證書（如網(wǎng)銀盾）、短信驗證碼等認證方式。對個人用戶，采取身份證號碼、銀行卡校驗、生物識別、短信驗證碼等多因素交叉核驗措施，全面實施網(wǎng)上身份實名認證，逐步實現(xiàn)實人認證。18.按照法律法規(guī)有關規(guī)定，通過開發(fā)和改造服務平臺接口，向政務平臺或業(yè)務相關部門提供住房公積金數(shù)據(jù)信息服務。加強數(shù)據(jù)共享風險評估和安全審查，建立數(shù)據(jù)容災備份、安全應急處置等機制。健全防泄漏、防竊取、防篡改措施，防止無權限機構非法獲取數(shù)據(jù)。（八）部署線上服務事項。19.打通管理中心內(nèi)部數(shù)據(jù)，將查詢、咨詢、投訴及其他基于管理中心內(nèi)部數(shù)據(jù)即可辦結(jié)的服務事項，先行實現(xiàn)線上辦理。對暫時無法實現(xiàn)信息共享的服務事項，可通過容缺受理、承諾聲明等方式，結(jié)合失信懲戒機制，先行實現(xiàn)業(yè)務受理或部分業(yè)務環(huán)節(jié)的線上辦理。20.梳理線上