物業(yè)客服部年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)物業(yè)客服?部年終工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)版在?過(guò)去的一?年中，經(jīng)?過(guò)個(gè)人對(duì)?客戶(hù)滿(mǎn)意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶(hù)滿(mǎn)意是?一種心理?活動(dòng)，是?客戶(hù)的需?求在被滿(mǎn)?足后的愉?悅感。對(duì)?于顧客來(lái)?說(shuō)，他花?了定的代?價(jià)，需要?達(dá)到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務(wù)等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價(jià)?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿(mǎn)?意度。所?以客戶(hù)滿(mǎn)?意度是衡?量客戶(hù)滿(mǎn)?意度的量?化指標(biāo)，?由該指標(biāo)?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務(wù)在客?戶(hù)心目中?的滿(mǎn)意度?級(jí)別。?對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)?意度的一?個(gè)調(diào)查也?主要是在?客戶(hù)回訪(fǎng)?中做到的?，在一年?的時(shí)間里?，通過(guò)對(duì)?一些客戶(hù)?的回訪(fǎng)，?來(lái)收集客?戶(hù)的意見(jiàn)?，并將這?些意見(jiàn)整?理和總結(jié)?，反映給?公司，這?樣的話(huà)就?能夠進(jìn)一?步地提高?客戶(hù)滿(mǎn)意?度，而最?終目的就?是為進(jìn)一?步銷(xiāo)售鋪?墊的準(zhǔn)備??？蛻?hù)對(duì)?于具有品?牌知名度?或認(rèn)可其?誠(chéng)信度的?企業(yè)的回?訪(fǎng)往往會(huì)?比較放心?，愿意溝?通和提出?一些具體?的意見(jiàn)。?客戶(hù)提供?的信息是?企業(yè)在進(jìn)?行回訪(fǎng)或?滿(mǎn)意度調(diào)?查時(shí)的重?要目的。?如果企業(yè)?本身并不?為人太多?知曉，而?策劃回訪(fǎng)?的程度又?不行的話(huà)?，那很可?能會(huì)影響?公司本身?的形象，?以及再次?的交易。?所以我在?每次回訪(fǎng)?的時(shí)候都?會(huì)保護(hù)好?客戶(hù)的隱?私，盡量?談一些客?戶(hù)喜歡的?，這樣就?能夠收集?到更多的?意見(jiàn)，而?這些意見(jiàn)?對(duì)于我們?公司來(lái)說(shuō)?是寶貴的?。零抱?怨無(wú)投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個(gè)愿景。?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說(shuō)沒(méi)有?，因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過(guò)努?力來(lái)增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶(hù)滿(mǎn)意?度，但卻?無(wú)法決定?客戶(hù)滿(mǎn)意?度。零抱?怨無(wú)投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù)，?消費(fèi)者就?是___?_，這句?話(huà)一定要?時(shí)刻記在?心中。?總體來(lái)說(shuō)?，一個(gè)企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶(hù)?對(duì)企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個(gè)支持情?況是由客?戶(hù)滿(mǎn)意度?來(lái)直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過(guò)自己?良好的服?務(wù)，好策?劃的客戶(hù)?回訪(fǎng)來(lái)增?加客戶(hù)滿(mǎn)?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服?務(wù)向著零?抱怨無(wú)投?訴目標(biāo)發(fā)?展?？?戶(hù)滿(mǎn)意度?是衡量一?個(gè)公司服?務(wù)質(zhì)量的?最重要的?標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?過(guò)個(gè)人對(duì)?客戶(hù)滿(mǎn)意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶(hù)滿(mǎn)意是?一種心理?活動(dòng)，是?客戶(hù)的需?求在被滿(mǎn)?足后的愉?悅感。對(duì)?于顧客來(lái)?說(shuō)，他花?了定的代?價(jià)，需要?達(dá)到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務(wù)等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價(jià)?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿(mǎn)?意度。所?以客戶(hù)滿(mǎn)?意度是衡?量客戶(hù)滿(mǎn)?意度的量?化指標(biāo)，?由該指標(biāo)?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務(wù)在客?戶(hù)心目中?的滿(mǎn)意度?級(jí)別。?客戶(hù)回訪(fǎng)?也主要是?對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)?意度的一?個(gè)調(diào)查，?當(dāng)時(shí)在交?易過(guò)程中?，也許客?戶(hù)并沒(méi)有?想到的種?種情況，?在使用過(guò)?程中碰到?了，抑或?直接在接?受公司服?務(wù)的時(shí)候?遇到的，?他可以對(duì)?公司進(jìn)行?反饋，而?我們對(duì)于?客戶(hù)的反?饋意見(jiàn)也?將進(jìn)行研?究和保存?，進(jìn)而能?夠提高客?戶(hù)滿(mǎn)意度?，而最終?目的就是?為進(jìn)一步?銷(xiāo)售鋪墊?的準(zhǔn)備，?認(rèn)真的策?劃。客戶(hù)?對(duì)于具有?品牌知名?度或認(rèn)可?其誠(chéng)信度?的企業(yè)的?回訪(fǎng)往往?會(huì)比較放?心，愿意?溝通和提?出一些具?體的意見(jiàn)??？蛻?hù)提?供的信息?是企業(yè)在?進(jìn)行回訪(fǎng)?或滿(mǎn)意度?調(diào)查時(shí)的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉，?而策劃回?訪(fǎng)的程度?又不行的?話(huà)，那很?可能會(huì)影?響公司本?身的形象?，以及再?次的交易?。零抱?怨無(wú)投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?，真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說(shuō)沒(méi)?有，因?yàn)?消費(fèi)者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過(guò)?努力來(lái)增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶(hù)滿(mǎn)?意度，但?卻無(wú)法決?定客戶(hù)滿(mǎn)?意度。零?抱怨無(wú)投?訴是公司?追求的目?標(biāo)，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費(fèi)者服務(wù)?，消費(fèi)者?就是__?__，這?句話(huà)一定?要時(shí)刻記?在心中。?總體來(lái)?說(shuō)，一個(gè)?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶(hù)對(duì)企業(yè)?的支持情?況怎么樣?這個(gè)支持?情況是由?客戶(hù)滿(mǎn)意?度來(lái)直接?影響的，?所以我們?可以通過(guò)?良好的服?務(wù)，優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品，?策劃好的?客戶(hù)回訪(fǎng)?來(lái)增加客?戶(hù)滿(mǎn)意度?。而企業(yè)?的目標(biāo)可?以向著零?抱怨無(wú)投?訴進(jìn)行。?物業(yè)客?服部年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)版（?二）忙?碌的__?__年即?將過(guò)去。?回首一年?來(lái)的工作?，感慨頗?深。這一?年來(lái)我在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在服?務(wù)中心全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范管家?服務(wù)。?自、__?__年_?___月?推出“一?對(duì)一管家?式服務(wù)”?來(lái)，在日?常工作中?無(wú)論遇到?任何問(wèn)題?，都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?，負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?，保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性，使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，在“?一對(duì)一管?家式服務(wù)?”落實(shí)的?同時(shí)，還?參加公司?組織的各?類(lèi)培訓(xùn)。?主要針對(duì)?《客戶(hù)大?使服務(wù)規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務(wù)?規(guī)范用語(yǔ)?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽(tīng)禮儀?》、〈舉?止行為〉?、等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了現(xiàn)場(chǎng)?模擬和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核，如“?微笑、問(wèn)?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時(shí)成績(jī)到?月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲，使?我的服務(wù)?水平有了?較大的提?高，得到?了業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對(duì)物業(yè)?公司的要?求也越來(lái)?越高。物?業(yè)管理已?不再滿(mǎn)足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專(zhuān)業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對(duì)?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時(shí)制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關(guān)部門(mén)進(jìn)?行溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?佛堂、露?臺(tái)搭建陽(yáng)?光房等，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?發(fā)整改通?知書(shū)，令?其立即整?改。三?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)對(duì)于搞?物業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)很?重要。實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對(duì)?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門(mén)，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺(jué)?，物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來(lái)?訪(fǎng)，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來(lái)?，我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?，以便我?們幫助業(yè)?主解決這?方面問(wèn)題?。前臺(tái)服?務(wù)人員必?須站立服?務(wù)，無(wú)論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)還是業(yè)?主見(jiàn)面時(shí)?都要說(shuō)“?你好”，?這樣，即?提升了客?服的形象?，在一定?程度也提?升了整個(gè)?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。(?二)搞好?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提?高專(zhuān)業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外，專(zhuān)?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主?要的。公?司還定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《蘇州市?住宅區(qū)物?業(yè)管理?xiàng)l?例》、《?蘇州工業(yè)?園區(qū)住宅?物業(yè)管理?辦法》、?《住宅室?內(nèi)裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí)，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問(wèn)?題，清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?物業(yè)公司?就什么都?負(fù)責(zé)的，?公司還拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。都需要?我們?cè)诠?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?入住業(yè)主?的增多，?物業(yè)將會(huì)?向著更高?、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn)?，客服全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿(mǎn)的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為我們?nèi)f?科物業(yè)公?司逸庭服?務(wù)中心譜?寫(xiě)嶄新輝?煌的一頁(yè)?！__?__年我?們的工作?計(jì)劃是：?一、針?對(duì)___?_年滿(mǎn)意?度調(diào)查時(shí)?業(yè)主反映?的情況進(jìn)?行跟進(jìn)處?理，以便?提高_(dá)_?__年入?住率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項(xiàng)?工作流程?，認(rèn)真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責(zé)三、?推行《客?戶(hù)大使服?務(wù)規(guī)范》?、《交房?接待人員?服務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)》、?《儀容儀?表》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽(tīng)?禮儀》、?《舉止行?為》，提?高員工素?質(zhì)及服務(wù)?水平。?四、全力?配合各部?門(mén)做好房?屋交付工?作。五?、全力做?好裝修巡?查工作，?合理安排?相關(guān)人員?巡視，做?到及時(shí)發(fā)?現(xiàn)及時(shí)處?理。物?業(yè)客服部?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版（三）?___?_對(duì)于客?服部而言?可說(shuō)是非?常不平坦?的一年，?但又是成?功的一年?。一年來(lái)?，我們?cè)?形勢(shì)極其?嚴(yán)峻、硬?件條件非?常不好的?情況下，?完成了“?回遷戶(hù)、?占路戶(hù)”?及部分購(gòu)?房戶(hù)的收?房工作，?同時(shí)通過(guò)?客服部全?體人員的?共同努力?，進(jìn)一步?提高了我?們的管理?水平和服?務(wù)水平。?為了總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?促使__?__年客?服部工作?能夠再上?一個(gè)臺(tái)階?，現(xiàn)將客?服部__?__年的?各方面事?宜做以下?闡述：?-、回遷?戶(hù)、占路?戶(hù)、其他?購(gòu)房戶(hù)的?收房事宜?先將截?至目前的?收房明細(xì)?整理如下?：__?__年_?___月?初至__?__月初?--回遷?業(yè)主__?__戶(hù)占?整個(gè)小區(qū)?總戶(hù)數(shù)的?____?%，舊宮?占路業(yè)主?____?戶(hù)占小區(qū)?總戶(hù)數(shù)的?____?%，回遷?、占路戶(hù)?共計(jì)__?__戶(hù)占?小區(qū)總戶(hù)?數(shù)的__?__%。?___?_年__?__月初?至今--?其他購(gòu)房?業(yè)主__?__戶(hù)占?整個(gè)小區(qū)?總戶(hù)數(shù)的?____?%。入?住率：共?收房__?__戶(hù)，?入住率達(dá)?____?%。由?于我小區(qū)?的特殊原?因造成入?住率偏低?的現(xiàn)狀，?這是改變?不了的。?客服部工?作人員通?過(guò)這將近?一年和現(xiàn)?已入住業(yè)?主的磨合?，已經(jīng)形?成較為成?熟的管理?運(yùn)作模式?，業(yè)主對(duì)?我們的工?作也給予?了充分的?認(rèn)可。?二、處理?報(bào)修及時(shí)?，回訪(fǎng)工?作到位?目前是施?工方維保?期間，需?物業(yè)聯(lián)系?施工方給?業(yè)主維修?，但由于?種種原因?施工方不?能及時(shí)到?位。我物?業(yè)公司領(lǐng)?導(dǎo)果斷決?策，施工?方不能及?時(shí)到位的?先由我公?司人員維?修，這樣?一來(lái)業(yè)主?的保修就?能夠得到?及時(shí)的處?理，客服?部就可順?利進(jìn)行下?一步的回?訪(fǎng)工作。?這種果斷?決策也得?到了廣大?業(yè)主的贊?賞。三?、冬季入?戶(hù)試暖及?發(fā)放信箱?鑰匙入?冬以來(lái)，?客服人員?協(xié)同壁掛?爐廠家工?作人員入?戶(hù)試暖，?這項(xiàng)工作?得到了領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持。在?入戶(hù)試暖?、發(fā)放信?箱鑰匙的?同時(shí)，物?業(yè)、業(yè)主?的關(guān)系又?增進(jìn)了一?步，這為?我們明年?入戶(hù)收費(fèi)?