呼叫中心年終工作總結

第第頁呼叫中心年終工作總結呼叫中心年終工作總結1對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較緊要的工作，由于客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，加強企業(yè)的綜合競爭力。20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的.事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶供給優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。實在總結如下：在職員工培訓工作情況20xx年第一季度我中心共舉辦內部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉辦考試3場。其中業(yè)務方面的培訓，側重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、學校1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也充足了客戶的咨詢需求。系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的更改，我中心適時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作嫻熟度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。為提高客服代表與客戶溝通本領，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認得到了工作中存在的缺陷并做出了改進。呼叫中心年終工作總結2時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的掛念、幫忙下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅決的思想信念和飽滿的工作熱誠，較好地完成了本身的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的'提高，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結如下：首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)加添。這一年來共接到電話近xx次。其中報修電話近xx次，其中突發(fā)事故近xx次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要寬容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.其次，對用戶實行友好的態(tài)度，回訪用戶也是很緊要的可以了解用戶對于我們服務的一些看法，有助于了解維護和修理人員的維護和修理情況與用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，由于確保用戶充足的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。呼叫中心年終工作總結3供給一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。提高工作效率：有效地削減通話時間，降低網絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)覺問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更多而雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地取得數(shù)據庫中的'數(shù)據，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地供給禮貌而熱誠的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。留住客戶：供給客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫忙您判定最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的需要并充足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。呼叫中心年終工作總結4今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我堅固結實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了肯定貢獻?，F(xiàn)將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：恪盡職守，認真完成本職工作一是認真對待來電，服務熱誠詳細。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客供給熱誠專業(yè)的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐性做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，充足度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一、二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以來，我自動向身邊親朋好友宣揚機票業(yè)務，也爭取捉住電話中每一個契機進行營銷。提升了本身的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部，我努力學習課件制作，幫助領導訂立新老員工的培訓計劃，合理布置培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的.培訓任務。穩(wěn)中求進，提高自身綜合素養(yǎng)在做好本職工作之余，為了使本身得到更全面的磨練，我積極參加QC成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔負主講，帶領參加活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全學問，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務獎”。工作緊要，身體更緊要，為了提高身體素養(yǎng)，我堅持練瑜伽，漫步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。呼叫中心年終工作總結5xx年上半年，在分公司的正確引領下，在信息部領導的正確領導下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對安全生產管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點，加強管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產管理的各項任務?；仡檟x年上半年安全生產管理，不禁心生感嘆，有閱歷教訓，有成績收獲，也有需要在工作中持續(xù)改進的工作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結、安全生產形勢分析，以xx年下半年度的安全工作計劃匯報為進一步做好96777呼叫中心生產管理工作，切實加強對安全生產工作的領導，呼叫中心把安全工作列入緊要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任實在抓，各客服分隊及現(xiàn)場安全員實在分工負責組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產管理工作，形成了上有領導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。依據公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產管理體系，加強了領導，分工明確，科室主任負責整個項目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產工作。呼叫中心設專職安全員，全面監(jiān)督和引導現(xiàn)場的安全生產，各客服分隊設置了義務安全員，適時了解和反饋日常工作中發(fā)覺的安全信息。依據呼叫中心工作開展的特點，合理編制了安全生產制度及各項保證措施。組織落實了安全生產體系的建設，為呼叫中心的.安全生產供給了強有力的體制和組織保證，為安全生產工作供給了有利的前提條件。1、建立安全生產工作領導責任制和責任追究制。由科室主任負責，將安全生產工作列入各客服分隊的目標考核內容中，定期進行嚴格考核，嚴格執(zhí)行責任追究制度，對造成重點安全事故的，要嚴厲追究有關領導及直接責任人的責任。2、簽訂責任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的緊要內容之一，實行一票否定制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。3、不斷完善呼叫中心安全生產工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產的各項規(guī)章制度，并依據安全生產工作形勢的進展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結合的安全生產管理制度。4、建立項目安全事故處置預案制度。呼叫中心建立事故應急救援領導小組，訂立了安全事故處理應急預案制度。由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產管理工作帶來了肯定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，了解當前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產，為安全生產打下了堅實的理論基礎。其次，組織現(xiàn)場安全管理人員進行培訓，使其明白各項安全生產的相關規(guī)定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強化其責任心。安全生產教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產工作最緊要的一部分，我們安全生產的引導思想是“安全第一，防備為主，綜合整治”。因此，安全生產教育工作是“防備為主”的前提。在安全生產教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應實在落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣揚教育上花了不少心思，依據呼叫中心人員及環(huán)境特點，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上防備各類安全事故的發(fā)生。呼叫中心依據不同時期的安全生產工作重點的不同，組織相關人員對安全生產重點部位進行系統(tǒng)的檢查，對查出的安全隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內整改，并在每次交接班會議上進行通報批判，對于嚴重的安全隱患，要求各客服分隊隊長必需到場親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領導驗收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別訂立了《呼叫中心機房防火制度》《呼叫中心備勤室防火制度》《呼叫中心宿舍防火制度》《呼叫中心辦公室防火制度》《呼叫中心宿舍管理制度》《呼叫中心晚間歸寢管理方法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班耽擱應急預案》《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風險17條，提出安全生產開展合理化建議24條。