品管圈活動在門診西藥房中的應(yīng)用

品管圈活動在門診西藥房中的應(yīng)用

同一崗位、類似工作性質(zhì)的普通工人或相關(guān)員工，根據(jù)車間的不同部位動態(tài)開展質(zhì)量管理活動，形成的小組數(shù)稱為qcg。這個小集團(tuán),作為全面品質(zhì)管理(Totalqualitymanagement,TQM)的一環(huán),在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下,結(jié)合群體智慧,活用各種品管手法,以全員參與的方式對自己的工作現(xiàn)場不斷地進(jìn)行維持與改善。品管圈活動能提高全員解決問題的能力,強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)合作、自主改善”。2008年6月,我院藥劑科在浙江省醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心牽頭下,率先在門診西藥房開展了以“降低門診西藥房每周用藥的差錯件數(shù)”為主題的品管圈活動。通過半年的活動,門診西藥房每周用藥差錯件數(shù)有了顯著的下降,同時加強(qiáng)了工作人員之間的溝通和協(xié)作性,提高了工作效率,培養(yǎng)了員工們發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力,改善了患者滿意度,使患者享受到了更便捷的就醫(yī)流程和更高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)?，F(xiàn)將體會總結(jié)如下。1品管圈活動前、后的評價結(jié)果研究資料來源于2008年6月-2009年2月我院門診西藥房開展品管圈活動前、后處方用藥差錯事件的查檢登記結(jié)果,以及活動前、后工作人員在品管手法的認(rèn)識、溝通與協(xié)調(diào)、積極性、團(tuán)隊(duì)精神等無形成果評價項(xiàng)目方面的評價結(jié)果。2方法和結(jié)果2.1品管圈的組建過程品管圈小組由13名門診西藥房參與配方、發(fā)藥、退換藥、盤點(diǎn)等日常業(yè)務(wù)的藥劑人員組成,通過投票評選出圈長1名、副圈長1名,藥劑科的2位分管主任擔(dān)任本次品管圈活動的輔導(dǎo)員,并通過頭腦風(fēng)暴確定了“圈名”和“圈徽”(本次品管圈的圈名是“布衣圈”)。通過評價法,對每個圈員各自搜集的部門內(nèi)的問題進(jìn)行投票打分,最終選定以“降低門診西藥房每周用藥的差錯件數(shù)”為本次活動的主題。通常品管圈整個過程由10個步驟組成,分別是:主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析目標(biāo)、對策擬定、對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)。本圈安排2008年6月進(jìn)行圈的組建和主題的選定;7月進(jìn)行擬定活動計(jì)劃和現(xiàn)狀把握;8月進(jìn)行現(xiàn)狀把握(延續(xù))和目標(biāo)設(shè)定;9月進(jìn)行目標(biāo)解析和對策擬定;10月進(jìn)行對策實(shí)施和檢討;11月進(jìn)行實(shí)施效果確認(rèn);12月進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)措施的標(biāo)準(zhǔn)化和檢討改進(jìn);2009年1月進(jìn)行資料整理和成果發(fā)表。實(shí)際活動過程中,由于各種原因,本圈于2009年2月結(jié)束本輪品管圈活動。在整個品管圈活動中,浙江省醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心特聘了臺灣地區(qū)國立中正大學(xué)醫(yī)療資訊管理研究中心的蕭世榮教授為我們的指導(dǎo)老師。蕭老師通過幽默的語言、鮮活的事例以及耐心的指導(dǎo),逐漸讓我們學(xué)會了如何將品管手法運(yùn)用到實(shí)際的質(zhì)量管理中去。2.2改善的重點(diǎn)—要因分析與對策實(shí)施本次活動主題“降低門診西藥房每周用藥的差錯件數(shù)”中的差錯是指藥品調(diào)劑過程中的內(nèi)差,主要包括藥師藥品調(diào)劑過程中的數(shù)量錯誤、品項(xiàng)錯誤和醫(yī)師處方中的數(shù)量錯誤、品項(xiàng)錯誤等。利用查檢表對其進(jìn)行為期4周的跟蹤記錄,通過柏拉圖(80/20法則)分析,藥師藥品調(diào)劑過程中的數(shù)量錯誤和品項(xiàng)錯誤是導(dǎo)致內(nèi)差發(fā)生的主要原因(86.82%),所以我們將本次改善的重點(diǎn)定為“減少藥品調(diào)配的數(shù)量錯誤”和“減少藥品調(diào)配的品項(xiàng)錯誤”。根據(jù)查檢表和柏拉圖分析得出的結(jié)論,再運(yùn)用特性要因圖法(圖略)對造成相關(guān)差錯的原因進(jìn)行要因分析,通過討論解析,得出引起門診西藥房藥品調(diào)配數(shù)量錯誤和品項(xiàng)錯誤的原因?yàn)?(1)藥品包裝相似易混淆;(2)患者詢問干擾多;(3)發(fā)票與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)欄位有限導(dǎo)致顯示不全;(4)藥品后臺上架時外觀或名稱相似的藥品放在同一區(qū)域;(5)大窗口開放環(huán)境嘈雜;(6)工作強(qiáng)度大、連續(xù)工作時間長等。針對上述原因,全體圈員們通過頭腦風(fēng)暴討論出了很多對策,并最終制訂了具體的實(shí)施方案:(1)列出相似藥品清單,設(shè)計(jì)不同背景色、字體、顏色以示區(qū)分;(2)設(shè)計(jì)并使用醫(yī)師聯(lián)系單;(3)聯(lián)系計(jì)算機(jī)中心將發(fā)票與計(jì)算機(jī)中中文顯示的氯化鈉注射液、葡萄糖注射液等改為顯示英文縮寫NS、GS等;(4)相似藥品若類別不同,按類別上架,若類別相同,中間用其他品種的藥品隔開,并在包裝相似藥品旁邊貼上醒目圖標(biāo),加以提醒區(qū)分;(5)醒目提示咨詢窗口位置及業(yè)務(wù)范圍;(6)多人后臺備藥時一定要貼好用法標(biāo)簽,方便前臺藥師發(fā)藥,定時輪換前、后臺。2.3品管圈能力根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理的要求和結(jié)合本部門的實(shí)際情況,擬定圈能力為50%,然后根據(jù)公式計(jì)算出本次圈活動的目標(biāo)值。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)=45.5-(45.5×86.82%×50%)=25.8。本次圈活動結(jié)束后,我們又按照品管圈方法給出的公式,計(jì)算出了目標(biāo)達(dá)標(biāo)率(達(dá)標(biāo)率在80%~120%為正常,超出則為異常)。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后平均每周用藥差錯件數(shù)-改善前平均每周用藥差錯件數(shù))/(目標(biāo)值-改善前平均每周用藥差錯件數(shù))×100%。經(jīng)計(jì)算,本次品管圈活動的目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為119.3%,通過本次品管圈活動,門診西藥房的用藥差錯件數(shù)有了明顯的減少?；顒忧啊⒑箝T診西藥房每周用藥的差錯件數(shù)比較詳見表1。2.4品管圈活動前后門診西藥房不同事件的比較結(jié)果對溝通與協(xié)調(diào)、責(zé)任心、積極性、榮譽(yù)感、和諧程度、團(tuán)隊(duì)精神、面對問題的勇氣、品管手法的認(rèn)識等項(xiàng)目進(jìn)行活動前、后的比較評價,可以發(fā)現(xiàn),通過品管圈活動,門診西藥房的藥師在有效減少藥品調(diào)劑差錯的同時,在品管手法的認(rèn)識、溝通與協(xié)調(diào)、面對問題的勇氣、和諧程度等方面均有了顯著的提升,相關(guān)評價結(jié)果詳見表2(注:↑表示正向)。3興的藥學(xué)服務(wù)管理效益見成效品管圈活動倡導(dǎo)以一線部門為中心,組成質(zhì)量改善圈,共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管手法,討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題,形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改善機(jī)制,使質(zhì)量改善真正成為一種文化、習(xí)慣,成為一種團(tuán)隊(duì)工作。它是一種以人為本的新興的藥學(xué)服務(wù)方法和品質(zhì)管理模式。本次活動中每一位成員的聰明才智都得到了發(fā)揮,整個門診西藥房營造出了愉快團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍,達(dá)到持續(xù)改善內(nèi)部服務(wù)品質(zhì),有效改善部門績效、病患滿意度,提升管理質(zhì)量的良好效果,從而也使成員感受到參與感、滿足感和成就感,并且因解決問題而體會到工作的意義和目的。通過本次品管圈活動,我院藥劑科門診西藥房不僅有效降低了藥品調(diào)劑過程中的內(nèi)差發(fā)生數(shù)量,保證患者用藥