中國移動的運營管理體系初探

中國移動的運營管理體系初探目錄1發(fā)展歷程2組織結(jié)構(gòu)3運營管理概況4研發(fā)運營概況5產(chǎn)品分類6產(chǎn)品和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)7運營支撐系統(tǒng)8客戶保持9SP管理10網(wǎng)絡(luò)升級驅(qū)動因素11海外運營12日常運營管理面臨的困難和存在的問題

中國移動通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動”）于2000年4月20日成立，注冊資本518億元人民幣，截至2008年9月30日，資產(chǎn)規(guī)模超過8,000億元人民幣，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是北京2008年奧運會合作伙伴，也是中國2010年上海世界博覽會合作伙伴。

中國移動全資擁有中國移動（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內(nèi)31個省（自治區(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。目前，中國移動有限公司是中國在境外上市公司中市值最高的公司之一，也是全球市值最高的通信公司。

截至2008年12月底，中國移動用戶數(shù)量已達(dá)4.573億。中國移動發(fā)展歷程

2000年4月20日，中國移動通信集團(tuán)公司成立，張立貴為總經(jīng)理，中國電信（香港）有限公司為其全資擁有的子公司。2000年6月28日，中國電信（香港）有限公司更名為中國移動（香港）有限公司。2000年11月13日，中國移動（香港）有限公司正式完成對北京、上海、天津、河北、遼寧、山東、廣西等七?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）移動的收購。2002年7月1日，中國移動（香港）有限公司正式完成對安徽、江西、重慶、四川、湖北、湖南、陜西、山西等八?。ㄖ陛犑校┮苿拥氖召彙?004年7月1日，中國移動（香港）有限公司正式完成對內(nèi)蒙古、吉林、黑龍江、貴州、云南、西藏、甘肅、青海、寧夏、新疆等十?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）移動的收購，以及對中國移動通信有限公司、北京移通信設(shè)計院有限公司的全額收購，從而成為第一家在中國內(nèi)地所有三十一?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的海外上市中國電信企業(yè)。2004年11月1日，中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三大基礎(chǔ)電信運營商高層變動，原中國聯(lián)通總裁王建宙出任中國移動集團(tuán)公司總裁。中國移動發(fā)展歷程

2005年11月10日，中國移動（香港）有限公司宣布全額收購香港移動電訊商PEOPLES（華潤萬眾電話有限公司），該項收購及該公司的私有化于2006年3月28日正式完成，該公司后改名為中國移動萬眾電話有限公司，為中國移動（香港）有限公司全資擁有的子公司。2006年5月29日，中國移動﹙香港﹚有限公司更名為中國移動有限公司。2007年1月22日，中國移動通信集團(tuán)公司宣布收購米雷康姆（Millicom）公司控股的巴基斯坦巴科泰爾（Paktel）公司，并于2007年5月16日正式完成對該公司的全額收購，[9]該公司于2007年5月4日改名為CMPak有限公司(中文名稱“辛姆巴科公司”)。2008年5月23日，中國移動通信集團(tuán)公司發(fā)布通報，中國鐵通集團(tuán)有限公司并入中國移動通信集團(tuán)公司，成為其全資子公司。中國移動發(fā)展歷程中國移動通信組織機(jī)構(gòu)行業(yè)組織結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)決定功能

高潮：

中國移動通信集團(tuán)公司注冊資本為518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過3200億元，員工12.08萬人。中國移動通信集團(tuán)公司在國內(nèi)10個省(自治區(qū))設(shè)有全資子公司，全資擁有中國移動(香港)集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動(香港)有限公司在國內(nèi)21個省(自治區(qū)、直轄市)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。中國移動通信組織機(jī)構(gòu)變遷深入發(fā)展：

中國移動通信是國內(nèi)唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營公司，在我國移動通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動通信領(lǐng)域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。截止到2002年底，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國絕大多數(shù)縣(市)，主要交通干線實現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點地區(qū)基本實現(xiàn)室內(nèi)覆蓋，GSM移動電話交換容量達(dá)到1.82億戶，客戶總數(shù)超過1.38億戶，與116個國家和地區(qū)的近200家移動通信運營商開通了國際漫游業(yè)務(wù)。目前，中國移動(香港)有限公司是我國在境外上市公司中市值最大的公司之一。中國移動通信已經(jīng)成功進(jìn)入國際資本市場，2002年在境外成功上市后，良好的經(jīng)營業(yè)績和巨大的發(fā)展?jié)摿ξ吮姸鄧H投資，先后為國家吸納大量外匯。根據(jù)美國《財富》雜志公布的世界500強(qiáng)排名，中國移動通信位列第287位。2008年排名中國企業(yè)第一，五百強(qiáng)第16位。中國移動通信組織機(jī)構(gòu)變遷中國移動通信組織機(jī)構(gòu)變遷中國移動通信組織機(jī)構(gòu)變遷中國移動通信組織機(jī)構(gòu)變遷中國移動通信組織機(jī)構(gòu)變遷中國移動是一家國資控股、海外上市、集團(tuán)總部統(tǒng)管、子公司運營的通信運營商。其總部采取事業(yè)部制，制定全集團(tuán)、全網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、市場、運營支撐、計劃建設(shè)、人力資源、財務(wù)管理的制度和政策，并督導(dǎo)各個子公司執(zhí)行之。各個子公司根據(jù)行政區(qū)劃，展開具體的運營工作，向所轄范圍內(nèi)的客戶提供業(yè)務(wù)和服務(wù)。這樣的模式?jīng)Q定了總部需要的是創(chuàng)造力，各個省公司需要的是執(zhí)行力。集團(tuán)總部是大腦，各省公司是拳頭，信息流動是神經(jīng)，資金流動是血液。就這樣，一個分工明確、行為清晰的通信巨人誕生了。中國移動運營管理概況

中國移動運營管理現(xiàn)狀主要包括移動品牌/產(chǎn)品管理、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)與支持、移動特輯等4個方面。

一.移動品牌/產(chǎn)品管理

1.全球通——個人用戶(我能）全球通是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務(wù)品牌。通過品牌活動、品牌介紹以及廣告形象等形式使人們了解全球通；拓展全球通業(yè)務(wù)；發(fā)揮基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、延伸服務(wù)等服務(wù)特色；方便快捷的網(wǎng)上營業(yè)廳咨詢；設(shè)立VIP俱樂部，啟動積分商城，這些無不體現(xiàn)著全球通的運營軌跡。

2.動感地帶(我的地盤，聽我的)動感地帶（M-zone）是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。運營的方式主要有（1）動感主題館（2）自助空間站（3）潮流演播室（4）手機(jī)功能庫（5）動感后援隊以及（6）聯(lián)盟商家等。

3.神州行(輕松由我，神州行！)神州行（Easyown）是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。

“神州行”品牌運營情況介紹：“神州行”是中國移動推出的三大客戶品牌之一，“神州行”品牌面向大眾市場，包括六大產(chǎn)品系列?？蛻粢?guī)模龐大，目前客戶數(shù)已占中國移動客戶總數(shù)的75%以上，收入占比超過了70%。

“神州行”客戶群：客戶群的職業(yè)、年齡等跨度都較大。使用話音和短信業(yè)務(wù)為主，注重實惠、大眾化的資費和自由、便捷的服務(wù)方式的客戶均可使用。

“神州行”品牌定位：自由、實惠、便捷、親切、大眾化。品牌口號：“輕松由我”。品牌主張：“神州行，我看行”。

“神州行”業(yè)務(wù)：基本業(yè)務(wù)、娛樂業(yè)務(wù)、資訊業(yè)務(wù)、服務(wù)業(yè)務(wù)等。

3.G3(G3,帶你進(jìn)入高效、精彩的3G新生活)G3品牌運營特色:生活在3G時代，可以更快捷地掌握最新資訊、可以更方便地與人溝通、可以更自由地享受電子娛樂。你的視野將變得更加寬廣和遼遠(yuǎn)，你的工作和生活將變得更加高效和精彩，你的夢想將與更多人分享。

4.集團(tuán)客戶中國移動通信基于現(xiàn)實，面向未來，根據(jù)集團(tuán)客戶在管理、技術(shù)和服務(wù)等方面的實際需要，結(jié)合未來發(fā)展趨勢，利用自身強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)能力，推出移動信息化整體解決方案，以移動管理全面提升電子政務(wù)與電子商務(wù)的層次，實現(xiàn)以客戶為中心的移動信息化。

中國移動運營管理概況*產(chǎn)品及解決方案：信息應(yīng)用、基礎(chǔ)產(chǎn)品、行業(yè)解決方案、量身定制、資料下載、如何辦理業(yè)務(wù)。*服務(wù)與支持：服務(wù)渠道介紹、在線支持、資料下載、聯(lián)系我們、意見與建議。二、

網(wǎng)上營業(yè)廳

中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳可以為您做到：話費服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、積分計劃、短消息服務(wù)、在線客服、個人信息管理等。

三、服務(wù)與支持中國移動通信關(guān)注您使用我們產(chǎn)品和業(yè)務(wù)中的所有問題和困難，力求通過企業(yè)網(wǎng)站、10086客戶熱線、營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳，給您全面的服務(wù)與支持。1.服務(wù)熱點關(guān)注:便捷服務(wù)－滿意100、移動之家2.營業(yè)渠道介紹：營業(yè)廳、TD展示廳、客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳3.常用幫助信息：常見問題、入網(wǎng)基本常識。

四、移動特輯

運用特輯專題，介紹宣傳國際/港澳臺業(yè)務(wù)、關(guān)于采購信息的招投標(biāo)、3G、環(huán)保公益和通信行業(yè)專題、以及抗震救災(zāi)愛心服務(wù)。

中國移動運營管理概況中國移動研發(fā)運營概況中國移動的目標(biāo)—做技術(shù)型的運營商

以前的所有運營商不做開發(fā)，但是現(xiàn)在也開始制定產(chǎn)業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。原因很簡單，全球消費環(huán)境變得越來越個性化和小團(tuán)體化，如果運營商只是被動地接受設(shè)備，是不能滿足消費要求的。運營商主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對用戶負(fù)責(zé)，也是對市場負(fù)責(zé)，甚至從某種意義上可以說是類似‘消費者協(xié)會’的角色。中國移動每年向國際標(biāo)準(zhǔn)化組織輸出300多篇文稿，已有多名員工在八個重要的標(biāo)準(zhǔn)化組織中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，使中國移動一躍成為國際重要標(biāo)準(zhǔn)化組織的主導(dǎo)力量。在通過業(yè)務(wù)和產(chǎn)業(yè)研究增加收入的同時，前瞻性的標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)有助于最終降低運營成本。

中國移動研發(fā)運營概況

中國移動對聯(lián)合研發(fā)的管理對中國移動來說，通過談判實現(xiàn)知識共享、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟不失為一條捷徑。2005年6月中國移動研究院提出了自主創(chuàng)新的全業(yè)務(wù)解決方案CM-IMS，僅僅兩個月，中國移動又與沃達(dá)豐攜手推出了“HSDPA聯(lián)合規(guī)范1.0版”，創(chuàng)造了推動業(yè)界技術(shù)發(fā)展的新模式。2006年9月，中國移動再次擴(kuò)大合作圈，宣布與KPN、T-Mobile、沃達(dá)豐等六大全球移動運營商共同成立下一代移動通信網(wǎng)絡(luò)(NCMN)組織。運營商與終端、芯片廠商“聯(lián)合研發(fā)”在我國電信行業(yè)屬首次，開創(chuàng)了行業(yè)先例。在3G(TD-SCDMA)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的當(dāng)前階段，由中國移動率先嘗試和推進(jìn)“聯(lián)合研發(fā)”，充分體現(xiàn)了中國移動在業(yè)界領(lǐng)先的創(chuàng)新能力和推動3G(TD-SCDMA)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的信心與決心。中國移動認(rèn)為聯(lián)合研發(fā)模式只是中國移動促進(jìn)3G(TD-SCDMA)終端發(fā)展的措施之一，在政府的大力支持下，中國移動還將推出包括終端銷售補貼、深度合作等措施，將全面推進(jìn)3G(TD-SCDMA)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。中國移動研發(fā)運營概況

在硅谷設(shè)立研究中心

中國移動09年1月把創(chuàng)新當(dāng)作中國移動通信未來發(fā)展重要的方向，到美國設(shè)立研發(fā)中心則不是簡單的人才問題，而是學(xué)習(xí)創(chuàng)新文化，建立創(chuàng)新的橋梁，聯(lián)合創(chuàng)新的力量

。硅谷是世界最著名的與最大的創(chuàng)新基地，在硅谷建立研發(fā)中心可以直接了解世界最新科技，等于是建立直通車，作為創(chuàng)新科技的基礎(chǔ)與引導(dǎo)?！毖邪l(fā)中心將匯集各領(lǐng)域的專業(yè)人才，包括無線，互聯(lián)網(wǎng)，半導(dǎo)體，計算機(jī)等類別，并雇請在工業(yè)界比較有影響力的資深專家為其服務(wù)，提升研發(fā)中心質(zhì)量。

中國移動研發(fā)運營概況

從傳統(tǒng)運營商向電信和互聯(lián)網(wǎng)融合的方向轉(zhuǎn)型

中國移動正在開發(fā)應(yīng)用于終端的BAE瀏覽器平臺，BAE是2008年9月互聯(lián)網(wǎng)大會上中國移動研究院展出的九大重點項目與業(yè)務(wù)之一。同時亮相的還有M2M、IPv6、IMS、移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)家園、云計算、WiiSE、OMS以及手機(jī)支付。這“九大法寶”為人們隱隱勾勒出中國移動在移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)場上的擴(kuò)張輪廓。中國移動在寬帶數(shù)據(jù)通信和移動增值業(yè)務(wù)上投入更大的研發(fā)精力。

通信產(chǎn)品的定義：A.產(chǎn)品a.是指具有功能明確、可定價、擁有商業(yè)名稱等特性的業(yè)務(wù)；b.集中于“提供給客戶什么東西”；c.包括中國移動自有產(chǎn)品、與合作者形成聯(lián)合品牌銷售的產(chǎn)品和形成代理關(guān)系的產(chǎn)品。B.業(yè)務(wù)a.是由業(yè)務(wù)提供者放在產(chǎn)品中的功能實現(xiàn)，同一個業(yè)務(wù)可以包含在多個產(chǎn)品中，可以進(jìn)行不同的包裝，采取不同的價格；b.集中于“我能作什么”；c.支持產(chǎn)品并將之提供給用戶所需要的功能形態(tài)、硬件軟件和信息等。從對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的定義可以看到，從“業(yè)務(wù)”到“產(chǎn)品”，是從“我能作什么”到“提供給客戶什么”的轉(zhuǎn)變，是轉(zhuǎn)向以客戶需求和市場為中心的一個關(guān)鍵過程。中國移動的產(chǎn)品分類

產(chǎn)品的分類方式：對產(chǎn)品進(jìn)行多種方式的分類，并且以“按照客戶需求的分類”和“按照管理方式的分類”為兩條主線，以明確指導(dǎo)產(chǎn)品的規(guī)劃和內(nèi)部開發(fā)管理工作按照客戶需求分類可以劃分為4類：A.用戶界面類；B.基礎(chǔ)通信及擴(kuò)展類；C.生活娛樂商務(wù)類；D.集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品；其中，前3類產(chǎn)品為個人大眾產(chǎn)品按照產(chǎn)品管理方式分類可以劃分3類：A.一類產(chǎn)品：全網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)一運營的產(chǎn)品；B.二類產(chǎn)品：全網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃分省運營的產(chǎn)品；中國移動的產(chǎn)品分類

A:根據(jù)對標(biāo)準(zhǔn)人和集團(tuán)的需求分析，客戶需求導(dǎo)向的產(chǎn)品分類：中國移動的產(chǎn)品分類

B:按照產(chǎn)品管理方式對個人大眾產(chǎn)品分類:中國移動的產(chǎn)品分類

C:按照產(chǎn)品管理方式對集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品分類:中國移動的產(chǎn)品分類

產(chǎn)品編號管理：為加強(qiáng)對產(chǎn)品的管理，為個人產(chǎn)品進(jìn)行了統(tǒng)一的編號A.產(chǎn)品編號原則：易區(qū)分、易管理、易擴(kuò)展；B.產(chǎn)品編號方法：產(chǎn)品編號基礎(chǔ)位為5位，擴(kuò)展1位，標(biāo)注1位；a.第1位：數(shù)字，代表產(chǎn)品管理方式，1—一類產(chǎn)品；2—二類產(chǎn)品；3—三類產(chǎn)品；b.第2位：字母，代表產(chǎn)品需求分類的大類，A—用戶界面類；B—基礎(chǔ)通信及擴(kuò)展類；C—生活娛樂商務(wù)類；c.第3位：字母，代表產(chǎn)品需求分類的小類，語音增值則為BA，咨訊類為CA；d.第4、5位：數(shù)字，代表具體產(chǎn)品，從01依次向下順延；e.擴(kuò)展位：－數(shù)字，代表該產(chǎn)品的擴(kuò)展產(chǎn)品；f.標(biāo)記位：*，代表是否為3G旗幟或重點推廣產(chǎn)品中國移動的產(chǎn)品分類

業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的定義：為面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃，按照客戶需求導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計，梳理產(chǎn)品的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，使之全面化、清晰化，為產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)提供依據(jù)；業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：支持業(yè)務(wù)完整的接續(xù)，包含業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用、用戶數(shù)據(jù)庫等在內(nèi)的集合。主要為產(chǎn)品需求研究、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)等提供依據(jù)。中國移動產(chǎn)品和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)從端到端環(huán)節(jié)來梳理業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，根據(jù)各邏輯功能，劃分為以下層次：A.基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層：搭載產(chǎn)品的無線承載和基礎(chǔ)通道；B.業(yè)務(wù)接入層：無線協(xié)議的終結(jié)，到業(yè)務(wù)網(wǎng)能力的通道；C.業(yè)務(wù)能力層：對業(yè)務(wù)開展及優(yōu)化提供必要的能力