《顧客滿意度測評》課件

湖北電大有色分校朱鍇顧客滿意度測評目錄顧客滿意度指數(shù)測評的流程圖顧客滿意度指數(shù)測評的實(shí)施步驟顧客滿意度測評報告實(shí)例顧客滿意度調(diào)查表與我聯(lián)系顧客滿意度指數(shù)測評的流程圖回目錄顧客滿意度指數(shù)測評的實(shí)施步驟第一步：確定測評指標(biāo)并量化

第二步：確定被測評對象第三步：抽樣設(shè)計第四步：問卷設(shè)計第五步：實(shí)施調(diào)查第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告第九步：改進(jìn)建議和措施回目錄第一步：確定測評指標(biāo)并量化〔一〕顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型〞該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。

顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)〞，為一級指標(biāo)；

第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；

第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或效勞的特點(diǎn)，為三級指標(biāo)；

第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和效勞，實(shí)際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望

顧客對質(zhì)量的感知

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價

顧客對價值的感知

給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價

給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價

顧客對總價值的感知

顧客滿意度

總體滿意度

感知與期望的比較

顧客抱怨

顧客抱怨

顧客投訴情況

顧客忠誠

重復(fù)購買的可能性

能承受的漲價幅度

能抵制的競爭對手降價幅度

顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題

〔二〕指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表

顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意〞賦予“5，4，3，2，1〞的值〔或相反順序〕。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測評指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性確定測評指標(biāo)權(quán)重每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。第二步：確定被測評對象

顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：

對外部顧客可以按照社會人口特征〔性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等〕、消費(fèi)行為特征〔即心理和行為特征〕、購置經(jīng)歷來分類。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計問卷。第三步：抽樣設(shè)計

一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的根底。第四步：問卷設(shè)計

按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，把三級指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。

問卷的設(shè)計方法和步驟：〔一〕明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：

1、了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2、計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度；3、通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。其次，將四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。最后，對設(shè)計好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個樣本，采用面談或采訪形式，除了了解顧客對產(chǎn)品或效勞的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進(jìn)行修改。

〔二〕問卷的根本格式介紹詞填寫問卷說明問題被訪者的根本情況。介紹詞舉例

尊敬的用戶：

您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和效勞的客觀評價，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。

感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實(shí)用的禮品給答題者。填寫問卷說明

為了使答卷標(biāo)準(zhǔn)，便于整理和統(tǒng)計，一般提出答題的要求，如：

請在您認(rèn)為適宜的工程方框內(nèi)打“√〞，或在劃橫線處填寫文字。問題

問卷中的問題可分為：封閉式開放式半開半閉式

1、

封閉式的問題·

是非題。一般采用“是〞或“否〞，“有〞或“無〞的答題方式。

例您是否使用質(zhì)量管理軟件？是否·

多項選擇題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。

例1您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：

工具型的多媒體培訓(xùn)型的電子書型的網(wǎng)絡(luò)型的

例2您希望質(zhì)量管理軟件包含以下哪些內(nèi)容：

質(zhì)量管理方法ISO9000實(shí)施指南優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗各類表格和文件范本2、

開放式

不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。

例1您已購置過______套質(zhì)量管理軟件。

例2您認(rèn)為該軟件對工作有什么幫助___________________________。3、

半開半閉式

常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的答復(fù)。

例您購置該軟件的原因是：工作忙需要現(xiàn)成工具需要培訓(xùn)資料價格廉價內(nèi)容豐富其他原因_____顧客滿意度調(diào)查表

為了滿足您的需要，也為了我們更好的合作，希望您把您的真實(shí)想法填上，謝謝您的合作！

產(chǎn)品1.

您認(rèn)為我們產(chǎn)品的質(zhì)量：A.很好B.較好C.合格D.不合格2.

您認(rèn)為什么材質(zhì)的溫室比較適合您：A.日光溫室B.普通充氣膜溫室C.陽光板溫室D.玻璃溫室3.

您認(rèn)為采用什么樣的控制方法適合您：A.人工B.計算機(jī)自動控制C人工與自動控制結(jié)合4.

您認(rèn)為我們的規(guī)格品種：A.很豐富B.適中C.少D——

價格1.

您認(rèn)為我們產(chǎn)品的價格：A：合理B：偏高C.偏低2.

您計劃在設(shè)施農(nóng)業(yè)方面投資力度：A.50萬以內(nèi)B.50—100萬C.100—500萬D.500萬以上

銷售渠道道1.

您首次通過什么方式與我們公司開展業(yè)務(wù)往來：A：別人介紹B.業(yè)務(wù)員推銷C.廣告D.公共信息2.

您是：A.自籌資金B(yǎng).國家投資C.股份合資

銷售方式1.

您對以下哪種營銷方式最滿意：A.

與您電話聯(lián)系

B.

業(yè)務(wù)員拜訪您

C.您有需要時與我們聯(lián)系D.不限形式

服務(wù)

1.

我們公司員工的服務(wù)態(tài)度：

A.過于熱情B.熱情C.一般D.冷淡2.

針對您的溫室運(yùn)行，您認(rèn)為最需要哪種服務(wù)支持：A.廠方提供技術(shù)資料B.廠家代培管理人員C.自聘管理人員3.

您認(rèn)為我們的工作效率：A.很高B.較高C.一般D.低

第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對來說，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：

問卷調(diào)查；

不記名意見箱〔可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱〕；面談訪問。對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，

較常用的方法是：

可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力本錢高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。郵寄問卷調(diào)查。

范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。調(diào)查

比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能深入。電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后回來。Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。其它還有留置問卷調(diào)查〔即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收〕、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費(fèi)者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實(shí)施調(diào)查。第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計每個問題的每項答復(fù)的人數(shù)〔頻數(shù)〕，及其所占被訪者總數(shù)的百分比〔頻率〕，并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。如果設(shè)定總體評價>=80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標(biāo)〔如產(chǎn)品耐用性〕的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意〞，反之，偏向“不滿意〞。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價

(一)顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗

度量模型(三)顧客滿意度指數(shù)的計算我們可以采用加權(quán)平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。公式第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告題目報告摘要測評的背景根本情況介紹測評指標(biāo)設(shè)定正文問卷設(shè)計檢驗改進(jìn)建議數(shù)據(jù)整理分析附件測評結(jié)果及分析第九步：改進(jìn)建議和措施按照測評結(jié)果，制定詳細(xì)的措施方案，把報告中提出的改進(jìn)建議落實(shí)到相關(guān)部門和責(zé)任人，以到達(dá)持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意度的目的。顧客滿意度測評報告實(shí)例xxx公司顧客滿意度測評報告報告摘要

我們對本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對全國范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查，測評出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。測評結(jié)果反映出顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對此提出了針對性的改進(jìn)建議。

根本情況

行業(yè)分類：機(jī)械制造

調(diào)查地點(diǎn)：全國各省市

調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并追蹤

調(diào)查時間：200×年3月

樣本數(shù)量：425

樣本情況：三年內(nèi)購置本公司產(chǎn)品的客戶

調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司

報告撰寫：xxx公司測評背景

我國參加WTO，給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對日益劇烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存開展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測評工作。本次測評的目的是：確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素；了解顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平；分析地域、社會人口等因素對滿意度結(jié)果的影響；分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強(qiáng)項和薄弱環(huán)節(jié)。測評指標(biāo)的設(shè)定

采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標(biāo)體系如下：·

顧客ABC系列產(chǎn)品的期望·

顧客對ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知·

顧客對ABC系列產(chǎn)品價值的感知·

顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意度·

顧客對ABC系列產(chǎn)品的抱怨顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠

問卷設(shè)計及檢驗

〔一〕問卷的設(shè)計根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，同時使用封閉式和開放式問題。內(nèi)容包括：1.

顧客的根本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。2.

有關(guān)顧客購置行為特征的問題。比方：何時、何地、何原因購置該產(chǎn)品，購置幾次等。按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個指標(biāo)，設(shè)計三級指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗

度量模型我們對有效的425份問卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計和檢驗，得到如下結(jié)果。結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型。通過對xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對價值感知的系數(shù)γ21，顧客抱怨對顧客忠誠的系數(shù)β54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定根本符合。問卷中設(shè)置的測評指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。樣本及樣本量

本次測評，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過貨的客戶6位。

數(shù)據(jù)整理與分類

〔一〕被測評者根本情況

在回收的425份有效問卷中，填表人的根本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國有企業(yè)......〔二〕顧客對ABC系列產(chǎn)品的期望

1．顧客購置ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價格合理34.2%其他原因5.8%2．顧客對ABC系列產(chǎn)品的總體評價

3．顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠

顧客在答復(fù)是否會繼續(xù)購置本公司ABC系列產(chǎn)品時，結(jié)果見圖顧客滿意度指數(shù)的測評結(jié)果

通過對顧客評價結(jié)果的匯總統(tǒng)計，計算得出xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。在95%的置信度下其估計區(qū)間小于│0.5│。具體測評結(jié)果見下表：

xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測評指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能86.2產(chǎn)品運(yùn)行速度88.4產(chǎn)品可靠性83.8產(chǎn)品耐用性85.5價格65.4售前服務(wù)74.8售后服務(wù)75.6測評結(jié)果分析及改進(jìn)建議

〔一〕測評結(jié)果分析

1、產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)〞的經(jīng)營理念得到了很好的回報。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意。2、售前和售后效勞

效勞方面顧客滿意度指數(shù)偏低。應(yīng)該引起重視，必須加強(qiáng)相關(guān)部門的員工培訓(xùn)，使員工具備高度的市場意識和效勞意識，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。3、性價比

顧客對價格的滿意度指數(shù)最低。說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時，顧客也要考慮價格。名牌策略應(yīng)該與價格策略結(jié)合起來，否那么就會曲高和寡，削弱與同類廠家的競爭優(yōu)勢?；啬夸浉剑侯櫩蜐M意度調(diào)查表親愛的〔×產(chǎn)品〕顧客：

為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和售后效勞，我們殷切的希望您對本公司及本公司產(chǎn)品的使用情況提出珍貴意見。請抽出5分鐘填寫以下問答：〔在所選的方格內(nèi)打‘√’，或?qū)①Y料填寫于橫線內(nèi)。謝謝?。?！〕

姓名：………………性別……職業(yè)……單位名稱：……………………：……………：………………聯(lián)系人：…………聯(lián)系：…………：…………購置的產(chǎn)品型號：………………產(chǎn)品序列號：…………你是怎樣了解到××產(chǎn)品：廣告朋友介紹市場其它基本情況調(diào)查內(nèi)容一、產(chǎn)品質(zhì)量和價格方面1、對產(chǎn)品的功能、性能/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意2、對產(chǎn)品的穩(wěn)定性/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意3、對產(chǎn)品的兼容性/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意4、對產(chǎn)品的外觀造型/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意5、對產(chǎn)品的使用方便性/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意二、產(chǎn)品的性價比6、產(chǎn)品的性價比/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意三、售后效勞7、效勞熱線效勞時間(每周7天,8:30-18:00)/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意8、效勞熱線接通率(是否難以打入)/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意9、熱線效勞人員的效勞態(tài)度(熱情標(biāo)準(zhǔn)還是粗暴無理)/非常滿意滿意一般不滿意非常