2023智能時代的運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書

智能時代的運營商云化變革與發(fā)展智能時代的運營商云化變革與發(fā)展智能時代的運營商云化變革與發(fā)展前言云化理念給運營商帶來的數(shù)字機遇與創(chuàng)新通信行業(yè)經(jīng)歷了長達(dá)30年的增長周期，中國的通信運營商充分享受了這期間中國龐大人口基數(shù)和消費者信息溝通需求不斷升級帶來的紅利。隨著中國的各種通信普及率趨于飽和，增量市場變?yōu)榇媪渴袌?，運營商的發(fā)展增速逐步變緩；與此同時，整個通信信息系統(tǒng)也變得越來越復(fù)雜，這種復(fù)雜來自于客戶的個性化、來自于產(chǎn)品的垂直化、來自于場景的多樣化等。面對系統(tǒng)的復(fù)雜性，過往形成的傳統(tǒng)架構(gòu)，以及基于這套架構(gòu)所形成的解決方案，越來越難以適應(yīng)各種復(fù)雜性需求；對需求響應(yīng)的周期、成本、效率難以快速滿足時代的需要?；谠萍軜?gòu)的解決方案，和基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化構(gòu)建的中臺，與傳統(tǒng)IT架構(gòu)不同的不僅僅是降本增效，更是業(yè)務(wù)方案的靈活性和創(chuàng)新性，基于云化理念和數(shù)據(jù)至上的思想，全局可以更優(yōu)化，可以實現(xiàn)與供應(yīng)商、生態(tài)伙伴以及客戶的數(shù)據(jù)集成，構(gòu)建基于全局優(yōu)化的開放技術(shù)體系，讓企業(yè)變得更敏捷。正是基于此，云計算在近幾年如火如荼的發(fā)展，已經(jīng)成為IT技術(shù)架構(gòu)重要的演進方向。其技術(shù)理念早已脫離IT領(lǐng)域本身，進入了ICT領(lǐng)域；中國三大運營商也早已在IDC業(yè)務(wù)中引入云計算架構(gòu)，并成為中國不可或缺的公共云/政務(wù)云服務(wù)商。通信運營商其實也一直在思考，如何利用云化的技術(shù)理念，去進一步降低現(xiàn)有龐大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運營帶來的臃腫和高成本，除了本身就屬于IT架構(gòu)的IDC領(lǐng)域以及BSS/OSS等IT支撐系統(tǒng)以外，專有通信網(wǎng)絡(luò)也在朝著硬件虛擬化、控制軟件化的方向演進和發(fā)展。運營商有著迫切的需求希望網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護能夠更開放，希望更多的廠商能夠參與進來降低成本，提升敏捷性。無論如何，從AllIP到AllCloud，云化/虛擬化已經(jīng)成為電信業(yè)的未來發(fā)展方向。運營商云化的方向和路徑在哪里？途中存在哪些問題和挑戰(zhàn)？未來應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對？這正是本報告探索回答的問題，本報告旨在從互聯(lián)網(wǎng)云計算廠商的角度，理解和探索運營商全面云化的變革路徑，并提出通信運營商IT系統(tǒng)云化/中臺化的具體思考，供行業(yè)參考指正。CONTENTCONTENTAlibabaCloud智能時代的運營商云化變革與發(fā)展智能時代的運營商云化變革與發(fā)展前言云化理念給運營商帶來的數(shù)字機遇與創(chuàng)新1運營商云化變革洞察與挑戰(zhàn)1

運營商云化變革趨勢與IT轉(zhuǎn)型路徑3 行業(yè)焦慮與發(fā)展危機5 網(wǎng)絡(luò)云化與變革方向12 行業(yè)轉(zhuǎn)型困境與挑戰(zhàn)

16 未來電信行業(yè)發(fā)展趨勢218 IT228 運營商中臺化變革的意義與應(yīng)用場景3運營商云化轉(zhuǎn)型相應(yīng)的配套變革3電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的難點思維、文化和管理心智才是風(fēng)險的最終根源電信行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的配套變革配套的核心不是分享，而是協(xié)同1運營商云化變革洞察與挑戰(zhàn)1行業(yè)焦慮與發(fā)展危機之所以全球主流通信設(shè)備廠家經(jīng)過充分競爭后只剩少數(shù)幾家，是因為通信網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性、專業(yè)性和標(biāo)準(zhǔn)化。這是個對外開放透明但對內(nèi)相對封閉的圈子，各個IT廠家曾經(jīng)多次嘗試進入這個龐大的萬億級市場分一杯羹而不得。通信網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜，是全程全網(wǎng)通信技術(shù)不斷發(fā)展的必然結(jié)果，例如GSM（2G）網(wǎng)絡(luò)相對簡單，但后來又建了3G、4G、5G，這么多網(wǎng)絡(luò)并不能馬上完成交接替換，而是長期并存。即使在今天，固定電話網(wǎng)絡(luò)和2G網(wǎng)絡(luò)仍然廣泛存在，再加上固定寬帶網(wǎng)絡(luò)、光纖傳輸網(wǎng)絡(luò)等多種網(wǎng)絡(luò)并存的局面，勢必導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的龐大和復(fù)雜。越來越多的需求、功能、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、接口、信令……對運營商帶來大量的問題，例如硬件資源利用不合理、網(wǎng)絡(luò)維護越來越困難、經(jīng)營成本不斷攀升、不同廠家對接繁瑣低效、新業(yè)務(wù)上線速度緩慢、業(yè)務(wù)應(yīng)用死板不靈活等等。此外，通信網(wǎng)絡(luò)資源缺乏足夠的彈性也讓運營商付出極大的成本代價，歷年春節(jié)、中秋等節(jié)假日帶來的話務(wù)量和流量的暴增，讓運營商不得不提前擴容，甚至以犧牲部分通信質(zhì)量為前提應(yīng)對話務(wù)量/流量波峰，而在節(jié)假日過后的波谷期，又造成部分資源的閑置和浪費。而云計算的理念恰恰可以破解網(wǎng)絡(luò)資源利用率和波峰資源需求的悖論，盡管專用無線通信網(wǎng)絡(luò)因為蜂窩網(wǎng)絡(luò)的覆蓋特性并不像IT架構(gòu)一樣可以簡單通過虛擬化來進行載波資源的集中，但將其無線連接特性以外的計算和存儲功能抽離出來集中在邊緣設(shè)置，用云化理念進行虛擬化處理，仍可以實現(xiàn)一定的資源彈性和可復(fù)用，進而降低網(wǎng)絡(luò)部署成本，緩解龐大的無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資壓力。3PAGEPAGE10智能時代的運營商云化變革與發(fā)展與此同時，外部環(huán)境的變化對運營商也帶來極大的營收壓力，國內(nèi)移動電話連接普及率超過110%，依靠人口紅利驅(qū)動的增長模式難以為繼，電信行業(yè)早已進入存量市場競爭，收入增長空間常態(tài)化變小；政策性“提速降費”又進一步造成增量不增收，用戶DOU與ARPU值逐步失去正相關(guān)關(guān)系，帶來行業(yè)整體盈利壓力。從公布的最新財報來看，三大運營商2021年一季度盈利能力均有所降低。收入（億元） 股東應(yīng)占利潤（億元）1813 947.93738.24-0.8%-13.9%31.66-1.4%58.222350.9%-1.4%2%中國移動 中國電信 中國聯(lián)通圖1：2021年一季度三大運營商收入盈利全線下滑 Source：公開財報從業(yè)務(wù)角度來看，運營商管道化趨勢愈演愈烈，電信運營行業(yè)一直極力想避免這一趨勢。電信運營商之間的競爭早已同質(zhì)化，以視頻業(yè)務(wù)、應(yīng)用商店業(yè)務(wù)為例，國內(nèi)三大主流運營商都建立了視頻業(yè)務(wù)和應(yīng)用商店業(yè)務(wù)中心，業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)模式基本雷同，之前）、電子商務(wù)、手機支付等移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域，但在與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競爭中，用戶越來越傾向于選擇互聯(lián)網(wǎng)巨頭的主流應(yīng)用。這讓產(chǎn)業(yè)鏈上游的運營商存在感越來越弱；2020年4月國內(nèi)三大運營商聯(lián)合發(fā)布《5G消息白皮書》，意圖利用5G消息（RCS融合通信）免安裝無縫適配等富媒體能力切入微信等傳統(tǒng)IM應(yīng)用市場擴大競爭格局，但由于蘋果iPhone手機并不支持RCS，由此帶來普及障礙；2021年4月，美國三大運營商At&t，Verizion，T-mobile取消了RCS聯(lián)合發(fā)展計劃（2019年美國最大的這三家運營商聯(lián)合宣布將在2020年推出RCS應(yīng)用）。這讓全球運營商去管道化的業(yè)務(wù)掙扎又一次蒙上陰影。2網(wǎng)絡(luò)云化與變革方向在競爭如此激烈的時代，上述問題和變化嚴(yán)重影響了運營商的運營成本和效率，降低了運營商的利潤，也削弱了企業(yè)的競爭力。電信業(yè)務(wù)模型和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)整體保持不變已經(jīng)幾十年。隨著移動終端設(shè)備數(shù)量的增長，數(shù)據(jù)服務(wù)的獲取，對帶寬需求的急劇增長，以及運營商對減少開銷和改善運營效率帶來前所未有的壓力，推動電信運營商尋求網(wǎng)絡(luò)和運營轉(zhuǎn)型，朝向軟件化、虛擬化和云化的方向演進?？傮w而言，運營商三大類網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域均在逐漸云化。OSS（運營支撐系統(tǒng)）域BSS（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）域

MSS（管理支撐系統(tǒng)）域EDA（企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用）域光傳輸/城域數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)器托管空間租用IT支撐系統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)IDC業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)批發(fā)帶寬IT支撐系統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)IDC業(yè)務(wù)圖2：運營商三大類逐步走向云化的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) Source：ACRC1IDC業(yè)務(wù)云化1IDC（internetdatacenter）數(shù)據(jù)中心作為底層硬件基礎(chǔ)資源，運營商本身有對內(nèi)提供支撐和對外提供服務(wù)兩部分，這里主要討論的是對外提供服務(wù)部分。運營商傳統(tǒng)的IDC數(shù)據(jù)中心提供的服務(wù)之前主要有主機托管、主機租賃、網(wǎng)絡(luò)接入等服務(wù)，運營商由于擁有網(wǎng)絡(luò)和機房資源優(yōu)勢，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的興起，IDC業(yè)務(wù)曾經(jīng)有過輝煌發(fā)展期，幾乎每個地市公司均有IDC機房對外提供托管業(yè)務(wù)，后期隨著云計算服務(wù)商的快速崛起，迫于市場競爭、資源利用率壓力以及技術(shù)架構(gòu)升級的需求，IDC業(yè)務(wù)也在進行演變。從粗放式擴張進入精細(xì)化、技術(shù)賦能時代。智能時代的運營商云化變革與發(fā)展對于IDC運營商來說，IDC業(yè)務(wù)云化，提供云主機服務(wù)除了能夠帶來更強的便捷性之外，關(guān)鍵還在于運維成本更低，利潤空間更大。運營商IDC業(yè)務(wù)擁有大量的寬帶網(wǎng)絡(luò)資源，硬件資源，IP資源等等，再加上豐富的運維和客戶服務(wù)經(jīng)驗，只需將現(xiàn)有資源進行整合，就可以快速進入云計算領(lǐng)域，提供云主機服務(wù)。24.8%目前國內(nèi)三大運營商在全國IDC數(shù)據(jù)中心格局占比超過60%，建有數(shù)百個數(shù)據(jù)中心（例如僅中國電信境內(nèi)IDC數(shù)量就超過400個），這些數(shù)據(jù)中心大多從鄰近互聯(lián)網(wǎng)骨干節(jié)點的數(shù)據(jù)機房演變而來，經(jīng)過系列整合及擴建，四星級、五星級超大型數(shù)據(jù)中心占比越來越高，其中相當(dāng)一部分已經(jīng)云化，對外提供云主機和云服務(wù)。由于運營商不同等級數(shù)據(jù)中心之間缺乏協(xié)同工作機制，與第三方互聯(lián)網(wǎng)云廠商模式相比，價格成本以及用戶體驗上有一定差距。但電信運營商自身屬于央國企，多年本地化集客業(yè)務(wù)的沉淀，結(jié)合云網(wǎng)融合的優(yōu)勢，以及下沉到地市的一體化運營支撐服務(wù)，電信運營商在中國政務(wù)云云服務(wù)市場占據(jù)了有利的市場格局。根據(jù)IDC咨詢數(shù)據(jù)，中國三大運營商合計占比已經(jīng)超過政務(wù)云1/3市場份額。24.8%20.3%20.3%4.8%17.9%9.6%10.1%12.5%浪潮云 電信 曙光云 移動 聯(lián)通 太極 其他圖3：2019年中國政務(wù)云服務(wù)運營商市場份額 Source：IDC政務(wù)市場更關(guān)注數(shù)據(jù)邊界、機房歸屬、資源可控和安全可靠，十三五期間各政府機構(gòu)采購云服務(wù)的配套政策不斷的更新，云計算以政府信息技術(shù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)形式獲得采購的數(shù)量在逐漸增多，政府部門和公共機構(gòu)采購云計算服務(wù)的力度均在不斷加大。2020年上半年運營商在IDC及云方面的收入增速較亮眼，其中中國電信收入規(guī)模處第一（IDC145億元收入，同比增長11.9%；行業(yè)云收入47億元，增長30.4%），中國移動云業(yè)務(wù)表現(xiàn)相對突出（IDC93億元收入，同比增長61.4%；移動云45億元收入，同比增長543%），中國聯(lián)通IDC及云計算業(yè)務(wù)合并收入121億元，同比增長29%。雖然運營商傳統(tǒng)服務(wù)器托管等IDC業(yè)務(wù)仍然有一定比例的保留，但運營商IDC云業(yè)務(wù)的比例在逐漸增長。隨著基礎(chǔ)設(shè)施云化的進展，三大運營商IDC云業(yè)務(wù)相對的弱項是PAAS層中間件能力不足，因此在近期可以頻繁看到運營商逐步和阿里云等互聯(lián)網(wǎng)云廠商合作引入PAAS中間件能力。2IT支撐系統(tǒng)云化2截至2020年底，中國近16億手機用戶（含一戶多卡）的用戶數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)均承載在三大運營商的IT支撐大系統(tǒng)內(nèi)（數(shù)據(jù)規(guī)模體量全球運營商絕無僅有），運營商的IT支撐系統(tǒng)主要包括BSS/OSS/MSS等一系列子系統(tǒng)?！SS--面向市場營銷和客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)，包括CRM系統(tǒng)、賬單計費系統(tǒng)等；·OSS--面向網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)運營的支持系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)資源管理、綜合網(wǎng)絡(luò)管理等；·EDA--面向企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用，數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，包括運營數(shù)據(jù)存儲、企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)抽取與分析等；運營商IT支撐系統(tǒng)是運營商業(yè)務(wù)運營的主要核心系統(tǒng)，與其專業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不同的是，IT支撐系統(tǒng)過去主要基于傳統(tǒng)IOE架構(gòu)，存在大量的傳統(tǒng)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。由于需要處理覆蓋全國16億龐大的用戶（含一卡多號）數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，其計算、存儲和數(shù)據(jù)智能時代的運營商云化變革與發(fā)展分析需求一直是運營商的建設(shè)重點，但IOE傳統(tǒng)架構(gòu)的弊端讓運營商難以適應(yīng)業(yè)務(wù)升級的需求。因此運營商IT支撐系統(tǒng)早在幾年前已經(jīng)開始集中化和云化部署。在完成省一級IT系統(tǒng)的集中化后，目前正在全面進入省際集中/全國集中，進一步的集中化，能夠聚焦運營商企業(yè)的支撐能力、服務(wù)能力和創(chuàng)新能力，實現(xiàn)企業(yè)IT能力的重點突破，同時更高層次的集中易于實現(xiàn)低成本高效率運行，但隨著集中化后的規(guī)模不斷擴大，系統(tǒng)所需硬件資源越來越多，機器數(shù)量規(guī)模越來越龐大，產(chǎn)生一系列問題。IT系統(tǒng)全面上云早已是大勢所趨。通過云化可以讓IT系統(tǒng)達(dá)到資源利用率、可擴展性、業(yè)務(wù)部署速度、可靠性的明顯提升，成本也相應(yīng)得到節(jié)約。但由于運營商各省業(yè)務(wù)場景具有差異性，各種本地套餐千差萬別，加上歷史建設(shè)原因，各省數(shù)據(jù)模型不統(tǒng)一，各種煙囪式小系統(tǒng)眾多，重復(fù)性建設(shè)情況普遍存在，造成全網(wǎng)業(yè)務(wù)、跨省業(yè)務(wù)支撐效率較低。因此除了省際一級基礎(chǔ)IT云中心建設(shè)以外，業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺等PAAS中臺能力的建設(shè)也提上了需求。國內(nèi)三大運營商自2017年左右開始IT系統(tǒng)的變革，例如中國聯(lián)通的IT天宮云，整體以微服務(wù)架構(gòu)為基礎(chǔ)，結(jié)合阿里中臺技術(shù)，開啟“平臺+應(yīng)用”的IT架構(gòu)轉(zhuǎn)型，中國電信也積極推進“云改”，在自研開源云架構(gòu)基礎(chǔ)上加快中臺的建設(shè)，并成立云網(wǎng)發(fā)展部、云網(wǎng)運營部，配合“5G+天翼云+AI戰(zhàn)略。中國移動提出大連接戰(zhàn)略和“三融三力”路徑，并明確智慧中臺是“三融三力”落地的重要載體，已經(jīng)在多省開展中臺試點建設(shè)。近兩年運營商IT支撐系統(tǒng)的云化已經(jīng)進入深水區(qū)，中臺化毫無疑問將成為未來架構(gòu)演進的重要組成部分。3通信網(wǎng)絡(luò)云化3隨著云計算、大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)業(yè)務(wù)應(yīng)用的規(guī)模落地，新業(yè)務(wù)應(yīng)用對網(wǎng)絡(luò)的需求越來越高，低成本、靈活性、易擴展和簡單易用成為運營商未來網(wǎng)絡(luò)必須具備的基本能力，用戶能按需自助開通質(zhì)量可保證的虛擬網(wǎng)絡(luò)將成為未來網(wǎng)絡(luò)運營的關(guān)鍵?？傮w而言，運營商通信網(wǎng)絡(luò)變革主要體現(xiàn)在無線接入網(wǎng)（基站）、承載網(wǎng)、核心網(wǎng)三大領(lǐng)域：承載網(wǎng)承載網(wǎng)無線接入網(wǎng)核心網(wǎng)手機應(yīng)用外部網(wǎng)絡(luò)圖4：運營商三大網(wǎng)絡(luò)均在云化變革 Source：ACRC基站側(cè)：RAN虛擬化以及MEC邊緣計算·無線接入網(wǎng)RAN（RadioAccessNetwork）虛擬化是運營商夢寐以求的，由于無線基站側(cè)投資巨大（截至2020年底三大運營商僅4G基站數(shù)已達(dá)575萬個），一旦真正實現(xiàn)虛擬化RAN，將對運營商帶來巨大的成本節(jié)約。實時實時Cloud分布式RRH圖5：無線接入網(wǎng)RAN云化是重要方向 Source：ACRC但用通用計算平臺取代專用的基帶硬件設(shè)備的RAN演進之路非常漫長且艱難，目前仍處于初期研究和試驗階段，美國運營商AT&T、歐洲運營商Telefonica、Vodafone等都在積極參與O-RAN聯(lián)盟，推進開放無線接入網(wǎng)領(lǐng)域的工作，德國電信DeutscheTelekom也公開宣布與VMware合作，共同開發(fā)面向O-RAN標(biāo)準(zhǔn)的開放RAN虛擬化平臺。預(yù)計要真正成熟并徹底顛覆現(xiàn)有的RAN架構(gòu)，還需要很長的時間。·邊緣計算MEC（Multi-AcessEdgeComputing）則相對更成熟，國內(nèi)三大運營商已經(jīng)進入全面試點和少量部署階段，美國AT&T也將邊緣計算定位為5G戰(zhàn)略三大支柱智能時代的運營商云化變革與發(fā)展之一，與微軟、Google等聯(lián)合部署基于5G網(wǎng)絡(luò)的邊緣云平臺，并主導(dǎo)發(fā)起了邊緣開源項目，加快邊緣計算生態(tài)建設(shè)和商用部署。匯聚節(jié)點核心網(wǎng)基站接入節(jié)點匯聚節(jié)點核心網(wǎng)基站接入節(jié)點互聯(lián)網(wǎng)基站MEC邊緣計算MEC邊緣計算圖6：邊緣計算MEC相對成熟 Source：ACRC服務(wù)和應(yīng)用可以實現(xiàn)本地化、近距離、分布式部署，連接和業(yè)務(wù)處理不需要通過核心網(wǎng)處理，在本地MEC平臺即可完成業(yè)務(wù)閉環(huán)，從而在一定程度上解決了時延敏感的業(yè)務(wù)場景需求。同時還可節(jié)省網(wǎng)絡(luò)投資，并基于平臺的開放性與第三方應(yīng)用定制化結(jié)合，真正做到業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的深度捆綁。MEC部署真正的問題在于目前5G對于行業(yè)應(yīng)用的激發(fā)并沒有達(dá)到預(yù)期，需要本地閉環(huán)處理的業(yè)務(wù)需求場景不足，此外MEC的產(chǎn)業(yè)生態(tài)和商業(yè)模式也并不清晰，這是MEC規(guī)模普及的障礙。承載網(wǎng)側(cè)：SDN逐漸成為部署主流AT&T早在2014年年底就宣布，在2020年將徹底完成網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，整個網(wǎng)絡(luò)75%由軟件組成，通過SDN和NFV將網(wǎng)絡(luò)控制放入云中和用戶手中。要完成由硬向軟的轉(zhuǎn)型，需要基于SDN和NFV兩項關(guān)鍵技術(shù)。根據(jù)最新的公開數(shù)據(jù)，2020年AT&T已經(jīng)基本完成75%的網(wǎng)元納入新架構(gòu)的目標(biāo)。SDN即軟件定義網(wǎng)絡(luò)，NFV即網(wǎng)絡(luò)功能虛擬化。通信運營商由于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的特性，SDN更多的應(yīng)用在數(shù)據(jù)傳送、轉(zhuǎn)發(fā)和承載相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)上，NFV則主要應(yīng)用在核心網(wǎng)交換控制領(lǐng)域。運營商SDN的部署最開始在數(shù)據(jù)中心，解決數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滯后于計算資源虛擬化發(fā)展的問題。后續(xù)逐步擴展到城域、廣域等傳輸領(lǐng)域進行網(wǎng)絡(luò)自動化配置和管理。在城域網(wǎng)，SDN技術(shù)的引入有助于實現(xiàn)業(yè)務(wù)的智能控制，通過將策略控制和各種業(yè)務(wù)鏈功能組合，可以針對用戶方便實現(xiàn)業(yè)務(wù)差異化功能；在廣域網(wǎng)，SDN控制器可以將IP層和光層資源進行聯(lián)合調(diào)度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流量和流向，為用戶提供更加有保障的QoS服務(wù)和更靈活的計費策略。其部署目的是改變運營商的設(shè)備形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運維的方式、簡化并開放網(wǎng)絡(luò)能力、支持新的商業(yè)模式。從目前來看，在網(wǎng)絡(luò)能力的靈活調(diào)度方面得到了充分應(yīng)證。核心網(wǎng)側(cè)：5G核心網(wǎng)引入微服務(wù)/虛擬化設(shè)計思想伴隨著虛擬化技術(shù)理念運用在電信領(lǐng)域，傳統(tǒng)的專用通信核心網(wǎng)網(wǎng)元未來可實現(xiàn)軟硬件解耦。3GPP定義的服務(wù)化結(jié)構(gòu)將一個網(wǎng)絡(luò)功能進一步拆分成若干個自包含、自管理、可重用的網(wǎng)絡(luò)功能服務(wù)（NFService），這些網(wǎng)絡(luò)功能相互之間解耦，具備獨立升級、獨立彈性的能力，具備標(biāo)準(zhǔn)接口與其他網(wǎng)絡(luò)功能服務(wù)互通，并且可通過編排工具根據(jù)不同的需求進行編排和實例化部署。這種思路與IT領(lǐng)域的云原生/微服務(wù)架構(gòu)有著相似的理念。核心網(wǎng)虛擬化是NFV在移動核心網(wǎng)中的具體應(yīng)用，其最終目標(biāo)是利用標(biāo)準(zhǔn)的X86服務(wù)器和交換設(shè)備來取代原通信網(wǎng)絡(luò)中專用網(wǎng)元。X86標(biāo)準(zhǔn)的IT節(jié)省大量的投資成本。經(jīng)過軟硬件解耦后，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備功能將不再依靠傳統(tǒng)專用硬件，能夠?qū)崿F(xiàn)資源的靈活共享，并有利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)和快速部署。運營商設(shè)想通過NFV實現(xiàn)軟硬件解耦，降低運營商總體建設(shè)成本，并增加網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的靈活性和彈性、簡化運維復(fù)雜度。但骨感的現(xiàn)實是在實驗和部署中進展遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期，無論是虛擬化核心網(wǎng)設(shè)備的可靠性、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)的性能損失、業(yè)務(wù)部署方式對現(xiàn)有運維模式的沖擊，還是虛擬化核心網(wǎng)架構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化問題等等，都帶來巨大挑戰(zhàn)，NFV仍處于初級階段。即使是標(biāo)準(zhǔn)化的5G核心網(wǎng)（5GC）部署，也發(fā)現(xiàn)硬件解耦實驗存在大量問題，其根源仍在于通信產(chǎn)業(yè)鏈的開放程度不足。智能時代的運營商云化變革與發(fā)展3行業(yè)轉(zhuǎn)型困境與挑戰(zhàn)1運營體制及運營人才挑戰(zhàn) 原有運營模式難以變“軟”1電信運營商一直在建立面向市場競爭的有效體制機制，一直在倡導(dǎo)去電信化、去管道化、差異化，但網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)長期未發(fā)生大的變化，隨著網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)云化以及SDN/NFV的逐步實施，這些技術(shù)不僅從根本上變革運營商的網(wǎng)絡(luò)，還將對運營商的網(wǎng)絡(luò)運營模式產(chǎn)生變化。以往專業(yè)網(wǎng)管、網(wǎng)元垂直管理和專有硬件管理的模式將發(fā)生改變，虛擬網(wǎng)元、虛擬資源池、硬件資源池和跨域跨業(yè)務(wù)協(xié)同管理變得越來越重要，網(wǎng)絡(luò)的運營和IT業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)更加融合。此外運營商還將重新梳理業(yè)務(wù)開發(fā)流程和開發(fā)團隊，各種新業(yè)務(wù)開發(fā)、測試和上線也和傳統(tǒng)模式不同，產(chǎn)業(yè)生態(tài)也會發(fā)生變化，虛擬化廠商、云廠商、通用硬件廠商和集成商的角色都將發(fā)生變化，運營商需要做好整體的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)和架構(gòu)規(guī)劃，以保證云化背景下的多業(yè)務(wù)協(xié)同運營。同時運營與人才方面也存在一定挑戰(zhàn)。SDN/NFV不僅對電信運營體制有影響，對現(xiàn)有的人力資源結(jié)構(gòu)也有一定的要求。運營商現(xiàn)有的人力資源體系面臨供給側(cè)難題，存量人員體量大、層級多、用工類型復(fù)雜等各類問題較突出，擁有的研發(fā)力量大而不強，而未來的新型網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)需要更多基于云原生的創(chuàng)新、跨界、融合技術(shù)/業(yè)務(wù)復(fù)合型人才，長期來看運營商人力領(lǐng)域需要在隊伍個體價值分配、數(shù)字化多維激勵等方面持續(xù)優(yōu)化才有吸引力。2網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及解耦的挑戰(zhàn) 不僅僅是軟硬件解耦，更是廠商解耦2多年未變的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)成為運營商轉(zhuǎn)型路上最大的掣肘。相比IT行業(yè)從上世紀(jì)80年代便開始轉(zhuǎn)向開放的架構(gòu)，產(chǎn)業(yè)鏈日益強壯，業(yè)務(wù)創(chuàng)新充滿活力。而電信業(yè)采用封閉的架構(gòu)，產(chǎn)業(yè)鏈日益萎縮，創(chuàng)新力越來越弱化。在網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)與技術(shù)架構(gòu)方面，目前挑戰(zhàn)主要集中在虛擬化架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)與互通/互操作方面，例如SDN標(biāo)準(zhǔn)碎片化較嚴(yán)重，特別是控制器與協(xié)同編排器間北向接口不統(tǒng)一、南向接口不成熟，難以實現(xiàn)跨廠家協(xié)同和互通，此外網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性也使得端到端跨廠家管理運行依然是愿景。這也是為什么目前國內(nèi)SDN設(shè)備提供商仍然是傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的主要原因。NFV總體商用進展同樣也不及預(yù)期，軟硬件解耦除了業(yè)務(wù)更靈活、成本更低以外，其深層次的背后是運營商期待網(wǎng)絡(luò)能夠更加開放，讓更多的產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)參與進來，但電信設(shè)備產(chǎn)業(yè)鏈相對集中且封閉，觸及的利益糾葛大，產(chǎn)業(yè)鏈支持弱，再加上電信業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，導(dǎo)致分層解耦、跨廠家集成的各種試點實驗效果并不良好，目前依然是網(wǎng)絡(luò)未來演進的努力目標(biāo)。部署愛立信提供的5G核心網(wǎng)，預(yù)計在2021年底商用。雖然雙方并沒有披露技術(shù)方案，合作更像是商業(yè)性質(zhì)的宣傳，但這是國際主流電信運營商第一次嘗試把傳統(tǒng)電信設(shè)備商3數(shù)據(jù)集中化帶來的挑戰(zhàn) 巨量吞吐和數(shù)據(jù)實時處理的矛盾3電信運營商的集中化管理便于管理和運營更高效，因此十年前三大運營商均在不同程度IT大量數(shù)據(jù)集中帶來數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)實時分析的難題。例如到目前為止，國內(nèi)三大運營商每月仍有大約2～3天左右的出賬期（即每個月的月初前三天無法打出上個月的賬單和發(fā)票），表面看是由于計費系統(tǒng)賬目歸并、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算等方面的工作量需要時間，但實際上可以歸結(jié)為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫打通、數(shù)據(jù)實時分析的效率問題；如果自然月出賬都難以高效，要做到實時出賬就更是理想和愿景了。智能時代的運營商云化變革與發(fā)展在競爭如此激烈的今天，生產(chǎn)效率和服務(wù)支撐水平映射了企業(yè)的市場競爭力，因此IT支撐系統(tǒng)的變革和演進成為運營商的重點工作之一，集中化帶來的數(shù)據(jù)量過于巨大，單節(jié)點幾百P級的海量數(shù)據(jù)要做到實時處理，對平臺及技術(shù)的挑戰(zhàn)難度非常大，國內(nèi)云上Hadoop（AWS、GoogleAzure由于以對于低延遲數(shù)據(jù)訪問并不適合Hadoop）、不適合大量的小文件存儲（4中臺能力不足帶來的挑戰(zhàn) 運營不智慧，業(yè)務(wù)不敏捷4運營商在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)趨于飽和的背景下，急需轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，構(gòu)建高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)、打造高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，推動實現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。云計算、大數(shù)據(jù)作為新型信息化基礎(chǔ)設(shè)施，正成為各行業(yè)數(shù)字化服務(wù)的新入口，因此在高彈性、高可靠的云化架構(gòu)下加快智慧中臺的建設(shè)，是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求；與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)化的IT架構(gòu)相比，運營商傳統(tǒng)IT支撐大系統(tǒng)架構(gòu)存在系統(tǒng)巨型、各自豎井、掌控力弱、架構(gòu)落后等痛點，由于缺乏中臺能力，在支撐效率、系統(tǒng)設(shè)計、核心掌例如在用戶管理和運營方面，之前運營商是按省、地市、縣市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等行政區(qū)域來管理用戶，隨著精細(xì)化要求的加強，運營商需進一步將用戶管理單元細(xì)分到片區(qū)、社區(qū)甚至到商務(wù)樓宇等網(wǎng)格，但目前戶位置數(shù)據(jù)的多維度、精準(zhǔn)度和管理的智能化明顯不足。例如在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和數(shù)據(jù)服務(wù)方面，運營商提供的產(chǎn)品和服務(wù)除了傳統(tǒng)通道產(chǎn)品以外，已經(jīng)開始向家庭電視、汽車后視鏡、兒童手表和智慧安防等領(lǐng)域延伸，這就迫切需要對用戶實現(xiàn)行為洞察和精準(zhǔn)畫像，但運營商由于缺乏中臺能力，進而缺少多維度、高精度、用戶級別的數(shù)據(jù)和畫像，精準(zhǔn)營銷也就更難了。再例如在客戶服務(wù)和賬單結(jié)算方面，由于缺乏中臺對系統(tǒng)的統(tǒng)一拉通，運營商基本仍按自然月進行月結(jié)出賬,無法做到實時結(jié)算，存在時效性差、實時費用不準(zhǔn)的問題，難以適應(yīng)當(dāng)今移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展模式。電信運營商已經(jīng)充分意識到市場競爭已經(jīng)從傳統(tǒng)的牌照、終端、渠道、資源等要素競爭，向以產(chǎn)品、平臺、研發(fā)、機制、生態(tài)為主的能力競爭延伸。在未來能力體系將成為主導(dǎo)成敗的關(guān)鍵。要構(gòu)建“要素+能力”的架構(gòu)體系，就必須加快云化轉(zhuǎn)型和中臺建設(shè)步伐。智能時代的運營商云化變革與發(fā)展運營商云化變革趨勢與IT轉(zhuǎn)型路徑1未來電信行業(yè)發(fā)展趨勢電信行業(yè)的管道化是網(wǎng)絡(luò)IP化的必然結(jié)果，正是互聯(lián)網(wǎng)的端到端透明設(shè)計形成了網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)分離的大格局，電信行業(yè)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)一體化運營的封閉狀態(tài)早已經(jīng)成為昨日歷史，業(yè)務(wù)的價值逐漸由管道向更貼近用戶體驗的上層應(yīng)用遷移，這是技術(shù)進步和應(yīng)用驅(qū)動的必然趨勢。傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟硬件一體化的封閉架構(gòu)顯然不適應(yīng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展變化，現(xiàn)有分層分域的網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)必然走向扁平化、靈活化的高效變革。國內(nèi)外電信運營商紛紛探索未來的變革方向，例如美國AT&T很早就提出Domain2.0計劃，全面推廣SDN/NFV等云化、虛擬化技術(shù)，并最早推出networkondemand業(yè)務(wù)，期業(yè)務(wù)服務(wù)范圍已經(jīng)擴展到全美幾百個城市，該面向企業(yè)的業(yè)務(wù)具備3項較明顯的網(wǎng)絡(luò)特性：自助服務(wù)、虛擬連接、快速部署，企業(yè)用戶可登錄自助修改和增加業(yè)務(wù)、建立和修改虛擬連接，業(yè)務(wù)開通時間最短縮小為80秒等等，其核心理念就是把網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中所有內(nèi)嵌的計算和存儲能力全部拿出來上云，底層網(wǎng)絡(luò)硬件全部標(biāo)準(zhǔn)化、虛擬化，用云端的軟件控制和管理網(wǎng)絡(luò)硬件。其他西方運營商類似Verizion、Telefonica、Vodafone等都在紛紛跟進開展各種實驗和測試。16PAGEPAGE30總體而言，未來電信行業(yè)的發(fā)展方向有以下幾個趨勢：網(wǎng)絡(luò)越來越“軟” 傳統(tǒng)電信行業(yè)以硬件為中心，而未來的業(yè)務(wù)變化要求電信行業(yè)必須變得越來越“軟”，軟硬件解耦、硬件白牌化、軟件控制連接和轉(zhuǎn)發(fā)是重要的發(fā)展方向，網(wǎng)絡(luò)由“硬”變“軟”是衡量電信網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的重要指標(biāo)。硬件越來越“虛” 云計算技術(shù)帶來行業(yè)的顛覆性變化不僅是計算本身，由購買計算硬件（服務(wù)器）變成購買計算服務(wù)（虛擬機），從而誕生出新的“服務(wù)運營商”，其中硬件虛擬化是其重要推手，也是未來所有通用硬件的變革方向，電信行業(yè)實現(xiàn)軟硬件解耦后，硬件的通用和虛擬化將成為重要發(fā)展方向。運維越來越“輕”運營商向數(shù)字化服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型的過程中，部分流程不可視、不可管，煙囪式運維模式和昂貴的運維成本，是當(dāng)前運維的主要痛點。目前使用的大多數(shù)運維支撐軟件（OSS）都是基于封閉的軟件架構(gòu)設(shè)計的。這些架構(gòu)基于不同領(lǐng)域部署，從而形成一個個運維孤島，使得軟件變更周期不可控，拉長了新業(yè)務(wù)的上市時間。這一點電信行業(yè)需要向互聯(lián)網(wǎng)廠商學(xué)習(xí)，包括云基礎(chǔ)架構(gòu)、高度自動化的運營流程、基于微服務(wù)的軟件架構(gòu)、基于DevOps原則進行的業(yè)務(wù)設(shè)計和交付等，以實現(xiàn)自主運維之路。研發(fā)越來越“強”過去運營商的研發(fā)費用總營收占比普遍偏低，研發(fā)投入不足導(dǎo)致云計算、互聯(lián)網(wǎng)金融科技、即時通訊等方面產(chǎn)品市場競爭力不夠，類似移動IM、手機支付等業(yè)務(wù)“起了個大早，趕了個晚集”，但近幾年運營商已經(jīng)明顯加大了研發(fā)投入。隨著未來的網(wǎng)絡(luò)逐步開放，運營商自主研發(fā)和科技創(chuàng)新能力的需求比現(xiàn)在更強，結(jié)合科研人員的中長期激勵，自研能力將成為運營商良性可持續(xù)發(fā)展不可或缺的一環(huán)。管理越來越“平”國內(nèi)電信運營商長期以來形成了非常龐大的組織系統(tǒng)，過去在集約化經(jīng)營的過程中圍繞業(yè)務(wù)進行了一定的扁平化調(diào)整，組織效率有一定程度的改善；扁平化是提高組織效率的有效方式，其中與生產(chǎn)關(guān)系相關(guān)的管理扁平化是未來的發(fā)展趨勢，盡管組織架構(gòu)和人事調(diào)整需要極大的勇氣，但企業(yè)管理層引領(lǐng)的不僅是生產(chǎn)智能時代的運營商云化變革與發(fā)展力的創(chuàng)新，更重要的是生產(chǎn)關(guān)系的創(chuàng)新，運營商的下一步可以通過類似“釘釘”的數(shù)字化工具、數(shù)字化平臺，實現(xiàn)組織和流程的自主管理和扁平化模式，全面走向數(shù)字化組織和數(shù)字化運營。人才越來越“全”人才是企業(yè)職能戰(zhàn)略的重要組成部分，當(dāng)前電信運營商正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要時期，人才經(jīng)營、選才范圍、選才方式均在發(fā)生變化，過于運營商是基于職位體系開展人力管理工作，強調(diào)員工技能和以往經(jīng)驗，后續(xù)運營商更加關(guān)注員工的技術(shù)、業(yè)務(wù)相結(jié)合的潛在能力發(fā)展和提升，未來人力的素質(zhì)模型將朝向具備規(guī)劃、咨詢、業(yè)務(wù)、技術(shù)等綜合能力的復(fù)合型人才發(fā)展。2IT在運營商云化演進的主要三大方向（IDC云化、IT支撐系統(tǒng)云化、通信網(wǎng)絡(luò)云化）中，相對比較成熟且對運營商日常運營工作更重要的領(lǐng)域是其IT支撐系統(tǒng)的云化和中臺化，由于其涵蓋業(yè)務(wù)支撐、運營支撐和內(nèi)部的管理支撐，并負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)調(diào)度和管理決策參考，類似生物體的神經(jīng)指揮系統(tǒng)。因此本研究報告后續(xù)章節(jié)將主要圍繞運營商IT支撐系統(tǒng)的云化和演進路徑，從互聯(lián)網(wǎng)廠商角度進行分析和研究。1IT支撐系統(tǒng)云化 演進路徑1IT支撐系統(tǒng)是運營商實現(xiàn)差異化競爭的主要技術(shù)手段，國內(nèi)電信運營商基本上完成了IT支撐系統(tǒng)部署的由地市到省一級的集中化，目前正由省集中到省際/全國集中。實踐表明，支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)能夠大幅度降低企業(yè)的運營成本、集中企業(yè)的支撐能力、服務(wù)能力和創(chuàng)新能力；隨著集中化帶來的中心規(guī)模不斷擴大，系統(tǒng)硬件資源和機器數(shù)量越來越龐大，因此云化成為必然選擇，也成為進一步集中化的關(guān)鍵。運營商IT支撐系統(tǒng)云化演進主要有幾個關(guān)鍵步驟：建設(shè)基礎(chǔ)資源池：資源池是云化的基礎(chǔ)，也是云化數(shù)據(jù)中心建設(shè)的第一步，資源池對外提供各類IT資源，包括計算資源、網(wǎng)絡(luò)資源和存儲資源等，計算資源由物理機和虛擬機系統(tǒng)等提供，存儲資源由對象存儲系統(tǒng)、塊存儲系統(tǒng)和分布式文件存儲系統(tǒng)等提供，網(wǎng)絡(luò)資源包括虛擬防火墻資源、專線帶寬資源等。計算資源、存儲資源和網(wǎng)絡(luò)資源之間相互協(xié)作提供完整的資源使用環(huán)境。底層硬件虛擬化：即把物理資源轉(zhuǎn)變成邏輯上可管理的虛擬資源，以實現(xiàn)資源的靈活調(diào)配和統(tǒng)一管理，虛擬化是靈活應(yīng)用資源池的主要手段。通常包括服務(wù)器虛擬化、存儲虛擬化和網(wǎng)絡(luò)虛擬化等。通過統(tǒng)一的接口，對這些虛擬資源進行集中調(diào)度和管理，從而提升IT資產(chǎn)價值、提高IT運營維護效率、降低業(yè)務(wù)的運行成本，保證系統(tǒng)的安全性和可靠性。構(gòu)建統(tǒng)一厚中臺：中臺架構(gòu)是全新的企業(yè)級架構(gòu)，B/M/O三域構(gòu)建統(tǒng)一中臺架構(gòu)，可實現(xiàn)將企業(yè)核心能力共享復(fù)用，以更加靈活的方式，快速面向和適應(yīng)未來不確定的場景、業(yè)務(wù)、環(huán)境。利用中臺松耦合、分層的通用能力層（通用業(yè)務(wù)能力、通用技術(shù)組件、通用數(shù)據(jù)）是構(gòu)建敏態(tài)應(yīng)用的有效路徑。目前三大運營商均已經(jīng)開始重視中臺的建設(shè)，例如中國聯(lián)通已經(jīng)開啟“平臺+應(yīng)用”的IT架構(gòu)轉(zhuǎn)型，正在構(gòu)建一體化服務(wù)中臺，整體以微服務(wù)架構(gòu)為基礎(chǔ)，形成天宮云一體化系統(tǒng)；中國電信大力推進“云改”，采用互聯(lián)網(wǎng)新的框架、中間件、容器等開源技術(shù)，構(gòu)建統(tǒng)一PAAS平臺，中國移動則積極開展“智慧中臺”研究，并已經(jīng)在部分省公司/區(qū)域?qū)嵤┎渴鸶鞔笾信_。打造中臺運營中心：三分技術(shù)、七分運營，中臺能力搭建后，強運營能力將成為運營商轉(zhuǎn)型可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。運營商由于業(yè)務(wù)線復(fù)雜，業(yè)務(wù)間協(xié)同性會成為巨大挑戰(zhàn)，方法/流程和工具的重復(fù)性建設(shè)可能會變多，進而帶來組織低效（難協(xié)同、難決策、難落地），因此打造中臺運營中心成為關(guān)鍵步驟。一方面做好中臺人才梯隊建設(shè)，招攬培養(yǎng)優(yōu)秀的技術(shù)/業(yè)務(wù)復(fù)合型人才，另外一方面在工作方向決策上做好統(tǒng)籌設(shè)計，配以一級、二級協(xié)同決策機制和意識，績效考核盡可能尊從OKR理念，有方向有確定數(shù)據(jù)，盡可能與前臺業(yè)務(wù)方向保持一致；在協(xié)同上，以智能時代的運營商云化變革與發(fā)展日常需求和重點專項方式共同開展，尊從業(yè)務(wù)優(yōu)先原則，通過分工及執(zhí)行明確前中后臺的職能和責(zé)任。這樣B/M/O三域統(tǒng)一架構(gòu)，同向發(fā)力，業(yè)務(wù)中臺/數(shù)據(jù)中臺有效聯(lián)動，在組織優(yōu)化、流程升級的背景下，中臺運營中心IT系統(tǒng)運營基于責(zé)權(quán)利的明確，借助一系列工具步入更重要的智能階段，包括小前臺響應(yīng)更敏捷、大中臺持續(xù)強化運營，各種能力全面開放，助力形成生態(tài)大環(huán)境，融入各個行業(yè)中。建設(shè)基礎(chǔ)資源池 構(gòu)建統(tǒng)一厚中臺底層硬件虛擬化 打造中臺運營中心圖7：運營商IT支撐系統(tǒng)云化演進關(guān)鍵步驟 Source：ACRC2IT支撐系統(tǒng)云化 轉(zhuǎn)型藍(lán)圖2當(dāng)數(shù)據(jù)、技術(shù)、能力統(tǒng)一協(xié)同時，細(xì)顆粒度微?；臄?shù)據(jù)流在智能分析的基礎(chǔ)上可以大幅優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)、供給、運營和決策支撐流程，實現(xiàn)基于業(yè)務(wù)需求的靈活定制和實時供給，這是運營商行業(yè)IT支撐系統(tǒng)數(shù)字變革的核心。與此相對應(yīng)的，是企業(yè)需要進行的一系列中臺的改造，實現(xiàn)智能化數(shù)據(jù)解析結(jié)果的共享和面向各職能部門的數(shù)據(jù)整合。以底層云化架構(gòu)建設(shè)為核心，打造“跨域能力共享、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)能力統(tǒng)一、支撐業(yè)務(wù)敏捷”企業(yè)級中臺是運營商IT支撐系統(tǒng)全面轉(zhuǎn)型的重要基礎(chǔ)。阿里提出的“小前端，大平臺，富生態(tài)”創(chuàng)新戰(zhàn)略，將業(yè)務(wù)共同的工具和技術(shù)予以沉淀，形成專門的中臺架構(gòu)。這樣各類原有業(yè)務(wù)以及新的業(yè)務(wù)可以重用中臺服務(wù)而不用重新設(shè)計，避免重復(fù)功能建設(shè)和維護帶來的資源浪費和業(yè)務(wù)豎井?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)運營管理數(shù)字化運營質(zhì)量考核網(wǎng)絡(luò)能力國際業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)中臺客戶中心訂單中心支付中心結(jié)算中心營銷中心客服中心……

全網(wǎng)協(xié)同能力編排能力管理

數(shù)據(jù)中臺技術(shù)中臺Serverless技術(shù)中臺Serverless技術(shù)能力庫微服務(wù)調(diào)用中間件數(shù)據(jù)存儲研運一體化觀察性分析基礎(chǔ)設(shè)施云IT云基礎(chǔ)設(shè)施云IT云專線網(wǎng)絡(luò)云專線IT云圖8：運營商IT支撐系統(tǒng)云化轉(zhuǎn)型藍(lán)圖 Source：ACRC中臺是平臺的自然演進，“大中臺+小前臺”的運營模式，是美軍的“特種部隊（小前臺）+航母艦群（大中臺）”的組織結(jié)構(gòu)方式，相對于運營商IT支撐系統(tǒng)而言可，“前臺”就是實現(xiàn)最終業(yè)務(wù)場景的業(yè)務(wù)模塊，包括客戶營銷推廣、運營管理、網(wǎng)絡(luò)調(diào)度以及其它創(chuàng)新業(yè)務(wù)等；“中臺”則是強調(diào)資源整合、能力沉淀的平臺體系，為“前臺”業(yè)務(wù)模塊提供通用的底層技術(shù)、數(shù)據(jù)互通、數(shù)據(jù)治理等資源的支持，中臺集合整個運營商企業(yè)的運營能力、數(shù)據(jù)能力、產(chǎn)品技術(shù)能力，對各前臺業(yè)務(wù)形成強力支撐。從系統(tǒng)架構(gòu)角度，企業(yè)可采用漸進式的演進原則，在底層云化基礎(chǔ)上逐步建設(shè)中臺，真正做到數(shù)據(jù)打通、數(shù)據(jù)協(xié)同、降本增效和提質(zhì)創(chuàng)收。智能時代的運營商云化變革與發(fā)展基于云化和中臺化理念，我們提出運營商IT業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型藍(lán)圖，其中從IT通用能力平臺架構(gòu)角度，主要包括a）云化架構(gòu):云平臺架構(gòu)采用分層設(shè)計理念建設(shè)，支撐資源彈性、敏態(tài)開發(fā)；b）中臺架構(gòu):松耦合、分層的通用能力層(通用業(yè)務(wù)能力、通用技術(shù)組件、通用數(shù)據(jù))是構(gòu)建敏態(tài)應(yīng)用的有效路徑。中臺架構(gòu)具體包括三個主要中臺子架構(gòu)。圍繞核心需求對應(yīng)的能力各有不同。（1）數(shù)據(jù)中臺運營商IT支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)層面目前的主要痛點之一是隨著系統(tǒng)集中化的推進，當(dāng)前的大數(shù)據(jù)支撐能力不足，雖然一直在持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)標(biāo)簽、模型和算法，但精準(zhǔn)營銷的效果欠佳；此外BOSS域數(shù)據(jù)采集有較多限制，無法同時拉通各域數(shù)據(jù)。因此運營商對于IT支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)中臺的需求，包括建設(shè)流批一體化（用一個接口同時實現(xiàn)流計算和批計算）的采集能力，匯聚B/O/M等全域數(shù)據(jù)。同時對全網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)進行管理，建設(shè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)目錄，對元數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理，數(shù)據(jù)血緣做到可細(xì)、可粗，血緣可以支持到字段級；此外建立上下游組織協(xié)同機制及管理規(guī)范，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量、治理能力和服務(wù)能力；對消費者資產(chǎn)實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化，完善營銷活動和運維管理等精細(xì)化運營。SaaS應(yīng)用客戶洞察服務(wù)產(chǎn)品分析服務(wù)業(yè)務(wù)能力層行業(yè)應(yīng)用服務(wù)BPaaS可視化服務(wù) 大屏服務(wù)統(tǒng)一智能算法開發(fā)建模框架數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理OneData方法論OneServiceOneID體系OneModel體系數(shù)據(jù)匯聚 數(shù)據(jù)開數(shù)據(jù)管理工具資產(chǎn)分析指標(biāo)規(guī)范資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)模型數(shù)據(jù)中臺資產(chǎn)監(jiān)控數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)開發(fā)數(shù)據(jù)血緣任務(wù)調(diào)度數(shù)據(jù)地圖……IT基礎(chǔ)設(shè)施云（計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)）圖9：運營商IT支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)中臺建設(shè)模型 Source：ACRC應(yīng)當(dāng)說，數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)過程其實就是數(shù)據(jù)治理的過程。數(shù)據(jù)本身沒有價值，數(shù)據(jù)的融通和應(yīng)用才有價值。以阿里巴巴為例，阿里巴巴在過去經(jīng)歷過業(yè)務(wù)爆炸式、野蠻式增長的過程，業(yè)務(wù)的增長和發(fā)展速度超出一般人想象，在那個過程中，業(yè)務(wù)部門無暇思考數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)帶來的幫助，數(shù)據(jù)部門更多的是事后復(fù)盤視角給出的分析報告，在那個階段，沒有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也自行發(fā)展的很好。數(shù)據(jù)的價值沒有獲得正視，那個年代數(shù)據(jù)部門通常的定位是給老板和業(yè)務(wù)部門做報表。圖10：阿里雙11數(shù)據(jù)大屏 Source：ACRC對于運營商IT支撐系統(tǒng)而言，數(shù)據(jù)中臺體現(xiàn)的數(shù)據(jù)智能主要包括四類典型場景：全局?jǐn)?shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)化運營、數(shù)據(jù)植入業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化。其中全局?jǐn)?shù)據(jù)監(jiān)控可最大限度降低智能時代的運營商云化變革與發(fā)展數(shù)據(jù)分析的難度，最大程度提高數(shù)據(jù)分析效果、傳達(dá)品牌價值，并高效優(yōu)質(zhì)的輔助管理層戰(zhàn)略決策和數(shù)據(jù)化運營；數(shù)據(jù)化運營可實現(xiàn)對用戶管理的智能方案，基于全鏈路全渠道的數(shù)據(jù)構(gòu)建數(shù)據(jù)連接與萃取管理，對用戶進行全生命周期的精細(xì)化管理；數(shù)據(jù)植入業(yè)務(wù)則從前期的人群分析和精細(xì)化圈選，到中期千人千面的營銷觸達(dá)，再到后期的數(shù)據(jù)監(jiān)測和迭代優(yōu)化，實現(xiàn)全鏈路數(shù)據(jù)化營銷；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化則在業(yè)務(wù)管理方面提供智能方案，規(guī)避傳統(tǒng)的松散式管理，將套餐、定價、導(dǎo)購、銷售等各個環(huán)節(jié)統(tǒng)一協(xié)同，整體提升線上線下的協(xié)同營銷和效果。服務(wù)提升客訴管理財務(wù)統(tǒng)計財務(wù)管理審計分析風(fēng)險防控政企營銷政企擴展經(jīng)營決策市場營銷客戶分析服務(wù)提升客訴管理財務(wù)統(tǒng)計財務(wù)管理審計分析風(fēng)險防控政企營銷政企擴展經(jīng)營決策市場營銷客戶分析業(yè)務(wù)統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)運維寬帶質(zhì)量傳輸支撐運維管控收入核算圖11：運營商數(shù)據(jù)中臺主要應(yīng)用場景 Source：ACRC收入核算就應(yīng)用場景而言，包括基于OneID建立支持精準(zhǔn)營銷體系的多標(biāo)簽體系；建立集團層級和省公司層級的標(biāo)簽分層體系；對全網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)進行體系化運營；基于家庭業(yè)務(wù)的分析場景，構(gòu)建支持識別家庭消費需求和家庭策略用戶的消費特征，通過標(biāo)簽體系的快速圈選，進行家庭業(yè)務(wù)產(chǎn)品的競爭推薦；通過消費者結(jié)構(gòu)分析、消費特征分析、客訴分析及價值分析，為業(yè)務(wù)人員制定挽留策略及方案，為挽留決策提供數(shù)據(jù)分析支持等。（2）業(yè)務(wù)中臺運營商IT支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)層面目前的主要痛點是系統(tǒng)煙囪式建設(shè)、能力重復(fù)性建設(shè)，造成全網(wǎng)業(yè)務(wù)、跨省業(yè)務(wù)支撐效率較低；且各省數(shù)據(jù)模型不統(tǒng)一，能力參差不齊，接口聯(lián)調(diào)往往耗時費力（甚至長達(dá)一個多月），難以解決跨省融合場景和過程環(huán)境的透明化，缺乏長流程全網(wǎng)一體化快速支撐的能力。因此運營商對于IT支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)中臺的需求，包括基于當(dāng)前各IT支撐中心構(gòu)建一級業(yè)務(wù)中臺，從客戶、產(chǎn)品、訂單等做好移動市場、家庭市場、政企市場以及新興市場的深度融合，建設(shè)能夠支撐各省份間差異化的業(yè)務(wù)場景，推動政企等長流程業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，打通和簡化平臺/流程等。市場C H個人市場 家庭市場B N政企市場 新業(yè)務(wù)市場渠道手機營業(yè)廳APP 客服呼叫中心手機小程序線下營業(yè)廳 微信公眾號 運營商官網(wǎng)中臺能力運營中心能力編排流程編排基礎(chǔ)要素模型 商業(yè)要素模型客戶中心 商品中心 營銷中心庫存中心會員中心結(jié)算中心 結(jié)算中心積分管理會員檔案 結(jié)算中心 結(jié)算中心權(quán)益管理會員等級 結(jié)算中心 結(jié)算中心付費會員結(jié)算中心 結(jié)算中心……個人檔案 商品檔案 活動規(guī)范庫存管理企業(yè)檔案 發(fā)布管理 人群圈選庫存調(diào)撥業(yè)務(wù)中臺線索管理 有效期管理 卡券中心邏輯庫管客戶畫像 價格管理 效果追蹤渠道庫管關(guān)系管理 類目管理 營銷引擎出入庫管客戶地圖 …… …………IT基礎(chǔ)設(shè)施云（計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)）圖12：運營商IT支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)中臺建設(shè)模型 Source：ACRC業(yè)務(wù)中臺全面引入微服務(wù)架構(gòu)，持續(xù)解耦優(yōu)化，并以服務(wù)組件化的方式構(gòu)建各業(yè)務(wù)中心能力。包括通用的客戶中心、商品中心、訂單中心、庫存中心、營銷中心、會員中心、支付中心、結(jié)算中心、客服中心等。其目的之一是基于數(shù)據(jù)協(xié)同和共享實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的簡化，從而提升用戶體驗和營銷效果。舉例來講，目前個人用戶和家庭客戶的部分信息還沒有實現(xiàn)渠道打通和共享，部分地區(qū)個人用戶報裝家庭寬帶需要重新提供個人信息；個人用戶和企業(yè)用戶的數(shù)據(jù)更是完全分離，無法共享協(xié)同；再加上跨省客戶數(shù)據(jù)尚未實現(xiàn)全面共享，導(dǎo)致跨省業(yè)務(wù)場景落地困難，因此在業(yè)務(wù)中臺建立通用的客戶中心，可解決目前客戶數(shù)據(jù)和信息共享的不足問題，通過統(tǒng)一客戶模型實現(xiàn)客戶跨省、跨渠道、跨業(yè)務(wù)的全面數(shù)據(jù)共享，同時對消費者標(biāo)簽進行統(tǒng)一管理，便于統(tǒng)一營銷的推廣。智能時代的運營商云化變革與發(fā)展業(yè)務(wù)中臺中的訂單中心也類似，目前運營商線上渠道和線下營業(yè)廳渠道的協(xié)同效率較低，僅支持部分訂單的新零售協(xié)同場景，且訂單在B/M/O域間協(xié)同效率不高，過程流程不透明造成消費者體驗較差。通過在業(yè)務(wù)中臺建立通用的訂單中心，解決線上線下全渠道的一致性協(xié)同，并針對部分實物商品解決訂單智能路由，提升消費者的采、購、用體驗。用戶標(biāo)簽用戶標(biāo)簽家庭標(biāo)簽產(chǎn)品標(biāo)簽家庭標(biāo)簽……圖13：營銷中心基于用戶標(biāo)簽體系構(gòu)建精準(zhǔn)營銷能力 Source：ACRC業(yè)務(wù)中臺建立通用的營銷中心，則是為了解決目前營銷活動轉(zhuǎn)化效果低、營銷精準(zhǔn)性不夠的問題，并且支持精簡重復(fù)性營銷、豐富營銷類型、高效開發(fā)新活動等方式，提升市場響應(yīng)能力。（3）技術(shù)中臺IT因此運營商對于IT支撐系統(tǒng)技術(shù)中臺的需求，包括在N個節(jié)點內(nèi)、節(jié)點間、跨領(lǐng)域間提高技術(shù)組件的復(fù)用協(xié)同。并加強AI組件和區(qū)塊鏈能力，在滿足技術(shù)底座統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)上，留給省分公司足夠的靈活性。業(yè)務(wù)中臺數(shù)據(jù)中臺業(yè)務(wù)中臺數(shù)據(jù)中臺技術(shù)能力庫技術(shù)能力庫研運一體化可觀察可分析微服務(wù)調(diào)用微服務(wù)框架服務(wù)網(wǎng)關(guān)……創(chuàng)新域技術(shù)中臺中間件消息中間件緩存中間件……AI……數(shù)據(jù)存儲NoSQL……Hadoop……項目協(xié)作代碼管理軟件測試CI/CD全鏈路壓測……故障演練儀表盤……ServerlessKubernetesFunctionComputing全網(wǎng)軟件資產(chǎn)共享復(fù)用圖14：運營商IT支撐系統(tǒng)技術(shù)中臺建設(shè)模型 Source：ACRC技術(shù)中臺通過沉淀標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化技術(shù)服務(wù)，匯聚被廣泛復(fù)用和共享的共性技術(shù)能力，推進應(yīng)用和技術(shù)解耦，以“軟件資產(chǎn)共享復(fù)用、資源彈性伸縮、規(guī)范和豐富的組件能力，提升云原生架構(gòu)水平”為建設(shè)目標(biāo)，建立統(tǒng)一研發(fā)運維規(guī)范，推進統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為上層服務(wù)，實現(xiàn)資源彈性擴展、應(yīng)用敏捷開發(fā)，業(yè)務(wù)快速上線，用技術(shù)為業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展注入新動力?！ぶС侄嘧鈶糇灾?、按需申請資源多租戶按需申請·傳統(tǒng)：代碼打包+手工部署·中臺：流水線+模版自動化部署自動化·支持多租戶自助、按需申請資源多租戶按需申請·傳統(tǒng)：代碼打包+手工部署·中臺：流水線+模版自動化部署自動化應(yīng)用部署·小時（傳統(tǒng)）->分鐘（中臺）分鐘級資源發(fā)放·傳統(tǒng)：虛擬機+物理機，手工天級伸縮·中臺：容器+K8S，自動化秒級伸縮秒級彈性伸縮·基于容器化的資源管理相對于傳統(tǒng)方式，資源利用率提升30%以上30+%利用率提升·安裝部署+環(huán)境配置，至少天級別·中臺：一鍵式訂購，分鐘級完成分鐘級中間件訂購圖15：技術(shù)中臺核心價值示例 Source：ACRC智能時代的運營商云化變革與發(fā)展3運營商中臺化變革的意義與應(yīng)用場景1運營商中臺化變革的意義1運營商中臺的建設(shè)其實是建立基于集中化、大規(guī)模的融合、融通、融智的經(jīng)營體系，形成能力高效協(xié)同的合力型組織運營體系，形成網(wǎng)域協(xié)同和數(shù)據(jù)智能的變革，具體來說中臺化變革意義和價值有以下幾部分：（1）跨域信息整合，打造數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化閉環(huán)中臺化變革可以從根本上解決B/O/M域間業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)發(fā)展協(xié)同的障礙。從技術(shù)上優(yōu)化子系統(tǒng)繁雜封閉、應(yīng)用與硬件解耦不充分、垂直數(shù)據(jù)分散、底層技術(shù)棧不統(tǒng)一等眾多難題，以數(shù)據(jù)中臺整合創(chuàng)新打破傳統(tǒng)單一維度的取數(shù)邏輯，通過統(tǒng)一平臺實現(xiàn)多維度數(shù)據(jù)的歸集，進而為業(yè)務(wù)的融合提供全新視野，全面支撐以用戶為中心的市場精準(zhǔn)營銷，同時帶來內(nèi)部資源優(yōu)化的新格局。（2）優(yōu)化聯(lián)動機制，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同的高效運營中臺化變革通過數(shù)據(jù)打通和融合優(yōu)化了運營執(zhí)行中的聯(lián)動機制，構(gòu)筑了管理者的多維度視角，通過對傳統(tǒng)BOSS系統(tǒng)進行微服務(wù)化改造，大數(shù)據(jù)/AI等新建系統(tǒng)可直接采用微服務(wù)架構(gòu)，將共性能力沉淀聚合到中臺。利用各域信息一體化，解決長期存在的市場營銷與公司資源數(shù)據(jù)實際利用效能問題。它使管理者更全面感知市場一線，也使執(zhí)行者更明確協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)資源，由此形成高效運營的反應(yīng)機制。（3）數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，促進全域營銷的精準(zhǔn)迅捷中臺化變革致力打造以精準(zhǔn)迅捷為特征的數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷決策與執(zhí)行體系。中臺在建設(shè)中將智能化、數(shù)字化、自動化實踐滲透入運營商各級市場部門的營銷方案與一線決策中，通過對用戶的精準(zhǔn)畫像和深度洞察，結(jié)合企業(yè)資源和營銷計劃，以數(shù)據(jù)為決策驅(qū)動，超越經(jīng)驗主義，達(dá)到用戶全域營銷的高效率、多策略和好效果。并進一步提升用戶業(yè)務(wù)體驗，穩(wěn)固用戶忠誠度。（4）重塑業(yè)務(wù)導(dǎo)向，雙態(tài)模式支撐敏捷創(chuàng)新中臺化變革打破現(xiàn)有業(yè)務(wù)能力割裂現(xiàn)狀，構(gòu)建業(yè)務(wù)中臺能力運營中心，梳理云網(wǎng)原子能力目錄，基于場景特征對能力進行編排和組合，豐富場景化服務(wù)能力；構(gòu)建穩(wěn)態(tài)及敏態(tài)雙態(tài)支撐模式，穩(wěn)態(tài)模式面向確定性的成熟業(yè)務(wù)，針對不確定性較強的創(chuàng)新型業(yè)務(wù)，提供低成本試錯、快速迭代的敏態(tài)開發(fā)環(huán)境，支撐能力共創(chuàng)共建的生態(tài)合作開發(fā)。2運營商中臺云化轉(zhuǎn)型應(yīng)用場景示例2（1）標(biāo)簽分層體系建設(shè)，形成聯(lián)動大標(biāo)簽庫標(biāo)簽分層（集團）·入網(wǎng)時長集團：7年·客戶價值集團：高·客戶流失風(fēng)險：低·客戶階段：老客標(biāo)簽分層（集團）·入網(wǎng)時長集團：7年·客戶價值集團：高·客戶流失風(fēng)險：低·客戶階段：老客·消費能力預(yù)測：高·近3個月營銷疲勞度：高……浙江省分公司·入網(wǎng)時長3年·客戶價值高·客戶流失風(fēng)險：已流失·客戶階段：流失·消費能力預(yù)測：中·業(yè)務(wù)辦理方式偏好：線下·近3個月營銷次數(shù)：0次……四川省分公司·入網(wǎng)時長1年·客戶價值中·客戶流失風(fēng)險：低·客戶階段：老客·消費能力預(yù)測：中·業(yè)務(wù)辦理方式偏好：線下·近3個月營銷次數(shù)：4次……音樂/影音分公司·偏好音樂類型：兒童、舒緩·登錄方式偏好：手機app·線下參與頻次：低·線上活躍度：高·是否付費：否·近3個月營銷次數(shù)：3次……圖16：基于標(biāo)簽分層體系進行精準(zhǔn)營銷示例 Source：ACRC智能時代的運營商云化變革與發(fā)展例如針對自然屬性、業(yè)務(wù)風(fēng)控、品牌服務(wù)形象保持等相關(guān)的標(biāo)簽以集團統(tǒng)一數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)加工，各省公司自動化營銷和業(yè)務(wù)規(guī)則判定必須使用集團標(biāo)簽結(jié)果執(zhí)行；對于業(yè)務(wù)營銷和客戶運營相關(guān)的價值類、生命周期長度類的標(biāo)簽各省公司在業(yè)務(wù)執(zhí)行中參考使用，建立基于省域數(shù)據(jù)的標(biāo)簽計算。對于體系不同的則建立差異化的標(biāo)簽分類體系，基于中臺通過數(shù)據(jù)協(xié)同聯(lián)合運營。這樣基于數(shù)據(jù)中臺，從上至下統(tǒng)一完成用戶標(biāo)簽、家庭標(biāo)簽、企業(yè)標(biāo)簽和產(chǎn)品標(biāo)簽的體系規(guī)整后，形成全國一盤棋，基于聯(lián)動大標(biāo)簽庫可以分析跨省用戶的業(yè)務(wù)習(xí)慣和喜好場景，更多維度的精準(zhǔn)標(biāo)簽不但可開展協(xié)同營銷和精準(zhǔn)營銷，提升企業(yè)營銷效率；還可提升風(fēng)控預(yù)判準(zhǔn)確度，提前進行流失風(fēng)險客戶的挽留工作。（2）基于數(shù)據(jù)洞察的家庭業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦策略家庭&人群圈選家庭標(biāo)簽：（1）消費階段（2）家庭消費能力（3）地址屬性用戶標(biāo)簽：（1）產(chǎn)品興趣度（2）性別年齡（3）（4）

策略投放和調(diào)整投放執(zhí)行：（1）分析轉(zhuǎn)化人群和目標(biāo)人群匹配度，確認(rèn)圈選有效性；（2）跟蹤投放效果，進行興趣人群回流和興趣度分析，執(zhí)行持續(xù)追投和轉(zhuǎn)化家庭產(chǎn)品業(yè)務(wù)分析家庭消費歷史分析（1）家庭產(chǎn)品銷售分析，識別對銷售有較大影響的因素；（2）基于產(chǎn)品的高價值消費人群洞察，確認(rèn)相識特征，形成家庭產(chǎn)品策略人群畫像；（3）基于產(chǎn)品的高價值家庭洞察，確認(rèn)相識特征，形成家庭產(chǎn)品策略家庭畫像

策略制定基于核心用戶進行策略制定（1）歷史營銷分析，確認(rèn)活動和高轉(zhuǎn)化人群特征，確認(rèn)適配活動；（2）基于被圈選的用戶特征進行洞察分析，制定適合的策略進行投放

效果評估和策略沉淀復(fù)盤調(diào)整和優(yōu)化：（1）確認(rèn)活動有效性；（2）確認(rèn)媒體效能；（3）確認(rèn)策略人群畫像是否調(diào)整；（4）其他圖17：基于數(shù)據(jù)洞察的業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦 Source：ACRC基于中臺融匯而成的數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系開展用戶洞察，對業(yè)務(wù)產(chǎn)品進行營銷策略制定以及營銷精準(zhǔn)觸達(dá)，是運營商云化轉(zhuǎn)型帶來的重要業(yè)務(wù)場景。例如家庭業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推薦，通過數(shù)據(jù)洞察對家庭產(chǎn)品進行業(yè)務(wù)分析，包括家庭消費歷史分析，進行家庭標(biāo)簽和用戶標(biāo)簽的交叉關(guān)聯(lián)，識別對銷售有較大影響的因素，同時基于產(chǎn)品的高價值消費人群洞察，確認(rèn)相識特征，形成家庭產(chǎn)品策略人群畫像；基于圈選的核心策略用戶，匹配核實的營銷策略；并可基于營銷轉(zhuǎn)化率評估有效性、復(fù)盤調(diào)整優(yōu)化營銷策略，進而擴大營銷效果。（3）基于用戶特征制定挽留策略及方案消費者結(jié)構(gòu)分析通過消費者結(jié)構(gòu)分析，了解圈定客群價值等級等，形成對流失客群基礎(chǔ)信息的全面了解，為制定挽留策略提供基礎(chǔ)信息輸入圈定客群結(jié)構(gòu)分析價值類型 不同客群年段分布高價值 客群A職業(yè)分布 不同客群性別分布·金融從業(yè)者·咨詢從業(yè)者·其他 0%消費特征分析通過消費特征分析，了解消費者對產(chǎn)品、渠道、服務(wù)的偏好，為了解可能導(dǎo)致流失的原因，制定挽留策略提供基礎(chǔ)信息輸入客群產(chǎn)品偏好分析消費額占比 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品家庭v網(wǎng)4G套餐消費頻次客群渠道偏好分析互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品銷售渠道占比消費頻次APP其他渠道服務(wù)分析通過對客群滿意度、投訴分析，明確客戶對產(chǎn)品、服務(wù)及活動等的滿意程度，明確可能導(dǎo)致流失的原因客訴&滿意度分析不同客群觀測周期內(nèi)投訴渠道分布客群A投訴產(chǎn)品類型 不同客群觀測周期內(nèi)高頻活動圖18：基于用戶特征制定挽留策略 Source：ACRC攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的放開，使得運營商之間的競爭更加激烈，對潛在流失用戶的提前預(yù)警和挽留策略顯得越發(fā)重要，基于中臺能力，通過消費者結(jié)構(gòu)分析，可了解圈定客群價值等級，形成對流失客群基礎(chǔ)信息的全面了解；通過消費特征分析，可了解消費者對產(chǎn)品、渠道、服務(wù)的偏好；通過對客群滿意度、投訴分析，可明確客戶對產(chǎn)品、服務(wù)及活動等滿意程度，明確可能導(dǎo)致流失的原因。基于以上一系列整體數(shù)據(jù)分析，為業(yè)務(wù)部門制定挽留策略及方案提供決策參考。（4）線上線下全渠道打通的用戶一致性體驗線上線下全渠道一致性體驗線上線下全渠道一致性體驗線下營業(yè)廳手機營業(yè)廳APP上門服務(wù)消費者線下營業(yè)廳快遞到家（1）線上下單，線上履約（2）線上下單，營業(yè)廳履約（3）線上下單，上門履約（4）營業(yè)廳下單，營業(yè)廳履約（5）營業(yè)廳下單，線上履約（6）營業(yè)廳下單，上門履約圖19：基于全渠道的一致性體驗 Source：ACRC智能時代的運營商云化變革與發(fā)展隨著線上服務(wù)和電商渠道的興起和壯大，運營商營業(yè)廳定位于客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售的實體一直持續(xù)受到?jīng)_擊和影響，目前運營商營業(yè)廳普遍面臨幾大難點：到廳用戶數(shù)量越來越少、留存客戶越來越難、單體營業(yè)廳盈利困難等問題。如何打通線上線下渠道？提升營業(yè)廳的經(jīng)營業(yè)績？目前傳統(tǒng)營業(yè)廳并不能實現(xiàn)與用戶的深度連接，即使經(jīng)過多輪改造，線上線下渠道訂單的協(xié)同成本仍然較高，僅支持部分訂單的新零售場景，而B/M/O域的協(xié)同效率也較低，過程中存在流程不透明，消費者體驗差等現(xiàn)象。訂單智能路由（實體商品）呼叫中心營業(yè)廳移動App……訂單智能路由就近路由就全路由庫存深度渠道銷量呼叫中心營業(yè)廳移動App……訂單智能路由就近路由就全路由庫存深度渠道銷量發(fā)貨質(zhì)量發(fā)貨效率渠道負(fù)載指定優(yōu)先利潤系數(shù)電商倉庫門店倉庫呼叫中心倉庫……圖20：實體商品的訂單智能路由 Source：ACRC通過中臺能力，將以消費者為中心，實現(xiàn)線上線下全渠道一致性體驗，例如線上下單、門店履約；線上下單，上門履約；營業(yè)廳下單，線上履約；營業(yè)廳下單，上門履約等。同時針對實體物品的銷售，可基于算法實現(xiàn)訂單智能路由，算法兼顧就近、就全原則、庫存深度、渠道負(fù)載、發(fā)貨效率等指標(biāo)，打通協(xié)同電商倉庫、門店倉庫、呼叫中心倉庫等后端資源，進行實體資源的智能調(diào)配，做到用戶體驗至上背后的成本最低。（5）基于用戶業(yè)務(wù)保障的云網(wǎng)一體化資源協(xié)同以5G對行業(yè)業(yè)務(wù)的典型業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)切片為例，運營商通過中臺可實現(xiàn)云網(wǎng)能力的數(shù)字化抽象，拉通B/O域的IT\CT\DT\OT等各類能力，提供云網(wǎng)一體化服務(wù)，助力5G網(wǎng)絡(luò)切片業(yè)務(wù)的拓展，快速響應(yīng)千行百業(yè)需求。在切片業(yè)務(wù)受理、開通、保障和優(yōu)化等全生命周期流程中實現(xiàn)全面支撐。5G網(wǎng)絡(luò)切片全生命周期管理切片受理 切片開通 切片保障 切片優(yōu)化 切片釋放視頻通話、娛樂上網(wǎng)移動寬帶切片海量物聯(lián)網(wǎng)切片視頻通話、娛樂上網(wǎng)移動寬帶切片海量物聯(lián)網(wǎng)切片 任務(wù)關(guān)鍵物聯(lián)網(wǎng)切片自動駕駛、工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)物流、農(nóng)業(yè)、智慧城市物聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵任務(wù)物聯(lián)網(wǎng)物流、農(nóng)業(yè)、智慧城市圖21：網(wǎng)絡(luò)切片全生命周期管理 Source：ACRC中臺提供業(yè)務(wù)設(shè)計/編排能力，支撐切片業(yè)務(wù)敏捷上線能力運營中心場景服務(wù)倉庫原子能力目錄一站式受理客戶API資管API訂單智能路由自動化開通和編排訂購API開通調(diào)度API全景監(jiān)控保障業(yè)務(wù)設(shè)計運營保障切片智能調(diào)優(yōu)編排API智能分析業(yè)務(wù)中臺切片訂購服務(wù) 切片業(yè)務(wù)管理切片規(guī)劃設(shè)計 切片投訴管切片業(yè)務(wù)編排數(shù)據(jù)中臺切片營銷數(shù)據(jù)分析 切片質(zhì)量評切片開通資源評估 切片E2E監(jiān)AI能力切片營銷場景推送 切片資源優(yōu)切片業(yè)務(wù)預(yù)測分析 切片故障預(yù)切片調(diào)優(yōu)策略圖22：中臺支撐切片