電商運(yùn)營規(guī)劃書書

娥天歌電商運(yùn)營2015-03-01電子商務(wù)運(yùn)營規(guī)劃（*僅限內(nèi)部傳閱*）注：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及應(yīng)用，注：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及應(yīng)用，選擇合適的產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行銷售，開拓全新的銷售渠道具有非常強(qiáng)的可行性，鑒于此本規(guī)劃僅針對電商的運(yùn)營以及策略做出規(guī)劃。電子商務(wù)運(yùn)營核心及總體架構(gòu)圖互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)移動網(wǎng)、PC網(wǎng)信息互動電商信息互動電商電子商務(wù)電子商務(wù)娥天歌商城電子商務(wù)的核心商務(wù)電子化娥天歌商城電子商務(wù)的核心商務(wù)電子化，打造全新的商務(wù)銷售模式。用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)一、運(yùn)營模式規(guī)劃根據(jù)公司現(xiàn)狀及優(yōu)勢，打造適合公司的電子商務(wù)運(yùn)營模式，借助第三方平臺的資源（技術(shù)、流量、誠信），拓展自己的電商業(yè)務(wù)。運(yùn)營模式圖（閉環(huán)結(jié)構(gòu)）：運(yùn)營模式運(yùn)營模式備注：1、第三方平臺指第三方電子商務(wù)綜合平臺（B2B、B2C、移動端），比如阿里、慧聰、京東、天貓、一號商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購、亞馬遜、微信、天貓供銷平臺等有流量、有信用的成熟平臺。2、營銷策劃是針對公司產(chǎn)品，以銷售為目的的推廣活動，借助第三方資源和自有媒體進(jìn)行活動的宣傳和推廣。二、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析產(chǎn)品的定義：公司所有提供給客戶物料、服務(wù)、贈品、品牌等基本原則：根據(jù)公司現(xiàn)有的資源，打造滿足客戶需求的產(chǎn)品，創(chuàng)建自己特有的核心價值。對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的要求：1、物美價廉，服務(wù)極致，通俗易懂。2、結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，設(shè)計獨(dú)有的產(chǎn)品體系。3、根據(jù)后期運(yùn)營數(shù)據(jù)分析出來的反饋及時對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。4、所有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。三、第三方平臺（全網(wǎng)） 通過對各大商務(wù)平臺調(diào)研分析，選擇合適的平臺入駐，第三方平臺需要做的工作如下：前期入駐的平臺首選：天貓商城、阿里巴巴、微商城。四、營銷策劃 針對不同的平臺和產(chǎn)品定期舉行營銷活動，通過不同的渠道進(jìn)行宣傳推廣，從而達(dá)到為店鋪引流的目的。營銷目的：宣傳推廣引流轉(zhuǎn)化營銷宗旨：實(shí)現(xiàn)月月有活動周周有促銷的目標(biāo)活動形式：1、自主策劃根據(jù)平臺不同，活動形式略有差異，基本形式有滿減、滿贈、單品折扣、套餐銷售、免郵。2、第三方提供的活動第三方提供的活動類似雙十一、各大節(jié)日、團(tuán)購、秒殺、限時搶購等，根據(jù)公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和成本選擇適合的活動報名參加?；顒硬邉潱涸O(shè)置專人定期策劃活動，并給出活動執(zhí)行方案（調(diào)研、活動周期、活動內(nèi)容、推廣渠道、費(fèi)用預(yù)算、推廣渠道、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、優(yōu)化完善）宣傳推廣渠道：序號渠道名稱詳細(xì)描述備注1EDM第三方平臺提供的服務(wù)，將活動信息通過郵件發(fā)送給平臺的客戶。2短信第三方提供的服務(wù)，通過短信發(fā)送活動信息。3自有媒體公司官方微博、微信、網(wǎng)站等發(fā)布費(fèi)用預(yù)算：營銷策劃具有不確定性，在方營銷案沒有出來之前，預(yù)算很難預(yù)估！五、業(yè)務(wù)流程及控制業(yè)務(wù)流程圖管理產(chǎn)品產(chǎn)品專員美工第三方平臺客戶訂單完成客服下單結(jié)算下單費(fèi)用支付按照第三方平臺的退換貨政策執(zhí)行！無質(zhì)量問題重新寄回客戶換貨訂單完成記錄原因退貨退款有質(zhì)量問題質(zhì)量檢測因質(zhì)量問題退貨滿意簽收貨物貨物到達(dá)采購方繼續(xù)挑選放入購物車立即訂購瀏覽店鋪網(wǎng)站游客管理產(chǎn)品產(chǎn)品專員美工第三方平臺客戶訂單完成客服下單結(jié)算下單費(fèi)用支付按照第三方平臺的退換貨政策執(zhí)行！無質(zhì)量問題重新寄回客戶換貨訂單完成記錄原因退貨退款有質(zhì)量問題質(zhì)量檢測因質(zhì)量問題退貨滿意簽收貨物貨物到達(dá)采購方繼續(xù)挑選放入購物車立即訂購瀏覽店鋪網(wǎng)站游客確認(rèn)品名、數(shù)量、配送等信息的真實(shí)性。確認(rèn)品名、數(shù)量、配送等信息的真實(shí)性。產(chǎn)品、產(chǎn)品、貨物發(fā)票禮品或服務(wù)卡，物流發(fā)貨物流發(fā)貨物流信息添加到第三方平臺的訂單內(nèi)，確認(rèn)發(fā)貨。物流信息添加到第三方平臺的訂單內(nèi)，確認(rèn)發(fā)貨。第三方平臺訂單管理第三方平臺訂單管理發(fā)貨六、倉儲物流電子商務(wù)對公司倉儲物流要求非常高，是客戶網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，至少要做到24小時內(nèi)發(fā)貨。前期可借助公司現(xiàn)有倉儲物流體系，為用戶提供便捷、快速的物流服務(wù)。工作要點(diǎn)：物流包裝發(fā)貨規(guī)范：1、以客服提供的發(fā)貨單、物流單為唯一發(fā)貨依據(jù)，并核對發(fā)貨信息。2、電商銷售統(tǒng)一包裝。3、包裝精美、安全，避免因物流運(yùn)輸導(dǎo)致產(chǎn)品破損。4、配件齊全。5、打包前確認(rèn)產(chǎn)品是否破損、外觀整潔、配件齊全，杜絕因此導(dǎo)致的售后。6、記錄物流信息，并反饋客服登記。7、倉庫盤點(diǎn)，及時提供線上可售庫存數(shù)據(jù)，庫存報警及時反饋采購處理。8、零失誤。附錄：包裹配置清單：類目詳述備注基本配置商品、包裝、發(fā)票、隨貨清單必備增值服務(wù)促銷宣傳冊、服務(wù)卡等需策劃設(shè)計贈品試吃品、新品、小禮品等其他娥天歌專用封帶七、客戶服務(wù)以“服務(wù)創(chuàng)造更高價值”為目標(biāo)，以“細(xì)節(jié)決定成敗”為宗旨，打造全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)模式，另外客服肩負(fù)在線主動銷售和收集客戶反饋的職責(zé)?？头w系圖：工作要點(diǎn)：1、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)熱情周到。2、一切以客戶為中心，提供貼心服務(wù)。3、熟悉線上所有產(chǎn)品的基本信息和功能。4、訂單處理跟蹤，確保物流快速、準(zhǔn)確。5、做好銷售記錄統(tǒng)計。6、零投訴。銷售記錄表樣式序號訂單信息客戶信息數(shù)量單價金額物流信息附錄：《娥天歌銷售統(tǒng)計表》《娥天歌食品發(fā)貨單》一式三份八、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析是電商銷售非常重要的環(huán)節(jié)，可以針對平臺、產(chǎn)品、客戶等對象進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，調(diào)整優(yōu)化銷售政策、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、促銷活動方案等。相關(guān)數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計要點(diǎn)：1、數(shù)據(jù)分為日報、周報、月報、季報、年報。2、數(shù)據(jù)重點(diǎn)：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、服務(wù)效率數(shù)據(jù)、部門考核數(shù)據(jù)。3、除日報外，所有報表按固定格式在約定時間報經(jīng)理和總經(jīng)理審閱。九、團(tuán)隊建設(shè)組織架構(gòu)圖：崗位描述：職位崗位描述運(yùn)營總監(jiān)負(fù)責(zé)整個項目的運(yùn)作與戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行，具體包括各種管理制度的制定，團(tuán)隊建設(shè)，網(wǎng)站整體架構(gòu)、進(jìn)度管理、策劃推廣、客戶管理規(guī)范及流程等；運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析，運(yùn)營策略的調(diào)整；業(yè)務(wù)主管1、各項管理制度、規(guī)范的制定；2、業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、監(jiān)管；3、業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)；4、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、核對，線上可售庫存調(diào)整；產(chǎn)品專員1、負(fù)責(zé)所有線上產(chǎn)品的篩選，賣點(diǎn)提煉；2、協(xié)助美工拍照、產(chǎn)品上架，產(chǎn)品價格設(shè)定；3、產(chǎn)品信息優(yōu)化，成本核算等；美工設(shè)計1、店鋪裝修、產(chǎn)品詳情頁設(shè)計；2、產(chǎn)品拍照、美化、優(yōu)化、上架；3、促銷活動頁面設(shè)計等。營銷策劃1、負(fù)責(zé)店鋪的宣傳推廣、營銷策劃，參與制定營銷推廣方案；2、利用各種途徑進(jìn)行對外宣傳推廣；3、負(fù)責(zé)店鋪與外界機(jī)構(gòu)的推廣合作；4、第三方平臺的活動申報；5、公司自媒體維護(hù)；客戶服務(wù)1、客戶疑問解答、日常問題處理；2、客戶投訴、客戶關(guān)懷、客戶維護(hù)、異常處理等；3、客戶訂單處理，訂單跟蹤，退換貨處理；4、銷售統(tǒng)計、結(jié)算，與倉庫對賬；倉儲物流1、負(fù)責(zé)公司所有線上產(chǎn)品的倉儲、物流；2、及時統(tǒng)計提報庫存狀況，調(diào)整線上產(chǎn)品可售庫存；3、與客服對賬；十、考核方案考核基本原則公司電子商務(wù)團(tuán)隊的考核按團(tuán)隊進(jìn)行考核，制定根據(jù)以往的銷售額以及公司的運(yùn)營成本，制定年度考核目標(biāo)，所有人員的薪資待遇包括底薪+提成。2015年考核方案業(yè)績指標(biāo)：X萬/年。提成方案：當(dāng)月銷售業(yè)績的XX%（待定）。部門內(nèi)部提成分配表部門崗位占比（部門總提成%）備注營銷類運(yùn)營經(jīng)理80暫定產(chǎn)品專員營銷策劃美工設(shè)計業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)部門（客服、倉儲）20十一、項目進(jìn)度安排進(jìn)度總規(guī)劃詳細(xì)進(jìn)度安排項目內(nèi)容\月份3月4月5月6月7月8月9月運(yùn)營主管1、申請入駐阿里巴巴，天貓商城，微商城。2、整體規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)模式，流程制定，考核方案制定。3、產(chǎn)品篩選，價格調(diào)研。4、營銷規(guī)劃制定。網(wǎng)站基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（訂單數(shù)、評論數(shù)、搜索排名）團(tuán)隊建設(shè)、人員招聘、分銷體系及活動創(chuàng)建，上線。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，總結(jié)得失，調(diào)整運(yùn)營策略，業(yè)務(wù)規(guī)模拓展。產(chǎn)品專員產(chǎn)品資料準(zhǔn)備（圖片、庫存、基本信息、買點(diǎn)提煉）產(chǎn)品詳情優(yōu)化、關(guān)鍵字優(yōu)化、平臺搜索引擎優(yōu)化新產(chǎn)品發(fā)布，持續(xù)優(yōu)化在售商品。美工設(shè)計1、店鋪裝修圖設(shè)計。2、產(chǎn)品資料設(shè)計，詳情頁設(shè)計制作。1、店鋪裝修和產(chǎn)品信息優(yōu)化。2、營銷活動頁面設(shè)計。優(yōu)化店鋪整體風(fēng)格，設(shè)計線上統(tǒng)一VI體系。營銷策劃制定年度，季度，月度營銷策劃本月可申請參加第三方平臺營銷活動。持續(xù)策劃活動，并宣傳推廣，制定下半年計劃?？头?wù)