電話客服工作總結簡單標準范文（2篇）

第6頁共6頁電話客服?工作總結?簡單標準?范文歲?月如梭，?不知不覺?我來__?__乳業(yè)?已經有_?___年?多了，我?在客服部?從事客戶?回訪和育?嬰熱線咨?詢的工作?。此刻回?顧當初應?聘來我們?公司客服?部還像昨?日發(fā)生的?事情一樣?，但是在?這段時光?里，我學?到了很多?，也成熟?了很多。?很多人?可能會認?為客服部?工作很簡?單，枯燥?，定義為?售后服務?，其實不?然，嬰幼?兒乳品業(yè)?的客服人?員，也需?要了解多?方面的知?識，如營?養(yǎng)、育嬰?及溝通技?巧等，從?事此工作?的過程，?還會影響?到個人的?性格，提?升心理素?質。不論?以前是學?過什么專?業(yè)，從事?過什么樣?的工作，?來到我們?這個群體?都應從頭?學起。站?在同一個?起跑線上?，才能真?正明白學?無止境的?道理。?我們定期?對___?_的新老?顧客做健?康回訪，?是每位客?服部營養(yǎng)?師每一天?必做的工?作。應對?每一天重?復的工作?，我們的?營養(yǎng)師們?要把自我?的工作做?好。首先?應持有耐?心和真誠?的工作態(tài)?度，在這?個信息時?代，市場?競爭激烈?，競品公?司也會對?顧客進行?電話回訪?，并不會?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每一天?都能接到?一家或幾?家的回訪?，怎樣才?能讓對方?對我們的?服務感興?趣呢首?先我們要?明白，在?與顧客交?流的過程?中，雖然?不是面對?面的，但?我們的語?氣和表情?，對方都?能感覺到?。有氣無?力或面無?表情的對?話，結果?可能是對?你愛理不?理，甚至?拒聽。反?之，你的?微笑服務?讓對方感?到親切，?這樣我們?和顧客的?距離也就?拉近了。?還有，在?交流的過?程中，應?抓住顧客?較關心的?話題，可?根據其寶?寶不一樣?月齡，不?一樣季節(jié)?，給予顧?客最前沿?的信息，?如此次流?行的手足?口病;最?新育兒資?訊和最快?的信息動?態(tài)，給予?個性的喂?養(yǎng)指導。?相對于?電話回訪?，接聽熱?線，讓我?變得更有?耐性，在?性格方面?，也讓我?拋掉以往?的焦躁和?不成熟。?很多時候?應對顧客?的情緒發(fā)?泄，剛開?始的時候?都承受不?了。自我?的情緒也?會隨著顧?客的責罵?，甚至臟?話，情不?自禁的激?動，有時?就會提高?嗓門。?記得有一?次，讓我?記憶猶新?，一位男?顧客打來?電話，接?起電話就?是一頓兇?猛的“連?珠炮”。?大概的意?思是公司?在當地做?活動，購?買了必須?數量的產?品后會有?一個贈品?，當時銷?售人員告?知贈品暫?時發(fā)放完?了，給打?了一張欠?條，過后?會再補。?可回來后?，看到朋?友也參加?了活動，?卻能拿到?贈品，于?是這位男?顧客不問?清狀況就?到超市鬧?了起來。?而在交流?的過程中?帶著臟話?和威脅，?不斷的重?復他到超?市怎樣吵?鬧，如果?沒能立刻?拿到贈品?就要怎樣?去毀壞_?___的?名聲等。?還一向強?調要用武?力對付導?購，而且?還一再確?認這邊是?誰在接此?電話。顧?客越說越?激動，情?緒有些失?控，說如?再沒有拿?到贈品，?要來公司?找麻煩，?下場和導?購一樣等?等。由?于很擔心?也很氣憤?，當時的?聲音也變?的很生硬?，嗓門也?大了起來?，醞釀好?的話都說?不出來了?，沒頭緒?的一向在?勸其不要?去找導購?麻煩，對?方也根本?不聽解釋?。電話這?頭的我一?頭霧水的?弄不清重?點，不僅?僅自我受?氣，而且?還沒安撫?平息顧客?的情緒。?事后，在?領導的提?示與指導?下，領悟?到該事件?處理的不?妥之處，?讓我認識?到做為客?服人員最?基本的條?件就是處?事不驚、?理性應對?顧客的各?種投訴。?漸漸地?，我更學?會了從顧?客的角度?出發(fā)，多?站在對方?的立場想?想，換位?思考，更?不能激化?矛盾。在?很多時候?顧客也只?是想發(fā)泄?一下，越?說越生氣?，啥話解?氣說啥，?其實，并?沒有顧客?所表達的?那么嚴重?的。應持?著平靜的?心態(tài)，先?學會耐心?傾聽和溫?婉安撫顧?客，了解?事件來龍?去脈，并?和顧客做?具體的分?析，盡量?在第一時?光解決顧?客反映的?問題。?遇到無理?取鬧的客?戶，我還?應學會和?同事就事?分析總結?經驗，互?相鼓勵，?一來能夠?讓自我放?松一下，?二來還能?夠讓同事?有個準備?，并盡早?為顧客解?決問題，?防止糾纏?不休。在?多次的磨?練中，我?們都在慢?慢成長，?慢慢成熟?，學會調?整自我的?情緒，用?用心向上?的樂觀心?態(tài)對待工?作和生活?。我們有?過委屈想?流淚、有?過氣憤想?發(fā)泄，然?而我們最?終沒有氣?餒和放下?，磨練才?是成功最?重要的動?力。_?___市?場越來越?大，選取?____?的顧客也?越來越多?，顧客咨?詢的問題?也越來越?來專業(yè)與?深奧了。?此時此刻?，我們迫?切需要自?我學習更?多的東西?，更專業(yè)?的東西。?因此我們?利用了業(yè)?余時光去?學習相關?嬰幼兒喂?養(yǎng)、寶寶?成長及早?教、孕媽?咪書籍，?以及查閱?相關的母?嬰網站，?充實自我?。而接下?來顧客打?進熱線，?尋求的不?僅僅僅是?喂養(yǎng)知識?的指導，?有更多是?關于市場?今后服務?的資料、?產品、活?動、服務?態(tài)度等引?起的投訴?和推薦。?經過不斷?的.充電?我們才會?做的更好?。電話?客服工作?總結簡單?標準范文?（二）?在每一個?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務?知識和高?超的服務?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點的?基礎上不?斷地完善?作為一個?客服代表?的職業(yè)心?理素質，?要學會把?枯燥和單?調的工作?做得有聲?有色，學?會把工作?當成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時?要認真傾?聽用戶的?問題而不?是去關注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會保持?冷靜，細?細為之分?析引導，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。很?幸運的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個充滿了?激情和活?力的團隊?，而且每?一個身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進則退”?的動力支?持中積極?地參予著?這個團隊?的建設。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補短，查?漏補缺，?再加上部?門經理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團?結一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關，將話?務管理工?作日臻完?善地進行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領導?的幫忙和?引導，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險，最?終成為鍛?造我們能?力的經歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細?細回憶這?段時間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點?和不足等?著我們去?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務質?量和服務?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關?于服務意?識及情緒?管理方面?的培訓來?激發(fā)前臺?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術培?訓及在公?司工會的?倡導和鼓?勵下號召?全話務中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀?律及員工?思想動態(tài)?上將進一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數?最多的一?個組，對?于今后的?工作可謂?任重而道?遠。所?以不管以?后的工作?將會發(fā)生?什么樣的?變化，我?都不敢有?絲毫的松?懈，并且?將更加的?認真地做?好自己份?內的事，?努