醫(yī)院首問責(zé)任制樣本（五篇）

第10頁共10頁醫(yī)院首問?責(zé)任制樣?本程序?：接受顧?客請求、?處理顧客?請求一?、接受顧?客請求?（一）接?受顧客請?求的標準?1.員?工在酒店?任何工作?區(qū)域面對?顧客時，?都應(yīng)主動?地向顧客?禮貌問候?“先生/?女士，您?好”，在?知曉客人?姓名時，?應(yīng)重復(fù)性?稱呼“姓?+稱謂”?。2.?遇到顧客?提出服務(wù)?請求時，?要禮貌回?復(fù)，明確?顧客具體?的需求；?好的；?請稍候；?您是說…?…；您是?需要……?嗎。（?1）當顧?客的請求?簡單明了?時：應(yīng)給?予顧客肯?定的回復(fù)?，著手準?備滿足顧?客的需求?；（2?）顧客的?請求復(fù)雜?含糊時。?視情況禮?貌地復(fù)述?顧客的請?求；若有?必要，需?耐心地與?顧客一起?弄清事情?的原委，?從而最終?確定顧客?的需求。?3.任?何員工不?得以任何?借口直接?向顧客地?請求說。?“不”，?不得拒絕?幫助顧客?，也不得?有指使顧?客去找其?他部們或?個人的行?為。（?二）接受?顧客請求?的執(zhí)行者?。酒店所?有的員工?。二、?處理顧客?請求（?一）處理?顧客請求?的標準?1.所有?員工必須?盡其最大?努力滿足?顧客的合?理請求，?不允許拒?絕顧客；?2.處?理顧客合?理請求時?，要以滿?足顧客最?終需求為?目標；?（1）員?工個人可?以獨立完?成的：應(yīng)?第一時間?處理顧客?合理請求?；（2?）不能立?即完成的?，需要請?求同事協(xié)?助的：應(yīng)?禮貌請顧?客等候；?（3）?當顧客的?需求超越?自己的權(quán)?限或酒店?服務(wù)項目?時，必須?立即向上?級匯報請?示，直至?部門經(jīng)理?、總監(jiān)、?副總，特?殊情況可?直接上報?總經(jīng)理，?最后給予?顧客滿意?的回復(fù)。?3.被?顧客首先?問到的員?工要對顧?客的合理?請求負責(zé)?到底，在?滿足顧客?需求期間?，其他員?工必須給?予完全的?配合；若?因其他員?工的不配?合導(dǎo)致顧?客合理需?求沒被滿?足或員工?被投訴，?由不配合?員工對此?事件負責(zé)?；若因首?問員工沒?有及時處?理顧客的?請求而引?起投訴的?，由首問?員工對此?負責(zé)。?（二）處?理顧客請?求的執(zhí)行?者。酒店?所有員工?。三、?接受和處?理顧客請?求的核查?1.顧?客留言或?投訴等來?自顧客的?一切信息?；2.?上級領(lǐng)導(dǎo)?隨機檢查?；3.?部門管理?者檢查；?4.其?他員工見?證。醫(yī)?院首問責(zé)?任制樣本?（二）?為更好地?改進工作?作風(fēng)，提?高辦事效?率，提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，特制定?本制度。?（一）?首問責(zé)任?制是指外?來人員來?公司辦事?，被詢問?到的第一?位工作人?員即為首?問負責(zé)人?，負責(zé)首?問責(zé)任。?首問責(zé)任?制適用于?公司全體?員工（含?聘用試用?期人員）?。（二?）首問人?的責(zé)任：?1、辦?事人來我?公司咨詢?或辦理有?關(guān)事宜，?首問人要?主動熱情?解答辦?事人的咨?詢，屬首?問人職責(zé)?范圍內(nèi)能?夠解決的?事，應(yīng)當?即辦理，?一次性告?知有關(guān)事?項，必要?時提供有?關(guān)資料、?表格等。?2、辦?事人提出?的辦理事?項，屬于?本部室職?責(zé)范圍內(nèi)?其他責(zé)任?人的事，?首問人應(yīng)?主動為對?方告知或?聯(lián)系有關(guān)?經(jīng)辦責(zé)任?人。若有?關(guān)責(zé)任人?不在或聯(lián)?系不上的?，首問人?應(yīng)向?qū)Ψ?說明情況?；若對方?有需要轉(zhuǎn)?告或日后?繼續(xù)幫助?其聯(lián)系的?，首問人?應(yīng)將前來?辦事人的?單位、姓?名、聯(lián)系?電話及擬?辦事項等?進行登記?，并負責(zé)?轉(zhuǎn)交（告?）經(jīng)辦負?責(zé)人；若?遇經(jīng)辦責(zé)?任人出差?或暫無責(zé)?任及責(zé)任?不明確的?事項，首?問人應(yīng)及?時向分管?領(lǐng)導(dǎo)報告?，并給對?方答復(fù)。?3、屬?于本公司?其他部室?職責(zé)范圍?事項，首?問人要主?動告知對?方所辦事?項的部室?，必要時?幫助對方?聯(lián)系相關(guān)?部室或責(zé)?任人。?4、辦事?人辦理的?事項不屬?于本公司?職責(zé)范圍?能解決的?，首問人?應(yīng)向?qū)Ψ?作解釋，?并盡自己?所知情況?給予指導(dǎo)?和幫助。?5、首?問人在接?待辦事人?時，應(yīng)文?明禮貌、?熱情大方?，使用文?明用語，?禁用服務(wù)?忌語，不?得冷漠待?人，敷衍?塞責(zé)，辦?事拖拉推?諉。（?三）首問?責(zé)任制要?求全體人?員必須熟?悉掌握本?職業(yè)務(wù)，?了解公司?各部室的?崗位職責(zé)?，強化職?業(yè)道德意?識，樹立?為辦事人?服務(wù)的思?想，加強?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?，提高政?策水平和?業(yè)務(wù)技能?，不斷提?高辦事效?率。（?四）對遵?守首問責(zé)?任制的個?人，群眾?評價好的?，單位將?予以表揚?鼓勵。?（五）對?違反首問?制被投訴?查有實據(jù)?的，視情?節(jié)將給予?批評教育?、通報、?直至扣發(fā)?獎金等處?理。[?____?]在百?度搜索：?首問責(zé)任?制醫(yī)院?首問責(zé)任?制樣本（?三）一?、為了改?進工作作?風(fēng)，增加?工作透明?度，提高?辦事效率?，搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?樹立醫(yī)院?良好形象?，特制定?醫(yī)院首問?責(zé)任制度?。二、?首問責(zé)任?制適用于?本院全體?工作人員?。三、?首問責(zé)任?人是指病?人或辦事?人（以下?簡稱辦事?人）到醫(yī)?院來看病?辦事時第?一個被詢?問到的工?作人員。?四、首?問責(zé)任人?（以下簡?稱首問人?）的主要?責(zé)任：?１、辦事?人到醫(yī)院?看病或辦?事時，首?問人要使?用文明用?語，禮貌?待人，熱?情大方。?２、辦?事人提出?的辦理事?項屬于首?問人職責(zé)?范圍內(nèi)能?夠解決的?，首問人?應(yīng)當及時?辦理，一?次性告知?有關(guān)事項?，耐心、?細致、周?到地解答?有關(guān)詢問?。３、?辦事人提?出的辦理?事項不屬?于首問人?職責(zé)范圍?內(nèi)，但是?屬于本院?職責(zé)范圍?內(nèi)的，應(yīng)?主動告知?有關(guān)科室?，必要時?應(yīng)為辦事?人聯(lián)系有?關(guān)科室和?責(zé)任人。?如責(zé)任人?出差，或?暫無責(zé)任?人，或辦?理事項要?求緊急以?及責(zé)任不?明確的事?項，首問?人應(yīng)當及?時向醫(yī)院?領(lǐng)導(dǎo)報告?，并要負?責(zé)給辦事?人答復(fù)。?４、辦?事人提出?的辦理事?項不屬于?本院職責(zé)?范圍內(nèi)的?，首問人?應(yīng)當耐心?解釋，并?盡自己所?知給予指?引和幫助?。五、?全體工作?人員必須?熟悉本職?崗位工作?業(yè)務(wù)和工?作程序，?不僅要明?確自己的?崗位職責(zé)?，而且要?了解有關(guān)?科室的職?能；強化?職業(yè)道德?意識，樹?立為辦事?人著想、?為辦事人?服務(wù)的思?想，不斷?改善服務(wù)?質(zhì)量，提?高辦事效?率。六?、對嚴格?自覺遵守?首問責(zé)任?制度，積?極主動幫?助辦事人?解決問題?的工作人?員，將及?時予以表?揚。七?、對違反?首問責(zé)任?制度，并?經(jīng)查實具?有下列情?節(jié)者，給?予教育、?通報批評?、向辦事?人賠禮道?歉等處理?。造成嚴?重糾紛及?后果者，?視程度給?予行政處?分或經(jīng)濟?處罰直至?解除勞動?合同。?１、首問?人由于主?觀原因沒?有及時或?沒有在限?期內(nèi)將辦?事人擬辦?的事項辦?理完結(jié)的?；２、?首問人沒?有及時將?辦事人擬?辦的事項?移交給有?關(guān)責(zé)任人?的；３、?冷漠對待?辦事人，?故意刁難?辦事人的?、使用不?文明語言?的；４、?對辦事人?提出的辦?理事項推?諉扯皮，?不負責(zé)任?的；５?、對自己?所承擔的?職責(zé)不清?楚、辦事?程序不熟?悉、辦事?過程中出?現(xiàn)明顯差?錯的；?６、借辦?事之機吃?、拿、卡?、要或變?相吃、拿?、卡、要?，不給好?處不辦事?的。八?、本院設(shè)?立違反首?問責(zé)任制?度投訴電?話。__?__。?九、本首?問責(zé)任制?度從印發(fā)?之日起實?行。醫(yī)?院首問責(zé)?任制樣本?（四）?一目的?為進一步?規(guī)范物業(yè)?服務(wù)行為?，提高物?業(yè)服務(wù)質(zhì)?量和執(zhí)行?效率，保?證快速、?高效、優(yōu)?質(zhì)地為業(yè)?主（物業(yè)?使用人）?解決需要?的服務(wù)問?題，塑造?良好的服?務(wù)形象，?制定物業(yè)?服務(wù)首問?負責(zé)制實?施辦法。?二范圍?首問負?責(zé)制適用?于物業(yè)公?司全體員?工（含派?遣人員）?。三相?關(guān)概念?首問責(zé)任?人，是指?與業(yè)主（?物業(yè)使用?人）來人?、來電、?來函或用?其他方式?反映需要?解決服務(wù)?問題，接?觸、聯(lián)系?的第一位?物業(yè)工作?人員。?無論首問?責(zé)任人的?崗位職責(zé)?是否與反?映的問題?有關(guān)，都?應(yīng)當承擔?起首問責(zé)?任，履行?首問義務(wù)?。四首?問責(zé)任人?的責(zé)任：?1、首?問責(zé)任人?要做到熱?情周到、?文明禮貌?接待反映?問題的人?，誠心實?意地為服?務(wù)對象解?決問題，?相關(guān)問題?要積極為?服務(wù)對象?轉(zhuǎn)告有關(guān)?部門，耐?心說明情?況，并了?解處理結(jié)?果。決不?能用簡單?推諉的辦?法說“不?知道”、?“不清楚?”、“辦?不了”、?“不歸我?們管”之?類不負責(zé)?任的話；?2、服?務(wù)對象提?出的問題?時，既要?準確地掌?握公司政?策，又要?堅持實事?求是的原?則，給予?對方一個?準確的解?答；對于?不清楚、?掌握不確?切的問題?應(yīng)及時請?示有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，對于?確實解決?不了、解?釋不了的?問題，應(yīng)?耐心向?qū)?方說明情?況，并將?問題轉(zhuǎn)告?項目客服?中心。?3、辦理?事項若不?屬于我公?司的，首?問責(zé)任人?要耐心給?予解釋。?4、對?于來投訴?、舉報的?來訪人員?，應(yīng)熱情?接待，認?真受理，?詳細耐?心地聽取?陳述，并?做好記錄?。5、?對來訪人?員投訴、?舉報的問?題或由其?他兄弟公?司、部門?經(jīng)手辦理?的事項等?，一時無?法做出明?確答復(fù)的?情況，要?認真做好?登記工作?，并及時?查詢落實?，主動向?來訪人員?做好說明?解釋工作?和反饋工?作，讓來?訪人員滿?意。五?首問責(zé)任?人在服務(wù)?過程中應(yīng)?注意的問?題：1?、接觸：?禮貌服務(wù)?是處理好?服務(wù)與投?訴工作的?基礎(chǔ)；?2、聆聽?與記錄：?誠意完整?地聽取，?認真記錄?服務(wù)與投?訴時間、?姓名、聯(lián)?系方式和?內(nèi)容；要?認真聽明?內(nèi)容，并?向服務(wù)對?象進行復(fù)?述，以確?認是否準?確；3?、判斷業(yè)?務(wù)類型：?迅速判斷?本人是否?可以解釋?和解決問?題，并加?以處理，?答復(fù)服務(wù)?對象，同?時做好記?錄；六?考核與處?罰辦法?1、物業(yè)?公司將首?問負責(zé)制?落實情況?納入績效?考核范圍?，與考核?評比掛鉤?。2、?首問責(zé)任?人出現(xiàn)以?下情況要?承擔過失?責(zé)任，視?情節(jié)輕重?給予口頭?、書面警?告并相應(yīng)?扣減當月?績效分值?在考核中?給予體現(xiàn)?：（1?）對自己?職責(zé)范圍?內(nèi)或自己?可以即行?處理的事?情不予理?睬或拖沓?、推諉者?；（2?）自己無?法解決的?服務(wù)事項?未及時向?相關(guān)部門?或上級匯?報者；?（3）對?服務(wù)對象?態(tài)度冷漠?甚至惡劣?或使用文?明忌語，?造成不良?影響的。?醫(yī)院首?問責(zé)任制?樣本（五?）一目?的為進?一步規(guī)范?物業(yè)服務(wù)?行為，提?高物業(yè)服?務(wù)質(zhì)量和?執(zhí)行效率?，保證快?速、高效?、優(yōu)質(zhì)地?為業(yè)主（?物業(yè)使用?人）解決?需要的服?務(wù)問題，?塑造良好?的服務(wù)形?象，制定?物業(yè)服務(wù)?首問負責(zé)?制實施辦?法。二?范圍首?問負責(zé)制?適用于物?業(yè)公司全?體員工（?含派遣人?員）。?三相關(guān)概?念首問?責(zé)任人，?是指與業(yè)?主（物業(yè)?使用人）?來人、來?電、來函?或用其他?方式反映?需要解決?服務(wù)問題?，接觸、?聯(lián)系的第?一位物業(yè)?工作人員?。無論?首問責(zé)任?人的崗位?職責(zé)是否?與反映的?問題有關(guān)?，都應(yīng)當?承擔起首?問責(zé)任，?履行首問?義務(wù)。?四首問責(zé)?任人的責(zé)?任：1?、首問責(zé)?任人要做?到熱情周?到、文明?禮貌接待?反映問題?的人，誠?心實意地?為服務(wù)對?象解決問?題，相關(guān)?問題要積?極為服務(wù)?對象轉(zhuǎn)告?有關(guān)部門?，耐心說?明情況，?并了解處?理結(jié)果。?決不能用?簡單推諉?的辦法說?“不知道?”、“不?清楚”、?“辦不了?”、“不?歸我們管?”之類不?負責(zé)任的?話；2?、服務(wù)對?象提出的?問題時，?既要準確?地掌握公?司政策，?又要堅持?實事求是?的原則，?給予對方?一個準確?的解答；?對于不清?楚、掌握?不確切的?問題應(yīng)及?時請示有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，?對于確實?解決不了?、解釋不?了的問題?，應(yīng)耐心?向?qū)Ψ秸f?明情況，?并將問題?轉(zhuǎn)告項目?____?。3、?辦理事項?若不屬于?我公司的?，首問責(zé)?任人要耐?心給予解?釋。4?、對于來?投訴、_?___的?來訪人員?，應(yīng)熱情?接待，認?真受理，?詳細耐?心地聽取?陳述，并?做好記錄?。5、?對來訪人?員投訴、?____?的問題或?由其他兄?弟公司、?部門經(jīng)手?辦理的事?項等，一?時無法做?出明確答?復(fù)的情況?，要認真?做好登記?工作，并?及時查詢?落實，主?動向來訪?人員做好?說明解釋?工作和反?饋工作，?讓來訪人?員滿意。?五首問?責(zé)任人在?服務(wù)過程?中應(yīng)注意?的問題：?1、接?觸：禮貌?服務(wù)是處?理好服務(wù)?與投訴工?作的基礎(chǔ)?；2、?聆聽與記?錄：誠意?完整地聽?取，認真?記錄服務(wù)?與投訴時?間、姓名?、___?_和內(nèi)容?；要認真?聽明內(nèi)容?，并向服?務(wù)對象進?行復(fù)述，?以確認是?否準確；?3、判?斷業(yè)務(wù)類?型：迅速?判斷本人?是否可以?解釋和