燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作實(shí)施細(xì)則

XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作實(shí)施細(xì)則

總則第一條：目的

規(guī)范營業(yè)廳客戶接觸面的服務(wù)行為和服務(wù)過程，確?？蛻魸M意，樹立具有燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)特色的品牌形象。第二條：范圍

適用于蚌埠新奧管理實(shí)體下的柜臺服務(wù)及廳內(nèi)所有工作人員

第一章業(yè)務(wù)操作規(guī)范第三條：叫號等候時，營業(yè)員微笑站立柜臺內(nèi)，按叫號器叫號，微笑環(huán)顧，舉起右手掌心向前，小臂與大臂成

90

度直角，位于頭部右側(cè)

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度方向。第四條：接待用戶時，用戶到柜臺前，上身略向前傾，緩慢放下右手，手臂自然伸直，五指自然并攏，放于身體兩側(cè)，面帶微笑問候用戶：您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？第五條：業(yè)務(wù)辦理時，雙手接過用戶遞交資料或氣卡，用戶入座后營業(yè)員方可坐下。與用戶核對信息并確認(rèn)要辦理的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)身面對電腦，進(jìn)行操作。中途有需要與用戶核實(shí)的內(nèi)容，應(yīng)轉(zhuǎn)身直面用戶，確認(rèn)后再轉(zhuǎn)身面對電腦操作。直至業(yè)務(wù)辦理結(jié)束第六條：錢款交接時，涉及有收費(fèi)項(xiàng)目時，接收用戶付款時，需雙手接遞，唱收唱付，應(yīng)收**元，收您**元，找零**元第七條：票據(jù)交遞時，向用戶返還票據(jù)、找零時，應(yīng)起身站立雙手將標(biāo)據(jù)正方向遞到用戶手中，并與用戶確認(rèn)：這是您的交費(fèi)單、（投保單）、燃?xì)饪?、安全宣傳，請收好！請您點(diǎn)評價器為我的服務(wù)進(jìn)行評價！謝謝您，請您安全用氣！第八條：送別客戶，用戶起身離開時，營業(yè)員站立柜臺內(nèi)，微笑行點(diǎn)頭禮，送別用戶時說，請慢走！保持微笑站立按動叫號器，辦理下一個業(yè)務(wù)。

第二章儀容儀表規(guī)范第九條：男女應(yīng)保持外貌干凈整潔，清爽、自然、富有活力。第十條：女士化淡妝，自然莊重為宜。不可濃妝艷抹，長發(fā)不披肩，上班時間必須將長發(fā)梳成發(fā)髻，盤在頭上，戴統(tǒng)一樣式頭花，劉海不遮眉，不可戴樣式夸張的發(fā)卡，不可燙發(fā)，不能染除黑色以外的顏色，手指甲不可過長，不可涂彩色指甲油。短發(fā)要做到前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。第十一條：女士配套首飾應(yīng)得體大方，僅可佩戴耳釘、婚戒、手表，不可佩戴手鐲手鏈、夸張耳環(huán)、項(xiàng)鏈及樣式夸張的手表。第十二條：

男士不留胡須，不可燙發(fā)，不能染除黑色以外的顏色，手指甲不可過長。第十三條：勤洗頭理發(fā)，不可披頭散發(fā)，蓬頭垢面上崗，頭發(fā)及衣領(lǐng)處不能有頭皮屑，衣服應(yīng)保持干凈整潔，襯衫和西服套裝在穿之前可以先熨燙一下。第十四條：眼角不可留有分泌物，如需佩戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔，不可佩戴夸張鏡框。

第三章服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)第十五條：站立時，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。第十六條：在廳內(nèi)巡視時，應(yīng)自然放松，慢步輕走，目光環(huán)視四周，隨機(jī)應(yīng)變。第十七條：保持良好的精神狀態(tài)，精神飽滿，抬頭，挺胸，收腹，坐椅子三分之二，男士雙腿分開與肩同寬，小腿垂直于地面，大小腿間約

90

度，女士雙腿并攏，小腿垂直于地面，大小腿間約

90

度。第十八條：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。第十九條：遞送物品時，一般握住物品的三分之一處，雙手正面遞物，遞筆時，將筆尖側(cè)向自己，在接到用戶遞交的物品及資料時，須向用戶至謝。

第四章崗前班后標(biāo)準(zhǔn)第二十條：崗前對標(biāo)檢查

1.工裝穿著整齊2.

工位牌、溫馨提示牌擺放在窗口前3.

工位果盤內(nèi)有糖果、廳內(nèi)茶水充足4.

檢查打印機(jī)、電腦正常使用5.

檢查打印單據(jù)充足6.

檢查叫號器、評價器正常使用7.

準(zhǔn)備充足的零錢8.

檢查

POSS

機(jī)有電、有小票9.

打開知識庫文檔備用

10.

每日

7

點(diǎn)

50

分前完成上述工作到崗準(zhǔn)備接待用戶第二十一條：班后對標(biāo)檢查1.

檢查賬款與報表2.

復(fù)核保險錄入系統(tǒng)3.

全廳

5S

清理4.

個人零錢入庫5.

檢查廳內(nèi)營業(yè)款余額（上限

5000

元）6.

保險柜上鎖7.

關(guān)閉設(shè)備總電源、營業(yè)廳總電源8.

離店鎖門

第五章服務(wù)倡忌語第二十二條：服務(wù)語言。音調(diào)正常情況下，視用戶的音量而定；語氣輕柔、和緩、清晰、自然，打招呼聲，盡量用上揚(yáng)聲；語速適中，每分鐘應(yīng)保持在

120

個字左右；使用普通話，回答問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不要使用專業(yè)術(shù)語。第二十三：服務(wù)倡語1.

您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？2.

我的解釋說明白了嗎？3.

請問您還有什么不清楚的嗎？4.

很高興為您服務(wù)!5.

這是我們應(yīng)該做的，您別客氣！6.

請稍等，我馬上回來！7.

收您**元，請稍候，找您**元，請收好！8.

請稍等，我再幫您復(fù)核一下！

9.

謝謝您理解、支持我們的工作！10.

止前系統(tǒng)正在維護(hù)/升級中，請您稍等！第二十四條：服務(wù)忌語1.

這事我不知道，你打XXXXXX

問問看吧2.

我們已經(jīng)下班了，明天再來吧

第六章工作行為禁區(qū)第二十五條：工作時間內(nèi)，嚴(yán)禁串崗、禁止聊天第二十六條：禁穿拖鞋上崗第二十七條：工作時間內(nèi)，禁止接打私人打電話第二十八條：中途離崗時間不得超過

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分鐘，離開時，柜臺需擺放暫停服務(wù)提示牌第二十九條：不得無故缺勤、遲到，遲到

1

小時以上視為曠工第三十條：不得私自截留營業(yè)款第三十一條：營業(yè)廳嚴(yán)禁私設(shè)小金庫第三十二條：不得在工作及公共域用餐、吃零食第三十三條：嚴(yán)禁在電腦上玩游戲、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站第三十四條：嚴(yán)禁在無用戶時間內(nèi)玩手機(jī)、刷微信、抖音等第三十五條：其他新奧員工行為規(guī)范中嚴(yán)禁出現(xiàn)的行為

第七章合規(guī)注意事項(xiàng)第三十六條：工單管理。換表單、核查補(bǔ)氣單、拆遷退款單和置換單，重要單據(jù)全部拍照上傳CICO

系統(tǒng)。第三十七條：增值稅專票。每月各廳發(fā)票憑作廢聯(lián)及第一聯(lián)領(lǐng)取新發(fā)票。第三十八條：保單。由營業(yè)廳所長負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)員的當(dāng)天銷售必須錄入保險系統(tǒng)；保費(fèi)錢款必須日結(jié)日清；保單由所長分配，每日抽查營業(yè)員保單使用情況；營業(yè)廳健全并妥善保管保單領(lǐng)用及歸還臺賬；紙制保單必須與系統(tǒng)一致；出現(xiàn)保險替換的情況，必須登記替換手工臺賬。第三十九條：保險柜。保險柜鑰匙必須由所長或指定專人保管；保險柜必須擺放在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)；保險柜內(nèi)的當(dāng)天營業(yè)尾款不得超過

5000

元，個人的錢款連同交款單必須分別入袋粘貼封條。第四十條：押款環(huán)節(jié)。款項(xiàng)交接必須在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)；核對押款箱以及押款記賬本；每天交款必須簽字確認(rèn)，各廳每日指定專人負(fù)責(zé)。第四十一條：表具檢定。通過營業(yè)廳交接的待校驗(yàn)表具，必須粘貼標(biāo)簽，登記臺賬，誰拿走誰簽字，交回時，誰接收誰簽字。第四十二條：個人備用金。個人備用金個人準(zhǔn)備；每人準(zhǔn)備一個工作記錄本，每天記錄正式上班前的備用金額，下班扎賬后，記錄當(dāng)天款項(xiàng)收交、結(jié)余及備用金情況。每日